Tài liệu Luận văn tốt nghiệp Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WX NGUYỄN HẢI LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WX NGUYỄN HẢI LONG Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2010 i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Nguyễn Hải Long, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian chuẩn bị và tiến hành nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)”. Trong quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ gia đình, đơn vị công tác, bạn bè, đồng nghiệp cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn: - PGS. TS. Nguyễn Đình Thọ, PGS. TS. Trần Kim Dung, người đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn; - Các đồng chí trong Ban lãnh đạo Đoàn tiếp viên, cán bộ Phòng Tổ chức lao động tiền lương - Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã góp ý và tạo điều kiện giúp đỡ tôi tiến hành nghiên cứu; - Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thảo luận, tìm kiếm thông tin, thu thập và xử lý dữ liệu; - Các thầy cô giáo Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học; - Và đặc biệt là những người thân trong gia đình đã động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn. TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2010 Học viên: Nguyễn Hải Long Lớp: Quản trị Kinh doanh Khoá 15 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................7 1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................7 2. Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam .................................9 3. Mục đích nghiên cứu...................................................................................14 4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ...................................................................15 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.....................................................................15 6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................16 7. Bố cục đề tài nghiên cứu .............................................................................16 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................17 1.1. Nguồn nhân lực ...........................................................................................17 1.2. Quản trị nguồn nhân lực..............................................................................17 1.3. Sự hài lòng trong công việc của tiếp viên - Mối quan hệ giữa thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Vietnam Airlines ........................................................................................................25 1.4. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................28 1.5. Tóm tắt Chương 1 .......................................................................................29 CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................30 2.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................30 2.2. Phương pháp xử lý số liệu...........................................................................31 2.3. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................32 2.4. Điều chỉnh thang đo ....................................................................................33 2.5. Tóm tắt Chương 2 .......................................................................................39 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................40 3.1. Mô tả mẫu khảo sát .....................................................................................40 3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........42 3.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................45 iv 3.4. Hiệu chỉnh mô hình, giả thuyết nghiên cứu ................................................49 3.5. Kết quả đo lường và phân tích ....................................................................51 3.6. Kết quả so sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...................................................................................56 3.7. Thảo luận kết quả ........................................................................................60 3.8. Tóm tắt Chương 3 .......................................................................................65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................66 1. Giới thiệu.....................................................................................................66 2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ................................................67 3. Đề xuất giải pháp hoàn hiện công tác quản trị nguồn nhân lực và động viên tiếp viên thực hiện nhiệm vụ tại Đoàn tiếp viên .........................................68 4. Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo......................................71 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ......................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................73 PHỤ LỤC .................................................................................................................76 v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1. So sánh quản trị nguồn nhân lực và quản trị nhân sự...............................18 Bảng 3.1. Mô tả mẫu khảo sát về giới tính ...............................................................40 Bảng 3.2. Mô tả mẫu khảo sát về căn cứ chính ........................................................40 Bảng 3.3. Mô tả mẫu khảo sát về độ tuổi..................................................................41 Bảng 3.4. Mô tả mẫu khảo sát về số năm làm TVHK ..............................................41 Bảng 3.5. Mô tả mẫu khảo sát về chức vụ ................................................................41 Bảng 3.6. Mô tả mẫu khảo sát về trình độ học vấn...................................................41 Bảng 3.7. Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo thực tiễn QTNNL .........42 Bảng 3.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng trong công việc của TV.......44 Bảng 3.9. Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) ............................................45 Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang đo QTNNL ..................46 Bảng 3.11. Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo thực tiễn quản trị nguồn nhân lực...........47 Bảng 3.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của sự hài lòng trong công việc của tiếp viên..................................................................................................49 Bảng 3.13. Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ................................................51 Bảng 3.14. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên ...........................................................................................53 Bảng 3.15. Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng trong công việc của TV .......54 Bảng 3.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết về sự hài lòng trong công việc của tiếp viên..................................................................................................56 Bảng 3.17. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo giới tính.......................57 Bảng 3.18. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo chức vụ tiếp viên.........58 Bảng 3.19. So sánh thực tiễn quản trị nguồn nhân lực theo tuổi đời của TV ...........59 Bảng 3.20. Khác biệt về đánh giá sự hài lòng trong công việc của tiếp viên theo đặc điểm cá nhân ..........................................................................................64 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 0.1. Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên...............................................................11 Hình 1. 1. Mô hình nghiên cứu Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên .......................................29 Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................31 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ........................................................50 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Một tổ chức, một doanh nghiệp, một quốc gia muốn thành công phải có được sự kết hợp hài hòa, hiệu quả giữa nguồn lực con người và cơ sở vật chất, kỹ thuật, trong đó, nguồn nhân lực là một vấn đề quan trọng, có tính chất quyết định. Vì vậy, nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực là một vấn đề luôn được quan tâm của cả xã hội. Nền kinh tế thị trường - định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới đã có những bước tăng trưởng rất đáng khích lệ. Những kết quả đạt được đó có phần đóng góp hết sức quan trọng của một nguồn nhân lực có kỹ năng, có trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến trong các thành phần kinh tế, đặc biệt trong các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế nhà nước, đầu tàu của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, trên thực tế, việc tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước chưa đạt hiệu quả cao và còn nhiều bất cập. Tình trạng tuyển dụng không theo nhu cầu thực tế và năng lực của người dự tuyển vẫn tồn tại, hiệu quả sử dụng lao động thấp, chế độ dành cho lực lượng lao động chưa tạo được sức hút, chưa giữ được người thực sự có tài năng… Điều này đã làm cho chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhà nước bị ảnh hưởng, đòi hỏi cần phải có những chế độ, chính sách phù hợp để giữ gìn và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của người dân đã có sự tăng trưởng nhanh, không chỉ đối với các đường bay trong nước mà cả đối với các đường bay quốc tế. Mặt khác, khi áp dụng chính sách “bầu trời mở” và Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nhiều hãng hàng không nước ngoài đã tiến hành mở đường bay đến Việt Nam cùng với sự ra đời của nhiều hãng hàng không trong nước 8 làm áp lực cạnh tranh trong ngành hàng không càng trở lên mạnh mẽ, đòi hỏi từng hãng hàng không phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đối với Vietnam Airlines, là một hãng hàng không lớn trong nước, tuy nhiên sức ép cạnh tranh cũng đòi hỏi Tổng công ty Hàng không Việt Nam phải có những biện pháp phù hợp để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Đồng thời, nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị trường, Vietnam Airlines đang xúc tiến gia nhập Skyteam trong tháng 6/2010, đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng cao đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của tổ chức này. Trong bối cảnh đó, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã xây dựng chiến lược kinh doanh và xác định nguồn lực con người là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự phát triển và tăng trưởng bền vững. Đoàn tiếp viên là một bộ phận trong dây chuyền hoạt động của Tổng công ty Hàng không Việt Nam với “chức năng tổ chức quản lý và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam”. Tiếp viên hàng không thường xuyên tiếp xúc với hành khách, chuyển tải phần lớn sự bảo đảm an toàn và dịch vụ đến hành khách, đòi hỏi đội ngũ lao động phải có chất lượng, kỹ năng phù hợp với tính chất nghề nghiệp. Bên cạnh đó, khi người lao động được chăm lo phù hợp với sự mong đợi, tạo được sự hài lòng trong công việc thì sẽ có ảnh hưởng tốt đến chất lượng công việc. Với chức năng của mình từ khi bắt đầu tuyển dụng đến quá trình chăm lo cho người lao động, công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của đội ngũ nhân viên. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để đáp ứng được yêu cầu đặt ra ngày càng cao trong thị trường lao động, đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên cần phải nỗ lực hơn nữa. Việc xây dựng kế hoạch về nhân lực hiện nay chủ yếu dừng lại ở mức độ đánh giá sự thiếu hụt lao động để từ đó tổ chức tuyển dụng nhân viên, hoạt động hoạch định nguồn nhân lực chưa được thể hiện rõ nét. Mặt khác, Đoàn tiếp viên đã có nhiều nỗ lực nhằm chăm lo cho người lao động, tạo sự hài lòng trong công việc và thu được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên hầu 9 hết các biện pháp này chưa có thang đo cụ thể. Sự thành công của các biện pháp này trong thời gian qua đã góp phần rất quan trọng trong hoạt động của Đoàn tiếp viên song để đảm bảo cho sự phát triển bền vững, sẵn sàng ứng phó nhanh chóng với những biến đổi của thị trường và đòi hỏi của khách hàng, Đoàn tiếp viên phải đúc rút kinh nghiệm thực tiễn thành lý luận có tính chất bao quát, đồng thời tiến hành nghiên cứu, xây dựng những luận điểm khoa học cho công tác điều hành, khai thác, trong đó có công tác quản trị nguồn nhân lực, xác định thang đo đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng của tiếp viên trong công việc. Những vấn đề này không thể giải quyết một cách riêng rẽ mà cần có sự nghiên cứu, đánh giá trong tổng thể hoạt động của toàn đơn vị, đánh giá cụ thể bản chất của vấn đề nhằm xây dựng đầy đủ cơ sở khoa học để tổ chức thực hiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Đoàn tiếp viên. Nhằm góp phần xác định rõ biện pháp nâng cao sự hài lòng của tiếp viên trong công việc, nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại đơn vị, tôi đã lựa chọn đề tài đánh giá Tác động của thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) để từ đó xây dựng các biện pháp thích hợp trong công tác điều hành, khai thác. 2. Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1. Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) được thành lập theo quyết định số 328/TTg ngày 27/5/1995 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Vietnam Airlines là đơn vị doanh nghiệp nhà nước hoạt động chuyên ngành về vận tải hàng không và các dịch vụ liên quan đảm bảo cho khai thác và vận chuyển hành khách và hàng hoá an toàn, hiệu quả (kinh doanh xăng dầu, chế biến bữa ăn trên máy bay, nước uống, dụng cụ phục vụ hành khách…). Đồng thời, Vietnam Airlines còn liên doanh, liên danh với các hãng hàng không khác trong khu vực và trên thế giới để vận chuyển hành khách và hàng hoá. 10 Tổng số lao động của Vietnam Airlines khoảng trên 16.000 người với nhiều tiến sĩ, thạc sĩ, hàng nghìn cử nhân, nhân viên kỹ thuật và đông đảo phi công, tiếp viên hàng không… Trong số đó, có hơn 300 lao động mang nhiều quốc tịch khác nhau trên thế giới bao gồm hơn 150 phi công và tiếp viên hàng không người nước ngoài, số còn lại chủ yếu làm việc tại các Văn phòng đại diện của Vietnam Airlines ở nước ngoài. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm các ban chuyên môn và các đơn vị thành viên như Ban Tổ chức cán bộ - Lao động tiền lương, Ban Tài chính, Ban Đào tạo..., Đoàn bay 919, Đoàn tiếp viên, các Văn phòng khu vực, Văn phòng chi nhánh… 2.2. Đoàn tiếp viên Đoàn tiếp viên được thành lập ngày 01/06/1993 theo quyết định số 439/CAAV của Cục trưởng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam. Đoàn tiếp viên là đơn vị trực thuộc Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Tổng công ty hàng không Việt Nam. Đoàn tiếp viên có tư cách pháp nhân theo phân cấp và uỷ quyền của Tổng giám đốc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại ngân hàng trong nước để giao dịch. Đoàn tiếp viên có trụ sở chính đặt tại 115 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh và Văn phòng phía Bắc tại số 200 Nguyễn Sơn, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Hà Nội. Tên giao dịch Quốc tế là CABIN CREW DEPARTMENT. Chức năng của Đoàn tiếp viên: tổ chức quản lý và cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách trên các chuyến bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Đoàn tiếp viên có một số nhiệm vụ chính như: Tổ chức quản lý lực lượng tiếp viên để bảo đảm kế hoạch khai thác và các nhiệm vụ do Tổng công ty giao; Lập kế hoạch hoạt động phục vụ hành khách trên máy bay theo kế hoạch khai thác của Tổng công ty; Đảm bảo đầy đủ, kịp thời phù hợp các tổ tiếp viên cho các chuyến bay theo kế hoạch và lịch bay hằng ngày và thực hiện phục vụ hành khách trên các 11 chuyến bay chuyên cơ; Tham gia xây dựng quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, định mức phục vụ hành khách trên máy bay. Kiến nghị với các cơ quan sửa đổi bổ sung các tiêu chuẩn, định mức phục vụ hành khách cho phù hợp; Tham gia lập kế hoạch phát triển lực lượng tiếp viên, kế hoạch tuyển chọn, đào tạo huấn luyện và tổ chức thực hiện khi được phê duyệt. Đoàn tiếp viên có lực lượng lao động khoảng 1.900 người, 2/3 số lao động làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh, 1/3 số lao động làm việc tại Hà Nội. Tiếp viên có khoảng 1.600 người, trong đó có khoảng 1.100 tiếp viên thường xuyên tham gia thực hiện nhiệm vụ, số còn lại là học viên tiếp viên, tiếp viên tạm hoãn hợp đồng lao động, nghỉ thai sản…. Cơ cấu tổ chức của Đoàn tiếp viên gồm Ban lãnh đạo, các Phòng, Văn phòng, Liên đội tiếp viên. Hình 0.1. Cơ cấu tổ chức Đoàn tiếp viên 12 2.3. Công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên Trong quá trình hoạt động, Đoàn tiếp viên đã chú trọng đến việc quản lý đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ tiếp viên nhằm khai thác hiệu quả nhân lực, tiết kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo chế độ cho người lao động. Đoàn đã từng bước nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, chất lượng quản lý lao động như đầu tư xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, chuyên viên làm công tác nhân sự có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm; đầu tư xây dựng hệ thống công cụ, phần mềm chuyên dụng quản lý nhân sự… Tuy nhiên, trong thời gian qua, công tác quản trị nguồn nhân lực vẫn còn những tồn tại nhất định như: - Công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực chưa được thực hiện triệt để; - Chưa tiến hành phân tích công việc; - Vấn đề động viên, khuyến khích người lao động chưa đạt kết quả như mong muốn; tình trạng vi phạm kỷ luật lao động còn nhiều. 2.4. Tiếp viên hàng không Tiếp viên hàng không là những thành viên thuộc phi hành đoàn trên các chuyến bay của các hãng hàng không. Họ là những người đảm trách các công tác phục vụ hành khách trên các chuyến bay. Nhiệm vụ hàng đầu là hướng dẫn và theo dõi công tác an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay, cung cấp các dịch vụ khác như: ăn uống, báo chí và hỗ trợ các hành khách. Qua một khảo sát nhiều hành khách đi máy bay cho thấy việc phục vụ chu đáo của tiếp viên hàng không quan trọng hơn gấp 3 - 4 lần so với các thông điệp quảng cáo để xây dựng sự trung thành thương hiệu. Đồng thời đối với Vietnam Airlines, tiếp viên hàng không là người “đem Việt Nam đến với thế giới, đem thế giới về với Việt Nam”, vì vậy tiếp viên hàng không có vai trò hết sức quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu cho hãng hàng không. Để đáp ứng được những yêu cầu đó, đòi hỏi Vietnam Ailines phải xây dựng được đội ngũ tiếp viên hàng không chuyên nghiệp, nắm vững chuyên môn nghiệp 13 vụ, thân thiện, mến khách, đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên được triển khai hiệu quả. Về cơ bản, công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên cũng bao gồm đầy đủ các yếu tố, các vấn đề, các quá trình như quản trị nguồn nhân lực các đối tượng khác. Tuy nhiên, tiếp viên hàng không còn là một đối tượng lao động đặc thù về điều kiện làm việc, về công việc, về chế độ đãi ngộ, vì vậy công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên không thể chỉ đơn thuần gồm các bước như bình thường, đồng thời trong từng bước thực hiện cũng cần có những phương pháp triển khai phù hợp. 2.5. Những nét đặc thù riêng của Đoàn tiếp viên Đoàn tiếp viên là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trải dài khắp các vùng miền của đất nước với hai căn cứ chính là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, trong đó trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy ở hai đầu Nam – Bắc nhưng hoạt động của đơn vị phải đảm bảo tính thống nhất trong điều hành, dịch vụ cung cấp đến khách hàng do đó từ công tác điều hành đến triển khai giữa trụ sở chính và Văn phòng phía Bắc đều phải dựa vào những tiêu chuẩn đã được xây dựng và ban hành. Lực lượng lao động của Đoàn tiếp viên đông, sống chủ yếu tập trung ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành lân cận, do vậy nét đặc trưng văn hoá của hai miền Nam, Bắc có sự ảnh hưởng nhất định đến phong cách phục vụ của mỗi tiếp viên. Từ đó, điều hành hoạt động giữa hai miền phải có những phương pháp riêng để đảm bảo kế hoạch khai thác, đảm bảo nhân lực, đảm bảo tính thống nhất cho từng chuyến bay. Là đơn vị có số lượng lao động đông, phải liên tục phục vụ các chuyến bay trong nước và quốc tế hàng ngày với nhiều thời điểm cất cánh, hạ cánh khác nhau, đến nhiều vùng miền, đất nước khác nhau, vì vậy Đoàn tiếp viên không thể cùng lúc tập trung toàn bộ lực lượng lao động của mình như các đơn vị khác, việc quán triệt các nội dung hoạt động, huấn luyện, đào tạo đều phải được chia theo từng nhóm nhỏ. Đối tượng lao động đa dạng, nhiều lứa tuổi, nhiều trình độ văn hoá, chuyên môn khác nhau, có người đã gắn bó với nghề tiếp viên hàng không 20-30 năm, có 14 người chỉ mới vào nghề, có người đã tốt nghiệp đại học, cao học nhưng đa phần tiếp viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học, vì vậy cách hiểu, cách nghĩ, cách tiếp cận và tiếp thu kiến thức chuyên môn của mỗi tiếp viên rất khác nhau, đòi hỏi Đoàn tiếp viên phải có phương pháp điều hành hợp lý, công tác quản trị nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng và củng cố sự hài lòng trong công việc của tiếp viên, nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị. Cùng với các chuyến bay, tiếp viên hàng không thường xuyên được đến các vùng miền khác nhau trên đất nước, đồng thời đến các quốc gia khác nhau ở châu Âu, châu Á, châu Úc, tiếp xúc với nhiều nét văn hoá khác nhau. Đặc biệt, khi tiếp xúc với nền văn hoá ở các nước tiên tiến, đội ngũ tiếp viên có thể học tập được rất nhiều nét văn minh, tiến bộ, song cũng rất dễ hấp thụ những điều chưa tốt. Những vấn đề này sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên. Do điều kiện công tác, tiếp viên hàng không của Vietnam Airliens có thu nhập khá cao so với mặt bằng thu nhập chung của xã hội. Vì vậy, để có được sự hài lòng trong công việc của tiếp viên không chỉ dùng biện pháp vật chất, mà công tác quản trị nguồn nhân lực cần có biện pháp phù hợp tác động đến tinh thần của người lao động. Đoàn tiếp viên quản lý lực lượng lao động hàng nghìn tiếp viên hoạt động rộng khắp trên mọi miền đất nước và cùng các chuyến bay vươn tới các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới. Do điều kiện, môi trường làm việc, tiếp viên hàng không là đối tượng lao động có nhiều đặc thù, vì vậy công tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên cần có nội dung và phương pháp triển khai phù hợp. 3. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực tế hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Đoàn tiếp viên - Tổng công ty HKVN, sự hài lòng trong công việc của tiếp viên nhằm mục đích: - Khám phá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của đội ngũ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines 15 - Xem xét sự khác biệt (nếu có) theo giới tính, chức vụ, độ tuổi đối với sự hài lòng trong công việc của đội ngũ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau: - Tiếp viên hàng không đánh giá như thế nào về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực? - Tiếp viên hàng không đánh giá như thế nào về sự hài lòng trong công việc? - Mức độ tác động của các yếu tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng của tiếp viên trong công việc như thế nào? - Có sự khác biệt trong nhận định của tiếp viên về thực tiễn quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng của tiếp viên trong công việc theo cảm nhận của tiếp viên theo đặc điểm cá nhân không? 4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 4.1.1. Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên - Tổng công ty Hàng không Việt Nam, tại trụ sở chính ở Thành phố Hồ Chí Minh và Văn phòng phía Bắc ở Hà Nội. 4.1.2. Đối tượng nghiên cứu Việc đánh giá thực tiễn quản trị nguồn nhân lực, sự hài lòng của tiếp viên trong công việc có thể được thực hiện qua đội ngũ lãnh đạo các cấp, nhân viên trong công ty. Trong luận văn, đối tượng nghiên cứu là tiếp viên thuộc Đoàn tiếp viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam. Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp đội ngũ tiếp viên, bao gồm các Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phó, tiếp viên phục vụ khoang hạng C và khoang hạng Y, là người trực tiếp phục vụ hành khách trên các chuyến bay. 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong công tác quản trị nguồn nhân lực của Đoàn tiếp viên và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên Hãng hàng không quốc gia 16 Việt Nam (Vietnam Airlines). Các thông tin về tác động của các yếu tố trong công tác quản trị nguồn nhân lực đến sự hài lòng trong công việc của tiếp viên là cơ sở khoa học để triển khai các biện pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực và sự hài lòng trong công việc của tiếp viên. 6. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Các dữ liệu, thông số được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng phần mềm SPSS. 7. Bố cục đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được trình bày gồm: - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Kết luận và kiến nghị - Tài liệu tham khảo - Phụ lục 17 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này trình bày cơ sở lý luận, các vấn đề về nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, qua đó xác định các thành phần nghiên cứu, các biến nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các giả thuyết nghiên cứu. 1.1. Nguồn nhân lực “Nguồn nhân lực của một tổ chức, doanh nghiệp được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định” (Trần Kim Dung, 2006). Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng. Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là một bộ phận của dân số, bao gồm những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động theo quy định của Bộ luật lao động Việt Nam.Trên cơ sở đó, một số nhà khoa học đã xác định nguồn nhân lực hay nguồn lực con người bao gồm lực lượng lao động (người lao động đang làm việc, người thất nghiệp) và lao động dự trữ (học sinh trong độ tuổi lao động, người trong độ tuổi lao động nhưng không có nhu cầu lao động). Vấn đề nguồn nhân lực luôn gắn liền với trình độ, cơ cấu, sự đáp ứng với yêu cầu thị trường lao động. Chất lượng nguồn nhân lực phản ánh trong trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ của người lao động. 1.2. Quản trị nguồn nhân lực 1.2.1. Khái niệm “Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu các vấn đề về quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vi mô và có hai mục tiêu cơ bản: 18 - Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức; - Đáp ứng nhu cầu của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp” (Trần Kim Dung, 2006). “Quản trị nguồn nhân lực là việc thiết kế các hệ thống chính thức trong một tổ chức để đảm bảo hiệu quả và hiệu quả sử dụng tài năng của con người nhằm thực thực hiện các mục tiêu của tổ chức” (Mathis & Jackson, 2007). Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các quan điểm, chính sách và hoạt động thực tiễn sử dụng trong quản trị con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức và nhân viên. 1.2.2. Sự khác biệt giữa quản trị nguồn nhân lực và quản trị nhân sự Bảng 1.1. So sánh quản trị nguồn nhân lực và quản trị nhân sự Quan điểm Mục tiêu đào tạo Viễn cảnh Lợi thế tranh Cơ sở của suất và lượng Các yếu tố viên cạnh Quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là tài sản quý cần phát triển Đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực Dài hạn Quản trị nhân sự Giúp nhân viên thích nghi ở vị trí của họ Ngắn hạn và trung hạn Chất lượng nguồn nhân lực Thị trường và công nghệ Lao động là chi phí đầu vào năng Công nghệ + Tổ chức + Chất chất Máy móc + Tổ chức lượng nguồn nhân lực động Tính chất công việc + Thăng tiến + Tiền Nguồn nhân lực có thể thích Thái độ đối với ứng, đối mặt với sự thách sự thay đổi thức. Tiền và thăng tiến nghề nghiệp Nhân viên thường chống lại sự thay đổi Nguồn: Nguyễn Thanh Hội, Quản trị nguồn nhân lực, 2007, trang 5 1.2.3. Đặc trưng của quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực coi con người là một nguồn tài sản quý báu của tổ chức, doanh nghiệp, các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao