Tài liệu Một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại khách sạn hanoi daewoo

Luận văn MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO 1 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về quản lý Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông lệ của xã hội Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người. Khi thực hiện công tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản lý và cơ chế quản lý. Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn. Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, lao động …. Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong khách sạn. 1.1.2 Khái niệm về nhân lực Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực và trí lực. Thể lực của con người là trạng thái sức khoẻ của con người tại mỗi thời điểm nhất định. Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống, chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân… 2 Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con người , trí lực bao gồm tài năng và năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin , nhân cách…Trí lực của con người không chỉ được hình thành do bẩm sinh mà nó còn được hình thành và phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dưỡng của mỗi cá nhân trong môi trường xã hội. 1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem vào hoạt động kinh doanh . Như vậy bản chất của nhân lực là như sau: Nhân lực là thể lực và trí lực Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính là lao động sống hay lao động hiện tại. Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng về mặt thể lực và trí lực của người lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh . 1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn . Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch . Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch” 3 Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm : Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc , làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách. Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn . Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ khác theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trưng sau: 1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch . Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn …và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trong 4 khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn . 2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao. Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Đối với một khách sạn có quy mô và thứ hạng càng cao thì số lượng lao động trong khách sạn càng lớn. Do đó để duy trì chất lượng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà giữa các thành viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở trường của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp. 3. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào tạo và huấn luyện nhân viên. Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định Như vây, khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản 5 phẩm của khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn . 4. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người. Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình. Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó có nguồn nhân lực 1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu 6 Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó không thể gửi bán Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách sạn Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng . 1.2.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và 7 không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn . 1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là thấp Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được , mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ …Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao . Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn 1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp , cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình , từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch , trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ …cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất. Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. 8 Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất . Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp. 1.2.5. Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình kinh doanh Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không được phân bổ đều theo thời gian . Cường độ lao động trong khách sạn thay đổi thất thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra , tính mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong giờ. Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp . Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn 1.2.6. Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ học vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó. Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách. 9 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tố trong một thị trường cạnh tranh và đầy thách đố . Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các khách sạn phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốt những nguồn lực của mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng là nguồn lực con người . Để quản lý các nguồn lực nói chung cũng như nguồn lực con người nói riêng đòi hỏi chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giá một cách tổng quát và toàn diện tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến nó trong từng điều kiện hoàn cảnh của khách sạn Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế em chỉ đưa ra một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự . Theo quan điểm của em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan. 1.3.1 Nhân tố khách quan Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . a, Sự phát triển kinh tế Khung cảnh kinh tế của một quốc gia nói chung cũng như của khách sạn nói riêng tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực Khung cảnh kinh tế chính là chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh của quốc gia và của khách sạn , được biểu hiện ở tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 10 và tổng sản phẩm quốc dân (GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế suất Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống , khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề , một mặt phải giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn , phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ , tăng lương để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làm việc để cải thiện điều kiện làm việc. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có một tác động tương đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động . Xuất phát từ đặc điểm và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao và tính chuyên môn hoá trong công việc .Từ đó đòi hỏi các nhà quản lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao cho phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế mà vẫn đạt được mục tiêu trong hoạt động kinh doanh Như vậy rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp . b, Dân số và lực lượng lao động Dân số và lực lượng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong mỗi quốc gia , cũng như ở mỗi doanh nghiệp . Khi dân số tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lượng lao động tăng . Từ đó sẽ dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt trong công việc .Mặt lợi của hiện tượng này đó là doanh nghiệp có ưu thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp . Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực đặc biệt đối với nước ta hiện nay. Nước ta là một nước nặng về nông nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang 11 có sự chuyển dịch , sự mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trường lao động cùng với tập quán dân tộc gây ra không ít khó khăn cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch định nhân sự . c, Luật lệ của nhà nước Ngày nay xu thế chung của các nước trên thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội bằng hệ thống pháp luật . Môi trường hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hưởng ngày càng to lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp . Doanh nghiệp phải tuân theo những quy định về thuê mướn lao động , an toàn lao động , bảo hiểm, vật giá … Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung , xu thế chung của thời đại .Trong lĩnh vực lao động , nhà nước ta đã ban hành và áp dụng luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các hãng có đầu tư, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn bản pháp lí cao nhất đối với một ngành . Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ ràng tới công tác quản lý và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng .Nó tạo ra sự khống chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các doanh nghiệp. d, Đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản trị.Trong thời đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi trường đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả. Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các 12 khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức nói riêng. e, khách hàng Như chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng . Chất lượng của hàng hoá dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho nhân viên của mình hiểu rằng không có khách hàng là không có doanh nghiệp và họ không có cơ hội để làm việc nữa. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rất lớn đến mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt của khách sạn và nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tượng lao động khách sạn là tâm tư tình cảm con người , nói cách khác ,sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người mà ở đó khách hàng giữ vị trí trung tâm. Với ý nghĩa như vậy đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có những chính sách thích hợp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho nhân viên khách sạn ứng xử phù hợp với đặc điểm tâm lí khách hàng mục tiêu nói riêng cũng như toàn bộ khách đến khách sạn nói chung. 1.3.2 Nhân tố chủ quan a. Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức tạp theo từng khách sạn 13 Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách sạn từ đó ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn . Với mỗi loại hình khách sạn khác nhau nó chịu sự tác động của tính mùa vụ trong nó vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân sự nói riêng Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lượng lao động có trong khách sạn và cơ cấu tổ chức của khách sạn . Quy mô khách sạn càng lớn dẫn tới số lượng lao động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đó gây ra những khó khăn không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực Thứ hạng của khách sạn quy định chất lượng phục vụ của khách sạn .Thứ hạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lượng phục vụ của khách sạn càng cao . Nhưng chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố con người đặc biệt là người lao động . Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách biện pháp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho phù hợp với mức chất lượng theo thứ hạng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách. B, Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn Hiểu một cách thông thường khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đây quyến rũ , nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách sạn Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực dưới hai giác độ: * Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiết kiệm được lao động sống , với một khối lượng công việc như thế khách sạn chỉ cần sử dụng một lượng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành được công việc . Ngược lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp lý sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt được năng suất cao. Nó sẽ gây ra khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn. 14 - Khi khách sạn được trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏi cán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tương ứng, từ đó gây khó khăn cho công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong khách sạn Như vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó làm tăng giảm lượng nhân viên trong khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắp xếp nhân viên trong khách sạn. C . Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêu của khách sạn là một yếu tố môi trường ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn khác nhau trong khách sạn Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kế hoạch , chính sách cụ thể để thực hiện được mục tiêu đó. Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách…có ảnh hưởng tới việc cung ứng và sử dụng nguyên vật liệu cũng như việc sử dụng nhân lực trong khách sạn. D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như tại khách sạn nói chung Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ trong khách sạn , việc sắp xếp bố trí đúng người đúng việc , biết cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc 15 E, Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận Mối quan hệ giữa các bộ phận , phòng ban trong khách sạn thể hiện qua cơ cấu tổ chức của khách sạn Thông qua cơ cấu của khách sạn chúng ta thấy được mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách sạn , từ đó thấy được ưu nhược điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lý và khắc phục được những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong khách sạn phối hợp nhịp nhàng , ăn khớp nhau và thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Mối quan hệ giữa các phòng ban và các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách bởi vì nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao cùng với việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời .Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự phối hợp nhịp nhàng hiệu quả để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách , để giúp cho nhân viên thấy được mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách F, Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp. Như chúng ta đã biết: Văn hoá là một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa được chia sẻ . Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị , niềm tin và thói quen được chia sẻ trong phạm vi một khách sạn , tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi Bầu không khí văn hoá của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấm gương của các lãnh đạo trong khách sạn , nó được hình thành từ những gì họ làm chứ không phải từ những gì họ nói Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội và cá nhân của tập thể nhân viên trong khách sạn , nó chịu ảnh hưởng của một số nhân tố sau: Truyền thống, sự động viên , phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức… 16 Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .Duy trì không khí bầu văn hoá dương tính giúp ích không nhỏ cho công tác quản lý của lãnh đạo cũng như sự hoàn thành trong công việc của nhân viên 1.4 Nội dung công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.4.1 Hình thành mô hình cơ cấu tổ chức quản lý Như chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức .Để thực hiện chức năng nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra cần phải tập hợp một số lượng người nhất định, trong kinh doanh nỗ lực của con người hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn như vậy khách sạn phải có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình Như vậy, một cơ cấu quản lý tối ưu là một cơ cấu tổ chức giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động , nâng cao chất lượng sản phẩm Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý đến một số nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phận hoá , tổ chức theo sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phương pháp điều phối thời gian , ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩm cung cấp , cơ cấu khách hàng mục tiêu của khách sạn. Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một số nguyên tắc bắt buộc trong quản lý như sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trong quản lý , tính thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷ quyền . Đây là một số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là những chân lý bất biến .Nó chỉ đúng trong hầu hết các trường hợp chứ không phải đúng trong tất cả các trường hợp 17 Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoá thành một số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau: 1. Phù hợp với cơ chế quản lý 2. Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, quyền hạn với trách nhiệm phải tương xứng nhau 3. Có sự mềm dẻo về tổ chức 4. Có sự chỉ huy tập trung thống nhất về một đầu mối 5. Có phạm vi kiểm soát hữu hiệu 6. Bảo đảm tăng hiệu quả trong kinh doanh Trên cơ sở những nguyên tắc , những yếu tố của cơ cấu tổ chức và thực tiễn quản lý chúng ta có thể sử dụng một số cơ cấu mẫu như: Cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng , cơ cấu tổ chức hỗn hợp trực tuyến chức năng , cơ cấu ma trận và một số những cơ cấu khác Như vậy, việc hình thành cơ cấu tổ chức trong hoạt động kinh doanh có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách sạn , nó giúp cho nhà quản lý thực hiện quy trình quản lý trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lý tại các bộ phận chức năng trong khách sạn và giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra. 1.4.2 Công tác xây dựng bảng phác hoạ công việc Một trong những vấn đề cốt lõi trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực của một tổ chức là chuyên môn hoá trong công việc . Nhân viên có hiểu được vị trí của mình thì mới chủ động sáng tạo và làm việc có hiệu quả được , ngược lại nếu họ không hiểu rõ việc của mình thì công việc sẽ trở lên nhàm chán.Ngày nay quan nịêm “ năng suất phụ thuộc vào con người” đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới nhu cầu của người lao động .Có năm yếu tố động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt đó là:  Sự khác nhau về kĩ năng loại hình công việc hoặc thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc 18  Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên  Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc  Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc của người khác  Khả năng của nhân viên thấy được kết quả họ làm Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng phác hoạ công việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng công việc cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau: 1. Thông tin về nhận diện công việc 2. Tóm tắt về công việc 3. Các mối quan hệ trong công việc 4. Chức năng, trách nhiệm trong công việc 5. Quyền hành của người thực hiện công việc 6. Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá người thực hiện công việc 7. Điều kiện để thực hiện công việc đó Nội dung của bảng mô tả công việc được xây dựng trên cơ sở phân tích công việc , phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quả các nghiệp vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của công việc,mối tương quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cần thiết để làm việc Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phương pháp phân tích công việc sau: 1. Phương pháp quan sát 2. Phương pháp tiếp xúc trao đổi 3. Bảng câu hỏi 19 4. Ghi chép lại nhật kí Tuy nhiên trên mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm nhất định nên trường hợp lí tưởng nhất là lựa chọn kết hợp chúng với nhau sao cho phù hợp với khách sạn để có một bảng mô tả đầy đủ công việc , rõ ràng và mang tính khả thi. 1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn Trong ngành khách sạn chất lượng và số lượng đội ngũ nhân sự sẽ quyết định đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có chính sách phù hợp trong công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên để số lượng và chất lương nhân viên phù hợp với công việc mà họ sẽ đảm nhiệm 1.4.3.1 Công tác tuyển mộ nhân viên Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên được thể hiện trên sơ đồ sau: 20