Tài liệu Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận 1 tp. hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN TUẤN HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH. Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN TUẤN HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH. Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến Sỹ BẢO TRUNG Luận văn Thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày......tháng......năm...... Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: TT 1 2 3 4 5 Họ và tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi đã dược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: ......................... Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh: ......................... Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ........................... I- Tên đề tài: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... II- Nhiệm vụ và nội dung: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ...................................................................................... V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) ................................................ ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Bảo Trung, người đã cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ thông tin Quận 1 đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi được hoàn thành Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và những người thân đã tận tình hỗ trợ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Nguyễn Tuấn Hải iii TÓM TẮT Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1” được thực hiện với mục đích khảo sát đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND quận 1 thông qua những báo cáo về cải cách hành chính qua các năm của UBND quận 1 và phiếu khảo sát mức độ hài lòng của ngưởi dân ứng dụng thang đo SERVQUAL để xác định mức độ ảnh hưởng của tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là nghiên cứu phân tích các báo cáo hành chính của UBND quận 1 để có đánh giá tổng thể về tình hình thực hiện công cuộc cải cách hành chính trong các năm trước. Tiếp theo sẽ phân tích các số liệu về ý kiến góp ý của người dân ở các dịch vụ hành chính công tại quận 1 qua các giai đoạn để đánh giá sự thay đổi về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND quận 1. Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận, không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 đã có nhiều thay đổi ở cả lượng và chất. Từ việc cải cách thủ tục hành chính như triển khai mô hình "một cửa, một cửa liên thông" cho đến ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người dân. Bên cạnh đó, sự thay đổi lớn của việc ứng dụng CNTT vào thủ tục hành chính đã và đang mang lại hiệu quả cao trong công cuộc cải cách hành chính tại UBND quận 1. iv ABSTRACT The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public services at People's Committee of District 1" is done for the purpose of the survey to assess the public services quality based on administrative reform reports through the years by People's Committee of District 1 and based on customer satisfaction using SERVQUAL scale applications to determine influence degree on administrative service quality at People's Committee of District 1. Research method used for this thesis is to research and analyze the administrative report of the People's Committee of District 1 for the overall assessment of administrative reform implementation in the previous years. Next step is to analyze the opinions by clients using public administration services at the district over the period to assess changes in the quality of administrative services by the People's Committee of District 1. Surveys on people’s satisfaction and on, public administrative procedures at district level not only help to determine the satisfaction level of clients towards administrative services, but also to assess public services provision by the administrative apparatus at district level so that practical solutions can be suggested to improve the efficiency and performance by state administrative agencies to serve clients. The research shows that administrative service quality at the People's Committee of District 1 have seen many changes in both quantity and quality which are administrative procedure reform like implementing "one door , onestop shop" model and quality management system ISO to bring the best quality service to the people. Besides, a major change, IT application in administrative procedures has brought highly effective results for administrative reform at the People's Committee of District 1. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH............................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................1 1. Đặt vấn đề...........................................................................................................1 2. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 4. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1...........5 1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................5 1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................................6 1.3. Khái niệm dịch vụ công...................................................................................7 1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công................................................................9 1.4.1. Khái niệm.................................................................................................9 1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công...................................................9 1.4.3. Các loại dịch vụ hành chính công..........................................................10 1.4.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công......................................11 1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước......................................................................................................13 1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.......................................................................................................................13 1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.......................................................................................................................14 1.5.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước......................................................................................................................15 1.5.2.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.....................................................................................................................15 vi 1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân............................17 1.5.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.........................17 1.5.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra............................................18 1.6. Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN...............................19 1.6.1. Mô hình PARASURAMAN...................................................................19 1.6.2. Thang đo SERVQUAL..........................................................................21 1.7. Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.................23 1.7.1. Sự hài lòng..............................................................................................23 1.7.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.............................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1...............................................................................26 2.1. Giới thiệu về quận 1.......................................................................................26 2.1.1. Lịch sử hình thành quận 1......................................................................26 2.1.2. Dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1...........................................29 2.2. Thực trạng cải cách hành chính tại UBND quận 1........................................29 2.3. Đánh giá sơ lược về cải cách hành chính tại UBND quận 1.........................31 2.4. Hoạt động dánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1....................................................................................................................34 2.4.1. Đánh giá bằng phương pháp truyền thống.............................................34 2.4.2. Ứng dụng CNTT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.......................................................................................................................41 2.4.2.1. Dịch vụ hành chính công qua mạng................................................46 2.4.2.2. Hệ thống khảo sát ý kiến khách hành (đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công)...................................................................................................38 2.4.2.3. Các ứng dụng khác tại UBND quận 1.............................................52 2.5. Khảo sát thăm dò của tác giả.........................................................................54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1.....................................................62 3.1. Mục tiêu giải pháp.........................................................................................62 vii 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận1.....................................................................................................................62 3.2.1. Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại UBND quận 1..................................................................................................62 3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp.......................................................................62 3.2.1.2. Nội dung của giải pháp...................................................................63 3.2.1 Cải cách hành chính, cải tiến quy trình cơ chế 'một cửa, một dấu'........................................................................................................................67 3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp.......................................................................68 3.2.1.2. Nội dung của giải pháp...................................................................69 KẾT LUẬN..........................................................................................................71 Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo.............................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................73 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành chính công QTHC : Quy trình hành chính TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa CNTT : Công nghệ thông tin TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TNHS Tiếp nhận hồ sơ : ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Giới tính...............................................................................................54 Bảng 2.2: Độ tuổi. ................................................................................................54 Bảng 2.3: Nơi cư ngụ. ..........................................................................................55 Bảng 2.4: Nghề nghiệp. .......................................................................................55 Bảng 2.5: Trình độ học vấn..................................................................................56 Bảng 2.6: Lĩnh vực đang cần giải quyết. .............................................................56 x DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính......................................15 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985............................20 Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ..........................24 Hình 2.1: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2002, 2003, 2004. .......35 Hình 2.2: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2006 và 2007. ..............36 Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 10,11,12 năm 2010 và trong tháng 01,02,03 năm 2011............................................................................37 Hình 2.4: Tình hình xử lý hồ sơ của UBND quận 1 năm 2012 và tháng 11/2012.................................................................................................................39 Hình 2.5: Tỷ lệ xử lý hồ sơ đúng hạn của quận 1 năm 2012................................40 Hình 2.6: Trang trích lục hộ tịch qua mạng của UBND quận 1. .........................42 Hình 2.7: Trang đăng ký kinh doanh qua mạng của UBND quận 1. ...................43 Hình 2.8: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND quận 1........................44 Hình 2.9: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực kinh tế, lao động qua mạng tại Uỷ ban nhân dân quận 1....................................................................................................................45 Hình 2.10: Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng. ........................................47 Hình 2.11: Màn hình tra cứu số liệu tổng hợp khảo sát ý kiến công dân năm 2013......................................................................................................................48 Hình 2.12: Thống kê số lượng ý kiến khách hàng về thời hạn trả kết quả và việc niêm yết thủ tục cùa các lĩnh vực năm 2013 ........................................................49 Hình 2.13: Biểu đồ kết quả tỷ lệ thăm dò ý kiến khách hàng ở một số tiêu chí trong tháng 10 năm 2013......................................................................................50 Hình 2.14: Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn và tỷ lệ niêm yết thủ tục chưa rõ ràng của UBND quận 1 trong 03 tháng cuối năm 2013..................................................................51 Hinh 2.15: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1.......................................................................60 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy tớ trung thành của nhân dân”. Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho công cuộc xây dựng đất nước hiện nay. Người dân làm ra của cải và đóng thuế cho Nhà nước, từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của người dân, do đó trong cơ chế hiện nay người công chức đã không còn “dân cần quan trễ” hay “xin - cho”. Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến từng địa phương thực hiện “cải cách hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân. Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức. Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay. Từ đó xác định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước. Phục vụ nhân dân thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, là quận trung tâm của Thành phố, quận 1 đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ tục hành chính và luôn xác định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của Uỷ ban nhân dân quận 1. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Quận 1 đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân. Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự hào là Quận tiên phong tiêu 2 2. Lý do chọn đề tài Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính, đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông toàn thành phố. Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy trình, thành phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 và 10 phường. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luôn vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới. Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Quận 1 còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động cải cách hành chính nhà nước. Do đó, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”, tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay. Và sau gần 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa bàn Quận đồng tình và ủng hộ. Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Quận 1 luôn luôn đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. 3 Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Quận 1 như thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất – nhà ở, cấp phép xây dựng, ....... Với điều kiện của một quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong thời gian tới Quận 1 cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự xứng đáng tiếp tục là trung tâm chính trị, kinh tế xã hội, hành chính của thành phố Hồ Chí Minh. Xuất phát từ những vần đề trên nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 là rất cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN 1 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm mục tđích nghiên cúu và hoàn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh của mình. 3. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận 1. Nguồn dữ liệu: + Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn. + Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải 4 cách hành chính ở Uỷ ban nhân dân Quận 1 qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo đài, qua mạng internet, … Phương pháp xử lý số liệu: + Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát. 4. Kết cấu của luận văn Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu, phần chính của luận văn được chia thành 03 chương như sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1. • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1. • Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1. Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN I 1.1 Khái niệm dịch vụ: Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000). 6 Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Tham khảo các quan niệm khác nhau và từ quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau: • Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. • Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ. • Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. • Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. • Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất. 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”. Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”. Theo Hoseph M. Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy