Tài liệu Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐINH TỴ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM -------------- TRẦN ĐINH TỴ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÝ HOÀNG ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, đƣợc tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đã đƣợc công bố trên thƣ viện điện tử, trên các website… Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những điều kiện về hoàn cảnh, môi trƣờng, tình hình thực tế tại Ngân hàng Phƣơng Nam. Ngƣời viết luận văn: Trần Đinh Tỵ Lớp Ngân hàng Đêm 3 – Khóa 18 – Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ i MỤC LỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU ................................................................................ii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................ 4 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL ................................................................................... 4 1.1.2 Phân biệt giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ NH bán buôn .................................... 5 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL .................................................................................... 6 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 7 1.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn ........................................................................... 7 1.2.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................... 9 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán ............................................................................ 10 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) ............................................... 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 12 1.2.6 Dịch vụ hỗ trợ ................................................................................................... 13 1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL ........................................................................................ 15 1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội .............................................................................. 15 1.3.2 Đối với NHTM ................................................................................................. 15 1.3.3 Đối với khách hàng ........................................................................................... 17 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............... 18 1.4.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trƣởng .................................................. 18 1.4.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lƣợng, cơ cấu, hiệu quả ................................................ 19 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM...................... 20 1.5.1 Nhân tố khách quan .......................................................................................... 20 1.5.2 Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 21 1.6 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ................................................... 24 1.6.1 Đối với NHTM ................................................................................................. 24 1.6.2 Đối với khách hàng cá nhân, DNVVN ............................................................. 25 1.6.3 Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 25 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nƣớc trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam ...................................................................................................... 26 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nƣớc trên thế giới ............ 26 1.7.2 Bài học phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam .......................... 31 Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................... 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM .......................................................................................... 33 2.1 Giới thiệu về NH TMCP Phƣơng Nam ..................................................................... 33 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển ............................................................................... 33 2.1.2 Cấu cấu tổ chức quản lý của NH Phƣơng Nam ................................................ 36 2.1.3 Chức năng kinh doanh của NH Phƣơng Nam .................................................. 38 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL của NH Phƣơng Nam ...................................... 38 2.1.5 Khái quát kết quả kinh doanh của NH Phƣơng Nam ....................................... 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH Phƣơng Nam ..................................... 40 2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh ................................................................................... 40 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH Phƣơng Nam............. 44 2.2.3 Đánh giá về phát triển dịch vụ NHBL tại NH Phƣơng Nam.......................... 57 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................................ 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHƢƠNG NAM ............................................................................................ 67 3.1 Xu hƣớng về dịch vụ NHBL tại thị trƣờng Việt Nam trong thời gian tới ................ 67 3.1.1 Nhu cầu dịch vụ NHBL tại thị trƣờng Việt Nam vẫn rất tiềm năng ................ 67 3.1.2 Tốc độ phát triển của thị trƣờng NHBL khá cao .............................................. 68 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL tại NH Phƣơng Nam thời gian tới ................ 69 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH Phƣơng Nam ........................................ 69 3.3.1 Các giải pháp cần thực hiện ngay ..................................................................... 69 3.3.2 Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ NHBL ............................................. 70 3.3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL ...... 72 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản trị rủi ro ....................... 76 3.2.5 Nhóm giải pháp tác động về phía khách hàng .................................................. 77 3.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ ...................................................................................... 79 3.4 Kiến nghị đối với NHNN .......................................................................................... 84 3.4.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật NH ................................................................... 84 3.4.2 Nâng cao năng lực của NHNN về điều hành chính sách tiền tệ....................... 86 3.4.3 Nâng cao năng lực của NHNN về thanh tra, giám sát NH .............................. 87 3.4.4 Hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ NH ........................ 87 3.4.5 NHNN phát huy vai trò định hƣớng và là cầu nối trong hợp tác giữa các NHTM tại Việt Nam ................................................................................................ 88 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................................ 89 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 92 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. CAMELS (Capital, Assets, Management, Earnings, Liquidity, Sensivity): Vốn, Tài sản, Quản trị, Lợi nhuận, Thanh khoản, Độ nhạy cảm với các rủi ro thị trường 3. CPI (Consumer Price Index): Chỉ số giá tiêu dùng 4. CNTT: Công nghệ thông tin 5. DN: Doanh nghiệp 6. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7. EU (European Union): Liên minh châu Âu 8. FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước ngoài 9. GATS (General Agreement on Trade in Services): Hiệp định chung về thương mại dịch vụ 10. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 11. IMF (International Monetary Fund): Quỹ tiền tệ quốc tế 12. ISO (International Standard Organisation): Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 13. NH: Ngân hàng 14. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 15. NHNN: Ngân hàng nhà nước 16. NHTM: Ngân hàng thương mại 17. PGD: Phòng giao dịch 18. POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ 19. TMCP: Thương mại cổ phần 20. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 21. VIP (Very Important Person): Người/nhân vật quan trọng 22. WB (World Bank): Ngân hàng thế giới 23. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới ii MỤC LỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NH Phương Nam ..................................................................... 37 Hình 2.2: Tốc độ tăng huy động vốn dân cư và tốc độ tăng tổng huy động ................... 48 Hình 2.3: Tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-6/2012 .......................................................... 49 Hình 2.4: Huy động vốn giai đoạn 2009-6/2012 ............................................................ 57 Hình 2.5: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ giai đoạn 2009-6/2012 .......................... 58 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tiêu chí phân biệt dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NHBL ............................ 6 Bảng 2.1: Tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của NH Phương Nam .................................... 39 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2009-6/2012 ......................................... 40 Bảng 2.3: Tỷ trọng huy động vốn dân cư trên tổng huy động ........................................ 45 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ..................................................... 46 Bảng 2.5: Tốc độ tăng huy động vốn dân cư so với tốc độ tăng tổng huy động ............ 47 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ............................................................... 50 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-6/2012 ........................................ 51 Bảng 2.8: Doanh số và thu phí thanh toán quốc tế giai đoạn 2009-6/2012 .................... 52 Bảng 2.9: Số lượng và doanh số thẻ giai đoạn 2009-6/2012 .......................................... 52 Bảng 2.10: Thị phần thẻ của một số NH đến 31/12/2011 ............................................... 53 Bảng 2.11: Qui mô vốn điều lệ, vốn tự có và tổng tài sản của một số ngân hàng ......... 63 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau cuộc khủng hoảng tài chính các ngân hàng bán lẻ (NHBL) trên khắp thế giới phải vất vả để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng cũng như duy trì khả năng cạnh tranh do phải đối mặt với các thách thức to lớn từ bên ngoài. Những khoản nợ lớn đang đe dọa nền kinh tế toàn cầu, thêm vào đó những quy định ngày càng khắt khe xuất phát từ cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 đang ngăn cản các nguồn doanh thu truyền thống. Trong khi đó, nhờ các phương tiện truyền thông đại chúng, khách hàng - vốn mất niềm tin vào khu vực NH - đang ngày càng gia tăng sự chấp nhận đối với các lựa chọn thay thế từ các tổ chức phi NH. Các NHBL hơn bao giờ hết phải cố gắng phấn đấu để duy trì mối quan hệ chặt chẽ hơn đối với khách hàng. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số hơn 86 triệu người, trình độ dân trí và thu nhập không ngừng nâng cao, cùng với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm 2 khách hàng mục tiêu của mình, Ngân hàng TMCP Phương Nam (NH Phương Nam) cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó. NH Phương Nam có xuất phát điểm là một NH nhỏ với số vốn chỉ 10 tỷ đồng, trải qua nhiều giai đoạn phát triển với nhiều lần sáp nhập với các NH như Ngân hàng TMCP Đồng Tháp, Ngân hàng TMCP Đại Nam, Quỹ tín dụng Nhân dân Định Công Thanh Trì Hà Nội, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn - Cần Thơ. Do đó, cùng với sự phát triển của lĩnh vực NH trên thế giới, Ban lãnh đạo NH Phương Nam đã có chiến lược phát triển NH Phương Nam thành một NHBL hiện đại, đa năng với phương châm “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Nam” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự thành công của NH Phương Nam trong tương lai. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại NH Phương Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NH Phương Nam. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của NH Phương Nam bao gồm các nhân tố khách quan, các nhân tố thuộc về khách hàng, các nhân tố thuộc về ngân hàng như về công nghệ, về chiến lược, mạng lưới phân phối, hoạt động marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng… Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán lẻ tại hệ thống NH Phương Nam trên cả nước trong mối liên quan so sánh với các ngân hàng thương mại khác. 3 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa trên những phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:  Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại NH Phương Nam, đồng thời xác định được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ NHBL của NH Phương Nam so với các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài.  Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NH Phương Nam.  Đề xuất các giải pháp giúp NH Phương Nam hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL gắn với tình hình thực tế. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương như sau:  Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Phương Nam.  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Phương Nam. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL: Tại Việt Nam trong các văn bản pháp quy hiện nay chưa có khái niệm về dịch vụ NHBL. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999: “ Dịch vụ bán lẻ của các NHTM là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh”.