Tài liệu Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN LÊ HỒNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN LÊ HỒNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến các cá nhân và tập thể đã có đóng góp, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này, thầy đã đưa ra những nhận xét mang tính khách quan, có tính xây dựng cao, giúp tôi định hướng đề tài. Cuối cùng tôi xin cám ơn những người thân đã luôn khuyến khích, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 Học Viên Nguyễn Lê Hồng Thanh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả trình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích dẫn và xuất xứ. TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 Học Viên Nguyễn Lê Hồng Thanh iii MỤC LỤC Lời cảm ơn ...................................................................................................................i Lời cam đoan ...............................................................................................................ii Mục lục ...................................................................................................................... iii Danh mục các chữ viết tắt ..........................................................................................vi Danh mục bảng .........................................................................................................vii Danh mục hình ............................................................................................... viii MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 3 6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 3 Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán .......................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 4 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng ..................................................................... 5 1.1.3. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại .................... 5 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán……………………………………..........18 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán ..................................................... 19 1.3. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23 iv Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................. 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 27 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu ........................... 30 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu ........................ 32 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................................................. 33 2.2.1. Hoạt động thanh toán thẻ ......................................................................... 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ................................................................ 37 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 37 2.2.4. Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản ................................... 38 2.2.5. Hình thức thanh toán bằng Séc ................................................................ 39 2.2.6. Hình thức thanh toán bằng UNC .............................................................. 40 2.2.7. Hình thức thanh toán bằng UNT .............................................................. 41 2.3. Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu ................................ 42 2.3.1. Kết quả đạt được ...................................................................................... 42 2.3.2. Những hạn chế ......................................................................................... 43 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................. 43 2.4. Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu ..................................................................................................... 44 2.4.1. Thiết kế ngiên cứu cho đề tài ................................................................... 44 2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………… 48 2.4.3. Kiểm định thang đo……………………………………………………. 50 2.4.4. Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân………………………………………………………… 56 v Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 3.1. Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................................................................................................................... 59 3.2. Nhóm giải pháp .................................................................................................. 60 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan ........... 73 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT 1 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động 2 ACB Asian commercial bank NHTMCP Á Châu 3 KHCN Khách hàng cá nhân CLDVTT Chất lượng dịch vụ thanh toán khách KHCN hàng cá nhân 4 Letter of Credit Thư tín dụng 5 L/C 6 NH Ngân hàng 7 NHNN Ngân hàng Nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại Society for World 9 SWIFT Interbank Hiệp hội viễn thông Tài chính liên Financial ngân hàng toàn cầu Telecommunication 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán 12 TT Thanh toán 13 TTBT Thanh toán bù trừ 14 TTTT Thanh toán tiền thẻ 15 UNT Ủy nhiệm thu 16 UNC Ủy nhiệm chi 17 UCP Uniform Customs and Quy tắc thực hành thống nhất về tín Practice dụng chứng từ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy…………………….23 Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập ............................................................................... 32 Bảng 2.2: Hiệu quả kiểm soát chi phí ....................................................................... 32 Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản có và vốn chủ sở hữu bình quân…………. .......................................................................................................... 33 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012 ........................... 34 Bảng 2.5: Tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu ... 39 Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình thanh toán Séc tại Ngân hàng TMCP Á Châu .... 40 Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình thanh toán UNC tại Ngân hàng TMCP Á Châu . 41 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 48 Bảng 2.9: Bảng kết quả Crobach’s Alpha ................................................................. 51 Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test ............................................................... 53 Bảng 2.11: Bảng kết quả EFA................................................................................... 53 Bảng 2.12: Kết quả hồi qui ....................................................................................... 57 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng .............................................. 8 Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM.................................. 9 Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu ................. 11 Hình 1.4: Quá trình thực hiện thanh toán .................................................................. 13 Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ ............................................... 16 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 22 Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu ..................................... 31 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 45 Hình 3.1: Mô hình kiến trúc NH Điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu ................ 62 Hình 3.2: Hệ thống CRM điện tử .............................................................................. 63 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ ở mọi lĩnh vực, mọi ngành và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để tăng thị phần, nhân tố chủ yếu quyết định sự tồn tại của ngân hàng chính là khách hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngân hàng TMCP Á Châu nhiều năm liền đứng đầu danh sách các ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Với phương châm “Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng của mọi nhà”, ACB luôn mong muốn mang đến cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất. Do vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân.  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại ACB.  Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và kết quả khảo sát tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại ACB. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ khách hàng cá nhân tại ACB.  Phạm vi nghiên cứu: Tình hình thanh toán khách hành cá nhân của ACB trong thời gian 2010-2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:  Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh các thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của ACB, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, v.v để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động thanh toán khách hàng cá nhân của ACB.  Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân dưới góc nhìn của khách hàng của ACB và chuyên gia. Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm giữa các nhân viên đang làm việc tại phòng KHCN của ACB nhằm phát triển các thang đo cho các thành phần và là cơ sở cho cuộc khảo sát định lượng sau đó.  Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (selfadministered questionnaire) là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân. 3 5. Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn đối với ACB trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho KHCN tại ACB; đồng thời đưa ra các giải pháp để ACB có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn 2010-2012  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu 4 CHƯƠNG 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại 1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán 1.1.1. Khái niệm “Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ.  Dịch vụ được hiểu như sau:  Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng .  Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán. Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại. Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là 5 việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng. 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay, thực hiện quyền được chi trả, hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng. 1.1.3. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 1.1.3.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tài khoản tiền gửi (TKTG) yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích: 6  Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT...  Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi...  Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán.  Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây: (1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản. (2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức. (3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán.  Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi suất không phải là đặc trưng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các ngân hàng bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tăng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy TKTG có hưởng lãi 7 cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở nên khó đo lường. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất. 1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc. Tại Việt Nam, Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên Séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên Séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát Séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ Séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ Séc mà tờ Séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm Séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục. 8 Hình 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu) (1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng. (2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng Séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát Séc chuyển tới đối tác của mình. (3) Ngân hàng nhận Séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...). (4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý. (5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ tại Trung tâm thanh toán bù trừ. 1.1.3.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise) Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi. 9 Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu) (1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ. Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế... (2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng. (3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán. (4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ... Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo... (5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước); Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng. 1.1.3.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ 10 thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ. Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển tới cho người mua. Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền. Khi việc trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy hàng. Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch. Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người trung gian thanh toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị ràng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người mua chấp nhận thanh toán hay không. Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh toán tiền điện, tiền nước...