Tài liệu Luận văn thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn quốc tế asean

Lêi Më ®Çu * Lý do chän ®Ò tµi §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø IX ®· th«ng qua chiÕn lîc ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi 2001-2010 vµ kÕ ho¹ch 5 n¨m 2001 – 2005, trong ®ã ®Æc biÖt nªu râ ph¸t triÓn nhanh vµ bÒn v÷ng lµm cho “ Du lÞch thËt sù trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän”(TrÝch V¨n kiÖn §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø IX), phÊn ®Êu sau n¨m 2010 ®a Du lÞch ViÖt Nam vµo nhãm níc cã ngµnh Du lÞch ph¸t triÓn hµng ®Çu trong khu vùc. Thùc tÕ ®· chøng minh r»ng trong nh÷ng n¨m qua, du lÞch ViÖt Nam ®· cã sù t¨ng trëng nhanh, tõng bíc n©ng cao h×nh ¶nh vµ vÞ thÕ cña m×nh trªn th¬ng trêng Du lÞch trong khu vùc vµ quèc tÕ, ®ång thêi kh¼ng ®Þnh vai trß vµ vÞ trÝ cña nã trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. N¨m 2005, tæng thu nhËp tõ ho¹t ®éng cña ngµnh Du lÞch ®¹t h¬n 2 tû USD, chiÕm kho¶ng gÇn 5% GDP cña nÒn kinh tÕ níc ta. Ho¹t ®éng du lÞch ®· tÝch cùc gãp phÇn vµo sù nghiÖp CNH- H§H ®Êt níc vµ tiÕn tr×nh héi nhËp kinh tÕ quèc tÕ, thùc hiÖn ®êng lèi ®èi ngo¹i ®a ph¬ng ho¸, ®a d¹ng ho¸ cña §¶ng vµ Nhµ níc. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét “ m¾t xÝch” quan träng trong chiÕn lîc ph¸t triÓn Du lÞch cña ®Êt níc, lµ sù kÕt hîp hµi hoµ cña nhiÒu nghiÖp vô chuyªn s©u nh: kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, kinh doanh dÞch vô lu tró vµ kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung. Trong tÊt c¶ c¸c nghiÖp vô kinh doanh ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý kh«ng bao giê ®îc phÐp qu¸ coi träng nghiÖp vô nµy vµ coi nhÑ nghiÖp vô kia, mµ ph¶i biÕt kÕt hîp chÆt chÏ, ®ång bé nh»m t¹o thµnh mét hÖ thèng dÞch vô thèng nhÊt, toµn diÖn vµ bæ trî cho nhau. Tuy nhiªn, trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× häat ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng lu«n ®îc c¸c nhµ qu¶n lý quan t©m v× nã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn “cuéc sèng” cña kh¸ch ë trong kh¸ch s¹n, chÊt lîng phôc vô, ®ång thêi nã mang l¹i uy tÝn, søc thu hót vµ mét nguån doanh thu lín cho kh¸ch s¹n. Song, vÊn ®Ò ®Æt ra víi c¸c nhµ qu¶n lý lµ ph¶i lµm sao kinh doanh mét c¸ch cã hiÖu qu¶ cao nhÊt. Trong thêi kú thùc hiÖn c¬ chÕ tËp trung bao cÊp tríc ®©y, h¹ch to¸n kinh tÕ chØ mang h×nh thøc bëi ngêi ta chñ yÕu quan t©m ®Õn kÕt qu¶ cßn nguyªn t¾c hiÖu qu¶ th× kh«ng ®îc coi träng thùc hiÖn. Nhng trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ trêng, tríc søc c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t vµ quyÕt liÖt th× ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý kh«ng chØ quan t©m ®Õn kÕt qu¶ mµ quan träng h¬n ph¶i quan t©m ®Õn chØ tiªu hiÖu qu¶ vµ h¬n thÕ n÷a lµ chØ tiªu vÒ n¨ng suÊt vµ chÊt lîng cña mäi ho¹t ®éng. Theo qui luËt tÊt yÕu cña thÞ trêng th× doanh nghiÖp nµo ho¹t ®éng tr× trÖ, kÐm hiÖu qu¶ ®Òu tù m×nh ®i ®Õn chç ph¸ s¶n, nhêng chç cho nh÷ng doanh nghiÖp n¨ng ®éng h¬n biÕt thÝch øng víi c¬ chÕ 1 thÞ trêng, biÕt khai th¸c sö dông c¸c nguån lùc kinh doanh mét c¸ch cã hiÖu qu¶ …. V× vËy, viÖc ®¸nh gi¸ ®óng thùc tr¹ng vµ t×m ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n ®·, ®ang vµ sÏ lu«n lµ vÊn ®Ò hÕt søc khã kh¨n, phøc t¹p nhng còng rÊt hÊp dÉn, thu hót sù quan t©m cña tÊt c¶ c¸c nhµ qu¶n lý, c¸c nhµ kinh tÕ du lÞch. XuÊt ph¸t tõ ý nghÜa thiÕt thùc ®ã, trong 4 n¨m häc ®¹i häc vµ tõ thùc tiÔn cña qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®¬n vÞ c¬ së - Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN, em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi: “Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN ” lµm ®Ò tµi kho¸ luËn tèt nghiÖp. * Môc ®Ých nghiªn cøu - HÖ thèng ho¸ c¬ së lý luËn vÒ kh¸ch s¹n, kinh doanh kh¸ch s¹n, hiÖu qu¶ kinh doanh vµ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n, hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n, ®Ó tõ ®ã cã c¸i nh×n tæng qu¸t vÒ nh÷ng vÊn ®Ò nµy. - §¸nh gi¸ ®óng thùc tr¹ng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN, chó träng vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p vµ mét sè kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN trong thêi gian tíi. * Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu: - Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu lý luËn kÕt hîp víi quan s¸t t×m hiÓu vµ kh¶o s¸t thùc tÕ. - Ph¬ng ph¸p thu thËp vµ xö lý th«ng tin. - Ph¬ng ph¸p thèng kª ph©n tÝch vµ tæng hîp. * Ph¹m vi nghiªn cøu: - Nghiªn toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN trªn c¸c mÆt: c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, lao ®éng vµ tæ chøc lao ®éng trong kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, lo¹i h×nh s¶n phÈm trong kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. * Thêi gian nghiªn cøu: - Thêi gian ®Ó phôc vô cho viÖc hoµn thµnh b¸o c¸o thùc tËp tæng hîp, b¸o c¸o chuyªn ®Ò tèt nghiÖp vµ kho¸ luËn tèt nghiÖp lµ tõ th¸ng 12/2005 ®Õn th¸ng 6/2006 2  KÕt cÊu cña kho¸ luËn: Ngoµi lêi më ®Çu vµ phÇn kÕt luËn, kho¸ luËn ®îc kÕt cÊu gåm 3 ch¬ng: Ch¬ng I: Lý luËn chung vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n vµ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN. Ch¬ng III: Nh÷ng gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng t¹i Kh¸ch s¹n quèc tÕ ASEAN trong giai ®o¹n míi. 3 Ch¬ng I Lý luËn chung vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh Kh¸ch s¹n vµ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong Kh¸ch s¹n. 1. Kh¸ch s¹n vµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸i niÖm, néi dung vµ c¸c lo¹i h×nh ho¹t ®éng. 1.1. Kh¸i niÖm chung vÒ kh¸ch s¹n §Ó ®a ra mét ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n ®îc ®Çy ®ñ, tríc hÕt chóng ta cÇn t×m hiÓu lÞch sö ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n ®Ó tõ ®ã cã c¸i nh×n toµn diÖn h¬n vÒ kh¸i niÖm nµy. ThuËt ng÷ Kh¸ch s¹n trong tiÕng ViÖt hay thêng gäi lµ Hotel cã nguån gèc tõ tiÕng Ph¸p, dïng ®Ó chØ n¬i phôc vô ngñ qua ®ªm cho kh¸ch vµ nã ®îc du nhËp vµo níc ta vµo nh÷ng n¨m ®Çu cña thÕ kû XX. Trong th«ng t sè 01/2002/TT – TCDL ngµy 27/4/2001 cña Tæng côc Du lÞch vÒ híng dÉn thùc hiÖn NghÞ ®Þnh sè 39/2000/N§ - CP cña chÝnh phñ vÒ c¬ së lu tró du lÞch ®· nghi râ: “ Kh¸ch s¹n (Hotel) lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®îc x©y dùng ®éc lËp, cã qui m« tõ 10 buång ngñ trë lªn, ®¶m b¶o chÊt lîng vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch ”. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña kinh tÕ vµ ®êi sèng con ngêi ngµy cµng cao th× ho¹t ®éng du lÞch trong ®ã cã ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng kh«ng ngõng ph¸t triÓn c¶ vÒ chiÒu réng vµ chiÒu s©u, c¸c kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n còng ngµy cµng ®îc hoµn thiÖn vµ ph¶n ¸nh møc ®é ph¸t triÓn cña nã. Trong cuèn s¸ch “Gi¶i thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n” cña khoa Du lÞch – Kh¸ch s¹n Trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n ®· bæ sung mét ®Þnh nghÜa cã tÇm kh¸i qu¸t cao vµ cã thÓ sö dông trong häc thuËt vµ nhËn biÕt vÒ kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam: “ Kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp dÞch vô lu tró (víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi), dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch lu tró l¹i qua ®ªm vµ thêng ®îc x©y dùng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch”. Quèc héi ®· th«ng qua LuËt Du lÞch ViÖt Nam vµo gi÷a n¨m 2005 vµ t¹i Kho¶n 12 - §iÒu 4 cña luËt nµy nªu ®Þnh nghÜa c¬ së lu tró du lÞch nh sau: “C¬ së lu tró du lÞch lµ c¬ së cho thuª buång, giêng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô kh¸ch lu tró, trong ®ã kh¸ch s¹n lµ c¬ së lu tró du lÞch chñ yÕu” (LuËt Du lÞch, NXB ChÝnh trÞ Quèc gia, Hµ Néi, 2005, trang 21). 4 Trªn ®©y lµ nh÷ng kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam, vËy theo c¸c níc trªn thÕ giíi hä ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch s¹n nh thÕ nµo: ë V¬ng quèc BØ ®Þnh nghÜa: kh¸ch s¹n ph¶i cã Ýt nhÊt tõ 10 ®Õn 15 buång ngñ víi c¸c tiÖn nghi tèi thiÓu nh phßng vÖ sinh, m¸y ®iÖn tho¹i… ë Nam T cò ®· ®Þnh nghÜa: kh¸ch s¹n lµ mét toµ nhµ ®éc lËp cã Ýt nhÊt 15 buång ngñ ®Ó cho thuª. Cßn ë Céng Hoµ Ph¸p ®Þnh nghÜa: kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së lu tró ®îc xÕp h¹ng, cã c¸c buång vµ c¨n hé víi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi nh»m tho¶ m·n nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch trong mét kho¶ng thêi gian dµi (cã thÓ hµng tuÇn hoÆc hµng th¸ng nhng kh«ng lÊy ®ã lµm n¬i c tró thêng xuyªn), cã thÓ cã nhµ hµng. Kh¸ch s¹n cã thÓ ho¹t ®éng quanh n¨m hoÆc theo mïa. Theo nhãm t¸c gi¶ nghiªn cøu cña Mü trong cuèn s¸ch “Welcome to Hospitality” xuÊt b¶n n¨m 1995 th×: “Kh¸ch s¹n lµ n¬i mµ bÊt kú ai còng cã thÓ tr¶ tiÒn ®Ó thuª buång ngñ qua ®ªm ë ®ã. Mçi buång ngñ cho thuª bªn trong ph¶i cã Ýt nhÊt hai phßng nhá (phßng ngñ vµ phßng t¾m). Mçi buång kh¸ch ®Òu ph¶i cã giêng, ®iÖn tho¹i vµ v« tuyÕn. Ngoµi dÞch vô buång ngñ cã thÓ cã thªm c¸c dÞch vô kh¸c nh: dÞch vô vËn chuyÓn hµnh lý, trung t©m th¬ng m¹i (víi thiÕt bÞ photocopy), nhµ hµng, quÇy bar vµ mét sè dÞch vô gi¶i trÝ. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc x©y dùng ë gÇn hoÆc bªn trong c¸c khu th¬ng m¹i, khu du lÞch nghØ dìng hoÆc c¸c s©n bay”. 5 1.2. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh c¬ së lu tró chÝnh yÕu nhÊt, nã chiÕm tû träng cao nhÊt vÒ sè lîng trong hÖ thèng c¸c c¬ së kinh doanh lu tró cña ngµnh Du lÞch. §Ó cã thÓ khai th¸c kinh doanh kh¸ch s¹n mét c¸ch cã hiÖu qu¶, c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn ph¶i hiÓu râ nh÷ng h×nh thøc tån t¹i cña lo¹i h×nh c¬ së kinh doanh nµy. Trªn thùc tÕ, kh¸ch s¹n ®îc tån t¹i díi nhiÒu h×nh th¸i rÊt kh¸c nhau, víi nh÷ng tªn gäi kh¸c nhau. §iÒu ®ã tuú thuéc vµo tiªu chÝ vµ gi¸c ®é quan s¸t cña ngêi nghiªn cøu, t×m hiÓu. Cã thÓ kh¸i qu¸t c¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n theo mét sè tiªu chÝ cô thÓ nh: - Theo vÞ trÝ ®Þa lý. Theo tiªu chÝ nµy c¸c kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia thµnh 5 lo¹i: kh¸ch s¹n thµnh phè (City Centre Hotel), kh¸ch s¹n nghØ dìng (Resort Hotel), kh¸ch s¹n ven ®« (Suburban Hotel), kh¸ch s¹n ven ®êng (Highway Hotel), kh¸ch s¹n s©n bay (Airport Hotel) - Theo møc cung cÊp dÞch vô. Theo tiªu thøc nµy, kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia thµnh 4 lo¹i: kh¸ch s¹n sang träng (Luxury Hotel), kh¸ch s¹n víi dÞch vô ®Çy ®ñ (Fullservice Hotel), kh¸ch s¹n cung cÊp sè lîng h¹n chÕ dÞch vô (Limited- service Hotel), kh¸ch s¹n thø h¹ng thÊp (Economy Hotel) - Theo møc gi¸ b¸n s¶n phÈm lu tró. Ph©n lo¹i theo tiªu thøc nµy chØ ®îc ¸p dông cho tõng quèc gia v× nã tuú thuéc vµo møc ®é ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ë mçi níc: theo tiªu thøc nµy gåm 5 lo¹i: kh¸ch s¹n cã møc gi¸ cao nhÊt (Luxury Hotel), kh¸ch s¹n cã møc gi¸ cao (Up- scale Hotel), kh¸ch s¹n cã møc gi¸ trung b×nh (Midprice Hotel), kh¸ch s¹n cã møc gi¸ b×nh d©n (Economy Hotel). - Theo quy m« cña kh¸ch s¹n . Dùa vµo sè lîng c¸c buång ngñ theo thiÕt kÕ cña c¸c kh¸ch s¹n mµ ngêi ta ph©n chia kh¸ch s¹n ra thµnh c¸c lo¹i sau: kh¸ch s¹n quy m« lín, kh¸ch s¹n quy m« trung b×nh, kh¸ch s¹n quy m« nhá. - Theo h×nh thøc së h÷u: gåm cã : kh¸ch s¹n t nh©n, kh¸ch s¹n nhµ níc, kh¸ch s¹n liªn doanh. 1.3. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n. Trong nghiªn cøu b¶n chÊt cña kinh doanh kh¸ch s¹n, viÖc hiÓu râ néi dung cña kh¸i niÖm “ kinh doanh kh¸ch s¹n “ lµ cÇn thiÕt vµ quan träng. HiÓu râ néi dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n mét mÆt sÏ t¹o c¬ së ®Ó tæ chøc kinh doanh 6 kh¸ch s¹n ®óng híng, mÆt kh¸c, kÕt hîp yÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt víi con ngêi hîp lý nh»m ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Muèn hiÓu râ néi dung cña kh¸i niÖm “kinh doanh kh¸ch s¹n”, cÇn ph¶i b¾t ®Çu tõ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kinh doanh kh¸ch s¹n. §Çu tiªn, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ lµ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô nh»m ®¶m b¶o chç ngñ qua ®ªm cho kh¸ch cã tr¶ tiÒn. Sau ®ã, cïng víi nh÷ng ®ßi hái tho¶ m·n nhiÒu nhu cÇu h¬n vµ ë møc cao h¬n cña kh¸ch du lÞch vµ mong muèn cña chñ kh¸ch s¹n, dÇn dÇn kh¸ch s¹n tæ chøc thªm nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng. Kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa réng lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô phôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i vµ ¨n uèng cho kh¸ch. Cßn theo nghÜa hÑp, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ ®¶m b¶o viÖc phôc vô nhu cÇu ngñ, nghØ cho kh¸ch. Ngµy nay, néi dung cña kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng ®îc më réng vµ phong phó vµ ®a d¹ng vÒ thÓ lo¹i. V× vËy, ngêi ta vÉn thõa nhËn c¶ nghÜa réng vµ nghÜa hÑp cña kh¸i niÖm “kinh doanh kh¸ch s¹n”. Tuy nhiªn, ngµy nay kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n theo nghÜa réng hay nghÜa hÑp ®Òu bao gåm c¶ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung. Trªn ph¬ng diÖn chung nhÊt, cã thÓ ®a ra kh¸i niÖm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n nh sau: “Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n, nghØ vµ gi¶i trÝ cña hä t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã l·i”. Trong LuËt Du lÞch ViÖt Nam n¨m 2005 kh«ng ®a ra kh¸i niÖm chung vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n nhng ®· dµnh riªng 6 ®iÒu (tõ ®iÒu 61 ®Õn ®iÒu 66) ®Ó quy ®Þnh vÒ kinh doanh dÞch vô lu tró du lÞch, trong ®ã kh¸ch s¹n lµ lo¹i h×nh c¬ së lu tró du lÞch chñ yÕu. 1.4. §Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng du lÞch. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n võa mang ®Æc ®iÓm cña ngµnh kinh tÕ dÞch vô võa mang nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña nã bao gåm:  Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng kinh tÕ dÞch vô cao cÊp mang tÝnh tæng hîp nhÊt. TËp hîp dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®îc ph©n chia thµnh dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung ®Ó cung cÊp cho kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch ®Þa ph¬ng.  Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n diÔn ra liªn tôc: kh¸ch s¹n lu«n ho¹t ®éng 24/24 giê, c¸c nh©n viªn lu«n ph¶i thay ca nhau lµm viÖc®¶m b¶o sù lu«n s½n sµng ®Ó cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch kh«ng cã thêi gian t¹m ngõng ho¹t ®éng ®Ó nghØ nh trong c¸c nhµ m¸y, xÝ nghiÖp. 7  Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n sö dông rÊt nhiÒu lao ®éng sèng. Mét ngµy lµm viÖc ph¶i chia lµm nhiÒu ca víi ®Çy ®ñ c¸c bé phËn vµ nh©n viªn cho tõng ca. V× vËy tæng sè nh©n viªn kh¸ch s¹n sö dông rÊt lín, hÇu hÕt c¸c kh©u phôc vô lµ kh«ng thÓ c¬ khÝ ho¸ hay tù ®éng ho¸ ®îc. Vµo thêi kú cao ®iÓm, kh¸ch s¹n cßn ph¶i sö dông mét lîng lín lao ®éng kh«ng thêng xuyªn.  Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn mét lîng vèn ban ®Çu lµ rÊt lín vµ cÇn mét thêi gian dµi ®Ó duy tr×: kh¸ch s¹n ph¶i ®Çu t mét lîng tiÒn rÊt lín ®Ó thuª mua ®Êt ë nh÷ng vÞ trÝ thuËn lîi nhÊt cña mét vïng, x©y dùng nhµ phßng mua s¾m trang thiÕt bÞ, ®ång thêi vèn x©y dùng c¬ b¶n vµ söa ch÷a, vèn lu ®éng, c¸c quü dù phßng rñi ro, quü l¬ng, thëng …®Òu rÊt lín.  Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch. Nh÷ng n¬i nµo tµi nguyªn du lÞch phong phó, ®a d¹ng vµ nhÊt lµ nh÷ng n¬i trung t©m kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸ sÏ thu hót kh¸ch nhiÒu h¬n vµ ho¹t ®éng kinh doanh Kh¸ch s¹n còng ph¸t triÓn h¬n.  Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh chu kú: ®Æc trng nµy thÓ hiÖn ë sù lÆp ®i lÆp l¹i cña thêi kú cao ®iÓm hay thÊp ®iÓm h¬n vÒ lîng kh¸ch lu tró, tiªu dïng dÞch vô trong mét kh¸ch s¹n tu©n theo mét chu kú thêi gian t¬ng ®èi æn ®inh nµo ®ã. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét phÇn trong ho¹t ®éng kinh doanh cña ngµnh du lÞch nªn nã còng mang tÝnh thêi vô nh tÝnh chÊt hiÖn cã cña ngµnh du lÞch, tøc lµ nã còng chÞu sù chi phèi cña mét sè quy luËt nh: quy luËt tù nhiªn, quy luËt kinh tÕ x· héi, quy luËt t©m lý con ngêi…  Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã lîi nhuËn cao vµ t¬ng ®èi æn ®Þnh, nhng thêng ph¶i ®èi ®Çu víi nhiÒu rñi ro kh«ng lêng tríc ®îc. Kh¸ch s¹n lµ n¬i ®¸p øng tèt nhÊt vµ ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô mang tÝnh “ xa xØ” híng theo nhu cÇu cña du kh¸ch, nªn lîi nhuËn mµ kh¸ch s¹n thu ®îc lµ rÊt cao vµ t¬ng ®èi æn ®Þnh. Nhng do viÖc dù ®o¸n cung – cÇu vÒ kh¸ch s¹n rÊt khã kh¨n, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô lu«n diÔn ra ®ång thêi, lîng vèn ®Çu t cho tµi s¶n cè ®Þnh lµ rÊt lín… cïng nh÷ng khã kh¨n do m«i trêng kinh doanh g©y ra (c¹nh tranh gay g¾t, suy tho¸i kinh tÕ …) hay nh÷ng khã kh¨n do thiªn tai, dÞch häa: b·o lôt, dÞch cóm gia cÇm …sÏ lµm cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lu«n ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng khã kh¨n rÊt lín. Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña kinh doanh kh¸ch s¹n nh ®· nªu trªn nªn trong khi ho¹ch ®Þnh vµ thùc thi c¸c chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i nghiªn cøu kü c¸c ®Æc ®iÓm chung ®ã cïng víi ®Æc ®iÓm riªng cña kh¸ch s¹n m×nh trë 8 thµnh nh÷ng c¨n cø, gióp cho viÖc ho¹ch ®Þnh c¸c chÝnh s¸ch vÒ ph¸t triÓn du lÞch nãi chung vµ trong ho¹t ®éng kh¸ch s¹n nãi riªng hîp lý vµ cã tÝnh kh¶ thi cao. 1.5. C¸c lo¹i h×nh ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô trong kh¸ch s¹n . Tuú theo quy m«, thø h¹ng cña tõng kh¸ch s¹n mµ c¸c dÞch vô ®îc më ra nhiÒu hay Ýt. Nhng nh×n chung, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm nh÷ng lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô sau: - Kinh doanh dÞch vô lu tró: Kinh doanh dÞch vô lu tró bao gåm viÖc kinh doanh hai dÞch vô chÝnh lµ dÞch vô lu tró vµ dÞch vô bæ sung. C¸c dÞch vô nµy kh«ng tån t¹i ë d¹ng vËt chÊt vµ ®îc cung cÊp cho c¸c ®èi tîng kh¸ch, trong ®ã chiÕm tû träng lín nhÊt vÉn lµ kh¸ch du lÞch. Trong qu¸ tr×nh “s¶n xuÊt” vµ b¸n c¸c dÞch vô, c¬ së kinh doanh lu tró kh«ng t¹o ra s¶n phÈm míi mµ còng kh«ng t¹o ra gi¸ trÞ míi. Ho¹t ®éng cña c¸c c¬ së lu tró th«ng qua viÖc sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n vµ ho¹t ®éng phôc vô cña c¸c nh©n viªn ®· gióp chuyÓn dÇn gi¸ trÞ tõ d¹ng vËt chÊt sang d¹ng tiÒn tÖ díi h×nh thøc “ khÊu hao”. V× vËy kinh doanh dÞch vô lu tró kh«ng thuéc lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt, mµ thuéc lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. Tõ ph©n tÝch trªn cã thÓ ®Þnh nghÜa nh sau: “Kinh doanh lu tró lµ ho¹t ®éng kinh doanh ngoµi lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt, cung cÊp c¸c dÞch vô cho thuª buång ngñ vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c cho kh¸ch trong thêi gian lu l¹i t¹m thêi ë ®iÓm du lÞch nh»m muc ®Ých cã l·i”. - Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong du lÞch võa cã nh÷ng ®iÓm gièng nhau, võa cã nh÷ng ®iÓm kh¸c nhau so víi ho¹t ®éng phôc vô ¨n uèng céng ®ång. V× vËy, c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n cÇn hiÓu râ b¶n chÊt cña hai lo¹i h×nh ho¹t ®éng kinh doanh nµy ®Ó x¸c ®Þnh ®óng môc tiªu vµ ®èi tîng kinh doanh cña m×nh. Trªn ph¬ng diÖn chung nhÊt cã thÓ ®a ra ®Þnh nghÜa vÒ kinh doanh ¨n uèng nh sau: “ Kinh doanh ¨n uèng trong du lÞch bao gåm c¸c ho¹t ®éng chÕ biÕn thøc ¨n, b¸n vµ phôc vô nhu cÇu tiªu dïng c¸c thøc ¨n, ®å uèng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vÒ ¨n uèng vµ gi¶i trÝ t¹i c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n cho kh¸ch nh»m môc ®Ých cã l·i”. - Kinh doanh dÞch vô bæ sung. Ngoµi hai ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô c¬ b¶n nh ®· nªu ë trªn, ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n còng rÊt ®a d¹ng, nhÊt lµ trong ®iÒu kiÖn nhu cÇu tiªu dïng dÞch vô cña kh¸h du