Tài liệu Luận văn thạc sĩ kinh tế đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ adsl

-2- LỜI CAM ĐOAN    Để thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực hiện luận văn HỒ MINH SÁNH -3- LỜI CẢM ƠN    Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài. Ban quản trị và toàn thể các thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info đã động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Viễn thông TP. Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh và Đại Lý Internet Bồ Câu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các địa bàn Quận/Huyện của TP.Hồ Chí Minh. Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm 4 phần đại cương và lớp Quản trị kinh doanh đêm 2 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực hiện luận văn HỒ MINH SÁNH -4- MỤC LỤC    Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.……………………..………….. …..6 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI…………..………….……………………..7 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.…..………………………..8 TÓM TẮT……………………………………………………………………………..…9 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU……………………..…10 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu……..………………………………………….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……..……………………………………………………. …11 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu…….………………………………………………13 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………..…15 2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23 2.2.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………24 2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết……………………………….…27 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL……………………………………………27 2.3.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………….....................…32 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………............. …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………….....................…33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………33 3.2.2 Nghiên cứu chính thức………………………………………………..………34 3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………. …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng……………………………...................…40 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40 -5- 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………….....................…41 CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………. …42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………….....................…42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng.……..……………………..…52 4.4.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả…..…55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL…………………………………………………………….57 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………….....................…58 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………….....................…59 5.2 Ý nghĩa và kết luận…………………………………………………………………59 5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ……………………61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………….....................…68 5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………68 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70 Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam……………….…………………………72 Phụ lục 2 : Dàn bài nghiên cứu định tính………...……………………………………74 Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.......................................................…76 Phụ lục 4 : Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................…79 Phụ lục 5 : Đánh giá độ tin cậy của các thang đo..........................................................81 Phụ lục 6 : Kết quả phân tích nhân tố ………………………………………………....88 Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy………………………………………………....94 -6- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT    : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line). 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) 3. NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence) 4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 5. DONGCAM : Sự đồng cảm (Empathy) 6. DUONGTRUYEN : Đường truyền dữ liệu cho dịch vụ 7. FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ 8. FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) 9. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 10. TRUNGTHANH : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) 11. GIACA : Cảm nhận giá cả 12. TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability) 13. DAPUNG : Sự đáp ứng (Responsiveness) 14. THOAMAN : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) 15. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 16. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 17. HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) 18. VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 19. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 20. Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) 21. VDC : Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 1. ADSL -7- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI    Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh………………....20 Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL…………………39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng ADSL…………………40 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL………………41 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp dịch vụ……….…43 Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận………………………………………………………47 Bảng 4-4: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL……………………………………………48 Bảng 4-5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo……………………………………49 Bảng 4-6: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1…………53 Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 2…………54 Bảng 4-8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng…………55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ…………………………………………………58 -8- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI    Trang Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu………………………………………….…36 Hình 4-1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA……………………… .…51 Hình 4-2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả……………………………………………. .…57 Hình 4-3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ…………………………………………………..…58 -9- TÓM TẮT    Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và kiểm định tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có 6 thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó; và sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và tỷ lệ khách hàng trung thành. - 10 - CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Mạng internet là thành tựu khoa học vĩ đại của cả nhân loại. Đảng và Nhà nước ta đã cho phép triển khai hệ thống internet tại Việt Nam từ năm 1997, từ đó đã đem lại những lợi ích to lớn cho đất nước trong mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực. Trong thời đại cạnh tranh và hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng. Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế của cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng đang diễn ra rất gay gắt. Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL do nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL. Mức độ cạnh tranh này thể hiện rất rõ qua việc liên tục giảm giá cước của các nhà cung cấp mạng và cùng với sự gia tăng của khách hàng phát triển được thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ các nhà cung cấp cũng càng ngày càng tăng (xem thêm Phụ lục 1). Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ. Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - Tiêu chuẩn chất lượng”) và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL. - 11 - Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL mà họ cung cấp. Vì thế, đề tài nghiên cứu là một công tác nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tại Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ cảm nhận. Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ADSL sẽ góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó, từ đó doanh nghiệp giữ được khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo lường sự tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam. - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam. - Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu cũng quan tâm nhiều đến việc đóng góp một tiếng nói hữu ích cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao sự mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này. - 12 - Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL ? 2. Thang đo nào để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ? 3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ hay không? 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn nhất hiện nay (VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh) để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ ADSL (xem thêm Phụ lục 2), từ đó xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 140 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay trên cả nước về dịch vụ này. Do hạn chế về kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách hàng thuộc nội thành và ngoại thành của Thành Phố, với kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem mẫu nghiên cứu được phân tích trong Chương 3). - 13 - 1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải thuần tuý bởi doanh nghiệp. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ thỏa mãn cũng như hiểu được lý do và quá trình hình thành lòng trung thành của khách hàng trong thị trường dịch vụ trở nên một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng. Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất đối với doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ này, sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ASDL. Ngoài ra, các giải pháp nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ ADSL. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ được khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh tranh. 