Tài liệu Một số giải pháp kinh doanh du lịch outbound ở nhật bản tại công ty du lịch apex việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Đỗ Hồng Ánh MSSV: 0954050001 Lớp: 09DQLH TP. Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: 1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy Nguyễn Hoàng Long. 2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, nguồn tài liệu thu thập…. 3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Ngày 09 tháng 05 năm 2013. Sinh viên thực hiện Đỗ Hồng Ánh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Hoàng Long, người đã rất tận tình hướng dẫn giúp em định hướng và hoàn thành khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô tại khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình dìu dắt và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt bốn năm học tập tại đây. Với những kiến thức mà em đã nhận được từ các thầy cô, đây không chỉ là nền tảng để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, mà những kiến thức ấy cũng sẽ trở thành những hành trang quí báu để em có thể tự tin thực hiện tốt công việc của mình sau này. Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng điều hành tour, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trau dồi thêm những kinh nghiệm sống quý giá. Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Quý thầy cô dồi dào sức khỏe. Kính chúc các anh chị và tất cả mọi người tại công ty du lịch Apex Việt Nam có được nhiều sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, giáo viên hướng dẫn của em, thầy Nguyễn Hoàng Long, Ban Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam cũng như toàn thể các anh chị thuộc phòng điều hành tour và các phòng ban khác đã luôn tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong thời gian vừa qua. Trân trọng kính chào! Đỗ Hồng Ánh iii NHẬN XÉT CỦA G IÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Hoàng Long iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 5. Bố cục của đề tài khóa luận ...................................................................................... 3 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH ....................................... 4 1.1. Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành ........................................................ 4 1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành ........................................................................... 4 1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành............................................................................ 6 1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành ............................................. 8 1.2.1. Chương trình du lịch .......................................................................................... 8 1.2.2. Dịch vụ trung gian ............................................................................................ 13 1.3. Qui trình tổ chức kinh doanh lữ hành ................................................................. 14 1.3.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch ...................................................... 14 1.3.2. Quảng bá và bán chương trình du lịch ........................................................... 17 1.3.3. Thực hiện chương trình du lịch....................................................................... 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 21 CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX VIỆT NAM............................................................................................................................. 22 2.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Apex Việt Nam ................................. 22 2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng................ 24 2.3. Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................................ 26 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh........................................................................... 29 2.4.1. Thị trường khách du lịch ................................................................................. 29 2.4.2. Doanh thu .......................................................................................................... 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 33 v CHƯƠNG 3 :TIỀM NĂNG KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM .................................................... 34 3.1. Giới thiệu chung về Nhật Bản ................................................................................ 34 3.1.1. Vị trí địa lý và dân số ....................................................................................... 34 3.1.2. Văn hóa và con người Nhật Bản..................................................................... 40 3.1.3. Các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Nhật Bản ................................................. 46 3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ du lịch tại Nhật Bản ................................................. 50 3.2. Phân tích hành vi tiêu dùng của khách du lịch Việt Nam đi du lịch Nhật Bản ...................................................................................................................................... 52 3.2.1. Nhu cầu và sở thích của khách........................................................................ 53 3.2.2. Động cơ đi du lịch ............................................................................................ 57 3.2.3. Thị hiếu của khách du lịch............................................................................... 59 3.2.4. Khả năng chi trả ................................................................................................ 62 3.3. Đánh giá tiềm năng kinh doanh du lịch outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam ............................................................................................................................ 64 3.3.1. Thuận lợi ............................................................................................................ 64 3.3.2. Khó khăn............................................................................................................ 66 3.3.3. Cơ hội ................................................................................................................. 67 3.3.4. Thách thức ......................................................................................................... 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 70 CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM ...................................... 71 4.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty ......................................... 71 4.2. Một số giải pháp kinh doanh du lịch out bound ở Nhật Bản tại công ty du lịch Apex Việt Nam.......................................................................................................... 73 4.2.1. Giải pháp 1 : Thành lập phòng du lịch outbound ......................................... 73 4.2.2. Giải pháp 2 : Phát triển đội ngũ nhân sự ....................................................... 74 4.2.3. Giải pháp 3 : Chiến lược phát triển sản phẩm............................................... 76 4.2.4. Giải pháp 4 : Chiến lược giá sản phẩm .......................................................... 78 4.2.5. Giải pháp 5 : Chiến lược quảng bá sản phẩm ............................................... 79 4.2.6. Giải pháp 6 : Thiết lập kênh phân phối.......................................................... 82 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................... 84 PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 86 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................................ 87 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................................ 96 PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................................ 99 vii DANH MỤC CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG  Bảng 2.1 : Bảng thống kê tổng lượt khách và doanh thu của công ty trong vòng 3 năm 2010-2012. ...................................................................................................................... 32 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH  Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty .................................................................... 24  Biểu đồ 2.1 : Thống kê tổng doanh thu năm 2012. ....................................................... 30  Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê doanh thu trong vòng 3 năm từ năm 2010-2012 . …... ........................................................................................................................................... 32  Biểu đồ 3.1 : Lượng du khách đã từng du lịch đến Nhật Bản. .................................... 53  Biểu đồ 3.2 : Cảm nhận của du khách về Nhật Bản...................................................... 54  Biểu đồ 3.3: Sự chú ý của du khách đối với Nhật Bản ................................................. 55  Biểu đồ 3.4: Nhu cầu tìm hiểu thông tin về dịch vụ du lịch của du khách ................ 56  Biểu đồ 3.5 : Động cơ đi du lịch của du khách.............................................................. 57  Biểu đồ 3.6: Động cơ làm cho khách quay trở lại với một công ty du lịch ............... 58  Biểu đồ 3.7 : Thị hiếu của du khách đối với các tour đến Nhật Bản. ......................... 59  Biểu đồ 3.8 : Thị hiếu của du khách về các hình thức ưu đãi trên tour. ..................... 60  Biểu đồ 3.9 : Thu nhập trung bình của khách hàng tiềm năng đối với các tour du lịch Nhật Bản. ................................................................................................................................. 62  Biểu đồ 3.10 : Nhu cầu về dịch vụ và khả năng chi trả của khách hàng. ................... 63 DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐÃ SỬ DỤNG (XEM PHỤ LỤC 1 TRANG 87)  Hình 3.1: Hình ảnh một buổi trà đạo tại Nhật.  Hình 3.2: Văn hóa kimono  Hình 3.3: Hình ảnh một buổi thi đấu Sumo (đô vật), một môn thể thao rất quen thuộc trong văn hóa của người Nhật  Hình 3.4: Trưng bày búp bê cho lễ hội bé gái (3/3) tại Nhật ix  Hình 3.5: Aikido (Hiệp khí đạo), một môn võ trong các loại võ thuật Nhật Bản  Hình 3.6: Các tác phẩm của nghệ thuật cắm hoa (Ikebana) tại Nhật Bản.  Hình 3.7: Mùa hoa anh đào (Sakura) tại Nhật Bản.  Hình 3.8: Cánh đồng hoa oải hương tại Hokkaido  Hình 3.9: Di sản thế giới - Vườn quốc gia Shiretoko thuộc Hokkaido  Hình 3.10 : Hệ thống 3 thác Anmon tại núi Shirakami.  Hình 3.11 : Núi Phú Sĩ của Nhật Bản.  Hình 3.12 : Khu tưởng niệm hòa bình Hiroshima.  Hình 3.13 : Kim Các Tự (Chùa Kinkakuji tại Nhật Bản)  Hình 3.14 : Đảo Yakushima (Hòn đảo nổi tiếng với thảm thực vật có hình dạng kì lạ thuộc tỉnh Kagoshima, Kyushu)  Hình 3.15 : Hệ thống nhà nghỉ suối nước nóng tại Hokkaido  Hình 3.16 : Hệ thống các khu phố mua sắm lớn tại Tokyo.  Hình 3.17 : Hệ thống các nhà hàng hiện đại và truyền thống tại Nhật.  Hình 3.18 : Hệ thống khách sạn và nhà nghỉ tại Nhật.  Hình 3.19 : Sân bay quốc tế Narita.  Hình 3.20 : Hệ thống tàu điện ngầm và Shinkansen tại Nhật. x PHẦN MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa của đề tài Du lịch là sứ giả của hòa bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc. Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc, đạt thành tựu to lớn làm cho đời sống người dân ngày càng nâng cao. Cùng với sự phát triển đó, du lịch đã được mọi người trên thế giới quan tâm và đã trở thành nhu cầu. Với vị trí giao thông thuận lợi cùng tài nguyên du lịch đa dạng, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào, Việt Nam có điều kiện cho nền kinh tế du lịch - một ngành công nghiệp không khói phát triển. Hiện nay, ngành du lịch tại Việt Nam đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ, với sự phát triển của hệ thống internet và vệ tinh phủ sóng trên toàn cầu, văn hóa và con người Việt Nam ngày càng được giới thiệu rộng rãi trên thế giới. Vì lý do đó, lượng du khách quốc tế đã và đang có nhu cầu du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng mạnh. Đặc biệt là các du khách đến từ Nhật Bản, một quốc gia vốn có mối quan hệ hữu hảo khá tốt với Việt Nam. Các công ty du lịch đang bắt đầu tiến dần vào khai thác thị trường du khách Nhật Bản một cách mạnh mẽ. Không chỉ đón du khách từ Nhật Bản đến với Việt Nam, ngày nay các công ty du lịch lớn như Saigontourist, Viettravel, Bến Thành tourist….. cũng đang thực hiện các chương trình du lịch đưa du khách Việt Nam và những du khách quốc tế khác đang sinh sống tại Việt Nam có nhu cầu được tìm hiểu về đất nước mặt trời mọc đến với Nhật Bản thông qua loại hình du lịch quốc tế outbound. Các công ty có hoạt động với loại hình du lịch outbound mà điểm đến là Nhật Bản đang phát triển khá mạnh mẽ và ngày càng tăng. Không chỉ nổi tiếng với những thắng cảnh đẹp như tranh vẽ, Nhật Bản còn là một quốc gia nổi tiếng với những nét thú vị trong văn hóa sinh hoạt hằng ngày, đó là lý do khiến cho Nhật Bản đang là điểm đến thu hút sự chú ý của du khách tại khắp các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam chúng ta cũng không phải là một ngoại lệ. 1 Là sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành, em đã luôn có hứng thú với loại hình du lịch quốc tế, và cũng như các du khách khác, Nhật Bản cũng đang là một điểm đến thu hút được nhiều sự chú ý đối với em. Và trong suốt quá trình thực tập tại công ty du lịch Apex Việt Nam, một công ty du lịch chuyên về loại hình du lịch inbound với thị trường chủ yếu là khách du lịch Nhật Bản, qua tìm hiểu, em được biết công ty đang có ý định mở rộng phạm vi hoạt động sang loại hình du lịch outbound để đưa các du khách từ Việt Nam tìm hiểu và đến với đất nước Nhật bản nói riêng và các quốc gia khác trong Châu Á nói chung. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty cổ phần du lịch APEX Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng Quí thầy cô. 2. Mục tiêu của đề tài Với đề tài “Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty cổ phần du lịch APEX Việt Nam” mang mục tiêu là:  Hiểu được nhu cầu và mong muốn của thị trường du khách Việt Nam đối với loại hình du lịch outbound, đặc biệt là tìm hiểu mong muốn và những yêu cầu của du khách đối với các chương trình du lịch outbound với điểm đến là Nhật Bản.  Hiểu được những thách thức và khó khăn cũng như những cơ hội và điểm mạnh của công ty đối với loại hình du lịch outbound cũng như với điểm đến là Nhật Bản. Từ đó, đề ra những giải pháp cũng như những chiến lược phát triển loại hình du lịch outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu về những nhu cầu và mong muốn của du khách Việt Nam đối với loại hình du lịch outbound, từ đó đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động thực hiện chương trình du lịch outbound đối với các nước châu Á, đặc biệt chú trọng điểm đến là Nhật Bản. Nghiên cứu các hoạt động tổ chức và điều hành chương trình du lịch outbound, đối tượng khách, các dịch vụ có thể đáp ứng như cầu của du khách, các chiến lược hoạt động để phát triển loại hình du lịch outbound tại công ty. 2 Với lượng kiến thức và tài liệu còn hạn chế, cũng như thời gian nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong 2 tháng nên việc đưa ra các đánh giá, nhận xét cũng như các chiến lược và biện pháp phát triển loại hình du lịch Outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam còn mang tính chủ quan. Vì vậy, đề tài khóa luận sẽ còn mang nhiều sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự thông cảm từ phía Quí thầy cô tại khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được tập trung nghiên cứu với các phương pháp như sau:  Tìm hiểu, tham khảo các văn bản, tài liệu … liên quan đến đơn vị, đến nội dung đề tài đề cập đến thông qua các phương tiện thông tin như sách, báo, internet,….  Phương pháp khảo sát để lấy ý kiến và đánh giá thông qua những số liệu từ bản khảo sát.  Phỏng vấn người có liên quan.  Thu thập các tài liệu, các mẫu biểu liên quan đến đề tài. 5. Bố cục của đề tài khóa luận Đề tài được chia làm 4 chương, không kể phần mở đầu và kết luận:  CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh lữ hành.  CHƯƠNG 2: Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam.  CHƯƠNG 3: Tiềm năng kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty du lịch Apex Việt Nam.  CHƯƠNG 4: Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty du lịch Apex Việt Nam. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành 1.1.1.1. Khái niệm lữ hành Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gốm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động lien quan đến sự di chuyển đó. Do đó hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được biểu hiện như “Du lịch”. Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có lien quan tới chuyến đi với mục đích du lịch. Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm vi rộng lớn hơn. Nhưng với phạm vi hẹp hơn, tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong luật Du lịch Việt Nam. “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là ngành kinh doanh các chương trình du lịch, có thể nói đây là ngành kinh doanh đặc trưng của du lịch. Hiện tượng lữ hành đã xuất hiện rất lâu từ thời cổ đại, song trong một thời gian dài, chủ yếu do khách du lịch tổ chức đi du lịch. Nghề kinh doanh lữ hành chỉ mới xuất hiện từ giữa thế kỉ 19, do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Năm 1841, Thomas Cook bắt đầu việc tổ chức các chuyến du lịch đông người trong cả nước Anh. Những người khách chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi 4 du lịch nhưng lại được hưởng các dịch vụ đi lại, ăn ở, tham quan tốt hơn. Từ đó, nghề kinh doanh du lịch lữ hành ra đời. Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lí lữ hành. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dưng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện. 1.1.1.3. Khái niệm hãng lữ hành Theo thời gian, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Bên cạnh đó, bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng rất phong phú và đa dạng. Ở thời kì đầu tiên, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không. Các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho các nhà sản xuất (khách sạn, nhà hàng,…) bán sản phẩm nhằm thu tiền hoa hồng. Một cách định nghĩa khá phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành đã được phát triển ở mức độ cao hơn. Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như: khách sạn, máy bay,… Doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi như là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách 5 sạn, tham quan, … Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Giai đoạn này các công ty lữ hành không còn đơn thuần là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó, có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanhnghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp thực hiện các chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay làm đại lý bán các dịch vụ du lịch cho nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển, tham quan, vui chơi, giải trí… Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển,,, và các thông tinh về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm… 1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.2.1. Căn cứ vào hoạt động tạo ra sản phẩm lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại 6 hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng kí và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn với giá gộp để bán cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liênkết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. 1.1.2.2. Căn cứ vào chức năng hoạt động kinh doanh Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế, và nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ 7 chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông quan các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gủi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với doanh nghiẹp có qui mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. 1.1.2.3. Căn cứ vào đối tượng khách du lịch Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. 1.2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành 1.2.1. Chương trình du lịch 1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch. Tuy nhiên, có một điểm chung thống nhất giữa các chương trình du lịch chính là nội dung của các chương trình du lịch, còn điểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch. Theo những qui định về du lịch lữ hành trọng gói của các nước lien minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”. Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn 8 ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ. Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2006, tại Mục 13 Điều 4 giải thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từnơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” Dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.” Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch và các thời điểm kế tiếp nhau, nhưng cũng có chương trình du lịch thì chỉ sử dụng một hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó, cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch này có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện với số khách tham gia đông, nhưng một chương trình du lịch khác chỉ thực hiện với số khách tham gia ít. Vì vậy, có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau, cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn, được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang trong mình những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc và nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính khó bán. Một chương trình du lịch trọn gói khi kinh doanh nó, phải tuân theo các yêu cầu sau đây:  Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. 9  Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi. Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô.  Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp. 1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành. Sản phẩm này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do đó khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa mãn khác nhau. Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ hành nhất định phải phân loại chúng.  Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Các chương trình du lịch chủ đông: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng. Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch. Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.  Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: 10