Tài liệu Luận văn thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Lêi nãi ®Çu Lý do chän ®Ò tµi Ngµy nay du lÞch ®· trë thµnh nhu cÇu phæ biÕn vµ ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän, ®ãng gãp to lín vµo sù ph¸t triÓn kinh tÕ, v¨n ho¸, x· héi cña nhiÒu níc. Du lÞch ViÖt Nam ®· cã bíc ®i v÷ng ch¾c vµ ®¹t ®îc nhiÒu thµnh tùu mÆc dï ra ®êi kh¸ muén so víi nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c. Song song víi sù gia t¨ng vÒ lît kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa lµ sù bïng næ trong ho¹t ®éng x©y dùng vµ kinh doanh kh¸ch s¹n. HÖ thèng nhµ nghØ, kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam t¨ng mét c¸ch nhanh chãng nhng thiÕu quy ho¹ch. Theo thèng kª cña Tæng côc du lÞch th× tæng sè kh¸ch s¹n trªn c¶ níc n¨m 2003 lµ 4.200 kh¸ch s¹n víi tæng sè phßng lµ 73.000 phßng. Do ®ã mµ dÉn ®Õn sù c¹nh tranh gay g¾t vÒ gi¸ c¶ vµ chÊt lîng. ChÝnh v× vËy c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ®· nhËn thøc ®îc r»ng "uy tÝn vµ chÊt lîng lµ yÕu tè hµng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu". §Ó t¹o ra uy tÝn cao trªn thÞ trêng du lÞch th× nhÊt thiÕt c¸c nhµ kinh doanh du lÞch kh«ng thÓ bá qua mét yÕu tè ®ã lµ chÊt lîng phôc vô cña doanh nghiÖp m×nh. Cã thÓ nãi chÊt lîng phôc vô lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña kh¸ch s¹n, lµ c¬ së ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn thµnh c«ng c¸c môc tiªu cña kh¸ch s¹n. ChÊt lîng phôc vô kh«ng thª cã ngay lËp tøc, ®ßi hái ph¶i cã thêi gian vµ chi phÝ… Cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng kh«ng cã chÊt lîng tèt th× sÏ kh«ng cã s¶n phÈm hoµn thiÖn. ChÊt lîng phôc vô lµ nh©n tè cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh trong viÖc thu hót kh¸ch, cã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn gi¸ c¶ hµng ho¸, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i cña kinh doanh kh¸ch s¹n, nã quyÕt ®Þnh kÕt qu¶ kinh doanh vµ lµ c«ng cô h÷u hiÖu trong viÖc c¹nh tranh trªn thÞ trêng du lÞch. X¸c ®Þnh chÊt lîng phôc vô lµ mét ®iÒu khã, nã phô thuéc vµo tÝnh chÊt liªn hoµn cña c¸c kh©u phôc vô trong kh¸ch s¹n, tõ viÖc gi÷ chç cho kh¸ch s¹n cho ®Õn viÖc híng dÉn th«ng tin cho kh¸ch vµ c¸c yÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt, sè lîng vµ chÊt lîng phôc vô, quy tr×nh phôc vô, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, giao tiÕp, ngo¹i ng÷, giao tiÕp cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Khi nghiªn cøu chÊt lîng phôc vô kh¸ch s¹n lµ vÊn ®Ò cÇn thiÕt ®Ó kh¼ng ®Þnh nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña kh¸ch s¹n. Tõ ®ã, cã c¸c biÖn ph¸p h÷u hiÖu gióp n©ng cao chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n, ®ã còng lµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng du lÞch. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc vµ tÇm quan träng cña chÊt lîng phôc vô, sau thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn em ®· lùa chän ®Ò tµi: "Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn". 1 Lµm kho¸ luËn tèt nghiÖp. Víi môc ®Ých nghiªn cøu kü h¬n chÊt lîng phôc vô trong c«ng ty, qua ®ã cã thÓ häc hái nhiÒu h¬n n÷a vµ gãp phÇn vµo nh÷ng cè g¾ng chung n©ng cao chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi. §èi tîng vµ ph¹m vi nghiªn cøu §èi tîng nghiªn cøu lµ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn, thêi gian nghiªn cøu thùc tr¹ng tËp trung tõ n¨m 2001 - 2003; ®Ò ra ph¬ng híng gi¶i ph¸p chñ yÕu t¨ng cêng, n©ng cao chÊt lîng phôc vô t¹i c«ng ty trong n¨m 2004 vµ c¸c n¨m tiÕp theo. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu B¸o c¸o ®îc hoµn thµnh dùa trªn sö dông c¸c ph¬ng ph¸p nghiªn cøu chñ yÕu sau: Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu lý luËn kÕt hîp víi quan s¸t t×m hiÓu vµ kh¶o s¸t thùc tÕ; Ph¬ng ph¸p thu thËp vµ xö lý th«ng tin; Ph¬ng ph¸p thèng kª du lÞch; Ph¬ng ph¸p ph©n tÝchl; Ph¬ng ph¸p tæng hîp. Néi dung cña kho¸ luËn Ngoµi phÇn më ®Çu néi dung kho¸ luËn bao gåm 3 ch¬ng: Ch¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Ch¬ng 3: Ph¬ng híng vµ c¸c gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Do h¹n chÕ vÒ kiÕn thøc, thêi gian vµ viÖc thu thËp th«ng tin khã kh¨n, v× vËy kho¸ luËn nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt. RÊt mong sù ®ãng gãp cña thÇy c« vµ c¸c b¹n ®Ó ®Ò tµi nµy ®îc hoµn thiÖn h¬n. Hoµn thµnh chuyªn ®Ó nµy, em xin göi lêi c¶m ¬n tíi c¸c thÇy c« trong khoa cña trêng §¹i häc D©n lËp Ph¬ng ®«ng, ban Gi¸m ®èc, Phßng Tæ chøc cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn vµ ®Æc biÖt em xin c¶m ¬n s©u s¾c tíi thÇy gi¸o TS. NguyÔn V¨n Lu ®· gióp ®ì em hoµn thµnh kho¸ luËn nµy. 2 Ch¬ng 1 C¬ së lý luËn vÒ chÊt luîng phôc vô Trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1 Kh¸ch s¹n vµ chÊt luîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n . 1.1.1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n vµ phËn lo¹i kh¸ch s¹n 1.1.1.1Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n lµ mét bé phËn c¬ b¶n kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng vµ trong kinh doanh du lÞch nãi chung . Trong suèt chuyÕn hµnh tr×nh, cña m×nh kh¸ch du lÞch cÇn ®îc ®¶m b¶o nhu cÇu vÒ n¬i ¨n nghØ, ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i, th«ng tin liªn l¹c …t¹i c¸c ®iÓm tham quan. V× vËy xuÊt ph¸t tõ nhòng nhu cÇu ®ã mµ dÉn ®Õn sù ra ®êi cña kh¸ch s¹n. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng du lÞch, theo sù biÕn ®æi cña lÞch sö vµ quan ®iÓm cô thÓ ë c¸c níc mµ ngêi ta ®a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ kh¸ch s¹n. Nhng tríc hÕt kh¸ch s¹n lµ mét quÇn thÓ c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trong thiÕt bÞ x©y dùng t¹i mét ®iÓm nhÊt ®Þnh, ®ùoc cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch s¹n du lÞch th«ng qua qu¸ tr×nh ho¹t ®éng nh»m thu hót lîi nhuËn cao nhÊt. Ngµy nay c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ phôc vô nhu cÇu ¨n nghØ vµ vui ch¬i gi¶i trÝ mµ bao gåm c¶ nh÷ng c¬ së v¨n phßng, th¬ng m¹i, thÈm mü … T¹i ViÖt Nam, theo quy chÕ qu¶n lý cña c¬ së lu tró ban hµnh ngµy 22 th¸ng 6 n¨m 1994 cña Tæng côc Du lÞch :“Kh¸ch s¹n lµ n¬i lu tró ®¶m b¶o theo tiªu chuÈn chÊt lîng vµ tiÖn nghi cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch s¹n trong thêi gian nhÊt ®Þnh theo yªu cÇu cña kh¸ch vÒ c¸c mÆt ¨n ngñ, vui ch¬i, gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c ” *Theo th«ng t híng dÉn thùc hiÖn NghÞ ®Þnh 09/CP ngµy 05 th¸ng 02 n¨m 1994 cña ChÝnh Phñ vÒ tæ chøc vµ qu¶n lý Nhµ níc vÒ du lÞch ®a ra kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n :“Doanh nghiÖp du lÞch lµ ®¬n vÞ cã t c¸ch ph¸p nh©n, h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp ,ho¹t ®éng nh»m môc ®Ých sinh lêi b»ng viÖc kinh doanh phôc vô nhu cÇu lu tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ , b¸n hµng vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt cho kh¸ch du lÞch ”. 1.1.1.2 Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Cã thÓ ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo nhiÒu tiªu thøc kh¸c nhau nh thêi gian ho¹t ®éng ,muc ®Ých chuyÕn ®i, vÞ trÝ c¶ kh¸ch s¹n, h×nh thøc ®i du lÞch, thø h¹ng kh¸ch s¹n …Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo nh÷ng tiªu thøc sau: Theo møc ®é cña dÞch vô cã :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limitedservice hotel, Economy hotel… Theo møc gi¸ cã :Luxury, Uspcale Midprice, 3 Economy, Budget… Theo quy m« cã: Kh¸ch s¹n quy m« lín, kh¸ch s¹n quy m« võa vµ nhá. Theo h×nh thøc së h÷u vµ qu¶n lý cã: Kh¸ch s¹n ®éc lËp, kh¸ch s¹n liªn kÕt … Theo thø h¹ng cña kh¸ch s¹n: Kh¸ch s¹n lo¹i ®Æc biÖt, lo¹i 1, lo¹i 2, hoÆc kh¸ch s¹n 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo môc ®Ých chuyÕn ®i cã :kh¸ch s¹n nghØ hÌ, kh¸ch s¹n ®iÒu dìng, kh¸ch s¹n thÓ thao… Theo thêi gian cã : Kh¸ch s¹n ho¹t ®éng theo mïa vô, kh¸ch s¹n ho¹t ®éng quanh n¨m… Bªn c¹nh hÖ thèng kh¸ch s¹n nãi trªn, ®Ó phôc vô nhu cÇu lu tró rÊt ®a d¹ng vµ phong phó cuÈ kh¸ch du lÞch,trªn thÕ giíi hiÖn nay ®· h×nh thµnh mét hÖ thèng c¸c c¬ së phôc vô lu tró nh: Motel(c¬ së lu tró phôc vô cho kh¸ch ®i du lÞch b»ng xe riªng ), lµng du lÞch (Tourism village), Bangalow(c¬ së lu tró ®îc lµm b»ng gç hoÆc c¸c vËt liÖu nhÑ, ®a d¹ng kh¸c nhau theo ph¬ng ph¸p lÒu tr¹i (camping)… 1.1.2. Kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.2.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸ch s¹n cã thÓ hiÓu lµ ho¹t ®éng kinh doanh cac dÞch vô nh cho thuª buång, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c cña kh¸ch s¹n nh»m tho¶ m·n nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña du kh¸ch t¹i ®iÓm du lÞch víi môc ®Ých thu lîi nhuËn. Kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ho¹t ®éng lµ : - Ho¹t ®éng cho thuª buång ngñ - Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng - Ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung Nh×n chung, ®©y lµ ngµnh dÞch vô mµ s¶n phÈm cña nã bao gåm hai lo¹i :DÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung. DÞch vô c¬ b¶n bao gåm : dÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch .Khi ®i du lÞch kh¸ch du lÞch kh«ng nh÷ng muèn ®îc tËn hëng sù sang träng cña tiÖn nghi trong buång ngñ, nÕm c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n cña n¬i ®Õn du lÞch …mµ hä cßn muèn tËn hëng c¶nh quan thiªn nhiªn, dÞch vô vui choi gi¶i trÝ, th gi·n tinh thÇn … v× vËy c¸c dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng nhu cÇu thø yÕu cña du kh¸ch. *DÞch vô bæ sung lµ nh÷ng dÞch vô lµm t¨ng thªm gi¸ trÞ cho dÞch vô c¬ b¶n, bao gåm c¸c dich vô nh : GiÆt lµ, gi÷ ®å, bÓ b¬i, tennis, masage, sauna…nh»m d¸p øng nhu cÇu gi¸ trÞ cña du kh¸ch. ViÖc ph©n chia nµy rÊt phæ biÕn v× nã nªu bËt lªn lo¹i h×nh mµ kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®¸p øng cho du kh¸ch. Gi÷a dÞch vô bæ sung vµ dÞch vô c¬ 4 b¶n cã mèi quan hÖ mËt thiÕt g¾n bã víi nhau, bæ sung cho nhau. Bëi dÞch vô c¬ b¶n hÇu hÕt ë c¸c kh¸ch s¹n lµ gièng nhau, dÔ b¾t chíc v× vËy cã thÓ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh th× c¸c kh¸ch s¹n cÇn t¹o ra c¸c s¶n phÈm mang tÝnh dÞ biÖt cã kh¶ n¨ng ®¸p øng v× vËy nã gãp phÇn ®¸ng kÓ vµo sù thµnh b¹i cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.1.2.2.§Æc ®iÓm kinh doanh kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng du lÞch. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n võa mang ®Æc ®iÓm cña ngµnh kinh tÕ dÞch vô , võa mang nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña nã bao gåm : *.Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng kinh tÕ dÞch vô cao cÊp mang tÝnh tæng hîp nhÊt: tËp hîp dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®îc ph©n thµnh dÞch vu c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung cung cÊp cho kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch ®Þa ph¬ng. *.Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n diÔn ra liªn tôc :Kh¸ch s¹n lu«n ho¹t ®éng 24/24 giê, c¸c nh©n viªn lu«n ph¶i thay ca nhau lµm viÖc ®¶m b¶o sù lu«n s½n sµng cña dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch kh«ng cã thêi gian t¹m ngõng ho¹t ®éng ®Ó nghØ nh c¸c nhµ m¸y, xÝ nghiÖp … * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®ång nhÊt gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng :tøc lµ ph¶i cã s½n kh¸ch hµng th× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt míi diÔn ra vµ h×nh thµnh dÞch vô kh¸ch s¹n * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n sö dông rÊt nhiÒu lao ®éng sèng: Mét ngµy lµm viÖc ph¶i chia lµm nhiÒu ca víi ®Çy ®ñ c¸c bé phËn vµ nh©n viªn cho tõng ca. V× vËy tæng sè nh©n viªn kh¸ch s¹n sö dông rÊt lín, nhÊt lµ vµo thêi k× cao ®iÓm, kh¸ch s¹n cßn ph¶i sö dông mét lîng lín lao ®éng kh«ng thêng xuyªn. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn lîng vèn ban ®Çu lµ rÊt lín vµ thêi gian dµi ®Ó duy tr×:kh¸ch s¹n ph¶i ®Çu t mét lîng tiÒn rÊt lín ®Ó thuª mua ®Êt rÊt ®¾t ë nh÷ng vÞ trÝ thuËn lîi cña vïng, x©y dùng nhµ phßng, mua s¾m nhiÒu trang thiÕt bÞ , ®ång thêi vèn x©y dùng c¬ b¶n vµ söa ch÷a, vèn lu ®éng, c¸c quü dù phßng rñi ro, quü l¬ng , thëng …®Òu lín ®ã lµ g¸nh nÆng vÒ chi phÝ khÊu hao vµ c¸c chi phÝ kh¸c. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch :Nh÷ng n¬i nµo cµng cã nhiÒu tµi nguyªn du lÞch phong phó ®a d¹ng mµ nhÊt lµ ë nh÷ng trung t©m kinh tÕ chÝnh trÞ – v¨n ho¸, sÏ thu hót kh¸ch nhiÒu h¬n vµ ho¹t ®éng kh¸ch s¹n còng ph¸t triÓn h¬n … 5 * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh chÊt cè ®Þnh :cè ®Þnh ë kh¶ n¨ng cung øng vµ cè ®Þnh ë kh¶ n¨ng kinh doanh. Mçi kh¸ch s¹n cã sè phßng nhÊt ®Þnh, søc chøa cña nhµ hµng, héi trêng vµ c¸c c¬ së dÞch vô bæ sung cã giíi h¹n …Kh¸ch s¹n kh«ng thÓ t¨ng ca kÝp hay n©ng søc chøa lªn ®¸p øng nhu cÇu vµo giê cao ®iÓm nªn cè ®Þnh ë khaar n¨ng cung øng. MÆt kh¸c kh¸ch s¹n lu«n ®îc x©y dùng ë nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch phong phó, ®a d¹ng mµ nhÊt lµ ë nh÷ng trung t©m kinh tÕ chÝnh trÞ – v¨n ho¸, nªn dÞch vô kh¸ch s¹n cã tÝnh cè ®Þnh t¬ng ®èi khã di chuyÓn hoÆc kh«ng di chuyÓn ®îc, kh¸ch hµng ph¶i t×m ®Õn kh¸ch s¹n nÕu cã nhu cÇu ®îc cung øng dÞch vô … tøc lµ cè ®Þnh ë ®Þa ®iÓm cung øng. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh chu kú: §Æc trng nµy thÓ hiÖn ë sù lÆp l¹i cña thêi kú cao ®iÓm vµ thÊp ®iÓm h¬n vÒ lîng kh¸ch lu tró , tiªu dïng dÞch vô trong mét kh¸ch s¹n, tu©n theo mét chu kú thêi gian t¬ng ®èi æn ®Þnh nµo ®ã. V× kh¸ch s¹n lµ mét phÇn cña du lÞch nªn mang tÝnh chu kú trong du lÞch lµ nguyªn nh©n cña tÝnh chu kú trong ho¹t ®éng kh¸ch s¹n. * Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã lîi nhuËn cao vµ t¬ng ®èi æn ®Þnh, nhng thêng ph¶i ®èi ®Çu víi nhiÒu rñi ro kh«ng lêng tríc ®îc :Kh¸ch s¹n lµ n¬i ®¸p øng tèt nhÊt vµ ®Çy ®ñ vµ ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô mang tÝnh “xa xØ” híng theo nhu cÇu cña du kh¸ch, nªn lîi nhuËn mµ kh¸ch s¹n thu ®îc kh¸ cao vµ t¬ng ®èi æn ®Þnh. Nhng do viÖc dù ®o¸n cung – cÇu vÒ kh¸ch s¹n rÊt khã kh¨n, s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô lu«n ph¶i diÔn ra ®ång thêi, lîng vèn ®Çu t cho tµi s¶n cè ®Þnh qu¸ lín …cïng nh÷ng khã kh¨n do m«i trêng kinh doanh g©y ra (c¹nh tranh qu¸ gay g¾t, suy tho¸i kinh tÕ ..) sÏ lµm cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lu«n ph¶i ®èi ®Çu víi nh÷ng khã kh¨n rÊt lín … Trong khi ho¹ch ®Þnh vµ thùc thi c¸c chÝnh s¸ch cña kh¸ch s¹n, c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i nghiªn cøu kÜ c¸c ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung, ®Ó cïng víi nh÷ng ®Æc ®iÓm cña riªng kh¸ch s¹n trë thµnh nh÷ng c¨n cø gióp cho viÖc ho¹ch ®Þnh c¸c chÝnh s¸ch hîp lý vµ cã tÝnh kh¶ thi cao. 1.1.3. ChÊt lîng vµ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1.3.1. Kh¸i niÖm chÊt lîng vµ chÊt lîng phôc vô * Kh¸i niÖm chÊt lîng: ChÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò khã x¸c ®Þnh bëi nã rÊt trõu tîng, phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh c¸c yÕu tè cña chÝnh b¶n th©n sù vËt hiÖn tîng vµ c¸c yÕu tè bªn ngoµi chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kh¸i niÖm cô thÓ h¬n vµ cã nh÷ng ®Æc thï cña cña chÊt lîng nãi chung. ChÊt lîng phôc vô du lÞch ®îc coi lµ mét tiªu chuÈn c¬ b¶n ®Ó ®¸nh gi¸ toµn bé ho¹t ®éng cña ngµnh du lÞch còng nh kh¸ch s¹n. Do ®Æc tÝnh s¶n phÈm cña 6 kh¸ch s¹n nãi riªng, còng nh cña ngµnh du lÞch nèi chung chiÕm tíi 90% mang tÝnh v« h×nh. Do ®ã chÊt lîng phôc vô t¹i kh¸ch s¹n kh«ng thÓ chØ ®¸nh gi¸ chØ ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c dùa trªn thø h¹ng cña kh¸ch s¹n mµ ph¶i dùa vµo c¶m nhËn cña du kh¸ch. Theo tiªu chuÈn ViÖt Nam ISO 8042 th× :“chÊt lîng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ, ®èi tîng, t¹o cho ®èi tîng, thùc thÓ ®ã cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn ” .Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× chÊt lîng lµ møc phôc vô tèi thiÓu mµ mét kh¸ch s¹n lùa chän, tho¶ m·n nhu cÇu cña tõng kh¸ch hµng môc tiªu, lµ møc c¶m nhËn cña ngêi tiªu dïng vÒ gi¸ trÞ cña s¶n phÈm sau qu¸ tr×nh tiªu dïng. §ång thêi ®©y cßn lµ tr×nh ®é nhÊt qu¸n mµ kh¸ch s¹n cã thÓ duy tr× ®îc møc phôc vô ®· x¸c ®Þnh tõ tríc.Trong ®ã : - Møc phôc vô lµ c¶m nhËn cña ngêi tiªu dïng trùc tiÕp vÒ gi¸ trÞ s¶n phÈm mµ hä ®· sö dông. - Kh¸ch hµng môc tiªu lµ nh÷ng kh¸ch hµng n»m trong thÞ trêng môc tiªu cña kh¸ch s¹n mµ sau khi ®· ph©n ®o¹n vµ lùa chän theo yªu cÇu møc phôc vô kh¸ch s¹n sÏ ®¸p øng theo nhu cÇu vµ mong muèn cña hä. - TÝnh nhÊt qu¸n nghÜa lµ duy tr× móc phôc vô tèt ®Òu nh nhau trong bÊt kú thêi gian vµ ®Þa ®iÓm nµo, t¹i bÊt k× cung ®o¹n nµo trong qu¸ tr×nh kinh doanh. Tãm l¹i cã thÓ hiÓu: ChÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ møc phôc vô tèi thiÓu mµ mét kh¸ch s¹n lùa chän, lµm tho¶ m·n nhu cÇu cña tõng kh¸ch hµng môc tiªu, lµ møc c¶m nhËn cña ngêi tiªu dïng vÒ gi¸ trÞ cña s¶n phÈm sau qu¸ tr×nh tiªu dïng, ®ång thêi ®©y cßn lµ tr×nh ®é nhÊt qu¸n mµ kh¸ch s¹n cã thÓ duy tr× ®îc møc phôc vô ®· x¸c ®Þnh tõ tríc. Mçi mét kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng u thÕ cña riªng m×nh vÒ ®Þa ®iÓm vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh .song bªn c¹nh ®ã nhu cÇu vµ mong muèn tho¶ m·n cña kh¸ch hµng l¹i rÊt ®a d¹ng vµ phong phó. Do ®ã ®Ó ®¶m b¶o tèt chÊt lîng phôc vô cña m×nh mçi kh¸ch s¹n ph¶i tù sµng läc, lùa chän cho m×nh kh¸ch hµng môc tiªu nhÊt ®Þnh ®Ó tõ ®ã ®a ra møc phôc vô tho¶ m·n ®îc yªu cÇu, mong muèn, vµ phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch.Thªm vµo ®ã lµ tÝnh nhÊt qu¸n cña toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô, ®©y ®îc coi lµ mét ®ßi hái tÊt yÕu ®Ó ®¶m b¶o chÊt lîng phôc vô tèt. V× vËy n©ng cao chÊt lîng phôc vô ®Ó kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× vÊn ®Ò ®Æt ra lµ kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu nhu cÇu, thÞ hiÕu, thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch hµng. Thªm vµo ®ã chÊt lîng phôc vô l¹i phô thuéc rÊt lín vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §©y chÝnh lµ yÕu tè quan träng gãp phÇn t¹o nªn sù thµnh c«ng cña chÊt lîng phôc vô . 7 ChÊt lîng phôc vô bao gåm c¸c khÝa c¹nh vÒ ®Æc tÝnh h÷u h×nh, ®é tin cËy, sù ®¶m b¶o ch¾c ch¾n, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ sù thÊu hiÓu, sù th«ng c¶m gi÷a ngêi cung øng va ngêi tiªu dïng . - C¸c ®Æc tÝnh h÷u h×nh lµ nh©n tè cã liªn quan ®Õn c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ph¬ng tiÖn, trang bÞ trong kh¸ch s¹n, trang phô bªn ngoµi cña nh©n viªn. - §é tin cËy lµ kh¶ n¨ng thùc hiÖn lêi høa phôc vô mét c¸ch chÝnh x¸c vµ ®óng ®¾n nh qu¶ng c¸o. - Mét dÞch vô cã ®îc ®¶m b¶o chÊt lîng hay kh«ng lµ do tr×nh ®é hiÓu biÕt cña nh©n viªn, th¸i ®é phôc vô vµ lÞch sù, nh· nhÆn, kh¶ n¨ng giao tiÕp khÐo lÐo t¹o lßng tin cho kh¸ch hµng, ®ã chÝnh lµ sù ®¶m b¶o ch¾c ch¾n cña chÊt lîng phôc vô. - Møc ®é s½n sµng phôc vô cña c¸c nh©n viªn còng nh cña c¸c ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp sÏ thÓ hiÖn khÝa c¹nh tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña chÊt lîng phôc vô mét c¸ch râ nÐt nhÊt. - Sù thÊu hiÓu vµ th«ng c¶m gi÷a ngêi cung øng vµ ngêi tiªu dïng lµ mét ®iÒu kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi chÊt lîng phôc vô. §ã lµ sù ch¨m sãc ©n cÇn, chu ®¸o vµ nh÷ng quan t©m mang tÝnh c¸ nh©n tíi kh¸ch hµng. 1.1.3.2. §Æc ®iÓm chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ChÊt lîng cña mét s¶n phÈm hay dÞch vô nµo ®ã tøc lµ nãi ®Õn møc ®é phï hîp nhÊt ®Þnh víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra cho nã mµ nh÷ng yªu cÇu nµy kh«ng chØ ®¸nh gÝa trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®Þnh møc b»ng sè lîng mµ cßn ph¶i ®¸nh gi¸ nã qua mét qu¸ tr×nh thùc tÕ sö dông. ChÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã 4 ®Æc ®iÓm: ChÊt lîng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vÊt chÊt kü thuËt, chÊt lîng phôc vô phô thuéc vµo ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp, chÊt lîng phôc vô ®ßi hái sù nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc, mäi n¬i, cho mäi kh¸ch hµng vµ ®èi víi mäi nh©n viªn. - ChÊt lîng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt .C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña mét kh¸ch s¹n chÝnh lµ ®iÒu kiÖn vËt chÊt cÊu thµnh nªn dÞch vô, lµ ®iÒu kiÖn ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh t¹o dÞch vô ®îc thùc thi. §èi víi bÊt k× mét s¶n phÈm hay dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ph¶i cã c¸c yÕu tè c¬ së vËt chÊt kü thuËt, yÕu tè vËt chÊt trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ®iÒu nµy thÓ hiÖn râ ë bé phËn buång, nÕu thiÕu ®i c¸c thiÕt bÞ ®å dïng nh : giêng tñ, bµn ghÕ…th× kh«ng thÓ t¹o ra dÞch vô nµy. Tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt lîng dÞch vô bao gåm c¶ tiªu chuÈn chÊt lîng cña c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi phôc vô trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch sÏ c¶m thÊy hµi lßng, thÝch thó khi sö dông nh÷ng thiÕt bÞ tiÖn nghi phôc vô trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch sÏ c¶m thÊy hµi lßng, thÝch thó khi sö dông nh÷ng thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, 8 ®Ñp, thuËn tiÖn, an toµn. Do ®ã kh«ng thÓ nèi chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n nµy cao khi mµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt l¹c hËu kh«ng tiÖn nghi cho ngêi sö dông. Qua ®©y thÊy r»ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ãng vai trß ®Æc biÖt quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt lîng phôc vô trong ho¹ch ®Þnh kinh doanh kh¸ch s¹n. - ChÊt lîng phôc vô phô thuéc vµo ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp: Nãi ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ nãi ®Õn dÞch vô ®Æc biÖt mÇ nh©n tè con ngêi ®îc nhÊn m¹nh do s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ s¶n phÈm v« h×nh, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra trïng nhau. V× vËy nã phô thuéc rÊt nhiÒu vµo sù phôc vô kh¸ch vµ th¸i ®é cña nh©n viªn. Nh©n viªn kh¸h s¹n phôc vô kh¸ch hÇu hÕt c¸ ho¹t ®éng mang tÝnh hai chiÒu víi kh¸ch . - C¸c kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng thêng lµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ,trang thiÕt bÞ tiÖn nghi ®Òu gièng nhau bëi vËy ®Ó c¹nh tranh trong viÖc thu hót kh¸ch th× hä ph¶i t×m c¸ch n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Do ®ã nÕu kh¸ch s¹n nµo cã ®éi ngò nh©n viªn giái vÒ nghiÖp vô, cã phong c¸ch thùc hiÖn tèt th× kh¸ch s¹n ®ã sÏ thu hót ®îc kh¸ch nhiÒu h¬n. Bªn c¹nh ®ã, do tÝnh chÊt c«ng viÖc phøc t¹p ph¶i lµm viÖc theo chuyªn m«n ho¸ tõng kh©u nªn cã nhiÒu cuéc tiÕp xóc gi÷a kh¸ch hµng víi nh©n viªn dÉn ®Õn nguy c¬ kh«ng ®ång nhÊt vÒ chÊt lîng cµng lín bëi trong mét d©y truyÒn phôc vô ®îc ®¸nh gi¸ tèt nhng chØ cÇn s¬ xuÊt nhá trong kh©u nµo ®ã sÏ ¶nh hëng ®Õn toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô .V× vËy ®Ó cã ®îc chÊt lîng phôc vô cao ®ßi hái nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n (®Æc biÖt lµ nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp ) ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖp vô, ph¶i cã kü n¨ng giao tiÕp vµ cã kh¶ n¨ng nhËn biÕt t©m lý kh¸ch hµng. §ång thêi ph¶i cã sù khÐo lÐo mÒm dÎo ®Ó phôc vôun ®Æc tÝnh tõng nguêi. - ChÊt lîng phôc vô ®ßi hái sù nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc, mäi n¬i vµ cho mäi kh¸ch hµng, ®èi víi mäi nhËn viªn. TÝnh nhÊt qu¸n yªu cÇu ph¶i duy tr× møc phôc vô tèt ®Òu nh nh¹u trong bÊt kú thêi gian nµo vµ ®Þa ®iÓm nµo. Kh«ng thÓ ®ãn tiÕp mét c¸ch niÒm në víi kh¸ch hµng buæi s¸ng h¬n so víi buæi chiÒu tÝnh nhÊt qu¸n ®ßi hái ph¶i duy tr× møc phôc vô tríc sau nh t¹i bÊt cø mét cung ®o¹n nµo trong qu¸ tr×nh kinh doanh . Mét s¶n phÈm ®¹t chÊt lîng, ®ßi hái móc phôc vô ph¶i tèt ®ång ®Òu trong tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ kh©u s¶n xuÊt tíi kh©u tiªu dïng. Trong kÞnh doanh kh¸ch s¹n kh«ng cho phÐp t¹o ra c¸c s¶n phÈm kÐm chÊt läng. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm dÞch vô ph¶i ®îc lµm tèt vµ hoµn h¶o ngay tõ ®Çu v× qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiÒu dïng diÔn ra cïng mét lóc vµ t¹i mét thêi ®iÓm. 9 * ChÊt lîng phôc vô ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô lµ rÊt khã bëi v× ngoµi nh÷ng yÕu tè vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¬ cÊu s¶n phÈm dÞch vô, tr×nh ®é, chuyªn m«n, nghiÖp vô cña ®éi ngò nh©n viªn, chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cßn ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch, phô thuéc vµo tr¹ng th¸i t©m lý kh¸ch. Nh vËy ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô mang tÝmh chÊt chñ quan chÊt lîng phôc vô chØ ®îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ng qua kh¸ch du lÞch. Ngêi trùc tiÕp tiªu dïng dÞch vô. Hay nãi c¸ch kh¸c chÊt lîng phôc vô kh«ng chØ phô thuéc vµo ®Æ ®iÓm t©m lý, phong tôc tËp qu¸n, tÝn ngìng, ®é tuæi, giíi tÝnh, thµnh phÇn x· héi, mµ nã phô thuéc vµo sè lÇn tiªu dïng cña kh¸ch. Cho nªn mçi ®èi tîng kh¸ch s¹n kh¸c nhau cã sù ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ chÊt lîng dÞch vô chø b¶n th©n kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tù ®¸nh gi¸ nh÷ng s¶n phÈm cña m×nh lµm ra lµ tèt, cã chÊt lîng phï hîp víi thÞ hiÕu cña kh¸ch du lÞch, nhng vÒ phÝa kh¸ch ®iÒu ®ã cha ch¾c ®· tho¶ m·n mét c¸ch tèi u nhu cÇu, së thÝch cña hä. 1.1.3.3 C¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn chÊt lîng phôc vô Mäi ho¹t ®éng trong mét doanh nghiÖp, mÆc dï ®· ®îc chuÈn bÞ, ho¹ch ®Þnh tèt bao nhiªu ®i ch¨ng n÷a nhng trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn vÉn cßn cã nhiÒu biÕn ®éng do nh÷ng yÕu tè chñ quan vµ kh¸ch quan t¸c ®éng tíi. ChÊt lîng phôc vô trong du lÞch còng cha ¶nh hëng vµ t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè chñ quan vµ yÕu tè kh¸ch quan. * YÕu tè kh¸ch quan: ë bÊt kú doanh nghiÖp, kh¸ch s¹n du lÞch nµo, chÊt lîng phôc vô còng bÞ rµng buéc, chi phèi bëi hoan c¶nh, ®iÒu kiÖn vµ nhu cÇu cô thÓ cña nÒn kinh tÕ. Tríc tiªn nã phô thuéc vµo ®ßi hái cña thÞ trêng nghÜa lµ nhu cÇu cña thÞ trêng thÕ nµo, nh÷ng ®ßi hái vÒ ®Æc trng kü thuËt,®iÒu kiÖn cung øng vÒ mÆt chÊt lîng vµ sè lîng vµ sè lîng ra sao, sè lîng cña kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng phôc vô khi ho tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n, m«i trêng tù nhiªn cña c¸c kh¸ch s¹n …Sau ®ã, chÊt lîng phôc vô chÞu ¶nh hëng tr×nh ®é ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ, nÒn s¶n xuÊt. ChÊt lîng s¶n phÈm lµ nh cÇu néi t¹i cña b¶n th©n s¶n xuÊt, cho nªn tr×nh ®é chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i phï hîp víi kh¶ n¨ng cho phÐp vµ sù ph¸t triÓn chung cña toµn bé nÒn kinh tÕ. Bªn c¹nh nh÷ng yÕu tè trªn, chÊt lîng phôc vô cßn chÞu sù t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè nh lµ: sù biÕn ®éng cña tµi chÝnh tiÒn tÖ, c¸c chÝnh s¸ch du lÞch cña mçi quèc gia. Cho nªn, chÊt lîng phôc vô chØ ®¹t hiÖu qu¶ mong muèn chi khi nµo c¸c yÕu tè t¸c ®éng mét c¸ch ®ång bé theo híng tÝch cùc. 10 * YÕu tè chñ quan: ChÊt lîng phôc vô phu thuéc rÊt nhiÒu vµo c¸c yÕu tè cÊu thµnh s¶n phÈm dich vô. Nhom c¸c yÕu tè chu quan chÝnh lµ yÕu tè xuÊt ph¸t tõ trong b¶n th©n doanh nghiÖp n¬i s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm hµng ho¸, c¸c yÕu tè nµy gåm: - Sè lîng vµ chñng lo¹i c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸ch s¹n -YÕu tè hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt - YÕu tè lao ®éng Nh÷ng yÕu tè trªn ®©y lµ nhng yÕu tè bªn trong cña mçi doanh nghiÖp. C¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i n¾m b¾t ®îc nh÷ng yÕu tè nµy ®Ó tõng bíc c¶i tiÕn vµ n©ng cao sao cho ngµy cµng phï hîp víi chÊt lîng phôc vô. C¸c nhµ qu¶n lý cÇn t¹o ra nh÷ng t¸c ®éng tÝch cùc tõ nh÷ng yÕu tè nµy ®Õn chÊt lîng phôc vô t¹i c¬ së m×nh. 1.2 . §¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.2.1. §¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô thèng qua hÖ thèng c¸c chØ tiªu Trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh kinh doanh tæng hîp, ®a d¹ng. C¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®a ra c¸c chuÈn mùc vÒ dän bµn, chuÈn bÞ buång ngñ, ¨n uèng…nhng th¸i ®é phôc vô, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n th× khã cã thÓ ®o lêng b»ng c¸c tiªu chuÈn ®Þnh lîng. Do vËy cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô th«ng qua c¸c hÖ thèng chØ tiªu sau: - HÖ thèng chØ tiªu ph¶i ®¹t ®îc theo c¸ch nhin nhËn cña kh¸ch hµng: BÊt cø mét tiªu chuÈn chÊt lîng phôc vô nµo cña kh¸ch s¹n còng ph¶i dùa trªn c¬ së nhu cÇu cña kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n kh«ng thÓ ®a ra c¸c tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng mét c¸ch tuú tiÖn hay dùa trªn nh÷ng ®iÒu kiÖn s½n cã cña kh¸ch s¹n mµ ph¶i xem xÐt tõ phÝa kh¸ch hµng, kh¸ch hµng chØ chÊp nhËn khi kh¸ch s¹n ®a ra møc phôc vô tho¶ m·n nh÷ng ®ßi hái cña hä. - HÖ thèng chØ tiªu ph¶i cã tÝnh chÊt cô thÓ ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ so s¸nh vµ ®o lêng ®îc: viÖc lîng ho¸ c¸c tiªu chuÈn cho c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô lµ rÊt khã kh¨n. Nhng v× thÕ mµ ta cã thÓ ®a ra c¸c chØ tiÒu mang tÝnh chÊt chung mµ ph¶i rÊt cô thÓ. Ph¶i t¸ch th¸i ®é phôc vô, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ra thµnh nhiÒu yÕu tè ®Þnh lîng nh c¸ch chµo hái, c¸ch c xö… víi kh¸ch. - HÖ thèng chØ tiªu ph¶i ®îc ¸p dông ë tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng nghiÖp vô cña kh¸ch s¹n vµ c¸c chØ tiªu ®a ra ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô, ®èi víi c¸c khu vùc nghiÖp vô kh¸c nhau ph¶i ph¶n ¸nh ®îc cho tõng bé phËn: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ nghµnh kinh doanh tæng hîp, s¶n phÈm chñ yÕu tån t¹i díi d¹ng dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu rÊt ®a d¹ng cña kh¸ch hµng, chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n liªn quan ®Õn toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô nµy. Mçi bé 11 phËn trong kh¸ch s¹n cã chøc n¨ng, nhiÖm vô vµ ®Æc ®iÓm ho¹t ®éng kh¸c nhau lªn chØ tiªu ®a ra d¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô t¹i bé phËn nµo, ph¶n ¸nh ®îc ®¨c ®iÓm cña bé phËn ®ã. 1.2.2. §¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu ®o lêng 1.2.2.1.HÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n - ChÊt lîng cña c¸c ®iÒu kiÖn thùc hiÖn dich vô : c¬ së vËt chÊt kü thuËt tèt sÏ gióp rÊt nhiÒu ®Ó dich vô trë lªn ®îc tèt, ®ång thêi gióp cho viÖc thùc hiÖn dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, gåm cã c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô kinh doanh lu tró, dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung. *.DÞch vô lu tró chia thµnh bé phËn ®ãn tiÕp vµ bé phËn buång.Bé phËn ®ãn tiÕp lµ n¬i tiªp xóc ®Çu tiªn v¬Ý kh¸ch vµ g©y cho kh¸ch nh÷ng Ên tînh ban ®Çu,c¶m t×nh ban ®Çu , nªn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn nµy bao gåm : khu vc cña ra vµo chÝnh ph¶i t¬ng xøng víi kh¸ch s¹n vÒ kÝch thíc vµ hµi hoµ vÒ bè côc,kiÕn tróc.Kho¶ng kh«ng gian tiÕp theo lµ s¶nh lÔ t©n,trong s¶nh cÇn cã ®é lín, ¸nh s¸ng phï hîp .QuÇy lÔ t©n ph¶i cã gi¸ theo dâi t×nh tr¹ng phßng cña kh¸ch,®iÖn tho¹i,kÐt s¾t,gi¸ ®Ó ch×a kho¸…C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn buèngÏ ¶nh hëng rÊt lín tíi chÊt lîng phôc vô hoÆc ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n v× ®©y lµ n¬i diÔn ra mäi ho¹t ®éng kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch.kh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n cã thêi gian tiÕp xóc víi c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng kh¸ nhiÒu,do vËy kh¸ch s¹n cÇn chó ý tíi chÊt lîng vµ kiÓu d¸ngcña trang thiÕt bÞ…. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kinh doanh ¨n uèngthêng cã phßng ¨n,quÇy bar,bÕp.HÖ thèng nhµ bÕp ph¶i ®îc bè trÝ liªn th«ng víi bµn, bar, trong bÕp ph¶i th«ng tho¸ng, ®¶m b¶o yªu cÇu vÖ sinh vµ tho¸t níc. Nhµ bÕp vµ bµn , bar phaØ cã sù kÕt hîp hµi hoµ vÒ cÊu tróc ®Ó t¹o nªn mét khu vùc ®Ñp, th«ng qua sù bè trÝ ®ång bé, hîp lý, tiÖn lîi gi÷a c¸c trang thiÕt bÞ, vÞ trÝ, kho¶ng c¸ch gi÷abÕp vµ nhµ ¨n, vÞ trÝ nhµ hµng. NÕu nh÷ng yÕu tè nµy dîc ®¶m b¶o sÏ g©y c¶m gi¸c tho¶i m¸i cho kh¸ch vµ thuËn tiÖn cho nh©n viªn phôc vô, tõ dã sÏ n©ng cao chÊt lîng phôc vô t¹o ®iÒu kiÖn hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt lîng ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n nãi chung. - DÞch vô bæ sung t¹o cho kh¸ch cã ®îc nh÷ng gi©y phót th gi·n, tho¶i m¸i lµm cho kh¸ch muèn kÐo dµi thêi gian lu tró t¹i khach s¹n.V× vËy kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®æi míi c¶i tiÕn , bæ sung c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô dÞch vô nµy cho phï hîp víi thÞ hiÕu cña kh¸ch. - ViÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp cã ý nghÜa rÊt lín cho kh¸ch s¹n vµ cho c¶ kh¸ch du lÞch. §èi víi kh¸ch s¹n viÖc n©ng cao chÊt lîng 12 cña ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp sÏ n©ng cao chÊt lîng phôc vô, gióp kh¸ch s¹n t¨ng c¬ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh trªn thÞ trêng di lÞch. §ång thêi ®©y lµ c¸ch tèt nhÊt ®Ó kh¸ch s¹n qu¶ng c¸o, giíi thiÖu s¶n phÈm cña m×nh víi du kh¸ch. ViÖc nµy còng t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch s¹n n©ng gi¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh, tõ ®ã t¨ng ®îc doanh thu, lîi nhuËn vµ hiÖu qu¶ sö dông vèn cña m×nh. Cßn kh¸ch du lÞch t×m ®Ðn kh¸ch s¹n ®Ó nghØ ng¬i vµ tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña m×nh. ViÖc n©ng cao ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp sÏ lµm cho kh¸ch du lÞch cã thÓ tËn hëng c¸c gi¸ trÞ cña dÞch vô do kh¸ch s¹n ®em l¹i nh dÞch vô cña bé phËn buång, bé phËn lÔ t©n…. Gióp cho kh¸ch du lÞch tiÕt kiÖm ®îc thêi gian trong viÖc tiªu dïng dÞch vô do kh¸ch s¹n ®em l¹i ,khach kh«ng ph¶i ®i xa ®Ó t×m c¸c dÞch vô. Nã cßn t¹o nªn sù hÊp dÉn, lµm t¨ng høng thó t×m ®Õn kh¸ch s¹n cña kh¸ch du lÞch. * Sù ®a ®¹ng cña s¶n phÈm: San phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ dÞch vô lu tró mµ cßn cã dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ dÞch vô bæ sung kh¸c. §èi víi kh¸ch s¹n, dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng lµ dÞch vô c¬ b¶n, cßn c¸c dÞch vô kh¸c nh»m gãp phÇn t¨ng thªm gi¸ trÞ cña c¸c dÞch vô c¬ b¶n nh tivi, ®iÖn tho¹i trong phßng, thÓ thao, gi¶i trÝ …gäi lµ dÞch vô bæ sung. DÞch vô c¬ b¶n lµ lý do chÝnh ®Ó kh¸ch ®Õn víi nhµ hµng kh¸ch s¹n du lÞch, ®ång thêi nã cßn lµ s¶n phÈm nh»m tho¶ m·n nhu cÇu chÝnh cña kh¸ch hµng. ViÖc n©ng cao thêng xuyªn vµ liªn tôc hÖ thèng s¶n phÈm vµ dÞch vô lµ mét quyÕt s¸ch quan träng cña kh¸ch s¹n v× nã gióp duy tr× kh¸ch hµng dang cã vµ t×m hiÓu thªm nh÷ng kh¸ch hµng míi. * ChÊt lîng ®éi ngò lao ®éng: Kh¸c víi c¸c ngµnh kinh doanh kh¸c ngµnh du lÞch cÇn mét ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp rÊt lín ®Ó tham gia s¶n xuÊt vµ tiªu thô hµng ho¸, dÞch vô. Do ®ã c¸c doanh ngiÖp noi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng cÇn ph¶i qu¸n triÖt r»ng “ Con ngêi lµ vèn quý nhÊt cña mét doanh ngiÖp” viÖc c¶i tiÕn chÊt lîng, c¶i tiÕn s¶n xuÊt, gi¶m chi phÝ … chØ cã thÓ thùc hiÖn ®îc nÕu cã sù céng t¸c ®¾c lùc cña c¸c nh©n viªn vµ ®Æc biÖt lµ nh÷ng ngêi trùc tiÕp s¶n xuÊt. ChÝnh v× vËy chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô phô thuéc rÊt nhiÒu vµo chÊt lîng cña con ngêi trong hÖ thèng (kü n¨ng, kü x¶o, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù tÝch cùc..). Cho nªn ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt lîng cÇn thiÕt ph¶i kÝch thÝch, l«i kÐo sù tham gia cña toµn thÓ nh©n viªn vµo c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn n©ng cao chÊt lîng c«ng viÖc, chÊt lîng s¶n phÈm. Mét hÖ thèng qu¶n lý trª tinh thÇn nh©n v¨n sÏ dÉn ®Õn n¨ng suÊt chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ cao trong doanh nghiÖp. 13 §éi ngò lao ®éng chÝnh lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n, chÊt lîng cña hä cao sÏ ®em ®Õn chÊt lîng phôc vô cao. Do ®ã viÖc tæ chøc ®îc mét ®éi ngò lao ®éng cã khoa häc, giái vÒ tay nghÒ lµ yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh tíi viÖc n©ng cao chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh. §èi víi mét kh¸ch s¹n nÕu bè trÝ, tæ chøc ®îc mét ®éi ngò lao ®éng khoa häc, n¨ng ®éng, g¾n bã vµ co tr×nh ®é cao sÏ n©ng cao gi¸ thµnh vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n trªn thÞ trêng. Ngoµi ra viÖc tæ chøc lao ®éng khoa häc sÏ n©ng cao vµ phat huy ®îc thÕ m¹nh vÒ tr×nh ®é tay nghÒ cña ngêi lao ®éng vµ dÔ dµng ¸p dông nh÷ng trang thiÕt bÞ míi, c¸c qu¸ tr×nh dÞch vô hiÖn ®¹i. Co ®îc nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy th× ngay tõ kh©u tuyÓn chän ph¶i ch¾t läc, chÝnh x¸c dùa trªn ph¬ng diÖn khoa häc, t©m lý… Kh¸ch s¹n ph¶i lu«n c¶i tiÕn n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cña tõng nh©n viªn trong tõng bé phËn, d©y truyÒn ®ª ®ñ kh¶ n¨ng vÒ mäi mÆt cã thÓ ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trong kinh tÕ thÞ trêng hiÖn nay. §èi víi ngêi lao ®éng viÖc tæ chøc ®éi ngò lao ®éng khoa häc cã ý nghÜa quan träng, t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn tay nghÒ tr×nh ®é nghiÖp vô cña hä. Tõ ®ã t¨ng thu nhËp ®¶m b¶o cuéc sèng còng nh t¸i t¹o søc lao ®éng, t¹o ®iÒu kiÖn cho hä yªn t©m víi c«ng viÖc vµ g¾n bã mËt thiÕt víi kh¸ch s¹n. §ång thêi th«ng qua ®ã ngêi lao ®éng tõ rÌn luyÖn m×nh, n©ng cao phÈm chÊt, tay nghÒ ph¸t huy n¨ng lùc s¸ng t¹o vµ hiÖu qu¶ kinh doanh. §©y lµ yÕu tè cÇn thiÕt vµ tiÒm lùc rÊt lín mµ ngµy nay mét sè kh¸ch s¹n cha khai th¸c triÖt ®Ó. cßn ®èi víi kh¸ch du lÞnh, hä sÏ yªn t©m vµ hµi lßng víi th¸i ®é ©n cÇn, niÒm në khi hä tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. §©y còng chÝnh lµ Ên tîng khã quªn cña kh¸ch du lÞch ®èi víi kh¸ch s¹n. §èi víi x· héi viÖc tæ chøc lao ®éng hîp lý sÏ gãp phÇn ®¸ng kÓ vµo sù phån vinh cña x· héi, cña ®Êt níc. 1.2.2.2. HÖ thèng chØ tiªu cô thÓ Lµ c¸c chØ tiªu cô thÓ ho¸ tõ c¸c chØ tiªu c¬ b¶n cho c¸c khu vùc nghiÖp vô kh¸c nhau. Mçi chØ tiªu phï hîp víi mét khu vùc nghiÖp vô v× thÕ kh«ng thÓ ¸p ®Æt c¸c chØ tiªu chung cho toµn kh¸ch s¹n mµ ph¶i cô thÓ ho¸ chóng. VÝ dô t¹i khu vùc buång ngñ cña mét kh¸ch s¹n ngêi ta ®a ra c¸c chØ tiªu sau: c¬ cÊu gi¸ phong, sè lîng c¸c phßng, tiªu chuÈn vÒ trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong mét phßng, tiªu chuÈn vÖ sinh… Tæng hîp c¸c chØ tiªu cô thÓ ë c¸c khu vùc nghiÖp vô trong kh¸ch s¹n, sÏ ®îc mét hÖ thèng chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vu cña kh¸ch s¹n. 1.2.3. Mét sè ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n §¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ mét c«ng viÖc rÊt phøc t¹p v× nã liªn quan ®Õn toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n vµ kh¸ch hµng. Cã nhiÒu ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n vµ ®Ó cho viÖc ®¸nh gi¸ 14 tèt chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n ngêi ta tiÕn hµnh theo c¸c ph¬ng ph¸p lµ: Phong ph¸p cho ®iÓm, ph¬ng ph¸p ®o lêng møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch vµ ph¬ng ph¸p th«ng qua hiÖu qu¶ kinh doanh. C¸c ph¬ng ph¸p nµy ®îc sö dông phæ biÕn h¬n c¶. 1.2.3.1. Ph¬ng ph¸p cho ®iÓm Ph¬ng ph¸p nµy lµ viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô kh¸ch s¹n theo tõng chØ tiªu cô thÓ b»ng viÖc lËp b¶ng vµ cho ®iÓm. B¶ng 1 : §¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n theo ph¬ng ph¸p cho ®iÓm C¸c chØ tiªu §iÓm chuÈn KÕt qu¶ Ghi chó 1.Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm: - Sè lîng - Chñng lo¹i - C¬ cÊu 2.ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. - Møc ®é tiÖn nghi - ThÈm mü - VÖ sinh 3.ChÊt lîng lao ®éng -Tr×nh ®«i chuyªn m«n - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ - §é tuæi, giíi tÝnh - Kh¶ n¨ng giao tiÕp B¶ng 1 cho ta thÊy chÊt lîng lao ®éng thêng cã sè ®iÓm cao v× chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng. Tuy nhiªn viÖc ®¸nh gi¸ ph¶i nh»m vµo yªu cÇu cñ kh¸ch hµng môc tiªu. NÕu kh¸ch du lÞch c«ng vô th× hä rÊt chó ý ®Õn sè lîng, chñng lo¹i vµ chÊt lîng bæ sung. 1.2.3.2. Ph¬ng ph¸p th«ng qua sù c¶m nh©n cña kh¸ch NÕu nh chÊt lîng s¶n phÈm cña dÞch vô hµng ho¸ cã thÓ ®îc ®o lêng bëi sè ®o vËt lý, cã thÓ thèng nhÊt thíc ®o vµ ®¬n vÞ thíc ®o th× chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n l¹i chØ ®îc ®o th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng sau khi trùc tiÕp tiªu dïng dÞch vô mµ th«i. Quy luËt cña sù tho¶ m·n theo Donal M.§avidof S=P-E Trong ®ã : S lµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch sau khi tiªu dïng dÞch vô, P lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch sau khi tiªu dïng dÞch vô, E lµ sù mong ®îi tríc khi tiªu dïng dÞch vô. 15 Theo quy luËt nµy th× chÊt lîng dÞch vô phô thuéc vµo hiÖu sè (P-E) hay sù chªnh lÖch gi÷a hai ®¹i lîng t©m lý, sù c¶m nhËn sau khi tiªu dïng vµ sù mong ®îi tríc khi tiªu dïng. Mong cho chÊt lîng phôc vô cao. nhµ qu¶n lý ph¶i t×m mäi c¸ch ®Ó t¨ng P cµng lín h¬n E cµng tèt. Tøc lµ kh¸ch du lÞch cµng tèt vµ ngîc l¹i. ChÊt lîng phôc vô kh«ng tho¶ m·n ®ång ®Òu cho mäi ngêi mµ phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm t©m lý cña mçi ngêi. ViÖc cè g¾ng t¹o ra chÊt lîng phôc vô tho¶ m·n gièng nhau cho mçi ngêi lµ kh«ng thÓ ®îc, v× thÕ ®Ó ®¶m b¶o chÊt lîng phôc vô c¸c nhµ kinh doanh ph¶i ph©n ®o¹n thÞ trîng vµ chän nh÷ng ®o¹n thÞ trêng phï hîp ®Ó ®a ra sù phôc vô sao cho c¶m nhËn cña kh¸ch hµng trïng víi hoÆc lín h¬n sù mong ®îi cña hä. Kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè quan träng, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù sèng cßn cña doanh nghiÖp. V× vËy ®Ó biÕt ®îc kh¸ch hµng thùc sù c¶m nhËn thÕ nµo vÒ chÊt lîng phôc vô kh¸ch s¹n th× nhÊt thiÕt ph¶i th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch hµng. §Ó xem kh¸ch hµng cã b»ng lßng víi chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n hay kh«ng th× viÖc ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo vÞ trÝ cña kh¸ch hµng vÉn lµ mét ph¬ng ph¸p hiÖu qu¶ ®Ó t×m hiÓu chÊt lîng. 1.2.3.3. Ph¬ng ph¸p th«ng qua kÕt qu¶ kinh doanh KÕt qu¶ kinh doanh lµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n mét c¸ch cô thÓ nhÊt bëi chÊt lîng phôc vô lµ mét kh¸i niÖm rÊt trõu tîng. C¸c nhµ kinh doanh kh«ng ai muèn ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh dËm ch©n t¹i chç hoÆc kinh doanh kh«ng cã l·i. Hä lu«n muèn thu hót lîi nhuËn cao vµ chi phÝ thÊp, ®iÒu nµy m©u thuÉn víi chÊt lîng phôc vô. V× muèn cã chÊt lîng phôc vô cao ®ßi hái ph¶i bá ra mépt kho¶n chi phÝ mét c¸ch tèi ®a nhÊt nhng ph¶i ®¶m b¶o ®îc chÊt lîng phôc vô. Dùa vµo c¸c kÕt qu¶ kinh doanh ta cã thÓ ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ tèt hay cha tèt khi lîi nhuËn cao hay thÊp. Ngoµi ra chØ tiªu hiÖu qu¶ kinh doanh còng ph¶n ¸nh mét c¸ch tæng qu¸t, chÝnh x¸c vÒ chÊt lîng phôc vô. Th«ng thêng hiÖu qu¶ kinh doanh ®îc x¸ ®Þnh b»ng tæng doanh thu trªn tæng chi phÝ. H=D/C Trong ®ã: H lµ hiÖu qu¶ tæng hîp, D lµ doanh thu thuÇn, C lµ chi phÝ thuÇn. 16 ChØ tiªu nµy cho biÕt: §Ó thu ®îc mét ®ång doanh thu thi ph¶i bá bao nhiªu ®ång chi phÝ. §iÒu nµy cho thÊy, sù ®Çu t vµo chÊt lîng cña kh¸ch s¹n nh thÕ nµo cã c©n ®èi, hîp lý hay cha? 1.2.3 Tæ chøc ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n Tæ chøc ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc tiÕn hµnh qua c¸c bíc sau: - X¸c ®Þnh ®èi tîng, ph¹m vi vµ thêi ®iÓm ®Ó nghiªn cøu. - Tæ chøc thËp th«ng tin ®Ó n¨m b¾t ®îc møc ®é phôc vô cña kh¸ch s¹n tõ nhiÒu phÝa, tõ kh¸ch, tõ th«ng tin qu¶n lý vµ c¸c chuyªn gia. -Ph©n tÝch vµ x©y dùng c¸c hÖ thèng chØ tiªu cô thÓ ®Æc biÖt ph¶i chó ý c¸c hÖ thèng chØ tiªu cô thÓ ®a ra ph¶i phï hîp víi tõng thêi ®iÓm, tõng khu vùc nghiÖp vô vµ sù biÕn ®æi cña kh¸ch hµng. -Tæ chøc viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng phôc vô -§a ra ®îc kÕt qu¶ chÝnh x¸c vÒ môc ®Ých nghiªn cøu. 1.3. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n NhiÒu chuyªn gia qu¶n lý cho r»ng: “ Doanh nghiÖp kh«ng thÓ s¶n xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô cã chÊt lîng tèt, gi¸ thµnh rÎ, nÕu chÊt lîng cña c«ng t¸c qu¶n trÞ, ®iªï hµnh vµ tæ chøc cña chÝnh qui tr×nh s¶n xuÊt ra s¶n phÈm ®ã hoËt ®éng kÐm chÊt lîng”. Ph¹m trï chÊt lîng ngµy nay kh«ng chØ dõng l¹i ë s¶n phÈm tèt h¬n mµ n»m trong trung t©m cña lý thuyÕt qu¶n lý vµ tæ chøc. Do ®ã, muãn n©ng cao chÊt lîng tríc hÕt phô thuéc vµo nhËn thøc, tr×nh ®é cña c¸c nhµ qu¶n lý, ban gi¸m ®èc cÇn ph¶i cã nh÷ng quan niÖm ®óng ®¾n vÒ chÊt lîng. V× vËy ®Ó ®¹t ®îc møc chÊt lîng cao nhng Ýt tèn kÐm nhÊt, th× cÇn ph¶i qu¶n lý chÆt chÏ vµ kiÓm so¸t ®îc mäi yÕu tè cña quy tr×nh. §ã chÝnh lµ môc tiªu lín nhÊt cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng trong doanh nghiÖp ë bÊt k× quy m« nµo. Nh÷ng khã kh¨n thêng gÆp khi qu¶n lý chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n: -DÞch vô kh¸ch s¹n lµ nh÷ng s¶n phÈm v« h×nh mµ chóng ta kh«ng thÓ sê mã, c©n ®o ®ong ®Õm ®îc. C¸c thø h÷u h×nh nh thøc ¨n lµ ®Ó thÓ hiÖn dÞch vô nhng b¶n th©n chóng kh«ng ph¶i lµ dÞch vô, khi nh÷ng thø nµy ngõng ho¹t ®éng th× lËp tøc ngêi tiªu dïng kh«ng ®îc hëng dÞch vô t¬ng øng. §Æc ®iÓm nµy lµm cho chÊt lîng dÞch vô chñ yÕu phô thuéc vµo sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng, ngêi tiªu dïng trùc tiÕp dÞch vô. 17 - ChÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n kh«ng cã tÝnh chÊt cè ®Þnh mµ nã lu«n lu«n biÕn ®éng, v× nã phô thuéc vµo ngêi thùc hiÖn dÞch vô, thêi gian vµ ®Þa ®iÓm thùc hiÖn dÞch vô ®ã. - ChÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n khong mang tÝnh chÊt lu gi÷, tån kho, lµm l¹i ®îc do vËy ®ßi hái ph¶i lµm tèt ngay tõ ®Çu vµ thÊm nhuÇn ph¬ng ch©m”phßng cßn h¬n kh«ng “. - C«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng phôc vô trong kh¸ch s¹n - DÞch vô dï cã chÊt lîng cao nhng vÉn cã thÓ kh«ng mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cho kh¸ch ss¹n, nÕu nã cha ®îc so s¸nh víi chi phÝ toµn bé ®Ó t¹o ra nã. Mét dÞch vô cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh cao, ph¶i ®a t©m sù tÝnh to¸n, c©n nh¾c gi÷a chÊt lîng vµ toµn bé nh÷ng chi phÝ liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, tiªu dïng vµ c¸c chi phÝ x· héi kh¸c. Qu¶n lý chÊt lîng sÏ kh«ng cã ý nghÜa nÕu kh«ng cã kh¶ n¨ng kiÓm so¸t c¸c chi phÝ liªn quan ®Õn chÊt lîng. Qu¶n lý chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn x©y dùng chi phÝ duy tr× vµ b¶o ®¶m chÊt lîng nh: - Chi phÝ ng¨n chÆn: Lµ nh÷ng kho¶n chi phÝ nh»m h¹n chÕ nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng tiªu cùc tíi chÊt lîng dÞch vô bao gåm: chi phÝ ®µo t¹o, huÊn luyÖn ®éi ngò lao ®éng… - Chi phÝ cho nh÷ng sai sãt bªn trong: Lµ nh÷ng chi phÝ ®Ó kh¾c phôc cho nh÷ng sai sãt sau khi s¶n phÈm ®· ®îc b¸n hoÆc ®ang ®îc tiªu dïng. - Chi phÝ thÈm ®Þnh chÊt lîng: Lµ nh÷ng chi phÝ dµnh cho ®¸nh gi¸ ®o lêng vµ kiÓm tra chÊt lîng dÞch vô. + T¨ng cêng kiÓm tra ®Ó ®¶m b¶o chÊt lîng cã thÓ tiÕn hµnh: KiÓm tra c¸c yÕu tè ®Çu vµo, kiÓm tra qu¸ tr×nh hoµn thiÖn ®Æc biÖt kiÓm tra nh©n viªn ë tÊt c¶ c¸c kh©u, v× sù ®ång ®Òu lµ mét trong nh÷ng th«ng sè chÝnh vÒ chÊt lîng phôc vô nghÜa lµ møc ®é tuyÖt vêi vµ hoµn h¶o®Òu kh¾p, thêng xuyªn suèt c¶ qu¸ tr×nh phôc vô. + Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ qu¶n lý chÊt lîng cã thÓ ®îc tiÕn hµnh theo c¸c bíc sau: * T×m râ rµng kh¸ch hµng môc tiªu. * X©y dùng c¸c tiªu chuÈn chÊt lîng phôc vô nh: c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ nh©n viªn phôc vô. * HÖ th«ng kiÓm tra thêng xuyªn bao gåm: hÖ thèng ®o lêng dÞch vô, hÖ thèng tiÕp nhËn vµ xö lý th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng, hÖ thèng tiÕp nhËn b¸o c¸o cña nh©n viªn… 18 * X©y dng bÇu kh«ng khÝ tÝch cùc ë tæ ®éi lao ®éng ®Ó cïng nhau tiÕn hµnh vµ gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n. C¸c c¸ch qu¶n lý chÊt lîng kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ: - Qu¶n lý chÊt lîng phôc vô th«ng qua n©ng cao chÊt luîng ®éi ngò lao ®éng. §Ó n©ng cao chÊt lîng ®éi ngò lao ®éng cã thÓ sö dông chÕ ®é l¬ng, thëng vµ ph¹t b»ng hµnh chÝnh hay kinh tÕ, chÕ ®é ®µo t¹o, thi n©ng cao tay nghÒ, còng cã thÓ qu¶n lý b»ng néi qui, qui chÕ lµm viÖc víi nh©n viªn. - Nhê n©ng cao chÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt, chÊt lîng phôc vô còng sÏ ®îc n©ng cao. - Qu¶n lý th«ng qua c¸c cuéc ®iÒu tra th«ng tin, gi¸m s¸t chÊt luîng phôc vô tõng kh©u trong kh¸ch s¹n. - Qu¶n lý th«ng qua ngêi gi¸m s¸t trùc tiÕp. 1.5. ý nghÜa cña viÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1.5.1.ý nghÜa vÒ mÆt kinh tÕ ChÊt läng phôc vô lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §©y lµ ý nghÜa quan träng nhÊt v× mäi doanh nghiÖp hay c¸ nh©n trong doanh nghiÖp cã thÓ nhËn thÊy cè g¾ng cña m×nh trong kÕt qu¶ kinh doanh. ChÊt lîng phôc vô lµ cçng cô hÕt søc høu hiÖu lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. Mét kh¸ch s¹n víi chÊt lîng phôc vô tèt kh«ng nh÷ng gi÷ v÷ng ®îc thÞ trêng kh¸ch hiÖn t¹i mµ cßn cã thÓ thu hót thªm kh¸ch hµng míi trong t¬ng lai. ChÊt lîng phôc vô lµ ph¬ng tiÖn qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶ nhÊt cho kh¸ch s¹n. Mét khi s¶n phÈm dÞch vô ®ñ søc thuyÕt phôc kh¸ch hµng th× chÝnh ngêi nµy l¹i trë thµnh ngêi qu¶ng c¸o nghiÖt thµnh nhÊt cho kh¸ch s¹n. Do ngêi trùc tiÕp phôc vô ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, tr×nh ®é häc vÊn, v¨n ho¸, hiÓu biÕt réng… nªn chÊt lîng phôc vô cßn gãp phÇn khuyÕn khÝch viÖc ph¸t triÓn n¨ng lùc, kh¶ n¨ng cña c¸n bé ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. N©ng cao chÊt lîng phôc vô lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh t¨ng gi¸ thµnh s¶n phÈm, lµ c«ng cô h÷u hiÖu nhÊt gióp cho kh¸ch s¹n cã thÓ th¾ng trong c¹nh tranh. 1.5.2. ý nghÜa vÒ mÆt x· héi ChÊt lîng phôc t¨ng kÐo theo sù ph¸t triÓn cao chÊt lîng s¶n phÈm cña c¸c ngµnh kh¸c. Kh«ng nh÷ng thÕ, n©ng cao chÊt lîng dÞch vô cßn lµm t¨ng ®iÒu kiÖn nghØ ng¬i cho nh©n d©n, n©ng cao møc sèng, t¹o m«i trêng v¨n ho¸ lµnh m¹nh, gi¸o dôc lßng tù hµo d©n téc, t¹o mèi quan hÖ th©n thiÕt h÷u nghÞ gi÷a 19 c¸c d©n téc trªn thÕ giíi. §ång thêi nã cßn t¨ng cêng thu hót thªm du kh¸ch ®Õn tham quan, ph¸ ®i kho¶ng c¸ch giµu nghÌo, mµu da, t¹o nªn bÇu kh«ng khÝ d©n téc b×nh ®¼ng, gãp phÇn cñng cè nÒn hoµ b×nh thÕ gií. 20