Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam - chi nhánh nhơn trạch

  • Số trang: 96 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 10 |
  • Lượt tải: 0
sakura

Đã đăng 9677 tài liệu

Mô tả:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG MINH HƢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG MINH HƢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Giáo viên hƣớng dẫn là TS. Trần Thị Mộng Tuyết. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng, cũng nhƣ kết quả luận văn của mình. Biên Hòa, ngày 05 tháng 12 năm 2013 Ngƣời viết Lƣơng Minh Hƣng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ----------------------------------------------------------------------------- 1 1.1. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. ------------------------------------------------ 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 1 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng ................................................................ 3 1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại .................................................. 6 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................................ 10 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ---------------------------------------11 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................................. 11 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 12 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại . 14 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................... 17 1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng --------------------------------17 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ---------21 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới ............................................................................................ 21 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam ......................................................................................... 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH ---------------------27 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam – CN Nhơn Trạch ----------------27 2.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành ............................................................... 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức: .................................................................................... 27 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch thời gian qua.-----------------------------------------------------------------------------------29 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .......................................................................... 29 2.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 30 2.2.3. Dịch vụ thanh toán. .............................................................................. 31 2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. ................................................................ 31 2.2.5. Dịch vụ Thẻ ......................................................................................... 32 2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch. --------------------------------------------------------------------------------------33 2.3.1. Cơ sở vật chất....................................................................................... 33 2.3.2. Nguồn nhân lực .................................................................................... 34 2.3.3. Ứng dụng Công nghệ ........................................................................... 35 2.3.4. Tính mới lạ, đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ......................................... 35 2.3.5. Thời gian giao dịch............................................................................... 36 2.3.6. Chính sách Giá ..................................................................................... 36 2.3.7. Chiến lƣợc Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng............. 37 2.3.8. Chính sách Chăm sóc Khách hàng........................................................ 37 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH. -----------------------------------------------------------------------39 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------39 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39 3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 39 3.1.3. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................... 41 3.1.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu ................................................................... 42 3.2. Kết quả nghiên cứu ------------------------------------------------------------------45 3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 45 3.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố .............................................. 53 3.2.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 56 3.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch từ khảo sát ý kiến khách hàng. -----------------------------------------------------------------------62 3.3.1. Kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 62 3.3.2. Một số hạn chế còn tồn tại và Nguyên nhân ......................................... 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH ------------71 4.1. Định hƣớng phát triển của Vietcombank Nhơn Trạch trong thời gian tới --71 4.1.1. Định hƣớng phát triển chung ................................................................ 71 4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................ 72 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch -------------------------------------------------------------------------------73 4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy ...................................................... 73 4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng khả năng đáp ứng ..................................... 74 4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................... 74 4.2.4. Nhóm giải pháp đáp ứng sự đồng cảm .................................................. 75 4.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện phƣơng tiện hữu hình ................................ 75 4.2.6. Nhóm giải pháp thay đổi chính sách Giá .............................................. 75 4.3. Giải pháp hỗ trợ ----------------------------------------------------------------------76 4.3.1. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nƣớc........................................................ 76 4.3.2. Giải pháp từ Vietcombank TW: ............................................................ 80 KẾT LUẬN ----------------------------------------------------------------------------------83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Exploratory Factor Analysis GATS : Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NSNN : Ngân sách nhà nƣớc POS : Máy cấp phép tự động TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới XNK : Xuất nhập khẩu DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .................................................. 19 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Nhơn Trạch. .................................. 28 Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện tổng tài sản của Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012. .......................................................................................... 29 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện hoạt động huy động vốn của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012. .......................................................................................... 29 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện hoạt động tín dụng của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012. ................................................................................................ 30 Hình 2.5: Doanh số dịch vụ thanh toán của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012. ......................................................................................................... 31 Hình 2.6: Doanh số dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012. ................................................................................................ 32 Hình 2.7:Biểu đồ thể hiện số lƣợng thẻ đƣợc phát hành từ năm 2007 - 2012. ....... 32 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 39 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 41 Hình 3.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 45 Hình 3.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 45 Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................... 46 Hình 3.6: Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................................... 46 Hình 3.7: Biểu đồ thể hiện cách thức giao dịch của khách hàng ........................... 47 Hình 3.8: Biểu đồ cảm nhận của khách hàng về Vietcombank Nhơn Trạch. ......... 47 Hình 3.9: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. ............................................................................................................ 49 Hình 3.10: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch. ..... 50 Hình 3.11: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........... 57 Hình 3.12: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........... 63 DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL .............................................. 20 Bảng 3.1 : Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ .................................. 49 Bảng 3.2: Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch ................................. 50 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố ..................................................................... 55 Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng .................................................. 56 LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hiện nay, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Không chỉ đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, những ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài cũng là đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, trƣớc tình hình các ngân hàng đều cung cấp, chào mời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng đồng với các tính năng, tiện ích không có sự khác biệt thì nguyên nhân thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài chính là chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng đó. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là nhu cầu cấp thiết, mang tính sống còn đối với mỗi ngân hàng để tạo dựng đƣợc ấn tƣợng nơi khách hàng mới, tiềm năng cũng nhƣ duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống, lâu năm. Địa bàn huyện Nhơn Trạch đƣợc đánh giá là khu vực phát triển năng động, nơi tọa lạc một trong những Khu công nghiệp lớn nhất của tỉnh Đồng Nai đồng thời đang đƣợc tiếp tục xúc tiến đầu tƣ với nhiều dự án trong tƣơng lại. Ngoài ra, với lợi thế là nơi tập trung khu dân cƣ đông đúc, có thể nói, Nhơn Trạch là địa bàn còn rất nhiều tiềm năng khai thác dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu mở rộng mạng lƣới hoạt động tại khu vực phía Nam, thuộc địa bàn tỉnh Đồng Nai, Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch từ khi thành lập, đã đƣợc giao nhiệm vụ là chi nhánh hoạt động theo định hƣớng phát triển mô hình ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, sau thời gian đầu triển khai và đi vào hoạt động cho đến nay, chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh còn một số bất cập và chƣa đƣợc tập trung đánh giá, phân tích thông qua thu thập ý kiến của khách hàng nhằm có cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trƣớc bối cảnh ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh mở rộng hoạt động trên địa bàn. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” đã đƣợc tác giả chọn để nghiên cứu với hy vọng đóng góp một phần trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị đang công tác. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Đúc kết lý luận tổng quan về Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch thông qua khảo sát thực tế ý kiến của các khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. 3. ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch - Phƣơng pháp nghiên cứu: Từ các dữ liệu thu thập, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch. Ngoài ra, tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2007 đến 2012, tại Vietcombank Nhơn Trạch, toàn hệ thống Vietcombank và một số Ngân hàng hoạt động trên địa bàn. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Nhơn Trạch, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới. Tính tới thời điểm hiện tại, chƣa có nghiên cứu tƣơng tự nào đƣợc triển khai tại nội bộ chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch và việc đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng đang là một trong những chủ trƣơng mang tính chiến lƣợc của Ban lãnh đạo chi nhánh. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. Chƣơng 3: Nghiên cứu khảo sát khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. -1- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm hài lòng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này đƣợc hiểu là: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc”. Nhƣ vậy theo khái niệm này thì “dịch vụ” đƣợc hiểu theo hai đặc trƣng cơ bản đó là: Dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của mỗi quốc gia. Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ các nƣớc phát triển khác. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể. “Khoản 1. Tổ -2- chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tƣ vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ, ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng -3- cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… Do đó, để có một định nghĩa thống nhất ta có thể hiểu khái quát nhƣ sau: dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng DVNH là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của DVNH đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau: 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức. Góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính. DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trƣởng kinh tế. DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi -4- các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn đƣợc coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lƣu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn. Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong xu hƣớng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH đƣợc coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới. 1.1.2.2. Đối với ngân hàng - Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để hài lòng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tƣợng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của NH. - Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng. NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do NH cung cấp. -5- Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. - Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các NH có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lƣợng nhƣ lãi suất, phí, số lƣợng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính nhƣ chất lƣợng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng. - Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Với xu hƣớng ngày càng phát triển DVNH theo hƣớng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hƣớng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia. Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng đƣợc đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các NH hoạt động thông suốt, tất cả các NH đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung đƣợc quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tƣơng đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. NH nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển. 1.1.2.3. Đối với khách hàng - Tiết kiệm chi phí và thời gian NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lƣu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ -6- giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi và có thể giao dịch với NH vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn. - Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận đƣợc những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. - Nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng DVNH đƣợc cung cấp nhằm để hài lòng các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế. 1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Đây là hoạt động đầu tiên và quan trọng của ngân hàng vì nhờ nó mà ngân hàng tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình. Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH. - Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm. - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá -7- Đây là nguồn vốn mà NHTM có đƣợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tƣợng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chƣa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tƣ trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và chủ động sử dụng. 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và phát triển, ngƣợc lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau: - Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời gian dƣới 12 tháng. NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay tiêu dùng. - Cho vay trung và dài hạn Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn nhằm hài lòng các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao, chất lƣợng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho thuê tài chính. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, ngƣời ta có thể đánh giá ngay đƣợc hoạt động của NH đó có hiệu quả
- Xem thêm -