Tài liệu Luận văn ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN SƠ BỘ THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ ANH DŨNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa bao giờ sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết với tất cả sự biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin cảm ơn PGS.TS Vũ Anh Dũng, Thầy đã hƣớng dẫn và giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi tới các Thầy giáo, Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội và các Thầy giáo, Cô giáo khoa Kin tế chính trị đã tham gia quá trình giảng dạy trong khóa học vừa qua lời cảm ơn chân thành nhất. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tác giả của các tài liệu đã sử dụng trong quá trình giảng dạy của nhà trƣờng, sách báo, tài liệu, các trang Web, Internet mà tôi đã sử dụng trong quá trình học vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Thạc sỹ Quản lý kinh tế khoá 2012- lớp QH-2012 E.CH (QLKT), đã đồng hành cùng tôi suốt trong quá trình học lớp Thạc sỹ vừa qua. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...................................................................ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................iii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 Chƣơng 1 ........................................................................................................... 6 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 6 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở nƣớc ngoài ......................................................................................................... 6 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở Việt Nam ........................................................................................................... 8 1.1.3. Đánh giá chung ....................................................................................... 9 1.2. Tổng quan về hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp................................................................ 10 1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chiến lƣợc kinh doanh và quản trị chiến lƣợc kinh doanh. ...................................................................................................... 10 1.2.2 Khái quát về thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc kinh doanh. 19 1.2.3. Liên kết hệ thống thẻ điểm cân bằng với quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.......................................................................... 26 1.3. Vai trò của hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp................................................................. 29 1.3.1. Hệ thống thẻ điểm cân bằng giúp đo lƣờng chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ............................................................................................................... 29 1.3.2. Hệ thống thẻ điểm cân bằng giúp quản lý chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ............................................................................................................... 30 1.3.3. Hệ thống thẻ điểm cân bằng là công cụ trao đổi thông tin trong quá trình thực hiện chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ........................................... 32 1.4 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng. .................................................... 33 1.4.1 Xem xét viễn cảdnh, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của tổ chức............ 33 1.4.2 Xây dựng bản đồ chiến lƣợc cho công ty .............................................. 34 1.5. Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .................................................................................. 37 1.5.1. Điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. ............................................................... 37 1.5.2. Những yếu tố ảnh hƣởng tới việc xây dựng các điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .............................................................................................................. 41 Chƣơng 2PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 47 2.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu................................................................... 47 2.2.1 Phƣơng pháp mô tả ................................................................................ 47 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích định tính ........................................................... 48 2.1.3 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng ........................................................ 49 2.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 49 2.3 Ứng dụng các phƣơng pháp nghiên cứu tại các chƣơng cụ thể ................ 50 Chƣơng 3 ......................................................................................................... 52 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ GIANG ...................................................................................... 52 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang ........................................................................................ 52 3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 52 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................... 53 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang .......................................... 54 3.2.2. Công tác tín dụng .................................................................................. 57 3.2.3. Hoạt động Dịch vụ ................................................................................ 59 3.2.4. Phát triển và giữ vững thị phần về dịch vụ ngân hàng.......................... 60 3.2.5. Kết quả kinh doanh ............................................................................... 61 3.3. Thực trạng xây dựng những điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Giang ...................... 67 3.3.1. Chiến lƣợc kinh doanh của Agribank Việt Nam................................... 67 3.3.2. Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo ........................................... 68 3.3.3. Văn hóa doanh nghiệp........................................................................... 69 3.3.4. Công nghệ thông tin .............................................................................. 69 3.3.5. Năng lực của nhân viên ......................................................................... 70 3.4. Đánh giá về những điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Giang .................................. 70 3.4.1. Những điểm mạnh ................................................................................. 70 3.4.2 Những điểm yếu ..................................................................................... 73 3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 74 Chƣơng 4GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH HÀ GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI ......................................... 77 4.1. Mục tiêu của việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong thời gian tới ......................................... 77 4.1.1 Phƣơng diện tài chính ............................................................................ 77 4.1.2 Phƣơng diện khách hàng ........................................................................ 78 4.1.3 Phƣơng diện về quy trình nội bộ ............................................................ 78 4.1.4 Phƣơng diện về quy trình đào tạo .......................................................... 79 4.1.5 Bản đồ chiến lƣợc BSC cho Agribank chi nhánh Hà giang .................. 79 4.2. Những giải pháp cần thực hiện để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong thời gian tới 83 4.2.1. Về phƣơng diện khách hàng ................................................................. 83 4.2.2. Về phƣơng diện Qui trình nội bộ .......................................................... 86 4.2.3. Về phƣơng diện Đào tạo và phát triển .................................................. 89 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh Hà giang Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam 1 Agribank HG 2 Agribank VN 3 BSC Balance Scorecard 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 CSI Chỉ số hài lòng khách hàng 6 DN Doanh nghiệp 7 ESI Chỉ số hài lòng nhân viên 8 HĐV Huy động vốn 9 KH Khách hàng 10 KPI Chỉ số đo lƣờng hiệu suất 11 SDV Sử dụng vốn 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 TD Tín dụng i DANH MỤC BẢNG Bảng số Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tình hình tài sản 56 Bảng 3.2 Tốc độ huy động vốn 57 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng 58 Bảng 3.4 Tỷ lệ nợ xấu 59 Bảng 3.5 Thu dịch vụ 60 Bảng 3.6 Thị phần các Ngân hàng trên địa bàn 61 Bảng 3.7 Bảng 4.1 Các quy trình nội bộ đƣợc ứng dụng tại ngân hàng chi nhánh Các mục tiêu theo bốn khía cạnh của BSC ii 64 80 DANH MỤC HÌNH Hình số Tên hình Trang Hình 1.1 Cấu trúc thẻ điểm cân bằng (BSC) 13 Hình 1.2 Sơ đồ chuỗi giá trị của phƣơng diện quy trình nội bộ 17 Hình 1.3 Sơ đồ minh họa về mối quan hệ của thẻ điểm cân bằng 23 Hình 1.4 Thẻ điểm cân bằng - Khung chiến lƣợc cho hoạt động Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 1.7 Hình 1.8 Hình 1.9 Thẻ điểm cân bằng diễn giải sứ mệnh, các giá trị, tầm nhìn và chiến lƣợc Dữ liệu nền tảng cần xem xét khi xây dựng bản đồ chiến lƣợc Bản đồ chiến lƣợc mô tả tổ chức sáng tạo cac giá trị thế nào thông qua các hoạt động liên kết của mình Dữ liệu nền tảng cần xem xét khi xây dựng bản đồ chiến lƣợc Bản đồ chiến lƣợc mô tả tổ chức sáng tạo ra các giá trị thế nào thông qua các hoạt động 25 27 32 33 35 36 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 50 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức phòng 53 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 54 Hình 3.3 Hình 4.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến ứng dựng BSC trong quản trị chiến lƣợc của Agribank chi nhánh Hà giang Bản đồ mục tiêu chiến lƣợc hoạt động kinh doanh tại iii 68 82 Hình số Tên hình Trang Agribank chi nhánh Hà giang iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết của đề tài. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của môi trong kinh doanh ngày nay, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có chiến lƣợc kinh doanh dài hạn để xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh và con đƣờng đi cho doanh nghiệp mình trong hiện tại và tƣơng lai. Vì vậy việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh là một công việc vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn lại là việc quản trị chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp đó nhƣ thế nào. Quản trị chiến lƣợc là một quá trình sắp xếp linh hoạt các chiến lƣợc, tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh, nó bao gồm nhân lực, lãnh đạo, kỹ thuật và cả phƣơng pháp xử lý. Sự kết hợp có hiệu quả của những nhân tố này sẽ trợ giúp cho phƣơng hƣớng chiến lƣợc và cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Đây là một hoạt động liên tục để xác lập và duy trì phƣơng hƣớng chiến lƣợc và hoạt động kinh doanh của một tổ chức; quá trình ra quyết định hàng ngày để giải quyết những tình huống đang thay đổi và những thách thức trong môi trƣờng kinh doanh. Doanh nghiệp không chỉ quản trị dựa trên kinh nghiệm mà cần phải có một hệ thống các công cụ quản trị hỗ trợ đắc lực, có một giải pháp tổng thể hỗ trợ hoạch định, đo lƣờng, giám sát hiệu quả hoạt động quản trị chiến lƣợc trong hoạt động kinh doanh. Hiện nay, có nhiều mô hình đƣợc ứng dụng để quản trị chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó, hệ thống thẻ điểm cân bằng làm một mô hình đƣợc ứng dụng khá thành công và mang lại nhiều hiệu quả thiết thực và toàn diện trong quản trị chiến lƣợc kinh doanh của các doanh nghiệp. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Score Card - BSC, sau đây gọi tắt là thẻ điểm hay BSC) là một tập hợp các thƣớc đo hiệu suất (để đánh giá kết quả hoàn 1 thành công việc) bắt nguồn từ chiến lƣợc của tổ chức, thể hiện thông qua 1 hệ thống thẻ điểm đƣợc phân tầng tới các cấp độ và cá nhân. Việc đo lƣờng hiệu suất sẽ giúp doanh nghiệp có thể đo lƣờng, đánh giá, giám sát đƣợc kết quả hoạt động của các khía cạnh cốt yếu trong doanh nghiệp, bao gồm cả những khía cạnh tài chính và phi tài chính, từ đó cho phép nâng cao năng suất không ngừng. Là một Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động trong môi trƣờng đầy cạnh tranh, Agribank Việt nam chi nhánh Hà Giang nhận thức rõ ràng rằng: Công cụ để đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên, của bộ phận và của Ngân hàng là rất quan trọng, quyết định tới sự thành công của Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay, Ngân hàng chƣa có các tiêu chuẩn đánh giá việc thực thi chiến lƣợc cụ thể mà chỉ đánh giá theo số lƣợng với phƣơng pháp giao khoán các chỉ tiêu, đánh giá kết quả thông qua các số liệu thực hiện và bình bầu từ các phòng ban. Với phƣơng pháp này thì sẽ rất khó có thể đánh giá một cách toàn diện mà chỉ đánh giá đƣợc một khía cạnh của vấn đề - chủ yếu đánh giá trên phƣơng diện tài chính. Điều này sẽ dẫn đến sự không công bằng, không