Tài liệu Luận văn thạc sĩ phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn vĩnh long

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân tôi với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào của người khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của luận văn này. Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hồng Thuận ii LỜI CẢM ƠN Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, người hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long”. Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và hợp tác quốc tế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập, nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh -Khóa 2B- trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức trong chuyên môn cũng như định hướng nghiên cứu cho tôi trong quá trình học tập. Xin cảm ơn tác giả những luận văn, báo khoa học mà tác giả đã tham khảo, lược khảo, trích dẫn trong luận văn, cảm ơn các anh chị học viên cùng khóa và khóa trước đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong học tập, trong nghiên cứu và hỗ trợ khảo sát người dân trong vùng nghiên cứu của đề tài. Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi hoàn thành khóa học này. Xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hồng Thuận iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii MỤC LỤC .............................................................................................................iii DANH MỤC BIỂU BẢNG .................................................................................. viii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. xi CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 2 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5 1.6. Ý nghĩa của luận văn .................................................................................... 6 1.6.1. Ý nghĩa khoa học................................................................................... 6 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................... 6 1.7. Bố cục luận văn ........................................................................................ 6 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 8 2.1. Tổng quan tài liệu ......................................................................................... 8 2.2. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 12 2.2.1 Dịch vụ................................................................................................. 12 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 14 2.2.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 15 2.2.4. Khái niệm nước sạch ........................................................................... 16 2.2.5. Dịch vụ cung cấp nước sạch ................................................................ 17 2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 19 2.2.7. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 20 2.2.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ............................. 22 iv 2.2.8.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984) ....... 22 2.2.8.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)................................................................................................... 23 2.2.8.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................... 25 2.3. Giả thuyết nghiên cứu và đề suất mô hình .................................................. 28 2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................... 28 2.3.2. Mô hình đề suất ................................................................................... 29 2.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 30 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 30 2.4.2. Phương pháp kỹ thuật phân tích........................................................... 31 2.4.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39 2.4.4. Khung nghiên cứu ............................................................................... 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 40 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC ...................................... 41 3.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm nước sạch & vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long ................................................................................................. 41 3.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................... 41 3.1.2. Vị trí và chức năng .............................................................................. 41 3.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ....................................................................... 42 3.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................ 43 3.1.5. Qui mô hoạt động ................................................................................ 43 3.2. Thực trạng kinh doanh ngành nước trên địa bàn huyện Long Hồ ................ 44 3.2.1. Giới thiệu về địa bàn huyện Long Hồ .................................................. 44 3.2.1.1. Địa lí ............................................................................................ 44 3.2.1.2. Đơn vị hành chính ........................................................................ 46 3.2.1.3. Tình hình kinh tế, xã hội............................................................... 46 3.2.2. Khái quát về dịch vụ cung cấp nước tập trung trên địa bàn .................. 46 3.2.3. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................... 53 3.2.3.1. Công ty CP cấp nước Vĩnh Long .................................................. 53 3.2.3.2. Doanh nghiệp tư nhân Trương Vách ............................................. 57 3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước 58 3.3.1. Phương tiện hữu hình .......................................................................... 59 v 3.3.