Tài liệu Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix ở chi nhánh công ty dịch vụ du lịch bến thành tại hà nội

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 lêi më ®Çu Trong ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®· ®¹t ra nhiÒu vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt trong c¬ cÊu tæ chøc còng nh viÖc ®a ra c¸c quyÕt ®Þnh kinh doanh ®¶m b¶o tÝnh kÞp thêi vµ chÝnh x¸c cña c¸c doanh nghiÖp du lÞch. Doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh còng ®øng tríc nh÷ng vÊn ®Ò nh vËy, mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®ã lµ viÖc vËn dông c¸c chÝnh s¸ch marketing mix vµo qu¸ tr×nh kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. Do vËy trong thêi gian thùc tËp t¹i chi nh¸nh C«ng ty du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi em ®· chän ®Ò tµi nghiªn cøu cho luËn v¨n tèt nghiÖp cña m×nh víi tªn gäi” Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn ho¹t ®éng marketing mix ë Chi nh¸nh C«ng ty dÞch vô du lÞch BÕn Thµnh t¹i Hµ Néi” LuËn v¨n nghiªn cøu vÒ ho¹t ®éng marketing mix cña Chi nh¸nh tõ ®ã nh»m ®a ra mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng nµy. Qu¸ tr×nh thùc hiÖn luËn v¨n trong ph¹m vi lµ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh vµ c¸c chÝnh s¸ch marketing cña Chi nh¸nh, thªm vµo ®ã lµ mét sè c¸c th«ng tin vÒ ngµnh du lÞch nãi chung nh»m bæ xung thªm cho luËn v¨n. Trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu em ®· sö dông mét sè ph¬ng ph¸p nh ph¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng, ph¬ng ph¸p thèng kª, ph¬ng ph¸p m« h×nh ho¸... Nh»m ®a ra mét c¸ch nh×n tæng quan cã thÓ vÒ néi dung luËn v¨n. Néi dung cña luËn v¨n gåm cã 3 ch¬ng chÝnh nh sau: Ch¬ng 1. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ C«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng marketing mix trong C«ng ty l÷ hµnh Ch¬ng 2. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng marketing mix ë Chi nh¸nh C«ng ty dÞch vô Bªn Thµnh t¹i Hµ Néi Ch¬ng 3. Mét sè gi¶i ph¸p nh»m hoµn thiÖn ho¹t ®éng marketing mix t¹i Chi nh¸nh Hµ Néi cña C«ng ty du lÞch BÕn Thµnh. Do ®iÒu kiÖn thêi gian vµ tr×nh ®é cã h¹n, néi dung cña ®Ò tµi nghiªn cøu l¹i rÊt réng nªn luËn v¨n ch¾c ch¾n sÏ kh«ng tr¸nh khái thiÕu sãt. Em mong nhËn ®îc sù gãp ý nhiÒu h¬n n÷a cña c¸c thÇy c« gi¸o vµ c¸c b¹n ®Ó luËn v¨n ®îc hµon thiÖn h¬n n÷a. 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ c«ng ty l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng marketing mix trong c«ng ty l÷ hµnh 1.1. Mét sè lý luËn c¬ b¶n vÒ c«ng ty l÷ hµnh 1.1.1. Kh¸i niÖm kinh doanh l÷ hµnh vµ c«ng ty l÷ hµnh 1.1.1.1. Ngµnh kinh doanh l÷ hµnh Cã hai c¸ch nh×n nhËn vÒ kh¸i niÖm kinh doanh l÷ hµnh: Theo nghÜa réng th× l÷ hµnh (Travel) bao gåm tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng di chuyÓn cña con ngêi tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c víi bÊt kú lý do g×, bÊt kú thêi gian nµo, cã hay kh«ng trë vÒ n¬i xuÊt ph¸t lóc ®Çu. Dùa vµo c¸ch tiÕp cËn nµy th× kinh doanh l÷ hµnh ®îc hiÓu lµ viÖc tæ chøc c¸c ho¹t ®éng nh»m cung cÊp c¸c dÞch vô ®· ®îc s¾p ®Æt tríc theo ®óng yªu cÇu cña con ngêi trong sù di chuyÓn ®ã. Tuy nhiªn víi ph¹m vi ®Ò cËp nh vËy th× kh«ng ph¶i tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng l÷ hµnh ®Òu n»m trong ho¹t ®éng du lÞch. - Theo nghÜa hÑp: §Ó tiÖn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý, ®Ó ph©n biÖt gi÷a kinh doanh l÷ hµnh vµ c¸c lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸c th× ngêi ta giíi h¹n ho¹t ®éng l÷ hµnh chØ bao gåm nh÷ng ho¹t ®éng tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Theo ®ã th× kinh doanh l÷ hµnh lµ kinh doanh c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. Theo ®Þnh nghÜa cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam: “Kinh doanh l÷ hµnh (Tour Operator business) lµ viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng, thiÕt lËp c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi hay tõng phÇn, qu¶ng c¸o vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh nµy trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp qua c¸c trung gian hoÆc c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, tæ chøc thùc hiÖn ch ¬ng tr×nh vµ híng dÉn du lÞch. C¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ®¬ng nhiªn ®îc phÐp tæ chøc c¸c m¹ng líi ®¹i lý l÷ hµnh”. 1.1.1.2. C«ng ty l÷ hµnh Tõ kh¸i niÖm vÒ kinh doanh l÷ hµnh, c«ng ty l÷ hµnh cã thÓ ®Þnh nghÜa nh sau: C«ng ty l÷ hµnh du lÞch lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp du lÞch ®Æc biÖt kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc tæ chøc x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch (tøc lµ thùc hiÖn ghÐp nèi cung – cÇu mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt). Ngoµi ra c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp du lÞch 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp kh¸c ®¶m b¶o phôc vô c¸c nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch tõ kh©u ®Çu tiªn ®Õn kh©u cuèi cïng. 1.1.2. Ph©n lo¹i c«ng ty l÷ hµnh Theo c¸ch ph©n lo¹i cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam th× doanh nghiÖp l÷ hµnh gåm hai lo¹i: C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa vµ c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ. C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng, b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi hoÆc tõng phÇn theo yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó trùc tiÕp thu hót kh¸ch ®Õn ViÖt Nam vµ ®a c«ng d©n ViÖt Nam, ngêi níc ngoµi c tró ë ViÖt Nam ®i du lÞch níc ngoµi, thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n hoÆc ®· ký hîp ®ång, uû th¸c tõng phÇn, trän gãi cho l÷ hµnh néi ®Þa. C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng, b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa nhËn uû th¸c ®Ó thùc hiÖn dÞch vô, ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch níc ngoµi ®· ®îc c¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ ®a vµo ViÖt Nam. HiÖn nay c¸ch ph©n lo¹i chñ yÕu víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®îc ¸p dông t¹i hÇu hÕt c¸c quèc gia ®îc thÓ hiÖn theo s¬ ®å sau: 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 c«ng ty l÷ hµnh (Travel agent/Tour Operator) c¸c ®¹i lý du lÞch (Travel agent) c¸c ®ldl b¸n bu«n c¸c ®ldl b¸n lÎ C¸c CTLH C¸c CTDL (Tour Operator) c¸c ®iÓm b¸n c¸c ctlh tæng hîp c¸c ctlh nhËn kh¸ch c¸c ctlh S¬ ®å 1 : Ph©n lo¹i c¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ c¸c ctlh göi kh¸ch c¸c ctlh néi ®Þa Theo s¬ ®å trªn c¸c lo¹i doanh nghiÖp l÷ hµnh cã chøc n¨ng nhiÖm vô nh sau: - C¸c ®¹i lý du lÞch lµ nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh mµ ho¹t ®éng chñ yÕu cña chóng lµ lµm trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô vµ hµng ho¸ du lÞch chø kh«ng cã s¶n phÈm cña chÝnh m×nh. C¸c ®¹i lý du lÞch cã vai trß gÇn gièng nh c¸c cöa hµng du lÞch t¹i c¸c níc ph¸t triÓn b×nh qu©n cø 15.000 – 20.000 d©n cã mét ®¹i lý du lÞch, ®¶m b¶o thuËn tiÖn tíi møc tèi ®a cho kh¸ch du lÞch. §èi tîng phôc vô chñ yÕu cña c¸c ®¹i lý du lÞch lµ kh¸ch du lÞch ®Þa ph¬ng. - C¸c ®¹i lý du lÞch b¸n bu«n thêng lµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh, cã hÖ thèng c¸c ®¹i lý b¸n lÎ, ®iÓm b¸n. Con sè nµy cã thÓ lªn tíi vµi tr¨m vµ doanh sè cña c¸c ®¹i lý du lÞch b¸n bu«n lín trªn thÕ giíi lªn tíi hµng tû USD. C¸c ®¹i lý du lÞch b¸n bu«n mua s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp víi sè lîng lín cã møc gi¸ rÎ, sau ®ã tiªu thô qua hÖ thèng b¸n lÎ víi møc gi¸ c«ng bè phæ biÕn trªn thÞ trêng. C¸c ®¹i lý b¸n lÎ cã thÓ lµ nh÷ng ®¹i lý ®éc lËp, ®¹i lý ®éc quyÒn hoÆc tham gia vµo c¸c chuçi cña c¸c ®¹i lý b¸n bu«n. C¸c ®¹i lý b¸n lÎ thêng cã quy m« nhá (tõ 1 – 5 ngêi). C¸c ®¹i lý b¸n lÎ thêng ®îc ®Æt ra ë c¸c vÞ trÝ giao th«ng thuËn tiÖn vµ cã quan hÖ chÆt chÏ g¾n bã trùc tiÕp víi kh¸ch du 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 lÞch. C¸c ®iÓm b¸n thêng do c¸c c«ng ty hµng kh«ng, tËp ®oµn kh¸ch s¹n ®øng ra tæ chøc vµ b¶o l·nh cho ho¹t ®éng. - C¸c c«ng ty l÷ hµnh (t¹i ViÖt Nam cßn gäi lµ c¸c c«ng ty du lÞch) ho¹t ®éng mét c¸ch tæng hîp trong hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc tõ ho¹t ®éng trung gian tíi ho¹t ®éng trän gãi vµ kinh doanh tæng hîp. V× vËy ®èi tîng phôc vô cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh lµ tÊt c¶ c¸c lo¹i kh¸ch du lÞch. - C¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch ®îc thµnh lËp gÇn c¸c vïng giµu tµi nguyªn du lÞch, ho¹t ®éng chñ yÕu lµ cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô mét c¸ch trùc tiÕp cho kh¸ch du lÞch do c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch chuyÓn tíi. - C¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch thêng tËp trung ë c¸c níc ph¸t triÓn cã quan hÖ trùc tiÕp g¾n bã víi kh¸ch du lÞch. Sù phèi hîp gi÷a c¸c c«ng ty du lÞch göi kh¸ch vµ nhËn kh¸ch lµ xu thÕ phæ biÕn trong kinh doanh l÷ hµnh du lÞch. Tuy nhiªn, nh÷ng c«ng ty, tËp ®oµn du lÞch lín thêng ®¶m nhËn c¶ hai kh©u nhËn kh¸ch vµ göi kh¸ch. §iÒu ®ã cã nghÜa c¸c c«ng ty nµy trùc tiÕp khai th¸c c¸c nguån kh¸ch vµ ®¶m nhËn tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch ¬ng tr×nh du lÞch. §©y lµ m« h×nh kinh doanh cña c¸c c«ng ty du lÞch tæng hîp víi quy m« lín. Ngoµi ra, c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng ngêi ta cßn ph©n chia thµnh c¸c c«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa vµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ. - C«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ lµ nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh cã chøc n¨ng tiÕn hµnh mäi ho¹t ®éng ®Ó tæ chøc nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch kh«ng giíi h¹n trong ph¹m vi quèc gia vµ trªn ph¹m vi quèc tÕ. - C«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa lµ nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh cã chøc n¨ng khai th¸c vµ tæ chøc nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch trong ph¹m vi l·nh thæ quèc gia. 1.1.3. HÖ thèng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp l÷ hµnh C¨n cø vµo tÝnh chÊt vµ néi dung cã thÓ chia s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh lµm 3 nhãm c¬ b¶n: 1.1.3.1. C¸c dÞch vô trung gian C¸c c«ng ty l÷ hµnh trë thµnh mét m¾t xÝch quan träng trong kªnh ph©n phèi s¶n phÈm dÞch vô cña c¸c nhµ cung cÊp. C¸c c«ng ty l÷ hµnh b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp nµy trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp cho kh¸ch du lÞch. S¶n phÈm dÞch vô trung gian chñ yÕu do c¸c ®¹i lý du lÞch cung cÊp, bao gåm: - §¨ng ký ®Æt chç vµ b¸n vÐ c¸c lo¹i ph¬ng tiÖn: m¸y bay, tµu thuû, ®êng s¾t, « t«... - M«i giíi cho thuª « t« - §¨ng ký ®Æt chç vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - §¨ng ký ®Æt chç trong c¸c kh¸ch s¹n -C¸c dÞch vô m«i giíi trung gian kh¸c C¸c lo¹i dÞch vô trung gian nµy do c¸c nhµ cung cÊp ®ãng vai trß lµ nhµ cung cÊp s¶n phÈm trùc tiÕp cung cÊp cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c c«ng ty l÷ hµnh sÏ b¸n l¹i cho kh¸ch hµng víi vai trß nhµ cung cÊp s¶n phÈm trùc tiÕp (b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch) hay gi¸n tiÕp (b¸n th«ng qua c¸c ®¹i lý l÷ hµnh) ®Ó hëng hoa hång tõ c¸c nhµ cung cÊp trùc tiÕp. C¸c c«ng ty l÷ hµnh ®ãng mét vai trß quan träng trong viÖc tiªu thô c¸c dÞch vô cho c¸c nhµ cung cÊp, lµ cÇu nèi quan träng kh«ng thÓ thiÕu cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô vµ kh¸ch hµng. Ngoµi viÖc b¸n cho kh¸ch c¸c dÞch vô ®¬n lÎ cña c¸c nhµ cung cÊp th× c«ng ty l÷ hµnh cßn liªn kÕt chóng víi nhau ®Ó t¹o thµnh s¶n phÈm hoµn toµn míi cña m×nh, ®ã chÝnh lµ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 1.1.3.2. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch rÊt ®a d¹ng vÒ chñng lo¹i tuú thuéc vµo tõng tiªu thøc ph©n biÖt kh¸c nhau. Nãi ®Õn s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh th× ph¶i ®Ò cËp ®Õn ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, ®©y lµ lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc ph©n lo¹i c¨n cø vµo sè lîng c¸c yÕu tè dÞch vô cÊu thµnh vµ h×nh thøc tæ chøc ch¬ng tr×nh du lÞch. §©y lµ s¶n phÈm ®Æc trng, c¬ b¶n nhÊt trong hÖ thèng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. “Ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ mét lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch mµ nã cã sù liªn kÕt vµ lµm gia t¨ng gi¸ trÞ cña tÊt c¶ c¸c dÞch vô chÝnh cña c¸c nhµ cung cÊp kh¸c nhau víi møc gi¸ ®· ®îc x¸c ®Þnh tríc. Nã ®îc b¸n tríc cho kh¸ch nh»m tho¶ m·n c¶ ba nhu cÇu chÝnh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn chuyÕn ®i”. (Nguån trÝch dÉn:Bµi gi¶ng QTKD l÷ hµnh- Ths §ång Xu©n §¶m; Khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n) C¸c thµnh phÇn cÊu thµnh néi dung cña ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi bao gåm: * DÞch vô vËn chuyÓn: ®©y lµ dÞch vô ®îc x¸c ®Þnh lµ thµnh phÇn chÝnh, quan träng nhÊt cña ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Trong ch¬ng tr×nh du lÞch tuú thuéc vµo c¸c ®iÒu kiÖn cô thÓ mµ sö dông c¸c ph¬ng tiÖn, ch¼ng h¹n cã thÓ kÕt hîp gi÷a hai lo¹i m¸y bay- « t«; m¸y bay- tµu thuû hoÆc chØ mét lo¹i tµu ho¶ hay chØ « t«…§Æc ®iÓm cña ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn nh lµ chñng lo¹i, thø h¹ng, nhµ ga, bÕn c¶ng, s©n bay, uy tÝn cña c¸c h·ng vËn chuyÓn còng lµ c¸c c¨n cø quan träng ®Ó doanh nghiÖp l÷ hµnh lùa chän ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn cho ch¬ng tr×nh cña m×nh. * DÞch vô lu tró: dÞch vô nµy ®îc s¾p xÕp vµo thµnh phÇn quan träng thø hai cña ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Tuú thuéc ®iÒu kiÖn cô thÓ mµ lùa chän n¬i lu tró cho ch¬ng tr×nh , c¸c lo¹i h¹ng c¬ së lu tró, chñng lo¹i buång giêng… * Lé tr×nh: ®îc xÕp vµo thµnh phÇn quan träng thø ba cña ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, nã bao gåm sè ®iÓm dõng, thêi gian dõng t¹i mçi ®iÓm, thêi gian vµ kho¶ng c¸ch gi÷a ®iÓm ®i vµ ®iÓm ®Õn, c¸c ho¹t ®éng cô thÓ cña tõng buæi tõng ngµy víi thêi gian vµ kh«ng gian ®· ®îc Ên ®Þnh tríc. * DÞch vô ¨n uèng: ®îc xÕp vµo thµnh phÇn chÝnh quan träng thø t cña ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Nã bao gåm c¸c b÷a ¨n, n¬i ¨n, thùc ®¬n, cã thÓ chän mãn ¨n hay kh«ng, c¸c lo¹i ®å uèng kh¸c nhau. * DÞch vô tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ: ®©y lµ thµnh phÇn kh«ng chØ quan träng mµ nã cßn lµ thµnh phÇn ®Æc trng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ cña kh¸ch, tuú thuéc vµo ®IÒu kiÖn cô thÓ mµ doanh nghiÖp l÷ 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 hµnh lùa chän c¸c ®èi tîng tham quan, c¸c lo¹i h×nh vui ch¬i gi¶i trÝ kh¸c nhau cho ch¬ng tr×nh. * Qu¶n lý vµ híng dÉn: ®©y lµ thµnh phÇn lµm gia t¨ng gi¸ trÞ cña c¸c dÞch vô ®¬n lÎ nãi trªn lµm tho¶ m·n sù mong ®îi cña kh¸ch trong chuyÕn ®i. Nã bao gåm viÖc tæ chøc, th«ng tin, kiÓm tra. * C¸c thµnh phÇn kh¸c nh lµ hµnh lý ®îc mang, hµnh lý miÔn cíc, c¸c hµng ho¸ biÕu tÆng kh¸ch. * C¸c lo¹i phÝ s©n bay, phÝ phôc vô, phô gi¸ chÝnh vô, chi phÝ ph¸t sinh, thuÕ…C¸c kho¶n nµy cã thÓ n»m trong gi¸ cña ch¬ng tr×nh ®· ®îc tÝnh tríc hoÆc kh¸ch tù thanh to¸n (thµnh phÇn nµy ®îc th«ng tin râ cho kh¸ch qua c¸c tËp gÊp hay s¸ch qu¶ng c¸o tríc khi mua ch¬ng tr×nh). §èi víi c¸c kho¶n thuÕ do luËt vµ chÝnh s¸ch thuÕ cña c¸c quèc gia cã sù kh¸c nhau nªn khi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch quèc tÕ cÇn cã sù híng dÉn tû mû cho kh¸ch. Nh vËy, c¸c yÕu tè thµnh phÇn trong néi dung cña ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi nh lµ mét v¨n b¶n híng dÉn ®Ó thùc hiÖn c¸c dÞch vô trong chuyÕn ®i. Ho¹t ®éng du lÞch trän gãi mang tÝnh chÊt ®Æc trng vµ c¬ b¶n nhÊt cho ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch. C¸c c«ng ty l÷ hµnh liªn kÕt c¸c s¶n phÈm cña nhµ cung cÊp vµ thªm vµo mét sè s¶n phÈm, dÞch vô cña b¶n th©n c«ng ty l÷ hµnh ®Ó t¹o thµnh mét s¶n phÈm hoµn chØnh lµ ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi vµ b¸n cho du kh¸ch víi møc gi¸ gép. Trong ho¹t ®éng nµy, c«ng ty l÷ hµnh kh«ng chØ dõng l¹i ë kh©u ph©n phèi mµ trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh vµ t¹o ra s¶n phÈm khi tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Tr¸ch nhiÖm cña c«ng ty l÷ hµnh víi kh¸ch du lÞch vµ nhµ cung cÊp cao h¬n nhiÒu so víi ho¹t ®éng trung gian. B»ng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh cã t¸c ®éng tíi viÖc h×nh thµnh c¸c xu híng du lÞch trªn thÞ trêng. 1.3.3. C¸c ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh tæng hîp Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn, c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã thÓ më réng ph¹m vi ho¹t ®éng s¶n xuÊt cña m×nh, trë thµnh ngêi trùc tiÕp s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm du lÞch. V× lÏ ®ã c¸c c«ng ty l÷ hµnh lín trªn thÕ giíi (nh Thomas, TUI, C©u l¹c bé §Þa Trung H¶i...) hÇu hÕt ®Òu ho¹t ®éng trong tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®Õn du lÞch, vÝ dô nh: - Kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng - Kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ - Kinh doanh vËn chuyÓn du lÞch: hµng kh«ng, ®êng thuû... - C¸c dÞch vô ng©n hµng phôc vô kh¸ch du lÞch (®iÓn h×nh lµ American Express) 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Trong t¬ng lai, ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn vµ hÖ thèng s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh sÏ ngµy cµng phong phó. 1.2. Ho¹t ®éng marketing mix trong c«ng ty l÷ hµnh 1.2.1. Kh¸i niÖm marketing vµ marketing trong kinh doanh l÷ hµnh 1.2.1.1. Marketing NhiÒu ngêi thêng lÇm tëng Marketing víi viÖc b¸n hµng vµ c¸c ho¹t ®éng tiªu thô, v× vËy hä thêng quan niÖm Marketing ch¼ng qua lµ hÖ thèng c¸c biÖn ph¸p mµ ngêi b¸n hµng sö dông ®Ó cèt lµm sao b¸n ®îc hµng vµ thu ®îc tiÒn vÒ cho ngêi b¸n. Thùc ra tiªu thô chØ lµ mét trong nh÷ng kh©u cña ho¹t ®éng Marketing trong doanh nghiÖp, h¬n thÕ n÷a nã l¹i kh«ng ph¶i lµ mét kh©u quan träng nhÊt. Tiªu thô chØ lµ mét bé phËn, mét chuçi c¸c c«ng viÖc Marketing tõ viÖc ph¸t hiÖn ra nhu cÇu, s¶n xuÊt ra s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu ®ã, s¾p xÕp hÖ thèng ph©n phèi hµng ho¸ cã hiÖu qu¶ vµ t¹o thuËn lîi nhÊt cho qóa tr×nh tiªu thô. Ngêi ta ®Þnh nghÜa Marketing hiÖn ®¹i nh sau: “Marketing lµ lµm viÖc víi thÞ trêng ®Ó thùc hiÖn c¸c cuéc trao ®æi víi môc ®Ých tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn cña con ngêi hoÆc marketing lµ mét d¹ng ho¹t ®éng cña con ngêi (bao gåm c¶ tæ chøc) nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vµ mong muèn th«ng qua trao ®æi” (Nguån trÝch dÉn: Gi¸o tr×nh marketing- Trêng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n) Nhng néi dung cô thÓ cña “lµm viÖc víi thÞ trêng” lµ g×? Ta cã thÓ ph¸t biÓu mét c¸ch tæng qu¸t vÒ Marketing trong doanh nghiÖp kinh doanh nh sau: “Marketing lµ qu¸ tr×nh sö dông tæng hîp hÖ thèng c¸c chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p, nghÖ thuËt trong qu¸ tr×nh kinh doanh ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng nh»m thu lîi nhuËn tèi ®a”. (Nguån trÝch dÉn: Bµi gi¶ng marketing du lÞch- PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh; Khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n Trêng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n) Tõ viÖc nghiªn cøu c¸c ®Þnh nghÜa vÒ Marketing ta cã thÓ rót ra c¸c kÕt luËn díi ®©y: Marketing lµ ph¬ng ph¸p, c«ng cô qu¶n lý hiÖn ®¹i vµ kh«ng thÓ thiÕu cña doanh nghiÖp trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ hiÖn ®¹i. ThÞ trêng lµ kh©u quan träng nhÊt, doanh nghiÖp cÇn b¸n nh÷ng c¸i mµ thÞ trêng cÇn chø kh«ng ph¶i lµ b¸n nh÷ng c¸i ®· cã s½n, b¸n c¸i thÞ trêng cÇn tríc vµ b¸n c¸i ta cÇn b¸n sau. Marketing lµ mét qu¸ tr×nh mµ trong ®ã ph¶i sö dông mét c¸ch tæng hîp hÖ thèng c¸c chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p vµ nghÖ thuËt trong kinh doanh. Nãi 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 marketing lµ mét qu¸ tr×nh lµ v× marketing lu«n g¾n liÒn víi thÞ trêng mµ thÞ trêng lu«n lu«n thay ®æi, ®ßi hái marketing còng ph¶i thay ®æi theo. C¸c chÝnh s¸ch, nghÖ thuËt, ph¬ng ph¸p trong marketing rÊt phong phó vµ ®a d¹ng nhng nã chØ thùc sù trë thµnh marketing khi tÊt c¶ c¸c chÝnh s¸ch, nghÖ thuËt, ph¬ng ph¸p Êy thùc sù trë thµnh c«ng cô cña doanh nghiÖp ¸p dông trong thùc tÕ. Marketing chØ cã thÓ vËn dông trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng víi ®a thµnh phÇn kinh tÕ, tù do c¹nh tranh, qu¸ tr×nh trao ®æi trªn thÞ trêng vµ lîi nhuËn thu ®îc lµ c¸c yÕu tè kh«ng thÓ thiÕu ®Ó vËn dông c¸c biÖn ph¸p marketing vµo thùc tiÔn. 1.2.1.2. Marketing trong kinh doanh l÷ hµnh Kinh doanh l÷ hµnh lµ mét yÕu tè quan träng kh«ng thÓ thiÕu ®îc ®Ó t¹o thµnh ngµnh du lÞch. Víi t c¸ch lµ mét bé phËn cña ngµnh du lÞch nªn viÖc vËn dông marketing trong du lÞch còng bao hµm c¶ viÖc vËn dông marketing trong kinh doanh l÷ hµnh. Nghiªn cøu kh¸i niÖm marketing du lÞch còng ®ång nghi· víi nghiªn cøu marketing trong kinh doanh l÷ hµnh. HiÖn nay cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa vÒ marketing trong du lÞch, ta cã thÓ xem xÐt mét sè ®Þnh nghÜa sau: Theo ®Þnh nghÜa cña Tæ chøc du lÞch thÕ giíi WTO: Marketing du lÞch lµ mét triÕt lý qu¶n trÞ mµ nhê nghiªn cøu, dù ®o¸n, tuyÓn chän trªn nhu cÇu cña du kh¸ch nh»m ®em s¶n phÈm ra thÞ trêng sao cho phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng vµ nh»m môc ®Ých tiªu dïng vµ nh»m môc ®Ých thu nhiÒu lîi nhuËn cho tæ chøc du lÞch ®ã. §Þnh nghÜa cña Micheal Coltman: Marketing du lÞch lµ mét hÖ thèng nghiªn cøu vµ lªn kÕ ho¹ch nh»m lËp ®Þnh cho mét tæ chøc, mét triÕt lý ®iÒu hµnh hoµn chØnh vµ toµn bé chiÕn lîc, s¸ch lîc bao gåm: +Quy m« ho¹t ®éng +ThÓ thøc cung cÊp +BÇu kh«ng khÝ du lÞch +Ph¬ng thøc qu¶n trÞ +Dù ®o¸n sù viÖc +X©y dùng gi¸ c¶ +Qu¶ng c¸o khuÕch tr¬ng +LËp ng©n quü cho ho¹t ®éng marketing §Þnh nghÜa cña Alastair Morrison: Marketing du lÞch lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc nèi tiÕp nhau, qua ®ã c¸c c¬ quan qu¶n lý c«ng nghiÖp l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n lËp kÕ ho¹ch nghiªn cøu, thùc hiÖn, kiÓm so¸t vµ ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ®éng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng vµ nh÷ng môc tiªu cña c«ng ty, c¬ quan qu¶n lý ®ã. §Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ cao nhÊt Marketing ®ßi hái sù nç lùc, cè g¾ng cña mäi ngêi trong c«ng ty vµ ho¹t ®éng cña c«ng ty hç trî liªn quan dùa trªn 6 nguyªn t¾c: +Tho¶ m·n nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng +Marketing lµ qu¸ tr×nh liªn tôc, lµ ho¹t ®éng qu¶n lý liªn tôc +Marketing lµ qu¸ tr×nh gåm nhiÒu bíc nèi tiÕp nhau +Nghiªn cøu Marketing ®ãng vai trß then chèt +Trong ho¹t ®éng marketing th× gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh,kh¸ch s¹n vµ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã mèi quan hÖ phô thuéc vµ t¸c ®éng lÉn nhau (s¶n phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm tæng hîp, mçi c«ng ty kh«ng thÓ lµm marketing cho riªng m×nh mµ ph¶i kÕt hîp víi nhau ®Ó lµm marketing cã hiÖu qu¶). +Marketing kh«ng ph¶i lµ tr¸ch