Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tmcp các doanh nghiệp ngoài quốc doanh việt nam (vpbank)

  • Số trang: 98 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 21 |
  • Lượt tải: 0
transuma

Đã đăng 28936 tài liệu

Mô tả:

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) LU N V N TH C S KINH T TP. H CHÍ MINH – N M 2009 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS. NGUY N MINH TU N TP. H CHÍ MINH – N M 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có ngu n g c rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 Ng i vi t inh V Minh M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c các ch vi!t t"t Danh m c các b#ng bi$u Danh m c các s% & Trang L i m' (u.............................................................................................................. 1 Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng................................................................................. 5 1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng................... 5 ng d ch v và s tho mãn khách hàng....................... 5 1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v .......................................................... 5 1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6 1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng .................................................... 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng .............................................................................................................. 8 1.2.1. Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................................... 8 1.2.2. Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12 1.2.3. ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam............. 14 1.2.3.1. i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................... 14 1.2.3.2. i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14 1.2.3.3. Quan i m cá nhân......................................................................... 14 1.3. Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng ............................................................................................................ 15 1.3.1. Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng................................... 15 1.3.2. Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o s tho mãn c a khách hàng................................................................................................... 16 1.3.2.1. Thang o ch t l ng d ch v tín d ng ........................................... 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng .......................................... 18 * Tóm t t Ch ng 1 .............................................................................................. 19 Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .. 20 2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20 2.1.1. S l c l ch s hình thành và phát tri n c a VPBank............................ 20 2.1.1.1. Giai o n 1993 – 1996 ................................................................... 20 2.1.1.2. Giai o n 1997 – 2003 ................................................................... 21 2.1.1.3. Giai o n t n m 2004 2.1.2. T! ch c m ng l 2.1.2.1. M ng l i ho t i ho t 2.1.2.2. M c tiêu, xu h n nay ..................................................... 22 ng và xu h ng phát tri n c a VPBank ...... 25 ng...................................................................... 25 ng phát tri n c a VPBank................................... 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng c a VPBank !n n/m 2008 .................................... 27 2.2.1. Nh"ng k t qu t c.......................................................................... 27 2.2.1.1. V ho t ng huy ng v n ........................................................... 27 2.2.1.2. V ho t ng tín d ng.................................................................... 28 2.2.1.3. V ho t ng thanh toán qu c t .................................................... 30 2.2.1.4. V ho t ng kinh doanh v n và 2.2.1.5. V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n ...................................... 31 2.2.1.6. V ho t ng c a Trung tâm th#.................................................... 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và k t qu ho t m b o thanh toán................... 30 ng kinh doanh.................... 32 2.2.2. Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank................................................ 34 2.2.3. Ho t ng Marketing c a VPBank......................................................... 35 2.2.4. Nh"ng khó kh n t n t i .......................................................................... 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36 2.3.1. M$u nghiên c u ...................................................................................... 36 2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37 2.3.3. Ki m nh mô hình lý thuy t.................................................................. 39 2.4. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n nay c a VPBank................... 40 2.4.1. Thành ph%n Tin c y ................................................................................ 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42 2.4.3. Thành ph%n n ng l c ph c v ................................................................. 42 2.4.4. Thành ph%n ng c m............................................................................ 43 2.4.5. Thành ph%n Ph * Tóm t t ch ng ti n h"u hình ......................................................... 43 ng 2 ............................................................................................... 44 Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank................................................................................................. 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .......... 45 3.1.1. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c ...................................................... 46 3.1.2. Các gi i pháp phát tri n s n ph&m.......................................................... 48 3.2.1.1. a d ng hoá các s n ph&m tín d ng............................................... 48 3.1.1.2. Phát tri n các s n ph&m d ch v h' tr .......................................... 50 3.1.1.3. T ng c ng ho t ng Marketing trong l(nh v c tín d ng............ 51 3.1.3. Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.2.1. Phát tri n m ng l 3.2.2.2. &y m nh ch i ho t i ho t ng và c s) v t ch t .................. 53 ng...................................................... 53 ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng.......... 53 3.2.2.3. Nâng c p c s) v t ch t ................................................................. 54 3.1.4. Nhóm các gi i pháp khác........................................................................ 55 3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57 3.3.1. Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57 3.3.2. Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3. Nh"ng ki n ngh i v i VPBank .......................................................... 59 * Tóm t t ch c...................................... 58 ng 3 ............................................................................................... 60 K!t lu)n ................................................................................................................. 61 Tài li u tham kh#o Ph l c DANH M C CÁC CH2 VI T T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng - NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ng c ng m i dùng trong các ngành khoa h*c xã h i. - TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i ng m i c! ph%n hoàn - USD: ôla M+ - VND: - VTC - ng Vi t Nam (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam. WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG Trang B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u .............................................................. 15 B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng ........................................ 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) mi n B.c......................................................... 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) mi n Trung ..................................................... 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) mi n Nam ....................................................... 26 B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT 6 tháng %u n m 2008 ................................ 30 DANH M C CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v ................................................................... 9 S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13 S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u ........................................................... 16 S% & 2.1: Ngu n v n huy ng 6 tháng %u n m 2008 ....................................... 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28 S% & 2.3: D n tín d ng 6 tháng %u n m 2008................................................. 29 1 L I M5 6U 1. Lý do ch7n * tài: Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u các ngân hàng. C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng (Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th nhánh ngân hàng n ng m i c! ph%n, 44 chi c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín d ng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t 01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n ngân hàng con 100% v n n c ngoài thành l p c ngoài. Chính vì th , tình hình c nh tranh gi"a các ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t. Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng d ng là ho t tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín ng em l i l i nhu n ch y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung và v i VPBank nói riêng. Vi c nâng cao ch t l c c k0 quan tr*ng ã ch*n ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a i v i s phát tri n c a VPBank trong t tài “Nâng cao ch t l ng lai. Vì th , tác gi ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ang công tác. 2 2. M c tiêu c a * tài: tài nghiên c u - c th c hi n v i m c tiêu: Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l và s tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l - i u ch1nh thang o các thành ph%n ch t l ng d ch v tín d ng ng d ch v Servqual. ng d ch v theo mô hình Servqual sao cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng. - Ki m nh mô hình gi thuy t và xác tho mãn c a khách hàng v ch t l - 3. it ng ns ng d ch v tín d ng. D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u nh,m nâng cao ch t l nh các thành ph%n tác xu t các gi i pháp và ki n ngh ng d ch v tín d ng c a VPBank. ng và ph,m vi nghiên c0u: it ng nghiên c u c a tài là các khách hàng ang s d ng d ch v tín d ng c a VPBank. Ph m vi nghiên c u c a tài là h th ng VPBank trên toàn qu c. 4. Ph %ng pháp nghiên c0u: Nghiên c u này thông qua ph nh l ng pháp c th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u s b nh tính và nghiên c u chính th c thông qua ph ng pháp ng Nghiên c u s b c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh tính v i k+ thu t th o lu n nhóm và ph2ng v n th . M c ích c a nghiên c u này dùng i u ch1nh và b! sung thang o ch t l ng d ch v tín d ng. 3 Nghiên c u chính th c l c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh ng. S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng và thông qua b ng câu h2i thu th p thông tin t các khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank. Thông tin thu th p sau khi c s3 c ánh giá b,ng ph c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0. Thang o ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính c s d ng ki m nh mô hình nghiên c u. 5. Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài: Nghiên c u các lý thuy t v ch t l hàng nói chung, t ng d ch v và s tho mãn c a khách ó xây d ng mô hình thang o ch t l tho mãn c a khách hàng c áp d ng t i VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung t i Vi t Nam. Trên c s) ó, g i ý h ch t l ng d ch v tín d ng và s ng nghiên c u ng các d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy ánh giá ng v n, thanh toán qu c t , thanh toán th#, … Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 và 6 tháng %u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu Trên c s) ó, VPBank ã tài c ng phân tích t c và nh"ng khó kh n còn t n t i. c th c tr ng ch t l ng d ch v c a c khách hàng ánh giá nh th nào trong th i gian qua. T k t qu nghiên c u c a Ch ng 1 và Ch ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng 2, Ch ng 3 a ra m t s ng d ch v tín d ng c a VPBank trong giai o n hi n nay, góp ph%n áng k vào s phát tri n c a VPBank trong t ng lai. 4 6. K!t c u c a Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u và K t lu n, lu n v n bao g m 3 ch - Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l ng: ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và s tho mãn c a khách hàng. - Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank. - Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l tín d ng c a VPBank. ng d ch v 5 CH 4NG 1 C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L NG D CH V , CH T L NG D CH V TÍN D NG VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG 1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l 1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng: ng d ch v và s+ tho# mãn khách hàng: 1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v : D ch v là bao g m toàn b ho t ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách hàng mong i có c tr c ó c ng nh t o ra c giá tr cho khách hàng. Theo lý thuy t v ti p th d ch v thì d ch v có 3 -c i m c b n: (1) Vô hình. (2) Không ng nh t. (3) Không th tách ly. Chính vì v y mà d ch v có nh"ng -c i m riêng so v i các ngành khác: (1) Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v . (2) Vi c s n xu t và tiêu th s n ph&m di/n ra ng th i. (3) Kh n ng s n xu t s3 b m t n u không s d ng do d ch v không th t n tr" c và do v y s3 m t i n u không c s d ng. (4) Vi c l a ch*n i m ph c v b ràng bu c b)i khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g-p nhau m t d ch v có th th c hi n, do v y i m kinh doanh ph i g%n khách hàng. (5) S d ng nhi u lao ng. 6 (6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào và dùng th tr c khi mua. (7) Khó kh n trong vi c o l l ng khách hàng giá ch t l c ph c v nhi u không ph i là th ng d ch v có th c o ánh ã t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c ng s n ph&m và ch t l ánh giá ch t l ms ã th c hi n. Nh"ng -c tr ng c a d ch v ngh(a ch t l ng, ánh giá s n ph&m t o ra: ng d ch v . Trong khi ng nh i tiêu dùng ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thông qua hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th ng hi u, … thông qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m ánh giá thì i u này l i không th th c hi n i v i nh"ng s n ph&m d ch v vô hình vì chúng không ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau. Ch t l ng d ch v s3 c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá trình t ng tác gi"a khách hàng và ng Do ó, khi i cung c p d ch v nh ngh(a v ch t l Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l ó [II.9]. ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và ng d ch v là kho ng cách gi"a s mong i c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* và nh n th c, c m nh n c a h* v k t qu h* có ây có th c a ch t l c sau khi ã s d ng qua d ch v c xem là m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y ng d ch v , ó. ý ngh(a ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v trên quan i m khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm. 1.1.1.2. S+ tho# mãn c a khách hàng: Nói n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r,ng ó c ng chính là tho mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, có nhi u quan i m khác ánh giá v s tho mãn c a khách hàng. 7 Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h* iv i m t s n ph&m hay d ch v . Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là m c giác c a m t ng i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu v i nh"ng k0 v*ng c a ng (1) N u m c nh n tr ng thái c m c t s n ph&m i ó. Theo ó, s tho mãn có 3 c p nh sau: c c a khách hàng nh2 h n k0 v*ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng. (2) N u m c nh n c c a khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng nh n c c a khách hàng l n h n k0 v*ng thì khách hài lòng. (3) N u m c hàng s3 thích thú. Có th th y r,ng s tho mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là hai khái ni m tách r i nhau. S tho mãn c a khách hàng là m t khái ni m t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s d ng m t d ch v , còn nói ch t l ng d ch v là h* quan tâm n n các thành ph%n c th c a d ch v [II.11]. 1.1.2. Khái ni m ch t l Ch t l v i s mong ng d ch v tín d ng: ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu mà h* nh n i c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng. 8 1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a khách hàng: 1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v : Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh,m m c ích ol ng ch t l nh ngh(a và ng d ch v , trong ó: Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng ch t l ng d ch v c ánh giá trên 2 m-t: (1) Quá trình cung c p d ch v (2) K t qu c a d ch v Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh v c c a ch t l (1) Ch t l ng k+ thu t: nói n nh"ng gì (2) Ch t l ng ch c n ng: chúng ng d ch v : c ph c v c ph c v nh th nào Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t l ng d ch v trong ngành ti p th r t chi ti t và c th . H* ã kho ng cách ch t l ng d ch v (Xem S 1.1). Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu c%n nghiên c u vì nó xác tho mãn c a khách hàng khi h* nh n bi t và d ch v nh n ra. a ra mô hình 5 cm c nh cm c khác nhau gi"a k0 v*ng c. S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 n4t o 9 Khách hàng D ch v k0 v*ng Kho ng cách 5 D ch v chuy n giao Thông tin n khách hàng Kho ng cách 4 Kho ng cách 3 Chuy n !i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nhà ti p th Kho ng cách 1 D ch v c m nh n Kho ng cách 2 Nh n th c c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng (Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44]) S 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi"a k0 v*ng c a khách hàng v ch t l khách hàng. ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k0 v*ng c a i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u c h t nh"ng -c i m nào t o nên ch t l cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng ng c a d ch v mình c ng nh th2a mãn nhu c%u c a h*. Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g-p khó kh n trong vi c chuy n !i nh n th c c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c a ch t l ng. Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c c k0 v*ng c a khách hàng thành nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n !i k0 v*ng này thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo úng k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân 10 chính c a v n c ng nh dao này là kh n ng chuyên môn c a i ng nhân viên d ch v ng quá nhi u v c%u d ch v . Có nh"ng lúc c%u v d ch v quá cao làm cho công ty không áp ng k p. Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trò quan tr*ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí ã Ph ra. ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác hàng v ch t l ng vào k0 v*ng c a khách ng d ch v . Nh"ng h a h4n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n c khi chúng không c th c hi n theo nh"ng gì ã h a h4n. ây là kho ng cách th t . Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi"a ch t l v*ng b)i khách hàng và ch t l ng h* c m nh n c. Ch t l ng và k0 ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi"a ch t l ng h* k0 v*ng và ch t l dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v ng h* c m nh n c khi tiêu c xem là hoàn h o. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c ó. Ngh(a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th , th 5 và gia t ng ch t l rút ng.n kho ng cách ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n các kho ng cách này. Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg. (1985) cho ta b c tranh t!ng th v ch t l d ch v nào, ch t l 10 thành ph%n, ó là: ng d ch v . Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, b t k0 ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mô hình thành
- Xem thêm -