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 61 3.3.3. Sự tin cậy ............................................................................................ 62 3.3.4. Giá cả dịch vụ ..................................................................................... 62 3.3.5. Khả năng đáp ứng................................................................................ 63 3.3.6. Năng lực phục vụ ................................................................................ 63 3.3.7. Sự đồng cảm........................................................................................ 63 3.3.8. Mạng lưới ............................................................................................ 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 64 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 65 4.1. Kết quả thống kê mô tả ............................................................................... 65 4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát ................................................................... 65 4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát................................................................ 65 4.1.2.1. Khối lượng sử dụng hàng tháng .................................................... 65 4.1.2.2. Số tiền phải trả trung bình tháng ................................................... 66 4.1.2.3. Mức độ thích sử dụng dịch vụ ...................................................... 68 4.1.2.4. Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng ......... 69 4.1.2.5. Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)............... 70 4.1.2.6. Giới tính ....................................................................................... 71 4.1.2.7. Độ tuổi ......................................................................................... 72 4.1.2.8. Hôn nhân ...................................................................................... 73 4.1.2.9. Nghề nghiệp ................................................................................. 74 4.1.2.10. Trình độ học vấn ........................................................................ 75 4.1.2.11. Thu nhập .................................................................................... 76 4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 77 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình . 77 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy ................... 78 4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng ................. 79 4.2.3.1. Phân tích lần 1 .............................................................................. 79 4.2.3.2. Phân tích lần 2 .............................................................................. 79 4.2.3.3. Phân tích lần 3 .............................................................................. 80 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả ........................ 80 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ...... 81 vi 4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ....... 81 4.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm .............. 82 4.2.8. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới .................. 82 4.2.9. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng ................. 83 4.3. Kết quả phân tích EFA ............................................................................... 83 4.3.1. Phân tích EFA đối với thang các đo biến quan sát ............................... 84 4.3.2. Phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng ........................................ 91 4.4. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................... 93 4.4.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng .................................................. 95 4.4.4. Kiểm định giả thuyết ........................................................................... 96 4.5. Kết quả kiểm định T-tets ............................................................................ 97 4.6. Kiểm định One – Way Anova ..................................................................... 98 4.6.1 Đặt giả thuyết ....................................................................................... 98 4.6.2 Kết quả kiểm định One – Way Anova .................................................. 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................. 100 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 101 5.1. Kết luận .................................................................................................... 101 5.2. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 103 5.3. Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước ............................................................................................... 103 5.3.1. Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị......................................................... 103 5.3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu .............................................. 103 5.3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn ............................................. 103 5.3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi ................................................ 103 5.3.2. Khả năng đáp ứng.............................................................................. 104 5.3.3. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 104 5.3.4. Mạng lưới .......................................................................................... 105 5.3.5. Giá cả ................................................................................................ 106 5.3.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 106 5.3.7. Sự tin cậy .......................................................................................... 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 109 PHỤ LỤC............................................................................................................ 112 vii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI .................................................................. 112 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 118 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................................. 122 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA ................................................................. 126 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................... 131 PHỤ LỤC 6 - KIỂM ĐỊNH T- TEST .......................................................... 133 PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA..................................... 134 viii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1: Các biến quan sát đo lường sự hài lòng .................................................... 35 Bảng 2: Các biến quan sát đo lường các nhân tố .................................................... 35 Bảng 3.2.2.1 – Thống kê lượng nước kinh doanh của các nhà cung cấp nước ........ 47 Bảng 3.2.2.2 – Thống kê tỷ trọng khách hàng của các nhà cung cấp nước ............. 48 Bảng 3.2.2.3 – Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá nước sạch và VSMT nông thôn huyện Long Hồ ................................................................................................................ 50 Bảng 3.2.2.4 – Thống kê tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch và nước hợp vệ sinh trên địa bàn nghiên cứu ......................................................................................... 52 Bảng 4.1.2.1. Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng của khách hàng ...... 65 Bảng 4.1.2.2. Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng .............................. 67 Bảng 4.1.2.3 Thống kê sự yêu thích của khách hàng về dịch vụ cấp nước ............. 68 Bảng 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước hàng tháng .............. 69 Bảng 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) ................... 70 Bảng 4.1.2.6 Thống kê khách hàng theo giới tính .................................................. 71 Bảng 4.1.2.7 Thống kê khách hàng theo đội tuổi ................................................... 72 Bảng 4.1.2.8- Thống kê tình trạng hôn nhân .......................................................... 73 Bảng 4.1.2.9 Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp ............................................ 74 Bảng 4.1.2.10 Thống kê khách hàng theo trình độ học vấn .................................... 75 Bảng 4.1.2.11 Thống kê khách hàng theo thu nhập ................................................ 76 Bảng 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 78 Bảng 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy .................. 78 Bảng 4.2.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 1 ..... 79 ix Bảng 4.2.3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 2 ..... 79 Bảng 4.2.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 3 ...... 80 Bảng 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả ........................ 80 Bảng 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ..... 81 Bảng 4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ...... 81 Bảng 4.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm ............. 82 Bảng 4.2.8. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới ................. 82 Bảng 4.2.9. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng ................ 83 Bảng 4.3.1.1 – Nhóm nhân tố Sự tin cậy................................................................ 86 Bảng 4.3.1.2 – Nhóm nhân tố Giá cả ..................................................................... 87 Bảng 4.3.1.3 – Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình.............................................. 88 Bảng 4.3.1.4 – Nhóm nhân Năng lực phục vụ ........................................................ 88 Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................... 89 Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới ............................................................... 90 Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm ........................................................... 90 Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng .............................................................. 91 Bảng 4.3.1.9 – Nhóm nhân tố Sự hài lòng ............................................................. 92 Bảng 4.4.1 – Đánh giá độ phù hợp của mô hình..................................................... 93 Bảng 4.4.2 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................. 94 Bảng 4.4.3 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................ 94 Bảng 4.5 - Kết quả kiểm định T-tets ...................................................................... 97 Bảng 4.6 - Kết quả kiểm định One –Way Anova ................................................... 99 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.2.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của........................... 22 khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) .................................................................. 22 Hình 2.2.8.1– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ......... 23 Hình 2.2.8.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 25 Hình 2.2.8.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER. ......................................... 27 Hình 2.2.8.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 30 Hình 2.4.3 - Qui trình nghiên cứu .......................................................................... 39 Hình 2.4.4 - Khung nghiên cứu.............................................................................. 40 Hình 3.1.4 – Cơ cấu tổ chức của Trung tâm nước .................................................. 