Tài liệu Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ----------------- ĐẶNG THỊ HỒNG HIÊN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: SERVICE PERSONAL VALUES AND CUSTOMER LOYALTY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ A study of banking services in a transitinal economy TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNSÀI GÒN Lớp - Khoá : Đêm 4- K21 Sinh viên thực hiện : NHÓM 5 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tháng 2 – 2012 TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------- ĐẶNG THỊ HỒNG HIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.HCM, tháng 08-2013 Tác giả luận văn Đặng Thị Hồng Hiên LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đặc biệt là Khoa Ngân Hàng trong suốt khóa học đã dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này. Tôi đặc biệt cảm ơn PGS-TS. Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bản khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luân văn cao học này. Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình đã động viên và tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn một cách suôn sẻ. Đặng Thị Hồng Hiên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Danh sách phụ lục LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................ 1 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 1 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 1 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 2 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................... 2 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................................ 4 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................... 5 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 5 1.1.2.5 Dịch vụ khác.............................................................................................. 7 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 7 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế -xã hội ........................................................................ 8 1.1.3.2 Đối với các ngân hàng ............................................................................... 8 1.1.3.3 Đối với khách hàng ................................................................................... 9 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 9 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................... 10 1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL ............... 10 1.2.2.2Các tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL .................... 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 13 1.2.3.1 Những nhân tố xuất phát từngân hàng ................................................... 13 1.2.3.2 Những nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ................................. 16 1.3 Kinh nghiệm trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam......................... 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng ANZ ............................ 17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Citibank ...................... 19 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................................. 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .................................... 24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn ........................................ 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ... 25 2.2.1 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu ............................................ 26 2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng .................................................................... 27 2.2.3 Nguồn nhân lực ................................................................................................ 28 2.2.4 Cơ sở hạ tầng và mạng lưới ............................................................................. 30 2.2.5 Huy động vốn.................................................................................................. 31 2.2.6 Tín dụng .......................................................................................................... 40 2.2.7 Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 45 2.2.7.1 Phát hành và thanh toán thẻ ATM ........................................................... 45 2.2.7.2 Dịch vụ Ebanking ..................................................................................... 47 2.2.8 Các dịch vụ khác ............................................................................................. 48 2.2.8.1 Kinh doanh ngoại hối .............................................................................. 48 2.2.8.2 Đầu tư ...................................................................................................... 49 2.2.8.3 Quản lý rủi ro. ......................................................................................... 50 2.3 Nghiên cứu định lượng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn . 52 2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 52 2.3.1.1 Mô hình .................................................................................................... 52 2.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 53 2.3.1.3 Các thang đo ............................................................................................. 54 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 55 2.3.2.1 Kích thước mẫu ........................................................................................ 55 2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 56 2.3.3 Phân tích và kết quả nghiên cứu .................................................................... 56 2.3.3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................... 56 2.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ......................................................... 57 2.3.3.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA .............................................. 60 2.3.3.4 Kết quả kiểm định giả thuyết và mô hình ................................................ 62 2.3.4 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ 68 2.3.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ............................................ 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 ....................................................................................................................... 70 3.1.1 Mục tiêu chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 70 3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản để phát triển dịch vụ NHBL tại SCB ............... 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ..... 71 3.2.1 Giải pháp về nâng cao giá trị thương hiệu ....................................................... 71 3.2.2 Cải tiến quy trình thủ tục ................................................................................. 73 3.2.3 Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng..................................................... 74 3.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực ................................................................................ 75 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích ........................................... 77 3.2.6 Cơ sở hạ tầng và công nghệ ............................................................................. 79 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ .......................................................................................... 80 3.3.1 Đối với Chính Phủ ........................................................................................... 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước ......................................................................... 81 3.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ............................................................................ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 84 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục: Phụ lục 1: Các dịch vụ tiêu biểu tại SCB Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích mối tương quan Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Phụ lục 7: Đồ thị dò tìm các vi phạm giả định hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. BCTC :Báo cáo tài chính 2. DNVVN :Doanh nghiệp vừa và nhỏ 3. DVNH :Dịch vụ ngân hàng 4. NHTM :Ngân hàng thương mại 5. NHBL :Ngân hàng bán lẻ 6. NH :Ngân hàng 7. NHNN :Ngân hàng nhà nước 8. SCB :Sài Gòn Commercial Bank 9. SP-DV :Sản phẩm - dịch vụ 10. TMCP :Thương mại cổ phần 11. TTQT :Thanh toán quốc tế 12. TCTD :Tổ chức tín dụng DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của SCB Bảng 2.2: Bảng số liệu về huy đông vốn của một số NH TMCP Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của SCB qua các năm Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng của các NHTM trong năm 2011, 2012 Bảng 2.5: Tình hình số lượng phát hành và thanh toán thẻ Bảng 2.6: Thang đo sản phẩm dịch vụ Bảng 2.7: Thang đo giá trị thương hiệu Bảng 2.8: Thang đo quy trình thủ tục Bảng 2.9: Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 2.10: Thang đo nguồn nhân lực Bảng 2.11: Thang đo cơ sở hạ tầng và mạng lưới Bảng 2.12: Thang đo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 2.13: Thống kê mô tả giới tính Bảng 2.14: Thống kê mô tả độ tuổi Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các thang đo Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Kiểm định KMO và Bartlett's Bảng 2.17: Bảng ma trận nhân tố xoay Bảng 2.18: Bảng ma trận tương quan giữa các biến Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy Bảng 2.20: Bảng tóm tắt mô hình Bảng 2.21: Phân tích phương sai Bảng 2.22: Bảng phân tích hồi quy Bảng 3.1: Chương trình phát triển thương hiệu của SCB DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1: Mạng lưới hoạt động của SCB phân bổ theo khu vực Hình 2.2: Tăng trưởng huy động vốn của SCB Hình 2.3: Cơ cấu huy động vốn thị trường 1 theo kỳ hạn đầu năm 2012 Hình 2.4: Cơ cấu huy động vốn thị trường 1 theo kỳ hạn cuối năm 2012 Hình 2.5: Cơ cấu huy động thị trường 1 theo loại tiền đầu năm 2012 Hình 2.6: Cơ cấu huy động thị trường 1 theo loại tiền cuối năm 2012 Hình 2.7: Quy mô tổng tài sản của các NH TMCP Hình 2.8: Quy mô vốn điệu lệ của các NH TMCP Hình 2.9: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn đầu năm 2012 Hình 2.10: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn cuối năm 2012 Hình 2.11: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền đầu năm 2012 Hình 2.12: Cơ cấu dư nợ theo loại tiền cuối năm 2012 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.14: Kết quả phân tích hồi quy LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài • Lý do chọn đề tài: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các NHTM trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao và song song với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, SCB cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó. Vì vậy, với tình hình kinh tế khó khăn như hiện naythì chúng ta nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên những mối quan hệ sẵn có của các sản phẩm dịch vụ truyền thống góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng. Đây là cách để phát triển bền vững lâu dài hơn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. • Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: - Hệ thống hóa lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM - Nắm rõ được thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB và đặc biệt là nghiên cứu những nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB. - Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SBC và nghiên cứu định lượng để chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB. - Kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của luận văn là toàn bộ hoạt động dịch vụ NHBL của SCB thông qua các chỉ tiêu về huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, quản lý rủi ro... Đồng thời đề cập đến các nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại SCB như: sản phẩm dịch vụ, thương hiệu, quy trình thủ tục, chính sách chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và mạng lưới, các yếu tố khách quan khác.... - Phạm vi nghiên cứu: o Nghiên cứu định tính về tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. o Nghiên cứu định tính về thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. o Nghiên cứu định lượng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn trên địa bàn TP.HCM. - Thời gian: từ năm 2010-2012 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vừa nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua dữ liệu thứ cấp. Nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin trực tiếp thông qua bản câu hỏi khảo sát từ cán bộ công nhân viên tại SCB, sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu luận văn gồm có 3 chương : - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.Theo “Tổ chức thương mại thế giới”(World Trade Organization, viết tắt WTO). Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay, dịch vụ gân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp đến “người tiêu dùng” từ các sản phẩm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác chủ yếu tới cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về đối tượng: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mỗi cá nhân, mỗi gia đình, mỗi hộ kinh doanh và mỗi doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL. Về tính chất của sản phẩm: sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng công nghệ cao. Do nhu cầu của đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và gia tăng nên dịch vụ NHBL phải luôn luôn phải cải tiến cho phù hơp với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa cuộc sống ngày càng hiện đại làm cho con người càng thích sử dụng những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và tiện ích. Tiện ích ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Về cách thức phân phối sản phẩm: phân phối sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu 2 dùng sẽ là nguời trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác. Về giá trị: số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị của mỗi giao dịch thì lại không lớn, dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của khách hàng như: thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản, thanh toán chi phí điện, nước, internet.... Do đó, giá trị thanh toán các giao dịch này thường nhỏ nhưng số lượng giao dịch thì rất lớn. Về điều kiện phát triển: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ thông tin. Trình độ công nghệ thông tin càng cao thì người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Huy động vốn • Tiền gửi không kỳ hạn/ Tiền gửi thanh toán Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản như tiền trả hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền .... Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Tiền gửi không kỳ hạn là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí trả lãi) rất thấp. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để cho vay ngắn hạn. 3 • Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Loại dịch vụ này có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao. • Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ có đặc điểm: - Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung và dài hạn. - Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất. • Phát hành chứng từ có giá Phát hành kỳ phiếu (Time Bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và phát hành trái phiếu (Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có đặc điểm sau: - Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại nguồn vốn này. 4 - Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng. - Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng. 1.1.2.2 Tín dụng Tín dụng bán lẻ bao gồm: cho doanh nghiệp vừa và nhỏ vay bổ sung vốn lưu động, cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân(cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay sửa chữa nhà, mua nhà…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo lãnh. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng tín dụng cá nhân và gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTMngày càng cao. Tín dụng cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm đối với tín dụng cá nhân: - Quy mô tín dụng nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. - Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. - Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, họ quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. - Mức thu nhập có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn. 5 - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. - Khách hàng rất da dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp … Vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Ngân hàng có khả năng thanh toán cho một khách hàng rất lớn và nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác. 1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản chi phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc được dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ, … Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại, mạng vi tính … Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử • Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư … tại các máy rút tiền tự 6 động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. - Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. - Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa, Thẻ Master Card, Thẻ JCB, Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. • Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Hiện nay, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính (Home Banking), điện thoại cố định (Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant – viết tắt PDA) … Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Các tiện ích dịch vụ mang lại: - Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, các đơn hàng mua sắm trực tuyến… - Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán.