Tài liệu Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn

1 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH WWW XXX NGUYEÃN HUY CÖÔØNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TIEÁN SÓ HOÀ TIEÁN DUÕNG TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2007 2 Trang phuï bìa Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc sô ñoà Danh muïc caùc ñoà thò Danh muïc caùc coâng thöùc PHAÀN MÔÛ ÑAÀU MUÏC LUÏC Trang CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1.TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ........................................................... 1 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính .................................................................... 1 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính ......................................................................... 1 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính .................................................................... 2 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (dòch vuï böu chính phoå caäp) .......................... 3 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính .................................. 3 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi .................................. 4 1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ............................. 5 1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng ..................................................................................... 5 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm .......................................................... 5 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuÏ ............................................................... 7 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng ..................................................................... 8 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng ...................................................... 9 1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................................... 10 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ............................................ 10 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính ...................... 10 1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................... 12 1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính ................................................... 13 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN ...................................... 20 2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån .............................................................. 20 2.1.2 Chöùc naêng ........................................................................................................ 20 3 2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn ................................................................................. 20 2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .......................... 22 2.1.5 Cô caáu toå chöùc ................................................................................................ 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ........................... 24 2.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ..................................... 27 2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dvbc taïi BÑTTSG ......... 27 2.2.2 Phaân tích caùc chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG ............... 41 2.3 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ........ 49 2.3.1 Cuoäc khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï taïi BÑTTSG do ngöôøi vieát thöïc hieän ..................... 49 2.3.2 Nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi goøn hieän nay .................... 49 CHÖÔNG 3 GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 3.1 QUAN ÑIEÅM VAØ MUÏC TIEÂU NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ÑEÁN NAÊM 2015 ............................. 52 3.1.1 Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa BÑTTSG trong nhöõng naêm tôùi ....................... 52 3.1.2 Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2008 ñeán 2015 ......................................... 52 3.2 NHÖÕNG GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ............................... 53 3.2.1 Giaûi phaùp veà coâng ngheä ................................................................................ 53 3.2.2 Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc ........................................................................ 56 3.2.3 Giaûi phaùp veà marketing ................................................................................ 62 3.2.4 Giaûi phaùp veà toå chöùc quaûn lyÙ ....................................................................... 69 3.3 HIEÄU QUAÛ ÑEM LAÏI CHO ÑÔN VÒ KHI THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAÛI PHAÙP TREÂN ..................................... 71 3.4 KIEÁN NGHÒ VÔÙI NHAØ NÖÔÙC, BOÄ BÖU CHÍNH - VIEÃN THOÂNG, TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM VNPT ................. 71 3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Böu chính – Vieãn thoâng Vieät Nam ...................... 71 3.4.2 Kieán nghò vôùi Boä Böu chính – Vieãn thoâng .................................................. 78 3.4.3 Kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc ................................................................................. 80 KEÁT LUAÄN TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC 4 DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT BC – VT BCÑT BÑTTSG BPGS CB – CNV CNH – HÑH CNTT CRM DNNN DVBC ÑLBÑ ÑLÑTCC E-mail EMS GDV KSV NHTM PHBC SXKD THCN TMÑT TPHCM TSCÑ UPU VNPost VNPT WTO XDCB : Böu chính - Vieãn thoâng : Böu chính ñieän töû : Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn : Böu phaåm ghi soá : Caùn boä - Coâng nhaân vieân : Coâng nghieäp hoaù – Hieän ñaïi hoaù : Coâng ngheä thoâng tin : Customer Relationship Managerment – Quaûn lyù quan heä khaùch haøng : Doanh nghieäp nhaø nöôùc : Dòch vuï böu chính : Ñaïi lyù böu ñieän : Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng : Electronic mail – Thö ñieän töû : Express Mail Service – Böu phaåm chuyeån phaùt nhanh : Giao dòch vieân : Kieåm soaùt vieân : Ngaân haøng Thöông maïi : Phaùt haønh baùo chí : Saûn xuaát kinh doanh : Trung hoïc chuyeân nghieäp : Thöông maïi ñieän töû : Thaønh phoá Hoà Chí Minh : Taøi saûn coá ñònh : Universal Postal Union – Lieân minh Böu chính Theá giôùi : Vieät Nam Post – Toång Coâng ty Böu chính Vieät Nam : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. : World Trade Organization – Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi. : Xaây döïng cô baûn 5 DANH MUÏC CAÙC BAÛNG Baûng 2.1: Soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .........23 Baûng 2.2: Cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG ................................23 Baûng 2.3: Trình ñoä nghieäp vuï cuûa lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG .................24 Baûng 2.4: Tình hình thöïc hieän doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 25 Baûng 2.5: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 ...25 Baûng 2.6: Tyû troïng doanh thu töøng loaïi phaân ngaønh böu chính, phaùt haønh baùo chí vaø vieãn thoâng cuûa BÑTTSG 2001 – 2007 .........................26 Baûng 2.7: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu cuûa dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .........................26 Baûng 2.8: Möùc taêng tröôûng GDP cuûa Vieät Nam vaø Tp. Hoà Chí Minh 2000-2007 ..................................................27 Baûng 2.9: Voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo Vieät Nam .................................27 Baûng 2.10: Daân soá vaø maät ñoä daân soá taïi quaän 1,3 vaø 4 naêm 2006 .....................30 Baûng 2.11: Thu nhaäp bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng taïi Tp. Hoà Chí Minh ................31 Baûng 2.12: Chi tieâu bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng toaøn Tp. Hoà Chí Minh ................31 Baûng 2.13: Chi tieâu bình quaân moät ngöôøi/thaùng khu vöïc quaän 1,3 vaø 4 cho ñi laïi vaø Böu ñieän ....................................31 Baûng 2.14: Tyû leä dòch vuï trong GDP cuûa Tp. Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 ...32 Baûng 2.15: Thò phaàn dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá 2002 – 2006 ..............34 Baûng 2.16: Chi phí maketing vaø doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000– 2006 ...................................39 Baûng 2.17: Tình hình phaùt trieån maïng löôùi ñieåm phuïc vuï cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000 – 2007 ............41 Baûng 2.18: Möùc trang bò taøi saûn coá ñònh/moät lao ñoäng töø 1999 – 2006 ..............41 Baûng 2.19: Heä soá chaäm treå Kch (%) cuûa BÑTTSG töø 2005 - 2006 ....................42 Baûng 2.20: Heä soá khoâng an toaøn K kat (‰) cuûa BÑTTSG töø 2005 – 2006 .........43 Baûng 2.21: Baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp (km) cuûa BÑTTSG vaø VNPT töø 2001 – 2007 ........................................ 44 6 Baûng 2.22: Soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp cuûa BÑTTSG töø 2000 – 2006...........44 Baûng 2.23: Soá löôïng khieáu naïi veà dòch vuï böu chính giai ñoaïn 2001 – 2006 ....46 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng Phoøng Marketing ...................................64 DANH MUÏC CAÙC ÑOÀ THÒ Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .................24 Hình 2.2: Ñoà thò bieåu dieãn toång soá löôïng khieáu naïi dòch vuï böu chính vieãn thoâng cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2006 ..............47 DANH MUÏC CAÙC COÂNG THÖÙC Coâng thöùc soá 1.1: Thôøi gian toaøn trình ................................................................14 Coâng thöùc soá 1.2: Heä soá chaäm treã .......................................................................15 Coâng thöùc soá 1.3: Heä soá sai soùt ...........................................................................16 Coâng thöùc soá 1.4: Heä soá khoâng an toaøn ..............................................................16 Coâng thöùc soá 1.5: Baùn kính phuïc vuï bình quaân ..................................................16 Coâng thöùc soá 1.6: Soá daân phuïc vuï bình quaân ......................................................17 Coâng thöùc soá 1.7: Soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin ...............17 Coâng thöùc soá 1.8: Heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï .............................................18 Coâng thöùc soá 1.9: Ñoä oån ñònh ..............................................................................18 7 MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi Xu theá toaøn caàu hoùa hieän nay ñaõ môû ra cho caùc quoác gia noùi chung vaø cho caùc doanh nghieäp noùi rieâng nhieàu cô hoäi phaùt trieån thuaän lôïi. Tuy nhieân, beân caïnh vieäc taïo ra nhöõng cô hoäi phaùt trieån, noù cuõng gaây ra nhieàu aùp löïc caïnh tranh cöïc kyø gay gaét buoäc caùc quoác gia hay caùc doanh nghieäp muoán phaùt trieån vaø giöõ vöõng vò theá cuûa mình thì phaûi coù höôùng ñi phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá. Cuøng vôùi xu höôùng ñoù, nöôùc ta hieän nay ñang trong giai ñoaïn hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi, caùc doanh nghieäp Vieät Nam seõ coù nhieàu cô hoäi ñeå tham gia vaø phaùt trieån, song cuõng chính ñieàu naøy khieán cho moâi tröôøng caïnh tranh caøng theâm khoác lieät hôn, noù ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi thöïc söï naêng ñoäng, khai thaùc moïi tieàm löïc thì môùi coù theå hoäi nhaäp thaønh coâng vaø taêng tröôûng beàn vöõng trong thôøi kyø môùi. Cuõng trong boái caûnh ñoù, thò tröôøng dòch vuï böu chính Vieät Nam cuõng ngaøy caøng trôû neân soâi ñoäng. Yeáu toá ñoäc quyeàn trong ngaønh böu chính vieãn thoâng ñaõ khoâng coøn toàn taïi nöõa, thay vaøo ñoù laø caùc nhaø khai thaùc cung caáp dòch vuï böu chính môùi trong vaø ngoaøi nöôùc khoâng ngöøng tham gia vaøo thò tröôøng naøy vaø cuøng caïnh tranh ñeå chieám giöõ thò phaàn. Hieän nay VNPT ñang trong quaù trình chia taùch böu chính vaø vieãn thoâng thaønh hai khoái hoaït ñoäng ñoäc laäp, ñoàng thôøi töø naêm 2006, vieäc hình thaønh Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam theo moâ hình coâng ty meï – coâng ty con theo quyeát ñònh soá 58/2005/QÑ-TTg ngaøy 23/03/2005 cuûa Thuû töôùng Chính phuû, cho neân phaûi tieán haønh ñoåi môùi toaøn dieän caû veà saûn xuaát laãn quaûn lyù. Taäp ñoaøn hoaït ñoäng ña lónh vöïc vôùi nhieàu thaønh phaàn kinh teá tham gia. Ngoaøi ra ngaønh böu chính cuõng chòu nhieàu aùp löïc nhö: aùp löïc maïnh meõ cuûa söï tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø coâng ngheä, nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng taêng, söï hoäi ngoä cuûa tin hoïc vaø vieãn thoâng, ñôøi soáng cuûa nhaân daân ngaøy caøng taêng, nhu caàu böu chính taêng nhanh do kinh teá phaùt trieån, söï khan hieám veà caùc nguoàn löïc cuûa böu chính … nhöõng ñieàu treân dieãn ra phoå bieán treân phaïm vi toaøn caàu, khieán ngaønh böu chính mang tính chaát thöông maïi hôn raát nhieàu. OÂng 8 Kumar Ranganathan, Uûy vieân Ngaân haøng Theá giôùi, chòu traùch nhieäm veà lónh vöïc böu chính ñaõ nhaän xeùt raèng ngaønh böu chính ôû nhieàu nöôùc ñang trong giai ñoaïn gay go, neáu nhö hoï khoâng laøm gì caû thì tình hình seõ caøng khoù khaên hôn nöõa, luùc ñoù chaéc chaén ngaønh böu chính seõ khoâng truï noåi! Chính töø nhöõng aùp löïc treân, ñeå giöõ vöõng vò trí quan troïng trong kinh doanh cung caáp dòch vuï böu chính, naâng cao naêng löïc caïnh tranh, chuû ñoäng hoäi nhaäp kinh teá quoác teá, nhanh choùng phoå caäp dòch vuï ñoàng thôøi phaûi baûo ñaûm phuïc vuï caùc dòch vuï coâng ích cho xaõ hoäi, baûo veä quyeàn lôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng, taïo theá chuû ñoäng trong saûn xuaát, VNPT noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng phaûi noå löïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính nhaèm ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu khaùch haøng, öùng phoù linh hoaït vôùi moâi tröôøng kinh doanh ñaày bieán ñoäng nhö hieän nay. Xuaát phaùt töø yeâu caàu khaùch quan nhö treân, ngöôøi vieát choïn ñeà taøi “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn” nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính trong quaù trình Vieät Nam hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi giai ñoaïn 2007 – 2015. 2. Muïc ñích nghieân cöùu Treân cô sôû toång quan veà dòch vuï böu chính, veà thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG, luaän vaên seõ neâu ra nhöõng öu nhöôïc ñieåm cuûa hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG. Töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. 3. Ñoái töôïng, phaïm vi nghieân cöùu Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. Ñoái töôïng khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng cuûa luaän vaên laø nhöõng khaùch haøng ñang söû duïng caùc dòch vuï böu chính cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. Phaïm vi nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc loaïi hình dòch vuï böu chính hieän nay cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. 9 4. Phöông phaùp nghieân cöùu Luaän vaên naøy keát hôïp giöõa lyù luaän vaø thöïc tieãn, lyù luaän döïa treân nhöõng qui luaät taát yeáu khaùch quan veà kinh teá – xaõ hoäi, caùc quan ñieåm vaø chính saùch cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc veà lónh vöïc böu chính. Phöông phaùp nghieân cöùu ñöôïc söû duïng ñeå thöïc hieän ñeà taøi naøy laø phöông phaùp suy dieãn, phöông phaùp qui naïp, phöông phaùp luaän duy vaät bieän chöùng, phöông phaùp phaân tích thoáng keâ, phöông phaùp döï baùo, phöông phaùp nghieân cöùu heä thoáng, phöông phaùp lòch söû, phöông phaùp so saùnh vaø toång hôïp caùc soá lieäu ñeå phaân tích. Phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa 250 khaùch haøng baèng caùch ñieàu tra tröïc tieáp qua phoûng vaán vaø phieáu ñieàu tra. 5. Boá cuïc cuûa luaän vaên Teân ñeà taøi:” Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn”. Luaän vaên ñöôïc boá trí goàm 3 chöông ngoaøi môû ñaàu vaø keát luaän: Chöông 1: Moät soá cô sôû lyù luaän veà dòch vuï böu chính Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Chöông 3: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Vì thôøi gian vaø trình ñoä coøn haïn cheá, luaän vaên khoâng theå traùnh ñöôïc nhöõng thieáu soùt nhaát ñònh, raát mong ñöôïc söï goùp yù cuûa quí thaày coâ vaø caùc baïn. 10 CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1. TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính Theo khaùi nieäm phoå bieán, dòch vuï böu chính laø: “Dòch vuï nhaän göûi, chuyeån, phaùt thö, baùo chí, aán phaåm, tieàn, vaät phaåm, haøng hoùa vaø caùc vaät phaåm vaät chaát khaùc thoâng qua maïng löôùi böu chính coâng coäng do caùc doanh nghieäp cung caáp dòch vuï böu chính cung caáp”. Dòch vuï böu chính ñöôïc phaân nhoùm theo caùch phoå bieán nhaát nhö sau: Dòch vuï chuyeån phaùt haøng hoùa ( töùc böu göûi) goàm: Böu phaåm (goàm thö, böu thieáp, aán phaåm, goùi nhoû, hoïc phaåm ngöôøi muø) vaø Böu kieän (böu kieän thöôøng vaø coàng keành). Dòch vuï taøi chính (nhö chuyeån tieàn, tieát kieäm böu ñieän, baûo hieåm nhaân thoï). Ñieän hoa. Phaùt haønh baùo chí vaø tem chôi. 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính Böu chính vôùi tö caùch laø moät boä phaän cuûa cô sôû haï taàng truyeàn thoâng cuûa moãi quoác gia coù vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái söï phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi cuûa ñaát nöôùc. Sau ñaây coù theå neâu ra moät soá vai troø chính cuûa dòch vuï böu chính laø: Moät maïng löôùi böu chính huøng maïnh tieáp caän vôùi taát caû moïi ngöôøi daân, raát nhieàu ngöôøi trong soá ñoù khoâng coù caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc. Baèng vieäc cung caáp dòch vuï phoå caäp, ngaønh böu ñieän ñöa moïi ngöôøi tieáp caän ñeán nguoàn thoâng tin, moät yeáu toá quan troïng ñeå giaûm ngheøo ñoùi trong kyû nguyeân Internet. Hôn nöõa, dòch vuï böu chính coøn lieân keát con ngöôøi vôùi nhau vaø qua ñoù taêng cöôøng söï phaùt trieån xaõ hoäi vaø moái lieân keát giöõa con ngöôøi. Trong kinh doanh, dòch vuï böu chính laø moät phöông tieän quan troïng ñeå quaûng caùo, phaân phoái haøng hoùa vaø dòch vuï. Dòch vuï böu chính sau haøng theá kyû toàn taïi vaãn laø phöông tieän thoâng tin lieân laïc phoå caäp nhaát, kinh teá nhaát so vôùi caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc khaùc. Nhieàu ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa khoâng coù khaû naêng tieáp caän vôùi ngaân haøng. Khi ñoù vôùi maïng löôùi roäng lôùn, böu chính coâng coäng coù theå cung caáp dòch 11 vuï ngaân haøng böu chính giaù reû cho moïi ngöôøi daân. Ôû moät soá nöôùc ñang phaùt trieån, chöông trình chaêm soùc y teá keùm, caùc chöông trình giaùo duïc khoù thöïc hieän ñöôïc, khaû naêng tieáp caän vaø söû duïng Internet cuûa ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa gaëp nhieàu khoù khaên. Chính phuû coù theå keát hôïp chaët cheõ vôùi nhaø khai thaùc böu chính coâng coäng thöïc hieän ñieàu naøy. Chính phuû keát hôïp vôùi caùc nhaø khai thaùc böu chính giuùp ñôõ caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû xuaát khaåu haøng hoùa (chuyeân chôû, laøm thuû tuïc haûi quan…). Ñieàu naøy thuùc ñaåy caùc ngaønh ngheà taïi caùc ñòa phöông vuøng saâu vuøng xa, bieân giôùi, haûi ñaûo phaùt trieån. 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính Saûn phaåm dòch vuï böu chính khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát, haøng hoùa cuï theå, quaù trình tieâu thuï gaén lieàn vôùi quaù trình saûn xuaát, coù nhöõng ñaëc ñieåm chính nhö sau: Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, vaät phaåm böu chính, ñoái töôïng lao ñoäng khoâng chòu söï thay ñoåi naøo ngoaøi söï thay ñoåi veà vò trí khoâng gian. Baát kyø moät söï thay ñoåi naøo khaùc ñeàu laø söï vi phaïm veà chaát löôïng saûn phaåm cuûa böu chính. Vì theá, chaát löôïng dòch vuï ôû ñaây ñoøi hoûi phaûi baûo ñaûm tính trung thöïc, chính xaùc, söï nguyeân veïn trong quaù trình quyeàn ñöa vaø vaän chuyeån. Quaù trình saûn xuaát khai thaùc cuûa böu chính mang tính chaát daây chuyeàn. Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc vaø vaän chuyeån vaät phaåm haøng hoùa töø ngöôøi göûi tôùi ngöôøi nhaän thöôøng coù ít nhaát laø hai cô sôû böu chính trôû leân tham gia trong quaù trình cung caáp vaø khai thaùc. Ñeå taïo ra saûn phaåm hoaøn chænh, moãi ñôn vò böu chính chæ laøm moät coâng ñoaïn laø “coâng ñoaïn nhaän chuyeån ñi” hoaëc “coâng ñoaïn chuyeån ñeán vaø phaùt” hoaëc “coâng ñoaïn quaù giang”, chaát löôïng töøng coâng ñoaïn aûnh höôûng chaát löôïng toaøn boä quaù trình. Vì vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø chaát löôïng toång hôïp cuûa caû quaù trình saûn xuaát vaø phuï thuoäc taát caû caùc coâng ñoaïn cuûa quaù trình saûn xuaát vaø mang tính toaøn trình. Chaát löôïng saûn phaåm böu chính voâ cuøng quan troïng vì ngöôøi tieâu duøng phaûi tieâu thuï ngay saûn phaåm do böu chính taïo ra maø khoâng qua khaâu kieåm tra chaát löôïng duø saûn phaåm ñoù nhö theá naøo vaø khoâng theå thay theá saûn phaåm khaùc 12 ñöôïc neáu saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính laø tieâu chuaån phaûi ñöôïc coâng boá tröôùc vôùi khaùch haøng. Löu löôïng caùc dòch vuï böu chính thöôøng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo thôøi gian (ngaøy, ñeâm, tuaàn, caùc thaùng trong naêm) vaø khoâng gian (thaønh thò, noâng thoân, mieàn nuùi). Duø laø cao ñieåm hay khoâng cao ñieåm thì chaát löôïng dòch vuï böu chính vaãn phaûi baûo ñaûm theo ñuùng tieâu chuaån. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi baûo ñaûm tính hieän thöïc, khaû thi, cuï theå, vaø coù theå ñaùnh giaù, kieåm tra, ñònh löôïng ñöôïc. 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (Dòch vuï böu chính phoå caäp) Dòch vuï böu chính phoå caäp laø nhöõng dòch vuï böu chính cô baûn maø chính phuû coù traùch nhieäm baûo ñaûm cung caáp thöôøng xuyeân cho moïi ngöôøi daân, vôùi tieâu chuaån chaát löôïng xaùc ñònh tröôùc vaø vôùi möùc giaù cöôùc chaáp nhaän ñöôïc nhaèm baûo ñaûm quyeàn ñöôïc thoâng tin cuûa coâng daân. Ñaây laø nghóa vuï cuûa chính phuû ñoái vôùi moïi ngöôøi daân. Ña soá caùc nhaø khai thaùc dòch vuï böu chính treân theá giôùi do nhaø nöôùc sôû höõu, nhaø nöôùc cho pheùp hoï ñoäc quyeàn ñeå töø ñoù hoï coù theå buø loå cho khu vöïc dòch vuï böu chính phoå caäp thua loå do chi phí khai thaùc cao vôùi giaù cöôùc thaáp. Trong moâi tröôøng caïnh tranh , ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån thì caùc nhaø khai thaùc böu chính coâng coäng buoäc phaûi ñoåi môùi toaøn dieän ñeå naâng cao hieäu quaû, naâng cao söùc caïnh tranh, neân hoï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp cuõng toát hôn. Nhö vaäy, naâng cao naêng löïc caïnh tranh vaø cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp khoâng loaïi tröø nhau maø coøn hoã trôï cho nhau. Vieäc xoaù boû hoaøn toaøn ñoäc quyeàn maø vaãn tieáp tuïc thöïc hieän nghóa vuï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp ñaõ ñöôïc thöïc hieän raát thaønh coâng nhö tröôøng hôïp Böu chính Thuïy Ñieån. Coøn caùc khoaûn trôï caáp coù theå ñöôïc quaûn lyù thoâng qua caùc boä hay cô quan thích hôïp ví duï Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Boä Giao thoâng - Vaän taûi, hay nhöõng boä, ngaønh mang tính phuïc vuï coâng coäng khaùc cung caáp. 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính Treân thò tröôøng, nhu caàu veà dòch vuï böu chính do nhieàu yeáu toá taùc ñoäng maø tröôùc heát laø caùc yeáu toá veà kinh teá (GDP, möùc söû duïng dòch vuï, yeáu toá phaân vuøng kinh teá vaø phaân boá löïc löôïng saûn xuaát cuûa ñaát nöôùc, möùc ñoä môû cöûa hoäi 13 nhaäp quoác teá), caùc yeáu toá veà böu chính (nhö maïng löôùi böu chính, giaù cöôùc, thò hieáu vaø thoùi quen tieâu duøng, chaát löôïng dòch vuï böu chính), ngoaøi ra caùc yeáu toá veà coâng ngheä (coâng ngheä vieãn thoâng vaø tin hoïc, söï phaùt trieån dòch vuï ñieän thoaïi vaø truyeàn soá lieäu) cho ñeán caùc yeáu toá veà nhaân khaåu, xaõ hoäi, phaùp lyù (nhö daân soá, cô caáu xaõ hoäi vaø trình ñoä vaên hoaù, moâi tröôøng phaùp lyù). Ñoù laø nhöõng yeáu toá chính taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính. 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi Böu chính theá giôùi ngaøy nay coù nhieàu bieán ñoåi saâu saéc, mang tính toaøn caàu. Ñeå naâng cao ñöôïc trình ñoä kinh doanh theo chieàu saâu, ngaøy caøng coù nhieàu quoác gia tieán haønh chia taùch giöõa böu chính vaø vieãn thoâng nhö Anh, Australia, New Zealand, Haø Lan, Canada, Chi Leâ, Tanzania, Laøo… đeå giaûm bôùt söï can thieäp cuûa chính phuû, taïo moâi tröôøng caïnh tranh laønh maïnh, bình ñaúng, xaùc ñònh ñòa vò phaùp lyù ñoäc laäp cuûa nhaø kinh doanh böu chính ngöôøi ta ñaõ chia taùch chöùc naêng quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi quaûn lyù doanh nghieäp, vaän haønh theo kieåu coâng ty hoaù, thöông maïi hoaù. Töø tröôùc tôùi nay thö töø vaãn laø dòch vuï chuû yeáu cuûa böu chính song laïi bò nhieàu phöông thöùc thoâng tin khaùc thay theá, tình hình ñoù buoäc böu chính caùc nöôùc phaûi aùp duïng chieán löôïc ña daïng hoaù saûn phaåm, linh hoaït veà phöông thöùc kinh doanh ñeå ngaên chaën söï co heïp cuûa mình. Trong boái caûnh toaøn caàu hoaù, ñeå baûo ñaûm coâng ty hoaù, tö doanh hoaù vaø böu chính tham gia caïnh tranh cuõng phaûi baûo ñaûm nghóa vuï phoå caäp vaø tieán haønh buø loå toån thaát coù theå coù do caïnh tranh khoâng bình ñaúng gaây neân ñoái vôùi caùc nhaø kinh doanh böu chính, caùc chính phuû raát coi troïng vieäc xaây döïng moâi tröôøng phaùp lyù. Böu chính caùc nöôùc trong caïnh tranh, ñaõ thoâng qua vieäc lieân minh hôïp taùc hay thu mua saùt nhaäp thaäm chí lieân minh vôùi ngaønh khaùc (ngaân haøng, vieãn thoâng, caùc ngaønh phaân phoái khaùc) nhaèm chieám öu theá caïnh tranh, ñieàu ñoù ñaõ trôû thaønh moät xu theá phaùt trieån taát yeáu. Böu chính caùc nöôùc ñang söû duïng thaønh töïu khoa hoïc – kyõ thuaät ñeå hieän ñaïi hoaù mình, lôïi duïng öu ñieåm cuûa coâng ngheä hieän ñaïi phuïc vuï cho saûn xuaát. Nhôø söï tieán boä cuûa coâng ngheä maø caùc nhaø khai thaùc böu chính coù theå taêng tröôûng caùc dòch vuï böu chính hieän taïi, kieåm soaùt ñöôïc chi phí hoaït ñoäng, caûi thieän chaát löôïng dòch vuï, thoaû maõn nhu caàu khaùch toát hôn, taïo ra caùc dòch vuï böu chính môùi 14 vöôït xa caùc dòch vuï böu chính truyeàn thoáng, xuaát hieän caùc dòch vuï böu chính lai gheùp, caùc dòch vuï keát hôïp giöõa ñieän töû vaø phaân phoái baûn in. Hôn theá nöõa, xu höôùng öùng duïng coâng ngheä thoâng tin (CNTT) vaø thöông maïi ñieän töû (TMÑT) trong kinh doanh böu chính ñang dieãn ra maïnh meõ, giuùp böu chính caùc