Tài liệu Luận văn ths phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình – chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐỨC Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................................... i DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................ iii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................................. 6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...........................................................................................6 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .....................6 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại10 1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân .............................................15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.........................................................................................18 1.2.1 Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .........................................................................................................18 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .......................................................................................20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng các nhân của ngân hàng thƣơng mại .................................................................................30 1.3 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NHTM NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM .............................................................37 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam .......................................................................37 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối với các NHTM Việt Nam ..................................................................................42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI ........................................................... 44 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CN HÀ NỘI .........44 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ......................................................44 2.1.2 Mô hình tổ chức ..................................................................................46 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của ABBank – CN HN giai đoạn 2010-2013 ..... .............................................................................................................47 2.2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CN HÀ NỘI .............................56 2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân ..........................56 2.2.2 Tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân .................................58 2.2.3 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân ....................................................58 2.2.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN....................................61 Đơn vị : khách hàng ...........................................................................................61 2.2.5 Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ..............................61 2.2.6 Tính tiện ích của sản phẩm .................................................................64 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA ABBANK – CN HÀ NỘI ................................................................64 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc .................................................................................64 2.3.2 Hạn chế còn tồn tại .............................................................................66 2.3.3 Nguyên nhân .......................................................................................72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI ...................................................................... 77 3.1 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI, THÁCH THỨC CỦA ABBank – CN HN .................................................................................................77 3.1.1 Điểm mạnh ..........................................................................................77 3.1.2 Điểm yếu .............................................................................................78 3.1.3 Cơ hội ..................................................................................................79 3.1.4 Thách thức...........................................................................................80 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA ABBank – CN HN .......................................................................................81 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ABBank – CN HN .................................................................................................83 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng cá nhân dài hạn .............83 3.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân ..............................86 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..............................................................87 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực ...................................................................89 3.3.5 Mở rộng hệ thống phòng giao dịch và kênh phân phối ......................91 3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ..........................................................92 3.3.7 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ ....................................................95 3.3.8 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro .................................................96 3.3.9 Tƣ vấn bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................98 3.4 KIẾN NGHỊ .............................................................................................100 3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ...........................................100 3.4.2 Kiến nghị đối hội sở NH TMCP An Bình ........................................103 KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 107 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank – CN HN.................................. 48 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn.......................................................................................... 49 Bảng 2.3: Tình hình cho vay..................................................................................................... 51 Bảng 2.4: Thu từ hoạt động thanh toán.................................................................................. 52 Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh thẻ ...................................................................................... 53 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch Internet Banking.................................................................. 54 Bảng 2.7: Các chỉ tiêu thu từ hoạt động dịch vụ KHCN ................................................... 57 Bảng 2.8: Tỷ trọng và tốc độ tăng trƣởng ............................................................................. 58 Bảng 2.9: Tỷ trọng và tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ ................................................................. 