BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
ĐẶNG THỊ THÁI LY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
ĐẶNG THỊ THÁI LY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HOÀNG ĐỨC
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là ĐẶNG THỊ THÁI LY, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào
và chưa được công bố toàn bộ nội dung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn
trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng năm 2013
Tác giả
Đặng Thị Thái Ly
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình
Trang
Lời mở đầu .......................................................................................................................... 1
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ................................. 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 5
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 5
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn................................................................................ 5
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .............................................................................. 6
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ..................................................................................... 7
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 8
1.1.3.5 Dịch vụ thẻ ................................................................................................. 9
1.1.3.6 Dịch vụ khác .............................................................................................. 9
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ...................................................... 9
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 9
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................. 10
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng ........................................................................ 10
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ........................................................................... 12
1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................... 15
1.2.3.1 Các nhân tố bên trong ............................................................................. 15
1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài.............................................................................. 16
1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... .17
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 17
1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại ................................................................ 18
1.2.4.3 Đối với khách hàng .................................................................................. 19
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở
khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ............................................. 19
1.3.2 Ngân hàng Bangkok ............................................................................................ 19
1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore ...................................................... .20
1.3.3 Ngân hàng Citibank – Nhật Bản ........................................................................ .20
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .................................................................... 21
Kết luận chương 1 ............................................................................................................ 22
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
phát triển Tp HCM......................................................................................................... .23
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM ......................................... .23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank ...................................................... .23
2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại HDBank ........................... .24
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012 ................. 25
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
HDBank ............................................................................................................................ 26
2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật .................................................. 26
2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh.............................................................. 27
2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................... 27
2.2.4 Mạng lưới phân phối ........................................................................................... 28
2.2.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ ......................................................................... 29
2.2.6 Thương hiệu và chính sách marketing ................................................................ 30
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank .............................. 31
2.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................... 31
2.3.1.1 Sản phẩm huy động vốn của HDBank.................................................... .31
2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của HDBank ..................................................... 31
2.3.2 Hoạt động tín dụng ......................................................................................... ….39
2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay của HDBank…. ............................................ 39
2.3.2.2 Tình hình cho vay của HDBank… ......................................................... .40
2.3.3 Dịch vụ thẻ…. ..................................................................................................... 44
2.3.4 Hoạt động dịch vụ…. .......................................................................................... 47
2.3.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 47
2.3.4.2 Các dịch vụ khác ...................................................................................... 48
2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của HDBank . 49
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank giai đoạn
2009 – 2012 ....................................................................................................................... 58
2.5.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................... 58
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế .................................................................................... 59
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế ........................................................ 61
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan......................................................................... 61
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan ............................................................................ 62
Kết luận chương 2 ........................................................................................................... .64
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
phát triển Tp HCM......................................................................................................... .65
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến năm 2020
của HDBank ..................................................................................................................... 65
3.1.1 Định hướng chung............................................................................................... 65
3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank ............................................ 66
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank................................. 67
3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện ................................... 67
3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ......................................................... 67
3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin ................................................................ .71
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực .................................... 72
3.2.1.4 Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị
khách hàng ........................................................................................................... 73
3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối ................... 74
3.2.1.6 Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing ........................... 75
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................................ 76
3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam ...................................... 76
3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam...................... 77
3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan .................................. 78
Kết luận chương 3.............................................................................................................. 78
Kết luận ............................................................................................................................. 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
ACB
ANZ
ATM
BIDV
CNTT
CRM
DNNVV
DVNH
EXIMBANK
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Công nghệ thông tin
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu
Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố
HDBANK
Hồ Chí Minh
HĐV
Huy động vốn
HSBC
Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
HSC
Hội sở chính
KH
Khách hàng
KKH
Không kỳ hạn
NH
Ngân hàng
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
POS
Điểm chấp nhận thẻ
PR
Quan hệ công chúng
QHKH
Quan hệ khách hàng
SACOMBANK
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TD
Tín dụng
TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
VCB
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIETINBANK
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1
Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.3
Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.4
Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.5
So sánh các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của HDBank với Sacombank
và ACB
Bảng 2.6
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Bảng 2.7
So sánh các sản phẩm cho vay của HDBank với Sacombank và ACB
Bảng 2.8
Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank giai đoạn 2009 - 2012
Bảng 2.9
Kết quả khảo sát về kênh thông tin giúp khách hàng biết và đặt quan hệ
với HDBank
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử
dụng tại HDBank
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1
Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 2012
Biểu đồ 2.2
Kết quả huy động vốn của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 2012
Biểu đồ 2.4
Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 2012
Biểu đồ 2.5
Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn giai đoạn 2009 - 2012
Biểu đồ 2.6
Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm năm 2012
Biểu đồ 2.7
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa HDBank qua các năm 2009 - 2012
Biểu đồ 2.8
Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking ở HDBank giai đoạn
2009 - 2012
Biểu đồ 2.9
Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với HDBank
Biểu đồ 2.10
Khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ NHBL tại HDBank
Biểu đồ 2.11
Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ của HDBank
Biểu đồ 2.12
Kết quả khảo sát phí dịch vụ của HDBank
Biểu đồ 2.13
Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên HDBank
Biểu đồ 2.14
Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch của
HDBank
Biểu đồ 2.15
Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi giao dịch với HDBank
Biểu đồ 2.16
Kết quả khảo sát mức độ đa dạng của dịch vụ NHBL của HDBank
Biểu đồ 2.17
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với
HDBank
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức HDBank
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
nhiều thách thức cho nền kinh tế nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, đó là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và
công nghệ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bắt buộc các NHTM có
những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Vấn
đề đặt ra là làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM
nước ngoài, đây là sự thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và
bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội
trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL đến đối tượng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài
chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng,
mặc dù tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu
bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối ổn
định, chính sách luật pháp đã có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội
nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân
hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM (HDBank) ngoài việc cung cấp
các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong
lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu
dài. Từ đó, HDBank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại HDBank chưa chuyển biến
mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của HDBank ít được khách hàng biết đến so với những
NHTM khác.
Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một
phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2
đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
+ Về thời gian: Luận văn sử dụng các số liệu từ năm 2009 đến năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp
chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu để nghiên cứu luận văn.
Cụ thể như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của
HDBank, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của NHNN, các Website, tạp chí chuyên
ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại HDBank.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số cán bộ và
khách hàng thường xuyên của HDBank.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thăm dò ý
kiến khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình, qua đó rút ra những tồn tại, điểm mạnh
điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL mà HDBank đang cung cấp.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu
và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi phục vụ cho mục tiêu
nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài có nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như
sau:
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về
3
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của HDBank, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ của HDBank, góp phần giúp HDBank nâng cao hơn nữa năng lực
cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
6. Đóng góp mới của luận văn
Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu trước nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, nhưng điểm mới của luận văn này là chọn đối tượng nghiên cứu là dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (chú trọng nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ
kinh doanh gia đình) của HDBank giai đoạn 2009 – 2012. HDBank là 1 ngân hàng
TMCP lâu đời, tuy nhiên chỉ mới bước chân vào thị trường ngân hàng bán lẻ trong vài
năm trở lại đây, vì vậy trong chủ trương, chính sách và kinh nghiệm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của HDBank không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Luận văn đi
sâu vào tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
HDBank giai đoạn 2009 – 2012 nhằm rút ra những điểm mạnh điểm yếu của HDBank từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
HDBank.
7. Nội dung của nghiên cứu:
Bố cục của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát
triển TP HCM
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát triển
TP HCM
4
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ NHBL. Tùy
theo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm về khác nhau
về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch
vụ khác đi kèm….
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin
trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp như các chuyên gia kinh tế của học viện Châu Á
– AIT cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng các nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi
nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và
những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách tóm gọn như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể
5
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các
DNNVV.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng
khoản giao dịch không quá cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng
được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa
sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch
vụ thẻ.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của
ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
- Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém
- Phương thức quan lý và các hình thức tiếp thị đang dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM
góp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. NTHM huy
động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu….
6
Đặc điểm của nguồn vốn huy động bán lẻ:
-
Huy động vốn thông qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã
hội.
-
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân
hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động
phù hợp.
-
Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác (tổ
chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV
đối với ngân hàng:
-
Là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn cho của NHTM bên cạnh huy
động vốn từ các thành phần kinh tế. Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn cho các ngân hàng.
-
Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Tăng khả năng huy động
vốn trung và dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh
tế ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây lại là khu vực có nhu cầu cao về nguồn
vốn trung và dài hạn.
-
Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn vốn
từ cá nhân thể hiện trên các khía cạnh: luồng tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác động bởi
yếu tố thời vụ, thói quen giao dịch tiền mặt.
-
Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm: cho vay cá nhân (như cho vay du
học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần,
cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
7
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
-
Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất
lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này. Vì vậy thị
trường tín dụng bán lẻ rộng và không ngừng tăng trưởng.
-
Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức
khỏe cũng như khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu
như không có. Chính vì vậy Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân
hàng.
-
Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán dẫn đến tăng chi phí quản lý của
ngân hàng cho từng món vay này.
-
Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:
-
Đóng góp không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá
nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên
cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư
nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
-
Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như: chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
Với NHTM, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và
nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
8
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch
vụ cho NHTM.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, đi liền với sự phát triển của công nghệ thông tin thì các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân,
hộ gia đình và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện
đại, có thể kể đến như:
-
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao
dịch gần nhất, cập nhật các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu thông tin bảng sao kê,
tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
như: BIDV,VCB, ACB.
-
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp một cách tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Chỉ với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để
được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã
triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...
-
SMS banking: Giúp khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV,
Vietinbank, ACB, Techcombank…
-
Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện được hầu hết các giao
dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối
internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng để kết nối với
hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,thanh
toán, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank…
- Xem thêm -
.PDF 
100 
2001 
119 
