Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank)

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HOÀ CHÍ MINH ----Z Y---- LÊ HẢI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HOÀ CHÍ MINH ----Z Y---- LÊ HẢI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này. Nhân đây tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các Anh Chị, các Bạn và Quý khách hàng, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan các hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người! Trân trọng! TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Lê Hải Long LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Lê Hải Long MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các đồ thị và hình vẽ Danh mục các phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Trang 1/ Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2/ Mục đích nghiên cứu .............................................................................................2 3/ Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................3 4/ Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4 5/ Ý nghĩa thực tiễn, những đóng góp mới của đề tài ...............................................4 6/ Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................................................... 6 1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ .................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 6 1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 6 1.1.2.1 Tính vô hình ............................................................................................. 6 1.1.2.2 Tính không đồng nhất ............................................................................. 7 1.1.2.3 Tính không thể tách rời ............................................................................ 7 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ .............................................................................. 7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................................24 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................ 9 1.2.2.1 Tính vượt trội .......................................................................................... 9 1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm ................................................................... 9 1.2.2.3 Tính cung ứng .......................................................................................... 9 1.2.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu ............................................................................10 1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ......................................................................................10 1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ...............................................11 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.................................................12 1.2.4.1. Sự tin cậy ..............................................................................................13 1.2.4.2. Đáp ứng ................................................................................................13 1.2.4.3. Phương tiện hữu hình ...........................................................................14 1.2.4.4. Năng lực phục vụ .................................................................................14 1.2.4.5. Sự đồng cảm .........................................................................................14 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...........................................................15 1.3.1. Khái niệm ...................................................................................................15 1.3.2. Phân loại .....................................................................................................16 1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................................17 1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................17 1.3.3.2. Giá cả dịch vụ ......................................................................................17 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng........................................................................19 1.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)..........................................19 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................22 1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ........................................................22 1.4.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ....24 1.4.2.1. Các giả thuyết.......................................................................................24 1.4.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................26 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)..................................................................................27 2.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM ..................27 2.1.1. Sơ lược về hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .................................27 2.1.2. Hoạt động dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .............29 2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK). ...................................................................................................32 2.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển. ................................................32 2.2.2. Cơ cấu tổ chức. ................................................................................................34 2.2.3. Mạng lưới hoạt động. ......................................................................................34 2.2.4. Dịch vụ huy động vốn tại Vietcombank. .........................................................34 2.2.5. Dịch vụ tín dụng tại Vietcombank...................................................................35 2.2.6. Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu. ................................................................36 2.2.7. Dịch vụ thanh toán thẻ. ...................................................................................37 2.2.8. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...............................................................................38 2.2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank đến hết năm 2009 ..............38 2.2.10. Phương hướng, nhiệm vụ trong năm 2010 ....................................................39 2.2.11. Định hướng, chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020 ............40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................42 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................................43 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................................43 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................43 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................43 3.1.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................44 3.2. THANG ĐO ........................................................................................................44 3.2.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) ...............................................................................44 3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDW) ...........................................................................45 3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PPV) ..................................................................45 3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) ......................................................................45 3.2.5 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) .........................................................................45 3.2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình (PHH) ...........................................................46 3.2.7 Thang đo Sự hài lòng (SHL) ............................................................................46 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................48 3.3.1. Phân tích mô tả ..............................................................................................48 3.3.1.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả ..............................................................48 3.3.1.2. Xác định nhu cầu của khách hàng .............................................................48 3.3.1.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..............................49 3.3.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................49 3.3.1.3.2. Tính cạnh tranh về giá ............................................................................50 3.3.1.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................................50 3.3.2. Đánh giá thang đo ..........................................................................................51 3.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................51 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................52 3.3.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................53 3.3.3.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..........................................................54 3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................55 3.3.3.3. Giải thích phương trình hồi quy. ...............................................................56 3.3.3.4. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .......................57 3.3.4. Phân tích phương sai ....................................................................................57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 60 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .................................................................................................... 61 4.1. MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................61 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 4.2.1 Giải pháp về hoàn thiện chính sách giá ............................................................64 4.2.2 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ........................................................68 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................68 4.2.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng ...........................................................................................................69 4.2.3 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ..................................................71 4.2.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất , trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietcombank ........................................................................................72 4.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng................................................72 4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ..........................................................................................................74 4.2.3.4 Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng ...........................................................75 4.2.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ...........................................................................76 4.2.5 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng và sự đồng cảm ..............................................77 4.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ....................................................................78 4.3.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ............................................78 4.3.2 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .............79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................81 PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM NN : Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin EXIMBANK : Ngân hàng cổ phần xuất nhập khẩu STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Tecombank SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện TCTD : Tổ chức tín dụng VN : Việt Nam WTO : Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) CSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS : Máy cà thẻ (Point Of Sales) GTTB : Giá trị trung bình β : Hệ số Beta chuẩn hóa TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DV : Dịch vụ DVTD : Dịch vụ tín dụng CLDVTD : Chất lượng dịch vụ tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ TW : Trung ương STC : Sự Tin Cậy SDW : Sự đáp ứng PPV : Năng lực phục vụ CGC : Chính sách giá SDC : Sự đồng cảm PHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tỷ trọng tổng tài sản của các Ngân hàng TM so với toàn hệ thống (%) ...... 28 Bảng 2.2: Thị phần tiền gửi của các NHTM (%) .......................................................... 28 Bảng 2.3. Thị phần tín dụng của các NHTM (đơn vị %) ............................................. 31 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng ........ 46 Bảng 3.2: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng ............................................ 48 Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .......................... 49 Bảng 3.4: Thống kê mô tả các thang đo chính sách giá ................................................ 50 Bảng 3.5: Thống kê mô tả các thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................... 50 Bảng 3.6 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................. 51 Bảng 3.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett’s Test ................................................. 53 Bảng 3.8: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ................................ 54 Bảng 3.9: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ................................ 54 Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 55 Bảng 3.11: Kiểm định phương sai bằng nhau .............................................................. 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng ................ 22 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng ... 23 Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ...... 24 Hình 4.1 : Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................. 57 Đồ thị 2.1: Tăng trưởng huy động vốn và tăng trưởng tín dụng ở VN ........................ 30 Đồ thị 2.2: Tổng tài sản của VCB so với ACB và AGRIBANK ............................... PL Đồ thị 2.3: Vốn huy động của VCB so với ACB và AGRIBANK ............................ PL Đồ thị 2.4: Dư nợ tín dụng của VCB so với ACB và AGRIBANK .......................... PL Đồ thị 2.5: Vốn chủ sở hữu của VCB so với ACB và AGRIBANK ......................... PL Đồ thị 2.6: Lợi nhuận trước thuế của VCB so với ACB và AGRIBANK ................. PL Đồ thị 2.7: Số tiền nộp ngân sách nhà nước............................................................... PL Đồ thị 2.8: Doanh số thanh toán XNK ....................................................................... PL Đồ thị 2.9: Doanh số mua bán ngoại tệ ...................................................................... PL Đồ thị 2.10: Tỷ lệ nợ xấu ........................................................................................... PL Đồ thị 2.11: ROA ....................................................................................................... PL Đồ thị 2.12: ROE........................................................................................................ PL DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 2: Mô hình tổ chức Vietcombank Phụ lục 3: Một số kết quả đạt được của Vietcombank trong giai đoạn 2006-2010 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức Phụ lục 6: Thống kê các tần số Phụ lục 7: Thống kê các giá trị trung bình Phụ lục 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 10: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 11: Phân tích hồi quy Phụ lục 12: Kiểm định phương sai 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1/ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, sự kiện chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế của Việt Nam. Sự kiện này tạo cho nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ. Theo cam kết Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, để các định chế tài chính, ngân hàng nước ngoài được mở ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Lĩnh vực Ngân hàng là một ngành dịch vụ quan trọng, xương sống của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại đang gặp sự cạnh tranh gay gắt không những đến từ các đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn mạnh hàng đầu thế giới như HSBC, Standard Chaterer, ANZ, Deutsche Bank, Citibank… Trong môi trường áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ giành được thắng lợi và phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng, là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu đối với mọi ngân hàng. Hợp tác, gắn bó chặt chẽ với khách hàng trong kinh doanh, củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là phương thức kinh doanh hiệu quả và chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang áp dụng. Tuy 2 nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của Khách hàng để Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng tối đa khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” nhằm nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đem đến cho khách hàng của Vietcombank sự thoả mãn tối đa, giúp cho Ngân hàng Vietcombank không ngừng phát triển ổn định và bền vững. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực bản thân có hạn nên tác giả mong muốn sẽ nhận được sự thông cảm và thật nhiều ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và các Bạn để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Vietcombank để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung đặc biệt là dịch vụ tín dụng nói riêng. 3 Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: 1. Dựa vào mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. 2. Kiểm định mô hình dựa vào các ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, ACB, Agribank. 3. So sánh sự khác biệt về nhận xét, đánh giá của khách hàng đối với Vietcombank và hai đối thủ là Agribank (ngân hàng dẫn đầu về nguồn vốn chủ sở hữu và mức dư nợ tín dụng) và ACB (ngân hàng có hiệu quả hoạt động -lợi nhuận- cao nhất). 4. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam -Vietcombank. 3/ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU — Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng đối với Vietcombank và một số ngân hàng đối thủ như Agribank, ACB. Các đối tượng là các tổ chức tài chính, tín dụng ngân hàng hoặc những người chưa từng đi vay vốn không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài. — Cơ sở để lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với Vietcombank, cũng giống như các Ngân hàng thương mại nhà nước khác, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước, các Tập đoàn kinh tế, các Tổng công ty 90 & 91, các Công ty cổ phần, Cty liên doanh, Cty TNHH, Doanh nghiệp tư nhận, các hợp tác xã,… đây đã và đang là nhóm khách hàng chủ lực quan trọng đóng góp rất lớn vào sự phát triển của Vietcombank. 4 Đồng thời, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người lao động được nâng cao, nhu cầu về tín dụng nhằm cải thiện điều kiện ăn ở, sinh hoạt, đi lại và nhu cầu đầu tư kinh doanh của một bộ phận không nhỏ những khách hàng cá nhân có thu nhập khá và tương đối ổn định. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng rất lớn và với tỷ trọng ngày càng tăng, là đối tượng khách hàng cần thu hút của hầu hết các ngân hàng thương mại. Vì vậy nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng tương lai sẽ mang lại lợi nhuận cao, đóng góp rất lớn vào sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, đề tài nghiên cứu cả hai nhóm khách hàng là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. 4/ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietcombank và hai đối thủ cạnh tranh là Agribank và ACB, tuy nhiên do hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, tác giả chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu tố thuận tiện trong đó tập trung chính vào khách hàng của Vietcombank, Agribank, ACB ở khu vực TP. Hồ Chí Minh, Tỉnh Đồng Nai, Tỉnh Bình Dương và TP. Cần Thơ. 5/ Ý NGHĨA THỰC TIỄN, NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI — Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. — Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank và hai đối thủ là Agribank và ACB thông qua những ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. — Từ việc phân tích các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank. 5 — Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Vietcombank sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó đưa ra các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng của Ngân hàng, từ đó đưa ngân hàng Vietcombank phát triển ổn định và bền vững, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu không những trong nước mà còn có vị thế nhất định đối với khu vực và thế giới. 6/ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể của mỗi chương như sau: — Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. — Chương 2: Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. — Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng — Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm hướng đến giới thiệu mô hình mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng và thực tiễn áp dụng vào ngành dịch vụ ngân hàng. Nội dung chương bao gồm: (1) Sản phẩm dịch vụ; (2) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; (3) Mô hình nghiên cứu. 1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.6-7) Hay: Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.8) 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ : (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.9-12) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.1.2.1. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình dịch vụ 7 không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại . chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.