Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng khách hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tphcm phát hành

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* VŨ THIÊN NHẠN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ *** TP.Hồ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Đức. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Vũ Thiên Nhạn MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................1 3. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu......................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2 3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2 4. Ý nghĩa của đề tài..........................................................................................................2 5. Những điểm mới và đạt được của đề tài .......................................................................2 6. Kết cấu của luận văn .....................................................................................................3 CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ ................................................................................................................4 1.1 Thẻ ngân hàng .............................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm.....................................................................................................4 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ...............................................................................4 1.1.2.1 Thẻ tín dụng..........................................................................................4 1.1.2.2 Thẻ ghi nợ.............................................................................................5 1.1.3 Sự ra đời và phát triển ...................................................................................6 1.1.4 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .....................................7 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ...........................8 1.1.6 Lợi ích của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế...............................................10 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do NHTM phát hành .....................12 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .............................................12 1.2.2 Phân loại sự hài lòng...................................................................................13 1.2.3 Mô hình sự hài lòng ....................................................................................15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng..........................................17 1.2.5 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)...............................................20 1.2.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.........................................24 1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng .............25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH ...........................................28 2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM............................28 2.1.1 Quá trình phát triển .....................................................................................28 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh TPHCM giai đoạn 2007-2011........................................................................................................29 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM ...............................................................................................................31 2.2.1 Giới thiệu Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM.........................................................................31 2.2.2 Các loại thẻ do Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành.....................33 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24......................................33 2.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard và Vietcombank Connet24 Visa.................................................................................................................33 2.2.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express (Amex)...............................................33 2.3 Khảo sát sự hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM.........................................................................................34 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................34 2.3.2 Các giả thuyết của đề tài .............................................................................35 2.3.3 Thang đo .....................................................................................................36 2.3.4 Quy trình khảo sát .......................................................................................36 2.3.5 Mã hoá dữ liệu ............................................................................................38 2.3.6 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu......................................40 2.3.7 Kết quả nghiên cứu .....................................................................................43 2.3.7.1 Phân tích mô tả mẫu ...........................................................................43 2.3.7.2 Kiểm định thang đo ............................................................................46 2.3.7.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ....................................................51 2.3.7.4 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ....................53 2.3.7.5 Phân tích hồi quy ................................................................................54 2.3.7.6 Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM tốt hơn........................................................................................58 2.3.7.7 Khảo sát tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng............................................................................................58 2.3.7.8 Khảo sát sự ưa thích của khách hàng về thẻ của Vietcombank HCM và một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn ........................................................59 2.4 Nhận xét về thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành ...............................................................................60 