43 Hình 3.2.1.1 – Bản đồ hành chính huyện Long Hồ ................................................ 45 Hình 3.3.1.1 – Hệ thống bể lọc và khu vực xử lý nước .......................................... 59 Hình 3.3.1.2 – Hệ thống máy bớm nước đến các hộ dân ........................................ 60 Hình 3.3.1.3 - Hệ thống bơm nước từ sông lê bể lọc .............................................. 61 Hình 3.3.2 – Áp lực nước đến nhà dân rất mạnh. ................................................... 62 Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể hiện khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng. 66 Hình 4.1.2.2 – Biểu đồ thể hiện mức chi tiêu tiền nước hàng tháng của khách hàng .............................................................................................................................. 67 Hình 4.1.2.3 – Biểu đồ thể hiện mức độ thích dịch vụ cung cấp nước của TT ........ 68 Hình 4.1.2.4 – Biểu đồ diễn tả mức độ cúp nước trung bình hàng tháng ................ 70 Hình 4.1.2.5 – Thể hiện số lần bảo trì đường ống dẫn nước của TT ....................... 71 Hình 4.1.2.6 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo giới ........................................... 72 Hình 4.1.2.7 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo độ tuổi ...................................... 73 Hình 4.1.2.8 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo tình trạng hôn nhân ................... 74 Hình 4.1.2.9 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo nghề nghiệp .............................. 75 Hình 4.1.2.10 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo trình độ học vấn ...................... 76 Hình 4.1.2.11 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo thu nhập.................................. 77 Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .............................................................. 93 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 TTN 2 VSMT Vệ sinh môi trường 3 UBND Ủy ban nhân dân 4 SHL Sự hài long 5 QĐ Quyết định 6 MTQG 7 NT 8 NTM 9 BNN&PTNT 10 BYT 11 QCVN 12 DVCCNS 13 BĐKH Biến đổi khí hậu 14 ĐBSCL Đồng bằng Sông Cửu Long 15 PTHH 16 SDC Sự đồng cảm 17 GC Giá cả 18 KNDU 19 STC 20 NLPV 21 ML Trung tâm nước Mục tiêu quốc gia Nông thôn Nông thôn mới Bộ Nông nghệp và Phát triển nông thôn Bộ Y tế Qui chuẩn Việt Nam Dịch vụ cung cấp nước sạch Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Sự tin cậy Năng lực phục vụ Mạng lưới xii 22 HVS Hợp vệ sinh 23 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 24 CLDV Chất lượng dịch vụ 25 CL Chất lượng 1 TÓM TẮT Đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long” tác giả đã dựa trên mô hình SERVPERF, đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố: Phương Tiện Hữu Hình; Sự Tin Cậy; Chất Lượng Dịch Vụ; Giá Cả Dịch Vụ; Khả Năng Đáp Ứng; Năng Lực Phục Vụ; Sự Đồng Cảm và Mạng Lưới. Tác giả đã tiến hành khảo sát trên 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích như: Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội. Kết quả phân tíchnhận được 06 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy = 0,072, (2) Giá cả = 0,356, (3) Phương tiện hữu hình = 0,416, (4) Khả năng đáp ứng = 0,447, (5) Mạng lưới = 0,416 và (6) Chất lượng = 0,348. Từ đây làm cơ sở để tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. 2 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Nước sạch được đánh giá là một trong những nhu cầu thiết yếu trong đời sống con người. Khẳng định tầm quan trọng của nước sạch trong đời sống con người, Chính phủ đã ban hành quyết định phê duyệt “Chiến lược quốc gia về cấp nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn đến năm 2020” [10]. Theo đó, đến năm 2020 Việt Nam có 100% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch tối thiểu 60 lít/người/ngày. Trong những năm gần đây, theo chính sách phát triển nông thôn mới và đưa nước sạch về nông thôn, tạo nên một cuộc sống mới, an toàn vệ sinh hơn cho người dân ở vùng nông thôn. Tại Vĩnh Long, Chủ trương đưa nước sạch về nông thôn được triển khai khá đồng bộ và đạt nhiều kết quả ấn tượng như: năm 2015 có 89,4% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch, năm 2016 phấn đấu đạt tỷ lệ 90% hộ dân nông thôn sử dụng nước hợp vệ sinh; trong đó 60% hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch từ trạm cấp nước tập trung và phấn đấu đến năm 2020 có 100% người dân được sử dụng nước hợp vệ sinh, trong đó có 90% người dân sử dụng nước sạch [10]. Những năm gần đây, tình trạng biến đổi khí hậu như hạn hán, xâm nhập mặn, thiên tai, dịch bệnh trên gia xúc, gia cầm, thủy sản… đã tạo áp lực lớn cho ngành cung cấp nước sạch nông thôn nói chung, ngành cung cấp nước sạch của tỉnh Vĩnh Long nói riêng. Làm gì để vừa đảm bảo nước sạch cho người dân nông thôn, vừa đảm bảo cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân nông thôn đang là gánh nặng đối với ngành cấp nước sạch của tỉnh. Hiện nay, tỉnh Vĩnh Long ngoài hệ thống trạm cấp nước của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long, Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long đang quản lý và khai thác 8 hệ thống cấp nước tại thành phố Vĩnh Long và các thị trấn đô thị của Tỉnh, tổng công suất thiết kế gần 50.000m3/ngđ. Với quy trình khép kín trên dây chuyền công nghệ xử lý tiên tiến sản xuất ra sản phẩm nước sạch đạt 3 chuẩn theo quy định của Bộ Y tế. Bên cạnh chất lượng nguồn nước cung cấp, chất lượng các dịch vụ phục vụ cho người dân ngày càng được nâng cao, góp phần tăng năng lực cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch của tỉnh, nhiều công ty cung cấp nước sạch nhỏ lẽ trên địa bàn cũng đã chiếm lĩnh một phần không nhỏ thị trường cung cấp nước sạch. Ngược lại, Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long (gọi tắt là TT Nước) do buổi đầu kinh doanh về lĩnh vực này nên TT còn nhiều bở ngỡ và khó khăn, không nắm bắc được tâm tư, nhu cầu của người dân về các dịch vụ của TT cung cấp. Mặt khác, Trung tâm là đơn vị được tỉnh giao nhiệm vụ triển khai thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ sinh môi trường, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh bằng nguồn kinh phí công, triển khai theo khuôn khổ cứng nhắc… do đó việc triển khai các dịch vụ cung cấp nước sạch đến với người dân nông thôn, quan tâm chăm sóc khách hàng của mình đôi lúc chưa được quan tâm đúng mức. Từ thực trạng đó, đứng vai trò là một người dân tỉnh Vĩnh Long, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. Đồng thời, Nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng nước sạch của trung tâm. Đề xuất hàm ý quản trị để trung tâm có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch làm hài lòng người dân hơn khi sử dụng nước sạch của trung tâm.Do điều kiện về mặc thời gian và để thuận lợi cho tác giả trong quá trình thu thập số liệu, phỏng vấn người dân… nên tác giả chọn 03 xã Phú Quới, Thạnh Quới và Tân Hạnh của huyện Long Hồ để tiến hành nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể + Mục tiêu 1: Phân tích khái quát hoạt động cung cấp nước sạch và kết quả kinh doanh trong thời gian qua của của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. + Mục tiêu 2: Đánh giá, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. + Mục Tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long trong thời gian qua diễn ra như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long? - Những khuyến nghị/hàm ý quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long? 1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu của nghiên cứu tác giả thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể sau: - Giới thiệu sợ lược về Chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh Vĩnh Long trong những năm gần đây. 5 - Giới thiệu sơ lược về Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long, quy mô hoạt động của Trung tâm. - Phân tích tình hình cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch trên địa bàn, thực trạng chất lượng các dịch vụ phục vụ người dân trên địa bàn. - Hệ thống hóa một số lý thuyết về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân về Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. - Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long. - Sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm địnhT-test và phân tích One – Way ANOVA. - Cuối cùng tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: được xác định là vấn đề chất lượng dịch vụ của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long. - Đối tượng khảo sát: Người dân nông thôn đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long. - Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long được thực hiện trên địa bàn 03 xã Thạnh Quới, Phú Quới, Tân Hạnh thuộc huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long. 6 1.6. Ý nghĩa của luận văn 1.6.1. Ý nghĩa khoa học Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải áp dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà trọng tâm là việc đưa vào cơ quan, doanh nghiệp… giúp cho nhà quản trị có chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng của họ. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu luận vănsẽ góp phần giúp TT nước Vĩnh Long đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của TT, phân tích và xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mức độ hài lòng từ đó đề xuất hàm ý quản trị giúp TT nước có chính sách phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp nước cho người dân. 1.7. Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu. Giới thiệu mô hình nghiên cứu dự kiến và bố cục dự kiến của luận văn. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tác giả tổng quan các giáo trình, luận văn, bài báo khoa học… có liên quan đến đề tài để chọn hướng nghiên cứu phù hợp. Nêu lên các khái niệm về dịch vụ, sự hài lòng, liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các lý thuyết liên quan đến dịch vụ cung cấp nước sạch, mô hình đo lường chất lượng SERQUAL của parasuraman năm 1988. Ngoài ra, trong nội dung chương này tác giả còn đề suất các mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, phân tích Cronbachs Alpha, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA… cho đề tài. 7 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM Chương này tác giả phân tích thực trạng về kinh doanh nước sạch của trung tâm bao gồm một số chỉ tiêu, số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận… các điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. Từ đó chỉ ra một số thuận lợi khó khắn còn tồn tại trong dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu phỏng vấn của nghiên cứu. Thảo luận kết quả nghiên cứu cụ thể, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Tổng hợp kết quả nghiên cứu, đánh giá những mặt mạnh, những hạn chế của luận văn, kiến nghị với các cấp lãnh đạo, với Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường về việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn. 8 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan tài liệu Để có them cơ sở lý luận và định hướng nghiên cứu cho đề tài, đặc biệt là lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp, qui trình nghiên cứu… tác giả đã tiến hành lược khảo một số tài liệu có liên quan như sau: [1] Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương Thảo, (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố cần thơ”, Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 39 (2015): trang 50-56, Tạpchí khoa học Trường Đại Học Cần Thơ: Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCCNS. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. [2] Hồ Thị Ngọc Phượng, (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến quan sát. Sau khi phân tích Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố EFA nghiên cứu tìm ra được 7 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân