Tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THIÊN PHÚ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THIÊN PHÚ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603405 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp, hướng dẫn của PGS. TS. Lê Thanh Hà để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Huỳnh Thiên Phú Lớp Quản trị Kinh doanh, K 15 1 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Sơ đồ các chức năng cơ bản của ngân hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Hình 2.2: Biều đồ tăng trưởng tài sản – nguồn vốn năm 2002 đến 2009 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009 Hình 2.3: Biểu đổ kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009 Bảng 2.5: Chỉ tiêu tài chính từ năm 2005 đến 2009 Hình 2.4: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và ACB Hình 2.5: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và Techcombank Hình 2.6:Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và Vietcombank Hình 2.7: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và EAB Hình 2.8: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ của giao dịch viên Sacombank và ngân hàng bạn Hình 2.9: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ qua điểm giao dịch của Sacombank và các ngân hàng bạn Hình 2.10: Biểu đồ thời gian giao dịch khảo sát tại Sacombank Hình 2.11: Biểu đồ các yếu tố liên quan đến SPDV NH được quan tâm. Hình 3.1: Mô hình tổ chức Phòn giao dịch đế xuất Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới, nhân sự Sacombank Bảng 2.2: Mạng lưới tính đến 31/12/2009 2 Bảng 2.3: Chỉ số hoạt động từ năm 2004 đến 2009 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009 Bảng 2.5: Chỉ tiêu tài chính từ năm 2005 đến 2009 Bảng 2.6: 5 yếu tố quan trọng chi phối đến mức độ hài lòng của Khách hàng Bảng 2.7: Đánh giá về cơ sở vất chất của trụ sở và trang phục của nhân viên Bảng 2.8: Đánh giá về sự đáp ứng cho khách hàng Bảng 2.9: Đánh giá về sự đồng cảm với khách hàng Bảng 2.10: Đánh giá về sự tin cậy với khách hàng Bảng 2.11: Đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng TỪ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động BGĐ: Ban giám đốc CN/SGD: Chi nhánh/ Sở giao dịch của ngân hàng D/A: nhờ chấp nhận thanh toán kèm chứng từ D/P: nhờ thu kèm chứng từ GDV: giao dịch viên L/C: tín dụng thư NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NV: nhân viên NVNH: nhân viên ngân hàng NVQHKH: Nhân viên quan hệ khách hàng PGD: Phòng giao dịch Sacombank: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT: chuyển tiền thanh toán 1 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 4 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 5 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 6 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 6 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ......................................................................................... 6 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................ 7 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 7 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7 1.1.2.2 Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng ............................. 8 1.1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................................... 9 1.1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ..................................................................... 12 1.2 Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 12 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ................................................................ 12 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 14 1.2.2.1 Sản phNm quản lý tiền................................................................................ 14 1.2.2.2 Sản phNm tín dụng ..................................................................................... 15 1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ........................................................................ 16 1.2.2.4 Sản phNm tiền tệ ........................................................................................ 17 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại........................................................................ 18 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 19 2 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG GIAO DNCH CỦA SACOMBANK 2.1 Giới thiệu ngân hàng Sacombank............................................................... 21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 24 2.1.3 Hệ thống mạng lưới hoạt động ................................................................... 26 2.1.4 Số liệu hoạt động ....................................................................................... 26 2.2 Phân tích thực trạng nguồn lực, qui trình, chính sách ................................. 29 2.2.1 Cơ sở vật chất ............................................................................................ 29 2.2.1.1 Mạng lưới .................................................................................................. 29 2.2.1.2 Trụ sở ........................................................................................................ 29 2.2.1.3 Trang phục, ngoại hình của nhân viên........................................................ 30 2.2.1.4 Công nghệ ngân hàng................................................................................. 31 2.2.2 Nguồn nhân lực ......................................................................................... 32 2.2.2.1 Tổng quan.................................................................................................. 32 2.2.2.2 Tuyển dụng .............................................................................................. 33 2.2.1.3 Đào tạo ...................................................................................................... 33 2.2.1.4 Chính sách đánh giá, đãi ngộ nhân sự ........................................................ 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................... 34 2.2.4 Công tác phát triển sản phNm dịch vụ......................................................... 36 2.2.5 Nguồn lực tài chính.................................................................................... 37 2.2.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ........................................................... 37 2.3 Một số khác biệt giữa PGD và CN ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ . ....... 38 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch của Sacombank ..... 39 3 2.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank có so sánh với đối thủ ....... 39 2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống phòng giao dịch Sacombank ... 46 2.4.3 Các vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ tại Phòng giao dịch ................... 52 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 53 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................ 54 3.1.1 Tuyển dụng................................................................................................... 54 3.1.2 Đào tạo ......................................................................................................... 55 3.1.3 Nâng cao sự hài lòng của nhân viên .............................................................. 55 3.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, cơ cấu tổ chức điều hành .............. .55 3.2.1 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc ..................................................... 55 3.2.2 Xây dựng các tiêu chuNn chất lượng ............................................................. 56 3.2.3 Điều chỉnh cơ cấu tổ chức Phòng giao dịch................................................... 57 3.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phNm dịch vụ ...................... 58 3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp sản phNm dịch vụ .................... 58 3.3.2 Cải tiến, bổ sung sản phNm ........................................................................... 59 3.4 Giải pháp mạng lưới, cơ sở vật chất .............................................................. 60 3.4.1 Xây dựng chiến lược mạng lưới phòng giao dịch phù hợp ............................ 60 3.4.2 Xây dựng chuNn về cơ sở vật chất cho Phòng giao dịch ................................ 60 3.5 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ............................................................. 60 3.5.1 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng ........................................................ 60 3.5.2 Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng .................................................. 61 KẾT LUẬN........................................................................................................... 63 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng nước ngoài, có ưu thế về qui mô vốn cũng như kinh nghiệm quản lý, công nghệ và sản phNm đa dạng, áp lực cạnh tranh đối với hệ thống các ngân hàng trong nước lớn hơn bao giờ hết, trước sức ép đó các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước hầu hết xác định chiến lược cho mình là ngân hàng bán lẻ, nhằm phát huy lợi thế am hiểu về văn hóa, thời gian hoạt động trên thị trường nội địa, mạng lưới. Như chúng ta đã biết, để trở thành một ngân hàng bán lẻ lớn mạnh, yếu tố mạng lưới đóng vai trò quyết định, các ngân hàng cần xây dựng cho mình một chiến lược mạng lưới vừa đảm bảo hiệu quả nhưng an toàn trong hoạt động. Trong hệ thống mạng lưới của các ngân hàng gồm có: Sở giao dịch/ CN, Phòng giao dịch, Quỷ tiết kiệm, Văn phòng đại diện, điểm giao dịch, máy giao dịch tự động; trong đó chỉ có Sở giao dịch/ CN và Phòng giao dịch là cung ứng được toàn diện các sản phNm dịch vụ cho thị trường, đối với việc thành lập CN đòi hỏi về vốn, cơ cấu nhân sự lớn hơn rất nhiều so với Phòng giao dịch (hiện nay để thành lập 01 CN tại Tp.HCM hoặc Hà Nội Vốn điều lệ phải đạt 100 tỷ, các tỉnh còn lại 50 tỷ, cơ cấu nhân sự ít nhất 30 người), nên đa số các ngân hàng đều có xu hướng mở rộng mạng lưới chủ yếu thông qua hệ thống Phòng giao dịch. Tuy nhiên do cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động nên việc cung ứng dịch vụ của phòng giao dịch chưa tốt, khách hàng còn phàn nàn và chưa mặn mà với việc giao dịch tại phòng giao dịch. Hiện nay cũng đã có những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng, chưa có đánh giá cho các phòng giao dịch, trong khi đó với chính sách mở rộng mạng lưới theo hướng tăng số lượng PGD là chủ yếu, nhất thiết phải có đánh giá riêng đối với điểm giao dịch này. Vấn đề được đánh giá cụ thể tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín khu vực Tp.HCM. 5 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ tại của hệ thống phòng giao dịch Sacombank trên địa bàn TpHCM, từ đó đề nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại của hệ thống phòng giao dịch Sacombank. + Xem xét thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại hệ thống Phòng giao dịch + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống Phòng giao dịch. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Chất lượng dịch vụ mà các phòng giao dịch Sacombank cung ứng cho khách hàng. Phương pháp: khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ tại các Phòng giao dịch Sacombank, khu vực TP. HCM, phân tích các nguồn lực, quy trình, chính sách ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phân tích mối quan hệ giữa các nguồn lực, chính sách qui trình với các yếu tố còn hạn chế của chất lượng dịch vụ để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Phòng giao dịch. Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và tài chính, nên luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu tại địa bàn thành phố HCM. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Cho thấy đươc những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thực trạng chất lượng tại các Phòng giao dịch của Sacombank, từ đó đề xuất những giải pháp thực tế để ngân hàng có những cải tạo, thay đổi cho hệ thống PGD hiện tại, xây dựng mô hình, cơ chế tốt hơn cho các PGD mới thành lập. 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có khá nhiều khái niệm về dịch vụ, ở đây xin đưa ra ba khái niệm theo tôi là khá đầy đủ. Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phNm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng(Trích từ Customer service for managers của Vietnam airlines). Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.( Theo Wikipedia) Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuNn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Tóm lại ta thấy dịch vụ: vô hình, là giải pháp cho các vấn đề, phi vật chất, là kết quả của các hoạt động tương tác…..không thể thấy trước được, phụ thuộc vào giải pháp của bên cung ứng, vì là tương tác nên phụ thuộc vào bên nhận. 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ Dịch vụ liên quan đến thể chất con người: Chăm sóc sức khoẻ, Vận chuyển hành khách, Chăm sóc sắc đẹp, Tập thể dục thNm mỹ… 7 Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người: Giáo dục , Truyền hình, Thông tin, Nhà hát, Nhà bảo tàng Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác: Vận chuyển hàng hóa, Bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, Bảo trì cao ốc, Giặt ủi, Chăm sóc vườn và cây cảnh, Chăm sóc vật nuôi Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình: Ngân hàng, Tư vấn pháp luật, Kế toán, Bảo vệ an ninh, Bảo hiểm 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; => chính vì là đồng thời nên hầu như rất khó để thấy được sai sót mà sữa chữa trước được, đối với sản phNm hữu hình có thể nhìn thấy khiếm khuyết để làm lại sản phNm khác, nhưng dịch vụ thì chỉ có sửa sai, nhưng người sử dụng cũng đã nhận được dịch vụ không tốt rồi.
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất; do vậy phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của người sử dụng
Vô hình (Intangibility): không có hình dáng rõ rệt, không tồn kho, lưu trữ hay trưng bày. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Cũng như dịch vụ có khá nhiêu khái niệm khác nhau thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về chất lượng dịch vụ, sau đây là một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng. 8 Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó.(Bộ Bưu Chính Viễn Thông, TCN68-227:2006) Zeithaml (1987: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Ta thấy dù định nghĩa như thế nào thì chất lượng dịch vụ đều nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khác hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ. 1.1.2.2 Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Mục đích cuối cùng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng nhằm là hài lòng khác hàng, thu hút nhiều khách hàng tăng hiệu quả trong kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phNm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng 9 thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phNm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phNm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Chất lượng dịch vụ như là nguyên nhân, còn sự hài lòng là kết quả, sự hài lòng có 3 cấp độ: Nếu nhận được nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. Nếu nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. Nếu nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thích thú. 1.1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ Qua tham khảo các tài liệu về chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy có khá nhiều nghiên cứu nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bậc hơn cả là: • Lehtinen, U & J. R. Lehtinen(1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. • Gronroos đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào • Parasuraman, Zeithaml & Berry đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Xem hình 1.1). 10 Hình 1.1 (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. [1985:44)] Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng của khách hàng, từ đó không thiết kế được sản phNm dịch vụ như mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 2: Có thể công ty đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hoá chúng thành nhưng tiêu chuNn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuNn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân 11 viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng. Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị, … mà công ty đã thực hiện trước đó. Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra. Cần xóa dần các khoảng cách để nâng cao chất lượng dịch vụ Để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1988) cũng khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng thành năm phần cơ bản là: • Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua cơ sở vật chất như công cụ, phương tiện, ngoại hình, trang phục của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. • Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. • Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. • Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, lịch sự, niềm nở với khách hàng. • Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Tác giả nhận thấy mô hình đo lường như trên rất rõ ràng và chi tiết các thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả cũng sử dụng các thành phần trên để khảo sát chất lượng dịch vụ trong đề tài này. 12 Nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ sử dụng bộ thang đo trên của Parasuraman để đo mức độ chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng, mối yếu tố đánh giá 2 lần. Nhưng sau đó, từ nghiên cứu thực nghiệm Cronnin và Taylor đề xuất sử dụng mô hình Servperf , qua tham khảo một số nghiên cứu như: (1)Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement,4(1), 425-447 ; (2) Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy. SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007….thang đo Servperf có ưu thế hơn hẳn khi chỉ sử dụng các câu hỏi đánh giá bỏ qua phần câu hỏi kỳ vọng nên sẽ đơn giản hơn, hơn nữa các kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình Servperf tốt hơn Servqual, do đó trong nghiên cứu này tác giả đề tài sử dụng mô hình Servperf để khảo sát chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 1.1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Xây dựng được chất lượng dịch vụ tốt nhưng nếu không có công cụ để kiểm soát tình hình thực hiện, cũng như cải tiến khi có sự thay đổi của các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài, dần già chất lượng sẽ giảm sút, do đó cần thực hiện các biện pháp để kiểm soát hiện thực về chất lượng dịch vụ định kỳ, đột xuất, một số công cụ kiểm soát chất lượng thông thường: - Phiếu kiểm tra: lập một bảng chuNn về chất lượng dịch vụ, sau đó tiến hành khảo sát để đánh giá. - Biểu đồ Pareto: sử dụng biểu đồ này để phân loại các thành phần chất lượng dịch vụ thành chủ yếu và thứ yếu, từ đó có những điều chỉnh ưu tiên và kịp thời - Chương trình khảo sát bí mật: thành lập các đội kiểm tra bí mật, các đội này sẽ giả danh như khách hàng thông thường để đến thực hiện giao dịch, từ đó ghi nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. 13 1.2 DNCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Theo thông lê quốc tế hoạt động của ngành ngân hàng thuộc phân loại các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Theo tác giả đề tài, toàn bộ các hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ. 14 Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay: Hình 1.2: Sơ đồ các chứ năng cơ bản của ngân hàng. 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng: 1.2.2.1 Sản phNm quản lý tiền Chuyển tiền trong nước: Đáp ứng nhu cầu thanh toán chuyển khoản (thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) của khách hàng. Thu hộ tại quầy: Ngân hàng ký hợp đồng thu hộ tại quầy tiền cho các công ty như thu hộ tiền điện, điện thoại, nước, thu hộ cho các tổ chức khác dưới các hình thức: thu hộ tại điểm chỉ định, thu hộ tiền mặt tại các quầy giao dịch của ngân hàng, thu hộ tự động từ tài khoản.