nöôùc hình thaønh “Böu chính ñieän tö”û. Xu höôùng toaøn caàu hoaù, töï do hoaù vaø caïnh tranh dieãn ra raát maõnh lieät trong lónh vöïc böu chính phaïm vi quoác gia vaø quoác teá. Ngaøy nay, thò tröôøng dòch vuï böu chính laø thò tröôøng cuûa ngöôøi mua, hoï quyeát ñònh baèng caùch naøo, khi naøo vaø ôû ñaâu ñeå söû duïng dòch vuï böu chính. UPU ñoùng vai troø raát quan troïng ñeå thöïc hieän trong lónh vöïc naøy, ñoù laø naâng cao nhaän thöïc, trôï giuùp vaø phoå bieán phöông thöùc nghieân cöùu veà thò tröôøng vaø phaân tích, ñaùnh giaù ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng, chæ ra ñöôïc chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï cuûa taát caû caùc saûn phaåm böu chính chung cho moïi nöôùc thaønh vieân … chính vì vaäy maø chieán löôïc an toaøn veà böu chính laø raát quan troïng trong khoái UPU veà taát caû caùc möùc ñoä cuûa böu chính, nhaèm traùnh caùc khoù khaên, phieàn toaùi cho khaùch haøng, caùc coâng nhaân vaø taát caû caùc ñoái taùc vaän chuyeån thö tín, baûo ñaûm an toaøn toái ña cho caùc böu göûi nhaèm taêng uy tín cho ngaønh. Cuoái cuøng laø xu höôùng giaûm bôùt ñoäc quyeàn böu chính vaãn seõ tieáp tuïc treân phaïm vi raát nhieàu quoác gia. Tö nhaân daàn trôû thaønh löïc löôïng chi phoái hoaït ñoäng vaän chuyeån vaø truyeàn thoâng, caùc coâng ty chuyeån phaùt tö nhaân ngaøy caøng lôùn maïnh, hoï luoân ñaáu tranh cho “moät saân chôi bình ñaúng”, hoï tích cöïc thuùc ñaåy vieäc giaûm ñoäc quyeàn böu chính xuoáng möùc toái thieåu. 1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm Ngaøy nay raát nhieàu taùc giaû ñöa ra quan ñieåm cuûa mình veà chaát löôïng. Tuy nhieân nhöõng khaùi nieäm ñoù ñeàu xuaát phaùt, gaén boù chaët cheõ vôùi caùc qui luaät thò tröôøng veà giaù caû, thò tröôøng, cung caàu. Cho neân coù theå xeáp caùc khaùi nieäm naøy chung thaønh “Quan nieäm chaát löôïng höôùng theo thò tröôøng” vaø ñöôïc ñònh nghóa nhö sau: W.E. Deming:” Chaát löôïng laø möùc ñoä döï ñoaùn tröôùc veà tính ñoàng ñeàu vaø coù theå tin caäy ñöôïc taïi möùc chi phí thaáp vaø ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän”. 15 A. Feigenbaum:” Chaát löôïng laø nhöõng ñaëc ñieåm toång hôïp cuûa saûn phaåm, dòch vuï maø khi söû duïng seõ laøm cho saûn phaåm, dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa khaùch haøng” Kaoru Isshikawa: “Chaát löôïng laø söï thoaû maõn nhu caàu vôùi chi phí thaáp nhaát.” Trong lónh vöïc quaûn trò chaát löôïng, Toå chöùc Kieåm tra chaát löôïng Chaâu Aâu (European Organization for Quanlity Control) cho raèng:” Chaát löôïng laø möùc phuø hôïp cuûa saûn phaåm ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”. Theo ISO 9000 – 2000:” Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù cuûa moät saûn phaåm, heä thoáng hoaëc quaù trình thoaû maõn caùc chæ tieâu cuûa khaùch haøng vaø caùc beân coù lieân quan”. Chæ tieâu laø nhöõng nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc. Caùc beân coù lieân quan bao goàm khaùch haøng noäi boä töùc laø caùn boä coâng nhaân vieân trong toå chöùc, nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân coâng taùc vôùi toå chöùc, nhöõng ngöôøi cung öùng nguyeân vaät lieäu, phaùp luaät, … Theo tieâu chuaån Vieät Nam TCVN 5814 – 1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402:” Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoaû maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hay coøn tieàm aån”. Döôùi goùc ñoä laø nhaø cung caáp dòch vuï, chaát löôïng nghóa laø dòch vuï phaûi ñaùp öùng nhöõng tieâu chuaån kyõ thuaät ñeà ra. Coøn döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng, chaát löôïng saûn phaåm phaûi theå hieän caùc khía caïnh sau: Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuaät hay tính höõu duïng cuûa noù. Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi, töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa töøng coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi khaùc cho laø “coù chaát löôïng”. 16 Töø nhöõng phaân tích treân thì coù theå chaáp nhaän moät ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm nhö sau:” Chaát löôïng saûn phaåm laø toång hôïp nhöõng chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän möùc thoaû maõn nhöõng nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh”. Moät caùch toång quaùt, coù theå hieåu chaát löôïng laø phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Söï phuø hôïp naøy phaûi ñöôïc theå hieän treân caû 3 phöông dieän (3P): Performance – Perfectibility (hieäu naêng, khaû naêng hoaøn thieän), Price (giaù thoaû maõn nhu caàu) vaø Punctuality (cung caáp ñuùng thôøi ñieåm). 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Hieän nay coù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï. Theo nghóa roäng, dòch vuï ñöôïc coi laø moät ngaønh kinh teá thöù 3, neân caùc hoaït ñoäng kinh teá ngoaøi coâng nghieäp vaø noâng nghieäp ñöôïc coi laø ngaønh dòch vuï nhö ngaønh haøng khoâng, thoâng tin, … thuoäc lónh vöïc dòch vuï. Ngoaøi ra theo nghóa naøy, coù theå coi dòch vuï laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng maø keát quaû khoâng toàn taïi döôùi daïng hình thaùi vaät chaát nhö vaän taûi, du lòch, thöông maïi, ngaân haøng, böu ñieän, baûo hieåm, vaø dòch vuï vaên hoaù, dòch vuï haønh chính, tö vaán phaùp luaät, tö vaán tình caûm,.. Theo nghóa heïp, dòch vuï laø phaàn meàm cuûa saûn phaåm, hoã trôï cho khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng, laø moät vieäc maø hieäu quaû cuûa noù ñaùp öùng moät nhu caàu naøo ñoù cuûa con ngöôøi. Noù laø moät hoaït ñoäng hay lôïi ích cung öùng nhaèm trao ñoåi, chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu. Vieäc thöïc hieän dòch vuï coù theå gaén lieàn hoaëc khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät chaát. Nhö vaäy, dòch vuï laø nhöõng hoaït ñoäng lao ñoäng mang tính xaõ hoäi, taïo ra caùc saûn phaåm haøng hoaù khoâng toàn taïi döôùi hình thaùi vaät chaát, khoâng daãn tôùi vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu nhaèm thoaû maõn kòp thôøi caùc nhu caàu saûn xuaát vaø ñôøi soáng sinh hoaït cuûa con ngöôøi. Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï laø tính khoâng maát ñi, tính voâ hình, tính khoâng theå phaân chia, tính khoâng oån ñònh vaø khoù xaùc ñònh chaát löôïng, tính khoâng löu tröõ ñöôïc. Theo thôøi gian, khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï cuõng ñöôïc nghieân cöùu nhieàu. 17 Caùc nhaø nghieân cöùu nöôùc ngoaøi ñaõ thöïc hieän nhieàu coâng trình nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï. Naêm 1982, Lehtinen cho raèng chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc ñaùnh giaù treân caû hai khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa dòch vuï. Naêm 1984, Gronroos ñeà nghò hai lónh vöïc cuûa chaát löôïng dòch vuï laø chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng trong ñoù chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï ra sao. Naêm 1985, Parasuraman vaø nhoùm coäng taùc ñaõ nghieân cöùu khaù toaøn dieän veà chaát löôïng dòch vuï vaø ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï:” Chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï”. Sau thôøi gian daøi nghieân cöùu vaø kieåm ñònh, Parasuraman vaø nhoùm nghieân cöùu ñaõ keát luaän coù 5 thaønh phaàn cô baûn taïo neân chaát löôïng dòch vuï laø: Thöù nhaát laø, tin caäy (reliability): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân. Thöù hai laø, ñaùp öùng (responsiveness): theå hieän qua söï mong muoán vaø saún saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp kòp thôøi cho khaùch haøng. Thöù ba laø, naêng löïc phuïc vuï (assurance): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. Thöù tö laø, ñoàng caûm (emphaty): theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. Thöù naêm laø, phöông tieän höõu hình (tangibles): theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Khaùch haøng ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn qua caûm nhaän cuûa hoï veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï vaø caû chaát löôïng phuïc vuï cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp saûn phaåm dòch vuï ñoù. Nhö vaäy chaát löôïng dòch vuï phaûi laø söï cam keát raøng buoäc traùch nhieäm cuûa nhaø cung caáp vôùi khaùch haøng khi hoï söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. Söï raøng buoäc naøy cuï theå baèng caùc vaên baûn qui ñònh, caùc daáu hieäu in treân bao bì, … mang tính chaát phaùp lyù maø caùc doanh nghieäp caàn phaûi coù, vaø VNPT ñaõ coù söï cam keát raøng buoäc noùi treân veà chaát löôïng dòch vuï böu chính maø mình cung caáp qua caùc chæ tieâu nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi vaø vaên minh. 18 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng Hieän nay döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng thì hoï nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù veà saûn phaåm döôùi 2 nhoùm thuoäc tính laø: Thöù nhaát laø phaàn cöùng – thuoäc tính coâng duïng Ngöôøi tieâu duøng ñaùnh giaù giaù trò vaät chaát cuûa saûn phaåm caên cöù vaøo coâng duïng, caáu taïo cuûa saûn phaåm, ñaëc tính kyõ thuaät vaø coâng ngheä cheá taïo ra saûn phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 10 – 40% giaù trò cuûa saûn phaåm. Thöù hai laø phaàn meàm – thuoäc tính ñöôïc caûm thuï bôûi ngöôøi tieâu duøng Nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng veà saûn phaåm, laø giaù trò tinh thaàn thoâng qua caùc caûm giaùc thích thuù, thoaû maõn, … khi hoï tieáp xuùc vaø söû duïng qua caùc saûn phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 60 – 90% giaù trò cuûa saûn phaåm. Ngaøy nay caùc nhaø saûn xuaát chuù troïng nhieàu ñeán phaàn meàm cuûa saûn phaåm vì ngöôøi ta khoâng baùn bia Tiger maø baùn “baûn lónh ñaøn oâng”, khoâng baùn bia Henniken maø laø baùn “söï sang troïng, saønh ñieäu”, … 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng Ngaøy nay vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng phaûi ñöôïc tieán haønh ñaùnh giaù ngay töø giai ñoaïn nghieân cöùu, thieát keá, saûn xuaát thöû, cho tôùi saûn xuaát haøng loaït vaø tieâu duøng. Muïc ñích cuûa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm nhaèm xaùc ñònh veà maët ñònh löôïng caùc chæ tieâu chaát löôïng vaø toå hôïp nhöõng chæ tieâu aáy. Ñaây laø caùc phöông phaùp ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng duïng nhaát: Thöù nhaát laø, phöông phaùp phoøng thí nghieäm: goàm coù caùc phöông phaùp nhö ño löôøng tröïc tieáp (xaùc ñònh tröïc tieáp caùc chæ tieâu nhö khoái löôïng, cöôøng ñoä, coâng suaát, …), phaân tích lyù hoaù (xaùc ñònh thaønh phaàn hoaù hoïc, haøm löôïng caùc chaát, moät soá tính chaát lyù hoïc, söï co giaûn, keùo daøi, … cuûa saûn phaåm) vaø tính toaùn (tính naêng suaát, hieäu quaû, giaù thaønh, tuoåi thoï, hao phí nguyeân lieäu). Thöù hai laø, phöông phaùp caûm quan: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng thoâng tin thu ñöôïc nhôø phaân tích caûm giaùc cuûa caùc cô quan thuï caûm nhö thò giaùc, thính giaùc, xuùc giaùc, khöùu giaùc vaø vò giaùc. Thöù ba laø, phöông phaùp ghi cheùp: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng caùc thoâng tin thu ñöôïc baèng caùch ñeám caùc bieán soá nhaát ñònh, caùc vaät theå, caùc chi 19 phí nhö soá hö hoûng khi thöû nghieäm saûn phaåm, chi phí cho cheá taïo, söû duïng saûn phaåm, soá boä phaän ñöôïc tieâu chuaån hoaù, thoáng nhaát hoaù, … Thöù tö laø, phöông phaùp xaõ hoäi hoïc: laø phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng qua söï thu thaäp thoâng tin vaø xöû lyù yù kieán cuûa khaùch haøng. Thu thaäp thoâng tin qua vieäc phaùt caùc phieáu tröng caàu yù kieán ñeán khaùch haøng roài thu laïi ñeå thoáng keâ, xöû lyù thoâng tin, ra keát luaän. Thöù naêm laø, phöông phaùp chuyeân gia: cô sôû khoa hoïc cuûa phöông phaùp naøy laø döïa treân caùc keát quaû cuûa caùc phöông phaùp thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan, toång hôïp, xöû lyù vaø phaân tích yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân gia roài tieán haønh cho ñieåm. Ngaøy nay ngöôøi ta ñaõ chöùng minh ñöôïc ñoä tin caäy cuûa phöông phaùp naøy khaù cao vaø noù trôû thaønh coâng cuï quan troïng trong moät soá lónh vöïc nghieân cöùu nhö döï baùo, nghieân cöùu caùc phöông phaùp toaùn hoïc vaø tìm caùc giaûi phaùp quaûn lyù ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Thöù saùu laø, phöông phaùp xaây döïng thang ño chaát löôïng: laø phöông phaùp ñöôïc thieát keá, xaây döïng thang ño chaát löôïng treân cô sôû keát hôïp caùc phöông phaùp chuyeân gia, xaõ hoäi hoïc, tính toaùn. Phaàn meàm SPSS laø coâng cuï hoã trôï ñaéc löïc cho vieäc xöû lyù caùc soá lieäu khaûo saùt, caùc keát quaû nghieân cöùu seõ giuùp tìm ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Baèng phöông phaùp naøy coù theå xaây döïng ñöôïc thang ño chaát löôïng cuûa baát kyø saûn phaåm, dòch vuï naøo do VNPT cung caáp. Löôïng hoaù ñöôïc chaát löôïng dòch vuï, nhaø cung caáp seõ coù cô sôû ñeå caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng nhaèm thoaû maõn nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng cuõng nhö naâng cao naêng löïc caïnh tranh. 1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính Chaát löôïng dòch vuï böu chính ñöôïc theå hieän treân hai maët ñoù laø chaát löôïng saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï treân cô sôû so saùnh chaát löôïng dòch vuï böu chính vôùi chi phí maø ngöôøi söû duïng dòch vuï boû ra. - Chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính laø chaát löôïng cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, tin töùc phaûi ñöôïc truyeàn ñöa nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn tôùi tay ngöôøi nhaän 20 - Chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính theå hieän möùc ñoä tieän lôïi cuûa dòch vuï, möùc ñoä hoaït ñoäng oån ñònh vaø phuïc vuï roäng khaép cuûa maïng löôùi, vaên minh laø thaùi ñoä phuïc vuï, thuû tuïc ñôn giaûn, ña daïng hình thöùc thanh toaùn vaø caùc dòch vuï sau baùn haøng. 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính Nhöõng yeáu toá chuû yeáu aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính goàm: Thöù nhaát laø, nhu caàu cuûa neàn kinh teá vaø chính saùch cuûa chính phuû. Töùc laø phuï thuoäc vaøo ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, thò tröôøng ñoøi hoûi nhö theá naøo thì dòch vuï böu chính cung caáp phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhö vaäy. Ngoaøi ra coøn phuï thuoäc vaøo trình ñoä phaùt trieån kinh teá vì löïa choïn tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi phuø hôïp vôùi khaû naêng cho pheùp vaø söï phaùt trieån chung cuûa neàn kinh teá. Vieäc naâng cao chaát löôïng DVBC coù moái lieân quan chaët cheõ vôùi söï phaùt trieån kinh teá, naâng cao trình ñoä daân trí, trình ñoä saûn xuaát. Thöù hai laø, söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä. Söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä seõ laøm ña daïng hoaù dòch vuï böu chính, naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Nhôø coâng ngheä maø doanh nghieäp böu chính coù khaû naêng cung caáp caùc dòch vuï tieän ích, vaø nhöõng ñieàu kieän toái öu hôn neân tieâu chuaån chaát löôïng seõ trôû neân laïc haäu. Thieát bò coâng ngheä coù moät vai troø heát söùc quan troïng trong vieäc naâng cao chaát löôïng kinh doanh vaø phuïc vuï dòch vuï böu chính do naêng suaát lao ñoäng ñöôïc naâng cao, nhaân vieân coù thôøi gian phuïc vuï khaùch nhieàu hôn, thao taùc nhanh vaø chính xaùc hôn, khai thaùc ít sai soùt vaø nhanh hôn nhieàu. Thöù ba laø, hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù. Treân cô sôû qui ñònh quyeàn vaø nghóa vuï cuûa doanh nghieäp böu chính vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï, nhaø nöôùc tieán haønh kieåm tra chaët cheõ moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp böu chính nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng. Chính saùch thöôûng phaït veà chaát löôïng dòch vuï böu chính seõ khieán caùc doanh nghieäp coá gaéng caûi thieän chaát löôïng dòch vuï böu chính ngaøy caøng toát hôn. Thöù tö laø, nhöõng yeáu toá veà vaên hoaù, truyeàn thoáng, thoùi quen tieâu duøng. Moãi dòch vuï böu chính ôû nôi naøy ñöôïc coi laø coù chaát löôïng cao nhöng ôû nôi khaùc