LỜI MỞ ĐẦU
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, chÊt lîng hµng ho¸ vµ qu¶n lý chÊt lîng ë níc
ta cã nhiÒu chuyÓn biÕn tèt ®¸ng khÝch lÖ. TÝnh c¹nh tranh gay g¾t trªn quy
m« toµn cÇu ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh, khiÕn c¸c
doanh nghiÖp nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña chÊt lîng vµ ®a chÊt lîng vµo
néi dung qu¶n lý lµ mét yªu cÇu bøc b¸ch.
§Æc biÖt lµ sau héi nghÞ chÊt lîng lÇn thø 2 t¹i Hµ Néi n¨m 1999 cïng
víi viÖc ViÖt Nam hoµ nhËp céng ®ång ASEAN vµ thÕ giíi, lµ thµnh viªn cña
APEC... ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng t¹i c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i
chuyÓn sang giai ®o¹n míi, trong ®ã cã viÖc nghiªn cøu triÎn khai ¸p dông
c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng tiªn tiÕn phï hîp víi yªu cÇu chÊt lîng cña khu
vùc vµ thÕ giíi ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. Bé tiªu chuÈn ISO
9000 lµ mét trong nh÷ng m« h×nh ®ã, m« h×nh ®· ®îc thõa nhËn réng r·i
mang tÝnh toµn cÇu.
Víi lý do trªn, trong bµi viÕt nµy em chän ®Ò tµi “Vai trß cña ISO 9000
trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam” nh»m
gãp phÇn lµm râ h¬n t¸c dông, vai trß cña bé tiªu chuÈn quèc tÕ ISO 9000
trong viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña c¸c
doanh nghiÖp ViÖt Nam trong t×nh h×nh hiÖn nay.
Qua ®©y em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o, c¸c b¹n vµ ®Æc biÖt lµ
c« gi¸o Th¹c sü §ç ThÞ §«ng ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh ®Ò tµi nµy.
1
PhÇn I
TÝnh tÊt yÕu cña viÖc n©ng cao
søc m¹nh c¹nh tranh b»ng chÊt lîng s¶n phÈm
I.
C¸c kh¸i niÖm
I.1. S¶n phÈm
S¶n phÈm-hµng ho¸ lµ tÊt c¶ nh÷ng c¸i, nh÷ng yÕu tè cã thÓ tho¶ m·n
nhu cÇu hay íc muèn cña kh¸ch hµng, cèng hiÕn nh÷ng lîi Ých cho hä vµ cã
kh¶ n¨ng ®a ra chµo b¸n trªn thÞ trêng víi môc ®Ých thu hót sù chó ý mua s¾m,
sö dông hay tiªu dïng.
Theo quan niÖm nµy th× s¶n phÈm-hµng ho¸ bao hµm c¶ nh÷ng vËt thÓ
h÷u h×nh vµ v« h×nh, bao hµm c¶ yÕu tè vËt chÊt vµ phi vËt chÊt. Vµ s¶n phÈm
lµ “®Çu ra” cña doanh nghiÖp.
I.2. Søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm
ThuËt ng÷ “c¹nh tranh” cã nguån gèc La Tinh “Concurrentia” víi nghÜa
“®èi chäi nhau”. Tríc ®©y, ngêi ta ®· tõng quan niÖm mét c¸ch m¸y mãc r»ng
c¹nh tranh lµ thuéc tÝnh cè h÷u cña nÒn kinh tÕ T b¶n chñ nghÜa khi mµ chÕ ®é
t h÷u vÒ t liÖu s¶n xuÊt cßn díi chÕ ®é X· héi chñ nghÜa th× kh¸i niÖm “c¹nh
tranh” ®· ®îc thõa nhËn vµ ®îc hiÓu mét c¸ch mÒm dÎo vµ linh ho¹t h¬n.
Chóng ta ®· thõa nhËn bªn c¹nh nh÷ng mÆt tiªu cùc cña c¹nh tranh lµ vai trß
®éng lùc cña c¹nh tranh trong viÖc thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña x· héi.
Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng c¹nh tranh ®îc hiÓu lµ: sù ganh ®ua, thi ®ua
trªn thÞ trêng gi÷a c¸c doanh nghiÖp cã cïng mét môc ®Ých lµ ®¶m b¶o nh÷ng
kh¶ n¨ng tèt nhÊt vÒ tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh nh»m tho¶ m·n nh÷ng yªu
cÇu ®a d¹ng cña ngêi mua.
Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng th× c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n ph¶i c¹nh
tranh, cã nhiÒu lý do nhng nh÷ng lý do sau ®©y lµ nh÷ng lý do mang tÝnh b¶n
chÊt:
2
- XuÊt hiÖn ®èi thñ (c¸c bªn, c¸c thÕ lùc ®èi chäi nhau, ganh ®ua víi
nhau kh«ng giíi h¹n trong ph¹m vi mét ®Þa lý nµo)
- Lîi nhuËn (môc ®Ých chÝnh cña c¹nh tranh còng lµ nh»m thu ®îc lîi
nhuËn cao h¬n.
- V× sù tån t¹i sèng cßn (trong m«i trêng c¹nh tranh gay g¾t vµ khèc liÖt
c¸c ®èi thñ cã thÓ “tiªu diÖt” lÉn nhau b»ng mäi biÖn ph¸p vµ thñ ®o¹n)
VËy trong m«i trêng kinh tÕ hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i c¹nh
tranh. Vµ sù c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ®îc tËp trung ë s¶n phÈm . VËy
søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô lµ g×?
Søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô chÝnh lµ ®Æc tÝnh ®îc tæng
ho¸ tõ nh÷ng thuéc tÝnh vèn cã cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô hoÆc ®îc g¸n
cho chóng, ph©n biÖt chóng víi c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô ®îc ®a ra ®Ó
c¹nh tranh víi chóng vÒ kh¶ n¨ng ®¸p øng cao h¬n ®èi víi nh÷ng nhu cÇu x¸c
®Þnh. Søc c¹nh tranh cã thÓ hiÓu lµ n¨ng lùc (kh¶ n¨ng) c¹nh tranh cña s¶n
phÈm víi ý nghÜa thu hót ®îc nhiÒu ngêi mua, sö dông h¬n nh÷ng s¶n phÈm
kh¸c cïng lo¹i ®ang ®îc tiªu thô trªn cïng mét thÞ trêng. ChÝnh v× vËy søc
c¹nh tranh ®îc sö dông ®Ó ®o lêng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp
vµ tæ chøc.
Nh vËy muèn cho s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña m×nh cã kh¶ n¨ng ®¸p
øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng cao h¬n so víi c¸c ®èi thñ th× c¸c nhµ s¶n xuÊt
ph¶i ®¶m b¶o sao cho chóng cã ®îc nh÷ng u thÕ vît tréi. Nh÷ng yÕu tè t¹o ra u thÕ vît tréi. Nh÷ng yÕu tè t¹o ra u thÕ vît tréi hay nãi c¸ch kh¸c t¹o nªn søc
c¹nh tranh cao cho s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô lµ: møc chÊt lîng (theo nghÜa
hÑp); gi¸ c¶; ®iÒu kiÖn cung cÊp; h×nh thøc thanh to¸n; ph¬ng thøc vËn chuyÓn
vµ giao nhËn, m«i trêng c¹nh tranh; vÞ thÕ so s¸nh...
I.3. ChÊt lîng s¶n phÈm (tæng hîp)
Trong m«i trêng s¶n xuÊt kinh doanh chÞu ¸p lùc c¹nh tranh gay g¾t hiÖn
nay, c¶ nhµ s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng ®· kh«ng cßn sö dông kh¸i niÖm chÊt lîng s¶n phÈm theo nghÜa hÑp nh tríc kia n÷a (nh tÝnh n¨ng, h×nh d¸ng, mµu
s¾c...) mµ xu híng lµ hä quan t©m vµ sö dông kh¸i niÖm chÊt lîng tæng hîp.
ChÊt lîng tæng hîp lµ tæng hoµ c¸c thuéc tÝnh vèn cã cña s¶n phÈm vµ nã
bao gåm 3 ph¹m trï chÝnh nh sau:
- ChÊt lîng cña s¶n phÈm (hµng ho¸ , dÞch vô) vµ cña c¸c qu¸ tr×nh t¹o ra
s¶n phÈm.