[11] Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT: “ dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc cung ứng trực tiếp dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử, viễn thông và CNTT…” Bây giờ chúng ta thử tìm hiểu miêu tả về dịch vụ NHBL của một số NH lớn trên thế giới: - Của ngân hàng Bank of America (Mỹ): "Bank of America phục vụ hơn 38 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Các sản phẩm dịch vụ được đáp ứng thông qua hơn 5.800 trung tâm giao dịch và gần 17.000 ATMs ở 29 bang và đặc khu Columbia".[13] - Của Citigroup (Mỹ): "Citigroup Global Consumer Group cung cấp một loạt các dịch vụ ngân hàng, cho vay, bảo hiểm và đầu tư thông qua một mạng lưới 8.140 chi nhánh, 19.100 ATM, 708 ALMs (Automated Lending Machines: máy cho vay tự động), mạng internet, điện thoại và thư, cũng như lực lượng bán hàng Primerica Financila Services. Gobal Consumer phục vụ cho hơn 200 triệu tài khoản cá nhân, cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu tài chính của các các nhân và doanh nghiệp nhỏ”.[13] 5 - Của JPMorganChase: “Dịch vụ Tài chính Bán lẻ đáp ứng các nhu cầu về tài chính cho các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ thông qua hệ thống ATM lớn thứ hai toàn quốc và mạng lưới chi nhánh đứng thứ tư ở Mỹ…” [13] Như vậy luôn có 3 nhân tố chính trong sự miêu tả về dịch vụ NHBL mà dựa vào đó các NH tổ chức hoạt động bán lẻ của mình: đối tượng được phục vụ; các sản phẩm dịch vụ cung ứng và các kênh phân phối kết nối người tiêu dùng với các sản phẩm dịch vụ. Vậy chúng ta có thể nói rằng: dịch vụ NHBL là một nhóm các sản phẩm và dịch vụ mà NH cung cấp cho người tiêu dùng và các DNVVN thông qua các chi nhánh, mạng internet và các kênh khác. 1.1.2 Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NH bán buôn Theo cách hiểu truyền thống, trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức bán hàng thông qua các trung gian, đại lý có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, để bán với khối lượng hàng hóa lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người mua. Song, trong lĩnh vực NH thì phải hiểu như thế nào cho đúng bản chất của dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NHBL. Thực chất là rất khó để đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc trưng và tiêu chí sau để nhận diện được thế nào là dịch vụ NH bán buôn và thế nào là dịch vụ NHBL. 6 Bảng 1.1 Tiêu chí phân biệt dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL Tiêu chí Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh Các công ty, tập đoàn kinh tế doanh cá thể, DNVVN. Cách thức Dịch vụ NH bán buôn lớn. phân Trực tiếp đến người sử dụng Thông qua các trung gian tài phối sản phẩm dịch vụ. chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên NH). Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm Sản phẩm truyền thống là chủ lượng công nghệ cao, thường yếu, số lượng không nhiều và ít xuyên được đổi mới Tính chất giao dịch được đổi mới. Số lượng giao dịch nhiều Số lượng giao dịch ít nhưng giá nhưng giá trị mỗi giao dịch trị mỗi giao dịch rất lớn. nhỏ. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm tài chính đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt), do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn gồm các cá nhân, các DNVVN, kể cả dịch vụ NH phi tín dụng cho các tập đoàn DN lớn. - Giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân tính trên mỗi giao dịch thường lớn. 7 - Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho vay DNVVN. - Phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực khác với NH bán buôn. - Sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi NH nói riêng. - Hệ thống cung cấp các dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. 1.2 Các loại dịch vụ NHBL 1.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà NH đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Vốn huy động trong NHTM được chia làm 4 loại chính: 1.2.1.1 Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản NH không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà NH cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. 8 Tiền gửi không kỳ hạn là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí lãi) rất thấp. Chính vì vậy các NH nên tập trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để cho vay ngắn hạn. 1.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao. 1.2.1.3 Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các NH vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ có đặc điểm: _ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn. _ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất. 9 1.2.1.4 Chứng từ có giá: Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau: _ Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này. _ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng. _ Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại NH. 1.2.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo lãnh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm đối với cho vay cá nhân: + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà NH phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay DN lớn. 10 + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. + Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. + Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. + Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. + Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi nhân viên thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Do khả năng thanh toán của NH cho một khách hàng rất lớn, và do NH nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên NH có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. NH thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác… 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán: Khi khách hàng gửi tiền vào NH, NH không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua NH đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách NH trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển 11 sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ NH bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking): Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các NH cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch NH một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (PC banking, Home banking), điện thoại cố định (Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA)… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không phải đến NH. Các tiện ích mà sản phẩm mang lại: + Cho phép khách hàng có tài khoản tại NH có thể trực tiếp thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, các đơn hàng mua sắm trực tuyến… + Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán… 12 + Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. + Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động. Như vậy với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu hướng phát triển của dịch vụ NH tiến tới NH điện tử là một xu thế tất yếu vì dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đây là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các NH quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi NH hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của NH. 1.2.5 Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: