Luận vănnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục thuế tp hồ chí minh

  • Số trang: 1855 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 15 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Đã đăng 24677 tài liệu

Mô tả:

“ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN QUẢN LÝ THUẾ TRONG NỘI BỘ CỤC THUẾ TP.HCM ” “UPGRADING OF SERVICE QUALITY “PROVIDING WITH TAXATION ADMINISTRATIVE INFORMATION SYSTEM APPLIED FOR THE INTERNAL TAX DEPARTMENT OF HO CHI MINH CITY” Trần Quang Sanh, TS. Nguyễn Văn Trãi Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TE C H TÓM TẮT Đề tài đã phân tích hiện trang chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM. Qua đó, đã đánh giá thực trạng chung về hệ thống thông tin quản lý thuế nói chung và chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM nói riêng. Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã áp dụng phương pháp định tính để xây dựng bổ sung, điều chỉnh thang đo sơ bộ và thang đo chính thức (bảng câu hỏi), sau đó, áp dụng phương pháp định lượng tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu để đánh giá thang đo, kiểm định và đánh giá mô hình lý thuy ết và các giả thuyết nghiên cứu. Sau khi xác đinh được các nhân tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM, tác giả đã đề xuất các giải pháp để khắc phục các hạn chế, đồng thời chỉ ra các hạn chế của đề tài, các hướng nghiên cứu tiếp theo và kết luận vấn đề nghiên cứu. H U ABSTRACT The theme on study and analysis of the current status in respect of service quality provided with the taxation administrative information in HCMC tax department. Therefore, it can be released to the current general circumstance arising to taxation administrative information system other than usual as the specific taxation administrative information system in internal tax department of HCMC. Based on the equivalent measuring scale namely SERVQUAL, authors that has applied for the identification methods in order to additionally modify, amend or make it the initial measuring scale other than by practically is performed (questionnaire), so thereafter the qualitative methods are applicable to perform on the survey or and in the data aggregation or integration of full information for evaluating the measuring scale, making an evaluation statement, conducting the tests, examining and evaluating the theoretical models and the research theoretical identifies. Upon the clearly or well-confidential factors verified any aspect as to the result to based on the tax officers executing in HCMC tax authorities, as in the effects of the proposal as it has made to overcome the disabilities or disadvantages, through concurrently indicating the arisen disadvantages or disabilities related to the theme, indicating the coming how step-to-step solution conducting and the conclusions therein the study. 1. GIỚI THIỆU Theo Luật Quản lý thuế, thì ngành Thuế đang thực hiện quản lý thuế theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, có nghĩa là Doanh nghiệp căn cứ tình hình sản xuất kinh doanh thực tế và Pháp luật thuế cũng như các Pháp luật có liên quan để tiến hành tự kê khai thuế, nếu phát sinh số thuế phải nộp thì Doanh nghiệp tự tiến hành nộp vào Ngân sách nhà nước, cơ quan thuế sẽ tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ Người nộp thuế (hướng dẫn chính sách thuế, hỗ trợ, giải quyết các khó khăn vướng mắc), tiến hành quản lý th eo mức độ rủi ro, thanh tra, kiểm tra tình hình kê khai, nộp thuế, việc chấp hành chính sách thuế của Doanh nghiệp nếu có dấu hiệu hoặc có vi phạm xảy ra. Nên để thực hiện được các chức năng quản lý thuế, ngành Thuế phải nắm bắt được các thông tin của Người nộp thuế một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời để cung cấp các số liệu phục vụ cho công tác quản lý như công tác: thanh tra, kiểm tra thuế; xử lý thuế nợ đọng… Vì vậy, xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý ngành Thuế nói chung và việc cung cấp thông tin quản lý thuế nói riêng là một yêu cầu bức thiết, đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý thuế. Với số thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu ngân sách nhà nước cả