3
- Gi¸ c¶ cã tÝnh c¹nh tranh (gi¶m l·ng phÝ, gi¶m vµ lo¹i bá khuyÕt tËt phÕ
phÈm, gi¶m c¸c chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt, t¨ng n¨ng suÊt... t¹o ra gi¸ thµnh
thÊp)
- DÞch vô trong vµ sau khi b¸n cho kh¸ch hµng (cung cÊp ®óng lóc cÇn
mét c¸ch nhanh chãng vµ thuËn tiÖn, híng dÉn vµ b¶o hµnh trong qu¸ tr×nh sö
dông...).
Víi kh¸i niÖm chÊt lîng nh trªn ta cã thÓ nãi søc c¹nh tranh cña s¶n
phÈm ®ã chÝnh lµ chÊt lîng.
II.
TÝnh tÊt yÕu cña viÖc n©ng cao søc c¹nh tranh b»ng
chÊt lîng s¶n phÈm
II.1. §Æc ®iÓm cña chÊt lîng s¶n phÈm
Ta kh¸i niÖm chÊt lîng nh trªn th× ta cã thÓ nhËn thÊy chÊt lîng lµ yÕu tè
hµng ®Çu ®Ó th¾ng thÕ trong c¹nh tranh. §iÒu nµy ®îc thÓ hiÖn râ ë ®Æc ®iÓm
cña chÊt lîng s¶n phÈm.
Thø nhÊt kh¸ch hµng cÇn gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸ dÞch vô chø kh«ng
ph¶i lµ gi¸ trÞ cña hµng ho¸ dÞch vô ®ã. Cho nªn kh¸ch hµng thêng chØ chän
mua nhng hµng ho¸ cã chÊt lîng cao h¬n hoÆc t¬ng ®¬ng nhng gi¸ thÊp h¬n
trong soã hµng ho¸ dÞch vô cïng lo¹i. V× vËy c¸c doanh nghiÖp ph¶i lµm sao
®Ó s¶n xuÊt ra hµng ho¸ cã møc chÊt lîng tho¶ m·n kh¸ch hµng, võa khèng
chÕ sao cho gi¸ thµnh ph¶i díi gi¸ b¸n cµng nhiÒu cµng tèt. Dung h¹n vÒ møc
chÊt lîng (kho¶ng trèng phÝa trªn ®êng møc chÊt lîng chÊp nhËn) vµ dung h¹n
vÒ ®iÒu chØnh gi¸ (kho¶ng c¸ch gi÷a gi¸ b¸n vµ gi¸ thµnh) lµ hai tiªu ®Ò ®Ó
doanh nghiÖp thiÕt lËp vµ gi¶i bµi to¸n hiÖu qu¶ vµ c¹h tranh c¶ cho dµi h¹n vµ
ng¾n h¹n.
Thø hai, chÊt lîng lµ thuéc tÝnh cña bÊt cø hµng ho¸ dÞch vô nµo. Nõu
kh«ng héi ®ñ yªu cÇu tèi thiÓu vÒ c¸c tÝnh chÊt ®Æc trng ®Ó cã gi¸ trÞ sö dông ë
møc chÊp nhËn th× tù nã kh«ng cßn lµ hµng ho¸ dÞch vô. §©y lµ tiªu chÝ khëi
®iÓm cña sù gÆp nhau gi÷a ngêi b¸n vµ ngêi mua còng lµ b¶n chÊt cña chÊt lîng .
Thø ba, t¹o ra hµng ho¸ dÞch vô cã chÊt lîng cao, tho¶ m·n kh¸ch hµng lµ
chän c¸ch ph¸t triÓn theo chiÒu s©u, lµ ph¬ng ¸n hîp thêi vµ tiÐt kÖm nhÊt.
H¬n n÷a khi coi träng vµ n©ng cao dån chÊt lîng hµng ho¸ th× sÏ cã t¸c ®éng
l¹i m¹nh h¬n buéc doanh nghiÖp ph¶i ®æi míi c«ng nghÖ n©ng cao kü n¨ng
4
lao ®éng, c¶i tiÕn qu¶n lý... tøc lµ t¹o søc m¹nh thóc ®Èy qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi
nÒn kinh tÕ theo híng c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ nhanh h¬n.
Thø t, khi chÊt lîng hµng ho¸ dÞch vô ®îc n©ng cao tho¶ m·n kh¸ch hµng
víi gi¸ b¸n thÊp mét c¸ch t¬ng ®èi th× uy tÝn cña doanh nghiÖp sÏ ®îc n©ng
cao, uy thÕ c¹nh tranh sÏ m¹nh h¬n, thÞ phÇn sÏ ®îc më réng nhÊt lµ thÞ trêng
xuÊt khÈu. Khi xuÊt khÈu t¨ng th× søc thu hót c¸c nguån ®Çu t còng m¹nh h¬n,
nhiÒu h¬n vµ hÖ qu¶ tÊt yÕu lµ sÏ cã ®îc thªm c«ng nghÖ míi, kü n¨ng lao
®éng, kü n¨ng qu¶n lý n©ng cao h¬n t¹o nªn hiÖu qu¶ kÐp (t¨ng trëng c¸c
nguån lùc+t¨ng trëng kinh tÕ).
Cuèi cïng khi cã ®îc chÊt lîng cao cña s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô trªn
nÒn t¶ng c«ng nghÖ tiÕn bé hiÖn ®¹i sÏ kÐo theo nhiÒu vÊn ®Ò kh«ng chØ dõng
l¹i ë kinh tÕ mµ cßn kÐo sang c¸c vÊn ®Ò x· héi nh n©ng cao d©n trÝ, n©ng cao
ý thøc tr¸nh nhiÖm vµ kü thuËt, phong c¸ch lµm viÖc c«ng nghiÖp, b¶o vÖ m«i
trêng, v¨n minh trong ho¹t ®éng ®êi sèng kinh tÕ vµ x· héi .
Tãm l¹i, chÊt lîng lµ yÕu tè c¹nh tranh ®îc nh×n nhËn theo quan ®iÓm
tæng hîp kinh tÕ-kü thuËt-x· héi, nã lµ c¸i nh×n bªn trong, lµ sù vËn ®éng tù
th©n cña ho¹t ®éng kinh tÕ.
II.2. Sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu
Tõ ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng ta ®· nhËn thÊy vai trß quan träng cña chÊt lîng trong c¹nh tranh.Vµ trong ®iÒu kiÖn m«i trêng kinh tÕ mang tÝnh c¹nh
tranh toµn cÇu hiÖn nay th× chÊt lîng s¶n phÈm-hµng ho¸-dÞch vô l¹i cµng thÓ
hiÖn vai trß then chèt trong c¹nh tranh cña m×nh .
C¸c thay ®æi gÇn ®©y trªn thÕ giíi ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong
kinh doanh khiÕn c¸c doanh nghiÖp cµng ngµy cµng coi träng chÊt lîng,chÊt lîng ®· trë thµnh mét tõ ng÷ phæ biÕn, kh¸ch hµng ngµy cµng ®ßi hái cao vÒ
chÊt lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng vµ ®Ó thu hót kh¸ch hµng c¸c c«ng ty ®· ®a
chÊt lîng vµo néi dung qu¶n lý .
NÕu nh trong nh÷ng n¨m tríc ®©y, c¸c quèc gia cßn dùa vµo hµng rµo
thuÕ quan, hµng rµo kü thuËt ®Ó b¶o vÖ nÒn s¶n xuÊt trong níc th× ngµy nay
trong bèi c¶nh quèc tÕ ho¸ m¹nh mÏ cña thêi ®¹i hËu c«ng nghiÖp, víi sù ra
®êi cña tæ chøc th¬ng m¹i quèc tÕ (WTO) vµ tho¶ íc vÒ hµng rµo kü thuËt ®èi
víi th¬ng m¹i (TBT), mäi s¶n phÈm, mäi nguån lùc ngµy cµng tù do vît biªn
giíi quèc gia.
