Tài liệu Luận văn thực trạng và 1 số giải pháp nhằm khai thác khách du lịch nội địa tại chi nhánh công ty cp du lịch thanh hoá tại hn

Lêi më ®Çu ViÖc ¸p dông chÝnh s¸ch “§æi míi” vµ më cöa nÒn kinh tÕ t¹i ViÖt Nam ®· gióp n©ng cao ®êi sèng nh©n d©n. Dï ®Êt níc cßn nghÌo nhng nhu cÇu thiÕt yÕu cña d©n chóng ®îc ®¶m b¶o, tõ ®ã xuÊt hiÖn c¸c nhu cÇu vÒ vui ch¬i gi¶i trÝ, kh¸m ph¸ nh÷ng ®iÒu míi l¹ vµ nh÷ng ch©n trêi míi. Theo sè liÖu thèng kª cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam th× thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¨ng m¹nh tõ 1.000.000 lît kh¸ch n¨m 1990 lªn 6.500.000 lît kh¸ch n¨m 1996 vµ 8.500.000 lît kh¸ch n¨m 1997. Theo “B¸o c¸o tæng kÕt c«ng t¸c n¨m 2002 vµ ph¬ng híng, nhiÖm vô n¨m 2003 cña ngµnh du lÞch” (Së Du lÞch, ngµy 31, th¸ng 12 n¨m 2002): - ThÞ trêng du lÞch néi ®Þa t¨ng trëng æn ®Þnh, sè lîng kh¸ch du lÞch néi ®Þa íc kho¶ng 13.000.000 lît ngêi, ®¹t 107,4% kÕ ho¹ch n¨m, t¨ng 11,6% so víi n¨m 2001. - Trªn c¬ së môc tiªu ph¸t triÓn du lÞch trong 5 n¨m 2001-2005 vµ môc tiªu chiÕn lîc ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam 2001-2010, môc tiªu cô thÓ cña du lÞch ViÖt Nam trong n¨m 2003 lµ phÊn ®Êu ®ãn tiÕp vµ phôc vô 14 triÖu lît kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Nh vËy, cïng víi viÖc møc sèng cña ngêi d©n ngµy cµng ®îc n©ng cao,th× sù quan t©m cña Nhµ níc ®Ó ph¸t triÓn ngµnh du lÞch còng ®· t¸c ®éng kh«ng nhá ®Õn ý thøc, t©m lÝ ®i du lÞch cña ngêi d©n, nãi mét c¸ch kh¸c th× nã t¹o ®iÒu kiÖn kÝch thÝch ngêi d©n ®i du lÞch. MÆt kh¸c, C«ng ty cæ phÇn du lÞch Thanh Hãa ®· t¹o dùng ®îc tªn tuæi trªn th¬ng trêng, doanh thu tõ ho¹t ®éng l÷ hµnh inbound chiÕm kho¶ng 70% tæng doanh thu cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña C«ng ty. Nh×n chung, m¶ng thÞ trêng nµy cña C«ng ty ®· t¬ng ®èi æn ®Þnh vµ hiÖn nay C«ng ty ®ang cã kÕ ho¹ch ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa, mét thÞ trêng tiÒm n¨ng rÊt hÊp dÉn. VËy trªn ®©y chÝnh lµ hai lÝ do kh¸ch quan vµ chñ quan gi¶i thÝch viÖc lùa chän ®Ò tµi “Thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m khai th¸c kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i chi nh¸nh C«ng ty cæ phÇn du lÞch Thanh hãa t¹i Hµ Néi“ _ 161 Bñi ThÞ Xu©n, Hµ Néi. §èi tîng nghiªn cøu cña ®Ò tµi lµ ho¹t ®éng khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i chi nh¸nh C«ng ty cæ phÈn du lÞch Thanh Hãa. Ph¹m vi nghiªn cøu: Chi nh¸nh C«ng ty cæ phÇn du lÞch Thanh Hãa t¹i Hµ Néi_ 161Bïi ThÞ Xu©n, Hµ Néi. Thêi gian nghiªn cøu: sè liÖu c¸c n¨m 2000, 2001, 2002. Môc 1 ®Ých nghiªn cøu lµ ®a ra mét sè gi¶i ph¸p vµ ®Ò xuÊt ®Ó ho¹t ®éng khai th¸c nguån kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¹i Chi nh¸nh C«ng ty cæ phÇn du lÞch Thanh Hãa t¹i Hµ Néi ®îc tèt h¬n. Trong chuyªn ®Ò nµy cã sö dông mét sè ph¬ng ph¸p nghiªn cøu sau: - Ph¬ng ph¸p luËn chñ nghÜa duy vËt biÖn chøng lÞch sö - Ph¬ng ph¸p ®Æc thï - C¸c ph¬ng ph¸p hç trî kh¸c nh: X¸c suÊt thèng kª, ®å thÞ, kinh tÕ lîng. 2 ch¬ng i C«ng ty du lÞch l÷ hµnh vµ ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch l÷ hµnh néi ®Þa 1.1.C«ng ty du lÞch l÷ hµnh 1.1.1. §Þnh nghÜa “ Ph©n lo¹i C«ng ty l÷ hµnh 1.1.1.1. §Þnh nghÜa c«ng ty l÷ hµnh §· tån t¹i kh¸ nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ c«ng ty l÷ hµnh xuÊt ph¸t tõ gãc ®é kh¸c nhau trong viÖc nghiªn cøu c¸c c«ng ty l÷ hµnh. MÆt kh¸c ho¹t ®«ng du lÞch nãi chung vµ l÷ hµnh du lÞch nãi riªng cã nhiÒu biÕn ®æi theo thêi gian. ë mçi giai ®o¹n ph¸t triÓn, ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch lu«n cã nh÷ng h×nh thøc vµ néi dung míi. ë thêi k× ®Çu tiªn, c¸c c«ng ty l÷ hµnh chñ yÕu tËp trung vµo c¸c ho¹t ®éng trung gian, lµm ®¹i lÝ b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp nh kh¸ch s¹n, hµng kh«ng v.v… Khi ®ã th× c¸c c«ng ty l÷ hµnh (thùc chÊt lµ c¸c ®¹i lÝ du lÞch) ®îc ®Þnh nghÜa nh lµ mét ph¸p nh©n kinh doanh chñ yÕu díi h×nh thøc lµ ®¹i diÖn, ®¹i lÝ c¸c nhµ s¶n xuÊt (kh¸ch s¹n, h·ng « t«, tµu biÓn v.v…) b¸n s¶n phÈm tíi tËn tay ngêi tiªu dïng víi môc ®Ých thu tiÒn hoa hång (Commission). Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn ®Õn nay, h×nh thøc c¸c ®¹i lÝ du lÞch vÉn liªn tôc ®îc më réng vµ tiÕn triÓn. Mét c¸ch ®Þnh nghÜa phæ biÕn h¬n lµ c¨n cø vµo ho¹t ®éng tæ chøc ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Khi ®· ph¸t triÓn ë møc ®é cao h¬n so víi viÖc lµm trung gian thuÇn tóy, c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®· t¹o ra c¸c s¶n phÈm cña m×nh b»ng c¸ch tËp hîp c¸c s¶n phÈm riªng rÏ nh dÞch vô kh¸ch s¹n, vÐ m¸y bay, « t«, tµu thuû vµ c¸c chuyÕn tham quan thµnh mét s¶n phÈm (ch¬ng tr×nh du lÞch) hoµn chØnh vµ b¸n cho kh¸ch hµng du lÞch víi mét møc gi¸ gép. ë ®©y c«ng ty l÷ hµnh kh«ng chØ dõng l¹i ë ngêi b¸n mµ trë thµnh ngêi mua s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp du lÞch. Trong cuèn “Tõ ®iÓn qu¶n lÝ du lÞch, kh¸ch s¹n vµ nhµ hµng”, c«ng ty l÷ hµnh ®îc ®Þnh nghÜa rÊt ®¬n gi¶n lµ c¸c ph¸p nh©n tæ chøc vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. ë ViÖt Nam, doanh nghiÖp l÷ hµnh ®îc ®Þnh nghÜa: “Doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ ®¬n vÞ cã t c¸ch ph¸p nh©n, h¹ch to¸n ®éc lËp, ®îc thµnh lËp nh»m môc ®Ých sinh lîi b»ng viÖc giao dÞch, kÝ kÕt c¸c hîp ®ång du lÞch vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n cho kh¸ch du lÞch” (Th«ng t híng dÉn thùc hiÖn NghÞ ®Þnh 09/CP cña ChÝnh phñ vÒ tæ chøc vµ qu¶n lÝ c¸c doanh nghiÖp du lÞch TCDL- Sè 715/TCDL ngµy 9/7/1994). 3 1.1.1.2. Ph©n lo¹i c«ng ty l÷ hµnh Cã nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Mçi quèc gia cã mét c¸ch ph©n lo¹i phï hîp víi ®iÒu kiÖn phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña ho¹t ®éng du lÞch. C¸c tiªu thøc th«ng thêng dïng ®Ó ph©n lo¹i bao gåm: - S¶n phÈm chñ yÕu cña c«ng ty l÷ hµnh: dÞch vô trung gian, du lÞch trän gãi... - Ph¹m vi ho¹t ®éng cña c«ng ty l÷ hµnh. - Qui m« vµ ph¬ng thøc ho¹t ®éng cña c«ng ty l÷ hµnh - Quan hÖ cña c«ng ty l÷ hµnh víi kh¸ch du lÞch. - Qui ®Þnh cña c¸c c¬ quan qu¶n lý du lÞch HiÖn nay c¸ch ph©n lo¹i chñ yÕu ®èi víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®îc ¸p dông t¹i hÇu hÕt c¸c níc trªn thÕ giíi ®îc thÓ hiÖn trªn s¬ ®å sau: Ph©n lo¹i c¸c c«ng ty l÷ hµnh C¸c c«ng ty l÷ hµnh C¸c c«ng ty du lÞch C¸c c«ng ty l÷ hµnh C¸c §¹i lý du lÞch C¸c ®¹i lý du lÞch b¸n bu«n C¸c ®¹i lý du lÞch b¸n lÎ C¸c ®iÓm b¸n ®éc lËp C¸c c«ng ty l÷ hµnh tæng hîp C¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ C¸c c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch C¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch C¸c c«ng ty l÷ hµnh néi ®Þa 1.1.2. Vai trß cña C«ng ty l÷ hµnh §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch lµ nh÷ng m©u thuÉn gi÷a cung vµ cÇu trªn thÞ trêng du lÞch. §©y lµ nguyªn nh©n cho sù ra ®êi c¸c c«ng ty l÷ hµnh. Do vËy chøc n¨ng cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh lµ ghÐp nèi mét c¸ch cã hiÖu qu¶ 4 cung cÇu du lÞch. Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng trung gian, b¸n vµ tiªu thô s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch. HÖ thèng c¸c ®iÓm b¸n, c¸c ®¹i lÝ du lÞch t¹o thµnh m¹ng líi ph©n phèi s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp du lÞch. Trªn c¬ së ®ã, rót ng¾n hoÆc xo¸ bá kho¶ng c¸ch gi÷a kh¸ch du lÞch víi c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch. Tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, c¸c ch¬ng tr×nh nµy nh»m liªn kÕt c¸c s¶n phÈm du lÞch nh vËn chuyÓn, lu tró, tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ v.v… thµnh mét s¶n phÈm thèng nhÊt, hoµn h¶o, ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi sÏ xo¸ bá tÊt c¶ nh÷ng khã kh¨n, lo ng¹i cña kh¸ch du lÞch, t¹o cho hä sù an t©m, tin tëng vµo thµnh c«ng cña chuyÕn du lÞch. C¸c c«ng ty l÷ hµnh lín, víi hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt phong phó tõ c¸c c«ng ty hµng kh«ng tíi c¸c chuçi kh¸ch s¹n, hÖ thèng ng©n hµng v.v… ®¶m b¶o phôc vô tÊt c¶ c¸c nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch tõ kh©u ®Çu tiªn ®Õn kh©u cuèi cïng. Nh÷ng tËp ®oµn l÷ hµnh, du lÞch mang tÝnh chÊt toµn cÇu sÏ gãp phÇn quyÕt ®Þnh tíi xu híng tiªu dïng du lÞch trªn thÞ trêng hiÖn t¹i vµ t¬ng lai. Vai trß cña c«ng ty l÷ hµnh cã thÓ ®îc ph¸c ho¹ trong s¬ ®å 1 S¬ ®å : Vai trß cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh du lÞch trong mèi quan hÖ cung -cÇu du lÞch Kinh doanh lu tró, ¨n uèng (kh¸ch s¹n, cöa hµng…) Kinh doanh vËn chuyÓn (hµng kh«ng, « t«…) C¸c c«ng ty l÷ hµnh du lÞch Tµi nguyªn du lÞch (thiªn nhiªn, nh©n t¹o…) Kh¸ch du lÞch C¸c c¬ quan du lÞch vïng, quèc gia 1.1.3. C¬ cÊu tæ chøc cña C«ng ty l÷ hµnh vµ chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng bé phËn Cã nhiÒu m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc C«ng ty l÷ hµnh nh m« h×nh c¬ cÊu trùc tuyÕn gi¶n ®¬n, m« h×nh c¬ cÊu tæ chøc theo chøc n¨ng, c¬ cÊu tæ chøc hçn hîp … C¬ cÊu tæ chøc cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh du lÞch phô thuéc vµo c¸c yÕu tè sau ®©y: . 5 - Ph¹m ®Þa ®Þa lÝ, néi dung vµ ®Æc ®iÓm cña c¸c lÜnh vùc ho¹t ®éng cña c«ng ty. §©y lµ c¸c yÕu tè c¬ b¶n mang tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh. - Kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh, nh©n lùc cña c«ng ty. - C¸c yÕu tè kh¸c thuéc vÒ m«i trêng kinh doanh, tiÕn bé khoa häc kÜ thuËt … C¸c c«ng ty l÷ hµnh du lÞch cã quy m« trung b×nh phï hîp víi ®iÒu kiÖn ViÖt Nam cã c¬ cÊu tæ chøc ®îc thÓ hiÖn trong s¬ ®å 2. S¬ ®å: c¬ cÊu tæ chøc cña mét c«ng ty l÷ hµnh du lÞch Héi ®ång qu¶n trÞ Gi¸m ®èc C¸c bé phËn tæng hîp Tµi chÝnh kÕ to¸n Tæ chøc hµnh chÝnh C¸c bé phËn hç trî vµ ph¸t C¸c bé phËn nghiÖp vô du lÞch ThÞ trêng Marketing §iÒu hµnh Híng dÉn triÓn HÖ thèng c¸c chi nh¸nh ®¹i diÖn §éi xe Kh¸ch s¹n Kinh doanh kh¸c Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña tõng bé phËn: Héi ®ång qu¶n trÞ thêng chØ tån t¹i ë c¸c doanh nghiÖp cæ phÇn. §©y lµ bé phËn quyÕt ®Þnh nh÷ng vÊn ®Ò quan träng nhÊt cña c«ng ty nh chiÕn lîc, chÝnh s¸ch. Gi¸m ®èc lµ ngêi trùc tiÕp ®iÒu hµnh c«ng viÖc, chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Héi ®ång qu¶n trÞ vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. 6 C¸c bé phËn ®Æc trng vµ quan träng nhÊt cña c«ng ty l÷ hµnh lµ c¸c bé phËn du lÞch, bao gåm ba phßng (hoÆc nhãm…) : thÞ trêng (hay cßn gäi lµ Marketing), ®iÒu hµnh, híng dÉn. C¸c phßng ban nµy ®¶m nhËn phÇn lín c¸c kh©u chñ yÕu trong ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty l÷ hµnh. - Phßng thÞ trêng cã nh÷ng chøc n¨ng chñ yÕu sau: Tæ chøc vµ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ trêng du lÞch trong níc vµ quèc tÕ, tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, thu hót c¸c nguån kh¸ch du lÞch ®Õn víi c«ng ty. Phèi hîp víi phßng ®iÒu hµnh, tiÕn hµnh x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch tõ néi dung ®Õn møc gi¸, phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch, chñ ®éng trong viÖc ®a ra nh÷ng ý ®å míi vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh. KÝ kÕt hîp ®ång víi c¸c h·ng, c¸c c«ng ty du lÞch níc ngoµi, c¸c tæ chøc c¸ nh©n trong vµ ngoµi níc ®Ó khai th¸c c¸c nguån kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam, kh¸ch níc ngoµi t¹i ViÖt Nam vµ kh¸ch du lÞch ViÖt Nam. Duy tr× c¸c mèi quan hÖ cña c«ng ty víi c¸c nguån kh¸ch, ®Ò xuÊt vµ x©y dùng ph¬ng ¸n më c¸c chi nh¸nh, ®¹i diÖn cña c«ng ty ë trong níc vµ trªn thÕ giíi. §¶m b¶o ho¹t ®éng th«ng tin gi÷a c«ng ty l÷ hµnh víi c¸c nguån kh¸ch. Th«ng b¸o c¸c bé phËn cã liªn quan trong c«ng ty vÒ kÕ ho¹ch ®oµn kh¸ch, néi dung hîp ®ång cÇn thiÕt cho viÖc phôc vô kh¸ch. Phèi hîp víi c¸c bé phËn cã liªn quan theo dâi viÖc thanh to¸n vµ qu¸ tr×nh thùc hiÖn hîp ®ång phôc vô kh¸ch. Phßng “thÞ trêng” ph¶i thùc sù trë thµnh chiÕc cÇu nèi gi÷a thÞ trêng víi doanh nghiÖp. Trong ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh, phßng “thÞ trêng” cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn viÖc nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn, lµ bé phËn chñ yÕu trong x©y dùng c¸c chiÕn lîc, s¸ch lîc ho¹t ®éng híng tíi thÞ trêng cña c«ng ty. Phßng “thÞ trêng” thêng ®îc tæ chøc dùa trªn nh÷ng tiªu thøc ph©n ®o¹n thÞ trêng vµ thÞ trêng chñ yÕu cña c«ng ty l÷ hµnh. Nã cã thÓ ®îc chia thµnh c¸c nhãm theo khu vùc ®Þa lÝ (Ch©u ¢u, B¾c MÜ, §«ng Nam ¸…) hoÆc theo ®èi tîng kh¸ch (c«ng vô, qu¸ c¶nh, kh¸ch theo ®oµn v.v…). Dï ®îc tæ chøc theo tiªu thøc nµo th× phßng “thÞ trêng” vÉn thùc hiÖn c¸c céng viÖc nãi trªn. - Phßng ®iÒu hµnh ®îc coi nh bé phËn tæ chøc s¶n xuÊt cña c«ng ty l÷ hµnh, nã tiÕn hµnh c¸c c«ng viÖc ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty. Phßng ®iÒu hµnh nh cÇu nèi gi÷a c«ng ty l÷ hµnh víi thÞ trêng cung cÊp dÞch vô du lÞch. 7 Do vËy, phßng ®iÒu hµnh thêng ®îc tæ chøc theo c¸c nhãm c«ng viÖc (kh¸ch s¹n, vÐ m¸y bay, visa, « t« v.v…) hoÆc theo c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch chñ yÕu, ®«i khi dùa trªn c¸c s¶n phÈm chñ yÕu cña c«ng ty (thÓ thao, m¹o hiÓm, gi¶i trÝ v.v…). Phßng ®iÒu hµnh cã nh÷ng nhiÖm vô sau: Lµ ®Çu mèi triÓn khai toµn bé c¸c c«ng viÖc ®iÒu hµnh c¸c ch¬ng tr×nh, cung cÊp c¸c di¹ch vô du lÞch trªn c¬ së c¸c kÕ ho¹ch, th«ng b¸o vÒ kh¸ch do phßng “thÞ trêng” göi tíi. LËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn viÖc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch nh ®¨ng kÝ chçn trong kh¸ch s¹n, visa, vËn chuyÓn, v.v…. ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu vÒ thêi gian vµ chÊt lîng. ThiÕt lËp vµ duy tr× mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c c¬ quan h÷u quan (Ngo¹i giao, Néi vô, H¶i quan). KÝ hîp ®ång víi c¸c nhµ cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô du lÞch (hµng kh«ng, ®êng s¾t…). Lùa chän c¸c nhµ cung cÊp cã nh÷ng s¶n phÈm ®¶m b¶o uy tÝn chÊt lîng. Theo dâi qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. Phèi hîp víi c¸c bé phËn kÕ to¸n thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thanh to¸n víi c¸c c«ng ty göi kh¸ch vµ c¸c nhµ cung cÊp du lÞch. Nhanh chãng xö lÝ c¸c trêng hîp bÊt thêng x¶y ra trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. - Phßng “Híng dÉn” cã nh÷ng nhiÖm vô sau ®©y: C¨n cø vµo kÕ ho¹ch kh¸ch, tæ chøc ®iÒu ®éng, bè trÝ híng dÉn viªn cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. X©y dùng, duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò híng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng häc tËp, båi dìng ®Ó ®éi ngò híng dÉn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao, phÈm chÊt nghÒ nghiÖp tèt, ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ híng dÉn cña c«ng ty. Phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn trong c«ng ty ®Ó tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nhÊt. Híng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ chøc n¨ng, nhiÖm vô theo ®óng c¸c quy ®Þnh cña c«ng ty. Lµ ®¹i diÖn trùc tiÕp cña c«ng ty trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch vµ c¸c b¹n hµng, c¸c nhµ cung cÊp. TiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ th«ng qua híng dÉn viªn. Phßng “thÞ trêng”, phßng ®iÒu hµnh, phßng híng dÉn lµ ba bé phËn cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt, ®ßi hái ph¶i cã sù phèi hîp chÆt chÏ, c¬ chÕ ho¹t ®éng râ rµng, hîp lÝ. Quy m« cña phßng ban phô thuéc vµo quy m« vµ néi dung tÝnh chÊt c¸c ho¹t ®éng cña c«ng ty. Tuy nhiªn dï ë quy m« nµo th× néi dung vµ tÝnh chÊt c«ng viÖc cña c¸c phßng ban vÒ c¬ b¶n vÉn nh ®· nªu. 8 Khèi c¸c bé phËn tæng hîp thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng nh t¹i tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp kh¸c theo ®óng tªn gäi cña chóng. - Phßng “tµi chÝnh kÕ to¸n” cã nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu sau ®©y: Tæ chøc thùc hiÖn c¸c c«ng viªch tµi chÝnh kÕ to¸n cña c«ng ty nh theo dâi ghi chÐp chi tiªu cña doanh nghiÖp theo ®óng hÖ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®é