lÞch ngµy cµng cao nh hiÖn nay. Kinh 9 doanh dÞch vô bæ sung còng phô thuéc vµo quy m« vµ thø h¹ng cña tõng kh¸ch s¹n nhng nh×n chung nã bao gåm cÊc dÞch vô vµ c¸c nhãm dÞch vô nh: + DÞch vô thÈm mü: giÆt lµ, c¾t uèn tãc, ®¸nh giÇy. + C¸c dÞch vô kÌm theo: ®æi tiÒn, t vÊn, ®Æt hµng. + C¸c dÞch vô v¨n ho¸: biÓu diÔn nghÖ thuËt, d¹ héi, karaoke. + C¸c dÞch vô y tÕ: x«ng h¬i, massage. + C¸c dÞch vô thÓ thao: bÓ b¬i, s©n tennis, ®¸nh g«n. 2. HiÖu qu¶ vµ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n 2.1. HiÖu qu¶ vµ ph©n lo¹i hiÖu qu¶. Tõ xa xa, trong qu¸ tr×nh lao ®éng, con ngêi ®· cã nhiÒu cè g¾ng trong mäi ho¹t ®éng ®Ó ®¹t ®îc nh÷ng kÕt qu¶ ngµy cµng tèt h¬n. §iÒu ®ã ®· thÓ hiÖn râ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ lÞch sö ph¸t triÓn cña loµi ngêi. Cã thÓ nãi r»ng, ai còng muèn lµm viÖc ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n. §iÒu ®ã cho thÊy ph¹m trï hiÖu qu¶ ®· cã tõ rÊt l©u vµ cã thÓ nãi hiÖu qu¶ rÊt quan träng, lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña mçi hµnh ®éng cô thÓ, nhÊt lµ trong lÜnh vùc kinh tÕ. 2.1.1. HiÖu qu¶. HiÓu mét c¸ch chung nhÊt, hiÖu qu¶ lµ ph¹m trï kinh tÕ x· héi, lµ mét chØ tiªu ph¶n ¸nh tr×nh ®é cña con ngêi sö dông c¸c yÕu tè cÇn thiÕt tham gia trong c¸c ho¹t ®éng ®Ó ®¹t ®îc kÕt qu¶ víi môc ®Ých cña m×nh. §©y lµ mét kh¸i niÖm réng, bao gåm tÊt c¶ lÜnh vùc ®êi sèng x· héi (tõ s¶n xuÊt kinh doanh ®Õn y tÕ, gi¸o dôc, quèc phßng,…), noa kh«ng chØ ®Ò cËp ®Õn hiÖu qu¶ kinh tÕ mµ cßn ®Ò cËp c¶ vÒ hiÖu qu¶ x· héi. Chóng ta cã thÓ hiÓu kh¸i niÖm vÒ hiÖu qu¶ díi c¸c ph¹m vi vµ gãc ®é kh¸c nhau, nh hiÖu qu¶ nãi chung, hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ hiÖu qu¶ x· héi; hiÖu qu¶ ng¾n h¹n vµ hiÖu qu¶ dµi h¹n; hiÖu qu¶ bé phËn vµ hiÖu qu¶ tæng thÓ; hiÖu qu¶ t¬ng ®èi vµ hiÖu qu¶ tuyÖt ®èi… 2.1.2. Ph©n lo¹i hiÖu qu¶.  HiÖu qu¶ kinh tÕ, hiÖu qu¶ x· héi. - HiÖu qu¶ kinh tÕ: HiÖu qu¶ kinh tÕ lµ mét ph¹m trï kinh tÕ ®Æc biÖt quan träng, ph¶n ¸nh yªu cÇu tiÕt kiÖm thêi gian, tr×nh ®é sö dông lùc lîng s¶n xuÊt vµ møc ®é hoµn thiÖn quan hÖ s¶n xuÊt trong nÒn s¶n xuÊt x· héi. HiÖu qu¶ kinh tÕ lµ chØ tiªu kinh tÕ – x· héi tæng hîp ®îc dïng ®Ó xem xÐt, lùa chän c¸c ph¬ng ¸n hoÆc c¸c quyÕt ®Þnh trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña con ngêi ë mçi lÜnh vùc vµ thêi ®iÓm kh¸c nhau. 10 HiÖu qu¶ kinh tÕ lµ mét kh¸i niÖm biÓu thÞ mèi t¬ng quan gi÷a kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh vµ chi phÝ s¶n xuÊt. NÕu gäi kÕt qu¶ s¶n xuÊt lµ D, chi phÝ lµ C vµ hiÖu qu¶ lµ H th×: H lµ sù so s¸nh gi÷a D vµ C. Nã cã thÓ lµ D – C hoÆc D/C. - HiÖu qu¶ x· héi: HiÖu qu¶ x· héi ph¶n ¸nh møc ®é ¶nh hëng cña c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®îc ®Õn x· héi vµ m«i trêng, lµ sù t¸c ®éng tÝch cùc hoÆc tiªu cùc cña c¸c ho¹t ®éng cña con ngêi, trong ®ã cã ho¹t ®éng kinh tÕ ®èi víi x· héi vµ m«i trêng. HiÖu qu¶ kinh tÕ vµ hiÖu qu¶ x· héi lµ hai mÆt võa ®èi lËp võa thèng nhÊt. Chóng cã mèi quan hÖ mËt thiÕt h÷u c¬ víi nhau. Tuy nhiªn, hiÖu qu¶ x· héi lµ ®¹i lîng mang tÝnh trõu tîng, cßn hiÖu qu¶ kinh tÕ cã thÓ ®o lêng ®îc b»ng mét hÖ thèng chØ tiªu cô thÓ. V× vËy, viÖc x¸c ®Þnh, ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ x· héi lµ rÊt khã kh¨n.  HiÖu qu¶ ng¾n h¹n vµ hiÖu qu¶ dµi h¹n. - HiÖu qu¶ ng¾n h¹n: Lµ hiÖu qu¶ chØ xÐt trong mét thêi gian ng¾n, nghÜa lµ hao phÝ vµ kÕt qu¶ ®¹t ®îc tÝnh trong mét kho¶ng thêi gian ng¾n, cã thÓ lµ mét th¸ng, mét quý, mét n¨m. - HiÖu qu¶ dµi h¹n: Lµ hiÖu qu¶ xÐt trong mét qu¸ tr×nh (mét kho¶ng thêi gian) dµi. Hao phÝ vµ kÕt qu¶ ®¹t ®îc tÝnh trong thêi gian dµi, cã thÓ lµ n¨m n¨m, mêi n¨m, thËm chÝ hai m¬i n¨m hoÆc l©u h¬n. HiÖu qu¶ ng¾n h¹n vµ hiÖu qu¶ dµi h¹n cã mèi quan hÖ mËt thiÕt phô thuéc lÉn nhau. VÒ nguyªn t¾c hiÖu qu¶ ng¾n h¹n ph¶i tu©n thñ theo híng cña hiÖu qu¶ dµi h¹n. Song hiÖu qu¶ dµi h¹n l¹i phô thuéc vµo hiÖu qu¶ ng¾n h¹n. Còng cã nh÷ng lóc hiÖu qu¶ ng¾n h¹n vµ hiÖu qu¶ dµi h¹n kh«ng phï hîp víi nhau nhng môc tiªu dµi h¹n cÇn ®¹t ®îc ph¶i cã ý nghÜa chi phèi.  HiÖu qu¶ bé phËn vµ hiÖu qu¶ tæng thÓ. Trong mét ngµnh hay mét doanh nghiÖp cã nhiÒu bé phËn ho¹t ®éng vµ kinh doanh kh¸c nhau, do vËy hiÖu qu¶ cã thÓ xÐt ë ph¹m vi tõng bé phËn, tõng lÜnh vùc hoÆc ë ph¹m vi tæng thÓ. - HiÖu qu¶ bé phËn: Lµ hiÖu qu¶ ®îc tÝnh cho tõng bé phËn, tõng lÜnh vùc riªng rÏ cña c¶ hÖ thèng. - HiÖu qu¶ tæng thÓ: 11 Lµ hiÖu qu¶ ®îc tÝnh chung cho c¶ hÖ thèng. HiÖu qu¶ tæng thÓ lµ kÕt qu¶ tæng hîp cña kÕt qu¶ bé phËn. Sù chi phèi cña hiÖu qu¶ bé phËn ®èi víi hiÖu qu¶ tæng thÓ ë møc ®é nµo lµ do tû träng cña nã trong tæng thÓ. Trong mét sè trêng hîp ph¶i gi¶m nhÑ hiÖu qu¶ cña mét bé phËn nµo ®ã ®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ tæng thÓ.  HiÖu qu¶ tuyÖt ®èi vµ hiÖu qu¶ t¬ng ®èi. - HiÖu qu¶ tuyÖt ®èi: Lµ hiÖu qu¶ cña mét ho¹t ®éng hay mét hµnh ®éng nµo ®ã, lµ sù so s¸nh gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®îc vµ hao phÝ ®· chi ra. Nã thêng ®îc ®o lêng b»ng sè tuyÖt ®èi. - HiÖu qu¶ t¬ng ®èi: Lµ hiÖu qu¶ so s¸nh gi÷a hiÖu qu¶ c«ng viÖc nµy vµ hiÖu qu¶ c«ng viÖc kh¸c, hoÆc hiÖu qu¶ c«ng viÖc cña c¸ch thùc hiÖn nµy víi c¸ch thùc hiÖn kh¸c ®èi víi cïng mét c«ng viÖc. 2.2. HiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸c víi c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c, ngµnh kinh tÕ du lÞch mang tÝnh ®a ngµnh, ®a vïng, ®a lÜnh vùc, ®a së h÷u vµ cã tÝnh tæng hîp cao. C¸c s¶n phÈm du lÞch mang tÝnh ®Æc thï v× nã tho¶ m·n nhu cÊu ®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ngêi. “ S¶n phÈm du lÞch lµ c¸c dÞch vô, hµng ho¸ cung cÊp cho du kh¸ch, ®îc t¹o nªn bëi sù kÕt hîp cña viÖc khai th¸c c¸c yÕu tè tù nhiªn, x· héi víi viÖc sö dông c¸c nguån lùc: c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ lao ®éng t¹i mét c¬ së, mét vïng hay mét quèc gia nµo ®ã. Do vËy, hiÖu qu¶ kinh doanh du lÞch nãi chung vµ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng thÓ hiÖn kh¶ n¨ng, møc ®é sö dông c¸c yÕu tè s¶n xuÊt vµ tµi nguyªn du lÞch nh»m t¹o ra vµ tiªu thô mét khèi lîng lín nhÊt c¸c dÞch vô hµng ho¸ cã chÊt lîng cao trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch víi chi phÝ nhá nhÊt, ®¹t doanh thu cao nhÊt, thu ®îc lîi nhuËn tèi ®a vµ ¶nh hëng tÝch cùc ®Õn x· héi, m«i trêng. 2.3. Nh÷ng chØ tiªu c¬ b¶n ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n. Do tÝnh chÊt khã lîng ho¸ cña hiÖu qu¶ x· héi nªn phÇn nµy xin ®îc chØ xem xÐt, nghiªn cøu chØ tiªu hiÖu qu¶ kinh tÕ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n.  ChØ tiªu hiÖu qu¶ kinh tÕ tæng hîp. 12 §©y lµ chØ tiªu hiÖu qu¶ kinh tÕ c¬ b¶n nhÊt ®îc ®o b»ng tû sè gi÷a tæng doanh thu thuÇn tuý cña kh¸ch s¹n vµ tæng chi phÝ thuÇn tuý cña kh¸ch s¹n. ChØ tiªu nµy cho ta biÕt mét ®ång chi phÝ bá ra sÏ thu ®îc bao nhiªu ®ång doanh thu. ChØ tiªu nµy ®îc tÝnh bëi c«ng thøc: H1 = D C Trong ®ã: H1: HiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh kh¸ch s¹n. D : Doanh thu thuÇn tuý trong kinh doanh kh¸ch s¹n. C : Chi phÝ thuÇn tuý trong kinh doanh kh¸ch s¹n. NÕu H1>1: kinh doanh cã l·i. NÕu H1=1: kinh doanh hoµ vèn. NÕu H1<1: sù kinh doanh thua lç. 13 ” ChØ tiªu lîi nhuËn, doanh lîi. Lµ hai chØ tiªu thÓ hiÖn møc lîi nhuËn mµ c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n thu ®îc trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh. §ång thêi thÓ hiÖn møc tËn dông chi phÝ, vèn s¶n xuÊt kinh doanh trong qu¸ tr×nh kinh doanh. Lîi nhuËn ®îc tÝnh b»ng sè tuyÖt ®èi, cßn doanh lîi tÝnh b»ng tû lÖ phÇn tr¨m gi÷a tæng sè lîi nhuËn thu ®îc trong mét thêi kú (thêng lµ mét n¨m ) vµ tæng chi phÝ hoÆc vèn s¶n xuÊt trong thêi kú ®ã. L = D – C (Lîi nhuËn b»ng doanh thu trõ ®i chi phÝ) H2 L =  100 C H’2 = L  100 V Trong ®ã: H2 , H’2 : Doanh lîi. L: Tæng lîi nhuËn tríc thuÕ trong k× b¸o c¸o. C: Tæng chi phÝ trong k× b¸o c¸o. V: Vèn kinh doanh trong k× b¸o c¸o. • ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông vèn: C¸c chØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông vèn trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®îc tÝnh b»ng c«ng thøc sau: H = L 3A H3B = V D V Trong ®ã: H3A , H3B : HiÖu qu¶ sö dông vèn. L : Tæng lîi nhuËn trong kú. D : Tæng doanh thu trong kú. V : Tæng sè vèn. H3A cho biÕt cø mét ®ång vèn bá ra trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× thu ®îc bao nhiªu ®ång lîi nhuËn, cßn H3B cho biÕt mét ®ång vèn ®em l¹i bao nhiªu 14 ®ång doanh thu. C¸c chØ tiªu H3A, H3B lµ nh÷ng chØ tiªu tæng hîp nhÊt, ph¶n ¸nh kÕt qu¶ chung cña hiÖu qu¶ sö dông vèn. Ngoµi hai chØ tiªu ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông vèn ë trªn cßn cã thÓ sö dông mét sè chØ tiªu ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ sö dông vèn cè ®Þnh hay vèn lu ®éng sau ®©y: - ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông vèn cè ®Þnh: + Søc s¶n xuÊt kinh doanh cña vèn cè ®Þnh. D Hvc® = Vc® Trong ®ã : D : Doanh thu trong kú. Vc® : Tæng sè vèn cè ®Þnh b×nh qu©n sö dông trong k× . + Søc sinh lîi cña vèn cè ®Þnh. L Hvc® = Vc® Trong ®ã : Hvc®: ChØ tiªu hiÖu qu¶ ph¶n ¸nh sinh lêi cña vèn cè ®Þnh. L : Møc lîi nhuËn thu ®îc trong kú. Vc® : Tæng sè vèn cè ®Þnh b×nh qu©n sö dông trong k× . - HiÖu qu¶ sö dông vèn lu ®éng: + Søc s¶n xuÊt kinh doanh cña vèn lu ®éng. D Hvl® = Vl®. Trong ®ã : Hvl® : HiÖu qu¶ sö dông vèn lu ®éng. D : Møc doanh thu trong kú. Vl® : Vèn lu ®éng trong kú. + ChØ tiªu møc sinh lîi cña vèn lu ®éng. L Hvl® = 15 Vl® Trong ®ã : Hvl® : ChØ tiªu hiÖu qu¶ ph¶n ¸nh søc sinh lîi cña vèn lu ®éng. L : Møc lîi nhuËn ®¹t ®îc trong kú. Vl® : Vèn lu ®éng trong kú. + HÖ sè lu©n chuyÓn vèn lu ®éng: (D - T) Hlc = Vl® Trong ®ã : Hlc : HÖ sè lu©n chuyÓn vèn lu ®éng. D : Tæng doanh thu trong kú. T : ThuÕ ph¶i nép trong kú. Vl® : Vèn lu ®éng trong kú. - ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông vèn ®Çu t x©y dùng c¬ b¶n. D H4 = V®t Trong ®ã : H4 : HiÖu qu¶ sö dông vèn ®Çu t x©y dùng c¬ b ¶n. D : Doanh thu . V®t: Vèn ®Çu t c¬ b¶n. - Thêi h¹n thu håi vèn ®Çu t x©y dùng c¬ b¶n. §©y lµ chØ tiªu tû lÖ nghÞch víi chØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông vèn ®Çu t x©y dùng c¬ b¶n. V®t T = Ltb Trong ®ã: T : Thêi h¹n thu håi vèn ®Çu t c¬ b¶n. Ltb : Lîi nhuËn trung b×nh hµng n¨m. 16 V®t : Vèn ®Çu t c¬ b¶n. • ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng. - N¨ng suÊt lao ®éng b×nh qu©n: D H5 = N Trong ®ã : H5 : N¨ng suÊt lao ®éng. D : Tæng doanh thu trong kú. N : Sè lao ®éng b×nh qu©n trong kú. ChØ tiªu nµy cho ta biÕt doanh thu b×nh qu©n trªn tæng sè lao ®éng cña doanh nghiÖp, hay mét lao ®éng th× t¹o ra bao nhiªu ®ång doanh thu. - HiÖu qu¶ lao ®éng b×nh qu©n: L H6 = N Trong ®ã: H6 : HiÖu qu¶ lao ®éng b×nh qu©n. L : Tæng lîi nhuËn trong kú. N : Sè lao ®éng b×nh qu©n trong kú. ChØ tiªu nµy cho ta biÕt cø mçi ngêi trong ®¬n vÞ kh¸ch s¹n lµm ra bao nhiªu lîi nhuËn. 3. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng vµ nh÷ng chØ tiªu ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n . 3.1 . Vai trß cña ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng lµ mét m¶ng ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu cña c¸c c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i. Ho¹t ®éng ®ã bao gåm viÖc s¶n xuÊt, b¸n vµ phôc vô ¨n uèng cho du kh¸ch víi môc ®Ých t¨ng doanh thu vµ kiÕm lîi nhuËn. Ho¹t ®éng vÒ kinh doanh dÞch vô ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng phÇn ho¹t ®éng quan träng trong kh¸ch s¹n v× dÞch vô nµy nh»m môc ®Ých tho¶ m·n nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch khi hä lu tró t¹i kh¸ch s¹n còng nh lîng kh¸ch v·ng lai trong khu vùc ®ã. NÕu trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n thiÕu dÞch vô ¨n uèng th× sÏ thiÕu h¼n sù ®ång bé vµ kh«ng ®¹t tiªu chuÈn “sao” vµ hiÖu qu¶ kinh doanh v× 17 kh«ng khai th¸c triÖt ®Ó kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. MÆt kh¸c, kh«ng ®¶m b¶o tÝnh tiÖn lîi trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng hµng ngµy cña du kh¸ch. Do vËy, nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n sÏ bÞ gi¶m xuèng. DÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n ®¶m b¶o cung cÊp nh÷ng mãn ¨n cã h×nh thøc ®Ñp vµ chÊt lîng tèt, ®¸p øng nhu cÇu cña nhiÒu ®èi tîng kh¸ch víi nh÷ng phong tôc tËp qu¸n, ®é tuæi, giíi tÝnh vµ së thÝch kh¸c nhau ®ang lu tró t¹i kh¸ch s¹n, vµ do ®ã dÞch vô ¨n uèng sÏ chÝnh lµ cÇu nèi ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n vµ tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸c nh dÞch vô lu tró cïng c¸c dÞch vô bæ sung. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng cã thÓ t¹o ra cho kh¸ch s¹n mét s¶n phÈm ®éc ®¸o riªng biÖt mang tÝnh c¸ch riªng, ®Æc ®iÓm riªng, h¬ng vÞ riªng cña tõng kh¸ch s¹n. §ã còng lµ ph¬ng thøc dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm mµ kh«ng kh¸ch s¹n nµo cã thÓ b¾t chíc ®îc, tõ ®ã gãp phÇn tÝch cùc vµo sù t¨ng trëng cÇu cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. Víi chÊt lîng tèt vµ tÝnh ®a d¹ng, phong phó trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng còng sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn uy tÝn vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Nãi mét c¸ch kh¸c,viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng sÏ ®ãng vai trß quan träng trong qu¸ tr×nh tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ th¬ng hiÖu kh¸ch s¹n víi ngêi tiªu dïng, víi kh¸ch du lÞch. ViÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng sÏ gãp phÇn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò c«ng ¨n viÖc lµm cho lùc lîng lao ®éng cña kh¸ch s¹n, lµm t¨ng thªm thu nhËp cho nh©n viªn. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n cßn gióp cho viÖc tiªu thô c¸c s¶n phÈm n«ng nghiÖp (l¬ng thùc, thùc phÈm, rau qu¶…), gióp cho ngµnh chÕ biÕn l¬ng thùc, thùc phÈm cña ViÖt Nam ngµy cµng ph¸t triÓn. 3.2. §Æc ®iÓm cña kinh doanh dÞch vô ¨n uèng. - Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n ®¸p øng nhu cÇu rÊt ®a d¹ng cña du kh¸ch. Do vËy sÏ rÊt khã kh¨n, phøc t¹p vµ nh¹y c¶m v× kh¸ch ®Õn nhµ hµng thuéc mäi løa tuæi, giíi tÝnh, mäi nÒn v¨n ho¸ phong tôc tËp qu¸n vµ mäi së thÝch kh¸c nhau. - Do sù trïng hîp vÒ thêi gian, ®Þa ®iÓm trong s¶n xuÊt vµ tiªu dïng nªn dÞch vô ¨n uèng chØ ®îc thùc hiÖn khi cã sù hiÖn diÖn cña c¶ ngêi s¶n xuÊt vµ ngêi tiªu dïng dÞch vô. §Æc ®iÓm nµy t¹o nªn tÝnh phøc t¹p trong c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh vµ sö dông lao ®éng, v× nÕu cã sai sãt g× th× sÏ Ýt cã c¬ héi ®Ó söa ch÷a, lµm l¹i. Do vËy ®ßi hái nh©n viªn phôc vô ph¶i cã nghiÖp vô chuyªn m«n cao vµ cè g¾ng kh«ng ®Ó x¶y ra nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. 