Sù ph¸t triÓn mang tÝnh toµn cÇu cã thÓ ®Æc trng bëi c¸c ®iÓm sau ®©y:
5
- H×nh thµnh thÞ trêng tù do khu vùc vµ quèc tÕ
- Ph¸t triÓn m¹nh mÏ c¸c ph¬ng tiÖn chuyªn chë víi gi¸ rÎ ®¸p øng
nhanh
- C¸c c«ng ty vµ c¸c nhµ qu¶n lý n¨ng ®éng h¬n
- HÖ thèng th«ng tin kÞp thêi vµ réng kh¾p
- Sù b·o hoµ cña nhiÒu thÞ trêng chñ yÕu
- §ßi hái chÊt lîng cao trong khi sù suy tho¸i kinh tÕ lµ phæ biÕn
- Ph©n ho¸ kh¸ch hµng lÎ vµ kh¸ch hµng c«ng nghiÖp.
C¸c ®Æc ®iÓm trªn ®· khiÕn chÊt lîng trë thµnh yÕu tè c¹nh tranh chñ
yÕu. C¸c nhµ s¶n xuÊt, ph©n phèi, kh¸ch hµng ngµy nay cã quyÒn lùa chän s¶n
phÈm cã chÊt lîng víi gi¸ c¶ phï hîp tõ mäi n¬i trªn thÕ giíi.
§èi víi c¸c níc ®ang ph¸t triÓn vµ c¶ c¸c níc c«ng nghiÖp, c¸c nguån lùc
tù nhiªn kh«ng cßn lµ ch×a kho¸ ®Ó ®em l¹i sù phån vinh. Th«ng tin, kiÕn thøc
vµ mét khèi lîng ®«ng ®¶o nh©n viªn cã kü n¨ng, cã v¨n ho¸ vµ mét t¸c
phong lµm viÖc c«ng nghiÖp míi lµ nh÷ng nguån thùc sù ®em l¹i søc c¹nh
tranh . NhiÒu quèc gia kh«ng cã nguån tµi nguyªn dåi dµo ®· bï ®¾p l¹i b»ng
lùc lîng lao ®éng cã tr×nh ®é cao, ®µo t¹o huÊn luyÖn kü cµng.
LÞch sö hiÖn ®¹i ®· chøng minh mét quèc gia kh«ng cã lîi thÕ vÒ tµi
nguyªn cã thÓ trë thµnh quèc gia hangf ®Çu vÒ qu¶n lý chÊt lîng .
NhËt B¶n vµ §øc lµ nh÷ng quèc gia b¹i trËn trong ®¹i chiÐn thÕ giíi II
nhng hä ®· trë thµnh nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh ®Çy søc m¹nh. Mét trong
nh÷ng yÕu tè ®em lËi sù thµnh c«ng nµy lµ c¶ hai ®Òu quan t©m vµ gi¶i quyÕt
thµnh c«ng bµi to¸n chÊt lîng. NhËt ®· thµnh c«ng trong viÖc vËn dông cã
s¸ng t¹o c¸c t tëng vµ qu¸ tr×nh ®îc h×nh thµnh t¹i c¸c quèc gia kh¸c nhau chñ
yÕu lµ MÜ. C¶ hai quèc gia ®Òu tËp trung nç lùc ®Ó cã ®îc s¶n phÈm-hµng ho¸dÞch vô cã chÊt lîng cao.
Nh vËy cã thÓ nãi, h¬n bao giê hÕt c¸c c«ng ty trong mäi quèc gia thuéc
mäi lo¹i h×nh ®Òu quan t©m ®Õn chÊt lîng vµ ®Òu cã cã nh÷ng nhËn thøc míi
®óng ®¾n vÒ chÊt lîng . Cuéc ch¹y ®ua ®ang s«i næi h¬n bao giê hÕt. Sù th¾ng
b¹i trong cuéc ch¹y ®ua ®êng dµi v× chÊt lîng ®ang cßn ë phÝa tríc. PhÇn
th¾ng ch¾c ch¾n sÏ thuéc vÒ nh÷ng quèc gia vµ c«ng ty cã mét chiÕn lîc kinh
doanh ®óng trong ®ã cã chiÕn lîc quan träng nhÊt v× chÊt lîng.
6
J.M.JURAN, mét chuyªn gia næi tiÕng cña MÜ vÒ chÊt lîng ®· tiªn ®o¸n
trong nh÷ng thËp kû tíi, c¸c nhµ qu¶n lý c¸c tæ hîp c«ng ty sÏ tham gia nhiÒu
h¬n vµo c¸c vÊn ®Ò chÊt lîng vµ sù hoµ nhËp cña chÊt lîng vµo mäi yÕu tè cña
c«ng ty, tõ ho¹t ®éng qu¶n lý ®Õn t¸c nghiÖp sÏ lµ ®iÒu phæ biÕn.
7
PhÇn II
Vai trß cña ISO 9000 trong viÖc n©ng cao
søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt nam
I.
LÞch sö ra ®êi
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c¸c nhµ nghiªn cøu vµ qu¶n lý chÊt lîng ®·
quan t©m rÊt nhiÒu ®Õn viÖc x©y dùng c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng nh»m
®¸p øng c¸c yªu cÇu vµ môc tiªu kh¸c nhau. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 do
tæchøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ( ISO ) ban hµnh lÇn ®Çu n¨m 1987 nh»m
môc ®Ých ®a ra mét m« h×nh ®îc chÊp nhËn ë møc ®é quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m
b¶o chÊt lîng vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh
doanh vµ dÞch vô.
ISO 9000 lµ sù kÕ thõa cña c¸c tiªu chuÈn ®· tån t¹i vµ ®îc sö dông réng
r·i, tríc tiªn lµ trong lÜnh vùc quèc phßng nh tiªu chuÈn quèc phßng cña Mü
(MIL-Q-9058A), cña khèi Nato (AQAPI). N¨m 1979 ViÖn tiªu chuÈn Anh
(BSI) ®· ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 vÒ ®¶m b¶o chÊt lîng, sö dông trong
d©n sù. §Ó phôc vô cho nhu cÇu giao lu th¬ng m¹i quèc tÕ, tæ chøc tiªu chuÈn
ho¸ quèc tÕ ISO ®· thµnh lËp ban kü thuËt TC 176 ®Ó so¹n th¶o bé tiªu chuÈn
vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ nã ®· ®îc ban hµnh vµo n¨m 1987.
ISO 9000 ®· ®Ò cËp ®Õn c¸c lÜnh vùc chñ yÕu trong qu¶n lý chÊt lîng nh
chÝnh s¸ch chÊt lîng, thiÕt kÕ triÓn khai s¶n phÈm vµ qu¸ tr×nh cung øng, kiÓm
so¸t qu¸ tr×nh bao gãi ph©n phèi, dÞch vô sau khi b¸n xem xÐt ®¸nh gi¸ néi bé,
kiÓm so¸t tµi liÖu, ®µo t¹o... ISO 9000 lµ tËp hîp c¸c kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt
lîng tèt nhÊt ®· ®îc thùc thi t¹i nhiÒu quèc gia vµ khu vùc vµ ®îc chÊp nhËn
thµnh tiªu chuÈn quèc gia nhiÒu níc.
II.
Kh¸i qu¸t vÒ bé tiªu chuÈn ISO 9000
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 tõ khi ra ®êi ®Õn nay ®· cã 3 phiªn b¶n. Phiªn
b¶n ®Çu tiªn lµ n¨m 1987. Sau ®ã n¨m 1994 phiªn b¶n thø hai ®îc c«ng bè
thay thÕ cho phiªn b¶n n¨m 1987. Cuèi cïng cho ®Õn thêi ®iÓm b©y giê th×
phiªn b¶n thø 3 lµ ISO 9000: 2000 ®· ra ®êi, tuy nhiªn nã chØ b¾t ®Çu cã hiÖu
lùc thay thÕ cho phiªn b¶n ISO 9000: 1994 cho ®Õn n¨m 2003. Vµ hiÖn nay ë
ViÖt Nam cã kho¶ng 350 doanh nghiÖp ®îc cÊp chøng chØ ISO, trong ®ã chØ
8
cã 5 doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn phiªn b¶n ISO 9000: 2000 tÝnh ®Õn ngµy
15/4/2001. Do ®ã, ë bµi viÕt nµy ta sÏ ®Ò cËp ®Õn c¶ hai phiªn b¶n, ISO 9000:
1994 vµ ISO 9000: 2000. Cô thÓ phÇn viÕt chñ yÕu dùa theo phiªn b¶n ISO
9000: 2000, trõ phÇn III-thùc tr¹ng t×nh h×nh ¸p dông ISO 9000 vµ søc c¹nh
tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam sÏ viÕt dùa trªn phiªn b¶n ISO
9000:1994.