kÕ to¸n cña nhµ níc, theo dâi vµ ph¶n ¸nh t×nh h×nh sö dông vèn, tµi s¶n cña doanh nghiÖp… Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o ®Þnh k×, kÞp thêi ph¶n ¸nh nh÷ng thay ®æi ®Ó l·nh ®¹o cã biÖn ph¸p xö lÝ kÞp thêi. Theo dâi thÞ trêng, thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o vµ ®Ò xuËt kÞp thêi víi l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp. - Phßng “tæ chøc hµnh chÝnh” thùc thi nh÷ng c«ng viÖc chñ yÕu trong viÖc x©y dùng ®éi ngò lao ®éng cña c«ng ty. Thùc hiÖn c¸c quy chÕ, néi quy, khen thëng kØ luËt, chÕ ®é tiÒn l¬ng, thay ®æi ®éi ngò, ®µo t¹o v.v… Phßng nµy cßn ®¶m b¶o thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc v¨n phßng cña doanh nghiÖp trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh. C¸c bé phËn hç trî vµ ph¸t triÓn ®îc coi nh lµ c¸c ph¬ng híng ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. C¸c bé phËn nµy, võa tho¶ m·n nhu cÇu cña c«ng ty (vÒ kh¸ch s¹n, vËn chuyÓn) võa ®¶m b¶o më réng ph¹m vi lÜnh vùc kinh doanh. C¸c bé phËn nµy thÓ hiÖn qu¸ tr×nh liªn kÕt ngang cña c«ng ty. C¸c chi nh¸nh ®¹i diÖn cña c«ng ty thêng ®îc thµnh lËp t¹i c¸c ®iÓm du lÞch hoÆc t¹i c¸c nguån kh¸ch du lÞch chñ yÕu. TÝnh ®éc lËp cña c¸c chi nh¸nh tuú thuéc vµo kh¶ n¨ng cña chóng. C¸c chi nh¸nh thêng thùc hiÖn c¸c vai trß sau ®©y: Lµ ®Çu mèi tæ chøc thu hót kh¸ch (nÕu lµ chi nh¸nh t¹i c¸c nguån kh¸ch) hoÆc ®Çu mèi triÓn khai c¸c ho¹t ®éng nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu (ch¬ng tr×nh du lÞch) cña c«ng ty t¹i c¸c ®iÓm du lÞch (nÕu lµ chi nh¸nh t¹i c¸c ®iÓm du lÞch). Thùc hiÖn c¸c ho¹t khuyÕch tr¬ng cho c«ng ty t¹i ®Þa bµn. Thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o kÞp thêi mäi thay ®æi cho l·nh ®¹o c«ng ty. Trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh cã thÓ ph¸t triÓn thµnh nh÷ng c«ng ty con trùc thuéc c«ng ty mÑ(c«ng ty l÷ hµnh). 1.1.4. HÖ thèng s¶n phÈm cña C«ng ty l÷ hµnh Sù ®a d¹ng trong ho¹t ®«ng l÷ hµnh du lÞch lµ nguyªn nh©n chñ yÕu dÉn tíi sù phong phó, ®a d¹ng cña c¸c s¶n phÈm cung øng cña c«ng ty l÷ hµnh. 9 C¨n cø vµo tÝnh chÊt vµ néi dung, cã thÓ chia c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh thµnh ba nhãm c¬ b¶n. 1.1.4.1. C¸c dÞch vô trung gian S¶n phÈm dÞch vô trung gian chñ yÕu do c¸c ®¹i lÝ du lÞch cung cÊp. Trong ho¹t ®éng nµy, c¸c ®¹i lÝ du lÞch thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt tíi kh¸ch du lÞch. C¸c ®¹i lÝ du lÞch kh«ng tæ chøc s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm cña b¶n th©n ®¹i lÝ, mµ chØ ho¹t ®éng nh mét ®¹i lÝ b¸n hoÆc mét ®iÓm b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt du lÞch. C¸c dÞch vô trung gian chñ yÕu bao gåm: . §¨ng kÝ ®Æt chç vµ b¸n vÐ m¸y bay. . §¨ng kÝ ®Æt chç vµ b¸n vÐ trªn c¸c lo¹i ph¬ng tiÖn kh¸c: tµu thuû, ®êng s¾t, « t« v.v… . M«i giíi cho thuª xe « t« . M«i giíi vµ b¸n b¶o hiÓm. . §¨ng kÝ ®Æt chç vµ b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. . §¨ng kÝ ®Æt chç trong kh¸ch s¹n. . C¸c dÞch vô m«i giíi trung gian kh¸c. 1.1.4.2. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi Ho¹t ®éng du lÞch trän gãi mang tÝnh chÊt ®Æc trng cho ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch. C¸c c«ng ty l÷ hµnh liªn kÕt c¸c s¶n phÈm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt riªng lÎ thµnh mét s¶n phÈm hoµn chØnh vµ b¸n cho kh¸ch du lÞch víi mét møc gi¸ gép. Cã nhiÒu tiªu thøc ®Ó ph©n lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch. VÝ dô nh c¸c ch¬ng tr×nh néi ®Þa vµ quèc tÕ, c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy vµ ng¾n ngµy, c¸c ch¬ng tr×nh tham quan v¨n ho¸ vµ c¸c ch¬ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ. Khi tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch du lÞch còng nh c¸c nhµ s¶n xuÊt ë mét møc ®é cao h¬n nhiÒu so víi ho¹t ®éng trung gian. 1.1.4.3. C¸c ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh tæng hîp Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn, c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã thÓ më réng ph¹m vi ho¹t ®éng cña m×nh, trë thµnh nh÷ng ngêi s¶n xuÊt trùc tiÕp ra c¸c s¶n phÈm du lÞch. V× lÏ ®ã c¸c c«ng ty l÷ hµnh lín trªn thÕ giíi ho¹t ®éng trong hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc cã liªn quan ®Õn du lÞch. . Kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng. . Kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. . Kinh doanh vËn chuyÓn du lÞch: hµng kh«ng, ®êng thuû v.v… 10 . C¸c dÞch vô nh©n hµng phôc vô kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô nµy thêng lµ kÕt qu¶ cña sù hîp t¸c, liªn kÕt trong du lÞch. Trong t¬ng lai, ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch cµng ph¸t triÓn, hÖ thèng s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh sÏ cµng phong phó. 1.1.5. Néi dung ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh Tæ chøc x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ c¸c ho¹t ®éng ®Æc trng vµ c¬ b¶n cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh. C¸c ch¬ng tr×nh cã néi dung ®éc ®¸o, hÊp dÉn, cã møc gi¸ l«i cuèn vµ tÝnh kh¶ thi cao ®em l¹i lîi nhuËn vµ uy tÝn cho c¸c c«ng ty l÷ hµnh. V× vËy, s¶n phÈm chÝnh cña kinh doanh du lÞch l÷ hµnh ®îc x¸c ®Þnh lµ ch¬ng tr×nh du lÞch. Ch¬ng tr×nh du lÞch nh lµ s¶n phÈm mang tÝnh ®Æc trng cña doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh ®Ó ph©n biÖt nã víi c¸c lo¹i kinh doanh kh¸c trong nghµnh du lÞch. Sau ®©y lµ mét sè vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. 