18 - Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng kh«ng ®ång nhÊt vÒ s¶n phÈm vµ dÞch vô cung øng, nhng l¹i ®ång nhÊt vÒ chÊt lîng phôc vô trong mäi lóc, mäi n¬i. Tuy nhiªn chÊt lîng phôc vô cßn phô thuéc vµo t©m lý cña kh¸ch hµng vµ c¸ch ®èi xö cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch. - ViÖc phôc vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái chÊt lîng, tÝnh thÈm mü cao vµ nghÖ thuËt nÊu ¨n, pha chÕ ®å uèng, trang trÝ mãn ¨n, ®å uèng ph¶i phï hîp víi tõng lo¹i thùc ®¬n, tõng lo¹i kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã, viÖc ®¶m b¶o vÒ tÝnh vÖ sinh an toµn thùc phÈm lµ rÊt quan träng. - Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh ®a d¹ng vÒ s¶n phÈm. Xin ®¬n cö: c¸c dÞch vô ¨n ¢u, ¨n ¸, tiÖc ®øng, tiÖc di ®éng…vµ c¸c lo¹i h×nh ¨n uèng nh tiÖc ®øng, tiÖc ngåi, tiÖc héi nghÞ…V× vËy nã ®ßi hái nh©n viªn phôc vô ph¶i hiÓu râ vÒ tõng lo¹i s¶n phÈm cô thÓ ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt. 3.3. C¸c yÕu tè ¶nh hëng ®Õn kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n 3.3.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt Nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch trong kh¸ch s¹n, nhµ hµng lµ nhu cÇu cao cÊp vµ rÊt ®a d¹ng. ChÝnh v× vËy c¸c s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n cung øng ph¶i tho¶ m·n ®îc c¸c nhu cÇu ®ã. Nhng ®Ó cã ®îc s¶n phÈm tèt th× tríc tiªn yªu cÇu vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ph¶i ®¸p øng ®îc cho viÖc chÕ biÕn tèt vµ b¶o qu¶n thøc ¨n phôc vô kh¸ch víi ®iÒu kiÖn võa v¨n minh võa hiÖn ®¹i, ®ång bé vµ ®¶m b¶o tiªu chuÈn vÖ sinh, thÈm mü, nhÊt lµ trong c¸c kh¸ch s¹n lín, cã thø h¹ng cao. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng ®ßi hái chÊt lîng vÖ sinh an toµn thùc phÈm vµ tÝnh thÈm mü rÊt cao, v× vËy cÇn cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt chuyªn dïng trong c¸c kh¸ch s¹n. VÝ dô nh ®Ó cã ®å ¨n ngon th× yªu cÇu nguyªn liÖu, thùc phÈm chÕ biÕn ph¶i t¬i sèng v× vËy ph¶i cã kho l¹nh ®Ó b¶o qu¶n, ®Ó cã b¸nh chÊt lîng th× ph¶i cã lß b¸nh chuyªn dïng, ®Ó cã kem ngon th× ph¶i cã m¸y kem, ®Ó cã nh÷ng cèc cocktail, mocktail, coffee tuyÖt h¶o th× ph¶i cã dông cô pha chÕ theo tõng kiÓu lo¹i vµ thÓ hiÖn ®îc v¨n ho¸ ®å uèng… Ngoµi ra, c¸c trang thiÕt bÞ kh¸c trong nhµ hµng nh bµn, ghÕ, c¸c dông cô ¨n, uèng nh b¸t, ®Üa, dao, dÜa…còng ph¶i ®¶m b¶o chÊt lîng tèt, h×nh thøc ®Ñp, c¸ch bµi trÝ phßng ¨n hîp lý… míi t¹o ®îc Ên tîng ban ®Çu vµ c¶m høng ¨n ngon cho kh¸ch. Cã thÓ nãi, c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng t¹i c¸c kh¸ch s¹n tèt hay kh«ng lu«n cã sù ¶nh hëng rÊt lín ®Õn chÊt lîng phôc vô, tõ ®ã ¶nh hëng ®Õn viÖc kh¸ch cã quyÕt ®Þnh tiªu dïng dÞch vô ë ®©y hay kh«ng. Bªn c¹nh ®ã, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Çy ®ñ víi chÊt lîng tèt cßn ¶nh hëng tÝch cùc ®Õn viÖc 19 t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n, t¨ng hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ t¨ng thu nhËp cho nh©n viªn. 3.3.2. §éi ngò lao ®éng vµ c¬ cÊu tæ chøc kinh doanh. §èi víi c¸c ngµnh khoa häc kü thuËt, m¸y mãc cã thÓ dÇn dÇn thay thÕ con ngêi trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Nhng víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× cho ®Õn nay vÉn ®ßi hái sù phôc vô trùc tiÕp tËn t×nh cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. V× vËy, sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña mét kh¸ch s¹n phÇn lín lµ nhê vµo ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. Cã thÓ nãi r»ng, ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµ “tµi s¶n” cña kh¸ch s¹n, lµ ch×a kho¸ thµnh c«ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n, bëi hä lµ ngêi thêng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, lµ cÇu nèi gi÷a s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch hµng. Th«ng qua c¸ch phôc vô cña nh©n viªn: sù nhiÖt t×nh, chu ®¸o, ¸nh m¾t, cö chØ… sÏ lµm cho kh¸ch c¶m thÊy hµi lßng, khai th¸c tèi ®a kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch, lµm t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. V× ý nghÜa, vai trß to lín cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ®èi víi kh¸ch s¹n nãi chung vµ ®èi víi bé phËn phôc vô ¨n uèng nãi riªng (nh ®· nªu ë trªn) nªn yªu cÇu ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ¨n uèng ph¶i ®¶m b¶o : - Cã nghiÖp vô chuyªn m«n cao vµ kh¶ n¨ng øng xö tèt. - HiÓu biÕt xuÊt xø cña tõng mãn ¨n, ®å uèng v× cã khi kh¸ch tß mß muèn hái, nhÊt lµ c¸c kh¸ch du lÞch ph¬ng T©y. - HiÓu biÕt vÒ t©m lý kh¸ch hµng theo tõng nÒn v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n, tõng khÈu vÞ ¨n uèng, tõng løa tuæi. - HiÓu biÕt vÒ nghi lÔ vµ giao tiÕp. - Yªu cÇu vÒ ®é tuæi: nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp t¹i bµn, bar vÒ ®é tuæi lao ®éng ph¶i trÎ (tõ 20 –30 tuæi), cßn víi c¸c bé phËn kh¸c (tiÕp phÈm, thñ kho, nÊu bÕp) th× th©m niªn c«ng t¸c ®îc xem lµ quan träng h¬n ®é tuæi. - Yªu cÇu vÒ giíi tÝnh: c¸c c«ng viÖc ë bar vµ bÕp phï hîp víi nam giíi h¬n lµ n÷ giíi v× nã yªu cÇu tÝnh nhanh nhÑn, ho¹t b¸t vµ kháe m¹nh. Cßn c«ng viÖc phôc vô t¹i bµn cã thÓ cÇn nhiÒu n÷ v× hä lµ nh÷ng ngêi nhÑ nhµng vµ chu ®¸o h¬n. - Yªu cÇu vÒ ngo¹i ng÷ : ®èi víi lao ®éng phôc vô trùc tiÕp trong kinh doanh ¨n uèng kh«ng cÇn ngêi ph¶i cã tr×nh ®é häc vÊn cao nhng ®ßi hái hä ph¶i cã chuyªn m«n nghiÖp vô vµ ®Æc biÖt hä ph¶i giao tiÕp ®îc b»ng ngo¹i ng÷. 20