59 Bảng 2.10: Chất lƣợng tín dụng ............................................................................................... 59 Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN ............................................... 61 Bảng 2.12: Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN ............................................... 62 Bảng 2.13: Sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN tại một số NH TMCP tại VN ......... 67 Bảng 2.14: Biểu phí dịch vụ dành cho KHCN tại một số NH TMCP tại VN ............. 69 Bảng 2.15: Hệ thống điểm giao dịch và ATM tại một số NH TMCP tại VN ............. 70 i DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình tổ chức ........................................................................................................ 47 Hình 2.2: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng ............................................................................ 50 Hình 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay .............................................................................................. 51 Hình 2.4: Cơ cấu chất lƣợng tín dụng theo nhóm ............................................................... 60 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt ABBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình ABBank – CN HN Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình chi nhánh Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DVNH Dịch vụ ngân hàng KKH Không kỳ hạn KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NVHĐ Nguồn vốn huy động TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài 1. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, các doanh nghiệp và các định chế tài chính nhƣ ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đứng trƣớc những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trƣờng của các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần có một đƣờng lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang đƣợc nhiều NHTM quan tâm và xem đây nhƣ là một trong những xu hƣớng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt đƣợc cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và trở thành các ngân hàng vững mạnh. Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng mà các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng tăng trƣởng kinh tế liên tục, môi trƣờng pháp lý đang dần đƣợc hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trƣởng không ngừng của thị trƣờng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Các dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hấp dẫn với các NHTM trong nƣớc mà cả các ngân hàng nƣớc ngoài cũng đang tìm mọi cách để thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc theo các cam kết với các đối tác nƣớc ngoài thì các NHTM nƣớc ngoài sẽ đƣợc phép kinh doanh bình đẳng nhƣ các NHTM trong nƣớc, do đó thị phần của các NHTM 1 Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ khách hàng cá nhân vốn là ƣu thế của các ngân hàng nƣớc ngoài. Thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trƣờng và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trƣớc nhiều thuận lợi cũng nhƣ nhiều khó khăn. Tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình (ABBank), vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đang từng bƣớc đƣợc quan tâm để phát triển. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đƣợc ngân hàng đặt ra nhƣ một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đã đƣợc chọn để nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu 2. Liên quan đến đề tài dự định nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” một số tác giả đã và đang nghiên cứu một số công trình, đề tài sau: Về mảng tín dụng cá nhân, Nguyễn Ngọc Lê Ca, đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, 2011. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng cá nhân nhƣng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 1 mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng chứ chƣa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. 2 Nguyễn Thị Lan Phƣơng, đề tài “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cứu các hình thức huy động vốn của NHTM, các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác huy động vốn của NHTM, để từ đó đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại NHTM. Nguyễn Thanh Phong, đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011; Đỗ Xuân Quang, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Quảng Ngãi”, 2010; Tạ Nguyễn Thu Thủy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, 2011. Nội dung của các luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thƣơng mai Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đƣa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM. Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”. Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đƣa ra đƣợc cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhƣng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chƣa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. 3 Tuy nhiên, chƣa có một để tài nào đƣa ra một cách tổng thể và đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020. Vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đi sâu nghiên cứu lý luận kết hợp với phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới. Mục tiêu nghiên cứu 3. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. - Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN Hà Nội) - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4. Đối tƣợng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013. Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phƣơng pháp luận duy vật biện chứng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động và phát triển của thị trƣờng tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. 4 Dự kiến đóng góp của luận văn 6. - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này, luận văn đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Kết cấu của luận văn 7. Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các danh mục tài liệu tham khảo còn nội dung đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. - Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Hiện nay chƣa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân. Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm đó hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình. Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tƣợng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), dịch vụ khách hàng cá nhân là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ khách hàng cá nhân là những dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lƣới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, dịch vụ khách hàng cá nhân đƣợc nghiên cứu trên góc độ: dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là tất cả các dịch vụ tài chính đƣợc NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tƣợng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình thông qua kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan 6 đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại  Thứ nhất, số lượng khách hàng lớn Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân, đó là đối tƣợng của dịch vụ này, đó là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là số lƣợng khách hàng lớn và thị trƣờng không đồng đều. Với các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng nhƣ nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trƣờng nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng. Để thành công trên trị trƣờng này đòi hỏi các NHTM cũng nhƣ tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trƣờng phải có sự phân đoạn thị trƣờng một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết đƣợc một cách sâu sắc quá trình cũng nhƣ các các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng.  