II.1. C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt lîng trong bé tiªu chuÈn ISO 9000
- Nguyªn t¾c 1: ®Þnh híng cña kh¸ch hµng
Doanh nghiÖp phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c
nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®Ó kh«ng chØ phÊn ®Êu mµ cßn
phÊn ®Êu vît cao h¬n sù mong ®îi cña hä.
ChÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô do kh¸ch hµng xem xÐt quyÕt ®Þnh. C¸c
chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô mang l¹i gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng vµ lµm
cho kh¸ch hµng tho¶ m·n, a chuéng, lµ träng t©m cña hÖ thèng qu¶n lý.
- Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o.
L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt ®ång bé gi÷a môc ®Ých, ®êng lèi vµ m«i
trêng néi bé trong doanh nghiÖp. Hä hoµn toµn l«i cuèn mäi ngêi trong viÖc
®¹t ®îc c¸c môc tiªu cña doanh nghiÖp. Ho¹t ®éng chÊt lîng sÏ kh«ng cã hiÖu
qu¶ nÕu kh«ng cã sù cam kÕt triÖt ®Ó cña l·nh ®¹o.
L·nh ®¹o doanh nghiÖp ph¶i cã tÇm nh×n cao, x©y dùng nh÷ng gi¸ trÞ râ
rµng, cô thÓ vµ ®Þnh híng vµo kh¸ch hµng. §Ó cñng cè nh÷ng môc tiªu nµy
cÇn cã sù cam kÕt vµ tham gia cña tõng c¸ nh©n l·nh ®¹o víi t c¸ch mét thµnh
viªn cña doanh nghiÖp.
L·nh ®¹o ph¶i chØ ®¹o vµ tham gia x©y dùng c¸c chiÕn lîc, hÖ thèng vµ
c¸c biÖn ph¸p huy ®éng sù tham gia vµ tÝnh s¸ng t¹o cña mäi nh©n viªn ®Ó x©y
dùng vµ n©ng cao n¨ng lùc cña doanh nghiÖp vµ ®¹t kÕt qu¶ tèt nhÊt cã thÓ cã
®îc.
- Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ngêi.
Con ngêi lµ nguån lùc quan träng nhÊt cña mét doanh nghiÖp vµ sù tham
gia ®Çy ®ñ víi nh÷ng hiÓu biÕt vµ kinh nghiÖm cña hä rÊt cã Ých cho doanh
nghiÖp.
- Nguyªn t¾c 4: Ph¬ng ph¸p qu¸ tr×nh.
9
KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån vµ c¸c
ho¹t ®éng cã liªn quan ®îc qu¶n lý nh mét qu¸ tr×nh. Qu¸ tr×nh lµ mét d·y c¸c
sù kiÖn nhê ®ã biÕn ®æi ®Çu vµo thµnh ®Çu ra. LÏ dÜ nhiªn, ®Ó qu¸ tr×nh cã ý
nghÜa, gi¸ trÞ cña ®Çu ra ph¶i lín h¬n ®Çu vµo, cã nghÜa lµ qu¸ tr×nh t¹o ra gi¸
trÞ gia t¨ng. Trong mét doanh nghiÖp, ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®Çu ra cña
qu¸ tr×nh tríc ®ã vµ toµn bé c¸c qu¸ tr×nh trong mét doanh nghiÖp lËp thµnh
mét m¹ng líi qu¸ tr×nh. Qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng cña mét doanh nghiÖp thùc
chÊt lµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh vµ c¸c mèi quan hÖ gi÷a chóng. Qu¶n lý tèt m¹ng
líi qu¸ tr×nh nµy, cïng víi sù ®¶m b¶o vµo nhËn ®îc tõ bªn ngoµi sÏ ®¶m b¶o
chÊt lîng ®Çu ra ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng bªn ngoµi.
- Nguyªn t¾c 5: TÝnh hÖ thèng
Nh trªn ®· tr×nh bµy ta kh«ng thÓ gi¶i quyÕt bµi to¸n chÊt lîng theo tõng
yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng mét c¸ch riªng lÎ mµ xem xÐt toµn bé c¸c yÕu
tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng mét c¸ch hÖ thèng vµ ®ång bé, phèi hîp toµn bé
nguån lùc ®Ó thùc hiÖn môc tiªu chung cña doanh nghiÖp. ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu
biÕt vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau ®èi víi môc
tiªu ®Ò ra sÏ ®em l¹i hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp.
- Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÐn liªn tôc.
Theo nguyªn t¾c nµy th× doanh nghiÖp ph¶i lu«n lu«n thùc hiÖn c¶i tiÕn
s¶n phÈm, qu¸ tr×nh, qu¶n lý... ®Ó ®¹t ®îc sù hoµn thiÖn h¬n vµ ®¸p øng nhu
cÇu lu«n thay ®æi cña kh¸ch hµng.
- Nguyªn t¾c 7: QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn.
Mäi quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh
muèn cã hiÖu qu¶ ph¶i ®îc x©y dùng trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin.
ViÖc ®¸nh gÝ ph¶i b¾t nguån tõ chiÕn lîc cña doanh nghiÖp c¸c qu¸ tr×nh quan
träng, c¸c yÕu tè ®Çu vµo vµ kÕt qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh ®ã.
- Nguyªn t¾c 8: Ph¸t triÓn quan hÖ hîp t¸c.
C¸c doanh nghiÖp cÇn t¹o dùng mèi quan hÖ hîp t¸c néi bé vµ bªn ngoµi
doanh nghiÖp ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu chung.
C¸c mèi quan hÖ néi bé cã thÓ bao gåm c¸c quan hÖ thóc ®Èy sù hîp t¸c
gi÷a l·nh ®¹o vµ ngêi lao ®éng, t¹o lËp c¸c mèi quan hÖ m¹ng líi gi÷a c¸c bé
phËn trong doanh nghiÖp ®Ó t¨ng cêng sù linh ho¹t, kh¶ n¨ng ®¸p øng nhanh.
10
C¸c mèi quan hÖ bªn ngoµi lµ nh÷ng mèi quan hÖ víi b¹n hµng, ngêi
cung cÊp, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c tæ chøc ®µo t¹o... Nh÷ng mèi quan hÖ
bªnngoµi nµy cµng quan träng, nã lµ mèi quan hÖ chiÕn lîc. Chóng cã thÓ
gióp doanh nghiÖp th©m nhËp vµo thÞ trêng míi hoÆc thiÕt kÕ nh÷ng s¶n phÈm
míi vµ dÞch vô míi.
Trªn ®©y lµ c¸c nguyªn t¾c mµ bÊt kú doanh nghiÖp nµo khi x©y dùng
thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®Òu ph¶i ¸p dông vµ vËn dông
triÖt ®Ó.
II.2. KÕt cÊu cña bé tiªu chuÈn ISO 9000
Nh ®· nãi ë trªn, ë ®©y ta ®Ò cËp dÕn bé tiªu chuÈn ISO 9000: 2000 vµ cã
so s¸nh víi phiªn b¶n cò ISO 9000:1994.
Trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c phÇn sau:
-ISO 9000: 2000 ®a ra nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vµ thuËt ng÷ cña hÖ qu¶n lý
chÊt lîng, nã thay thÕ cho ISO 8402: 1994.
-ISO 9001:2000 ®a ra nh÷ng yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt lîng mµ mét tæ
chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh cã thÓ cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®îc
yªu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Nh vËy
ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001, 9002,
9003: 1994.
-ISO 9004:2000 ®a ra nh÷ng híng dÉn vÒ thóc ®Èy hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt
cña hÖ qu¶n lý chÊt lîng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc
hiÖn cña c¸c tæ chøc, n©ng cao sø tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh c¸c bªn
cã liªn quan kh¸c.
-ISO 19011: 2000 ®a ra nh÷ng híng dÉn, kiÓm chøng, quy ®Þnh vÒ t¸c
®éng cña m«i trêng, kiÓm chøng c¸c hÖ qu¶n lý chÊt lîngvµ m«i trêng.
III. Vai trß cña hÖ thèng ISO 9000 trong viÖc n©ng cao søc
c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp.
C¸c tæ chøc trªn toµn thÕ giíi hiÖn nay ®ang ph¶i ®èi ®Çu víi th¸ch thøc
“chÊt lîng”. Qu¸ tr×nh toµn cÇu ho¸, c¹nh tranh vµ nhu cÇu ngµy cµng t¨ng vÒ
chÊt lîng ®· vµ ®ang lµm thay ®æi cuéc ch¬i trªn thÞ trêng. ChÊt lîng kh«ng
cßn lµ mét vÊn ®Ò mang tÝnh chiÕn lîc hµng ®Çu liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh
tranh, ®Õn sù sèng cßn cña nh÷ng tæ chøc nµy.
11
C¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam còng kh«ng ®øng ngoµi xu thÕ nµy. H¬n thÕ
n÷a, ®èi víi chóng ta, nã ®· trë thµnh mét vÊn ®Ò cÊp thiÕt, nãng báng. Khi
mµ níc ta ®ang thùc hiÖn nÒn kinh tÕ më, ®· vµ ®ang tham gia vµo c¸c tæ chøc
khu vùc vµ thÕ giíi.
§Ó cã thÓ th¾ng ®îc trong cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy, c¸c doanh nghiÖp
ViÖt Nam ph¶i nhanh chãng n©ng cao søc c¹nh tranh c¸c s¶n phÈm hµng ho¸
dÞch vô cña m×nh lªn ngang hµng vµ h¬n c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Vµ ®Ó n©ng
cao ®îc søc c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ph¶i tËp trung vµo viÖc
phÊn ®Êu æn ®Þnh vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm-hµng ho¸ -dÞch vô ®¸p øng
yªu cÇu cña thÞ trêng vµ trªn trªn thùc tÕ nã lµ mét trong nh÷ng vÊn ®Ò ®ang ®îc c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp níc ta quan t©m.
Khi ®· nhËn thøc râ ®îc tÇm quan träng cña chÊt lîng trong viÖc n©ng
cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh th× mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp
ViÖt Nam cÇn ph¶i lµm g× ®Ó n©ng cao ®îc chÊt lîng n©ng cao ®îc kh¶ n¨ng
c¹nh tranh?
Tr×nh ®é kü thuËt vµ c«ng nghÖ, n¨ng lùc tæ chøc vµ qu¶n lý lµ nh÷ng
®ßn bÈy ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam tríc thêi
c¬ vµ th¸ch thøc cña sù héi nhËp khu vùc vµ thÕ giíi nh»m ®¶m b¶o sù ph¸t
triÓn nÒn s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô cã hiÖu qu¶ cao vµ bÒn v÷ng.
Do x¸c ®Þnh ®îc ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung mµ ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng
qu¶n lý chÊt lîng cßn rÊt nhiÒu ®iÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp. C¸c tæ chøc vµ doanh
nghiÖp ViÖt Nam ®· tÝch cùc t×m tßi, nghiªn cøu, triÓn khai, ¸p dông c¸c ph¬ng ph¸p qu¶n lý vµ hÖ thèng qu¶n lý míi ®Ó t¹o nªn sù chuyÓn biÕn trong
qu¶n lý ë c¸c doanh nghiÖp, ®¶m b¶o tÝnh khoa häc, hÖ thèng vµ héi nhËp víi
tËp qu¸n quèc tÕ. §iÒu nµy gãp phÇn g¾n kÕt hÖ chÊt lîng víi c¸c ho¹t ®éng
qu¶n lý kh¸c ®Ó mang l¹i nh÷ng lîi Ých vÒ “ n¨ng suÊt-chÊt lîng-hiÖu qu¶” cao
nhÊt cho c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp.
Trong qu¸ tr×nh t×m tßi ®ã, c¸c tæ chøc vµ doanh nghiÖp ®· coi bé tiªu
chuÈn ISO 9000 lµ c«ng cô thÝch hîp ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trong
qu¸ tr×nh héi nhËp hiÖn nay.
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 qui tô kinh nghiÖm ®îc quèc tÕ thõa nhËn trong
lÜnh vùc qu¶n lý vµ ®¶m b¶o chÊt lîng trªn c¬ së ph©n tÝch c¸c mèi quan hÖ
gi÷a ngêi mua vµ ngêi s¶n xuÊt. ISO 9000 phï hîp víi mäi ®èi tîng ¸p dông
vµ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong c¸c lÜnh vùc: s¶n xuÊt, kinh doannh, dÞch vô
vµ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh sù nghiÖp vµ thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ cao.
12
ViÖc lµm cho s¶n phÈm tho¶ m·n ®îc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng
chÝnh lµ triÕt lý c¬ b¶n cña thèng qu¶n lý chÊt lîng mµ tæ chøc ISO 9000 ®a ra
trong c¸c phiªn b¶n cña bé tiªu chuÈn ISO 9000. Trong suèt h¬n mét thËp kû
tõ khi ISO 9000 ra ®êi, mét s¶n phÈm ®îc coi lµ cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn
thÞ trêng, trong nhiÒu trêng hîp, thêng g¾n víi biÓu tîng nµy. Bé tiªu chuÈn
ISO 9000 lµ kÕt qu¶ cña c¸c bé ãc lçi l¹c trong ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh
vµ qu¶n lý chÊt lîng c¶ tÇm vÜ m« vµ vi m« trong nhiÒu thËp kû, nh»m gióp
c¸c doanh nghiÖp ®¹t ®îc hiÖu qu¶ kinh doanh th«ng qua viÖc x©y dùng vµ ¸p
dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng tèt vµ phï hîp. ViÖc ¸p dông ®óng ®¾n
hÖ thèng nµy ®· vµ ®ang t¹o ra cho c¸c doanh nghiÖp mét uy thÕ míi, trùc tiÕp
hay gi¸n tiÕp cã nh÷ng lîi thÕ míi trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp cã nh÷ng lîi thÕ
c¹nh tranh trªn thÞ trêng khi mµ xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ tù do ho¸ th¬ng m¹i
®ang diÔn ra víi tèc ®é chãng mÆt. Trong lÞch sö ph¸t triÓn h¬n 50 n¨m cña tæ
chøc tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ th× bé tiªu chuÈn nµy lµ nh÷ng tiªu chuÈn quèc tÕ
cã tèc ®é phæ biÕn ¸p dông cao nhÊt vµ ®¹t ®îc hiÖu quÈ réng lín nhÊt. ChÝnh
v× vËy, kÓ tõ khi ban hµnh lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 vµ ®îc so¸t xÐt hoµn
thiÖn vµo n¨m 1994 vµ n¨m 2000, Bé tiªu chuÈn ISO 9000 vÒ hÖ thèng ®¶m
b¶o chÊt lîng ®· ®îc nhiÒu níc trªn thÕ giíi chÊp nhËn thµnh tiªu chuÈn quèc
gia, ®îc qu¶ng b¸, ®a vµo ¸p dông réng r·i. Thùc tiÔn ®· chøng minh, bé tiªu
chuÈn ISO 9000 mang l¹i nhiÒu kÕt qu¶ thiÕt thùc, nªn tÝnh ®Õn cuèi n¨m
1999, thÕ giíi ®· cã kho¶ng 343643 tæ chøc doanh nghiÖp ho¹t ®éng trong tÊt
c¶ c¸c lÜnh vùc: s¶n xuÊt, dÞch vô vµ hµnh chÝnh cña 150 quèc gia ¸p dông vµ
®¹t ®îc chøng chØ phï hîp ISO 9000.
§èi víi c¸c níc ®ang ph¸t triÓn, ISO 9000 lµ nguån chøa c¸c bÝ quyÕt
c«ng nghÖ quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ vµ n©ng cao n¨ng lùc xu¸t khÈu vµ
c¹nh tranh trªn thÞ trêng toµn cÇu.
M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®Ò cËp ®Õn c¸c ho¹t ®éng
chñ yÕu vµ ®a ra c¸c yªu cÇu c¬ b¶n ®îc ®óc kÕt trªn c¬ së tËp hîp kinh
nghiÖm qu¶n lý chÊt lîng tèt nhÊt cña nhiÒu níc trªn thÕ giíi. Khi c¸c doanh
nghiÖp, tæ chøc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000
sÏ thu ®îc rÊt nhiÒu lîi Ých thiÕt thùc trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp n©ng cao kh¶ n¨ng
c¹nh tranh cña m×nh. Nh÷ng lîi Ých khi ¸p dông hÖ thèng tiªu chuÈn nµy lµ:
13
III.1. S¶n phÈm cã chÊt lîng cao h¬n, æn ®Þnh h¬n, ®¸p øng ®îc yªu cÇu
cña kh¸ch hµng.