1.1.5.1. §Þnh nghÜa ch¬ng tr×nh du lÞch HiÖn nay trong c¸c Ên phÈm khoa häc vÒ du lÞch cha cã ®Þnh nghÜa thèng nhÊt vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch. Cã thÓ nªu ra c¸c ®Þnh nghÜa tiªu biÓu sau ®©y: Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ c¸c dÞch vô trong lé tr×nh du lÞch, th«ng thêng bao gåm dÞch vô vËn chuyÓn, n¬i ¨n ë, di chuyÓn vµ tham quan ë mét hoÆc nhiÒu h¬n c¸c quèc gia, vïng l·nh thæ hay thµnh phè. Sù phôc vô nµy ph¶i ®îc ®¨ng kÝ ®Çy ®ñ hoÆc hîp ®ång tríc víi mét doanh nghiÖp l÷ hµnh vµ kh¸ch du lÞch ph¶i thanh to¸n ®Çy ®ñ tríc khi c¸c dÞch vô ®îc thùc hiÖn. (T¸c gi¶ David Wright trong cuèn t vÊn nghÒ nghiÖp l÷ hµnh ). Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ sù kÕt hîp ®îc s¾p xÕp tõ tríc cña Ýt nhÊt hai trong sè c¸c dÞch vô, npi ¨n ë, c¸c dÞch vô kh¸c sinh ra tõ dÞch vô giao th«ng hoÆc n¬i ¨n ë vµ nã ®îc b¸n víi møc gi¸ gép vµ thêi gian cña ch¬ng tr×nh ph¶i nhiÒu h¬n 24 giê. (Theo nh÷ng quy ®Þnh vÒ du lÞch l÷ hµnh trän gãi cña c¸c níc liªn minh ch©u ¢u (EU) vµ hiÖp héi c¸c h·ng l÷ hµnh v¬ng quèc Anh trong cuèn “Kinh doanh du lÞch l÷ hµnh” ch¬ng tr×nh du lÞch). Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ mét s¶n phÈm l÷ hµnh ®îc x¸c ®Þnh møc gi¸ tría, kh¸ch cã thÓ mua riªng lÎ hoÆc mua theo nhãm vµ cã thÓ tiªu dïng riªng lÎ hoÆc tiªu dïng chung v¬Ý nhau. Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã thÓ bao gåm vµ theo c¸c møc ®é chÊt lîng kh¸c nhau cña bÊt k× hoÆc tÊt c¶ c¸c dÞch vô vËn chuyÓn, hµng kh«ng, ®êng bé, ®êng s¾t, ®êng thuû, n¬i ¨n ë, tham quan vµ vui ch¬i gi¶i trÝ”. (Theo t¸c gi¶ Gagnon vµ Ociepka trong cuèn “Ph¸t triÓn nghÒ l÷ hµnh”). 11 Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ lÞch tr×nh ®îc ®Þnh tríc cña chuyÕn ®i du lÞch do c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh tæ chøc, trong ®ã x¸c ®Þnh thêi gian cña chuyÕn ®i, n¬i ®Õn du lÞch, c¸c ®iÓm dõng ch©n, dÞch vô lu tró, vËn chuyÓn, c¸c dÞch vô kh¸ch vµ gi¸ b¸n ch¬ng tr×nh”. (Theo nghÞ ®Þnh sè 27/2001/N§-CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ híng dÉn du lÞch ë ViÖt Nam ban hµnh ngµy 5 th¸ng 6 n¨m 2001). C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi lµ nh÷ng nguyªn mÉu ®Ó c¨n cø vµo ®ã, ngêi ta tæ chøc c¸c chuyÕn du lÞch víi møc gi¸ ®· ®îc x¸c ®Þnh tríc. Néi dung cña ch¬ng tr×nh du lÞch thÓ hiÖn lÞch tr×nh thùc hiÖn chi tiÕt c¸c ho¹t ®éng tõ vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ tíi tham quan v.v… møc gi¸ cña chuyÕn bao gåm gi¸ cña hÇu hÕt c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn du lÞch”. (Theo nhãm t¸c gi¶ bé m«n du lÞch, §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n, gi¸o tr×nh “Qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh”). Tõ nh÷ng ®Þnh nghÜa nªu trªn cã thÓ rót ra mét sè nhËn xÐt nh sau: - Ch¬ng tr×nh du lÞch nh lµ mét v¨n b¶n híng dÉn viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô lµm tho¶ m·n nhu cÇu cña con ngêi khi ®i du lÞch. - Trong ch¬ng tr×nh du lÞch cã Ýt nhÊt hai dÞch vô chÝnh vµ ®îc s¾p xÕp theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh theo thêi gian vµ kh«ng gian, lµm gia t¨ng gi¸ trÞ cña chóng. - Gi¸ c¶ ®a ra ph¶i lµ gi¸ tæng hîp cña c¸c dÞch vô chÝnh cã trong ch¬ng tr×nh khi chuyÕn du lÞch ®îc thùc hiÖn vµ ph¶i chØ râ lµ kh«ng bao gåm nh÷ng lo¹i dÞch vô nµo. - Ch¬ng tr×nh du lÞch ph¶i ®îc b¸n tríc vµ kh¸ch du lÞch ph¶i thanh to¸n tríc chuyÕn du lÞch ®îc thùc hiÖn. Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã thÓ sö dông ®Ó tæ chøc nhiÒu chuyÕn du lÞch vµo c¸c thêi ®iÓm kÕ tiÕp nhau nhng còng cã nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch chØ sö dông mét hoÆc vµi bachuyÕn víi kho¶ng thêi gian xa nhau. Do ®ã cÇn cã sù ph©n biÖt gi÷a chuyÕn du lÞch vµ ch¬ng tr×nh du lÞch. Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã thÓ cã nhiÒu chuyÕn du lÞch ®îc thùc hiÖn, nhng mét chuyÕn du lÞch chØ thùc hiÖn theo mét chuyÕn. V× vËy cã rÊt nhiÒu lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch kh¸c nhau cÇn ph¶i ph©n biÖt chóng ®Ó ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ trong kinh doanh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. NÕu so s¸nh ch¬ng tr×nh du lÞch nh mét vë kÞch, th× chuyÕn du lÞch nh lµ xuÊt diÔn cña vë kÞch ®ã. 1.1.5.2. Quy tr×nh x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch - Quy tr×nh x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi 12 Ch¬ng tr×nh du lÞch khi ®îc x©y dùng ph¶i b¶o ®¶m nh÷ng yªu cÇu chñ yÕu nh tÝnh kh¶ thi, phï hîp víi nhu cÇu cña thÞ trêng, ®¸p øng nh÷ng môc tiªu cña c«ng ty l÷ hµnh, cã søc l«i cuèn, thóc ®Èy kh¸ch du lÞch ra quyÕt ®Þnh mua ch¬ng tr×nh. §Ó ®¹t ®îc nh÷ng yªu cÇu ®ã, c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc x©y dùng theo qy tr×nh gåm c¸c bíc sau ®©y: (1). Nghiªn cøu nhu cÇu cña thÞ trêng (kh¸ch du lÞch). (2). Nghiªn cøu kh¶ n¨ng ®¸p øng: Tµi nguyªn, c¸c nhµ cung cÊp du lÞch, møc ®ä c¹nh tranh trªn thÞ trêng v.v… (3). X¸c ®Þnh kh¶ n¨ng vµ vÞ trÝ cña c«ng ty l÷ hµnh. (4). X©y dùng môc ®Ých, ý tëng cña ch¬ng tr×nh du lÞch. (5). Giíi h¹n quü thêi gian vµ møc gi¸ tèi ®a. (6). X©y dùng tuyÕn hµnh tr×nh c¬ b¶n, bao gåm nh÷ng ®iÓm du lÞch chñ yÕu, b¾t buéc cña ch¬ng tr×nh. (7). X©y dùng ph¬ng ¸n vËn chuyÓn. (8). x©y dùng ph¬ng ¸n lu tró, ¨n uèng. (9). Nh÷ng ®iÒu chØnh nhá, bæ sung tuyÕn hµnh tr×nh. Chi tiÕt ho¸ ch¬ng tr×nh víi nh÷ng ho¹t ®éng tham quan, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ… (10). X¸c ®Þnh gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n cña ch¬ng tr×nh. (11). X©y dùng nh÷ng quy ®Þnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch Kh«ng ph¶i bÊt cø khi nµo x©y dùng mét ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi ph¶i lÇn lît tr¶i qua tÊt c¶ c¸c bíc nãi trªn. - Tæ chøc b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi §Ó ho¹t ®éng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cã hiÖu qu¶, tríc tiªn cÇn ph¶i x¸c ®Þnh ®îc nguån kh¸ch. Khi x©y dùng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch, c¸c c«ng ty l÷ hµnh thêng ®· x¸c ®Þnh c¸c thÞ trêng môc tiªu chñ yÕu cho s¶n phÈm cña m×nh. Theo c¸ch ®¸nh gi¸ vµ kÕt qu¶ nghiªn cøu s¬ bé th× c¸c nguån kh¸ch quan träng nhÊt t¹i thÞ trêng du lÞch trän gãi ViÖt nam ®îc s¾p xÕp nh sau: *Kh¸ch quèc tÕ: - C¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch trong níc vµ quèc tÕ - C¸c tæ chøc quèc tÕ t¹i ViÖt Nam - C¸c c«ng ty, xÝ nghiÖp liªn doanh hoÆc quan hÖ kinh doanh ®èi víi níc ngoµi. - C¸c mèi quan hÖ c¸ nh©n - C¸c ®èi tîng kh¸ch ®i lÎ, kh¸ch tù ®Õn… 13 - Kh¸ch qu¸ c¶nh (®éc quyÒn cña hµng kh«ng). *Kh¸ch du lÞch néi ®Þa: - C¸c c«ng ty l÷ hµnh trong níc. - C¸c c«ng ty, xÝ nghiÖp, trêng häc v.v… - C¸c tæ chøc x· héi ®oµn thÓ. - C¸c ®èi tîng kh¸ch trùc tiÕp ®Õn c«ng ty. - C¸c mèi quan hÖ kh¸c. Sau khi x¸c ®Þnh nguån kh¸ch, ph¶i x¸c ®Þnh mèi quan hÖ cña c«ng ty l÷ hµnh víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh kh¸c vµ víi kh¸ch du lÞch. Hîp t¸c gi÷a c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh bao giê còng ®ãng vai trß ®Æc biÖt quan träng. §èi víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh ViÖt Nam, khi ®iÒu kiÖn tiÕp xóc vµ khai th¸c trùc tiÕp c¸c nguån kh¸ch quèc tÕ t¹i n¬i c tró cña hä lµ v« cïng h¹n chÕ th× viÖc nhËn kh¸ch th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch gÇn nh lµ mét tÊt yÕu. Gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch vµ nhËn kh¸ch thêng cã mét b¶n hîp ®ång víi nh÷ng néi dung theo tho¶ thuËn gi÷a hai bªn. §èi víi kh¸ch du lÞch tù ®Õn víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh (chñ yÕu lµ kh¸ch lÎ), khi hä mua ch¬ng tr×nh cña c«ng ty l÷ hµnh, nÕu ch¬ng tr×nh cã gi¸ trÞ t¬ng ®èi lín th× gi÷a c«ng ty vµ kh¸ch thêng cã mét b¶n hîp ®ång (hoÆc tho¶ thuËn) vÒ viÖc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch. Hîp ®ång nµy thêng ®îc in theo mÉu cã s½n, trong ®ã quy ®inh râ rµng quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña c«ng ty l÷ hµnh cóng nh cña kh¸ch du lÞch. C¸c trêng hîp bÊt thêng, bÊt kh¶ kh¸ng, møc gi¸ cña ch¬ng tr×nh v.v… Khi c«ng ty l÷ hµnh tæ chøc thu hót kh¸ch trùc tiÕp cho c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch chñ ®éng (cã Ên ®Þnh tríc ngµy thùc hiÖn) th× ho¹t ®éng b¸n ch¬ng tr×nh ®ãng mét vai trß ®Æc biÖt quan träng. C¸c c«ng ty th¬ng tËn dông hÇu hÕt c¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm trong du lÞch. Trong qu¸ tr×nh b¸n, c«ng ty thêng xuyªn ph¶i quan t©m ®Õn c¸c vÊn ®Ò nh: . T×nh h×nh ®¨ng kÝ ®Æt gi÷ chç (th«ng qua c¸c ®¹i lÝ b¸n, kh¸ch ®¨ng kÝ trùc tiÕp v.v..) vµ khi cÇn thiÕt cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó thóc ®Èy ho¹t ®éng nµy. . Liªn l¹c víi kh¸ch du lÞch. . Liªn l¹c víi c¸c nhµ cung cÊp v.v… - Tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi Qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch thùc chÊt bao gåm hai m¶ng lín. M¶ng thø nhÊt lµ toµn bé nh÷ng c«ng viÖc tõ chuÈn bÞ, bè trÝ, ®iÒu phèi theo dâi, kiÓm tra v.v… cña c¸c phßng ban chøc n¨ng trong c«ng ty. Bé phËn 14 “®iÒu hµnh” cã vai trß chñ ®¹o trong m¶ng c«ng viÖc nµy. M¶ng thø hai gåm c¸c c«ng viÖc cña híng dÉn viªn tõ khi ®ãn ®oµn ®Õn khi tiÔn ®oµn vµ kÕt thóc ch¬ng tr×nh du lÞch. Quy tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch t¹i c«ng ty l÷ hµnh phô thuéc kh¸ nhiÒu yÕu tè nh sè lîng kh¸ch trong ®oµn, thêi gian cña ch¬ng tr×nh, nguån gèc ph¸t sinh cña ch¬ng tr×nh v.v… Tuy vËy, cã thÓ nhãm toµn bé thµnh nh÷ng giai ®o¹n sau ®©y: Giai ®o¹n 1: Tho¶ thuËn víi kh¸ch du lÞch Giai ®o¹n nµy b¾t ®Çu tõ khi c«ng ty tæ chøc b¸n ®Õn khi ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc tho¶ thuËn vÒ mäi ph¬ng diÖn gi÷a c¸c bªn tham gia. trong bÊt k× t×nh huèng nµo, c«ng ty l÷ hµnh còng ph¶i th«ng b¸o cho kh¸ch hoÆc c«ng ty göi kh¸ch kh¶ n¨ng ®¸p øng cña m×nh. Th«ng thêng ë c¸c c«ng ty l÷ hµnh, bé phËn Marketing trùc tiÕp tiÕn hµnh vµ cã quyÒn quyÕt ®Þnh c¸c tho¶ thuËn víi kh¸ch hoÆc c«ng ty göi kh¸ch. Giai ®o¹n 2: ChuÈn bÞ thùc hiÖn do bé phËn ®iÒu hµnh thùc hiÖn, bao gåm c¸c c«ng viÖc: - X©y dùng ch¬ng tr×nh chi tiÕt - ChuÈn bÞ c¸c dÞch vô - ChuÈn bÞ hèi phiÕu - KiÓm tra kh¶ n¨ng thùc thi. NÕu cã nh÷ng vÊn ®Ò bÊt thêng cÇn lËp tøc th«ng b¸o cho bé phËn Marketing vµ l·nh ®¹o c«ng ty. - ChuÈn bÞ c¸c dÞch vô gåm cã ®Æt phßng vµ b¸o ¨n cho kh¸ch t¹i c¸c kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, phßng ®iÒu hµnh cÇn tiÕn hµnh nh÷ng chuÈn bÞ sau ®©y: . §Æt mua vÐ m¸y bay cho kh¸ch (nÕu cã). . Mua vÐ tµu (®êng s¾t) cho kh¸ch. . §iÒu ®éng hoÆc thuª xe « t«. . Mua vÐ tham quan (th«ng thêng do híng dÉn viªn trùc tiÕp thùc hiÖn) . §Æt thuª bao c¸c ch¬ng tr×nh biÓu diÔn v¨n nghÖ. . §iÒu ®éng vµ giao nhiÖm vô cho híng dÉn viªn. Cïng bé phËn híng dÉn viªn ®iÒu ®éng híng dÉn viªn theo ®óng yªu cÇu cña ch¬ng tr×nh. Giai ®o¹n 3: Thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. Trong giai ®o¹n nµy c«ng viÖc chñ yÕu lµ cña híng dÉn viªn du lÞch vµ c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô. Ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn rÊt ®a d¹ng, phong phó, phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh néi dung, tÝnh chÊt cña ch¬ng tr×nh, ®iÒu 15 kiÖn thùc hiÖn còng nh kh¶ n¨ng cña c¸c híng dÉn viªn. Mét c¸ch kh¸i qu¸t, quy tr×nh ho¹t ®éng cña híng dÉn viªn khi thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch bao gåm nh÷ng c«ng viÖc sau: - ChuÈn bÞ cho ch¬ng tr×nh du lÞch - §ãn tiÕp kh¸ch. - Híng dÉn, phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. - Híng dÉn tham quan. - Xö lÝ c¸c trêng hîp bÊt thêng. - TiÔn kh¸ch. - Nh÷ng c«ng viÖc cña híng dÉn viªn sau khi thùc hiÖn ch¬ng tr×nh. Giai ®o¹n 4: C¸c ho¹t ®éng sau khi kÕt thóc ch¬ng tr×nh du lÞch - Tæ chøc buæi liªn hoan ®a tiÔn kh¸ch - Trng cÇu ý kiÕn cña kh¸ch du lÞch ( ph¸t c¸c phiÕu ®iÒu tra) - Xö lÝ c¸c c«ng viÖc cßn tån ®äng, cÇn gi¶i quyÕt sau ch¬ng tr×nh: mÊt hµnh lÝ, kh¸ch èm v.v… - Thanh to¸n víi c«ng ty göi kh¸ch vµ c¸c nhµ cung cÊp trong ch¬ng tr×nh - H¹ch to¸n chuyÕn du lÞch. 1.2. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa 1.2.1. Kh¸i niÖm kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa Theo cuèn “Tõ ®iÓn qu¶n lÝ du lÞch, kh¸ch s¹n vµ nhµ hµng” , kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa ®îc ®Þnh nghÝa nh sau: Kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa lµ ho¹t ®éng x©y dùng, b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cho kh¸ch du lÞch cña doanh nghiÖp l÷ hµnh nh»m môc ®Ých sinh lîi. 1.2.2. §iÒu kiÖn kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa Theo ®iÒu 30 Ph¸p lÖnh du lÞch, ®Ó ®îc kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa, doanh nghiÖp cÇn cã ®ñ nh÷ng ®iÒu kiÖn sau: 1. Cã c¸n bé, nh©n viªn am hiÓu chuyªn m«n, nghiÖp vô, cã søc khoÎ phï hîp víi ngµnh nghÒ vµ quy m« kinh doanh du lÞch. 2. Cã ph¬ng ¸n kinh doanh du lÞch kh¶ thi. 16 3. Cã c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt phï hîp víi ngµnh nghÒ vµ quy m« kinh doanh du lÞch. 4. Cã ®Þa ®iÓm kinh doanh phï hîp víi nghµnh nghÒ kinh doanh du lÞch. 5. Cã ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch du lÞch néi ®¹i. 6. §ãng tiÒn kÝ quü theo quy ®Þnh cña ChÝnh phñ. Còng theo ®iÒu 30 Ph¸p lÖnh du lÞch, doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa kh«ng ®îc kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ. 1.2.3. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa ë ViÖt Nam 1.2.3.1. Giai ®o¹n tõ 1960 – 1975 Ngµy 09/07/1960 theo quyÕt ®Þnh cña Thñ tíng, c«ng ty Du lÞch ViÖt Nam ®îc thµnh lËp, trùc thuéc Bé Ngo¹i th¬ng, ®· ®¸nh dÊu sù ra ®êi cña nghµnh du lÞch ViÖt Nam. C¬ së vËt chÊt ban ®Çu cã mét vµi kh¸ch s¹n cò víi 20 giêng phôc vô kh¸ch quèc tÕ, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn gåm mét xe Zill vµ mét Simca cò. §Æc ®iÓm chung nhÊt cña giai ®o¹n nµy lµ nghµnh du lÞch kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó ph¸t triÓn v× ®Êt níc ddang trong t×nh tr¹ng chiÕn tranh. NhiÖm vô chñ yÕu cña nghµnh du lÞch ViÖt Nam (miÒn B¾c) trong giai ®o¹n nµy lµ phôc vô c¸c ®oµn kh¸ch quècc tÕ, chñ yÕu lµ kh¸ch cña c¸c n¬c x· héi chñ nghÜa vµ phôc vô kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Kh¸ch du lÞch néi ®Þa lµ nh÷ng c«ng ®an cã thµnh tÝch trong chiÕn ®Êu, lao ®éng, häc tËp ®i nghØ m¸t, ®iÒu dìng. Víi ý nghÜa ®ã kh¸i niÖm kinh doanh du lÞch cha xuÊt hiÖn vµ cha ®îc biÕt ®Õn ë thêi k× nµy. Trªn thùc tÕ ho¹t ®éng du lÞch l÷ hµnh thêi k× nµy chÝnh lµ ho¹t ®éng ®a kh¸ch ®Õn c¸c c¬ së du lÞch vµ ®iÒu dìng hµng n¨m. 1.2.3.2. Giai ®o¹n tõ 1976 – 1989 Sau cuéc kh¸ng chiÕn chèng MÜ cøu níc toµn th¾ng vµo mïa xu©n n¨m 1975, ®Êt níc ViÖt Nam chuyÓn sang mét kØ nguyªn míi. §©y chÝnh lµ mét ®iÒu kiÖn µ c¬ héi thuËn lîi cho nghµnh du lÞch ViÖt Nam. Ngµy 27/06/1978, Uû ban Thêng vô Quèc héi ban hµnh NghÞ ®Þnh sè 282/NQ- QHK6, thµnh lËp Tæng côc Du lÞch trªn c¬ së mét vô cña Bé néi vô. Sù kiÖn nµy ®¸nh dÊu mét bíc chuyÓn biÕn quan träng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña nghµnh du lÞch ViÖt Nam. Bëi v× sù kiÖn nµy ®· ph¶n ¸nh møc ®é nhËn thøc vÒ tÇm quan träng vµ vai trß, hiÖu qu¶ kinh tÕ- x· héi cña nã ®èi víi sù ph¸t triÓn cña níc nhµ. Tuy nhiªn, do hËu qu¶ nÆng nÒ cña chiÕn tranh ®Ó l¹i, vµ do bèi c¶nh quèc tÕ lóc ®ã céng thªm c¬ chÕ qu¶n lÝ kinh tÕ cßn mang nÆng tÝnh bao cÊp, cÊp ph¸t cña thêi chiÕn vÉn cßn nªn nÒn kinh tÕ nãi chung, nghµnh du lÞch nãi riªng cha cã ®éng lùc ®Ó ph¸t triÓn. 