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như : chất lượng dịch vụ, giá cả, sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành dịch vụ và mối quan hệ giữa các khái Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm - 14 - Nguồn nước là một trong những nguồn lực có ý nghĩa rất quan trọng nó kết hợp mật thiết với nguồn đất trong sản xuất nông lâm nghiệp. Ngoài ra nước còn có ý nghĩa trong sinh hoạt hàng ngày của các hộ. Nguồn nước chưa đảm bảo vệ sinh và số lượng cho nhu cầu hàng ngày của người dân nơi đây. Nhất là các xã vùng cao, hẻo lánh của vùng I và vùng. Để có nước cho sinh hoạt họ phải nối những ống nứa hoặc ống nhựa để lấy nước từ rất xa để có nước sạch với mức độ rất hạn chế. Tóm lại: Vai trò của nguồn nước rất quan trọng trong cuộc sống sản xuất và sinh hoạt của khu vực nông thôn nói chung và nông thôn miền núi nói riêng. Vì vậy việc sử dụng tiết kiệm và có các giải pháp chuyển đổi hệ thống cây trồng trên đất cạn nhằm sử dụng có hiệu quả các nguồn nước khan hiếm là một yêu cầu đối với các cấp lãnh đạo và các nhà chuyên môn để nâng cao đời sống kinh tế cho đồng bào dân tộc các khu vực vùng núi nói riêng và vùng núi tỉnh Thái Nguyên nói riêng. Có nguồn nước phong phú và đầy đủ là một yếu tố quyết định tới việc sử dụng triệt để và hiệu quả các nguồn lực khác như lao động và đất đai. 3.1.2.4. Nguồn lực con người Đề tài tập trung quan tâm nhiều đến các nguồn lực tuy nhiên để có thể sử dụng và khai thác hiệu quả và bền vững các nguồn lực này chúng ta cũng cần phải quan tâm đến nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực được xem xét dưới hai góc độ: số lượng và chất lượng. Về số lượng được thể hiện bằng tổng nhân khẩu và thành phần theo tuổi của các thành viên trong hộ, còn về chất lượng được quan tâm nhiều đến trình độ học vấn của các thành viên trong hộ đặc biệt là chủ hộ người ra quyết định chính trong hộ. * Qui mô gia đình Qui mô gia đình là "mẫu số" quan trọng có ảnh hưởng đến mức thu nhập bình quân của các thành viên trong hộ. Gia đình đông con vừa là nguyên nhân vừa là hệ quả của nghèo đói. Tỷ lệ sinh trong các hộ gia đình còn rất cao. Đông con là một trong những đặc điểm của các hộ gia đình vùng nghiên cứu. Quy mô gia đình lớn làm cho tỷ lệ người ăn theo cao (Tỷ lệ người ăn theo của nhóm vùng cao, và nghèo đói là 0,95 so - 15 - với 0,37 của nhóm giàu nhất và thành thị) Chiến lƣợc tăng trƣởng và xóa đói giảm nghèo (Thủ tướng Chính phủ, 2002 và 2003). Qua điều tra 100 hộ chúng tôi nhận thấy: Bình quân nhân khẩu/hộ giảm dần từ vùng sâu vùng xa (vùng I) đến các vùng thấp hơn (vùng III) điều này cũng đồng nghĩa với việc quy mô của hộ tỷ lệ thuận với tỷ lệ hộ có thu nhập thấp (được phân tích trong phần thu nhập tiếp theo). So với bình quân chung của huyện (4,3người/hộ) thì trung bình chung của nhóm hộ điều tra cao hơn 0,6người/hộ. Nguyên nhân là do các hộ trong địa bàn nghiên cứu phần lớn là đồng bào dân tộc, từ trước đến nay chưa nhận thức sâu sắc về kế hoạch hoá gia đình. Mặc dù diện tích đất bình quân 1 hộ khu vực vùng cao lớn hơn so với khu vực vùng thấp tuy nhiên số lượng người ở khu vực này lại cao hơn nhiều do vậy dẫn đến diện tích bình quân đầu người rất thấp đặc biệt đối với đất nông nghiệp. Điều này chỉ ra những khó khăn mà đồng bào khu vực vùng cao đang phải đối mặt đó là thách thức về lương thực cho dân số đang tăng nhanh và sức ép lên các nguồn lực tự nhiên đặc biệt là đất và rừng. Vì sự phân bố khác nhau giữa các nguồn lực có thể là nguyên nhân thuyết phục mạnh mẽ phát triển nền kinh tế và phần nào lý giải tại sao mức sống của đồng bào dân tộc Tày ở xã Vũ chấn (vùng I) không được cải thiện như hộ gia đình của người Kinh ở xã Tràng Xá (vùng III). Tỷ lệ trẻ em trong các hộ khá cao, điều này phản ánh gánh nặng gia đình cho các lao động chính của các hộ khu vực nghiên cứu. điều này cũng chỉ rõ thách thức về nhu cầu lương thực, nước, năng lượng và nguồn lực khác đang tăng nhanh và để đáp ứng những nhu cầu đang gia tăng nhanh chóng này việc tiếp tục khai thác các nguồn lực tự nhiên sẵn có là khó tránh khỏi vì vậy cần phải có chính sách để đảm bảo sự phát triển bền vững cho khu vực trong tương lai. Bảng 3.6: Qui mô gia đình trung bình của vùng nghiên cứu năm 2006 Chỉ tiêu Vùng I Vùng II Vùng III (n=30) (n=35) (n=35) - 16 - Thành viên trong gia đình Người lớn qui đổi Số lượng trẻ dưới 15 tuổi 5,70 4,83 4,35 (0,92) (0,40) (0,20) 4,81 3,65 3,20 (0,79) (0,27) (0,15) 3,11 2,70 2,25 (1,77) (1,23) (1,12) Nguồn: Số liệu điều tra Ghi chú: Số liệu trong ngoặc đơn là Độ lệch chuẩn của giá trị bình quân tại 0,1 - Số lượng lao động Lao động là yếu tố quan trọng trong phát triển kinh tế hộ, trong các nhóm hộ điều tra có bình quân lao động/hộ tương đương nhau. Các hộ khu vực I là khu vực vùng cao có tỷ lệ hộ nghèo cao có số lượng lao động bình quân thấp hơn so với các hộ thuộc khu vực II và III nơi có mức sống khá hơn. Mặc dù ở khu vực này có số lượng nhân khẩu bình quân/hộ cao hơn song do họ có nhiều con hơn lên số lượng lao động quy ít hơn so với các hộ khu vực II và III. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu ăn và nghèo đói của các hộ khu vực này. Lao động thiếu, đông con, nghèo đói dẫn đến việc điều kiện cho con em đến trường là khác nhau giữa các hộ thuộc các khu vực khác nhau. Qua kết quả điều tra của hộ gia đình nhận thấy ở các thành phố hay trung tâm huyện, thị xã những đứa trẻ 16 tuổi còn đang đi học thì ở các vùng sâu, hẻo lánh lứa tuổi này các em đã nghỉ học (hết PTCS) và tham gia lao động. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng nguồn lao động của các hộ. - 17 - - Chất lượng lao động Số lượng và chất lượng lao động phản ánh qua năng lực của họ trong đời sống xã hội và lao động sản xuất. Chỉ tiêu quan trọng để đánh giá về chất lượng lao động của người dân là trình độ văn hoá của họ. Đa số người dân khu vực miền núi nói chung có trình độ dân trí thấp hơn vùng đồng bằng và khu vực thành thị. Tuy nhiên trong nội bộ vùng cũng có những điểm khác biệt, qua điều tra kết quả cho thấy các hộ dân cư ở vùng cao (vùng I) có tỷ lệ người có trình độ học vấn cấp II và cấp III là thấp hơn so với các hộ vùng II và III, bản thân các hộ khu vực này có tỷ lệ nghèo cao hơn nhưng lại có học vấn thấp hơn. Đây có thể vừa là nguyên nhân những cũng đồng thời có thể là hậu quả. Vòng luẩn quẩn này có thể thoát ra được nếu các hộ tìm cách đầu tư cho con em theo học để có trình độ cao hơn khi đó họ sẽ biết cách khai thác có hiệu quả các nguồn lực tự nhiên giúp thoát khỏi cảnh nghèo khó hiện nay. Biểu đồ 3.4: Trình độ văn hóa hộ điều tra huyện Võ Nhai năm 2006 - 18 - Không có điều kiện cho con em đến trường ở các bậc học cao hơn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của người dân cũng như khả năng tiếp thu các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào cuộc sống sản xuất hàng ngày, do vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định đặc biệt trong việc sử dụng và khai thác các nguồn lực như đã phân tích phần trên. Nguồn lực tự nhiên hạn chế, nguồn lực lao động cũng bị hạn chế sẽ là những thách thức lớn trong thời gian trước mắt cho các hộ khu vực vùng cao của Huyện Võ Nhai. Học vấn thấp, điều kiện kinh tế khó khăn là con đường dẫn người dân khu vực vùng cao ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào các nguồn lực tự nhiên sẵn có, và nó cũng sẽ ảnh hưởng đến việc khai thác các nguồn lực này một cách bền vững và có hiệu quả trong khi các nguồn lực này đang dần bị thoái hoá và xói mòn. Đây là điều đáng quan tâm cho các nhà lãnh đạo và các nhà khoa học nhằm tìm ra giải pháp giúp họ trong tương lai. 3.1.2.5. Vốn Nguồn vốn chỉ rõ là khả năng đầu tư của gia đình cho sản xuất và sinh hoạt. Ngoài yếu tố tự nhiên sẵn có vốn sẽ góp phần cho việc sử dụng và khai thác hiệu quả hơn các nguồn lực này chính vì vậy việc phân tích nguồn vốn có ý nghĩa rất quan trọng liên quan đến phân tích các nguồn lực. - 19 - Nguồn vốn bao gồm có tài sản cố định, tiền mặt tích luỹ, các khoản vay. * Tài sản của gia đình Để tìm hiểu rõ hơn thực trạng đời sống, sản xuất của hộ khu vực nghiên cứu chúng tôi tìm hiểu tình hình trang bị tài sản phục vụ cho sản xuất và cho đời sống sinh hoạt của hộ. Kết quả được trình bày ở Bảng 3.7. Bảng 3.7: Tài sản trung bình của hộ điều tra huyện Võ Nhai năm 2006 Đơn vị tính: 1000 đồng Vùng I (n=30) Vùng II (n=35) Vùng III (n=35) 1. Giá trị máy móc cho sản xuất 566,32 (317,56) 1061,55 (568,66) 1135,91 (725,64) 2. Giá trị công cụ cho sản xuất 377,27 (130,09) 383,33 (88,98) 1326,00 (796,16) 3. Giá trị đàn gia súc 3189,70 (561,11) 2775,91 (567,81) 5731,84 (2132,08) 4. Giá trị về nhà cửa 12497,90 (5831,32) 19008,00 (9027,32) 15986,66 (5883,37) 6985,24 (3494,79) 6557,38 2306,76 11875,00 (2962,65) 23616,43 (4143,23) 29786,17 (6166,91) 36055,41 (8346,16) Chỉ tiêu (Nhà kho, chuồng trại) 5 Giá trị tài sản dùng trong sinh hoạt gia đình Tổng tài sản Nguồn: Số liệu điều tra Ghi chú: Giá trị trong ngoặc là độ lệch chuẩn tại mức 0,1 Qua điều tra chúng tôi thấy mức độ trang bị tư liệu sản xuất của vùng cũng khác nhau cụ thể Vùng I mức trang bị máy móc và công cụ còn nghèo nàn và thô sơ phổ biến là các công cụ lao động nhỏ như liềm cuốc cày, bừa có giá trị thấp. Máy móc cũng rất ít chủ yếu hộ có bình phun thuốc rất ít nhà có máy bơm nước hoặc các tài sản có giá trị cao. Ở khu vực này phương tiện vận chuyển chủ yếu là thô sơ, làm đất dựa vào sức trâu bò và lao động tay chân. Nếu so sánh với các hộ - 20 - vùng II và vùng III thì hai khu vực này có mức độ đầu tư cao hơn, hơn nhất là các hộ vùng III, phần nhiều đã có máy cày. Máy móc ngoài việc là phục vụ cho quá trình sản xuất nó còn có ý nghĩa là một nguồn vốn cho các hộ khi cần có thể chuyển đổi thành tiền mặt để sử dụng do vậy nó cũng thể hiện nguồn vốn cho các hộ nghiên cứu. Nhà ở là một yếu tố quan trọng để đánh giá về mức sống của người dân, thông thường các hộ có mức sống cao hơn sẽ có tình trạng nhà ở tốt hơn và có giá trị cao hơn. Về giá trị nhà cửa vùng II và vùng III cao hơn so với vùng I đó là do ở khu vực này có nhiều nhà kiên cố, trong khi đó ở khu vực vùng I nhà tạm chiếm tỷ lệ cao. Bảng 3.8: Nhà của hộ điều tra Huyện Võ Nhai năm 2006 Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Vùng I Vùng II VùngIII (n=30) (n=35) (n=35) Kiên cố 19,04 35,2 38,89 Bán kiên cố 57,14 52,61 55,56 Nhà tạm 23,81 12,2 5,56 Nguồn: số liệu điều tra * Vốn tín dụng và tiết kiệm Vốn bằng tiền mặt đối với những hộ gia đình là rất quan trọng nó là nguồn để hộ gia đình trang trải, đầu tư cho sản xuất và phát triển. Tuy nhiên nguồn này luôn bị hạn chế đặc biệt là đối với những gia đình nghèo ở khu vực vùng I và II.