LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà sản
xuất hầu như không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. Thế nhưng
việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được với khách hàng
cần sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong quy luật tồn tại, vận
động và phát triển của hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày một tăng với sự thay đổi
mạnh mẽ về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập người dân tăng lên, đời sống văn
minh hiện đại lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến cho lượng khách nước ngoài vào
Việt Nam sinh sống, làm việc và du lịch ngày càng nhiều, kéo theo nhu cầu không
ngừng tăng lên và thay đổi liên tục . Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ
mạnh có thể xóa đi sự khác biệt về không gian, những chậm trễ về thời gian,
những đơn điệu về hàng hóa là một yêu cầu khách quan. chính điều này đã thúc
đẩy sự ra đời và phát triển của loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc
chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh
nhất. Đó là loại hình kinh doanh siêu thị, và rất nhiều người đã sung sướng rời xa
chợ búa chật chội để tìm đến đây loại hình kinh doanh này đang phát triển trong
thời gian gần đây vẫn chưa cao, hàng hóa bán được từ các siêu thị chưa được
nhiều như mong muốn.
Em chọn đề tài “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng
tại các siêu thị ở Hà Nội” nhằm muốn hiểu rõ hơn về các vấn đề kinh doanh tại
các siêu thị đó và em cũng muốn biết nguyên nhân tại sao lại có tình trạng như
vậy.
đề tài này được nghiên cứu , phân tích tổng hợp các vấn đề lý thuyết liên
quan như Quản Trị Marketing, Nghiên Cứu Marketing, Quản Trị Kênh, và kết
hợp với thực tế bên ngoài.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo Nguyễn Thu Hiền, sự
giúp đỡ của trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em hoàn
thành đề án. Em rất mong được sự đánh giá , góp ý của cô để em có thể rut kinh
nghiệm cho lần sau.
Trang 1
Trang 2
PHẦN NỘI DUNG
PHẦN I:. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở SIÊU THỊ HÀ NỘI
I.Đặc trưng cơ bản của hệ thống siêu thị ở Hà Nội.
Hình thức sở hữu đa dạng như nhà nước, tập thể công ty TNHH công ty cổ
phần, liên doanh với nước ngoài . lượng nhân viên phục vụ trong siêu thị tương
ứng với một đơn vị diện tích bán hàng là khá nhiều mặc dù đây là loại hình kinh
doanh tự phục vụ, phần đa trong số họ là nhân viên bảo vệ, nhân viên trông giữ
hàng:
Quy mô siêu thị ngày càng lớn cả về diện tích, không gian cả về số lượng
chủng loại hàng hóa- khách hàng đến đây để có thể xem và lựa chọn khoảng hơn
150000 món hàng bách hóa gia dụng cùng thực phẩm tươi khô, các loại đồ hấp ,
thức uống đóng chai, đóng hộp…
Tỷ lệ hàng nội trong tổng số doanh thu của năm 1995 khoảng 10-30 %
năm 1998 nâng lên 80-98%. Một số siêu thị ở trung tâm thành phố có nhiều người
nước ngoài sinh sống, qua lại, tỷ lệ hàng nhập ngoại cao hơn . Tuy nhiên một số
đặc trưng nổi bật mà mọi người có thể nhận ra là trong siêu thị một số mặt hàng
thực phẩm mà nhất là đồ tươi sống như thịt, cá , rau…chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
Phương hướng kinh doanh là loại hình bản lẻ với số lượng lớn theo phương
thức tự phục vụ, tự chọn. Thông qua tìm hiểu nghiên cứu thị trường nắm bắt được
nhu cầu rồi tìm nguồn cung ứng hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà cung ứng trong
ngoài nước sau đó trưng bày theo cách thuận tiện, bắt mắt nhất với chất lượng đảm
bảo hàng hóa có nguồn gốc , giá cả đã được gắn cùng. Nhìn chung kinh doanh siêu
thị chủ yếu là quản lý đóng vai trò chủ yếu. Do siêu thị là loại hình kinh doanh mới
văn minh , hiện đại là nơi cung cấp những những nguồn hàng tin cậy cho người
tiêu dùng, người tiêu dùng đến đây mua có thể tin tưởng vào chất lượng của hàng
hóa mà không đắn đo gì. Khi một người muốn mua một sản phẩm tốt, chất lượng
họ thường nghĩ ngay đến siêu thị, phải chăng đây là ưu điểm lớn của siêu thị?
Trong kênh phân phối người trung gian thương mại là một trong những thành viên
cơ bản của kênh nó được chia thành 2 cấp độ trung gian bán buôn , trung gian bán
lẻ. Siêu thị cũng là một nhà trung gian trong kênh phân phối để phân phối hàng
Trang 3
hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng . Người tiêu dùng cuối cùng
gồm người tiêu dùng cá nhân , người sử dụng công nghiệp và các tổ chức nghề
nghiệp . Người tiêu dùng cuối cùng cũng là các thành viên của kênh bởi vì họ liên
quan đến chức năng đàm phán và là điểm đến của hàng hóa . Theo quan điểm quản
lý , hoàn toàn hợp lý khi chúng ta cho rằng người tiêu dùng cuối cùng là thị trường
mục tiêu của tất cả các hệ thống thương mại. Bởi vậy kênh marketing có thể bao
gồm những người tiêu dùng cuối cùng . tuy nhiên, họ tham gia vào kênh bằng thực
hiện các chức năng khác giúp cho quá trình phân phối dễ dàng và hiệu quả hơn.
Siêu thị là một trong những trung gian bán lẻ trong kênh phân phối phát
hiện nhu cầu của khách hàng , tìm và bán những hàng hóa ở thời gian địa điểm và
theo cách thức mà các khách hàng mong muốn. Trong lĩnh vực bán lẻ người bán lẻ
ngày càng trở nên lớn, thậm chí khổng lồ trong kinh doanh. Vì quy mô chuyển
thành sức mạnh , khi người bán lẻ trở nên lớn hơn , họ càng có khả năng ảnh
hưởng lớn hơn đến các hoạt động của các thành viên khác của kênh ( người bán
buôn và người sản xuất ).những người bán lẻ khổng lồ với sức mua và thị phần thị
trường lớn. Sự quản lý tốt hiện nay đang thể hiện như là các nhà bán lẻ có sức
mạnh . Họ lớn hơn các nhà sản xuất cung cấp cho họ và có khả năng giữ vị trí
thống trị trong kênh marketing các công việc phân phối được thực hiện bởi người
bán lẻ.
