Tài liệu Luận văn ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của vnpt nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐINH VĂN TIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các thông tin được trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác, cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân. Đạt được kết quả này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ. Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến GS.TS. Đinh Văn Tiến, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy đã dày công giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn tất luận văn này. Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết mình nhưng chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...............................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................iv MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lời nói đầu: ................................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 1.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 2 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:.............................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5. Cấu trúc luận văn ............................................................................................................ 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 5 1.2. Các khái niệm ..................................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm Internet ....................................................................................................... 6 1.2.2. Dịch vụ Internet cố định .............................................................................................. 6 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) .............. 7 1.2.2.2. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang .................................................................. 7 1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định ............................................................................ 8 1.2.3. Chất lượng dịch vu ....................................................................................................... 9 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ Internet cố định ....................................................................... 10 1.2.4. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định .................... 16 1.3. Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định ....................................................................................................... 16 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định ................. 17 1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ ........................... 17 1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ ............................ 18 1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định ...................................................................................................................... 19 1.5.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định............................................. 19 1.5.2. Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định ...................................................................................................................................... 20 1.5.3. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định ....................................................................................................... 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................... 22 2.1. Phƣơng pháp luận ............................................................................................ 22 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 22 2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ................................................................... 25 2.3.1. Địa điểm nghiên cứu. .................................................................................... 25 2.3.2. Thời gian nghiên cứu. ................................................................................... 25 2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích ........................................................................ 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN ................................................................................................................................... 26 3.1. Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An .............................................................................................................................. 26 3.1.1. Giới thiệu về VNPT Nghệ An ................................................................................... 26 3.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An ..................... 31 3.2. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ an ............................................................................ 53 3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp ................................................................................................................................... 56 3.3.1. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp . 56 3.2.2. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ ............................................................................ 58 3.4. Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An .................................................................... 61 3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................................................ 61 3.4.1.1. Chất lượng của hệ thống phần mềm đang được sử dụng tại VNPT Nghệ An ........ 61 3.4.1.2. Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng ............................................................... 67 3.4.2. Hạn chế ...................................................................................................................... 68 3.4.3. Nguyên nhân .............................................................................................................. 