2.4.1 Kết quả đạt được .........................................................................................60 2.4.2 Điểm mạnh..................................................................................................60 2.4.3 Một số tồn tại trong dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank chi nhánh TP HCM ...............................................................................................................61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH .............65 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank HCM) đến năm 2015 ......65 3.1.1 Về Vietcombank HCM ...............................................................................65 3.1.2 Về dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM.......................................67 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM đến năm 2015 .................................................................................68 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc về Vietcombank HCM thực hiện ...........................68 3.2.1.1 Hoàn chỉnh tổ chức hoạt động của Phòng Thẻ...................................68 3.2.1.2 Khắc phục những ảnh hưởng không tốt của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng từ kết quả khảo sát .........................................................................70 3.2.1.3 Giải pháp cụ thể từ những tồn tại qua kết quả khảo sát và thực trạng ................................................................................................................................72 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.............................................85 3.2.2.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.......................................85 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................86 3.2.3 Nhóm giải pháp khác ..................................................................................87 3.2.3.1 Đối với Chủ thẻ ..................................................................................87 3.2.3.2 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của Vietcombank..............88 3.2.3.3 Đối với Ngân hàng thanh toán thẻ .....................................................88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................................89 KẾT LUẬN CHUNG ....................................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACSI (American Customer Satisfaction Index): mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ. 2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. 3. CSI (Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng của khách hàng. 4. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. 5. ECSI (European Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu. 6. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại. 7. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal): Máy cấp phép tự động. 8. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 9. VIETCOMBANK (The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 10. VIETCOMBANK HCM: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. 11. VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Trang BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ........................................23 Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank HCM 2007-2011 .........29 Bảng 2.2 Tổng hợp các thang đo được mã hoá...............................................................38 Bảng 2.3 Phân bổ theo loại đối tượng phỏng vấn ...........................................................43 Bảng 2.4 Thống kê mô tả số lượng thẻ Vietcombank khách hàng đang sử dụng...........45 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ......................46 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 2......................49 Bảng 2.7 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .........................................................53 Bảng 2.8 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình SERVQUAL) ..................................................................................................................56 Bảng 2.9 Kiểm định so sánh giá trị trung bình của các thành phần................................57 Bảng 2.10 Những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại Vietcombank HCM tốt hơn ...................................................................................................................58 Bảng 2.11 Tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định chọn thẻ của một ngân hàng. ................................................................................................................59 Bảng 2.12 Sự ưa thích của khách hàng ...........................................................................59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ..................................................................8 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................................16 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.....................................17 Hình 1.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của thẻ ngân hàng ..............18 Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách theo Mô hình SERVQUAL .......................................21 Hình 3.1 Mô hình “Three-tier”........................................................................................74 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Trang PHỤ LỤC Phụ lục 1 Bảng câu hỏi....................................................................................................94 Phụ lục 1.1 Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu .........................................................................94 Phụ lục 1.2 Bảng câu hỏi chính thức...............................................................................99 Phụ lục 2 Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành.................................................104 Phụ lục 2.1 Mô tả mẫu và đánh giá sự hài lòng khách hàng.........................................104 Phụ lục 2.2 Cronbach alpha ..........................................................................................109 Phụ lục 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................113 Phụ lục 2.4 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ...................................................116 