Chu tr×nh chÊt lîng b¾t ®Çu tõ sù nhËn thøc râ vÒ nh÷ng yªu cÇu cña
kh¸ch hµng. Nh÷ng yªu cÇu nµy sau ®ã ®îc thÓ hiÖn trong c¸c giai ®o¹n kh¸c
nhau cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu triÓn khai, s¶n xuÊt s¶n phÈm vµ cßn ®îc tiÕp
tôc ngay c¶ sau khi s¶n phÈm ®· ®îc b¸n. Víi vßng trßn chÊt lîng nµy ISO
9000 ®· gióp doanh nghiÖp ®¸p øng s¶n phÈm cã ®ñ nh÷ng ®Æc tÝnh mµ kh¸ch
hµng yªu cÇu-mét trong nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n khi muèn kh¸ch hµng chÊp
nhËn s¶n phÈm.
ISO 9000 ®ßi hái nhµ cung cÊp ph¶i thiÕt lËp mét hÖ thèng ®îc v¨n b¶n
ho¸ râ rµng vµ cô thÓ ®Ó ghi nhËn ®îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸nh
gi¸ kh¶ n¨ng cña chÝnh hä trong viÖc ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu nµy tríc khi ký
kÕt hîp ®ång. Tuy nhiªn sù nhËn thøc mét c¸ch ®¬n gi¶n vÒ nh÷ng yªu cÇu
vÉn lµ cha ®ñ. Sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®ßi hái r»ng nh÷ng nhu
cÇu nµy ph¶i ®îc chuyÓn thµnh nh÷ng qui ®Þnh kü thuËt vµ cuèi cïng lµ s¶n
phÈm vµ dÞch vô. §Ó lµm ®îc ®iÒu nµy, m« h×nh hÖ thèng chÊt lîng ISO 9000
thêng tËp trung vµo qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Do ®ã nã ®ßi hái
r»ng toµn bé qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ ®Õn cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ph¶i
®¸p øng ®îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ kh«ng ®îc cã “sù lÖch pha” ë
bÊt cø mét giai ®o¹n nµo cña qu¸ tr×nh nµy. H¬n n÷a, nã cßn ®ßi hái r»ng qu¸
tr×nh nµy nhÊt thiÕt ph¶i ®îc v¨n b¶n ho¸ ®Ó cã thÓ ®¹t ®îc sù tu©n thñ nghiªm
ngÆt vµ gi¶m thiÓu nh÷ng hµnh ®éng sai lÖch. Nh÷ng ho¹t ®éng nµy ®· gãp
phÇn lín lµm æn ®Þnh chÊt lîng s¶n phÈm.
ChÊt lîng s¶n phÈm sÏ æn ®Þnh h¬n n÷a khi mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn
®óng nguyªn t¾c qu¸ tr×nh vµ nguyªn t¾c hÖ thèng. §©y lµ mét nguyªn t¾c mét
yªu cÇu kh¸ch quan, v× nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n thay ®æi vµ s¶n phÈm
cña ®èi thñ c¹nh tranh còng lu«n ®æi míi... Nh vËy khi doanh nghiÖp thùc
hiÖn ®îc nguyªn t¾c nµy sÏ chñ ®éng trong ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng
vµ lu«n ë thÕ ¸p ®aá so víi ®èi thñ c¹nh tranh. §©y chÝnh lµ lîi Ých hay vai trß
c¬ b¶n nhÊt cña ISO 9000. Khi doanh nghiÖp ®· thùc hiÖn ®óng nh÷ng nguyªn
t¾c cña ISO 9000 th× sÏ t¹o ®îc s¶n phÈm lu«n b¸m s¸t vµ ®¸p øng vît tréi nhu
cÇu cña kh¸ch hµng vµ chÊt lîng s¶n phÈm lu«n æn ®Þnh. Mét s¶n phÈm nh
vËy sÏ thu hót vµ t¹o ®îc lßng tin ë kh¸ch hµng lµm cho kh¸ch hµng lu«n tho¶
m·n vµ trë thµnh trung thµnh víi doanh nghiÖp.
14
III.2. Cã ®îc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hiÖu qu¶
ViÖc v¨n b¶n ho¸ toµn bé qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña
doanh nghiÖp ®· mang l¹i hiÖu qu¶ to lín ®èi víi c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý nãi
chung vµ c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp, kü thuËt nghiÖp vô trong tiÕn hµnh vµ triÓn
khai s¶n xuÊt nãi riªng. ViÖc chuÈn ho¸ vµ qui ®Þnh râ rµng b»ng v¨n b¶n c¸c
nhiÖm vô vµ qui tr×nh thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô nµy lµm cho viÖc ph©n c«ng,
ph©n nhiÖm vµ ®iÒu hµnh ®îc râ rµng, th«ng suèt ë toµn bé c¸c kh©u, c¸c qu¸
tr×nh, gãp phÇn n©ng cao tr¸ch nhiÖm cña mçi ngêi trong tËp thÓ còng nh t¨ng
cêng hiÖu lùc qu¶n lý.
HÖ thèng v¨n b¶n ISO 9000 ®· lµm cho hÖ thèng chÊt lîng trë thµnh h÷u
h×nh vµ ngêi qu¶n lý cã c¨n cø ®Ó kiÓm tra vµ ®¸nh gi¸ xem hÖ thèng cã ®îc
vËn hµnh hay kh«ng, tõ ®ã cã c¬ së ®Ó ®iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn.
Khi doanh nghiÖp b¾t ®Çu ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý ISO 9000 sÏ cã “ c¬
héi” so¸t xÐt l¹i hÖ thèng qu¶n lý cña m×nh. Doanh nghiÖp sÏ lo¹i bá ®îc
nhiÒu kh©u qu¶n lý tõ tríc tíi giê vÉn bÞ chång chÐo hoÆc láng lÎ, gióp ngêi
l·nh ®¹o cã nhiÒu thêi gian vµ ®iÒu kiÖn h¬n vµo c«ng t¸c kÕ ho¹ch dù b¸o...
C¸c thñ tôc khi ®· ®îc chuÈn ho¸ vµ lËp thµnh v¨n b¶n sÏ n©ng cao hiÖu qu¶
qu¶n lý-mµ víi c¸c doanh nghiÖp cña ta ®ang lµ mét ®iÓm yÕu vµ nhiÒu bøc
xóc.
III.3. X©y dùng ®îc nÒn v¨n ho¸ chÊt lîng c«ng ty
ViÖc x©y dùng vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®· l«i
cuèn toµn bé mäi ngêi trong doanh nghiÖp tham gia vµo nh÷ng ho¹t ®éng
kh¸c nhau nhng cïng híng vµo môc tiªu chung. Trªn c¬ së nh÷ng nhËn thøc
míi ®Çy ®ñ h¬n vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý, h×nh thµnh ®îc nÒ nÕp lµm viÖc khoa
häc, hÖ thèng vµ tiªn tiÕn theo tinh thÇn tu©n thñ triÖt ®Ó c¸c qui tr×nh vµ v¨n
b¶n ®· ®îc x©y dùng. Quan hÖ gi÷a c¸c thµnh viªn trong mçi bé phËn, phßng
ban ph©n xëng ®îc t¨ng cêng, cã ph©n tÇng vµ ranh giíi tr¸ch nhiÖm, cïng
nhau híng tíi môc tiªu chung lµ n¨ng suÊt chÊt lîng cña s¶n phÈm cuèi cïng.
V¨n ho¸ chÊt lîng h×nh thµnh vµ ngµy cµng râ nÐt, t¹o sù chuyÓn ®éng tÝch
cùc cña phong trµo quÇn chóng tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng n¨ng suÊt chÊt lîng. Khi h×nh thµnh nÒn v¨n ho¸ chÊt lîng c«ng ty, c¸c nh©n viªn trong doanh
nghiÖp sÏ:
- D¸m nhËn c«ng viÖc, nhËn tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò
15
- TÝch cùc t×m kiÕm c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn, n©ng cao hiÓu biÕt vµ kinh
nghiÖm vµ truyÒn ®¹t chóng trong ®éi vµ nhãm c«ng t¸c.
- §æi míi vµ s¸ng t¹o ®Ó n©ng cao h¬n n÷a c¸c môc tiªu cña doanh
nghiÖp.
- Giíi thiÖu doanh nghiÖp tèt h¬n cho kh¸ch hµng vµ céng ®ång
- NhiÖt t×nh trong c«ng viÖc vµ c¶m thÊy tù hµo lµ thµnh viªn cña doanh
nghiÖp.
Mét doanh nghiÖp cã mét ®éi ngò c¸n bé nhiÖt t×nh, chÞu khã trau dåi vµ
v× c«ng ty th× cã thÓ nãi doanh nghiÖp ®ã ®· cã mét nguån lùc rÊt quý vµ sÏ
th¾ng thÕ trong c¹nh tranh.
III.4. T¹o ®îc lßng tin víi kh¸ch hµng (bªn trong vµ bªn ngoµi).
Søc m¹nh cña ISO 9000 n»m ë cÊu tróc cña nã híng tíi viÖc thiÕt lËp
mét tËp hîp c¸c thñ tôc, yÕu tè vµ yªu cÇu thèng nhÊt ®îc quèc tÕ thõa nhËn
nh»m t¹o c¬ së cho viÖc thiÕt kÕ, thùc thi, ®¸nh gi¸ x¸c ®Þnh vµ chøng nhËn
mét hÖ thèng chÊt lîng.
Kh¸ch hµng kh«ng cßn muèn dùa vµo nh÷ng ph¬ng ph¸p truyÒn thèng ®Ó
®¸nh gi¸ c¸c nhµ cung cÊp tiÒm n¨ng nh»m ph¸t hiÖn ra sù kh¸c biÖt gi÷a chÊt
lîng cña c¸c s¶n phÈm ®îc cung cÊp so víi chÊt lîng cña mÉu chuÈn. ®îc giíi
thiÖu vÒ ISO 9000, hä mong muèn c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o víi hä r»ng nhµ
cung cÊp ®ang vËn hµnh mét hÖ thèng chÊt lîng cã hiÖu qu¶ ®Ó cã thÓ ®¸p øng
c¸c yªu cÇu cña hä vÒ møc chÊt lîng cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ hä ®îc
cung cÊp. §ã chÝnh lµ lý do gi¶i thÝch v× sao cã nhiÒu tæ chøc trªn toµn cÇu
®ang giµnh nh÷ng nç lùc vµ nguån lùc ®¸ng kÓ cho viÖc ¸p dông ISO 9000 vµ
còng ®ßi hái c¸c nhµ cung cÊp cña hä ®i theo híng nµy.
NÕu ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 c¸c
c«ng ty sÏ giµnh ®îc tÝn nhiÖm trong qu¶n lý vµ chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh
víi kh¸ch hµng trong vµ ngoµi níc, c¸c c¬ quan qu¶n lý nhµ níc, gi¶m bít
khèi lîng c«ng viÖc kiÓm tra, gi¸m s¸t, doanh nghiÖp sÏ ®îc phÐp tù c«ng bè
s¶n phÈm cña m×nh ®¹t tiªu chuÈn ViÖt Nam. Doanh nghiÖp cã thÓ cã quyÒn
tham gia vµo c¸c héi chî triÓn l·m hµng ho¸ trong vµ ngoµi níc( VÝ dô nh t¹i
héi chî HµNG MADE IN VIET NAM th× chØ cã nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c
doamh nghiÖp ®· cã chøng chØ ISO 9000 hoÆc ®ang ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý
chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO míi ®îc tham dù – Thêi b¸o kinh tÕ viÖt nam
sè 48\2001.). Doanh nghiÖp cã thÓ cung cÊp c¸c b»ng chøng kh¸ch quan vÒ
16
chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh cho bÊt cø mäi kh¸ch hµng th«ng qua
c¸c ghi chÐp vµ thèng kª theo qui ®Þnh cña tiªu chuÈn.
III.5. T¹o ®îc lîi thÕ trong xuÊt khÈu, më réng thÞ trêng, ®Êu thÇu vµ kÝ
kÕt hîp ®ång.
Víi viÖc ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000, ngoµi
giµnh ®îc sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn ®èi t¸c vÒ phong c¸ch qu¶n
lý tiªn tiÕn cña m×nh. §ång thêi, doanh nghiÖp cßn cã nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn
lîi ®Ó triÖt ®Ó khai th¸c c¸c lîi thÕ khi tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng marketing ®Ó
t¨ng thÞ phÇn vµ x©m nhËp thÞ trêng míi.
Cã nhiÒu kh¸ch hµng hoÆc bªn ®Êu thÇu ®ßi hái doanh nghiÖp ph¶i cã hÖ
thèng qu¶n lý chÊt lîng hoÆc u tiªn nÕu cã chøng chØ. ChøngchØ chøng nhËn
hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®îc coi nh lµ thÎ th«ng hµnh cho c¸c
doanh nghiÖp bíc vµo thÞ trêng quèc tÕ-®ã chÝnh lµ nhê vµo tÝnh quèc tÕ cña
hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000. Vµ ngêi ta coi ISO 9000 lµ ®iÒu kiÖn
cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng “mua b¸n tin cËy” trªn thÞ trêng trong níc vµ quèc
tÕ.
III.6. T¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh
Thùc hiÖn tiªu chuÈn ISO 9000 víi viÖc ¸p dông c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý
chÊt lîng kh«ng chØ ®em l¹i lîi Ých trùc tiÕp mµ cßn gãp phÇn quan träng ®èi
víi viÖc qu¶n lý chi phÝ vµ rñi ro.ViÖc quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phÝ vµ
rñi ro lµ ®iÒu quan träng ®èi víi tæ chøc, kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m
kh¸c. Nhê quan t©m ®Õn qu¶n lý lîi Ých, chi phi vµ rñi ro b»ng c¸c nguyªn
t¾c qu¶n lý chÊt lîng trªn víi c¸c ph¬ng ch©m lµm ®óng ngay tõ ®Çu, híng
vµo phßng ngõa lµ chÝnh, quan t©m ®Õn ho¹t ®éng tæng thÓ vµ kiÓm so¸t toµn
bé qu¸ tr×nh tõ kh©u cung cÊp nguyªn vËt liÓu trë ®i. Do ®ã doanh nghiÖp sÏ
sö dông cã hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc c¸c nguån lùc, gi¶m ®îc chi phÝ vµ thêi gian
quay vßng vèn. Doanh nghiÖp sÏ tiÕt kiÖm ®îc chi phÝ s¶n xuÊt do s¶n phÈm bÞ
sai háng gi¶m, chi phÝ lµm l¹i, söa ch÷a, b¶o hµnh... mµ theo Crossby, mét
chuyªn gia vÒ chÊt lîng chi phÝ nµy chiÕm tõ 20 – 40% doanh thu (gi¸o tr×nh
TQM).
Ngoµi ra nhê t¹o ®îc lßng tin víi kh¸ch hµng víi bªn thø 3 mµ doanh
nghiÖp sÏ tiÕt kiÖm ®îc tiÒn chi phÝ cho kiÓm tra, cho chi phÝ bÕn b·i t¹i c¶ng
khi chê ®îc kiÓm tra, chi phÝ cho qu¶ng c¸o... H¬n n÷a c¸c s¶n phÈm cña c¸c
doanh nghiÖp khi cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 thêng ®îc nhiÒu u
®·i vµ ®Æc quyÒn...
17
Do chi phÝ gi¸ thµnh h¹ nªn lîi nhuËn cña c¸c doanh nghiÖp sÏ t¨ng lªn
(t¨ng ®îc kho¶ng chªnh lÖch gi÷a gi¸ b¸n vµ chi phÝ). Nh vËy ®· lµm t¨ng hiÖu
qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp.
Ngoµi c¸c lîi Ých trªn doanh nghiÖp cßn thu ®îc nh÷ng lîi Ých sau:
- Cã kh¶ n¨ng ph¶n øng nhanh chãng vµ linh ho¹t víi c¸c c¬ héi cña thÞ
trêng
- T¹o sù tin tëngcña c¸c bªn quan t©m ®èi víi tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc
cña tæ chøc, ®îc thÓ hiÖn bëi lîi Ých x· héi vµ tµi chÝnh tõ ho¹t ®éng cña tæ
chøc, chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm vµ uy tÝn.