17 Mét sè ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña giai ®o¹n nµy lµ: - VÒ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ lao ®éng: C¬ së vËt chÊt cña nghµnh cßn nghÌo nµn, thiÕu thèn, l¹c hËu vµ xuèng cÊp. C¬ së h¹ tÇng nh giao th«ng, ®iÖn, níc, bu ®iÖn v.v… kÐm ph¸t triÓn. §éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n phôc vô trong nghµnh du lÞch hÇu hÕt cha qua ®µo t¹o nªn tr×nh ®ä trong phôc vô vµ qu¶n lÝ cßn yÕu. - VÒ kÕt qu¶ kinh doanh: Bªn c¹nh ph¸t triÓn du lÞch quèc tÕ, du lÞch néi ®Þa ë giai ®o¹n nµy còng ph¸t triÓn t¬ng ®èi nhanh. So víi thêi k× 1976 –1980 th× kh¸ch du lÞch néi ®Þa thêi k× 1981 – 1985 t¨ng 15,6 lÇn vµ thêi k× 1989 t¨ng 21,7 lÇn. Ho¹t ®éng du lÞch l÷ hµnh vÉn mang nÆng tÝnh chÊt phôc vô theo c¬ chÕ cña nÒn kinh tÕ tËp trung bao cÊp, ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc du lÞch néi ®Þa. V× vËy cßn ®îc gäi lµ bao cÊp cña bao cÊp. 1.2.3.3. Giai ®o¹n tõ 1990 ®Õn nay Trong giai ®o¹n nµy ngµnh du lÞch ®· cã mét sù chuyÓn biÕn m¹nh mÏ. Hµng tr¨m doanh nghiÖp du lÞch, trong ®ã cã c¶ doanh nghiÖp l÷ hµnh ra ®êi. ThÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa t¨ng m¹nh trong giai ®o¹n 1990 – 1996, n¨m 1990 chØ cã 1.000.000 kh¸ch th× n¨m 1996 ®¹t 6.500.000 kh¸ch, 1997 lµ 8.500.000 kh¸ch. ThÞ trêng kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®ang cã xu híng t¨ng nhanh. VÒ lùc lîng kinh doanh l÷ hµnh , tõ n¨m 1990 – 1997 lùc lîng kinh doanh l÷ hµnh ngµy cµng ph¸t triÓn, cã bíc trëng thµnh, thùc sù ®ãng vai trß chñ lùc lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c nhµ cung cÊp s¶n phÈm du lÞch ViÖt Nam, lµ n¬i thùc hiÖn tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®Æc trng trong chuyÕn ®i du lÞch. Cã 254 doanh nghiÖp cã ®¨ng kÝ kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa (thµnh phè Hå ChÝ Minh cã 114 doanh nghiÖp, Hµ Néi cã 113 doanh nghiÖp ®îc cÊp giÊy phÐp kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa). Nh vËy, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn. §ã lµ dÊu hiÖu ®¸ng mõng. Song còng cÇn lu ý tíi nh÷ng nh©n tè ¶nh hëng tiªu cùc ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh du lÞch l÷ hµnh néi ®Þa nãi riªng nh chiÕn tranh, dÞch bÖnh 1.2.4. Ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch néi ®Þa 1.2.4.1 §é dµi thêi gian cho chuyÕn du lÞch §é dµi thêi gian cho chuyÕn du lÞch ®îc x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së quü thêi gian rçi cña kh¸ch du lÞch. MÆt kh¸c tuú vµo ®èi tîng kh¸ch mµ ch¬ng tr×nh cã ®ä dµi thêi gian t¬ng øng. VÝ dô cã sù kh¸c biÖt lín vÒ quü thêi gian 18 gi÷a kh¸ch du lÞch c«ng vô thêng xuyªn bËn rén víi kh¸ch du lÞch nghØ ng¬i tËn hëng sù b×nh yªn an nhµn thó vÞ … 1.2.4.2. Thêi ®iÓm tæ chøc Thêi ®iÓm tæ chøc du lÞch ph¶i phï hîp víi thêi ®iÓm nghØ ng¬i cña kh¸ch du lÞch. 1.2.4.3. Møc gi¸ §Ó x¸c ®Þnh møc gi¸ cho mét ch¬ng tr×nh du lÞch th× ph¶i dùa vµo kh¶ n¨ng thanh to¸n nãi chung vµ kh¶ n¨ng trong chi tiªu du lÞch cña du kh¸ch. 1.2.4.4.Ph¬ng tiÖn lu tró, ¨n uèng §Ó x¸c ®Þnh ®îc ph¬ng tiÖn lu tró, ¨n uèng ph¶i dùa vµo thãi quen sö dông vµ yªu cÇu vÒ chÊt lîng cña c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, lu tró. §iÒu nµy phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm kinh tÕ, x· héi vµ tËp qu¸n tiªu dïng cña du kh¸ch. VÝ dô ngêi MÜ rÊt thÝch ®i m¸y bay trong khi ®ã ngêi Ph¸p thêng xuyªn lu tró t¹i nhµ b¹n bÌ khi ®i du lÞch. 1.2.4.5. TuyÕn ®iÓm du lÞch TuyÕn ®iÓm du lÞch ph¶i phï hîp víi ®éng c¬, môc ®Ých ®i du lÞch cña du kh¸ch, nghØ ng¬i, gi¶i trÝ, tham quan t×m hiÓu, thÓ thao v.v… ngêi ta còng cã thÓ ®i du lÞch kÕt hîp nhiÒu môc ®Ých. 1.2.4.6. ChÊt lîng cña ch¬ng tr×nh du lÞch S¶n phÈm ch¬ng tr×nh du lÞch lµ mét lo¹i dich vô tæng hîp. Trªn c¬ së ®Æc ®iÓm cña dÞch vô ®Ó x¸c ®Þnh néi hµm cña kh¸i niÖm chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch. Kh¸i niÖm nµy ®îc xem xÐt trªn hai gãc ®é: Thø nhÊt, trªn quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt (c«ng ty l÷ hµnh): “ChÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch chÝnh lµ møc ®é phï hîp cña nh÷ng ®Æc ®iÓm thiÕt kÕ so víi chøc n¨ng vµ ph¬ng thøc sö dông ch¬ng tr×nh; ®ång thêi còng lµ møc ®é mµ ch¬ng tr×nh thùc sù ®¹t ®îc so víi thiÕt kÕ ban ®Çu cña nã”. Cã thÓ biÓu diÔn nh sau: ChÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch = ChÊt lîng thiÕt kÕ phï hîp víi chÊt lîng thùc hiÖn. Trªn quan ®iÓm cña ngêi tiªu dïng (kh¸ch du lÞch): Mét ®Þnh nghÜa cña tæ chøc kiÓm tra chÊt lîng ch©u ¢u (European organization for Quality Cántol) cho r»ng: “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ møc phï hîp cña s¶n phÈm ®èi víi yªu cÇu cña ngêi tiªu dïng”. 19 Mét vÝ dô kh¸c, D.X.Lvov trong quyÓn “Kinh tÕ chÊt lîng cña s¶n xuÊt” cho r»ng: “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ møc tho¶ m·n cña mét s¶n phÈm nhÊt ®Þnh ®èi víi mét nhu cÇu cô thÓ”. Nh vËy, ®øng trªn quan ®iÓm míi giµnh nhiÒu sù quan t©m h¬n cho kh¸ch hµng th× chÊt lîng cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch lµ kh¶ n¨ng ®¸p øng (vµ vît) sù mong ®îi cña du kh¸ch. Kh¶ n¨ng nµy cµng cao th× chÊt lîng cña ch¬ng tr×nh cµng cao vµ ngîc l¹i. Ta cã: ChÊt lîng ch¬ng tr×nh = Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch du lÞch. KÕt hîp c¶ hai quan ®iÓm trªn cã thÓ ®Þnh nghÜa chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch nh sau: ChÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch lµ tæng hîp nh÷ng yÕu tè ®Æc trng cña ch¬ng tr×nh thÓ hiÖn møc ®é tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng ®îc x¸c ®Þnh. Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa t¹i chi nh¸nh c«ng ty cæ phÇn du lÞch Thanh hãa 20