Các công việc phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ .
Vai trò của người bán lẻ trong các kênh marketing liên quan đến quy mô và
loại hình bán lẻ bao gồm : phát hiện ra nhu cầu khách hàng, tìm và bán những hàng
hóa ở thời gian , địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng này mong muốn.
Hơn nữa họ tạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợp, ở thời gian mà khách hàng sẵn
sàng mua.
Chúng ta có thể thấy các công việc phân phối đặc biệt thích hợp với người
bán lẻ bao gồm:
1. Đưa ra sự hỗ trợ về con người và vật chất để sản xuất và người bán buôn
có thể có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng gần với vị trí sinh sống của họ.
2. Cung cấp việc bán hàng cá nhân , quảng cáo và trưng bày để bán các sản
phẩm của người sản xuất .
Trang 4
3. Phát hiện nhu cầu tiêu dùng và truyền những thông tin này trở lại qua
kênh.
4. Phân chia số lượng hàng hóa thành nhiều lượng nhỏ phù hợp với nhu cầu
tiêu dùng, qua đó tiết kiệm cho người cung cấp ( bằng việc chấp nhận khối lượng
vận chuyển lớn tường ứng ). Và tạo thuận lợi cho người tiêu dùng .
5. Thực hiện dự trữ , tồn kho để người cung cấp có thể có dự trữ tồn kho
rộng lớn sản phẩm của họ ở vị trí chi phí thấp và có thể cho phép người tiêu dùng
tiếp xúc tiện lợi nhất với sản phẩm của người sản xuất và người bán buôn .
6.San sẻ rủi ro cho người sản xuất ( hay bán buôn ) bằng việc đề nghị và
chấp nhận phân phối trước mùa tiêu thụ.
Mức độ người bán lẻ thực hiện các công việc phân phối ở trên là rất khác
nhau . có những người bán lẻ lại làm ít nhất các công việc này. một số người bán lẻ
chọn chiến lược cung cấp các dịch vụ phân phối ở mức bán lẻ nhiều nhất. Ngược
lại một số nhà bán lẻ lại bán giá thấp với mức độ cung cấp dịch vụ bán lẻ thấp
nhất. Họ bán các hỗn hợp hàng hóa không dự định trước , không có dịch vụ cá
nhân.
Thường xuyên phải xếp hàng dài để trả tiền. ở mức trung bình là các nhà
bán lẻ quản lý dự trữ cẩn thận ở các cửa hàng của họ để đảm bảo cho khách hàng
luôn luôn tìm thấy những mặt hàng của họ cần, họ luôn có nhiều quầy để trả tiền
để khách hàng không phải chờ lâu .
Quy mô tăng lên của người bán lẻ có ảnh hưởng đến phân chia các công
việc phân phối giữa các thành viên của kênh , đặc biệt một số công việc phân phối
trước đây do người sản xuất và bán buôn làm nay được chuyển sang cho người bán
lẻ có quy mô lớn.
Ví dụ: phần lớn các cửa hàng chuỗi lớn và cửa hàng bách hóa tổng hợp có
hệ thống kho hiện đại của chính họ để dự trữ và đặt hàng hóa có hiệu quả . điều
này đã giảm được việc sử dụng bán buôn xuống mức thấp nhất. Như vậy quy mô
của người bán lẻ tạo nên tiềm năng cho họ thực hiện các công việc phân phối có
hiệu quả . Mặt khác, quy mô lớn của người bán lẻ đã làm tăng sức mạnh và tính
độc lập của họ , họ không dễ dàng bị ảnh hưởng bởi người sản xuất nữa. một thực
tế đang xuất hiện trong bán lẻ tạo ra thách thức lớn cho người quản lý kênh là sự
Trang 5
thay đổi vai trò của người bán lẻ trong kênh. Thực chất người bán lẻ đóng vai trò 2
mặt :
Một mặt , những người cung cấp ( sản xuất hoặc bán buôn ) hy vọng người
bán lẻ hoạt động như đại lý bán của họ. Họ hy vọng người bán lẻ dự trữ hàng và
thực hiện các xúc tiến để mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho
hàng hóa của họ hơn cho hàng hóa của những người cung cấp khác , mặt khác
người bán lẻ cũng hoạt động như các đại lý mua cho các khách hàng của họ. Trong
vai trò này, người bán lẻ hiểu nhu cầu của khách hàng , tìm kiếm và mua chỉ từ
những người cung cấp có loại hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng
.
Thực tế là tất cả những người bán lẻ đều thực hiện đầy đủ cả 2 vai trò trên
,nhưng mỗi vai trò đang được thay đổi. Cùng với số lượng những người bán lẻ
theo định hướng marketing ngày càng tăng, vấn đề dự trữ và bán hàng hóa như thế
nào ngày càng không phải do những người cung cấp quyết định mà là từ sự phân
tích thị trường mục tiêu của chính bản thân người bán lẻ . nhiều nhà bán lẻ bây
giời đủ lớn để gây sức ép đối với người cung cấp , chỉ mua và bán những hàng hóa
phù hợp với nhu cầu của khách hàng của họ. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam,
các trung gian thương mại trên thị trường đang có sự thay đổi lớn . Phân tích được
xu thế này sẽ giúp doanh nghiệp biết cần phải tổ chức và quản lý các kênh
marketing theo những phương thức và giải pháp nào cho hiệu quả?
Cũng tùy từng mặt hàng mà siêu thị là trung gian ở các kênh phân phối dài
ngắn khác nhau. Có hàng hóa siêu thị là trung gian trực tiếp trong kênh phân phối ,
lúc đó các hàng hóa này thường là những mặt hàng công nghiệp, mặt hàng tiêu
dùng có giá trị cao, các mặt hàng hải sản tươi sống, rau quả. Siêu thị là trung gian
gián tiếp đối với những mặt hàng có giá trị nhỏ, đồ gia dụng
2. Đặc điểm của khách hàng.
Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm
do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một
mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng
là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc
Trang 6
một nhóm người . Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng ( khách
hàng ) còn chịu tác động của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn yếu tố chính là:
những nhân tố văn hóa, những nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang
tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự
kiểm soát của marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi
chúng để hiểu biết về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng.
Trên thực tế khách hàng vào siêu thị có thể có nhiều kiểu.
Họ có thể là những người thường xuyên có nhu cầu mua sắm trong các siêu
thị . Đây là những khách hàng quá bận rộn với công việc không có đủ thời gian đi
lại nhiều nơi để mua nhiều thứ, nên họ vào siêu thị để có thể nhanh chóng tìm
được đủ những thứ hàng hóa mình cần. Những người này đặc biệt có thú đi siêu thị
mua hàng một phần họ là những người có kinh tế khá giả. Hay là những khách
hàng luôn tìm thấy sự thoải mái , thư giãn lúc vào đây khi mà được phục vụ chu
đáo mà không bị căng thẳng do không phải mặc cả từng món hàng như ngoài chợ,
không bị quá đắt, mua nhầm. Cũng có thể là những khách hàng luôn tin tưởng vào
hàng hóa trong siêu thị được đảm bảo chất lượng và độ an toàn vệ sinh hơn hàng
ngoài chợ, đặc biệt là thực phẩm tươi sống như cá biển, thịt…Điều này cũng đã
giúp khách hàng là nam giới, người mà đi chợ là một trong những đối tượng đầu
tiên để những người bán ở chợ thu lợi về chất lượng sản phẩm , giá cả, những
thông tin họ không được cập nhật do không phải là khách hàng thường xuyên nắm
vững những điều đó mà ngày cáng có nhiều doanh nghiệp, tổ chức muốn kinh
doanh siêu thị , bỏ vốn vào lĩnh vực này ,rồi tìm kiếm nguồn hàng từ các nhà cung
ứng trong, ngoài nứơc. cố gắng trưng bày tất cả các mặt hàng cần thiết từ bách hóa
gia dụng đến thực phẩm tươi , khô, các loại đồ hộp, thức uống đóng chai…Bên
cạnh đó siêu thị trang bị giỏ hàng, xe đẩy hàng, xe hàng tạo sự thuận tiện cho
những khách hàng mua nhiều hàng những người đi cùng trẻ em và cũng khá phù
hợp với những khách hàng là nam giới, khi họ tránh được việc cảm thấy kỳ cục khi
mà sách giỏ hàng ra chợ, thay vào đó họ chỉ việc tự do đẩy xe lựa chọn hàng hóa.
Kinh tế ngày càng phát triển thì loại khách hàng này ngày càng nhiều do mọi
người đầu tư nhiều thời gian hơn cho công việc cộng với tư tưởng về vai trò người
Trang 7
phụ nữ trong gia đình đã khác, nam giới bây giờ cũng có thể làm công việc đi mua
sắm hàng ngày.
Kiểu khách hàng thứ 2 là những khách hàng đi vào siêu thị chưa chắc sẽ
mua hàng hay có mua thì thỉnh thoảng mới mua. Họ thuộc tốp khách mua ít xem
nhiều, lượng này chiếm khá nhiều trong siêu thị. Một phần do tính tò mò của họ vì
loại hinh kinh doanh hiện đại, mới lạ ( ta cũng có thể thấy điều này khi đế Tràng
Tiền Plara) phần khác có thể họ vào để tham khảo bởi họ là những người rất nhạy
cảm với giá. Giá cả trong siêu thị vì một số lý do nào đó mà cao hơn bên ngoài và
như vậy hàng hóa trong siêu thị trở thành hình mẫu cho họ. Biết được mức giá rồi
ra ngoài họ chỉ cần trả giá thấp hơn một chút. đầy là điểm khác biệt giữa các loại
hình kinh doanh như chợ, cửa hàng… Ở ngoài họ có thể mặc cả gía cò kè bớt một
thêm hai, mua mớ rau thêm cọng hành …Mua ký thịt thì nói làm sao cho người
bán phải cân đúng mới chịu, đi từ hàng này sang hàng khác tìm món ngon nhất và
mặc cả sao cho mua được với giá thấp nhất đó mới là nghệ thuật. Điều này thì
không thể có trong siêu thị , hay họ có thể đi vào siêu thị xem hàng,mua hàng,
sản phẩm mới rồi về kể cho người khác nghe. Việc thu hút lọai khách hang này
cũng được các siêu thị chủ ý. Một số siêu thị thỉnh thoảng có những chương trình
quảng bá nhằm gây thêm sự tò mò đối với khách hàng. điều này không phải không
quan trọng do đây là khách hàng đến xem nhiều mua ít. Bởi một điều những người
này có thể là khách hàng của họ trong tương lai và đây còn là nhóm truyền tin rất
quan trọng cho siêu thị.
Một kiêu khách hàng nữa họ có thể nhận thấy là những người khách hàng
vãng lai họ thỉnh thoảng mới đến siêu thị và họ đến đây trong một hoàn cảnh nào
đó. Chẳng hạn đó là những người khách du lịch, những người đột xuất có công
việc đến thành phố hay những cặp vợ chồng mới cưới …Họ đến đây vì họ muốn
an tâm về chất lượng , không bị mua hớ trong môi trường lạ lẫm, trong một dịp
quan trọng. Đội ngũ nhân viên ở một số siêu thị có khả năng ngoại ngữ khá tốt có
thể đáp ứng được sự thỏa mãn của những khách hàng là người nước ngoài.
Qua nghiên cứu tại Hà Nội được biết rằng có tới 90% số người được hỏi
cho rằng họ thích đi siêu thị. Trong đó có tới 80 % số người từng đi siêu thị. điều
đó đã chứng tỏ siêu thị đã thu hút được người tiêu dùng ở Hà Nội, họ đế đầy vì sự
Trang 8
tiện ích mà siêu thị có thể đem lại cho họ, cái mà nếu thực hiện mua sắm ở ngoài
họ không bao giờ có thể tìm thấy. Tuy nhiên nếu kỳ vọng đó của họ không đạt
được thì chắc chắn họ quay về với cái “chợ làng” xưa kia .Đây cũng chính là thực
tế mà gần đây các siêu thị phải đối mặt-tình trạng mất khách, vắng khách.
Trang 9
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CÁC SIÊU THỊ
TRONG THỜI GIAN QUA
I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
Các siêu thị chưa xác định được thị trường mục tiêu của mình, phân khúc
thị trường chưa được hợp lý theo khu vực địa lý. Phân khúc thị trường theo yếu tố
địa lí đòi hỏi phải chia thành những đơn vị địa lý khác nhau.
Các siêu thị có thể quyết định hoạt động trong một vài vùng địa lí hay hoạt
động trong tất cả các vùng, nhưng cần chú ý đến những sự khác biệt về các nhu
cầu của từng vùng địa lí.
Phân khúc thị trường theo yếu tố nhân khẩu học, theo yếu tố tâm lý, theo
hành vi cũng là điều quan trọng. Trên cơ sở những biến nhân khẩu học như tuổi tác
giới tính, qui mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập , nghề nghiệp…Các
biến nhân khẩu học là cơ phổ biến để phân biệt các nhóm khách hàng .Lý do thư
nhát là những mong muốn sơ thích và muuc dộ sử dung của người tiêu dùng
thường gắn bó chặt chẽ với biến nhan khẩu học .Thứ hai là các biến nhân khấu học
dễ đo lường hơn hầu hết các biến khác.Khi đánh giá các khúc thị trường khác
nhau ,siêu thị phải xem xét ba yếu tố cụ thể là quy mô và mức tăng trưởng của
khúc thị trường ,mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường,những mục tiêu và
nguồn tài nguyên của siêu thị
Câu hỏi đầu tiên là, khúc thị trường tiềm ẩn có nhưỡng đặc điểm về quy mô
và mức tăng trưởng vừa sức không .Siêu thị phải biết những khúc thị trường phù
hợp với từng đối tượng khác hàng ,một khúc thị trường có thể có quy mô và mức
tăng trưởng như mong muốn nhưng lại có thể thiếu tiềm năng sinh lời .Mọt khúc
thị trường sẽ không hấp dẫn ,nếu nó có nhiều đôi thủ cạnh tranh mạnh hay là hay
tấn công .
Siêu thị có thể áp dụng ba cách tiếp cận thị trường ,xác định thị trường mục
tiêu là quyết định phân biệt các nhóm khác nhau tạo nên thị trường và phát triển
những sản phẩm và mảketing mix tương ưng cho từng thị trường mục tiêu .Ngày
nay người bán đang bỏ dần marketing đại trà và tạo đạc điểm khác biệt cho sản
phẩm và chuyển sang marketing theo mục tiêu .Phan khúc thị trường là việc phân
Trang 10
chia thị trường thành những nhóm người mua khác nhau có những nhu cầu hay
phản ứng khác nhau.Người làm marketing dùng thử các biến khác nhau để xem
biến nào bộc lộ những cơ hội tốt nhất của khúc thị trường .Đối với mỗi khúc thị
trường phải xác định được những đạc điểm riêng biệt của nhóm khách hàng đó .
Hiệu quả của phân khúc thị trường phụ thuộc vòa chỗ các khúc thị trường có đo
lường được, có cơ bản ,có thể tiếp cận, có thể phân biệt và có thể hoạt động ở đó
hay không. Siêu thị có thể
bỏ những điểm khác biệt cảu các khúc thị trường
,phát triển nhữnh sản phẩm khác nhau cho một khúc thị trường,hay theo đuổi một
khúc thị trường mới.Khi lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu người làm
marketing cần xem xét các mối quan hệ qua lại giữa các khúc thị trường và các kế
hoạch xâm chiếm những thị trường tiềm ẩn
II. LỰA CHỌN VỊ THẾ ĐỊA ĐIỂM CỦA SIÊU THỊ
Hình ảnh siêu thị được khắc họa trong tâm trí khách hàng khong chỉ do dạc
điểm tính chất của sản phẩm và hoạt động marketing của siêu thị tạo dựng mà
còn do tương quan so sánh giữa các siêu thị cạnh tranh .Vì vậy công viêc của một
chiến lược định vị không chỉ dừng lai ở việc tạo dựng một hình ảnh mà còn phải
lựa chọn cho hình ảnh đó mọt vị thế trên thị trường mục tiêu
Vị thế của một siêu thị trên thị trường ở tầm cỡ nào đó là do khách hàng
nhìn nhận và hình thành thái độ của khách hàng vói siêu thị ra sao. Mọt vị thế cụ
thể được chọn ,trực tiêp liên quan đến việc các siêu thị lựa chọn chiến lược cạnh
tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh những vùng thị trường mà đối thủ cạnh tranh chưa
“sở hữu” .Một vị cụ thể được lựa chọn chỉ trở thành hiện thực nếu nó đươc hậu
thuẫn bởi đặc tính nổi trội mà siêu thị có được sự khác biệt so với cac siêu thị
khác và các hoạt đọng marketing mà khách hàng nhận biết được khi họ đã từng
đến siêu thị .Trên thực tế thì ta thấy chỉ một số siêuthị Hà Nội làm được việc này
nhưng nó vãn còn nhiều thiếu sót như siêu thị Tràng Tiền Plaza sản phẩm chủ yếu
là chát lượng cao như Gucci, adidas, Pierre…
Hầu như các siêu thị ở Hà Nội chỉ có ở trung tâm thành phố mà các khu
vực gần ngoại thành và ngoại thành Hà Nội không có siêu thị nếu có chỉ là
nhữnh siêu thị nhỏ ,phải chăng đay cũng là một lý do dẫn đến lượng khách hàng
đến siêu thị vẫn chưa đươc như mong muốn .Bởi một số khách hàng muốn đi siêu
Trang 11
thị nhưng do siêu thị quá xa với họ hoạc phương tiện để đi không được thuận
tiện.Để khắc phục điều này siêu thị phải phân khúc thị trường được xác định theo
khu vực địa lý và nên giới hạn trong an kính phục vụ hợp lý khoảng 3-5 km.Với
khoảng cách này,người dân chỉ cần khoảng15-20 phút đi bộ hoặc 10 phút đi xe
máy là có thể tới siêu thị mua sắm .Theo quy hoạch chumg của thành phố ,cứ đến
khoảnh ba đến năm phường nên có một siêu thị quy mô vừa (1000-2000 m2).Ở thị
trường mục tiêu đã xác định theo khu vực đia lý, siêu thị phục vụ tát cả các đói
tượng khách hàng ,mà không biệt tuổi tác …Vì hàng hóa bán ra của siêu thị là
hàng tiêu dùng thông dụng hàng ngày cần thiết cho mọi đối tượng .Các siêu thị
cần căn cứ vào thực lực của đơn vị mình để hoạch định chiến lược và chính sách
kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế ở thủ đô Hà Nội
Trước hết mỗi đơn vị cần xác định quy mô siêu thị phù hợp trong giai đoạn
phát triển ngày nay ,mô hình chung cho các siêu thị ở thành phố là :quy mô vừa
phải ,hàng hóa kinh doanh là hàng hóa thông thường ,hàng hóa phải phonh phú
,giá cả hợp lý
Tuy các siêu thị ở Hà Nội chưa chọn được vị thế địa điểm của mình song
các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh mỗi siêu thị đều chọn cho mình vị trí khá
chiến lược. Siêu thị Phú Lâm ở ngay vòng xoay Phú Lâm quận 6 là siêu thị đông
dân, trục giao thông quan trọng “đón nhận khách hàng” từ đồng bằng Sông Cử
Long ,trung tâm thành phố , khu vực Chợ Lớn, vùng ngoại thành Bình Chánh, siêu
thị Sài Gòn trên đường Ba Tháng hai huyết mạch, cửa ngõ giao thông trọng giữ
Miền Trung , phía Bắc với miền Tây Nam Bộ. Siêu thị Bình Dân nằm trên đường
Quang Trung, quân Gò Vấp , là khu vực mà cho đến nay chưa có hệ thống siêu thị
tầm cỡ nào có mặt nên có lẽ sẽ dễ dàng tạo chỗ đứng cho riêng mình.
III. CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING.
1. Sản phẩm.
Một số siêu thị chưa có sự đảm bảo nguồn gốc hàng hóa :
Không ít người cho rằng mua hàng hóa trong siêu thị không chỉ được thụ
hưởng , tha hồ lựa chọn , mẫu mã phong phú , chất lượng đảm bảo mà còn được
tham gia các chương trình khuyến mãi…Thế nhưng xung quanh chuyện đi mua
sắm, thì hàng hóa tại siêu thị cũng như chất lượng hàng hóa ở đây vẫn còn tồn tại
Trang 12
nhiều điều bất ổn. Trong tâm trí hầu hết khách hàng khi đến với siêu thị luôn nghĩ
rằng đã là hàng hóa trong siêu thị thì chất lượng luôn được đảm bảo.
Trên nguyên tắc là như vậy, người mua ở đây luôn có cảm giác là mua
được hàng thật của những nhãn hiệu mình ưa thích , nhưng đó chỉ là cảm giác nên
để kiểm tra xem cảm giác đó có đúng không thì chỉ có cách mua thử và họ thấy
thất vọng khi mà tại một số siêu thị Hà Nội vẫn giải giác bắt gặp hàng giả , hàng
nhái chất lượng kém không rõ xuất xứ …
Sản phẩm có thể hỏng trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay người tiêu
dùng, tình trạng này khá nhiều . Đặc biệt hàng thực phẩm công nghệ ( qua gia công
đóng gói, đồ hộp…) chất lượng không đảm bảo quá hạn sử dụng nhưng lại chậm
kiểm tra , loại bỏ nhất là đối với hàng ngoại nhập về từ nhiều nguồn khác nhau
chưa kiểm soát được .
Theo văn bản quy định về chất lượng hàng hóa nếu hàng hóa bán tại các
cửa hàng giới thiệu sản phẩm hoặc tại những địa điểm mà đơn vị sản xuất thuê thì
chất lượng hàng hóa do chính đơn vị đó chịu trách nhiệm. Trong trường hợp các
cửa hàng , đơn vị kinh doanh mua hàng bán để hưởng lãi thì chất lượng hàng hóa
sẽ do đơn vị kinh doanh đó chịu trách nhiệm. Còn chất lượng hàng hóa trong siêu
thị thì sao ? Tại các siêu thị Hà Nội có tới 60% hàng hóa trong siêu thị được
nhập từ chính nhà sản xuất còn 40% hàng hóa được nhập từ các đơn vị phân phối
sản phẩm . sở dĩ như vậy là vì sẽ tạo thuận lợi cho siêu thị trong việc giải quyết
những hàng hóa không đạt tiêu chuẩn về chất lượng nhất là khi phải trả lại hàng
hay có những thắc mắc , phát hiện mới liên quan đến chất lượng hàng hóa , siêu thị
trực tiếp phản ánh với nhà sản xuất sẽ nhanh chóng có câu trả lời hơn, tránh sự tồn
đọng hàng hóa quá lâu, giảm rủi ro và tốn kém nếu so với việc qua trung gian thứ
ba. Và theo như lời ban lãnh đạo các siêu thị thì những hàng hóa được bày bán
trong siêu thị của họ đều có thể đổi lại , trả lại cho đơn vị cung cấp nếu như chất
lượng hàng hóa không đảm bảo. Nhưng trên thực tế mọi việc không hoàn toàn là
tốt cả.
Một minh chứng cụ thể tại Tràng Tiền Plaza hàng hóa chủ yếu là hàng hiệu,
được ví là siêu thị của người giàu không phải không có chuyện hàng giả, hàng
kém chất lượng. đã có một quầy hàng bị đình chỉ kinh doanh do phát hiện thấy
Trang 13
hàng giả mang nhãn hiệu Lusis Vuiton, một hãng chuyên sản xuất đồ da nổi tiếng
của Pháp . trong tháng 3 năm 2002 chi cục quản lý thị trường Hà Nội đã phối hợp
với các cơ quan liên ngành kiểm tra và phát hiện một doanh nghiệp tại đây bán
kính đen đeo mắt giả nhãn hiệu của hãng kính thời trang nổi tiếng Vercase . Lô
hàng đã bị thu và chủ hàng cũng bị phạt hành chính . Tại siêu thị Tower, ban quản
lý thị trường cũng phát hiện những vi phạm như kẹo chocolate cao cấp không có
nhãn hiệu . trong siêu thị Todimax, số 5 Điện Biên Phủ, các mặt hàng như quạt
điện, điện thoại cố định, máy fax, phíc đun nước điều hòa nhiệt độ , cũng có những
vi phạm về quy chế ghi nhãn hàng hóa như chưa có đơn vị nhập khẩu . Trong đợt
tổng kiểm tra về nhãn mác hàng hóa vừa qua đã có 80% số hàng hóa được kiểm tra
không tuân thủ về nhãn mác.
Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mặt hàng trong siêu thị quá
nhiều , nhân viên bán hàng làm việc trung bình từ 12-14 tiếng trong một ngày nên
phần lớn kiểm kê chỉ được thực hiện với các nội dung mã hàng , giá cả, số lượng
mà ít quan tâm tới hạn dùng hay môi trường ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa .
Có thể do khách hàng quá tin vào siêu thị luôn có hàng hóa mới hàng hóa đã qua
chọn lọc nên dẫn tới tình trạng lựa hàng không nhìn vào hạn sử dụng đến khi muốn
đổi lại nhân viên không chấp nhận. Đây là những bất cẩn từ phía người mua. Còn
có nguyên nhân từ phía nhà sản xuất , chẳng hạn các sản phẩm được đóng bao gói
cẩn thận còn hạn sử dụng nhưng có các tạp chất ( như có ruồi trong thạch đóng cốc
, sữa nổi váng bẩn, rán trong nước giải khát…)
Một thực trạng thấy nữa là chủng loại hàng hóa chưa được phong phú đa
dạng. Hầu hết tâm lý các khách hàng họ đều muốn sản phẩm phong phú để có
quyền lựa chọn , họ lựa chọn kiểu dáng , hình thức, màu sắc, chất lượng của sản
phẩm để có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền và theo ý thích của
mình. Nhưng ở trong siêu thị chưa đáp ứng được nhu cầu của họ , khiến họ vẫn
phải ra chợ đến các cửa hàng để mua hàng .
2. Giá cả.
Giá được ấn định như thế nào ? . Từ xưa đến nay giá thường được người
mua và người bán ấn định qua thương lượng với nhau. Người bán thường chào giá
cao hơn mức mà họ hy vọng nhận được , còn người mua thì trả giá thấp hơn và họ
Trang 14
có ý định chi. Sau khi mặc cả họ sẽ đi đến một giá có thể chấp nhận được. Việc ấn
định một giá cho tất cả những người mua là một ý tưởng tương đối hiện đại. Nó
nảy sinh từ việc phát triển bán lẻ trên qui mô lớn vào cuối thế kỷ 19
.W.woolworth, Tiffanyco, Jonh wanamaker và một số người khác đã công bố “
chính sách dứt khoát một giá”bởi vì họ kinh doanh quá nhiều mặt hàng và cai quản
quá nhiều nhân viên.
Xưa nay giá đã tác động như yếu tố quyết định việc lựa chọn của người
mua. Và tình hình vẫn đúng là như vậy đối với những nước nghèo, những nhóm
người nghèo và đối với sản phẩm hàng hóa . Tuy nhiên trong những thập kỷ gần
đây yếu tố giá cả đã trở lên tương đối quan trọng trong hành vi lựa chọn của người
mua. Dù vậy giá cả vẫn là một trong những yếu tố quan trọng thứ nhất quyết định
thị phần của doanh nghiệp, công ty và khả năng sinh lời của nó, đúng vậy việc
định giá có liên quan rất nhiềi đến thị phần và doanh thu của siêu thị . Nhưng
không vì thế mà ta đưa ra một mức giá khá cao, hay cao hơn nhiều so với tư
thương bên ngoài bảo trợ . Tại các siêu thị ở Hà Nội giá cả tuy so với trước đây
có giảm xuống ở mức chấp nhận được nhưng vẫn cao hơn so với ở chợ và tư
thương bên ngoài từ 5-10%. Chẳng hạn hàng hóa tại siêu thị Tràng Tiền Plaza chủ
yếu là hàng hiệu như Gucci, Adidas… Và giá cả đương nhiên thuộc loại hiệu luôn,
giá ở đây thường đắt hơn hàng cùng loại ở bên ngoài từ 50.000-100.000 đ trở lên.
Người tiêu dùng đặt cho cái tên siêu thị của người giàu cũng đúng .
Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mức thuế 10% , các chi phí như
thuê mặt bằng thuê nhân công, các chi phí khác đã làm cho hàng hóa trong siêu thị
mặc dù giá mua đầu vào nhờ số lượng nhiều cũng không đủ sức cạnh tranh với các
tiềm tạp hóa , các sạp chợ nơi không phải trả nhân công , lấy công làm lãi họ sẵn
sàng bán với giá vừa đủ có lời.
Cách định giá ở nhiều siêu thị chưa linh hoạt theo biến động của thị trường
và sự thay đổi nhu cầu khách hàng. Đây là do siêu thị chưa nghiên cứu kỹ thị
trường hoặc thực hiện nghiên cứu nhưng không thường xuyên nên không nắm bắt
kịp kỳ vọng của khách hàng về giá cả.
Có nhiều đặc tính sản phẩm ảnh hưởng đến giá như tính đồng nhất, tính dị
biệt, tính thời vụ, tính dễ hỏng…Ví dụ đối với những sản phẩm có tính dễ
Trang 15
hỏng(thực phẩm hàng nông sản…), trong nhiều trường hợp, giá bán được xác định
theo chất lượng chứ không phải chi phí bỏ ra. Đồng thời nó phải được điều chỉnh
thường xuyên cho phù hợp với chất lượng của sản phẩm bị biến đổi nhanh chóng.
Với những sản phẩm đồng nhất, dễ dàng thay thế trong sử dụng, rất khó đặt mức
giá khác biệt. Ngược lại, những sản phẩm có sự khác biệt lớn, người tiêu dùng
không thích sử dụng thay thế hoặc không tìm được hàng hóa thay thế, thường có
quyền đặt mức giá cao và có mức chênh lệch lớn so với chi phí bỏ ra.
Ngoài ra nhận thức của khách hàng về giá trong nhiều trường hợp chịu ảnh
hưởng của yếu tâm lý. Đặc điểm này thường rất phổ biến ở các hàng hóa phi vật
chất ( dịch vụ ) hoặc những hàng hóa mà sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm
, về giá cả của đối thủ cạnh tranh còn hạn chế.
Mọi sự thay đổi về giá đều có thể tác động đến khách hàng, những người
phân phối và những người cung ứng…ở đây ta xem xét đến những phản ứng của
khách hàng, khách hàng không phải lúc nào cũng hiểu biết đúng việc thay đổi về
giá. Việc giảm giá có thể được hiểu theo những cách khác nhau: mặt hàng này sắp
xửa được thay thế một mẫu mã mới, mặt hàng bán chậm và có thể không còn được
bán trong tương lai, giá còn có thể giảm xuống nữa hay chất lượng đã bị giảm.
Việc tăng giá có thể gây khó khăn cho việc tiêu thụ nhưng cũng có thể
mang một số ý nghĩa tích cực đối với khách hàng. Khách hàng nhạy cảm về giá
nhất đối với những sản phẩm đắt tiền và hay được mua thường xuyên, trong khi họ
lại ít nhận thấy giá tăng lên đối với những mặt hàng rẻ tiền mà họ mua thường
xuyên. Ngoài ra một số người ít quan tâm hơn đế giá của sản phẩm , mà họ chú
trọng nhiều hơn cho việc tiếp nhận, khai thác và phục vụ sản phẩm đó trong suốt
đời nó. Vì vậy các siêu thị cần phải tìm kiếm những nguyên tắc liên quan ứng xử
về giá cho nó được linh hoạt.
Một tình trạng khác là không niêm yết giá vì bỏ sót hoặc hàng hóa không
đủ tiêu chuẩn quy định. Chúng đã khiến cho khách hàng, nhất là những khách hàng
nhạy cảm về giá ngày một xa lánh siêu thị trở về với mô hình chợ, cửa hàng . Có
khách hàng tới siêu thị khi đi ra chỉ mua được một hoặc hai gói bimbim. Khách
hàng vào xem chiếm tới 50% lượng khách để tham khảo giá, thỏa mãn sự tò mò
rồi ra ngoài mua.
Trang 16
3. Đội ngũ nhân viên của siêu thị .
Không chỉ vấn đề hàng hóa , giá cả đang vướng mắc mà trong thời gian qua
nhiều khách hàng gửi thư đến các tòa soạn báo có ý kiến về phong cách phục vụ
kém thiếu tôn trọng đối với khách hàng . Đến siêu thị điện tử 33 phố Huế khi biết
khách hàng đến siêu thị chỉ để khảo sát giá chứ không mua thì nhân viên tỏ ra rất
lạnh lùng trả lời nhát gừng những câu hỏi về chất lượng hàng, từ chối giải đáp
những thắc mắc về giá cả. Còn nếu vào trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza
thì chỉ được tôn trọng nếu bạn là người nước ngoài hay trông giống một nhà doanh
nghiệp vì giá cả ở đây cựu cao và ghi giá bằng USD, không có chuyện tư vấn về
tính năng tác dụng của sản phẩm hay bàn bạc về giá cả mà khách hàng tự xem .
Nhân viên bán hàng chỉ làm nhiệm vụ canh giữ hàng hóa , làm thủ tục thu tiền khi
khách đồng ý mua và rất không vui nếu khách hàng chỉ xem chứ không mua. Một
số điều đó đã nói lên rằng khâu tuyển chọn đào tạo nhân viên còn nhiều sơ suất,
nhân viên chưa được đào tạo kỹ hoặc có đào tạo thì không đạt tiêu chuẩn, trình độ.
Thậm chí một số còn không có khả năng giao tiếp với khách hàng người nước
ngoài đã ảnh hưởng lớn đến công tác bán hàng.
Một điều mà khách hàng dễ nhận thấy rằng dù không phải là thân quen,
người bán và người mua ở chợ thường có mối quan hệ chân tình, cái này rất khác
với mấy cô bán hàng ở siêu thị . Đây chính là một sự thu hút lớn giải thích tại sao
khách hàng vẫn chưa thay chợ bằng siêu thị . Vậy chúng ta phải làm gì và làm như
thế nào để khắc phục điều này ?Điều này quả thật là rất khó, xong nếu chúng ta
biết cách tháo gỡ thì nó cũng khắc phục được một phần nào đó.
Trước tiên, các nhân viên của siêu thị ai cũng phải qua lớp đào tạo
marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bán hàng
phải rất sáng tạo , với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo có thể bán
được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. Nhân viên phải biết cách tiếp
xúc ,chào mời người mua để có được mối quan hệ tốt ban đầu, trong tiếp xúc ngoại
hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe
là điều rất quan trọng , nhân viên cần hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp thỏa mã nhu cầu bắt đầu từ việc tìm kiếm nhu cầu đích thực
của khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng noi ra càng nhiều càng tốt.
Trang 17
Phương pháp này đòi hỏi có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề. Nhân viên cần
đóng vai trò một người có hiểu biết hy vọng giúp đỡ khách hàng tiết kiệm được
tiền bạc , thời gian. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp đó đều hướng vào giao
dịch, mục đích của chúng là giúp nhân viên bán hàng kết thúc một thương vụ với
một khách hàng nào đó , trong nhiều trường hợp nó không chỉ đơn giản là tìm
cách bán được hàng mà chọn mục tiêu là một khách hàng quan trọng và còn muốn
tranh thủ được và phục vụ . Nhiều công ty còn muốn thể hiện cho khách hàng thấy
nó có khả năng phục vụ những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt
là nếu có thể hình thành được mối quan hệ gắn bó chặt chẽ.
Ngoài ra siêu thị cần có các biện pháp phạt thích hợp đối với những nhân
viên có thái độ không tốt đối với khách hàng .
4. Một số các yếu tố khác.
Sự thuận tiện, tại các nước khác trên thế giới bất kỳ cửa hàng nào cũng gắn
liền với sân đỗ ôtô, riêng ở Việt Nam mà thực tế có thể thấy ở Hà Nội nhiều siêu
thị còn có bãi đỗ xe , gửi xe quá nhỏ hẹp hoặc để ngay trên hè phố. Diện tích kinh
doanh nhỏ bé mặt không gian vị trí chưa đạt tiêu chuẩn hóa , không theo một quy
hoạch nào làm cho lối đi giữa các gian hàng không đu thoải mái , sắp xếp hàng hóa
lộn xộn phản lại tác dụng của một siêu thị văn minh hiện đại. Một số khác chưa
trang bị giỏ đựng hay xe đẩy hàng đã làm giảm sự thuận tiện trong đi lại và lựa
chọn hàng không như sự kỳ vọng về sự thuận tiện nhanh chóng trong mua sắm
trong siêu thị . Mặt khách phương thức thanh toán ở các siêu thị cũng có vấn đề
phải bàn đặc biệt là trong việc bán hàng cho người nước ngoài , số lượng siêu thị
sử dụng thẻ thanh toán còn quá ít ỏi…
Thông tin: nhu cầu con người luôn biến đổi và các nhà sản xuất cố gắng
nghiên cứu ra những sản phẩm , thay đổi kiểu dáng , mẫu mã liên tục để thỏa mãn
điều đó . Nhưng không phải là phục vụ cho một khách hàng mà là toàn bộ khách
hàng . Chính điều đó mà đối với một số ít khách hàng khi một sản phẩm mới ra
đời hay một kiểu dáng công cụ mới có thể không nắm bắt kịp dẫn tới việc mua
nhầm hay sử dụng sai công dụng. Đây là kẽ hở của siêu thị trong vấn đề truyền
thông cho khách hàng những điều cần thiết nhất, những thông tin bổ xung khi mua
hàng liên quan đến quyền lợi của họ .
Trang 18
Các siêu thị luôn tâm niệm rằng bên cạnh các khách hàng thì nhà cung cấp
đóng một vai trò khá quan trọng đối với họ. Nhà cung cấp là nguồn cung cấp hàng
chủ yếu đối với các siêu thị . Vấn đề hợp tác liên kết giữa nhà sản xuất , người
nhập khẩu, bán buôn với siêu thị đã được một số siêu thị thực hiện rất tốt đã góp
phần làm giảm chi phí cho siêu thị tiến tới hạ giá. Tuy nhiên nhìn tổng thể thì vấn
đề nguồn cung ứng hàng hóa cho siêu thị vẫn còn bất ổn, liên tục. Nhiều mặt hàng
siêu thị đã ký với nhà cung ứng nhưng vì một lý do nào đó không có hàng thế rồi
siêu thị đành chấp nhận. Nói chung kinh doanh siêu thị đang gặp rất nhiều vất vả
về nguồn cung ứng, do vậy hiện nay một số siêu thị đã chuyển qua kinh doanh
hàng nội địa là chính, điều này hạn chế nhiều tới việc mở rộng sản phẩm mẫu mã
,kiểu dáng .
Tình trạng vốn ít giá thuê mặt bằng, hàng hóa chưa phong phú độc đáo,
chưa có nhiều dịch vụ đủ mạnh để cạnh tranh với những siêu thị lớn hơn nên các
siêu thị nhỏ chưa thuyết phục được người tiêu dùng Hà Nội . Điều này có thể do
chủng loại hàng hóa , giá cả cách trưng bày…và quy trình làm việc không thống
nhất làm cho mối liên kết trong các siêu thị với nhau còn hạn chế , cạnh tranh
nhau gây ra hiệu quả không tốt cho chính các siêu thị .
IV. ĐÁNH GIÁ :
Chúng ta cũng phải công nhận rằng các siêu thị đang dần tự khẳng định
các thế mạnh của mình. Tuy nhiên như vậy không có nghĩa là mọi vấn đề đều hòan
hảo, vấn đề là làm thế nào để các siêu thị hoàn toàn hòa nhập vào đời sống của các
bộ phận dân cư , để người dân thích ứng với các hình thức bán hàng ở siêu thị , để
họ tới siêu thị để mua hàng hóa nhiều hơn. Vấn đề này còn phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố bên cạnh đó là một phần của marketing.
Trang 19
PHẦN III
CÁC GIẢI PHÁP MARKETING
I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC
TIÊU.
Siêu thị cần tiến hành phân khúc thị trường và người tiêu dùng để lựa chọn
và quyết định bao nhiêu sản phẩm và dịch vụ mà mình sẽ chào bán cho khách
hàng .
Hiện nay , nhóm khách hàng mục tiêu của các siêu thị Hà Nội đa phần là
những người có thu nhập khá trở lên và khách du lịch đến Hà Nội . Nhưng muốn
tồn tại và phát triển thì trong tương lai các siêu thị cần nghiên cứu thị trường , xác
định đúng thị trường mục tiêu của mình. Thị trường mục tiêu của siêu thị thích
hợp nhất là phân khúc thị trường được xác định theo khu vực địa lý của từng khu
vực. Siêu thị cần có bộ phận marketing chuyên trách để thường xuyên làm công
tác nghiên cứu thị trường , tâm lí khách hàng , hành vi khách hàng để nắm bắt
được những nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Bởi mỗi khúc thị
trường nên cần được xác định chi tiết hơn các đặc điểm. Ta cần có thêm các yếu tố
phân khúc thị trường , như những yếu tố nhân khẩu học , tâm lý học , sở thích đối
với phương tiện truyền thông ,thái độ ,và hành vi: ví dụ Smythe đã công bố một
chương trình nghiên cứu phân khúc thị trường rất bổ ích đối với thị trường những
người nghiện caffe. Những người nghiên caffe được đánh giá tầm quan trọng về 25
tính chất của sản phẩm, sau khi phân tích yếu tố của các số liệu thì thấy hiện ra rất
rõ ba khúc thị trường , chúng có quy mô xấp xỉ bằng nhau nhưng khác nhau rất
nhiều về lợi ích mong muốn tần suất sử dụng. Rõ ràng là những người làm
marketing hi vọng phát hiện được những đặc điểm khác nhau của các khúc thị
trường . Trong trường hợp tốt nhất thì những khúc thị trường này sẽ khác nhau về
mặt tâm lí và có những đặc điểm khác nhau về sở thích đối với phương tiện truyền
thông . Có nhiều cách để phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu. tuy
nhiên không phải tất cả các cách phân khúc thị trường đều có hiệu quả cả , để đảm
bảo hữu ích tối đa các khúc thị trường phải có các đặc điểm sau.
Trang 20
- Xem thêm -