Tài liệu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch hồ mây tại vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l ˜™¯˜™ TRẦN LÊ ĐAN TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU l l l l l l l l l l l l l BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2022 l l l l l l l BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU l l l l l TRẦN LÊ ĐAN TÂM MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 20110107 l l l l l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2022 l l l l l l -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH l l l l l l VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI THAM QUAN KHU DU LỊCH HỒ MÂY TẠI VŨNG TÀU” là công trình l l l nghiên cứu của riêng cá nhân tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng l l l l l l l l l l l l l l l l l l dẫn khoa học. l l l Tất cả số liệu thu thập và kết quả phân tích được là hoàn toàn đảm bảo được tính l l l l l l l l l l l l l l l l l l trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được công bố hay sử dụng trong bất kỳ l l l l l công trình nào khác. l l l l l l l l l l l l l l l l l l Nếu phát hiện có sự sao chép kết quả của đề tài khác, tôi sẽ hoàn toàn chịu trách l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhiệm. l Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 01 tháng 07 năm 2022 l l l l l l Tác giả luận văn Trần Lê Đan Tâm -ii- LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS. l l l l l l l l l l l l l l l l Nguyễn Hữu Huy Nhựt đã luôn trực tiếp quan tâm và hướng dẫn tôi tận tình xuyên suốt l l l l l l l l l l quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. l l l l l l l l l l l l l l l l l l Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô và các chuyên gia l l l l l l l l l l l l l l l l l đã tận tình hướng dẫn chuyên môn, giúp đỡ và cung cấp thông tin hữu ích trong quá l l l l l l l l l l l l l l l l l l trình nghiên cứu. l l l Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – l l l l l l l l l l l l l l l l l Vũng Tàu đã chỉ bảo, hỗ trợ tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ trong giai đoạn. l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đặc biệt đến toàn thể gia đình, những người thân đã l l l l l l l l l l l l l l l l l luôn khích lệ và tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy tôi có đủ động lực và sự tập trung hoàn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thành luận văn này. l l l l Trân trọng cảm ơn! l l l l l l l l -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... ix TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................1 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...................................................................1 1.1.1. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn........................................................................1 l l l l l l l 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ...............................................................3 l l l l l l l 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................5 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................5 l l l l 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................5 l l l l 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................6 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................6 l l l l l l 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................7 l l l l l l 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................8 1.6.1. Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn .........................................................................8 l l l l l l 1.6.2. Ý nghĩa nghiên cứu lý thuyết .........................................................................8 l l l l l l 1.7. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................10 2.1. Các lý thuyết nền của nghiên cứu ....................................................................10 2.1.1. Mô hình SERVQUAL – Service Quality .....................................................10 l l l l l l 2.1.2. Mô hình SERVPERF – Service Performance ..............................................11 l l l l l l 2.1.3. Khái niệm về Du lịch ....................................................................................12 l l l l l 2.1.4. Khái niệm về Điểm đến du lịch ....................................................................12 l l l l l l l -iv2.1.5. Khái niệm Khách du lịch nội địa ..................................................................12 l l l l l l l 2.1.6. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ du lịch .....................................................13 l l l l l l l l l 2.1.7. Khái niệm về Sự hài lòng của du khách .......................................................14 l l l l l l l l l 2.1.8. Khái niệm về Lòng trung thành của du khách ..............................................14 l l l l l l l l l 2.2. Các nghiên cứu ngoài và trong nước...............................................................16 2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..........................................................................16 l l l l l 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước...........................................................................19 l l l l l 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................................................21 2.3.1. Các mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu ....................................21 2.3.2. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của du khách ............21 l l l l l l l l l l l l l l l 2.4.3. Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Lòng trung thành của du khách .22 l l l l l l l l l l l l l l l l 2.4.4. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành của du khách ...............22 l l l l l l l l l l l l l l 2.4.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................22 l l l l l l CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................24 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................26 3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính.....................................................................26 l l l l l l 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................27 l l l l l l 3.2.3. Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo ................................................29 l l l l l l l l l 3.3. Nghiên cứu định lượng .....................................................................................32 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................32 l l l l l l 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................32 l l l l 3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu......................................................................32 l l l l l l 3.3.4. Phương pháp phân tích AMOS-SEM ...........................................................33 l l l l l 3.4. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................35 3.4.1. Phân tích yếu tố khám phá EFA ...................................................................38 3.5. Mẫu nghiên cứu chính thức .............................................................................41 Tóm tắt chương 3: ......................................................................................................41 -vCHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................42 4.1. Giới thiệu Công ty .............................................................................................42 4.1.1. Giới thiệu chung ...........................................................................................42 4.1.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................43 4.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................45 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................46 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................46 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................47 l l l l l l l l l l l 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ...................................................................50 l l l l l l l 4.3. Phân tích mô hình đo lường tới hạn (CFA) ....................................................53 4.3.1. Mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát...........................................................54 l l l l l l l l l 4.3.2. Giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu ...........................................54 l l l l l l l l l l 4.3.3. Giá trị hội tụ của thang đo ............................................................................55 l l l l l l l 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................................57 l l l l l l l l 4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết ...........................................................................57 4.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức bằng ML ......................................57 l l l l l l l l l l 4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................58 l l l l l l 4.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap ..............................................59 l l l l l l l l 4.5.Thực trạng về chất lượng dịch vụ KDL Hồ Mây tại Vũng Tàu ....................61 Tóm tắt chương 4 .....................................................................................................64 CHƯƠNG 5. HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................65 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ....................................................65 5.1.1. Mô hình đo lường .........................................................................................65 l l l l 5.1.2. Mô hình lý thuyết .........................................................................................66 l l l l 5.2. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .............................. Error! Bookmark not defined. 5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn............................... Error! Bookmark not defined. l l l l l l 5.2.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết .............................. Error! Bookmark not defined. l l l l l l 5.3. Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách hàng ...................................66 -vi5.3.1. Cải thiện dịch vụ tư vấn, nâng cao chất lượng phục vụ du khách ................66 l l l l l l l l l l l l l l 5.3.2. Cải tiến dịch vụ có tính cạnh tranh cao, gia tăng sự thoả mãn cho du khách l l l l l l l l l l l l l l l l l ................................................................................................................................66 5.3.3. Đào tạo năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................67 l l l l l l l l l 5.3.4. Cải thiện tác phong làm việc của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn l l l l l l l l l l l l l l l trọng khách hàng ....................................................................................................67 l l l 5.3.5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đồng nhất ............................67 l l l l l l l l l l 5.3.6. Một số giải pháp khác...................................................................................68 l l l l l 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................71 Tóm tắt chương 5 .......................................................................................................71 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ........................................................................75 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................................................................76 PHỤ LỤC .....................................................................................................................78 -vii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted l l CLDV Tổng phương sai trích l l l Chất lượng dịch vụ l l l CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá l l l l l l l l l l l LTT Lòng trung thành PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SEM l l l l l l l l l l Structural Equation Modeling l l Mô hình cấu trúc tuyến tính l l SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy l l l l l l l -viii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Khung nghiên cứu tổng quát ...........................................................................8 l l l l l l Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................12 l l l l l l l l l Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................23 l l l l l l l Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................26 l l l l l Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu định tính .....................................................................27 l l l l l l l Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu ......................................54 l l l l l l l l l l l Hình 4.2. Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) .........................................58 l l l l l l l l l l l -ix- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tóm tắt nghiên cứu ngoài nước ....................................................................16 l l l l l l l Bảng 2.2. Tóm tắt nghiên cứu trong nước.....................................................................19 l l l l l l l Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu..............................................................25 l l l l l l l l l Bảng 3.2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình ..........................................................................28 l l l l l l l Bảng 3.3. Nội dung thang đo phương tiện hữu hình .....................................................29 l l l l l l l l l Bảng 3.4. Nội dung thang đo sự tin cậy ........................................................................29 l l l l l l l l Bảng 3.5. Nội dung thang đo sự đáp ứng ......................................................................30 l l l l l l l l Bảng 3.6. Nội dung thang đo năng lực phục vụ ............................................................30 l l l l l l l l l Bảng 3.7. Nội dung thang đo sự đồng cảm ...................................................................31 l l l l l l l l Bảng 3.8. Nội dung thang đo sự hài lòng ......................................................................31 l l l l l l l l Bảng 3.9. Nội dung thang đo lòng trung thành .............................................................32 l l l l l l l l Bảng 3.10. Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo.........................................................33 l l l l l l l l l Bảng 3.11. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ.................................................................35 l l l l l l l l Bảng 3.12. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy ....................35 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.13. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình .36 l l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.14. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng..................36 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.15. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ........37 l l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.16. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của lòng trung thành .........37 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.17. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự hài lòng .................38 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.18. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của lòng trung thành .........38 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.19. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett .............................................................39 l l l l l l l l Bảng 3.20. Kết quả EFA của thành phần đo lường chất lượng dịch vụ KDL Hồ Mây 39 l l l l l l l l l l l l l l l l Bảng 3.21. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng l l l l l l l l l l l l l l l l l .......................................................................................................................................40 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................46 l l l l l l Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy ...............................47 l l l l l l l l l l l l Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình ............47 l l l l l l l l l l l l l Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng .............................48 l l l l l l l l l l l l Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ ...................48 l l l l l l l l l l l l l Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm...........................49 l l l l l l l l l l l l Bảng 4.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự hài lòng .............................49 l l l l l l l l l l l l -xBảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của lòng trung thành ....................50 l l l l l l l l l l l l Bảng 4.9. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett ...............................................................50 l l l l l l l l Bảng 4.10. Giá trị Eigen và tổng phương sai trích ........................................................51 l l l l l l l l l Bảng 4.11. Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ........................52 l l l l l l l l l l l l l Bảng 4.12. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng và lòng trung thành .......................53 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 4.13. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình ..............55 l l l l l l l l l l l l l l Bảng 4.14. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần .................................56 l l l l l l l l l l l l l Bảng 4.15. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ...................................................57 l l l l l l l l l l Bảng 4.16. Kết quả ước lượng SEM .............................................................................58 l l l l l l Bảng 4.17. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 .......................................60 l l l l l l l l l l l Bảng 4.18. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................60 l l l l l l l l l l Bảng 4.19. Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng ..............................................................61 l l l l l l l l l l Bảng 4.20. Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy ................................................................61 l l l l l l l l l l Bảng 4.21. Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ ....................................................62 l l l l l l l l l l l Bảng 4.22. Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm ...........................................................62 l l l l l l l l l l Bảng 4.23. Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình .............................................63 l l l l l l l l l l l Bảng 4.24. Thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng..............................................................63 l l l l l l l l l l Bảng 4.25. Thống kê mô tả yếu tố lòng trung thành .....................................................64 l l l l l l l l l l -xiTÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu: Kiểm định mô hình lý thuyết giữa các thành phần chất lượng l l l l l l l l l l l l dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa tại khu lịch Hồ Mây tại l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chất lượng dịch vụ giúp gia tăng sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi tham quan tại l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l khu du lịch Hồ Mây. l l l Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu l l l l l l l l l l định lượng được áp dụng trong bài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định nhằm l l l l l l l l l l l l l l l điều chỉnh, bổ sung thang đo cho những khái niệm nghiên cứu. Phương pháp nghiên l l l l l l l l l l l l l l l cứu định lượng kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt và l l l l l l l l l l l l l l l l l l giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích AMOS - l l l SEM. l l l l l l l l l l l l l l l Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy các chất lượng dịch vụ du lịch l l l l l l l l l l l l l tại khu du lịch Hồ Mây có mối quan hệ dương với sự hài lòng của du khách và lòng l l l l l l l l l l l l l l l l l l trung thành của du khách. Mức độ giải thích của mô hình giải thích 87% sự biến thiên l l l l l l l l l l l l l l l l l l phương sai của lòng trung thành du khách. l l l l l l l l Kết luận và hàm ý quản trị: Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa cho các lãnh l l l l l l l l l l đạo khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia l l l l l l l l l l l l l l l l l tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa. Ngoài ra, đề tài cũng đưa ra l l l l l l l l l l l l l l một vài hạn chế cũng như hướng giải quyết tiếp theo. l l l l l l l l l l l Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành l l l l l l l -1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Giới thiệu Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn. Bố cục trình bày bao gồm: (1) Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu; (5) Đối tượng nghiên cứu; (6) Ý nghĩa, đóng góp mới của kết quả nghiên cứu và (7) Kết cấu của luận văn. 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng và được xác định là ngành kinh tế mũi l l l l l l l l l l l l l l l l l nhọn đóng góp đến gần 10% GDP của Việt Nam năm 2019 (Worldbank, 2020). Trên l l l l l l l l l l l l l l l thực tế, Việt Nam sở hữu tiềm năng lớn để phát triển du lịch vì như đã biết nước ta có l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l nền chính trị bình ổn, được thiên nhiên ưu đãi (khí hậu ôn hoà, vị trí địa lý thuận lợi, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l đường bờ biển trải dài dọc đất nước, nhiều khu vực còn mang đậm tính hoang sơ,….) l l l l l l l l l l l l l l l l l và hơn hết là điểm sáng trong công tác kiểm soát dịch bệnh, đó chính là những minh l l l l l l l l l l l l l l l l l l chứng cho thấy Việt Nam là một quốc gia xếp vào danh sách lựa chọn hàng đầu của l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách du lịch khi du lịch khu vực Đông Nam Á. Sự phát triển về du lịch không những l l l l l l l l l l l l l l l l l l l góp phần giới thiệu danh lam thắng cảnh, văn hoá lịch sử hay vui chơi giải trí mà còn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l mang lại những nguồn thu nhập cao cho nên kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người l l l l l l l l l l l l l l l l l l dân cũng như nâng cao tổng thu nhập cho quốc gia. Chính vì vậy, những yêu cầu về l l l l l l l l l l l l l l l l l l nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút du khách đến tham quan và quay trở l l l l l l l l l l l l l l l l l l l lại trong tương lai yếu tố then chốt cho sự cạnh tranh gay gắt giữa các địa điểm du lịch l l l l l l l l l trong khu vực và thế giới hiện nay. l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Những năm trở lại đây, xu hướng du lịch của du khách nội địa có sự thay đổi rõ l l l l l l l l l l l l l l l l l l rệt. Khách du lịch ngày càng quan tâm tới trải nghiệm mang giá trị truyền thống, giá trị l l l l l l l l l l l l l l l l l l nguyên sơ - độc đáo, giá trị hiện đại - sáng tạo. Ngoài ra, cơ cấu chi tiêu của du khách l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l cũng có sự biến chuyển khác biệt so với những năm trước đây. Tỷ trọng chi tiêu của l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách được ưu tiên cho dịch vụ mua sắm hàng hóa, đồ lưu niệm, thăm quan giải trí… l l l l l l l l l l l l l l l l l l hơn các nhu cầu cơ bản như ăn, uống, vận chuyển. Đối với những điểm đến có nhiều l l l l l l l l l l l l l l l l l l trải nghiệm thú vị, du khách sẽ lưu lại dài ngày để khám phá. Chính vì vậy mà xu hướng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tìm về những giá trị văn hóa đặc sắc và tự nhiên sinh thái cũng dần trở nên thịnh hành. l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -2Hơn thế, du lịch công nghệ cao, hiện đại thông qua các khu vui chơi giải trí hiện đại, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l các công viên, tổ hợp giải trí cũng ngày càng thu hút số lượng lớn khách du lịch thế hệ l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l mới. Ở Việt Nam, các khu du lịch (từ đây viết tắt là KDL) hội tụ những yếu tố trên được l l l l l l l l l l l l l l l đánh giá cao như: KDL Đại Nam (tỉnh Bình Dương), KDL Bò Cạp Vàng (tỉnh Đồng l l l l l l l l l l l l l l l l Nai), KDL Đầm Sen (thành phố Hồ Chí Minh), KDL Đại Lãi (tỉnh Vĩnh Phúc) và KDL l l l l l l l l l l l l l l l l l Hồ Mây (tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu). l l l l l l l l Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (từ đây viết tắt là BR-VT) là một trong những địa phương l l l l l l l l l l l l nằm ở vị trí có khí hậu nhiệt đới gió mùa, hiếm khi bị ảnh hưởng thiên tai, sở hữu địa l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l hình đa dạng bao gồm bờ biển dài, đồi núi, sông, suối và các hồ nước lớn, rừng nguyên l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sinh và đồng bằng nhỏ. Theo Sở Du lịch tỉnh BR-VT, 6 tháng đầu năm 2020 do ảnh l l l l l l l l l l l l l l l l l l hưởng của dịch COVID-19, lượng khách và doanh thu sụt giảm mạnh. Toàn tỉnh chỉ l l l l l l l l l l l l l l l đón hơn tổng lượt khách du lịch đạt gần 3 triệu lượt, giảm 23,4% so với cùng kỳ, ước l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tính đạt 15,15% kế hoạch năm. Trong đó, tổng lượt du khách lưu trú tại các cơ sở lưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l trú du lịch ước đạt 625,000 lượt khách, giảm 29,25% so với cùng kỳ; ước tính đạt l l l l l l l l l l l l l l l l l 14.89% kế hoạch năm. Với những địa danh du lịch đã quá thân thuộc với du khách tới l l l l l l l l l l l l l l l l l l Vũng Tàu, thì khu du lịch Hồ Mây, thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Núi Lớn – Núi Nhỏ l l l l l l l l l l l l l l l l l l và Cáp treo Vũng Tàu, được xem là điểm đến hấp dẫn của thành phố Vũng Tàu. l l l l l l l l l l l l l l l l l Khu du lịch tích hợp nhiều nơi vui chơi hấp dẫn và đặc biệt, phục vụ từ nhà hàng l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách sạn từ quy mô nhỏ đến sang trọng cùng hệ thống dịch vụ phong phú và chuyên l l l l l l l l l l l l l l l l l l nghiệp. Được đưa vào hoạt động chính thức vào đầu năm 2010, khu du lịch Hồ Mây hội l l l l l l l l l l l l l l l l tựu đủ những dòng sản phẩm du lịch phát triển phổ biến hiện nay như: môi trường sinh l l l l l l l l l l l l l l l l l l thái, văn hoá dân gian - truyền thống, vui chơi giải trí thể thao, trò chơi công nghệ cao, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l nghỉ dưỡng và ẩm thực, đáp ứng nhu cầu du khách trong và ngoài nước ở mọi lứa tuổi. l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Cộng với những thuận lợi về điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý và khí hậu, khu du lịch Hồ l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Mây thực sự là một tiềm năng phát triển du lịch rất lớn cần được chú trọng đầu tư nhiều l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l hơn. Tuy nhiên, trên thực tế khu du lịch Hồ Mây vẫn chưa được phát triển tương xứng l l l l l l l l l l l l l l l l với tiềm năng và lợi thế hiện có, lượng khách tham quan vẫn chưa nhiều. Hiện nay, các l l l l l l l l l l l l l l l l l l hoạt động tuyên truyền, quảng bá tuy được quan tâm nhưng chưa thực sự mạnh mẽ, hiệu l l l l l l l l l l l l l l l l l quả còn thấp đối với khách du lịch. Trên thực tế, do khu du lịch Hồ Mây là khu du lịch l l l l l l l l l l l l l l l l l trọng điểm thuộc thành phố Vũng Tàu nên việc thu hút khách du lịch quay trở lại là rất l l l l l l l l l l l l l l l l l l l quan trọng. Từ đó, các tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao lòng trung thành l l l l l l l l l l l l l l l l l l l của du khách đối với điểm đến khu du lịch vốn rất nhiều tiềm năng, giúp du lịch thành l l l l l l l l l l l l l l l l l -3phố Vũng Tàu phát triển hơn nữa, hướng đến đưa Vũng Tàu trở thành điểm đến trung l l l l l l l l l l l l l l l l l thành của du khách trong nước. l l l l l l Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, việc xác định “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch l l l l l l l l l l vụ, sự hài lòng và lòng trong thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ l Mây, Vũng Tàu.” là yêu cầu cấp thiết. l l l l l l 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Chất lượng dịch vụ (từ đây viết tắt là CLDV) là yếu tố quan trọng quyết định đến l l l l l l l l l l l l sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực du lịch, các nhà quản trị cố gắng cải thiện l l l l l l l l l l l l l l l l l l l mức độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để gia tăng lòng trung thành của khách l l l l l l l l l l l l l l l l l l l hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ góc độ thực tế, sự hài lòng của khách du lịch l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bao gồm cơ sở vật chất, ẩm thực, điểm tham quan, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l hoạt động và sự kiện, môi trường, giá cả, khí hậu, thiên nhiên, dịch vụ… Trong các l l l l l l l l l l l l l l l l l nghiên cứu về thu hút khách du lịch trước đây, sự dễ dàng tiếp cận, mức độ và sự đa l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l dạng của giá cả, dịch vụ, sự an toàn và thái độ của nhân viên đã ảnh hưởng đến sự hài l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l lòng của du khách (Sangpikul, 2017; Hassan, 2014). Tại Việt Nam cũng có một số l l l l l l l l l l l l l l nghiên cứu về sự hài lòng của du khách, trong đó nhiều nghiên cứu đã mô tả và đánh l l l l l l l l l l l l l l l l l l l giá định tính dựa trên những số liệu thống kê của ngành du lịch (B. N. Viet, 2019; Loan, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 2015). Một trong những yếu tố cốt lõi để đạt được sự hài lòng của du khách và hướng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tới mối quan hệ gắn bó lâu dài với họ chính là chất lượng dịch vụ. Cải thiện chất lượng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l dịch vụ thực sự là lựa chọn chủ chốt để các nhà quản trị trong ngành du lịch cạnh tranh l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thành công. Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách kết luận rằng sự hài lòng chủ l l l l l l lsựhàin l l l l l lsựhàin lsự yếu tập trung vào mong đợi của du khách trước khi sử dụng và từ trải nghiệm thực tế hài l l l l l l l l l l l l l l l l l l khi thực sự sử dụng dịch vụ hay sản phẩm du lịch đó (Chen và Chen, 2010). Ngoài ra, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l mức độ hài lòng của du khách là một yếu tố dự báo tích cực về ý định ghé thăm lại và ý l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l định giới thiệu (Kao và cộng sự, 2019; Mohamad và cộng sự, 2019) l l l l l l l l l l l l l Một số lượng lớn các nhà nghiên cứu đã dành các nghiên cứu của họ để xem xét l l l l l l l l l l l l l l l l l các kỳ vọng đã được thỏa mãn như thế nào thông qua các thuộc tính như hình ảnh điểm l l l l l l l l l l l l l l l l l l l đến, thái độ, cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ và cơ sở vật chất giải trí, các điểm du lịch, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l cơ sở vật chất cơ bản, điểm du lịch văn hóa, cơ cấu khách du lịch và khả năng tiếp cận, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l môi trường tự nhiên, sự đa dạng và khả năng chi trả ảnh hưởng đến sự hài lòng của l l l l l l l l l l l l l l l lsựhàin l khách du lịch (Chi và Qu, 2008; Loan, 2015). Mức độ hài lòng cao của khách du lịch l l l l l l l l l l l l l l l l l l dẫn đến các hành vi tích cực trong tương lai, chẳng hạn như ý định ghé thăm lại các l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -4điểm đến, cải thiện danh tiếng, giảm độ co giãn của giá, thị phần hiện tại cách biệt với l l l l l l l l l l l l l l l l l l l đối thủ cạnh tranh, giảm chi phí giao dịch, tăng lòng trung thành (Sarra và cộng sự, l l l l l l l l l l l l l l l l l 2015; Song và cộng sự, 2012). Sự hài lòng của du khách có thể tạo ra những kết quả l l l l l l lsựhàin l l l l l l l l l l tích cực cho công ty trong lĩnh vực du lịch và cho các cơ quan phụ trách quảng bá và l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chính sách du lịch nhờ du khách tạo ra một hình ảnh tích cực về thành phố khi họ chia l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sẻ kinh nghiệm với môi trường của họ. l l l l l l l l Theo Oliver (1997), lòng trung thành (từ đây viết tắt là LTT) được định nghĩa là l l l l l l l l l l “một cam kết được thực hiện để mua lại các sản phẩm hoặc dịch vụ được ưa chuộng l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhất quán trong tương lai, dẫn đến việc bán hàng lặp lại trên cùng một thương hiệu, bất l l l l l l l l l l l l l l l l l l chấp những ảnh hưởng tình huống và nỗ lực tiếp thị có khả năng gây ra hành vi chuyển l l l l l l l l l l l l l l l l l l l đổi ". Lòng trung thành của khách hàng được xác định là một cách thức tác động trực l l l l l l l l l l l l l l l l l l tiếp quan trọng và là một phương tiện mà khách du lịch bày tỏ sự hài lòng hoặc không l l l l l l l l l l l l l l ln l l hài lòng với sản phẩm (Chen và Chen, 2010; Nilplub và cộng sự, 2016). Hơn nữa, những l l l l l l l l l l l l l l l l l khách du lịch hài lòng có thể khiến những du khách khác có ý định thăm lại hoặc đưa ra l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhận xét có lợi về điểm đến. Tuy nhiên, những khách du lịch không hài lòng có thể l l l l l l l l l l l l l l l l l l không ghé thăm lại và có thể bày tỏ những nhận xét tiêu cực về một điểm đến gây tổn l l l l l l l l l l l l l l l l l hại đến danh tiếng thị trường của điểm đến đó (Chi và Qu, 2008). l l l l l l l l l l l l l l l l l l Vấn đề nghiên cứu đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách l l l l l l l l l l l l l l l l du lịch là một khía cạnh được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và phân tích. Mối quan l l l l l l l l l l l l l l l l l l hệ này đã được thực hiện nhiều từ những nghiên cứu trước, tuy nhiên, trong lĩnh vực du l l l l l l l l l l l l l l l l l l lịch sinh thái của khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu còn khan hiếm và còn rất ít nghiên l l l l lkhu l l l l l l l l l l l l cứu đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với l l l l l l l l l l l ln l l l l l l các điểm đến du lịch ở Việt Nam cũng như mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng của l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách và lòng trung thành của họ. Mặt khác, ln l l l l l l l l l ở mỗi địa phương khác nhau có thể phát triển các loại hình du lịch khác nhau và thu hút l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l những đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc biệt, cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu l l l l l l l l l l l l l l l l l nào nghiên cứu mức độ trung thành của du khách đối với khu du lịch Hồ Mây, từ đó đưa l l l l l l l l l l l l l l l l l l ra đề xuất cho cộng đồng địa phương và các tổ chức liên quan để phát triển chiến lược l l l l l l l l l l l l l l l l l l l du lịch của Vũng Tàu nói riêng và Việt Nam nói chung. Vì vậy, nghiên cứu này thực l l l l l l l l l l l l l l l l l l hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung l l l l l l l l l ln l thành trong lĩnh vực du lịch sinh thái tổng quát hoá mối quan hệ trên. l l l l l l l l l l l l l l l -51.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn là tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng l l l l l l l l l l l ln và lòng trung thành của du khách tại KDL Hồ Mây. Từ kết quả thu được, nghiên cứu l l l l l l l l l l l l l l l l đưa ra hàm ý quản trị để doanh nghiệp định hướng cải tiến nhằm gia tăng sự hài lòng và l l l l l l l l l l l l l l l l ln l lòng trung thành của du khách nội địa tại KDL thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ l l. l l l l l l l l l l tại KDL Hồ Mây. l l l l 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự l l l l l l l l l l l l l ln hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa tại khu du lịch Hồ Mây l l l l l l l l l lkhudịc l l l Mục tiêu 2: Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng l l l l l l l l l ln l l trung thànhcủa du khách nội địa tại khu du lịch Hồ Mây l l l l l l l l l l l Mục tiêu 3: Đưa ra một số hàm ý cho nhà quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ l l l l l l l l l l l l l l l l nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa tại khu du lịch Hồ l l l l l l l l l l l l l l l l Mây l 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu l l l l l l l l l l l l l l l l l sau: l Câu hỏi số 1: Mô hình lý thuyết nào thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, l l l l l l l l l l l l l l l sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa tại khu du lịch Hồ Mây? ln l l l l l l l l l l l l l Câu hỏi số 2: Phương pháp nào đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, l l l l l l l l l l l l l sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa tại khu du lịch Hồ Mây? ln l l l l l l l l l l l l l Câu hỏi số 3: Các hàm ý quản trị nào để nhà quản trị để cải thiện nhằm gia tăng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa tại khu du lịch Hồ Mây? ln l l l l l l l l l l l l 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của l ln l l l du khách nội địa. l l l l Đối tượng khảo sát: Các du khách nội địa đến tham quan, du lịch, ăn uống và l l nghỉ dưỡng tại Hồ Mây, Vũng Tàu. l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -6Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: Thành phố Vũng Tàu là một thành phố du lịch khá gần l l l l l l l l l l l l l l l Thành phố Hồ Chí Minh, vì vậy các địa điểm tham quan đã rất quen thuộc. Trong khi l l l l l l l l l l l l l l l đó, KDL Hồ Mây được xem là điểm đến hấp dẫn và đặc sắc giúp thay đổi xu hướng du l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l lịch của du khách đến với thành phố Vũng Tàu. Nằm ở độ cao 210 mét trên Núi Lớn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l của thành phố Vũng Tàu. Với nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho phát triển, khu du l l l l l l l l l l l l l l l l l lịch Hồ Mây đã và đang hướng đến phát triển du lịch tích hợp sinh thái, tâm linh và vui l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chơi giải trí. Trong bối cảnh khách du lịch những năm trở lại đây có xu hướng thay đổi l l l l l l l l l l l l l l l l l l l rõ rệt khi khách du lịch ngày càng quan tâm tới trải nghiệm. Vì vậy, nghiên cứu khảo l l l l l l l l l l l sát chủ yếu tập trung ở khu du lịch Hồ Mây. l l l l l l l l l l l l l l l l l Giới hạn vấn đề nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của l l l l l l l l l l l l l l du khách là hướng nghiên cứu tương đối rộng và phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Luận l l l l l l l l l l l l l l l l l l văn chỉ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành l l l l l l l l l ln l l của du khách nội địa tại khu du lịch Hồ Mây, Vũng Tàu. l l l l l l l l l l l 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với tổng thể mẫu sẽ được phân chia thành các nhóm l l l l l l l l l l l l l l l theo giới tính, trình độ học vấn, ngành nghề làm việc. Để đáp ứng điều kiện mẫu nghiên l l l l l l l l l l l l l l l l l l cứu và đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu thì tỷ lệ và cỡ mẫu của các nhóm l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sẽ được xác định. Theo từng giai đoạn nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định l l l l l l l l l l l l l l l l tính và định lượng sẽ được áp dụng. l l l l l l l l 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu sẽ thực hiện thu thập ý kiến bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn l l l l l l l l l l l l l l l l tay đôi theo dàn ý đã được chuẩn bị. Nội dung các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tố ảnh hưởng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách đối với khu du lịch Hồ l l l l l l l l l l l l l l l l l l Mây. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm chuẩn hoá mô hình lý l l l l l l l l l l thuyết, nghiên cứu khám phá và điều chỉnh thang đo. l l l l l l l l l l l l l l l l l Luận văn tiến hành thu thập ý kiến của 9 chuyên gia trong đó bao gồm các nhà l l l l l l l l l l l l l l l l l quản lý, trưởng, phó các bộ phận tiếp xúc và tương tác trực tiếp với du khách, những ý l l l l l l l l l l kiến từ này sẽ là thông tin đáng tin cậy nhất. l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l -71.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp thống kê: thống kê mô tả dùng để phân tích mẫu nghiên cứu, thống l l l l l l l l l l l l kê suy diễn được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu với mục l l l l l l l l l l l l l l l l l l l đích khám phá hoặc khảng định lại mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên l l l l l l l l l l l l l l l l l l cứu. l Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sơ bộ (n=130): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được thu thập thông qua cuộc l l l l l l l l l l l l l l l khảo sát sẽ được thực hiện bằng việc phát bảng câu hỏi cho 130 du khách tham quan l l l l l l l l l l l l l l l l l l KDL Hồ Mây với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo Likert 5 điểm thay đổi l l l l l l l l l l l l l l l l l từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý được sử dụng trong nghiên l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l cứu nhập liệu và phân tích sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và nhân tố l l l l l l l l l l l l l l l l l l l khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l trong thang đo. Các biến quan sát (BQS) của thang đo không đạt điều kiện thoả mãn l l l l l l l l l l l l l l l l l trong giai đoạn này sẽ bị loại trừ và các BQS đủ điều kiện thoả mãn sẽ được sử dụng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l trong nghiên cứu định lượng chính thức. l l l l l l l Nghiên cứu chính thức (N =230): Luận văn tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi l l l l l l l l l l l l l l l chính thức. Dữ liệu nghiên cứu được làm sạch và xử lý: Các thang đo sẽ được kiểm định l l l l l l l l l l l l l l l l l l l độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA một lần nữa. Cuối cùng, để kiểm định l l l l l l l l l l l l l l l l l các giả thiết nghiên cứu đề xuất, luận văn sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính l l l l l l l l l l l l l l l l l l l (SEM). l Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du l l l l l l l l ln l khách nội địa, được thể hiện trong khung nghiên cứu tổng quát (Hình 1.1). l l l l l l l l l l l l l l l l Biến độc lập: là các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cho du khách nội địa l l l l l l l l l l l l l l tham quan khu du lịch Hồ Mây được khám phá thông qua cơ sở lý thuyết và nghiên cứu l l l l l l l l l l l định tính. l l Biến trung gian; Sự hài lòng của du khách nội địa l l l l l l l l l l Biến phụ thuộc: Lòng trung thành của du khách nội địa l l l l l l l l l l l l l l l l