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN .................................................. 71 4.1. Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới ...................... 71 4.2. Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An ..................... 71 4.2.1. Cải tiến quy trình phát triển phần mềm tại đơn vị ..................................................... 71 4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin tại đơn vị ...................... 72 4.2.3. Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển và ứng dụng các công cụ, phần mềm quản lý hiện đại co khả năng giám sát, phân tích, dự báo và trợ giúp ra quyết định.................... 72 4.3. Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ ................................................................................................................................... 72 4.3.1. Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá năng suất người lao động theo thẻ điểm cân bằng (BSC) ............................................................ 72 4.3.2. Hệ thống đo kiểm ADSL ........................................................................................... 74 4.3.3. Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn bằng bản đồ số ................................................... 79 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 1 BBBG Biên bản nghiệm thu bàn giao dịch vụ 2 BSC Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard- BSC) 3 CCDV Cung cấp dịch vụ 4 CTDC Chương trình dùng chung 5 CĐDV Cài đặt dịch vụ 6 CHDV Cấu hình dịch vụ 7 CSKH Chăm sóc khách hàng 8 CNTT Công nghệ thông tin 9 ĐBDV Đảm bảo dịch vụ 10 ĐHDV Điều hành dịch vụ 11 ĐHĐB Điều hành đảm bảo 12 ĐHCC Điều hành cung cấp 13 GDV Giao dịch viên 14 GSDV Giám sát dịch vụ 15 HSI (High Speed Internet) Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao 16 KH Khách hàng 17 NP (Network Provider) Đơn vị cung cấp và quản lý hạ tầng mạng 18 P.KHKD Phòng Kế hoạch Kinh doanh 19 P.TCKT-TK Phòng Tài chính Kế toán - Thống kê 20 P.MDV Phòng Mạng và Dịch vụ i Ký hiệu STT Nguyên nghĩa 21 PCT Phiếu công tác 22 QLTN Quản lý tài nguyên 23 SP (Service Provider) Đơn vị cung cấp dịch vụ 24 SC (Sale Company) Đơn vị bán hàng 25 SXKD Sản xuất kinh doanh 26 TNYC Tiếp nhận yêu cầu 27 TCC Thi công cáp 28 TC Tính cước 29 TTKD Trung tâm Kinh doanh 30 TTVT 19 Trung tâm Viễn thông 31 VDC Công ty Điện toán và truyền số liệu 32 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 33 VTT Viễn thông tỉnh 34 XLYC Xử lý yêu cầu ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Kết quả điểm trung bình đánh giá chất lượng các phần mềm nghiệp vụ 60 2 Bảng 4.1 Bảng thông số kỹ thuật đường truyền ADSL iii 73 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung 1 Hình 1.1 Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành 12 2 Hình 2.1 Sơ đồ về phương pháp nghiên cứu 22 3 Hình 3.1 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An 26 4 Hình 3.2 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu 28 5 Hình 3.3 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu – chi tiết 29 6 Hình 3.4 Mô hình tổ chức VNPT Nghệ An sau tái cơ cấu – chi tiết 30 7 Hình 3.5 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL 32 8 Hình 3.6 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 45 9 Hình 3.7 Mô hình hệ thống phần mềm tại VNPT Nghệ An 52 10 Hình 3.8 Mô hình thác nước 54 11 Hình 3.9 Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định 56 12 Hình 3.10 Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ Internet cố định 58 13 Hình 3.11 Biểu đồ chất lượng các phần mềm nghiệp vụ 61 14 Hình 3.12 Biểu đồ Biểu đồ chất lượng các phần mềm nghiệp vụ 63 15 Hình 3.13 Biểu đồ khả năng dự báo và hỗ trợ ra quyết định của các phần mềm 64 iv Trang STT Hình Nội dung 16 Hình 3.14 Tầm quan trọng của ứng dụng CNTT trong quản 65 lý dịch vụ Internet cố định 17 Hình 3.15 Nhu cầu vị trí tuyển dụng 65 18 Hình 3.16 Mô hình thác nước 66 19 Hình 4.1 Thiết kế mẫu Thông tin trạng thái DSLAM 76 20 Hình 4.2 Thiết kế mẫu Danh sách thuê bao không sử dụng 76 NET 21 Hình 4.3 Thiết kế mẫu: Tổng hợp thuê bao không đạt chuẩn 77 22 Hình 4.4 Mô hình hệ thống Quản lý mạng truyền dẫn 79 v Trang MỞ ĐẦU 1. Lời nói đầu: 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Internet từ khi ra đời đến nay luôn đóng một vai trò quan trọng và đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống xã hội. Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Internet là một mạng lưới thông tin trải rộng khắp toàn cầu, khắp các châu lục được kết nối bằng các thiết bị khoa học công nghệ cao như điện thoại di động, máy vi tính. Đến 2/2012 tại Việt Nam số lượng thuê bao truy nhập Internet cố định đạt 30.802.000, tỷ lệ số dân sử dụng Internet đạt 35,26%. Như vậy, thị trường truy nhập Internet Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng và giá dịch vụ ngày càng rẻ. Thị trường viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới theo dự báo của Thứ trưởng Bộ Thông tin truyền thông Lê Nam Thắng sẽ là “hạ tầng băng rộng hội tụ, tích hợp các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình và CNTT trên một nền tảng băng rộng với độ an toàn và bảo mật cao”. Tốc độ phát triển dịch vụ Internet cố định: FiberVNN và MegaVNN tại VNPT trong năm 2013 lần lượt là 2.571 thuê bao/tháng và 17.289 thuê bao/tháng. Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng khắt khe. Do đó chất lượng dịch vụ băng thông rộng không những là yêu cầu về kỹ thuật mà còn là lợi thế cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) là một công ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 66,67%. Tập đoàn đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó có Viễn thông Nghệ An, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ..., trong đó yếu tố vô cùng quan trọng là không ngừng nâng 1 cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, quan điểm này là kim chỉ nam xuyên suốt của bất kỳ công ty thành viên triển khai và cung cấp dịch vụ nào của VNPT và là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh. Viễn thông Nghệ An được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Tỉnh Nghệ An bao gồm dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang. Nhờ đó chất lượng dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An trong những năm qua đã đạt được một số yêu cầu nhất định. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vẫn còn một số bất cập và chưa đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng. Việc quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhu cầu bức thiết. Điều này đòi hỏi phải ứng dụng nhiều công cụ và giải pháp công nghệ thông tin trong quản lý, giám sát. Xuất phát từ tầm quan trọng như vậy tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Ứng dụng công nghệ thông tin trong Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu. 1.2. Câu hỏi nghiên cứu Ứng dụng công nghệ thông tin như thế nào để quản lý hiệu quả chất lượng dịch vụ Internet cố định tại Viễn thông Nghệ An? 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 1.3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định và phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định tại VNPT Nghệ An, đề tài nhằm hướng tới việc đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2025. 1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định. - Thu thâ ̣p số liê ̣u , phân tích , chỉ ra những đặc điểm cơ bản và đánh giá thực trạng về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghê ̣ An. - Đề xuất giải pháp nhăm tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghê ̣ An trong giai đoạn hiện nay và tầm nhìn đến năm 2025. 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là nghiên cứu hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Nghệ An. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ An. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn từ 2013 đến 2014. Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến 2020. Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ 15/4/2014. - Về nội dung: Các ứng dụng và giải pháp công nghệ thông tin nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An. 3 1.5. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận. Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Internet nói riêng với các góc độ nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, và thời điểm khác nhau. Các công trình nghiên cứu của các tác giả đã được công bố dưới dạng đề tài, chuyên đề, khảo sát và các bài đăng tải trên các tạp chí, sách, báo... Nhìn chung, trên những bình diện khác nhau, các tác giả đã nghiên cứu một cách cơ bản, đi sâu, làm rõ và đưa ra những luận cứ khoa học cùng với những kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là nguồn tư liệu quí giá giúp em kế thừa trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình. Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2009; đã chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị công ty và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lý Thường Kiệt.”Trần Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý 5 nghĩa thực tiễn như: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì công ty đã làm được, những gì chưa làm được, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ ADSL của mình một cách tập trung không bị giàn trải. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ADSL để công ty có thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo chưa đạt mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện. Qua tìm hiểu và nghiên cứu các luận văn nói trên, cho thấy: việc nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ An theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để đưa công tác chăm sóc khách hàng thụ động hiện nay thành chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa có tác giả nào thực hiện. Vì vậy, em mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này với mong muốn góp phần vào luận giải những vấn đề mà lý luận và thực tiễn đã và đang đặt ra. 1.2. Các khái niệm 1.2.1. Khái niệm Internet Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại… 1.2.2. Dịch vụ Internet cố định Dịch vụ Internet cố định là dịch vụ cung cấp truy cập Internet cho khách hàng thông qua đường dây cố định như cáp đồng, cáp quang… tùy thuộc từng công nghệ. Hiện tại trên thị trường viễn thông Việt Nam đang có 2 loại dịch vụ Internet cố định chính là dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang: 6 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng ADSL, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax, phần còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. Tiện ích của dịch vụ là: Luôn luôn sẵn sàng (always on); vì số liệu truyền đi đôc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng. Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng, không phải trả cước nội hạt. Ƣu điểm của dịch vụ là: Về tốc độ kết nối; Truy nhập Internet với tốc độ cao (Tốc độ tối đa truy cập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên). Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet, phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục, đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị trực tuyến...Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối, không tín hiệu bận, không thời gian chờ, vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet, giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó. 1.2.2.2. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Điểm khác biệt giữa truy cập cáp quang và ADSL là dich vụ cáp quang có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. 7 Tiện ích của dịch vụ là: - Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. - Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây. Ƣu điểm của dịch vụ là: - Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông. - Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại. 1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định Dịch vụ Internet cố định là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là: (1)Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng. Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó nhận thức được về chất lượng, công dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn. Do vậy bán dịch vụ khó hơn, đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn. (2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. 8