Thứ hai, quy mô của giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ gia đình với số lƣợng lớn nên số lƣợng của các giao dịch là rất nhiều và thƣờng xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thƣờng nhỏ hơn giá trị của mỗi giao dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp và chỉ tƣơng ứng, phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân. Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho dịch vụ khách hàng cá nhân. Sự thƣờng xuyên và ổn định trong mỗi giao dịch khách hàng cá nhân góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trƣởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị của các giao dịch khách hàng cá nhân không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. 7  Thứ ba, các dịch vụ khách hàng cá nhân có tính đa dạng Với đặc trƣng về khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cƣ trú… nên một ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ khách hàng cá nhân phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến, phát triển. Cùng là sản phẩm tiền gửi nhƣng với kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn; sản phẩm tiền gửi rút lãi trƣớc; sản phẩm tiền gửi rút lãi hàng tháng, hàng quý; sản phẩm tiền gửi rút lãi cuối kỳ; sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng là phụ nữ, khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên;… Cùng là sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, ngân hàng đƣa ra một danh sách các sản phẩm nhƣ: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm,… Đối với đối tƣợng là học sinh , sinh viên ngân hàng đƣa ra sản phẩm cho vay du học.  Thứ tư, sự phát triển của dịch vụ KHCN dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt đông ngân hàng mới cho phép các tổ chức tín dụng (TCTD) đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ ở các phƣơng diện sau: - Công nghệ thông tin (CNTT) là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến nhƣ: chuyển tiền tự động, thanh toán các hóa đơn, nạp tiền điện thoại,… - Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nhằm nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý 8 tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ,… tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. - CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong hệ thống ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.  Thứ năm, dịch vụ KHCN có chi phí Marketing lớn Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đều đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, sự cạnh tranh này ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng cá nhân không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Các khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing nhƣ giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trƣơng, phân phối, con ngƣời… Giá của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay,… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng còn phải cung cấp đƣợc các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho ngƣời sử dụng. Các khách hàng cá nhân cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con ngƣời trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã đƣợc chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con ngƣời vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng. Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trƣờng nhằm xác định cơ cấu thị trƣờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đƣa ra những sản phẩm phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng. 9  Thứ sáu, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Vì khách hàng của dịch vụ KHCN là các cá nhân, hộ gia đình phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nƣớc, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tƣợng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lƣới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các máy ATM. Ngân hàng nào có mạng lƣới chi nhánh càng nhiều , phân bố càng rô ̣ng thì càng có điề u kiê ̣n tiế p xúc nhiề u với các đố i tƣơ ̣ng khách hà ng, nâng cao năng lƣ̣c ca ̣nh tranh so với các ngân hàng khác. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại nhƣ kênh giao dich ̣ ngân hàng trƣ̣c tuyế n , ngân hàng online… cũng không ngừng đƣợc mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng . Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thƣờng thông qua các phƣơng tiện nhƣ mạng Internet, điện thoại di động nhờ dịch vụ Internet Banking, Phone banking, … 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng đƣợc phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây: 1.1.2.1 Huy động vốn Đây là nghiệp vụ cơ bản, truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động cho NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo các hình thức sau: Tiền gửi thanh toán: là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, thẻ; có thể rút tiền trực tiếp tại quầy giao dịch 10 hoặc thông qua hệ thống các máy ATM bất cứ lúc nào; kiểm tra số dƣ tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nƣớc mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên sổ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò trong việc góp phần tăng trƣởng nguồn vốn của ngân hàng. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân (ngƣời Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài đang cƣ trú, hoạt động tại Việt Nam). Giấy tờ có giá: bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,... Thông thƣờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. 1.1.2.2 Cho vay Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm : dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tín chấp, cho vay thế chấp, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm… Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thƣờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng nhƣ rủi ro phải gánh chịu tƣơng đối lớn. Nhƣng trái lại, nếu cho vay đƣợc nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nƣớc phát triển 11 Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nƣớc ngoài. Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc cho ngƣời thân và con em du học ở nƣớc ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho ho ̣c sinh sinh viên trong quá trình ho ̣c tâ ̣p Cho vay thấu chi: là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chƣa phổ biến ở Việt Nam nhƣng đã rất phát triển ở nhiều nƣớc trên thế giới. 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán Các phƣơng thức thanh toán hiện nay tại các NHTM bao gồm: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán bù trừ, chuyển tiền ra các ngân hàng nƣớc ngoài… Các hình thức thanh toán gồm: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc,… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với những tiện ích cho khách hàng cá nhân, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang đƣợc phát triển, không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu đƣợc một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. 12