Tài liệu Mối quan hệ giữa làm việc nhóm và hiệu quả thực hiện công việc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- BÀI TIỂU LUẬN Môn học:HÀNH VI TỔ CHỨC Đề tài: MỐI QUAN HỆ GIỮA LÀM VIỆC NHÓM VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Sinh viên thực hiện : Nguyễn Bảo Cường Trương Minh Khương Lê Thanh Sơn Nguyễn Thành Tài Bùi Thị Minh Thi Bùi Văn Trường Phạm Văn Tuyển TP.HCM, 07/2012 MỤC LỤC MỤC LỤC.......................................................................................................2 TÊN ĐỀ TÀI VÀ DANH SÁCH NHÓM.............................................................3 Lời nói đầu ......................................................................................................4 I.Những vấn đề chung .......................................................................................6 1. Nhóm và sự hình thành của nhóm ........................................................... 6 2. Các giai đoạn phát triển của nhóm .......................................................... 7 3. Lợi ích khi làm việc nhóm ....................................................................... 7 4. Nguyên nhân thất bại khi làm việc nhóm ................................................. 8 I.Nhóm có hiệu quả và hiệu quả thực hiện công việc .........................................9 1. Đặc tính của nhóm có hiệu quả................................................................ 9 2. Hiệu quả công việc................................................................................ 10 II.Mối quan hệ giữa phương pháp làm việc nhóm và hiệu quả công việc .......... 10 III.Kết luận .................................................................................................. 11 Trang 2 /12 TÊN ĐỀ TÀI VÀ DANH SÁCH NHÓM 1. Tên đề tài: Mối quan hệ giữa phương pháp làm việc nhóm và hiệu quả thực hiện công việc.. 2. Danh sách nhóm: bao gồm 07 thành viên, cụ thể: SBD Họ tên Chữ k ý Mức độ tham gia Nhóm hiệu quả và hiệu quả công việc Điều kiện để thành lập nhóm. Nguyên nhân thất bại khi làm việc nhóm Mối quan hệ làm việc nhóm lên hiệu qủa công việc 20 Nguyễn Bảo Cường 69 Trương Khương 100 Lê Thanh Sơn 103 Nguyễn Thành Tài Xây dựng nội dung thuyết trình 112 Bùi Thị Minh Thi Sự hình thành và phát triển của nhóm. 129 Bùi Văn Trường Lợi ích của làm việc nhóm. 133 Phạm Văn Tuyển Tổng hợp, hoàn thành bài tiểu luận Minh Ghi chú Trang 3 /12 Trưởng nhóm Lời nói đầu Có thể nói, ngay từ những ngày đầu hình thành loài người, xuất phát từ nhu cầu tồn tại, đã hình thành những hình thái tổ chức theo nhóm. Người tối cổ sống theo bầy khoảng vài chục người. Họ sống trong các hang động, mái đá hoặc những túp lều bằng cành cây, lợp lá hoặc lợp cỏ khô, họ biết ghè, đẽo đá làm công cụ, biết dùng lửa để sưởi ấm, nướng thức ăn và xua đuổi thú dữ. Trải qua hàng triệu năm phát triển, người tối cổ dần dần trở thành người tinh khôn. Người tinh khôn sống thành từng nhóm nhỏ gồm vài chục gia đình có quan hệ họ hàng gọi là thị tộc ở giai đoạn đầu. Ngày nay, tổ chức nhóm đã được phát triển lên tầm cao mới, song song với nó là các hình thái xã hội ngày càng tổ chức chặt chẽ và tiến bộ, phát huy được khả năng của từng cá nhân tồn tại trong xã hội. Trong lĩnh vực kinh doanh, mô hình làm việc nhóm đã trở thành một phần tất yếu trong các hoạt động của doanh nghiệp. Nó phát huy được năng lực của các thành viên trong doanh nghiệp để từ đó tạo nên sức mạnh tập thể và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong các tổ chức xã hội nói chung, doanh nghiệp nói riêng, luôn tồn tại nhiều dạng nhóm, một cá nhân có thể và thường tham gia nhiều nhóm. Thường có các dạng nhóm như sau: - Nhóm chính thức: là nhóm được hình thành theo cơ cấu tổ chức của đơn vị. Nhóm chính thức được quy định bởi chiến lược kinh doanh, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp. Nhóm chính thức có thể được chia thành nhóm mệnh lệnh hoặc nhóm nhiệm vụ: o Nhóm chỉ huy: là nhóm được xác định theo sơ đồ tổ chức, bao gồm những người cùng nhận mệnh lệnh và báo cáo trực tiếp lên 1 người quản lý. o Nhóm nhiệm vụ: bao gồm những người lao động cùng làm việc với nhau để hoán thành 1 nhiệm vụ hoặc một mục tiêu định trước. - Nhóm không chính thức: là những liên minh không được xác định một cách có tổ chức hoặc bởi cấu trúc chính thức. Nhóm không chính thức có thể được phân thành nhóm lợi ích và nhóm bạn bè. o Nhóm lợi ích: là những người đến với nhau để đạt tới mục tiêu cụ thể mà họ quan tâm. o Nhóm bạn bè: bao gồm những thành viên có những đặc điểm tương đồng. Trang 4 /12 Đối với loại hình nhóm, mức độ những yếu tố ràng buộc là khác nhau, do vậy phương thức làm việc và khả năng tồn tại của các nhóm có khác nhau. Trong phạm vi đề tài của nhóm – nghiên cứu mối quan hệ giữa phương pháp làm việc nhóm và hiệu quả thực hiện công việc - nhóm chúng tôi xác định đối tượng nghiên cứu là nhóm nhiệm vụ vì vậy, trong đề tài nghiên cứu, “nhóm” ở đây sẽ được hiểu là “nhóm nhiệm vụ”. Do hạn chế về khả năng và thời gian nghiên cứu, chắc chắn đề tài của nhóm còn nhiều thiếu xót. Kính mong thầy và các bạn có chỉ bảo, góp ý để nhóm ngày càng hoàn thiện hơn vế khả năng và phương pháp làm việc nhóm, nhằm đáp ứng được công việc trong quá trình công tác sau này. Trang 5 /12 I. Những vấn đề chung 1. Nhóm và sự hình thành của nhóm Khi mô hình làm việc nhóm đã trở thành một phần tất yếu trong mọi hoạt động của cuôc sống, nhà lãnh đạo phải hoạch định trước các điều kiện cấu thành nên nhóm: mục đích, vị trí, quyền hạn, cơ cấu và con người. Việc nắm rõ các điều kiện này giúp cho lãnh đạo, khi cần thiết, có thể tạo lập nhóm, theo dõi và kiểm soát tình hình hoạt động của nhóm mà không cần tác động quá sâu hoặc can thiệp trực tiếp vào quá trình làm việc sau này của nhóm. Điều kiện tiên quyết để một nhóm làm việc ra đời là mục đích tồn tại của nó. Nhìn chung, các nhóm đều được xây dựng với mục đích tập hợp những người có công việc độc lập và liên quan lại với nhau, để họ hợp tác trong công việc, nhằm đạt được những nhiệm vụ của bộ phận và tổ chức. Câu trả lời về mục đích sẽ dẫn tới câu trả lời về vị trí của nhóm trong doanh nghiệp: các nguồn lực cho nhóm, quan hệ giữa nhóm với các bộ phận khác, bộ phận hoặc cá nhân trực tiếp quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của nhóm... Điều quan trọng là giúp cho doanh nghiệp làm quen với ý niệm về một vị trí làm việc mang tính cộng tác và liên kết thay vì tính cục bộ như trước kia Khi đã giải quyết được những vấn đề có tính khái quát và trừu tượng trên nhà lãnh đạo cần cân nhắc tới vấn đề quyền hạn và trách nhiệm của nhóm. Điều này phụ thuộc vào đặc điểm tổ chức (quy mô, cấu trúc) của doanhnghiệp. Việc trả lời những câu hỏi như "Nhóm có quyền tự quyết định đến đâu? Những ai ở ngoài có thể can thiệp vào công việc nội bộ của nhóm? Phạm vi công việc, nhiệm vụ cụ thể của mỗi nhóm sẽ là gì? Nhóm sẽ tập trung vào lĩnh vực một lĩnh vực nhất định nào?..." giúp mở rộng định nghĩa về nhóm. Một yếu tố phải quan tâm ngay đó là việc hoạch định cơ cấu nhóm. Hơn ai hết, người lãnh đạo ra quyết định thành lập nhóm phải là người đầu tiên dự trù những vấn đề như số lượng người, cơ chế điều hành nội bộ nhóm, phạm vi trách nhiệm và quyền hạn cụ thể của các thành viên trong nhóm. Từ những câu trả lời cho các vấn đề này, nhà lãnh đạo sẽ có hướng dẫn cụ thể và luôn kiểm soát được tình hình hoạt động của nhóm. Vấn đề cuối cùng nhưng lại mang tính trọng yếu đó là con người. Các cá nhân sẽ được chọn vào nhóm theo các tiêu chí: kiến thức và kỹ thuật chuyên môn, kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định; kỹ năng làm việc theo nhóm và khả năng giải quyết tốt mối quan hệ giữa các cá nhân. Cụ thể hơn nữa, nguồn nhân lực được lựa chọn phải phù hợp với mục đích, vị trí, quyền hạn và cơ cấu nhóm. Mặt khác, nhân lực trong nhóm phải có xu hướng bù đắp cho nhau về những ưu trội hay khiếm khuyết trong các kiến thức hoặc kỹ năng cá nhân mỗi người. Trang 6 /12 2. Các giai đoạn phát triển của nhóm Có thể chia sự phát triển của nhóm ra làm 4 bước như sau: 2.1. Tạo dựng: Khi thành lập một nhóm, mỗi thành viên phải xem xét một cách kỹ lưỡng và tìm ra vị trí của mình trong nhóm. Một điều không thể thiếu là thử khả năng lãnh đạo của người đứng đầu. Thông thường hầu như không có nhóm nào có được sự tiến bộ trong giai đoạn này. 2.2. Công phá: Đây có lẽ là giai đoạn khó nhất của mỗi nhóm. Các thành viên thường cảm thấy thiếu kiên nhẫn với việc thiếu sự phát triển của công việc, nhưng họ vẫn chưa có kinh nghiệm làm việc như một nhóm thật sự. Họ có thể sẽ tranh cãi về những công việc được giao vì phải đối mặt với những điều trước đây họ chưa bao giờ nghĩ tới và khiến họ cảm thấy không thoải mái. Tất cả “sức mạnh” của họ dành để chĩa vào các thành viên khác, thay vì tập trung lại và hướng tới mục tiêu chung. 2.3. Ổn định: Trong suốt giai đoạn này, các thành viên trong nhóm quen dần và điều hoà những khác biệt giữa họ. Sự xung đột về tính cách và ý kiến giảm dần và tính hợp tác tăng lên. Khi đó họ có thể tập trung nhiều hơn cho công việc và bắt đầu có sự tiến bộ đáng kể trong hiệu quả công việc. 2.4. Hoàn thiện : Ở giai đoạn này, các thành viên đã hiểu và thích nghi được với điểm mạnh và yếu của từng người trong nhóm mình và biết được vai trò của họ là gì. Mọi người đã cởi mở và tin tưởng nhau hơn, rât nhiều ý kiến hay được nêu ra thảo luận vì họ không còn e ngại như lúc đầu. Họ linh hoạt sử dụng quyết định của mình như một công cụ để hiện thực hoá những ý tưởng, ưu tiên những nhiệm vụ cần thiết và giải quyết những vấn đề khúc mắc. Rất nhiều việc được hoàn thiện và sự gắn bó giữa các thành viên trong nhóm là rất cao. 3. Lợi ích khi làm việc nhóm - Mọi thành viên trong tổ chức sẽ càng đồng lòng hướng tới mục tiêu và dốc sức cho thành công chung của tập thể khi họ cùng nhau xác định và vạch ra phương pháp đạt được chúng. - Là thành viên của một nhóm, họ có cảm giác kiểm soát được cuộc sống của mình tốt hơn và không phải chịu đựng sự chuyên quyền của bất cứ người lãnh đạo nào. - Khi các thành viên cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được cách xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; họ học hỏi từ những thành viên khác và cả người lãnh đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là cách Trang 7 /12 tốt nhất để phát huy năng lực của các nhân viên (một hình thức đào tạo tại chức). - Hoạt động theo nhóm mang lại cơ hội cho các thành viên thoả mãn những nhu cầu về bản ngã, được đón nhận và thể hiện mọi tiềm năng. - Quản lý theo nhóm giúp phá vỡ bức tường ngăn cách, tạo sự cởi mở và thân thiện giữa các thành viên và người lãnh đạo. - Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên của mình. Điều đó tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức. - Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn. 4. Nguyên nhân thất bại khi làm việc nhóm Làm việc theo nhóm nghĩa là cùng nhau hướng về một mục tiêu chung, cùng phấn đấu để tìm kiếm sự thành công trong học tập hoặc trong công việc. Kết quả của sự cộng tác này đôi khi hiệu quả hơn cả sự mong đợi. Tuy vậy, có nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan mà nhóm hoạt động của chúng ta không đạt được mục tiêu đã đề ra. Và sau đây là một số nguyên nhân gây thất bại trong làm việc theo nhóm: 4.1. Quá nể nang các mối quan hệ Người phương Tây có cái tôi rất cao nhưng lại sẵn sàng cùng nhau hoàn thành công việc cần nhiều người. Còn người Việt trẻ chỉ chăm chăm xây dựng mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong đội, tỏ ra rất coi trọng bạn bè nên những cuộc tranh luận thường được đè nén cho có vẻ nhẹ nhàng. Còn đối với sếp, tranh luận với sếp được coi như một biểu hiện của không tôn trọng, không biết trên dưới, được đánh giá sang lĩnh vực đạo đức, thái độ làm việc. “Dĩ hoà vi quý” mà, việc xây dựng được một mối quan hệ tốt giữa các thành viên quan trọng hơn việc một công việc không hoàn thành đúng thời hạn. 4.2. Thứ nhất ngồi ỳ, thứ nhì đồng ý Người châu Âu và châu Mỹ luôn tách biệt giữa công việc và tình cảm còn chúng ta thì ngược lại, thích làm vừa lòng người khác bằng cách luôn luôn tỏ ra đồng ý khi người khác đưa ra ý kiến trong khi không đồng ý hoặc chẳng hiểu gì cả. Điều đó sẽ làm cho cả nhóm hiểu lầm nhau, chia năm sẻ bảy hoặc ai làm thì làm. Những người khác ngồi chơi xơi nước. Ai cũng hài lòng còn công việc thì không hoàn thành. Nếu sếp đưa ra ý kiến thì lập tức trở thành khuôn vàng thước ngọc, các thành viên chỉ việc tỏ ý tán thành mà chẳng bao giờ dám phản đối. Nếu bạn làm việc mà chỉ có một mình bạn đưa ra ý kiến thì cũng giống như bạn đang ở trên biển một mình. Bạn sẽ chọn đi với 10 người khác nhau hay với 10 hình nộm chỉ biết gật gù đồng ý Trang 8 /12 4.3. Đùn đẩy trách nhiệm Chính sự thảo luận không dứt điểm, phân chia công việc không phân minh nên ai cũng nghĩ đó là việc của người khác chứ không phải của mình. Khi đang đóng vai im lặng đồng ý, thì trong đầu mỗi thành viên thường tạo ra cho mình một ý kiến khác, đúng đắn hơn, dáng suốt hơn và không nói ra. Rất nhiều lý do để giải thích tại sao nhóm làm việc thất bại, lý do nào cũng dẫn đến điều mình không phải chịu trach nhiệm! Một trong những nguyên nhân của điều này là do chúng ta hiếm khi phân công việc cho từng người, vì chúng ta thiếu lòng tự tin và tâm lý sợ sai. 4.4. Không chú ý đến công việc của nhóm Một khuynh hướng trái ngược là luôn luôn cố gắng cho ý kiến của mình là tốt và chẳng bao giờ chịu chấp nhận ý kiến của bât kì ai khác. Một số thành viên trong nhóm cho rằng mình giỏi nên chỉ bàn luận trong nhóm nhỏ “những người giỏi” hoặc đưa ý kiến của mình vào mà không cho người khác tham gia. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng, khi cả đội bàn bạc với nhau, một số thành viên hoặc nghĩ rằng ý kiến của mình không tốt nên không chịu nói ra. Thế là, trong khi phải bàn luận kỹ hơn để giải quyết vấn đề lại quay sang nói chuyện riêng với nhau. Cho đến khi thời gian chỉ còn 5-10 phút thì tất cả mới bắt đầu quay sang, đùn đẩy nhau phát biểu. Và chính lúc đã có một người lên thuyết trình, chúng ta vẫn cứ tiếp tục bàn về chuyện riêng của mình. I. Nhóm có hiệu quả và hiệu quả thực hiện công việc 1. Đặc tính của nhóm có hiệu quả - Các thành viên có kỹ năng trong thực hiện vai trò và chức năng của mình, - Nhóm được hình thành tốt và có một quan hệ làm việc thoải mái giữa các thành viên của nó. - Các thành viên được thu hút bởi nhóm và trung thành với nhóm. - Giá trị mục tiêu của nhóm hòa hợp với giá trị mục tiêu của các thành viên. - Các thành viên được động viên cao độ để nhóm đạt được mục đích. - Không khí làm việc thân thiện, giải quyết xung đột theo quan điểm hợp tác vì mục tiêu chung. - Các thành viên có tinh thần hợp tác giúp đỡ lẫn nhau để mỗi người có thể đạt mục tiêu riêng của họ. - Hiểu biết về sự tuân thủ và biết cần sử dụng khi nào. Trang 9 /12 - Thông tin cởi mở, tạo sự hiểu biết lẫn nhau. - Thành viên cảm nhận được sự an toàn trong việc ra quyết định vì sự hiểu biết và thống nhất của các thành viên trong nhóm. 2. Hiệu quả công việc Hiệu quả công việc có thể hiểu theo rất nhiều nghĩa: - Hoàn thành đúng tiến độ, chất lượng đã đề ra. - Làm việc với thời gian và công sức ít nhất nhưng kết quả đạt được cao nhất, sử dụng các nguồn lực mình có để đạt được mục tiêu trong thời gian ngắn nhất - Công việc có kết quả cao nhưng chưa chắc có hiệu quả nếu công việc đó mất quá nhiều công sức để thực hiện - Hiệu quả khác với hiệu suất. Hiệu suất là cách làm để đạt được hiệu quả, còn hiệu quả là cái đạt được so sánh với chi phí II. Mối quan hệ giữa phương pháp làm việc nhóm và hiệu quả công việc 1. Hoạt động nhóm mang lại những kết quả tốt mà từng cá nhân không thể làm được hay làm mà hiệu quả không cao. Vì: 1.1. 1.2. 1.3. Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn. Hoạt động nhóm giúp nâng cao tinh thần đồng đội: Mô hình nhóm có thể tạo ra sự giao tiếp và hợp tác tốt hơn trong tổ chức, do đó nó có khả năng khơi dậy và duy trì tinh thần đồng đội, sự đoàn kết cao độ trong tập thể: Sự thành công của một doanh nghiệp quả thực không thể tách rời khỏi sự đoàn kết hợp tác của toàn thể nhân viên. Thông qua sự nỗ lực cố gắng của toàn thể nhân viên, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên xuất phát từ lợi ích tổng thể của công ty, biết suy nghĩ vì người khác, xây dựng ý thức hợp tác đồng đội, đồng thời, không ngừng bồi dưỡng tinh thần tự hào là nhân viên của một doanh nghiệp nào đó, tập thể có thể chiến thắng được mọi khó khăn. Hoạt động nhóm góp phần tạo nền văn hóa doanh nghiệp: Một doanh nghiệp duy trì được mô hình nhóm hiệu quả đồng nghĩa với việc hình thành được một nét văn hóa đẹp cho tổ chức: văn hóa chia sẻ và hợp tác trên cơ sở các mối quan hệ bình đẳng. Quản lý theo nhóm giúp phá vỡ bức tường ngăn cách, tạo sự cởi mở và thân thiện giữa các thành viên và người lãnh đạo. Các thành viên trong nhóm có cảm giác kiểm soát công Trang 10 /12 việc của mình tốt hơn và không phải chịu đựng sự chuyên quyền của bất cứ người lãnh đạo nào. Trong khi đó, cá nhân được đảm bảo quyền lợi, các nhu cầu được đáp ứng một cách công bằng, điều này giúp họ dễ dàng hơn trong việc liên kết với những cá nhân khác trong tập thể. Nhân viên sẽ không chi li tính toán được mất nhất thời của mình, mà biết nhìn xa hơn, làm việc hết mình vì sự nghiệp chung, thật sự hoà mình vào sự phát triển của doanh nghiệp. 1.4. Hoạt động nhóm giúp phát triển năng lực đội ngũ nhân viên: Thông qua tương tác nhóm, các thành viên có thể trau dồi năng lực bản thân và bổ sung, bù đắp cho nhau những thiếu hụt về kiến thức, kỹ năng làm việc. Mỗi người học hỏi từ những thành viên khác và cả người lãnh đạo và bổ sung những kỹ năng riêng biệt để tháo gỡ các vấn đề nan giải. 2. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, phương pháp là việc nhóm có thể làm cho hiệu quả thực hiện công việc giảm, cụ thể: - Khối lượng công việc nhỏ: lúc này, làm việc theo nhóm có thể dẫn đến sự phức tạp hóa trong công việc, mất nhiều thời gian không cần thiết cho ra quyết định. - Công việc có tính chuyên môn hóa cao, đòi hỏi trách nhiệm cá nhân lớn: khi đó, làm việc nhóm có thể dẫn tới việc đùn đẩy trách nhiệm, không dám quyết định hoặc quyết định chung chung, do đó làm giảm hiệu quả công việc. III. Kết luận Mô hình làm việc nhóm là xu tất yếu trong xã hội hiện nay vì những ưu điểm của nó, làm việc Nhóm có thể đưa ra những giải pháp sáng tạo; đồng thời thành viên trong nhóm có thể học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm, kỹ năng làm việc để qua đó nâng cao hiệu quả trong thực hiện công việc. Làm việc nhóm giúp nâng cao hiệu quả trong thực hiện công việc, đồng thời cũng có thể làm giảm hiệu quả trong một số trường hợp nhất định. Người lãnh đạo cần có khả năng bố trí và sắp xếp công việc một cách hợp lý thì qua đó mới có thể phát huy hết hiệu quả làm việc của nhân viên kể cả trong trường hợp làm việc độc lập và làm việc nhóm. Làm việc theo nhóm nghĩa là cùng nhau hướng về một mục tiêu chung, cùng phấn đấu để tìm kiếm sự thành công trong học tập hoặc trong công việc. Kết quả của sự cộng tác này đôi khi hiệu quả hơn cả sự mong đợi. Tuy nhiên mọi lý do xuất phát tự sự ích kỷ, tính tự cao tự đại hay sự nể nang thái quá, sự nhút nhát trong bày tỏ ý kiến, tư tưởng “dĩ hòa vi quý”; đùn đẩy trách nhiệm, không có tinh Trang 11 /12 thần đoàn kết,…đều có thể dẫn đến hoạt động của nhóm không đạt được mục tiêu đã đề ra. Vì vậy, người lãnh đạo nhóm cần có đủ khả năng lôi kéo và hướng mọi thành viên trong nhóm ới mục tiêu chung, từ bỏ hoặc hạ thấp cái “tôi” của từng thành viên thì mới xây dựng được nhóm thực sự hiệu quả và qua đó mới có thể nâng cao hiệu quả thực hiện công việc. ---------------Hết------------------ Trang 12 /12