toàn diện trong việc đánh giá kết quả kinh doanh, làm cho các nhân viên trong Ngân hàng không thỏa mãn, không tạo ra đƣợc động lực cho các nhân viên trong Ngân hàng... Để hạn chế những yếu tố trên, tạo động lực cho các nhân viên và sự công bằng trong công tác đánh giá kết quả hoạt động..., Ngân hàng cần phải áp dụng một công cụ mới - một công cụ đánh giá công bằng hơn, hiệu quả hơn và toàn diện hơn. Hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard BSC) là một công cụ rất phù hợp với Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, nó không những giúp Ngân hàng đánh giá dựa trên việc đo lƣờng các yếu tố tài chính mà nó còn đánh giá dựa trên việc đo lƣờng các yếu tố phi tài chính (sự thỏa mãn của khách hàng, độ tin cậy của sản phẩm, và dịch vụ của sản 2 phẩm...) là những công cụ đánh giá cụ thể chất lƣợng hiệu quả công việc đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng và nâng tầm quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh. Để muốn ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh cần phải xây dựng những điều kiện nhất định. Vậy đó là những điều kiện gì? Và những yếu tố nào ảnh hƣởng tới điều kiện ấy? Đó là những câu hỏi lớn đang đặt ra cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong lộ trình ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng. Xuất phát từ thực tiễn này, tác giả đã chọn đề tài: “Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh tại Agribank Việt nam - Chi nhánh Hà Giang”. Vì đang trong lộ trình chuẩn bị ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên đề tài tập trung vào phân tích những điều kiện và các yếu tố ảnh hƣởng tới việc xây dựng các điều kiện cho việc ứng dụng đó. 1. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. 1.2.1 Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh và phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang, luận văn nhằm hƣớng tới việc đề xuất những giải pháp để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong tƣơng lai. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh 3 - Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang - Đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới 1.3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu. 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian : Đề tài đƣợc nghiên cứu tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang. + Phạm vi thời gian : Đề tài nghiên cứu hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong giai đoạn (2011 – 2013). + Phạm vi nội dung: Do việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang chƣa đƣợc triển khai thực hiện trên thực tế, nên đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu những điều kiện cần có cũng nhƣ những yếu tố tác động tới việc xây dựng các điều kiện cho việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu về nội dung: tập trung nghiên cứu những điều kiện cần có và các yếu tố tác động tới tới việc xây dựng các điều kiện cho việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong 4 quản trị chiến lƣợc hoạt động kinh doanh cả ở phƣơng diện lý luận và thực tiễn. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Thu thập dữ liệu. 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu thứ cấp đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp thống kê và phân tích. 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Đối tƣợng quan sát đó là các nhân viên trong chi nhánh, Phương pháp điều tra bảng hỏi : Đƣợc tiến hành trên 2 đối tƣợng , thứ nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng chi nhánh và thứ hai là nhân viên tại chi nhánh (số lƣợng là 125 ngƣời). Phương pháp phỏng vấn: đƣợc tiến hành đối với Giám đốc và phó giám đốc chi nhánh, trƣởng phòng kế hoạch kinh doanh, trƣởng phòng kế toán 1.4.2. Xử lý và phân tích dữ liệu. Tác giả tập trung vào phân tích xử lý dữ liệu trên 4 phƣơng diện chính của BSC 1.4.2.1 Về khía cạnh tài chính. 1.4.2.2 Về khía cạnh khách hàng. 1.4.2.3 Về khía cạnh quy trình nội bộ. 1.4.2.4 Về khía cạnh đào tạo và phát triển. 5 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƢỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở nước ngoài Năm 2001 trên thế giới đã có khoảng 50% các công ty lớn và ngân hàng ở khu vực Nam Mỹ và 45% ở Châu Âu áp dụng mô hình BSC, và hiện nay có hơn 50% của 1000 công ty trong danh sách của fortune sử dụng BSC, trong đó có hơn 10% là các tập đoàn tài chính, bao gồm các ngân hàng và các công ty bảo hiểm ở Mỹ, Anh, Trung Quốc, Canada.... Những công ty tên tuổi đã gặt hái đƣợc rất nhiều thành công từ phƣơng pháp này phải kể tới Walt Disney trong ngành công nghiệp giải trí, UPS trong lĩnh vực giao nhận vận tải, Siemens trong lĩnh vực sản xuất, Tập đoàn Hilton... Sau đây là một số ví dụ minh chứng: * Tập đoàn Hilton Tập đoàn khách sạn Hilton đã bắt đầu áp dụng Bảng điểm cân bằng từ năm 1997 và kể từ đó, tập đoàn này đã xem BSC nhƣ là một công cụ hữu hiệu trong quản lý nhằm đạt đƣợc những mục tiêu chiến lƣợc của tập đoàn. Là một thƣơng hiệu nổi tiếng mang đẳng cấp quốc tế, Hilton luôn coi trọng công tác marketing và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng mà họ hƣớng tới là những khách hàng hạng sang nhƣ các doanh nhân, chính trị gia, những ngƣời nổi tiếng... Mục tiêu của họ là thu hút khách hàng 6 ngày từ những lần đầu tiên khi sử dụng dịch vụ và duy trì khả năng lợi nhuận ổn định, trong dài hạn dựa vào sự trung thành của khách hàng. BSC đã giúp tập đoàn chuyển tầm nhìn chiến lƣợc của công ty sang chiến lƣợc marketing, quản lý thƣơng hiệu và đổi mới quá trình hoạt động theo chuỗi để tạo ra những dịch vụ chất lƣợng cao, trọn gói, khác biệt và tƣơng xứng với đẳng cấp của khách hàng. Nhờ đó, tập đoàn Hilton đã phát triển đƣợc một lƣợng khách hàng hạng sang trung thành ở khắp nơi trên toàn cầu. Năm đầu tiên áp dụng Bảng điểm cân bằng, lợi nhuận biên của Hilton đã tăng hơn 3% so với những khách sạn cùng đẳng cấp khác. Trong giai đoạn 2000-2002, kết quả này đã chuyển thành quá trình gia tăng 100% trên giá cổ phiếu của tập đoàn. * Công ty UPS kéo khách hàng trở lại nhờ BSC UPS là một trong những công ty có sức lôi cuốn khách hàng nhất trong ngành công nghiệp giao nhận trong suốt thập nhiên 90 của thế kỷ 20. Tuy nhiên, do những áp lực cạnh tranh trong ngành, họ bị mất dần khách hàng vào tay những công ty mới có qui mô nhỏ hơn. Khi nhận thấy công ty đang dần mất khách hàng, USP đã xem xét và đánh giá lại chiến lƣợc kinh doanh của mình đồng thời áp dụng BSC để định hƣớng lại hoạt động kinh doanh của công ty. Sau khi thiết lập và áp dụng BSC, mỗi công nhân trong công ty đều nhận thức rõ mục tiêu mà công ty đang hƣớng tới và hiểu đƣợc những đóng góp của mỗi cá nhân có ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới khách hàng và kết quả hoạt động cuối cùng của công ty. BSC đã chỉ ra những hạn chế của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng - nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng bỏ đi. Từ đó, công ty đã thay đổi và cải tiến các qui trình dịch vụ, chủ động phát triển và giới thiệu các gói dịch vụ phù hợp với khách hàng. Nhờ vậy, UPS đã giảm đƣợc 75% số khách hàng bỏ đi và học đƣợc cách thay đổi dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Với những cải thiện đƣợc mang lại nhờ 7 áp dụng BSC, công ty UPS đã đƣợc vinh danh là công ty của năm 1999 do tạp chí Forbes bình chọn. 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở Việt Nam Tại Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu mới về BSC, trong đó chúng ta có thể kể đến nghiên cứu Áp dụng thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam của Đặng Thị Hƣơng khoa quản trị kinh doanh - Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Thẻ điểm cân bằng và kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp Việt Nam của ông Ngô Quý Nhâm trƣởng nhóm tƣ vấn chiến lƣợc, công ty OCD, hay Giải pháp Đo lƣờng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bằng phần mềm KPI PRO™ cũng là một giải pháp tổng thể hay giúp cho các ngân hàng, doanh nghiệp, tập đoàn hoạch định chiến lƣợc, đo lƣờng hiệu quả hoạt động chuyên nghiệp của doanh nghiệp, tổ chức theo mô hình thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) chuyên nghiệp. Một số Ngân hàng thƣơng mại ở việt nam cũng đã triển khai áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng để đo lƣờng chất lƣợng, hiệu quả công việc, thực hiện việc chi lƣơng, thƣởng gắn với kết quả và chất lƣợng công việc. Các nghiên cứu ngày càng đi sâu vào phƣơng pháp thẻ điểm cân bằng. Từ việc sử dụng BSC nhƣ một công cụ đo lƣờng, đánh giá hiệu qủa hoạt động tại doanh nghiệp cho đến việc phát triển thẻ điểm cân bằng trở thành một công cụ hoạch định chiến lƣợc dựa trên 4 nhóm tiêu chí BSC, bám sát các hoạt động theo sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi đó. BSC là một phƣơng pháp mới, phƣơng pháp linh hoạt mà các doanh nghiệp Việt Nam nên một lần nghiên cứu. 8