Marketing nhà hàng KFC

  • Số trang: 23 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 49 |
  • Lượt tải: 0
uchihasasuke

Đã đăng 588 tài liệu

Mô tả:

MARKETING DỊCH VU KFC MỤC LỤC PHẦN I - GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM........................................................................................ I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM......................................................................................... II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU............................................................................................... III. NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN.......................................................... PHẦN II - MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT............................................................................ I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG................................ II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT........................................................................................ III. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT........................................................................................... 1 MARKETING DỊCH VU KFC PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng. KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng. KFC xâm nhập thị trường Việt Nam 1997, Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl. Và KFC đã mất 7 năm để xây dựng thành công thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Việt Nam chính nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống là tiêu chí và chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có hơn 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùng trên 16 tỉnh thành. Thế nhưng, trong thời gian 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã dành tới 9 năm chỉ để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm năng với lượng khách hàng mục tiêu lớn là thành phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển mạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyện. Tuy nhiên, hiện nay đời sống cũng như thu nhập của người Việt Nam đã được nâng cao tại nhiều nơi và KFC cũng đã chú trọng phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cả nước chứ không chỉ dừng lại ở những thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng mà còn cả những địa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột, Rạch Giá… 2 MARKETING DỊCH VU KFC Các cột mốc phát triển đáng nhớ của KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động và xây dựng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng cùng với việc mở rộng hệ thống phân phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC: Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU KFC là một thương hiệu thức ăn nhanh của Mỹ nổi tiếng trên thế giới với phong cách ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là một thách thức của KFC khi muốn thâm nhập vào thị trường tiêu dùng Việt Nam do sự khác biệt về văn hóa cũng như thị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây cũng là cơ hội cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độc đáo. Nhìn thấy được thách thức cũng như cơ hội trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên KFC đã xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng mục tiêu của mình. Đây là một thị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như những xu hướng mới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế, khái niệm thức ăn nhanh và phong cách tự phục vụ đã gây được sự tò mò và hiếu kỳ đối với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạnh đó, đây cũng là một phân khúc thị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với số lượng người dưới 30 tuổi chiếm một phần trăm khá lớn. Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, KFC còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu KFC sẽ trở thành bạn đồng hành của các em từ thuở nhỏ. Tuy nhiên, có thể nhận thấy một khía cạnh khó khăn khác trong sản phẩm của KFC chính là vấn đề về giá. Giá sản phẩm của KFC có thể nói là không phù hợp đối với thị trường Việt Nam, vốn có mức thu nhập trên đầu người thuộc hàng thấp trên thế giới, chính vì thế những gia đình có thu nhập khá, ổn định chính là đọan thị trường mà KFC đặc biệt chú trọng tới. 3 MARKETING DỊCH VU KFC Có thể nói, chính nhờ quyết định đúng đắn khi lựa chọn thị trường mục tiêu là giới trẻ Việt Nam có thu nhập khá và gia đình có trẻ em. KFC đã nhận được sự chấp nhận rất dễ dàng, và dần dần trở thành một thói quen phù hợp với sự năng động của giới trẻ cũng như bạn của mọi gia đình. Chính vì thế mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến, là điều kiện để KFC phát triển hơn nữa III. NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng. Thế nhưng thực tế KFC còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian của kh. Vì yêu cầu công việc mà nhiều người không thể dành nhiều thời gian cho việc ăn uống thì những gì họ cần là những món ăn có thể được chế biến cũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang đi và có thể ăn nhanh. Bên cạnh đó, rất nhiều kh đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè cũng như thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một không gian thoải mái nhưng không kém phần lịch sự và sang trọng. Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng là một nhu cầu mà kh cần thỏa mãn. Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc gây thêm phiền toái cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách trọn vẹn nhất. Kế đó, một nhu cầu không thể phủ nhận của kh chính là đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng và có thể giới thiệu cho bạn bè cũng như thể hiện gu ẩm thực của bản thân. Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tò mò về một loại thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống. Thêm nữa kh còn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân cũng như bạn bè và gia đình. Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là một vấn đề nhức nhối đối với xã hội nói chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ quan chức năng kiểm tra và chứng nhận. Cuối cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu món ăn trước khi quyết định lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó còn là vấn đề về lòng tin với chất lượng cũng như độ ngon của sản phẩm. Ngoài các nhu cầu trên thì KFC còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em khi chúng đi cùng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến 4 MARKETING DỊCH VU KFC từ phương hay hoặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một không gian mới… PHẦN II MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay sản lượng) với những kì vọng của người đó. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả vượt qua sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, thích thú. Marketing mix 7p’s của KFC: 1. Product Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC. Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chú trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ. 