Phụ lục 2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính ......................................................................117 Phụ lục 3 Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại ngân hàng Vietcombank HCM tốt hơn ..................................................................................119 Phụ lục 4 Khảo sát những yếu tố quan trọng khi khách hàng chọn thẻ của một ngân hàng. .....................................................................................................................119 Phụ lục 5 Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM .................................................................120 1 PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý do chọn đề tài Với cương vị là một thành viên của Tổ Chức Thương Mại Thế Giới- WTO, Việt Nam đang dần dần hòa nhập vào dòng chảy của nền kinh tế toàn cầu và đã trở thành một bộ phận của nền kinh tế toàn cầu. Sự canh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày càng khốc liệt cùng với sự xuất hiện và tự do hoạt động của các ngân hàng nước ngoài. Với định hướng trở thành một tập đoàn tài chính hùng mạnh và uy tín trong khu vực, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã và đang khẳng định là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Để đạt được thành quả trên, Vietcombank phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thành lập từ năm 1993, Phòng Thẻ Vietcombank HCM luôn tự hào với vị thế dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại TP HCM góp phần quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu Vietcombank. Hiện nay, thẻ tín dụng ngày càng trở nên sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Với thâm niên công tác tại Phòng Thẻ Vietcombank HCM gần 6 năm, tôi mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Phòng Thẻ Vietcombank HCM. Vì vậy, tôi chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. - Khảo sát những vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào quan trọng đối với thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. - Khảo sát những yếu tố quan trọng khi khách hàng chọn thẻ của một ngân hàng. 2 - Khảo sát những yếu tố cần cải thiện để dịch vụ phát hành thẻ tại ngân hàng Vietcombank HCM tốt hơn. - Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường TP HCM. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. 3. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại Vietcombank. 3.2 Phương pháp nghiên cứu: - Điều tra chọn mẫu rồi phân tích theo chương trình SPSS. - Thống kê, tổng hợp và so sánh. 4. Ý nghĩa của đề tài: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Vietcombank HCM phát hành. 5. Những điểm mới và đạt được của đề tài: Qua nghiên cứu, với sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ do Vietcombank HCM phát hành có bảy thành phần chất lượng dịch vụ tác động dương với sự hài lòng của khách hàng đó là: giá cả hợp lý, uy tín ngân hàng, tiện ích dịch vụ, kỹ năng phục vụ, độ an toàn, độ tiếp cận và yếu tố khác là khuyến mãi, kỹ năng trả lời điện thoại về thẻ của tổng đài viên. Nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau 3 nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Có bảy thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần uy tín ngân hàng, độ an toàn và giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất, kế đến là tiện ích dịch vụ, cuối cùng là yếu tố độ tiếp cận, kỹ năng chăm sóc khách hàng và yếu tố khác là khuyến mãi, kỹ năng trả lời điện thoại về thẻ của tổng đài viên. Điều này cũng ngụ ý rằng để tạo sự hài lòng cho khách hàng Vietcombank nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương: Chương 1: Thẻ ngân hàng và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ phát hành thẻ. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành. 4 CHƯƠNG 1 THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG. 1.1 Thẻ ngân hàng. 1.1.1 Khái niệm. Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán hiện đại do Ngân hàng phát hành cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc tại các quầy trả tiền tự động (ATM). 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng. Theo cách phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ, các loại thẻ mang các đặc điểm khác nhau được phân ra thành: 1.1.2.1 Thẻ tín dụng là loại thẻ được phát hành bởi một tổ chức (là ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng) để cho người tiêu dùng vay tiền để trả cho người bán hàng. Về mặt bản chất, thẻ tín dụng là một tổ hợp đặc biệt của mua bán và vay nợ. Bên bán cung cấp cho bên mua hàng các hàng hóa hay dịch vụ như thông thường, nhưng bên mua thanh toán cho bên bán hàng bằng thẻ tín dụng. Theo cách này, bên mua đang thanh toán bằng các khoản vay từ các tổ chức phát hành thẻ tín dụng, thường là các ngân hàng. Sau khi mua sắm bằng thẻ tín dụng, người tiêu dùng phải hoàn trả lại sau khoản chi tiêu đó cộng với chi phí là tiền lãi. Thẻ tín dụng có những ưu, nhược điểm, như sau: Về ưu điểm: Khách hàng được sử dụng số tiền lớn hơn số tiền mình có, tùy thuộc vào hạn mức tín dụng của thẻ. Khách hàng được chậm trả những khoản tiền bạn dùng để mua sắm. Ngân hàng ứng trước một hạn mức cho thẻ tín dụng của khách hàng để thực hiện thanh toán trong một tháng, và sau đó chủ thẻ có 1 số ngày theo quy định để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ sẽ an toàn, thuận tiện hơn mang theo tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian. Thêm vào đó, tính năng an toàn của thẻ rất cao, mất thẻ không có nghĩa là mất tiền 5 nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho đơn vị cấp thẻ. Thẻ tín dụng tiện dụng trong thanh toán và rút tiền. Có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ, có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt khi cần tại các máy rút tiền ATM. Ngoài ra, thẻ tín dụng còn là phương thức tối ưu đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên mạng Internet. Thuận tiện cho việc đặt phòng khách sạn, thanh toán tiền hội nghị, hội chợ, các chuyến du lịch trước khi đi nước ngoài. Riêng đối với thẻ quốc tế, những tiện ích này có thể sử dụng được trên toàn thế giới, tiện lợi với những người hay ra nước ngoài. Về nhược điểm: Thẻ tín dụng đang “tiềm tàng nguy cơ” gây vỡ nợ cho nhiều người và còn nhiều vấn đề bất ổn khác phát sinh. Đa phần những người có nguy cơ vỡ nợ là giới trẻ, họ dùng thẻ tín dụng chi tiêu một cách hoang phí trong cuộc sống hàng ngày mà không để ý đến thực tế mình có bao nhiêu tiền trong tài khoản. 