nước, đồng thời là địa phương có tốc độ phát triển Doanh nghiệp cao, nhưng biên chế cán bộ, công chức của Cục Thuế TP.TP.HCM tăng không đáng kể. Mặt khác, phải thực hiện việc cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế nên việc ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ, phục vụ công tác quản lý thuế có ý nghĩa quyết định trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị đối với Cục Thuế TP. HCM. quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM và đưa ra mô hình nghiên cứu (Hình 1) như sau: 2. NỘI DUNG - Phần mở đầu - Cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý và chất lượng dịch vụ + Hệ thống thông tin quản lý + Chất lượng dịch vụ + Sự hài lòng của khách hang và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ + Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM. + Tổng quan về Cục Thuế TP. HCM. + Hệ thống thông tin quản lý thuế Cục Thuế TP. HCM. + Mô hình nghiên cứu + Thiết kế nghiên cứu + Mẫu + Kết quả nghiên cứu - Một số giải pháp, hạn chế của đề tài, hướng nghiên cứu tiếp theo - Kết luận vấn đề nghiên cứu Từ mô hình trên các giả thuyết được phát biểu như sau: H1: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý thuế. H2: Khả năng đáp ứng từ phía bộ phận cung cấp thông tin có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý thuế. H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý thuế. H4: Mức độ đồng cảm từ phía bộ phận cung cấp thông tin có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý thuế. H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người sử dụng HTTT quản lý thuế MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RS) H1 H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (A) H3 H MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (E) H5 C PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (T) H4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HTTT QUẢN LÝ THUẾ (S) H U TE Hình 1. Mô hình nghiên cứu 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến quan sát cho phù hợp với ngành dịch vụ cung cấp thông tin 3.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ, tiến hành nghiên cứu định tính nhằm khảo sát xu hướng, yêu cầu, quan điểm người sử dụng hệ thống thông tin quản lý thuế nhằm thiết lập, hoàn chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức , tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát sơ cấp, kiểm định, đánh giá mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Qua đó, xác định Thang đo sơ bộ Cơ sở lý thuyết Tham khảo ý kiến chuyên gia thuế (n=7) Bảng khảo sát sơ bộ Nghiên cứu định lượng (n=239) - Khảo sát 239 đáp viên - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy - Các phân tích khác Khảo sát thử (phỏng vấn sâu, n=28) C H Thang đo chính thức TE Viết báo cáo được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế nhằm đưa ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, tồn tại. Quy trình nghiên cứu (Hình 2) được mô tả như sau: Hình 2. Quy trình nghiên cứu H U 3.2.1.Nghiên cứu sơ bộ Thang đo sơ bộ, dựa vào thang đo SERVQUAL tác giả xây dựng các biến quan sát . Sau đó, tác giả tham khảo 07 Chuyên viên thuế (phương pháp chuyên gia) là các chuyên viên về các mặt chuyên môn, nghiệp vụ công tác tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Theo ý kiến các chuyên viên thuế thì các chuyên viên đều thống nhất thang đo cũng có 5 thành ph ần như thang đo SERVQUAL và choý ki ến điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM. Mặt khác, các chuyên viên đề nghị bổ sung thêm thang đo mức độ hài lòng chung (Satisfaction) với 5 biến phụ thuộc, từ đó, tác giả xây dựng xây dựng thang đo sơ bộ (05 thành phần chính và 01 thành phần phụ với 41 biến quan sát). Thang đo chính thức, Sau khi xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp 28 công chức thuế thường xuyên sử dụng các phần mềm ứng dụng quản lý thuế và các thông tin từ hệ thống thông tin quản lý thuế cung cấp nhằm tìm hiểu xem người được hỏi có hiểu đúng các biến quan sát trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Kết quả theo ý kiến của các đáp viên cho thấy: về cơ bản thống nhất các thành phần của thang đo sơ bộ là phù hợp để đánh giá thực trạng thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM. Tuy nhiên, các câu hỏi quá chung chung, số lượng các biến quan sát quá nhiều nhưng lại trùng hoặc lẫn lộn ý giữa các thành phần, chưa mang tính tổng quát, toàn diện, khó hiểu, không phù hợp với với thực trạng, các câu hỏi chưa đầy đủ, chưa chi tiết... Dựa trên kết quả của các cuộc phỏng vấn sâu, tác giả điều chỉnh, bổ sung, xây dựng nên các biến quan sát cho nghiên cứu này và thang đo chính thức 06 thành phần như sau: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ 3.2.3. Mẫu Phương pháp chọn mẫu, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu theo phương pháp định mức (chọn mẫu phi xác xuất). Trong phương pháp này sẽ dựa vào các đặc tính kiểm soát (control characteristics) xác định trong đám đông để chọn số phần tử cho mẫu sao cho chúng có cùng tỉ lệ của đám đông theo các thuộc tính kiểm soát này. Cỡ mẫu, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) chúng ta cần kích thước mẫu lớn.Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair& ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (obvervations)/ biến đo lường (items) là 5:1 nghĩa là 1 bi ến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (ví dụ, Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho môt tham số cần ước lượng (Bollen 1989). Kích thước mẫu dự kiến là 195 (với 39 biến quan sát thì cần tối thiểu: 39x5=195 quan sát để đo lường). Tổng số bảng khảo sát được phát là 270 bảng, thu về 267 bảng. Trong đó chỉ có 239 bảng hợp lệ, 28 bảng không hợp lệ do thông tin điền không đầy đủ hoặc phiếu trắng. Sau khi làm sạch, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 239 mẫu được sử dụng nghiên cứu. H U TE C 3.2.2. Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khảo sát thu thập dữ liệu để đánh giá thang đo, ước lượng, kiểm định và đánh giá mô ìhnh lý thuy ết và các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng thường gắn liền với việc kiểm định chúng, dựa vào qui trình suy diễn (lý thuyết rồi đến nghiên cứu; vd, Ehrenberg 1994). Phương pháp định lượng là phương pháp truyền thống trong nghiên cứu khoa học, khác với nghiên cứu định tính, trong đó dữ liệu được dùng để khám phá qui luật của hiện tượng khoa học chúng ta cần nghiên cứu, nghiên cứu định lượng nhằm vào mục đích thu thập dữ liệu để kiểm định các lý thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết đã có. Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát (survey method), với kỹ thuật sử dụng là bảng câu hỏi chi tiết (structured questionnaire) và công cụ thu thập dữ liệu là gửi bảng câu hỏi (mail survey) đến tại 03 Chi cục Thuế: quận 5, quận 10, quận Tân Phú thuộc Cục Thuế TP.HCM để khảo sát, thu thập dữ liệu, Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS và được hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Với phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach Anpha), phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) và phân tích khác (Ttest, ANOVA...). Thang đo, phân tích đa biến là công cụ thống kê phổ biến dùng trong kiểm định lý thuyết khoa học dựa vào phương sai. Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin bao gồm 5 thành phần được đo lường bằng 33 biến quan sát (33 câu hỏi) và 6 biến quan sát (6 câu hỏi) để đánh giá mức độ hài lòng chung. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng biệt. Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên cứu, các nhà khoa học thường lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của người sử dụng hệ thống thông tin, tác giả sử dụng thang đo Likert (Likert 1932) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó, gồm 5 mức độ: mức độ 1 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn không đồng ý”; mức độ 2 tương ứng với ý kiến “Không đồng ý”; mức độ 3 tương ứng với ý kiến “Không có ý kiến”; mức độ 4 tương ứng với ý kiến “Đồng ý”; mức độ 5 tương ứng với ý kiến “Hoàn toàn đồng ý”. H (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ hài lòng chung (Satisfaction) với 33 biến quan sát. 3.3. Kết quả nghiên cứu 3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu theo: bộ phận công tác, giới tính, tuổi, trìnhđ ộ H U TE C 3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường - Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha (Bảng 3) Đối với các biến độc lập, kết quả cho thấy với thang đo Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Ph ươn g tiện hữu hình đ ều có hệ số Cronbach alpha > 0,6. Việc loại bỏ các biến không làm tăng hệ số Cronbach alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.Tuy nhiên, với thang đo Năng lực phục vụ, hệ số tương quan với biến tổng của mục hỏi A5 = 0.265 < .30, đồng thời khi loại bỏ mục hỏi này ra khỏi thành phần Năng lực phục vụ thì hệ số Cronbach alpha tăng lên, chứng tỏ mục A5 có mức tương quan thấp với các mục hỏi còn lại trong thang đo Năng lực phục vụ, ta loại nó ra khỏi mô hình nghiên cứu. Kết quả xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lòng công chức thuế Cục Thuế TP.HCM (các biến độc lập) là 32 biến quan sát được sử dụng tiếp để phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với biến phụ thuộc, kết quả cho thấy với thành phần Mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM, hệ số Cronbach alpha > 0,6. Việc loại bỏ các biến không làm tăng hệ số Cronbach alpha nên các biến (các mục hỏi này) đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ các kết quả trên ta có bảng tóm tắt chung cho hệ số Cronbach alpha đo lường được như sau: - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha để xác định độ tin cậy của thang đo, tiếp theo, chúng ta thực hiện phân tích nhân tố để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta thực hiện kiểm định việc này. Đối với các biến độc lập, tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components với phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã tríchđư ợc 5 nhân tố từ 32 biến quan sát (trong bảng câu hỏi khảo sát) và với tổng phương sai trích là 69.967% > 50%. Nghĩa là khả năng chúng ta sử dụng 5 nhân tố này sẽ giải thích cho 32 biến quan sát là 69.967%. Do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalues = 1.132. Đối với biến phụ thuộc, Sáu biến quan sát (S1, S2, S3, S4, S5, S6) của thang đo Mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM được nhóm thành một nhân tố. Kết quả cho thấy các Factor loading của 6 biến đều > 0.4 (Factor loading nhỏ nhất là của biến là S3= 0.772); hệ số KMO = 0.815 (>0.5); phương sai trích là 65.37% > 50%; Giá trị Sig. kiểm định Bartlett là 0.000. Hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo 0.893, không có biến quan sát nào bị loại, vì vậy phân tích EFA là phù hợp. H chuyên môn, thời gian công tác, mức độ thường xuyên sử dụng các phần mềm ứng dụng quản lý thuế, phương tiện trao đổi thông tin S T T 1 2 3 4 5 6 Bảng 3. Tóm tắt chung cho hệ số Cronbach alpha Hệ số tương Số Cron- quan biến bach’s biến Thang đo quan alpha tổng sát thấp nhất Mức độ tin cậy 8 0.944 0.761 Khả năng đáp ứng 8 0.932 0.713 Năng l ực phục vụ 6 0.841 0.265 Mức độ đồng cảm 6 0.911 0.674 Phương ti ện hữu hình 5 0.850 0.638 Mức hài lòng chung 6 0.893 0.673 3.3.3. Phân tích hồi quy bội Phân tích hồi quy là một kỹ thuật thống kê có thể sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. - Phương trình hồi quy: Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 (1) Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM. β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được dùng từ các hệ số hồi quy ước lượng được. X1: Mức độ tin cậy, X2: Khả năng đáp ứng, X3: Mức độ đồng cảm, X4: Năng lực phục vụ, X5: Phương tiện hữu hình. Y = 5.185 E-17 + 0.274 X1 + 0.110 X2 + 0.026 X3 + 0.649 X4+ 0.163 X5 (2) H Các hệ số βi (i= {1,2,3,4,5}) ư ớc lượng từ mô hình hồi quy đều có các giá trị dương chứng tỏ khi các yếu tố Mức độ Tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng l ực phục vụ nói chung được nâng cao thì sẽ làm tăng Mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM. Sự tác động của các biến độc lập đến Mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM sẽ giảm dần theo thứ tự độ lớn của các hệ số hồi quy (β) như sau: • X4: Năng lực phục vụ (Assurance) • X1: Mức độ tin cậy (Reliability) • X5: Phương tiện hữu hình (Tangibles) • X2: Khả năng đáp ứng (Responsiveness) • X3: Mức độ đồng cảm (Emphaty) Giá trị tuyệt đối của hệ số Beta hiệu chỉnh ứng với biến X4 - Năng lực phục vụ = 0.649 lớn nhất chứng tỏ đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến Mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM. Ngoài ra sự khác biệt của các hệ số hồi quy ước lượng của các biến X1;X5;X2 là không đáng kể nên tầm quan trọng của chúng trong mô hình có thể coi là như nhau. Chính vì vậy, chúng ta cần phải nâng cao đồng thời tất cả các yếu tố như: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng thì mới đảm bảo mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM . Cuối cùng X3 - Mức độ đồng cảm là nhân tố có hệ số hồi quy thấp nhất (= 0.026), điều này nói lên rằng hiện tại mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như Năng lực phục vụ, Mức đô tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng hơn là Mức độ đồng cảm. H U TE C - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định F – kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Giả thuyết: H 0 : β1=β2=β3=β4=β5=0 H 1 : Tồn tại ít nhất một hệ số β khác 0 Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ chúng ta kết luận là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu Qua phân tích, trong mô hình hồi quy bội với 5 biến độc lập được đưa vào theo phương pháp Enter trong SPSS (là phương pháp xử lý tất cả các biến được đưa vào một lần, phương pháp này dùng để kiểm định các giả thuyết và khi mục tiêu nghiên cứu là kiểm định lý thuyết khoa học) ta có hệ số R2 = 0.534 (R2 gọi là hệ số xác định và được sử dụng để đo mức độ phù hợp của hàm hồi quy, và 0 ≤ R2 ≤ 1), hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.524. Kiểm định F (Bảng ANOVA) cho kết quả với giá trị Sig = 0.000 rất nhỏ. Như vậy, có nghĩa các bi ến độc lập giải thích được khoảng 53,4% phương sai của biến phụ thuộc và cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho, ta kết luận rằng: kết hợp các biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, nghĩa là mô hình chúng ta xây dựng là phù hợp, hay nói khác hơn, việc kết hợp 5 thang đo chất lượng dịch vụ giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc - mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM. - Kiểm định mức ý nghĩa c ủa các hệ số hồi quy với 5 giả thuyết (H1, H2, H3, H4, H5). Ta nhận thấy các hệ số β1, β2, β4, β5 có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig (Coefficients) < 5%, chỉ có giá trị Sig (β3) = 0.562 > 5% ta kết luận rằng hệ số β3 không có ý nghĩa th ống kê cho nên chỉ có giả thuyết H3 ở trên bị bác bỏ. Nghĩa là trong mô hình hồi quy ước lượng được có 4 nhân tố chính gồm: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp tới Mức độ hài lòng chung của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM (Biến phụ thuộc Y). - Phương trình h ồi quy tuyến tính xác định như sau: 3.3.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình Từ những kết quả phân tích ANOVA nói trên chứng tỏ mức độ hài lòng của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ ngành không phụ thuộc vào các yếu tố như: giới tính, bộ phận công tác, tuổi, trình đ ộ chuyên môn, phương tiện trao đổi thông tin nội bộ, mức độ thường xuyên sử dụng các ứng dụng quản lý thuế, thời gian công tác trong ngành Thuế. Mức 3.3.5. Đánh giá của công chức thuế Cục Thuế TP.HCM về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin qu ản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh (Bảng 4) Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình của mục hỏi Mức độ hài lòng chung = 3,02 cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Likert 5 bậc) không nhiều. Điều này cho thấy công chức thuế Cục Thuế TP.HCM chỉ tạm hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh, với gần 75% CC thuế cảm thấy hài lòng với chất lượng cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ Cục Thuế TP.HCM hiện tại và chưa thật sự hài lòng chiếm trên 25 %. C Bảng 4. Tóm tắt chung phần đánh giá các thành phần Trung Độ lệch Thành phần bình chuẩn Mức độ tin cậy 2.94 1.18 Khả năng đáp ứng 3.11 1.10 Năng lực phục vụ 2.52 0.88 Mức độ đồng cảm 3.21 1.10 Phương tiện hữu hình 3.15 0.89 Mức độ hài lòng chung 0.88 3.02 Thuế TP.HCM để phục vụ công tác quản lý được hiệu quả hơn. Kết quả mô hình đo lư ờng cũng cho th ấy chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ ngành Thuế cũng gồn 05 thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình với 32 biến quan sát.. Nghiên cứu này về mặt phương pháp nghiên cứu đã góp ph ần vào hệ thống thang đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành Thuế, điều này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ có được hệ thống thang đo để tham khảo nhằm thực hiện nghiên cứu của mình trong ĩlnh v ực Thuế. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. H độ hài lòng này có thể phụ thuộc vào các nhân tố nội tại bên trong nó. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Hồ Tiến Dũng (2006), Tổ chức hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp, NXB Văn hóa Sài Gòn,TP.HCM. PGS.TS Hàn Vi ết Thuận (2008), Giáo trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Nguyễn Thanh Hùng (2010), Hệ thống thông tin quản lý, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh,TP.HCM. TS. Phạm Thị Thanh Hồng (2010), Giáo trình hệ thống thông tin quản lý, NXB Bách khoa – Hà Nội, Hà Nội. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Nhóm biên ọsan: PGS.TS Lê Thế Giới; TS. Nguyễn Xuân Lãn; ThS. Võ Quang Trí; ThS. Đinh Thị Lệ Trâm; ThS. Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Đà Nẳng. TS. Phan Thăng (2009), ản Qu trị chất lượng, NXB Thống kê, TP.HCM. TSKH Ngô Công Thành (2009), Marketing ịch d vụ, NXB la o ộng. đ TP.HCM. Phan Văn Sâm (chủ biên), Trần Đình Hải (2007), Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM. TE [1] H U 4. KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục Thuế TP.Hồ Chí Minh” đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của công chức thuế đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế của Cục Thuế TP.HCM. Tác giả đã dựa trên lý thuyết, các phương pháp khoa học đã đư ợc nhiều nhà nghiên cứu thực hiện và kiểm nghiệm để xây dựng mô hình, giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và tiến hành khảo sát, kiểm định mô hình, giả thuyết, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ cung cấp thông tin quản lý thuế trong nội bộ cục Thuế TP.HCM, từ đó đưa ra một kết quả đáng tin cậy giúp Ban Lãnh Đ ạo các cấp thuộc Cục Thuế TP.HCM nắm rõ hơn về những hạn chế tồn tại, những nhu cầu, mong đợi của công chức thuế, đồng thời, tác giả kiến nghị một số giải pháp để ngành Thuế tham khảo thực hiện, nhằm n ân g cao h ơn nữa chất lượng cung cấp thông tin quản lý thuế nói riêng, hệ thống thông tin quản lý thuế nói chung của Cục [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] MỨC ĐỘ TIN CẬY (R) H [15] Thanh Mai (2011), “Công nghệ thông tin quyết định sự thành công cải cách thuế”, Tạp chí Thuế Nhà nước, 21[331], 4-5. [16] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiênứu c khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh, TP.HCM. [17] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội, TP.HCM. [18] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM. [19] Ths Hoàng Ngọc Nhậm (chủ biên), Ths Vũ Thị Bích Liên – TS Nguyễn Thị Ngọc Thanh, GVC Dương Thị Xuân Bình – Ths Ngô Thị Tường Nam, GV Nguyễn Thành Cả, (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM. [20] TS. Nguyễn Văn Trãi (2011), Giáo trình nguyên lý Thống kê – Kinh tế (hướng dẫn thực hành), NXB Thanh Hóa. TP.HCM. H U TE C [10] TS Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến (2009), Nghiên cứu Marketing, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM. [11] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng giáo trình, NXB Thống kê, TP.HCM. [12] Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành Thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận 5, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành: kinh tế tài chính – ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [13] Phạm Minh Hùng (2011), Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của SCTV tại TP.HCM, luận văn tốt nghiệp đại học, khoa quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách khoa - Đại học quốc gia TP.HCM [14] Trọng Bảo (2008), “Đổi mới công tác quản lý, phát triển nguồn nhân lực”, Tạp chí Thuế Nhà nước, 19[185], 10-13. H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H H C U TE H
- Xem thêm -