- Kh¶ n¨ng t¹o ra gi¸ trÞ cho c¶ tæ chøc vµ nhµ cung øng b»ng c¸ch tèi u
ho¸ chi phÝ vµ nguån lùc còng nh sù cïng nhau ph¶n øng nhanh vµ linh ho¹t
víi c¸c yªu cÇu lu«n thay ®æi cña thÞ trêng.
§Ó minh ho¹ vai trß, lîi Ých cña bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®èi víi c¸c tæ
chøc vµ c¸c doanh nghiÖp, ta xem xÐt kÕt qu¶ cña ®iÒu tra sau:
Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ngêi ta ®· tiÕn hµnh cuéc kh¶o s¸t víi qui m«
lín trªn ph¹m viÖc toµn cÇu. Mét trong nh÷ng cuéc kh¶o s¸t nµy ®· ®îc tiÕn
hµnh víi h¬n 1000 doanh nghiÖp kh¸c nhau trong mäi nghµnh kinh tÕ. Vµ ®·
nhËn ®îc c¸c c©u tr¶ lêi mét c¸ch tù tin r»ng, ISO 9000 thùc sù cã hiÖu lùc.
Mét sè nhËn xÐt ®¸nh gi¸ tõ 1190 c©u tr¶ lêi thu ®îc tõ cuéc ®iÒu tra lµ:
- 65% cho r»ng, c¸c tiªu chuÈn hÇu hÕt ®· ®¸p øng ®îc sù mong ®îi cña hä
- 3 lîi Ých quan träng nhÊt cña ISO cã thÓ nhËn thÊy râ lµ :
+ kiÓm so¸t tèt h¬n
+ nhËn thøc mét c¸ch ®Èy ®ñ h¬n vÒ c¸c vÊn ®Ò mang tÝnh chÊt hÖ thèng
+ cã gi¸ trÞ qu¶ng c¸o, giíi thiÖu c«ng ty ®èi víi x· héi vµ quèc tÕ.
MÆt kh¸c c¸c c«ng ty cã chøng nhËn ISO 9000 ®· chøng minh tû lÖ hµng
ho¸ b¸n ra cao h¬n møc trung b×nh vµ gÊp 4lÇn thêi kú yÕu kÐm cña c«ng ty .
- Bªn c¹nh lîi Ých cña viÖc chøng nhËn phï hîp víi ISO 9000 mµ trong
®ã c¸c yÕu tè néi bé thêng chiÕm u thÕ h¬n, th× ®éng lùc chÝnh quyÕt ®Þnh ¸p
dông tiªu chuÈn ISO 9000 lµ do ¸p lùc bªn ngoµi
- 77% tr¶ lêi, hä ®· ¸p dông nh÷ng tiªu chuÈn ®Ó ®¸p øng tríc nh÷ng ®ßi
hái cña kh¸ch hµng t¬ng lai, trong khi ®ã ¸p lùc tõ kh¸ch hµng hiÖn t¹i cña
c«ng ty chØ chiÕm 50-58%
18
- Nhu cÇu duy tr× vµ t¨ng thÞ phÇn còng nh c¶i tiÕn chÊt lîng dÞch vô cho
kh¸ch hµng còng lµ mét trong 5 lý do quan träng.
KÕt qu¶ ®iÒu tra cuéc ®iÒu tra 620 c«ng ty ë ANH do mét tæ chøc ®éc lËp
tiÕn hµnh ®· nªu ra mét sè lîi Ých cña viÖc ®¹t ®îc chøng nhËn sau:
Khi lùa chän 3 lîi Ých hµng ®Çu cña viÖc chøng nhËn, kho¶ng 75% cho
r»ng: ViÖc chøng nhËn gióp cho hä nhËn thøc vÒ chÊt lîng mét c¸ch s©u
s¾ch¬n; 73% cho r»ng: ViÖc chøng nhËn chÊt lîng gióp hä c¶i tiÕn hÖ thèng
v¨n b¶n; 48% cho r»ng: T¹o sù thay ®æi nÒn v¨n ho¸ c«ng ty vµ 39% nhÊn
m¹nh vµo viÖc ph¸t triÓn hÖ thèng th«ng tin gi÷a c¸c c«ng ty.
§èi víi lîi Ých bªn ngoµi, gÇn 34% c©u tr¶ lêi tËp trung vµo n©ng cao
nhËn thøc chÊt lîng, gÇn 27% ®Æt viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng lªn trªn hÕt vµ
gÇn 22% x¸c ®Þnh ph¶i ®¹t ®îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ coi ®ã lµ lîi Ých bªn
ngoµi cña viÖc ¸p dông. Nh÷ng lîi Ých trªn ®îc thÓ hiÖn trong biÓu ®å sau:
BiÓu ®å: Lîi Ých bªn ngoµi cña viÖc ¸p dông tiªu chuÈn ISO 9000
C¸c lîi Ých
Tû lÖ (%)
N©ng cao nhËn thøc vÒ chÊt lîng
33,5
N©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng
26,6
Kh¶ n¨ng c¹nh tranh
21,6
H¹n chÕ nh÷ng ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng
8,5
VÊn ®Ò kh¸c/kh«ng cã c©u tr¶ lêi
4,8
T¨ng thÞ phÇn
4,5
Më réng thi trêng
0,6
19
PhÇn III
Thùc tr¹ng t×nh h×nh ¸p dông ISO 9000
vµ søc c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam
I.
T×nh h×nh ¸p dông ISO 9000 ë c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam
hiÖn nay
ë níc ta, do bèi c¶nh lÞch sö cña mét nÒn kinh tÕ ®ang chuyÓn ®æi c¬ së
h¹ tÇng, c«ng nghÖ cßn thÊp, tr×nh ®é qu¶n lý cßn h¹n chÕ nªn viÖc ¸p dông bé
tiªu chuÈn ISO 9000 chØ thùc sù ®îc triÓn khai tíi c¸c doanh nghiÖp b¾t ®Çu tõ
n¨m 1996.
X¸c ®Þnh viÖc ¸p dông qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 lµ rÊt hiÖu qu¶ vµ
thiÕt thùc trong c¬ chÕ thÞ trêng, cho nªn sau gÇn 5 n¨m, níc ta ®· cã 316
doanh nghiÖp ®· ®îc cÊp chøng chØ ISO 9000 (tÝnh ®Õn hÕt th¸ng 12/2000).
Con sè nµy sÏ t¨ng lªn gÊp ®«i vµo cuèi n¨m 2001 ®Çu n¨m 2002. Ta cã thÓ
thÊy râ h¬n tiÕn tr×nh, tèc ®é ¸p dông ISO 9000 cña c¸c doanh nghiÖp viÖt
nam trong b¶ng sau:
B¶ng: Sè lîng c¸c doanh nghiÖp ViÖt nam ¸p dông tiªu chuÈn ISO 9000
TT
Thêi gian ®Õn Sè doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000
1
1995
1
2
3
4
5
6
7
8
8/1996
12/1997
12/1998
12/1999
6/2000
12/2000
7/2001
3
11
21
95
156
316
GÇn 500
Nguån: Sè liÖu tõ PVC th¸ng 6/2000 vµ t¹p chÝ TC§LCL sè 7/2001
So víi tæng sè c¸c doanh nghiÖp cña ViÖt Nam hiÖn nay (55 000) th× con
sè nµy cßn qu¸ nhá bÐ. Vµ so víi c¸c níc kh¸c trong khu vùc th× sè chøng
nhËn nµy cña chóng ta còng rÊt khiªm tèn. Trung quèc lµ 25 657 chøng nhËn,
Hµn quèc lµ15 424 chøng nhËn vµ NhËt b¶n lµ 21 329 sè giÊy chøng nhËn (t¹p
chÝ ISO 9000 + ISO 14000 NEWS 3/2001).
Sè giÊy chøng nhËn nµy ph©n bæ còng kh«ng ®ång ®Òu, chñ yÕu lµ cña
c¸c c«ng ty liªn doanh vµ 100% vèn níc ngoµi (chiÕm h¬n 50%). C¸c doanh
20
- Xem thêm -