Tài liệu Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN XUÂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ VIỆT THU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ..................................................................................... 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................. 1 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 1 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ .......................................................................... 1 1.1.2 1.2 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................... 1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ....................................................... 2 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................ 2 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ................................. 3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ................................................................... 4 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................... 4 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................................. 4 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................. 6 1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ .................................................. 7 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách cá nhân... 10 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân – Mô hình SERVQUAL .................................................................................................... 10 1.5 Một số kinh nghiệm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam................................................................................................................... 13 1.5.1 Một số kinh nghiệm trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trong nước ....................................................................................... 13 1.5.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam .................................. 13 1.5.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu ................................... 13 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .... 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ......................................................................................................................... 16 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................ 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 17 2.1.3 Quy mô và năng lực tài chính .................................................................. 17 2.1.3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ......................................................................................................... 17 2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh chính ...................................................... 18 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................................................. 20 2.2.1 Khái quát hoạt động cho vay tại VietinBank ........................................... 20 2.2.2 Đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ......................................................................................... 22 2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................................................................. 22 2.2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................................................................. 23 2.2.2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................................................................................. 24 2.2.3 Những thuận lợi và khó khăn, hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................................ 27 2.2.3.1 Những thuận lợi ................................................................................ 27 2.2.3.2 Những khó khăn và hạn chế ............................................................. 30 2.2.4 Nguyên nhân của những khó khăn, hạn chế ............................................ 31 2.2.4.1 Những nguyên nhân khách quan ...................................................... 31 2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan .......................................................... 33 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng ........................... 36 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 36 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 36 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu ................................................................. 37 2.3.1.3 Xây dựng thang đo ........................................................................... 38 2.3.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 38 2.3.2.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả ..................................................... 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................ 39 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 41 2.3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................................... 43 2.3.2.5 Nhận xét kết quả nghiên cứu ............................................................ 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ......................................................................................................................... 53 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020 .................................................................................................................. 53 3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................... 53 3.1.2 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ....................................................................................................................... 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................................................... 55 3.2.1 Thực hiện tốt chính sách khách hàng ...................................................... 55 3.2.2 Hoàn thiện quy trình, quy định cho vay ................................................. 57 3.2.3 Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ...... 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 59 3.2.5 Đầu tư nâng cấp, hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ ......... 62 3.3 Đề xuất một số kiến nghị .............................................................................. 64 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, cơ quan ban ngành trung ương ................ 64 3.3.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................. 64 3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước: .................................................. 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 66 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam BCTC Báo cáo tài chính ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quận Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của VietinBank ..................................... 17 Bảng 2.2: Phân loại nợ từ năm 2010 đến năm 2012 ................................................. 22 Bảng 2.3: Thời gian thẩm định cho vay tối đa .......................................................... 23 Bảng 2.4: Tình hình cho vay KHCN tại VietinBank ................................................ 24 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN tại VietinBank .......................................... 25 Bảng 2.6: So sánh dư nợ cho vay KHCN của VietinBank và một số ngân hàng ..... 25 Bảng 2.7: Chất lượng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank ............... 27 Bảng 2.8: Thông tin mẫu ........................................................................................... 39 Bảng 2.9: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ ............................................... 42 Bảng 2.10: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng ......................................................... 43 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan ....................................................................... 44 Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................... 45 Bảng 2.13: Kiểm định mức ý nghĩa của các biến độc lập ......................................... 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ...................................... 9 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 12 Hình 2.1: Cơ cấu dự nợ theo ngành kinh tế năm 2012 ............................................. 21 Hình 2.2: Cơ cấu dư nợ năm 2012 theo kỳ hạn ........................................................ 21 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 37 Hình 2.4: Đồ thị phân tán Scatterplot ....................................................................... 46 Hình 2.5: Biểu đồ Histogram .................................................................................... 46 Hình 2.6: Đồ thị P-P Plot .......................................................................................... 47 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự kiện chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặc quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế của Việt Nam. Sự kiện này tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho nền kinh tế Việt Nam nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ. Các ngân hàng thương mại trong nước đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt không những đến từ các đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn mạnh hàng đầu trên thế giới như Citibank, ANZ, HSBC, Standard Chartered, Deutsche Bank … Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất đối với mọi ngân hàng và đang trở thành kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một phương thức kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hiện nay hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã không ngừng mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng chú trọng để phát triển vì các ngân hàng nhận thấy nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn, chi phí phát sinh cao… nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản phẩm khác… Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” không ngoài mục đích đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đây từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, đem đến cho khách hàng của VietinBank sự thoả mãn tối đa và giúp cho VietinBank không ngừng phát triển ổn định và bền vững. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực bản thân có hạn nên tác giả mong muốn sẽ nhận được sự thông cảm và thật nhiều ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và các bạn để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của VietinBank để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đềsau đây: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được. - Đề ra một số giải pháp đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng như một số kiến nghị đến cơ quan ban ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. 3. - Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mà ngân hàng đang cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều chỉnh, bổ sung mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cũng như sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Việc xử lý số liệu nghiên cứu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy bội. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng. Do đó, đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải tiến thích hợp nhằm dần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Luận văn được chia làm 3 chương theo bố cục chặt chẽ và xuyên suốt như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6-7) Hay: “Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 8). 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ: Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 9-12) đã đưa ra các đặc tính của dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, 2 nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó”. 1.1.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ. 3 Từ các khái niệm trên có thể hiểu Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào các mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn: gồm 02 loại hình chính như sau: - Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, bao gồm: cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe gắn máy, ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống. - Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Các đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM vẫn nằm trong các đặc điểm của dịch vụ được trình bày ở trên bao gồm: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. Bên cạnh đó dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn có một số đặc điểm riêng như sau: - Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán bộ tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế. - Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt thì loại cho vay này rất phát triển. Ngược lại khi nền kinh tế lâm vào suy thoái thì nhu cầu vay tiêu dùng cũng như vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các khách hàng cá nhân bị hạn chế rất nhiều. 4 - Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với khách hàng doanh nghiệp. - Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không có đủ điều kiện về thời gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao. - Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng, khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ cùa khách hàng. - Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng…. - Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểm rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng về cơ bản theo quan điểm hướng về khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm thì Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)) đã định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 154-155) đã đưa ra những đặc điểm tổng thể về chất lượng dich vụ như sau: - “Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính 5 ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh ở những điểm nào. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết 6 vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không chất lượng . Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp”. 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh đều phụ thuộc ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số được trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch là phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và khi đó khả năng tiếp tụ mua “hàng” là rất cao. “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 2003). Hay theo quan điểm