BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LƢƠNG MINH HƢNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NHƠN TRẠCH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LƢƠNG MINH HƢNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NHƠN TRẠCH
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ
Giáo viên hƣớng dẫn là TS. Trần Thị Mộng Tuyết. Các nội dung nghiên cứu và kết
quả trong đề tài này là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công
trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá đƣợc thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham
khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trƣớc Hội đồng, cũng nhƣ kết quả luận văn của mình.
Biên Hòa, ngày 05 tháng 12 năm 2013
Ngƣời viết
Lƣơng Minh Hƣng
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI. ----------------------------------------------------------------------------- 1
1.1. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. ------------------------------------------------ 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 1
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng ................................................................ 3
1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại .................................................. 6
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ................................................................ 10
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ---------------------------------------11
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng
mại
............................................................................................................. 11
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 12
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại . 14
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................... 17
1.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng --------------------------------17
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân
hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ---------21
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân
hàng trên thế giới ............................................................................................ 21
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho các
NHTM ở Việt Nam ......................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH ---------------------27
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam – CN Nhơn Trạch ----------------27
2.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành ............................................................... 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức: .................................................................................... 27
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch thời
gian qua.-----------------------------------------------------------------------------------29
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .......................................................................... 29
2.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................... 30
2.2.3. Dịch vụ thanh toán. .............................................................................. 31
2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. ................................................................ 31
2.2.5. Dịch vụ Thẻ ......................................................................................... 32
2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn
Trạch. --------------------------------------------------------------------------------------33
2.3.1. Cơ sở vật chất....................................................................................... 33
2.3.2. Nguồn nhân lực .................................................................................... 34
2.3.3. Ứng dụng Công nghệ ........................................................................... 35
2.3.4. Tính mới lạ, đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ......................................... 35
2.3.5. Thời gian giao dịch............................................................................... 36
2.3.6. Chính sách Giá ..................................................................................... 36
2.3.7. Chiến lƣợc Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng............. 37
2.3.8. Chính sách Chăm sóc Khách hàng........................................................ 37
CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –
CN NHƠN TRẠCH. -----------------------------------------------------------------------39
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------39
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 39
3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 39
3.1.3. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................... 41
3.1.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu ................................................................... 42
3.2. Kết quả nghiên cứu ------------------------------------------------------------------45
3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 45
3.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố .............................................. 53
3.2.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 56
3.3. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch từ khảo sát
ý kiến khách hàng. -----------------------------------------------------------------------62
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 62
3.3.2. Một số hạn chế còn tồn tại và Nguyên nhân ......................................... 65
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH ------------71
4.1. Định hƣớng phát triển của Vietcombank Nhơn Trạch trong thời gian tới --71
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung ................................................................ 71
4.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................ 72
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank
Nhơn Trạch -------------------------------------------------------------------------------73
4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy ...................................................... 73
4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng khả năng đáp ứng ..................................... 74
4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ......................................... 74
4.2.4. Nhóm giải pháp đáp ứng sự đồng cảm .................................................. 75
4.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện phƣơng tiện hữu hình ................................ 75
4.2.6. Nhóm giải pháp thay đổi chính sách Giá .............................................. 75
4.3. Giải pháp hỗ trợ ----------------------------------------------------------------------76
4.3.1. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nƣớc........................................................ 76
4.3.2. Giải pháp từ Vietcombank TW: ............................................................ 80
KẾT LUẬN ----------------------------------------------------------------------------------83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM
: Máy rút tiền tự động
DVNH
: Dịch vụ ngân hàng
EFA
: Exploratory Factor Analysis
GATS
: Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ
KH
: Khách hàng
KMO
: Kaiser-Meyer-Olkin
NH
: Ngân hàng
NHNN
: Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM
: Ngân hàng thƣơng mại
NSNN
: Ngân sách nhà nƣớc
POS
: Máy cấp phép tự động
TCTD
: Tổ chức tín dụng
Vietcombank
: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
WTO
: Tổ chức thƣơng mại thế giới
XNK
: Xuất nhập khẩu
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình vẽ
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .................................................. 19
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Nhơn Trạch. .................................. 28
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện tổng tài sản của Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch
giai đoạn 2007 - 2012. .......................................................................................... 29
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện hoạt động huy động vốn của Vietcombank Nhơn Trạch
giai đoạn 2007 - 2012. .......................................................................................... 29
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện hoạt động tín dụng của Vietcombank Nhơn Trạch giai
đoạn 2007 - 2012. ................................................................................................ 30
Hình 2.5: Doanh số dịch vụ thanh toán của Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn
2007 - 2012. ......................................................................................................... 31
Hình 2.6: Doanh số dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank Nhơn Trạch giai
đoạn 2007 - 2012. ................................................................................................ 32
Hình 2.7:Biểu đồ thể hiện số lƣợng thẻ đƣợc phát hành từ năm 2007 - 2012. ....... 32
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 39
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 41
Hình 3.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 45
Hình 3.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 45
Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................... 46
Hình 3.6: Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................................... 46
Hình 3.7: Biểu đồ thể hiện cách thức giao dịch của khách hàng ........................... 47
Hình 3.8: Biểu đồ cảm nhận của khách hàng về Vietcombank Nhơn Trạch. ......... 47
Hình 3.9: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của
ngân hàng. ............................................................................................................ 49
Hình 3.10: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch. ..... 50
Hình 3.11: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........... 57
Hình 3.12: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........... 63
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL .............................................. 20
Bảng 3.1 : Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ .................................. 49
Bảng 3.2: Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch ................................. 50
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố ..................................................................... 55
Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng .................................................. 56
LỜI MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Hiện nay, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.
Không chỉ đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, những ngân hàng có vốn
đầu tƣ nƣớc ngoài cũng là đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến thị phần và hiệu
quả hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, trƣớc tình hình các
ngân hàng đều cung cấp, chào mời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng đồng
với các tính năng, tiện ích không có sự khác biệt thì nguyên nhân thu hút và giữ
chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài chính là chất lƣợng của dịch vụ
ngân hàng đó. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là nhu cầu cấp thiết,
mang tính sống còn đối với mỗi ngân hàng để tạo dựng đƣợc ấn tƣợng nơi khách
hàng mới, tiềm năng cũng nhƣ duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống, lâu
năm.
Địa bàn huyện Nhơn Trạch đƣợc đánh giá là khu vực phát triển năng động,
nơi tọa lạc một trong những Khu công nghiệp lớn nhất của tỉnh Đồng Nai đồng
thời đang đƣợc tiếp tục xúc tiến đầu tƣ với nhiều dự án trong tƣơng lại. Ngoài ra,
với lợi thế là nơi tập trung khu dân cƣ đông đúc, có thể nói, Nhơn Trạch là địa bàn
còn rất nhiều tiềm năng khai thác dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu mở rộng
mạng lƣới hoạt động tại khu vực phía Nam, thuộc địa bàn tỉnh Đồng Nai, Ngân
hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch từ khi thành lập, đã đƣợc giao
nhiệm vụ là chi nhánh hoạt động theo định hƣớng phát triển mô hình ngân hàng
hiện đại. Tuy nhiên, sau thời gian đầu triển khai và đi vào hoạt động cho đến nay,
chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh còn một số bất cập và chƣa đƣợc
tập trung đánh giá, phân tích thông qua thu thập ý kiến của khách hàng nhằm có cơ
sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trƣớc bối cảnh ngày càng có nhiều đối
thủ cạnh tranh mở rộng hoạt động trên địa bàn. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” đã đƣợc tác giả chọn để nghiên cứu với hy
vọng đóng góp một phần trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị
đang công tác.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Đúc kết lý luận tổng quan về Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng
mại.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch thông qua khảo sát thực tế ý kiến của các
khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch.
3. ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank
Nhơn Trạch
- Phƣơng pháp nghiên cứu: Từ các dữ liệu thu thập, tác giả tiến hành tổng
hợp và phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại
Vietcombank Nhơn Trạch. Ngoài ra, tiến hành phân tích mức độ hài lòng của
khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch.
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2007 đến 2012, tại
Vietcombank Nhơn Trạch, toàn hệ thống Vietcombank và một số Ngân hàng hoạt
động trên địa bàn.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của
Vietcombank Nhơn Trạch, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong
công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới.
Tính tới thời điểm hiện tại, chƣa có nghiên cứu tƣơng tự nào đƣợc triển khai
tại nội bộ chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch và việc đẩy mạnh nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng đang là một trong những chủ trƣơng mang tính
chiến lƣợc của Ban lãnh đạo chi nhánh.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần Giới thiệu nội dung và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc
chia thành bốn chƣơng với nội dung nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch.
Chƣơng 3: Nghiên cứu khảo sát khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch.
-1-
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô
hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó
khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về
dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS)
của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà
thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ
điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm hài lòng
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì
thuật ngữ này đƣợc hiểu là: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong
giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt
đƣợc”. Nhƣ vậy theo khái niệm này thì “dịch vụ” đƣợc hiểu theo hai đặc trƣng cơ bản
đó là: Dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu
hình.
Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất
hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của mỗi quốc gia. Nó phù hợp với
cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng
nhƣ các nƣớc phát triển khác.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng
đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể. “Khoản 1. Tổ
-2-
chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy
định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một
số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ
ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tƣ vấn (điều 75) và các dịch vụ
khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng
Nhà nƣớc (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,
cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: (a) Nhận
tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là
bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan
đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa
có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu
theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của
ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những
hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch
vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến
những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng
nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ, ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng
-3-
cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh
toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…
Do đó, để có một định nghĩa thống nhất ta có thể hiểu khái quát nhƣ sau: dịch vụ
ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách
hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách
hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp, mà không có sự chuyển
giao quyền sở hữu.
1.1.2.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng
DVNH là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất
định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò quan trọng
đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của DVNH đƣợc
thể hiện cụ thể nhƣ sau:
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đòi hỏi sự
am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH
luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền
kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn
định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của
nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua
DVNH, NHTM đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh
nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó,
làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất
khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trƣởng kinh tế.
DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các
DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking…
với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi
-4-
các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử
dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao,
là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn đƣợc coi là
góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi
phí lƣu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp
tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng, trốn thuế, rửa
tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) trong việc điều hành chính sách
tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh
tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong xu
hƣớng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội
nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH đƣợc coi là một định chế tài
chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp
vào sự phát triển kinh tế thế giới.
1.1.2.2. Đối với ngân hàng
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở
rộng khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để hài lòng ngày càng tốt hơn
các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố
quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tƣợng khách hàng luôn là mục
tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH
sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng
mới, mở rộng thị phần hoạt động của NH.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân
hàng.
NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn
tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do NH cung cấp.
-5-
Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng
của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp đã thúc đẩy sự
phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem
lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân
hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các NH có thể tạo ra sự
khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh với nhau không
chỉ về các yếu tố định lƣợng nhƣ lãi suất, phí, số lƣợng các loại hình dịch vụ cung cấp
mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính nhƣ chất lƣợng các loại dịch vụ,
thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Với xu
hƣớng ngày càng phát triển DVNH theo hƣớng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng phải có
sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có thể thấy
rằng, phát triển các DVNH theo hƣớng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và
thời gian cho các quốc gia. Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình
ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng đƣợc đặt ở nhiều quốc gia
và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các NH hoạt động thông suốt, tất
cả các NH đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung đƣợc quốc tế công
nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tƣơng đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế
giới. NH nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và
phát triển.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp
khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng,
làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lƣu thông hàng hóa.
DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ
-6-
giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính
xác. Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi và có thể giao dịch với NH
vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận đƣợc
những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài
khoản… để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng
DVNH đƣợc cung cấp nhằm để hài lòng các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của
khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của
ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ
của khách hàng trong nền kinh tế.
1.1.3.
Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Đây là hoạt động đầu tiên và quan trọng của ngân hàng vì nhờ nó mà ngân hàng
tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình. Nguồn vốn kinh doanh của
NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh
hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có
xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền
kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối
với một NH.
-
Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân,
vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài
khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình:
Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
-7-
Đây là nguồn vốn mà NHTM có đƣợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ
kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tƣợng mua có thể là
các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay
phần thu nhập tạm thời chƣa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tƣ trực
tiếp. Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lƣợng lớn vốn
trong thời gian ngắn và chủ động sử dụng.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu
nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và phát triển,
ngƣợc lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh
tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng
phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức. Có thể tóm tắt một
số hình thức tín dụng chính nhƣ sau:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời gian dƣới 12 tháng.
NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh dịch
vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại
khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay tiêu dùng.
- Cho vay trung và dài hạn
Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn nhằm hài
lòng các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công
nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao, chất lƣợng sản phẩm cho nên cho vay trung và
dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho thuê tài chính.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều
loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của
một ngân hàng, ngƣời ta có thể đánh giá ngay đƣợc hoạt động của NH đó có hiệu quả
- Xem thêm -