nhiÖm cña mét bé phËn duy nhÊt mµ lµ tÊt c¶ c¸c bé phËn. Marketing du lÞch lµ ho¹t ®éng marketing trªn thÞ trêng du lÞch vµ trong lÜnh vùc du lÞch vµ vËn dông trong doanh nghiÖp du lÞch. C¸c ®Þnh nghi· trªn cã thÓ hiÓu mét c¸ch kh¸i qu¸t l¹i r»ng “marketing du lÞch lµ mét ho¹t ®éng marketing trªn thÞ trêng du lÞch trong lÜnh vùc du lÞch, lµ mét chøc n¨ng qu¶n lý cña doanh nghiÖp du lÞch nh»m lµm thÕ nµo cung øng dÞch vô vµ s¶n phÈm du lÞch ®Ó tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vµ mang l¹i lîi nhËn cho doanh nghiÖp du lÞch ®ã”. (Nguån trÝch dÉn: Bµi gi¶ng Marketing du lÞch- PGS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh; Khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n) Ngµnh kinh doanh l÷ hµnh còng vËn dông marketing du lÞch vµo thùc tÕ kinh doanh cña m×nh ®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ tèi u trong qu¸ tr×nh cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô tho¶ m·n nhu cÇu du kh¸ch ®Ó thu lîi nhuËn. Tõ c¸ch hiÓu trªn vËn dông vµo kinh doanh l÷ hµnh ta cã thÓ hiÓu marketing trong kinh doanh l÷ hµnh lµ ho¹t ®éng marketing trong lÜnh vùc kinh doanh l÷ hµnh, lµ mét chøc n¨ng qu¶n lý cña doanh nghiÖp l÷ hµnh nh»m lµm thÕ nµo cung øng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch vµ c¸c s¶n phÈm kh¸c cña doanh nghiÖp nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ mang l¹i lîi nhuËn cho doanh nghiÖp l÷ hµnh ®ã. 1.2.2. Néi dung cña ho¹t ®éng marketing mix trong kinh doanh l÷ hµnh 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Marketing mix (marketing hçn hîp) lµ mét tËp hîp c¸c biÕn sè mµ c«ng ty cã thÓ kiÓm so¸t vµ qu¶n lý ®îc vµ nã ®îc sö dông ®Ó cè g¾ng ®¹t tíi nh÷ng t¸c ®éng vµ g©y ®îc nh÷ng ¶nh hëng cã lîi cho kh¸ch hµng môc tiªu. C¸c bé phËn cÊu thµnh cña marketing mix ®îc biÕt ®Õn nh lµ 4P: chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ c¶, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch xóc tiÕn- khuÕch tr¬ng. Chóng ta sÏ nghiªn cøu chi tiÕt tõng chÝnh s¸ch Marketing mix th«ng qua ho¹t ®éng cña nã trong kinh doanh l÷ hµnh du lÞch. 1.2.2.1. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm trong kinh doanh l÷ hµnh * S¶n phÈm §Ó nghiªn cøu chÝnh s¸ch s¶n phÈm tríc hÕt ta ®Ò cËp tíi kh¸i niÖm s¶n phÈm. Theo Phillip Kotler th× “S¶n phÈm lµ bÊt cø c¸i g× cã thÓ ®a vµo thÞ trêng ®Ó t¹o sù chó ý, mua s¾m hay tiªu thô, nh»m tho¶ m·n mét nhu cÇu hay mét ý muèn. Nã cã thÓ lµ nh÷ng vËt thÓ, nh÷ng dÞch vô cña con ngêi, nh÷ng ®Þa ®iÓm, nh÷ng tæ chøc vµ nh÷ng ý nghÜa”. S¶n phÈm ®em l¹i gi¸ trÞ lîi Ých cho con ngêi. Ngêi mua hµng ho¸, hay dÞch vô chÝnh lµ mua gi¸ trÞ lîi Ých mµ s¶n phÈm ®ã ®em l¹i cho hä. Cßn “S¶n phÈm du lÞch lµ toµn bé nh÷ng hµng ho¸ vµ dÞch vô cung øng cho kh¸ch du lÞch trong qu¸ tr×nh ®i du lÞch – nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä”. S¶n phÈm ®Æc trng cña kinh doanh l÷ hµnh lµ nh÷ng ch¬ng tr×nh (Tour) cung cÊp cho kh¸ch du lÞch. Ch¬ng tr×nh nµy bao gåm nhiÒu lo¹i hµng ho¸ vµ dÞch vô kh¸c nhau cña nhiÒu c¬ së cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô du lÞch nh kh¸ch s¹n, nhµ hµng, c¸c ®iÓm vui ch¬i gi¶i trÝ, ®èi víi ngêi lµm Marketing th× gi¸ trÞ s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ cña nh÷ng nh©n tè ®Çu vµo cho viÖc s¶n xuÊt s¶n phÈm. Nhng ®èi víi kh¸ch hµng (ë ®©y lµ kh¸ch du lÞch) th× gi¸ trÞ cña s¶n phÈm lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng sau khi tiªu dïng. Tuy nhiªn, kh¸ch du lÞch cã ®Æc ®iÓm t©m lý kh¸c nhau nªn ®¸nh gi¸ s¶n phÈm cña c«ng ty lµ kh¸c nhau. Do ®ã, tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch lµ ph¬ng ph¸p tèt nhÊt n©ng cao gi¸ trÞ s¶n phÈm du lÞch. * Nghiªn cøu chu kú sèng cña s¶n phÈm trong kinh doanhl÷ hµnh Khi ®em b¸n s¶n phÈm cña m×nh trªn thÞ trêng c«ng ty nµo còng mong muèn nã ®îc b¸n ch¹y vµ tån t¹i l©u dµi, khèi lîng bu«n b¸n ®¹t ë møc cao. Nhng ®ã chØ lµ kú väng. Bëi v× hoµn c¶nh m«i trêng vµ thÞ trêng lu«n lu«n biÕn ®æi. Do ®ã thÝch øng cña s¶n phÈm víi nhu cÇu thÞ trêng còng biÕn ®æi theo. §Ó m«t t¶ hiÖn tîng nµy th× ngêi ta dïng thuËt ng÷ chu kú sèng cña s¶n phÈm, nh vËy ®èi víi mäi s¶n phÈm ®Òu cã chu kú sèng vµ viÖc nghiªmn cøu chu kú sèng cña tõng lo¹i s¶n phÈm cã ý nghÜa rÊt quan träng cho chÝnh s¸ch 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 s¶n phÈm vµ c¸c chÝnh s¸ch kh¸c. Nhng ®èi víi kinh doanh l÷ hµnh, muèn ph©n tÝch chÝnh x¸c chu kú sèng cña s¶n phÈm, ta cÇn ph©n biÖt râ rµng: +Chu kú sèng s¶n phÈm cña mét vïng hoÆc mét ®iÓm du lÞch +Chu kú sèng cña mét h×nh thøc, ph¬ng thøc ®i du lÞch +Chu kú sèng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch cô thÓ +Chu kú sèng s¶n phÈm cña mét ®Þa danh du lÞch thêng rÊt dµi vµ thêng Ýt khi bÞ triÖt tiªu hoµn toµn, ë mét møc ®é thÊp h¬n lµ c¸c h×nh thøc vµ c¸c ph¬ng thøc ®i du lÞch cô thÓ cã chu kú t¬ng ®èi æn ®Þnh do kh¸ch cã møc ®é trung thµnh víi s¶n phÈm. Nãi chung trong du lÞch l÷ hµnh, c¸c c«ng ty thêng xuyªn ®a ra nh÷ng ch¬ng tr×nh míi hoÆc thªm vµo c¸c ch¬ng tr×nh cò. T¬ng øng víi mçi giai ®o¹n cña chu kú sèng, c«ng ty l÷ hµnh cã nh÷ng quyÕt ®Þnh phï hîp trong chÝnh s¸ch s¶n phÈm cña m×nh. Gi¶ sö mét c«ng ty l÷ hµnh ®a nh÷ng s¶n phÈm míi ra thÞ trêng. ë giai ®o¹n cuèi cïng cña sù chuÈn bÞ, cÇn thiÕt ph¶i ®a ra nh÷ng quÕt ®Þnh vÒ nh·n m¸c, kh¸ch hµng môc tiªu. Thêi kú b¾t ®Çu triÓn khai s¶n phÈm ta thÞ trêng lîng tiªu thô cßn h¹n chÕ, nh÷ng ch¬ng tr×nh tiªu biÓu ®îc giíi thiÖu. Giai ®o¹n ph¸t triÓn: TËp trung chñ yÕu vµo nh÷ng ch¬ng tr×nh b¸n ch¹y nhÊt, mét vµi ch¬ng tr×nh phô lµ cÇn thiÕt. Giai ®o¹n b·o hoµ chØ muèn ph¸t triÓn ®Çy ®ñ hÖ thèng c¸c ch¬ng tr×nh, ®a d¹ng hãa, c¸c s¶n phÈm dÞch vô, chÝnh s¸ch ph©n biÖt hãa. Giai ®o¹n suy gi¶m: Phèi hîp gi÷a c¸c ch¬ng tr×nh, kÕ ho¹ch cho sù t¨ng trëng míi, hoµn thiÖn thay ®æi míi hoµn toµn. * Ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm míi: ViÖc ®æi míi vµ cho ra nh÷ng s¶n phÈm du lÞch ®èi víi c«ng ty l÷ hµnh lµ hoµn toµn cÇn thiÕt. Nã sÏ lµ mét trong nh÷ng yÕu tè hÊp dÉn thu hót vµ thÕ m¹nh cña c«ng ty ®Ó phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i lµ dÔ dµng khi cho ra ®êi mét ch¬ng tr×nh du lÞch míi v× nã cÇn rÊt nhiÒu thêi gian nghiªn cøu nhu cÇu kh¸ch du lÞch vµ tµi nguyªn du lÞch, chi phÝ ph©n tÝch lç l·i, ®a s¶n phÈm ra thö nghiÖm tuyªn truyÒn chµo b¸n. VËy ph¸t triÓn mét s¶n phÈm míi bao gåm c¸c bíc trong s¬ ®å sau: X©y dùng chiÕn l îc ph¸t triÓn s¶n phÈm míi Ph¸t sinh ý tëng ThiÕt kÕ vµ ®¸nh gi¸ Ph©n tÝch kh¶ n¨ng th ¬ng m¹i 13 TriÓn khai s¶n phÈm míi KiÓm tra vµ thö nghiÖm thÞ trêng Th¬ng m¹i ho¸ toµn bé s¶n phÈm Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¬ ®å 2: Quy tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm míi (Nguån: Gi¸o tr×nh Marketing- Trêng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n) C¸c ý tëng vÒ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch míi cã thÓ ph¸t sinh tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau. Tõ nh÷ng néi lùc cña c«ng ty nh c«ng t¸c nghiªn cøu ph¸t triÓn, ®éi ngò nh©n viªn, c«ng ty mÑ... hoÆc tõ nh÷ng nguån lùc bªn ngoµi nh ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c ®¹i lý b¸n, c¸c nhµ cung cÊp, c¸c ®Þa danh míi, c¸c nhµ t vÊn. Mét ch¬ng tr×nh du lÞch míi bao gåm mét hay nhiÒu yÕu tè ®îc ®æi míi, hoµn thiÖn tõ tuyÕn ®iÓm, chÊt lîng, thêi gian, møc gi¸, ph¬ng thøc, h×nh thøc ®i du lÞch. Hai yÕu tè chñ ®¹o t¹o nªn s¶n phÈm du lÞch míi hoµn toµn lµ tuyÕn ®iÓm du lÞch vµ h×nh thøc du lÞch. Tríc khi tiÕn hµnh du lÞch, thiÕt kÕ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch míi, ®Æc biÖt cÇn thiÕt lµ c¸c chuyÕn kh¶o s¸t thùc ®Þa. Ph¶i n¾m râ ®Þa h×nh, thêi tiÕt, khÝ hËu, ®iÒu kiÖn giao th«ng vËn t¶i, m«i trêng x· héi, phong tôc tËp qu¸n. T×m hiÓu vµ ph©n tÝch c¸c kh¶ n¨ng cña nhµ cung cÊp kh¸ch s¹n, nhµ hµng, c«ng ty l÷ hµnh ®Þa ph¬ng, møc gi¸ cña c«ng ty vµ dÞch vô kh¸c... §¸nh gi¸ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch mét c¸ch toµn diÖn trªn c¸c ph¬ng diÖn: tµi chÝnh, s¶n xuÊt s¶n phÈm, marketing vµ b¸n. ChuÈn bÞ chu ®¸o vµ kü lìng cho c¸c híng dÉn viªn vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm ch¬ng tr×nh míi. T¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c híng dÉn viªn ®i kh¶o s¸t thùc tÕ lµ c«ng viÖc kh«ng thÓ bá qua. * VËn dông chiÕn lîc Marketing ®èi víi c¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña s¶n phÈm: Giai ®o¹n giíi thiÖu s¶n phÈm: chi phÝ cao, gi¸ c¶ cao, lîi nhuËn thÊp, ë giai ®o¹n nµy ¸p dông c¸c chiÕn lîc sau: + Hít v¸ng nhanh: gi¸ c¶ ph¶i cao, chi phÝ khuyÕn m¹i lín cho mét ch¬ng tr×nh du lÞch míi tung ra thÞ trêng. + Hít v¸ng chËm: gi¸ c¶ cao, chi phÝ khuyÕn m¹i thÊp, cã mét lîng nhá kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. + Th©m nhËp nhanh: gi¸ c¶ thÊp ®Ó giµnh thÞ phÇn, chi phÝ khuyÕn m¹i lín ®Ó thóc ®Èy th©m nhËp thÞ trêng. + Th©m nhËp chËm: gi¸ c¶ thÊp, chi phÝ khuyÕn m¹i thÊp, thÞ trêng tiÒm n¨ng lín, nh¹y c¶m vÒ gi¸ c¶, kh¸ch hµng ®· hiÓu râ vÒ dÞch vô, ®èi thñ c¹nh tranh nhá. 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Giai ®o¹n t¨ng trëng: doanh sè vµ lîi nhuËn t¨ng lªn ®ång thêi ®èi thñ c¹nh tranh t¨ng lªn, nªn ¸p dông c¸c chiÕn lîc sau: + N©ng cao chÊt lîng dÞch vô vµ bæ sung c¸c yÕu tè, c¸c ®Æc ®iÓm dÞch vô + Theo ®uæi thÞ trêng môc tiªu míi + Kªnh ph©n phèi míi + Cã thÓ gi¶m gi¸ ®Ó thu hót thªm c¸c kh¸ch hµng nh¹y c¶m vÒ gi¸ + Qu¶ng c¸o ph¶i chuyÓn tõ môc tiªu ®Õn thóc ®Èy mua dÞch vô hµng ho¸ Giai ®o¹n hng thÞnh vµ b·o hoµ: giai ®o¹n nµy lîng vµ doanh sè ®· ®¹t møc cao nhÊt, nhng møc ®é t¨ng trëng l¹i gi¶m xuèng vµ cã thÓ dù b¸o lµ d thõa n¨ng suÊt, nguy c¬ cung lín h¬n cÇu. Nªn ®a ra chiÕn lîc sau: + §iÒu chØnh thÞ trêng: theo ®uæi kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh, bæ xung c¸c thÞ trêng môc tiªu, l«i kÐo nh÷ng ngêi cha sö dông dÞch vô thµnh kh¸ch hµng cña m×nh, ¸p dông nh÷ng dÞch vô khuyÕn khÝch, sö dông nh÷ng dÞch vô thêng xuyªn, + §iÒu chØnh s¶n phÈm: lµm cho s¶n phÈm míi h¬n, hÊp dÉn h¬n b»ng c¸ch t¨ng cêng dÞch vô + §iÒu chØnh marketing hçn hîp: t×m nh÷ng kªnh ph©n phèi míi, sö dông c¸c biÖn ph¸p kÝch thÝch. Giai ®o¹n suy tho¸i: lîi nhuËn gi¶m, gi¸ gi¶m, cung lín h¬n cÇu. ChiÕn lîc ¸p dông trong giai ®o¹n nµy: cã thÓ c¶i tiÕn s¶n phÈm ®Ó ®a nã sang mét chu kú míi; hoÆc tiÕp tôc theo ®uæi kh¸ch cña ®èi thñ c¹nh tranh, c¶i tiÕn s¶n phÈm, hoÆc n©ng cÊp s¶n phÈm trë nªn míi hÊp dÉn h¬n. 1.2.2.2. ChÝnh s¸ch gi¸ c¶ *Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gi¸: §ã lµ lµm thÕ nµo ®Ó x¸c ®Þnh gi¸ cho tõng lo¹i dÞch vô, s¶n phÈm phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh trong tõng thêi kú sao cho b¸n ®îc nhiÒu nhÊt, doanh thu vµ lîi nhËn cao nhÊt. *C¸c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÝnh s¸ch gi¸: Qu¸ tr×nh ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ chÞu ¶nh hëng cña rÊt nhiÒu c¸c nh©n tè, c¨n cø vµo kh¶ n¨ng ®iÒu chØnh cña doanh nghiÖp, ng êi ta chia c¸c nh©n tè thµnh hai lo¹i: c¸c yÕu tè néi t¹i cña c«ng ty vµ c¸c yÕu tè bªn ngoµi thÞ trêng. C¸c yÕu tè néi t¹i cña c«ng ty bao gåm: +C¸c môc tiªu marketing: c¸c môc tiªu marketing ®ãng vai trß ®Þnh híng trong viÖc x¸c ®Þnh vai trß vµ nhiÖm vô cña gi¸ c¶. Gi¸ chØ trë thµnh mét c«ng cô marketing h÷u hiÖu nÕu nã phôc vô ®¾c lùc cho chiÕn lîc vÒ thÞ trêng môc tiªu vµ ®Þnh vÞ hµng ho¸ mµ c«ng ty ®· lùa chän. Mét c«ng ty thêng theo ®uæi 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 mét trong c¸c môc tiªu c¬ b¶n sau: Tèi ®a ho¸ lîi nhuËn hiÖn hµnh; dÉn ®Çu vÒ tû phÇn thÞ trêng; dÉn ®Çu vÒ chÊt lîng s¶n phÈm; an toµn ®¶m b¶o sèng sãt; c¸c môc tiªu kh¸c. Mçi môc tiªu ®ßi hái c¸c quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ riªng. +Ho¹t ®éng marketing mix cña c«ng ty +Chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh(chi phÝ cè ®Þnh, chi phÝ biÕn ®æi...) +C¸c yÕu tè bªn trong kh¸c: ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm, thÈm quyÒn ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ gi¸... C¸c yÕu tè bªn ngoµi thÞ trêng gåm cã: +Kh¸ch hµng vµ cÇu hµng hãa +C¹nh tranh vµ thÞ trêng +C¸c yÕu tè kh¸c nh m«i trêng kinh tÕ, ph¸p luËt... *C¸c nguyªn t¾c x¸c ®Þnh gi¸: C¸c chi phÝ ph¶i ®îc tËp hîp ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c. Kh«ng bá sãt vµ trïng lÆp, ®iÒu nµy cã ý nghÜa quan träng ®èi víi c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy vÒ chi phÝ ph¸t sinh lín dÔ tÝnh trïng. C¸c ®¬n vÞ tiÒn tÖ khi sö dông ®Ó tÝnh gi¸ thµnh ph¶i thèng nhÊt, nÕu c¸c ®¬n vÞ tiÒn tÖ kh¸c nhau th× ph¶i quy ®æi theo tû gi¸ hiÖn hµnh tríc khi lËp b¶ng tÝnh. Chi phÝ ®îc tÝnh ph¶i lµ chi phÝ gèc kh«ng ®îc tÝnh c¸c kho¶n hoa hång mµ c«ng ty ®îc hëng tõ phÝa c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch. §¶m b¶o c¸c chi phÝ ®îc tÝnh lµ chi phÝ thùc, kh«ng bÞ chång chÐo lªn nhau. *C¸c ph¬ng ph¸p ¸p dông gi¸ trong kinh doanh l÷ hµnh: Cã rÊt nhiÒu ph¬ng ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh møc gi¸ cña ch¬ng tr×nh du lÞch còng nh c¸c s¶n phÈm kh¸c cña c«ng ty l÷ hµnh. X¸c ®Þnh gi¸ thµnh theo kho¶n môc chi phÝ: nghÜa lµ tÝnh trªn tæng chi phÝ ®Ó t¹o ra s¶n phÈm (gåm c¶ chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ biÕn ®æi) §¸nh gi¸ dùa vµo c¹nh tranh: Theo ph¬ng ph¸p nµy chi phÝ c¸ biÖt kh«ng ®îc quan t©m tíi mµ chØ c¨n cø vµo gi¸ trªn thÞ trêng, cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®Þnh gi¸ cña m×nh. Trong kinh doanh l÷ hµnh, thêng c¸c s¶n phÈm kh«ng gièng nhau khã mµ ®¸nh gi¸ ®îc chÊt lîng s¶n phÈm, v× vËy khi sö dông ph¬ng ph¸p nµy ngêi ta c¨n cø vµo chÊt lîng c¸c s¶n phÈm cÊu thµnh (chÊt lîng c¸c s¶n phÈm trong ch¬ng tr×nh) C¸c chiÕn lîc ®Þnh gi¸ s¶n phÈm míi: C¸c c«ng ty kh«ng chØ x©y dùng mét møc gi¸ b¸n duy nhÊt mµ ph¶i x©y dùng cho m×nh nh÷ng chiÕn lîc gi¸ ®Ó cã thÓ thÝch øng mét c¸ch nhanh chãng víi nh÷ng thay ®æi vÒ cÇu, vÒ chi phÝ, khai th¸c tèi ®a nh÷ng c¬ héi xuÊt hiÖn trong tõng giai ®o¹n vµ cã ph¶n øng kÞp thêi víi nh÷ng thñ ®o¹n c¹nh tranh vÒ gi¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 * Ph¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ cña ch¬ng tr×nh du lÞch theo kho¶n môc chi phÝ HiÖn nay ph¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ theo kho¶n môc chi phÝ ®îc ¸p dông réng r·i trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh nh lµ mét ph¬ng ph¸p th«ng dông nhÊt.Gi¸ thµnh ®îc hiÓu lµ toµn bé c¸c chi phÝ cña c¸c dÞch vô ®Çu vµo mµ c«ng ty l÷ hµnh ph¶i chi tr¶ nh»m thùc hiÖn ch ¬ng tr×nh du lÞch trän gãi ®Ó b¸n cho du kh¸ch. VÒ nguyªn t¾c, møc gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh du lÞch sÏ kh«ng ®îc thÊp h¬n c¸c chi phÝ ph¶i bá ra ®Ó thùc hiÖn ch ¬ng tr×nh du lÞch ®ã. Cã hai ph¬ng ph¸p tÝnh gi¸ thµnh: Ph¬ng ph¸p liÖt kª c¸c chi phÝ ph¸t sinh: c«ng ty l÷ hµnh liÖt kª toµn bé c¸c chi phÝ ph¸t sinh trong ch¬ng tr×nh theo hai kho¶n môc lµ chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ biÕn ®æi. Ph¬ng ph¸p nµy thêng dÔ m¸c lçi bá sãt chi phÝ víi c¸c ch¬ng tr×nh cã thêi gian dµi. Ph¬ng ph¸p liÖt kª c¸c chi phÝ theo thêi gian: ph¬ng ph¸p nµy thùc chÊt còng kh«ng kh¸c ph¬ng ph¸p trªn ®©y, tuy nhiªn c¸c chi phÝ ®îc liÖt kª theo tõng ngµy hµnh tr×nh. C¸c chi phÝ ®îc chia ra lµm hai phÇn c¬ b¶n: Chi phÝ cè ®Þnh (Fixed Cost): lµ c¸c chi phÝ cña tÊt c¶ c¸c lo¹i hµng ho¸, dÞch vô cÇn thiÕt cho mét ch¬ng tr×nh du lÞch mµ gi¸ trÞ cña chóng kh«ng phô thuéc mét c¸ch t¬ng ®èi vµo sè lîng kh¸ch cña ®oµn kh¸ch sö dông ch¬ng tr×nh du lÞch ®ã, vÝ dô nh chi phÝ cho dÞch vô vËn chuyÓn, chi phÝ thuª híng dÉn viªn, chi phÝ tæ chøc ch¬ng tr×nh… Chi phÝ biÕn ®æi (Variable Cost): lµ chi phÝ cña mäi dÞch vô hµng ho¸ cÇn thiÕt cho ch¬ng tr×nh du lÞch mµ gi¸ trÞ cña chóng phô thuéc vµo sè lîng kh¸ch tham gia ch¬ng tr×nh du lÞch dã, chi phÝ nµy ®îc tÝnh cho t«ng kh¸ch du lÞch, vid dô nh tiÒn b¶o hiÓm cho kh¸ch, tiÒn vÐ tham quan, tiÒn ¨n uèng, kh¸ch s¹n… Nh vËy tõ hai lo¹i chi phÝ trªn ta cã thÓ tÝnh ®îc gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch (c«ng thøc 1) vµ gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch trªn mét kh¸ch (c«ng thøc 2) nh sau: Z= N x Cv +Fc (1) Zk= Cv + Fc/N (2) Trong ®ã: Z: gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch Zk: gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch trªn mét kh¸ch Cv: chi phÝ biÕn ®æi trªn mét kh¸ch Fc: chi phÝ cè ®Þnh cña ch¬ng tr×nh 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 N: sè lîng kh¸ch tham gia ch¬ng tr×nh du lÞch Gi¸ b¸n ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc x¸c ®Þnh nh sau: Gi¸ b¸n tríc thuÕ: Gtt = Zk + Cb + Cql + Ck + L Gi¸ b¸n sau thuÕ: Gb = Gtt x(1+r) = Zk x (    ) x (  r ) (    ) Trong ®ã: Gtt: gi¸ b¸n tríc thuÕ cña ch¬ng tr×nh du lÞch Gb: Gi¸ b¸n sau thuÕ cña ch¬ng tr×nh du lÞch Zk: gi¸ thµnh ch¬ng tr×nh du lÞch trªn mét kh¸ch Cb: chi phÝ b¸n hµng ph©n bæ Cql: chi phÝ qu¶n lý ph©n bæ Ck: c¸c chi phÝ kh¸c L: lîi nhuËn r: thuÕ suÊt VAT (hiÖn nay ë ViÖt Nam lµ 10%)  : tæng c¸c hÖ sè cña c¸c kho¶n môc chi phÝ hoÆc lîi nhuËn tÝnh theo gi¸ thµnh : tæng c¸c hÖ sè cña c¸c kho¶n môc chi phÝ hoÆc lîi nhuËn tÝnh theo gi¸ b¸n tríc thuÕ Ngoµi c¸c ph¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ trong chÝnh s¸ch gi¸ cña c«ng ty l÷ hµnh cßn cã c¸c chiÕn lîc gi¸ kh¸c nhau.§èi víi c¸c s¶n phÈm míi cã thÓ sö dông nh÷ng chiÕn lîc ®Þnh gi¸ sau: * §Þnh gi¸ cao ( hít v¸ng s÷a ): Khi tung s¶n phÈm míi ra thÞ trêng c«ng ty cã thÓ ®Þnh gi¸ cao v× s¶n phÈm cña c«ng ty kh¸c biÖt víi c¸c s¶n phÈm kh¸c trªn thÞ trêng. Sau khi lîng b¸n ban ®Çu gi¶m, c«ng ty h¹ gi¸ xuèng ®Ó l«i kÐo líp kh¸ch kÕ tiÕp vèn nh¹y c¶m víi gi¸. Trong kinh doanh du lÞch khi quan hen cung cÇu c¨ng th¼ng, cÇu qu¸ nhiÒu, cung qu¸ h¹n hÑp th× chiÕn lîc nµy thêng ®îc ¸p dông. * §Þnh gi¸ thÊp nh»m th©m nhËp thÞ trêng: Víi chiÕn lîc nµy môc ®Ých cña c«ng ty lµ muèn thu hót mét lîng kh¸ch lín. - C¸c chiÕn lîc ®iÒu chØnh gi¸: Trong nhiÒu trêng hîp do nh÷ng biÕn ®æi cña m«I trêng kinh doanh, c¸c c«ng ty buéc ph¶i cã c¸c chiÕn lîc ®iÒu chØnh gi¸ cña m×nh cho phï hîp víi thÞ trêng. + ChiÕt gi¸: dïng ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng trong viÖc mua vµ thanh to¸n, thêng dµnh cho kh¸ch hµng quen thuéc hay nh÷ng kh¸ch hµng thanh 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 to¸n nhanh bao gåm chiÕt gi¸ theo thêi vô, chiÕt gi¸ theo kªnh ph©n phèi, trî gi¶m qu¶ng c¸o. + ThÆng gi¸: nh»m môc ®Ých khai th¸c tèi ®a thÞ têng còng nh t¨ng uy tÝn cña s¶n phÈm du lÞch. Gi¸ trÞ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch lµ do c¶m nhËn cña kh¸ch hµng ®ång thêi c¸c ch¬ng tr×nh kh¸ch nhau ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch nªn chiÕn lîc thÆng gi¸ cã thÓ thùc hiÖn mét c¸ch dÔ dµng cã hiÖu qu¶. Bao gåm thÆng gi¸ theo mïa, thÆng gi¸ theo ®ãi tîng kh¸ch vµ theo tiªu dïng cô thÓ cña kh¸ch hµng trong ch¬ng tr×nh. + §Þnh gi¸ ph©n biÖt: c«ng ty ®Þnh gi¸ kh¸c nhau cho c¸c ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau nh»m khai th¸c triÖt ®Ó c¸c ®o¹n thÞ trêng. Trªn thùc tÕ, ngêi lµm marketing sö dông tÊt c¶ c¸c biÖn ph¸p trªn ®Ó x©y dùng gi¸ cho m×nh. Trong kinh doanh l÷ hµnh, c¸ch phæ biÕn lµ dùa vµo chi phÝ sau ®ã trªn c¬ së môc tiªu marketing vµ môc tiªu lîi nhuËn, x¸c ®Þnh mét møc tréi gi¸ trªn doanh thu ®Ó x©y dùng gi¸ cho mçi ch¬ng tr×nh, mçi ®èi tîng kh¸c nhau ë mçi thêi ®iÓm kh¸c nhau vµ t¬ng øng víi c¸c dÞch vô kh¸c nhau. 1. 2.2.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi Mét bé phËn quan träng cña chÝnh s¸ch marketing mix lµ chÝnh s¸ch ph©n phèi. Ho¹t ®éng ph©n phèi gi¶i quyÕt vÊn ®Ò hµng ho¸, dÞch vô ®îc ®a nh thÕ nµo ®Õn tay ngêi tiªu ding.C¸c quyÕt ®Þnh vÒ ph©n phèi phøc t¹p vµ cã ¶nh hëng trc tiÕp ®Õn tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc kh¸c trong marketing. Ph©n phèi trong marketing kh«ng chØ lµ ®Þnh ra ph¬ng híng, môc tiªu va tiÒn ®Ò cña lu th«ng mµ cßn bao gåm c¶ néi dung thay ®æi vÒ kh«g gian, thêi gian, mÆt hµng, sè lîng hµng ho¸ vµ c¸c biÖn ph¸p, thñ thuËt ®Ó ®a hµng ho¸ tõ n¬i s¶n xuÊt hµng ho¸ ®Õn ngêi tiªu dïng cuèi cïng. * Môc tiªu cña chÝnh s¸ch ph©n phèi. ChÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm trong marketing cña doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ tËp hîp c¸c ph¬ng híng, biÖn ph¸p ®Ó ®a s¶n phÈm du lÞch vµo c¸c kªnh tiªu thô kh¸c nhau sao cho tho¶ m·n ë møc cao nhÊt nhu cÇu du lÞch, më réng thÞ trêng kinh doanh cña c«ng ty, ®¶m b¶o n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. * C¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm trong du lÞch. Kªnh ph©n phèi s¶n phÈm trong du lÞch ®îc hiÓu nh mét hÖ thèng tæ chøc dÞch vô nh»m t¹o ra c¸c ®iÓm b¸n hoÆc c¸c c¸ch tiÕp cËn s¶n phÈm thuËn tiÖn cho kh¸ch du lÞch, ë ngoµi ®Þa ®iÓm diÔn ra qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm.Nh÷ng ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh ®Õn h×nh thøc còng nh ph¬ng thøc ho¹t ®éng cña c¸c kªnh ph©n phèi. S¶n phÈm du lÞch ( chñ yÕu lµ c¸c dÞch vô ) kh«ng thÓ cã sù lu chuyÓn trùc tiÕp tíi kh¸ch du 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 lÞch. MÆc dï vËy c¸c kªnh ph©n phèi ®· lµm cho kh¸ch dÔ dµng tiÕp cËn víi s¶n phÈm tríc khi quyÕt ®Þnh mua. C¸c kªnh ph©n phèi thêng cã hai vai trß chñ yÕu: Thø nhÊt nã më réng ®iÓm tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch th«ng qua hÖ thèng c¸c ®iÓm b¸n, t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch trong viÖc ®Æt mua c¸c s¶n phÈm qua c¸c hÖ thèng th«ng tin nh telephone, internet… Thø hai nã thóc ®Èy qu¸ tr×nh mua s¶n phÈm cña du kh¸ch th«ng qua c¸c ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o vµ ho¹t ®éng cña ®éi ngò nh©n viªn t¸c ®éng vµ biÕn nhu cÇu du lich cña du kh¸ch thµnh hµnh ®éng mua s¶n phÈm. C¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm du lÞch thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau: S¶n phÈm du lÞch §¹i diÖn §LDL b¸n bu«n CTLH Du lÞch Kh¸ch du lÞch §LDL B¸n lÎ S¬ ®å 3: C¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm du lÞch HÇu hÕt c¸c kªnh ph©n phèi du lÞch ®Òu thùc hiªn th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh ( bao gåm c¶ c¸c ®¹i lý du lÞch ). V× vËy hÖ thèng c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn ®îc gäi lµ hÖ thèng ph©n phèi s¶n phÈm trong du lÞch. * Néi dung cña chÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm. - T¹o lËp mèi quan hÖ: §©y lµ c«ng viÖc chñ yÕu trong chÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm du lÞch. C¸c c«ng ty du lÞch ph¶i thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ l©u dµi, víi c¸c kh¸ch hµng cña m×nh dï ®ã lµ mét c¸ nh©n hay mét tËp thÓ. Trong viÖc thiÕt lËp mèi quan hÖ cÇn ®Æc biÖt chó ý ®Õn c¸c ®¹i lý du lÞch trung gian cã uy tÝn trªn thÞ trêng du lÞch vµ c¸c kh¸ch hµng lín cña c«ng ty. Tuy nhiªn còng cÇn nhËn thÊy sù kh¾t khe trong viÖc lùa chän nhµ cung cÊp dÞch vô tõ phÝa c¸c c«ng ty du lÞch nh»m ®¶m b¶o uy tÝn cña m×nh. - X¸c ®Þnh phÇn tr¨m hoa hång cho c¸c kªnh ph©n phèi trung gian. Møc hoa hång thêng ®îc tÝnh trªn gi¸ thµnh vµ chÊt lîng s¶n phÈm tiªu thô ®îc. ViÖc x¸c ®Þnh møc hoa hång cã ý nghÜa t¬ng ®èi quan träng trong hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty, nã khuyÕn khÝch vËt chÊt ®èi víi c¸c kªnh ph©n phèi trung gian. V× vËy, c¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ trong kinh doanh 20