1.1.2.2 Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ do Ngân hàng phát hành cho người có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng cho phép chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán cho chủ hàng toàn bộ hay một phần số dư của tài khoản. Việc thanh toán này được tiến hành trên cơ sở chuyển khoản tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người bán hàng. Tại Việt Nam hiện nay tồn tại 2 loại thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế và Thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ quốc tế có các thương hiệu như: Visa Debit Card, Visa Electron Card, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Master MTV Debit Card, … Thẻ ghi nợ nội địa là tất cả các loại thẻ mà chúng ta thường gọi là thẻ ATM (thật ra do thói quen chứ tên này không chính xác, như đã trình bày thì có nhiều loại thẻ có thể sử dụng tại máy ATM) do các Ngân hàng Việt Nam phát hành với chính thương hiệu của Ngân hàng đó. Thẻ ghi nợ có những ưu, nhược điểm như sau: Về ưu điểm: Sử dụng thẻ sẽ an toàn, thuận tiện hơn mang theo tiền mặt, giúp tiết kiệm thời gian. Không sợ rủi ro khi phải mang quá nhiều tiền mặt trong người khi đi công tác, 6 du học, du lịch... trong và ngoài nước. Thêm vào đó, tính năng an toàn của thẻ rất cao, mất thẻ không có nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông báo kịp thời cho đơn vị cấp thẻ. Thẻ ghi nợ tiện dụng trong thanh toán và rút tiền. Có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ, có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt khi cần tại các máy rút tiền ATM. Ngoài ra, thẻ tín dụng còn là phương thức tối ưu đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ trên mạng Internet. Thuận tiện cho việc đặt phòng khách sạn, thanh toán tiền hội nghị, hội chợ, các chuyến du lịch trước khi đi nước ngoài. Riêng đối với thẻ quốc tế, những tiện ích này có thể sử dụng được trên toàn thế giới, tiện lợi với những người hay ra nước ngoài. Về nhược điểm: Chủ thẻ chỉ được sử dụng số tiền đúng bằng số dư tài khoản của mình tại Ngân hàng, mua bán hàng hóa đuợc tiến hành theo phương thức trả ngay. 1.1.3 Sự ra đời và phát triển Theo lịch sử ra đời đã được tổng kết, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. 7 1.1.4 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rông khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT. Các 8 ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay.... 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Có thể mô hình hóa chu trình hoạt động kinh doanh thẻ theo sơ đồ sau đây: Hình 1.1: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 2- mua hàng hóa dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ 11Sao kê và Thanh toán 1Phát hành 5 - gửi dữ liệu thẻ 6 - chấp nhận thanh toán Ngân hàng phát hành 4 - gửi dữ liệu 7 - chấp nhận thanh toán Tổ chức thẻ quốc tế 10 – báo nợ 3gửi dữ liệu 8tạm ứng Ngân hàng thanh 9 - báo có Hoạt động phát hành: Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình tiếp thị khách hàng, phát hành thẻ, sử dụng thẻ, quản lý rủi ro và thu nợ khách hàng. Các quá trình này có vai trò quan trọng như nhau, có liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng. Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây: Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường, thẩm định khách hàng phát hành thẻ, cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng, in nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, quản lý tình hình thu nợ của khách hàng, ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, cung cấp dịch vụ khách hàng, tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế. 9 Hoạt động thanh toán: Cùng với phát hành, hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Hoạt động thanh toán bao gồm: Thứ nhất là tiếp thị và quản lý ĐVCNT. Ngân hàng tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ; cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT như lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ; tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ; xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT; tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế về dịch vụ ngân hàng cung cấp; duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng. Thứ hai là hạch toán thanh toán bao gồm xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT, quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT, tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT, cung cấp dịch vụ khách hàng, tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT, cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ. Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ trên thị trường quốc tế đã phát triển ở mức độ rất cao với trên hàng trăm nghìn ĐVCNT tại hơn 200 quốc gia, chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ quốc tế và ngân hàng nội địa khác. Tại Việt nam, số lượng các ngân hàng thanh toán thẻ tính đến năm 2011 đã đạt khoảng 35 ngân hàng với mạng lưới hơn 40.000 ĐVCNT trên toàn quốc. 10 1.1.6 Lợi ích của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế: Đối với chủ thẻ: Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động. Thẻ ngân hàng là giải pháp thanh toán quốc tế khi không mua được ngoại tệ. Chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn hơn dùng tiền mặt. Khi bị mất, chủ thẻ chỉ cần báo với ngân hàng của bạn để khóa thẻ lại. Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian ưu đãi miễn lãi từ 30 đến 51 ngày (tùy theo ngân hàng). Ngoài ra, chủ thẻ có thể được hưởng những ưu đãi, khuyến mãi từ ngân hàng như chiết khấu khi chi tiêu, miễn phí du lịch, cộng điểm thưởng… Đối với ngân hàng phát hành: Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Với việc phát hành thẻ, thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng ngày càng được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước. Phát hành thẻ giúp huy động nguồn vốn ngắn hạn lớn. Phát hành thẻ khích thích tăng trưởng tín dụng tiêu dùng cá nhân và giúp mở rộng các dịch vụ khác như dịch vụ trả lương, chuyển tiền, chuyển khoản, ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế… Đối với ngân hàng thanh toán: Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các ĐVCNT và máy ATM. Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức chiết khấu cao hay