5 MARKETING DỊCH VU KFC Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc. Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt đâu là sản phẩm của KFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác. KFC không những tạo sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở tạo nên một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà không xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger tôm…Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một số nước giải khát khác ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vô cùng phong phú, tăng sự thích thú cho giới thanh niên luôn thích tìm kiếm cái mới lạ. Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa. Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự sắp xếp này vừa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được tự do lựa chọn cũng như sáng tạo phần ăn cho chính mình hoặc có thể chọm các combo có sẵn nhưng tiết kiệm hơn. KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam. Ví dụ kích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Đặc biệt, KFC đã thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Việt Nam bằng việc cho ra đời những phần ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm và súp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart... KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ của kháck hàng. KFC thay đổi dầu chiên loại đậu nành thay vì dầu rau mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau tim. Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở dầu thông thường là 8%. Kết quả là dầu nành ổn định hơn cần ít hydro hoá hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn. Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên này sẽ thu hút nhiều người đến với KFC hơn Do người tiêu dùng có thể yên tâm về sức khỏe hơn khi sử dụng các sản phẩm KFC, đặc biệt trong giới thanh thiếu niên hiện nay, khi mà tình trạng béo phì đang ngày càng có sự gia tăng rõ rệt. Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn KFC hơn mà không bị ám ảnh tình trạng thừa cân và béo phì. 6 MARKETING DỊCH VU KFC Ngoài ra khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh thức ăn nhanh của KFC nói riêng và các nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh nói chung. Nhưng vấn đề này đã được KFC khắc phục với những nguồn cung cấp thịt gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ cũng như các yêu cầu về y tế của cơ quan chức năng. Chính điều này đã tạo cho người tiêu dùng sự an tâm, tin tưởng khi dùng sản phẩm được chế biến từ gà của KFC Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sạch đã giúp cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thương trường quốc tế. Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sản phẩm khác chính là dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình của các nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình phục vụ của khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục vụ. Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và dịch vụ dành cho thẻ vip và dịch vụ tổ chức party sinh nhật. Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đối với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng tiếp theo. 7 MARKETING DỊCH VU KFC Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xuất hiện với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ phải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm thỏa mãn cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài và thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên… Tổ chức Party sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra dịch vụ này nhắm vào những gia đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộn, mới lạ, những gia đình yêu thích sự tiện lợi hay những phụ huynh bận rộn không có thời gian chuẩn bị tiệc cho con. Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý của cửa hàng đó hoặc nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng gồm có 2 gói tiệc: trọn gói và đặt theo từng món. Dịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời cũng giúp cho những phụ huynh bận rộn có một sự lựa chọn hoàn hảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP như được giảm 10% mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm 30% và miễm phí một số phần ăn do KFC qui định. Những tiện ích của dịch vụ kèm theo này thực sự đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng và KFC. 2. Promotion KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo và các hoạt động PR. Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyền tải thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của mình ngày càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng thời cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không 8 MARKETING DỊCH VU KFC hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được thông điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt động quảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương tiện trên, khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm kiếm thêm những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng facebook và website của KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của KFC. Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của mình trên Facebook của KFC Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây dựng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng. KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các đội tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật ... Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh. Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ như ngài đại sứ đến phục vụ thử cũng như chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí mới lạ thú vị cho khách hàng cũng như tăng thêm tình cảm của khách hàng và KFC. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự 9 MARKETING DỊCH VU KFC thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với KFC, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm KFC. 3. Place Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và đến nay KFC đã xây dựng một hệ thống cửa hàng rộng khắp. Đến cuối năm 2005 toàn bộ hệ thống KFC Việt Nam là 17 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số này lên tới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiện nay, KFC Việt Nam đã có hơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định… Điều này cho thấy chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng. Thế nhưng, các cửa hàng tập trung nhiều nhất tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng vì đây là những nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận 10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này nên số lượng của hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 4-5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụ tương đương. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn. Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn được thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tại những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và trung tâm mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố lớn mà ở các địa phương nhỏ. 4. Price 10 MARKETING DỊCH VU KFC Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của sản phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên website và facebook của KFC Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầu có lời và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo hình ảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” của khách hàng. Ngoài ra, KFC còn có những chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng như những chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng sở hữu thẻ VIP và dành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thức sản phẩm như chia menu thành những món ăn riêng lẻ hay những phần ăn gọi là combo. Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi những món ăn riêng lẻ hoặc theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá trong một thời gian ngắn. 5. Physical evidence Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ông già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác. Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng. KFC áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất. Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở 11 MARKETING DỊCH VU KFC một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng và hợp lý. Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng. 6. People Sơ đồ cấp bậc nhân viên của KFC: Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng. Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu. Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi 12 MARKETING DỊCH VU KFC phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng đối với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng. Đối với quản lý: tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa hàng. Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên của năm,quản lý của năm. Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam. 7. Process a. Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, 13 MARKETING DỊCH VU KFC không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức. Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất. Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ sửa đổi sai lầm. b. Ứng dụng công nghệ Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào. KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn giấy tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thông qua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất. Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các thông tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ. Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc 14 MARKETING DỊCH VU KFC đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua nhân viên giao hàng của cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ. Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC. II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 1. Giới tính 15 MARKETING DỊCH VU KFC a. Nam b. Nữ c. Khác 2. Độ tuổi a. Dưới 18 b. 18 – 25 c. 26 – 35 d. Trên 35 3. Nghề nghiệp a. Học sinh – Sinh viên b. Lao động phổ thong c. Nhân viên văn phòng d. Khác: ………….. 4. Thu nhập: a. Dưới 3 triệu b. 3tr – 8tr c. >8tr – 15tr d. Trên 15tr 5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NHẤT: a. Một mình b. Gia đình c. Bạn bè d. Người yêu 6. Bạn thường gọi món gì NHẤT ? a. Gà rán b. Hambuger c. Kem/nước giải khát d. Khác 7. Bạn thường gọi phần ăn gì NHẤT? a. Compo b. Gọi theo từng món 8. Lý do bạn chọn phần ăn đó?......................................................................................... 9. Khi muốn ăn thức ăn nhanh, bạn sẽ: a. Chọn ăn KFC ngay. b. Lưỡng lự, rồi chọn KFC c. Không suy nghĩ, ăn gì cũng được. d. Lưỡng lự, rồi không chọn KFC e. Không chọn KFC. 10. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đến quyết định chọn KFC của bạn : ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ ít ảnh hưởng nhất đến ảnh hưởng nhất ) Quảng cáo Khuyến mãi Bạn bè Tiện lợi Đồ ăn Giá cả Sang trọng 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 16 MARKETING DỊCH VU Dịch vụ KFC 1 2 3 4 5 11. Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với các ý kiến sau về KFC ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ Bạn thích KFC ! Thức ăn ở đây ngon Phục vụ ân cần Giá cả hợp lý Cách trưng bày bắt mắt Không gian thoải mái Thường xuyên có các 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 chương trình khuyến mãi Dịch vụ giao hàng tốt 1 Thời gian chờ đợi ở cửa 1 2 2 3 3 4 4 5 5 hàng nhanh Các cửa hàng KFC hiện 1 2 3 4 5 nay là thuận tiện cho bạn đến ăn 12. Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1- rất không hài lòng,5-rấ t hài lòng) Ngon Bổ dưỡng Độc đáo An toàn 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 thực phẩm 13. Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn) a. giao hàng b. tổ chức tiệc c. thẻ vip 17 Nếu chọn đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14. Nếu chọn đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứng 15. 14. Ý kiến của bạn về dịch vụ ghét trễ của KFC: (1-hoàn toàn không hài lòng,5-rất hài lòng) Thái độ nhân viên giao 1 2 3 4 5 hàng Thời gian giao hàng 1 Đảm bảo giao đúng 1 2 2 3 3 4 4 5 5 đơn đặt hàng Nhân viên tổng đài lịch 1 2 3 4 5 sự Đường dây đặt hàng 1 2 3 4 5 không bao giờ bận. 15. Ý kiến của bạn về dịch vụ tổ chức sinh nhật tại KFC: (1-hoàn toàn không đồng ý …. 5-rất đồng ý) Vui nhộn 1 Chu đáo 1 Giá cả 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 thích hợp Tiện lợi 2 3 4 5 1 16. Xin bạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý) Bạn cảm thấy thoải mãi với phong 1 2 3 4 5 cách tự phục vụ tại KFC Nhân viên phục vụ tốt 1 Mức độ hài lòng về khuyến mãi của 1 2 2 3 3 4 4 5 5 KFC Bạn rất thích website của KFC 1 Bạn ủng hộ hình thức đặt hàng trên 1 2 2 3 3 4 4 5 5 website của KFC 17. Bạn biết thông tin Khuyến mãi từ đâu (nhiều lựa chon) a. b. c. d. tv face website Qua bạn bè,người than e. tờ rơi f. quảng cáo g. khác: ………….. 18. Sau khi bạn gửi thư phàn nàn về dịch vụ ở KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt hơn ko? a. Tốt hơn. b. Vẫn thế. c. Tôi chưa gửi thư góp ý bao giờ. 19. Bạn có biết chương trình khuyến mãi gần đây của KFC không? a. Có b. Không 20. Bạn có hài lòng với chất lượng của sản phẩm khuyến mãi không? a. Khuyến mãi ngon hơn bình thường b. Khuyến mãi dở hơn bình thường III. c. Như nhau. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT Qua kết quả mà nhóm thu thập được, đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC (45,8%) và cho rằng KFC ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng với sự tiện lợi của KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của KFC. KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn cũng rất nhanh. Tuy nhiên, dựa vào bài phân tích và kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC. Sau đây, nhóm xin đưa đề xuất: Sản phẩm: KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam. Đồ ăn KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ, theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng kfc không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ như có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn…
- Xem thêm -