Tài liệu Luận văn thạc sĩ giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH  TRẦN ĐẶNG THANH TRÚC GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN XUAÁT NHAÄP KHAÅU VIEÄT NAM LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH - NAÊM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HOÀ CHÍ MINH  TRẦN ĐẶNG THANH TRÚC GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG DÒCH VUÏ NGAÂN HAØNG TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN XUAÁT NHAÄP KHAÅU VIEÄT NAM CHUYEÂN NGAØNH: TÀI CHÍNH - NGAÂN HAØNG MAÕ SOÁ: 60.340.201 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ Ngöôøi höôùng daãn khoa hoïc: PGS-TS HOÀNG ĐỨC TP HOÀ CHÍ MINH - NAÊM 2013 LỜI CẢM ƠN ---------Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế TPHCM, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam và các anh chị đồng nghiệp đã truyền đạt kiến thức và tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS - TS Hoàng Đức Trường Đại học Kinh Tế TPHCM đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Luận văn này có thể không tránh khỏi những sai sót do kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng cảm ơn. LỜI CAM ĐOAN ---------Tôi tên Trần Đặng Thanh Trúc, xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và chính xác. Học viên Trần Đặng Thanh Trúc MỤC LỤC ---------LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: Ý NGHĨA CỦA VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại………………………………. 1 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ………………………………………………………... 1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng……………………………………………….. 1 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng………………………………………………… 3 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn…………………………………………................... 3 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng…………………………………………………………… 4 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ……………………………………........... 5 1.1.3.4 Dịch vụ khác………………………………………………………………. 6 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng……………………………………………. 6 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng…………….. 7 1.2.1 Dưới góc độ vĩ mô………………………………………………………….. 7 1.2.1.1 Môi trường pháp lý…………………………………………………………. 7 1.2.1.2 Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước………………………………………... 7 1.2.1.3 Hội nhập thị trường tài chính quốc tế………………………………………. 7 1.2.2 Dưới góc độ vi mô…………………………………………………………… 8 1.2.2.1 Năng lực tài chính …………………………………………………………. 8 1.2.2.2 Công nghệ ngân hàng ……………………………………………………… 8 1.2.2.3 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực…………………………… 9 1.2.2.4 Hoạt động marketing và chính sách chăm sóc khách hàng……………….. 9 1.2.2.5 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng………………… 9 1.2.2.6 Quy trình, thủ tục giao dịch……………………………………………….. 10 1.2.2.7 Các nhân tố khác………………………………………………………….. 10 1.3 Ý nghĩa của việc mở rộng dịch vụ ngân hàng trong NHTM……………. 10 1.3.1 Khái niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng…………………………………… 10 1.3.2 Các tiêu chí xác định việc mở rộng dịch vụ ngân hàng của các NHTM……. 11 1.3.3 Ý nghĩa của việc mở rộng dịch vụ ngân hàng của các NHTM…………….... 12 1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại……………… 12 1.3.3.2 Đối với khách hàng nhận dịch vụ ngân hàng……………………………. 12 1.3.3.3 Đối với nền kinh tế và xã hội…………………………………………… 12 1.4 Kinh nghiệm thực tế từ các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới về mở rộng dịch vụ ngân hàng…………………………………………. 13 1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới…………………… 13 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC………………………………………………………... 13 1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG………………………………………….. 15 1.4.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước……………………. 16 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam…………………………… 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………..................... 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM…………………………………………………. 19 2.1 Tổng quan về NHTMCP XNK VN…………………………………………… 19 2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của NHTMCP XNK Việt Nam……………….. 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Eximbank và mạng lưới hoạt động………………….. 19 2.1.3 Điểm mạnh và điểm yếu của Eximbank khi mở rộng dịch vụ ngân hàng …… 20 2.1.3.1 Điểm mạnh…………………………………………………………………… 20 2.1.3.2 Điểm yếu………………………………………………………...……………. 26 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2009-2012................... 29 2.1.4.1 Về quy mô và tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu chính………………… 29 2.1.4.2 Về thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Eximbank…………………………... 30 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng của Eximbank giai đoạn 20092012………………………………………………………………………………….. 32 2.2.1 Huy động vốn…………………………………………………………………. 33 2.2.1.1 Về quy mô, tốc độ tăng trưởng và đối tượng khách hàng…………………... 33 2.2.1.2 Về cơ cấu huy động theo kỳ hạn và loại tiền……………………………….. 34 2.2.1.3 Về thị phần…………………………………………………………………. 35 2.2.2. Tín dụng……………………………………………………………………... 36 2.2.2.1 Về quy mô, tốc độ tăng trưởng và đối tượng khách hàng …………………. 36 2.2.2.2 Về cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn và loại tiền…………………………. 37 2.2.2.3 Về chất lượng tín dụng……………………………………………………… 38 2.2.2.4 Về thị phần………………………………………………………………….. 38 2.2.3 Dịch vụ thanh toán……………………………………………………………. 39 2.2.3.1 Thanh toán trong nước……………………………………………………… 40 2.2.3.2 Thanh toán quốc tế…………………………………………………………. 41 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ…………………………………………………………….. 41 2.2.5 Các dịch vụ khác……………………………………………………………… 42 2.2.5.1 Dịch vụ bảo lãnh.............................................................................................. 42 2.2.5.2 Dịch vụ chi trả kiều hối và chuyển tiền du học…………………………….. 43 2.2.5.3 Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ……………………………………….. 43 2.2.5.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………. 44 2.2.5.4 Dịch vụ đầu tư tài chính…………………………………………………….. 45 2.2.5.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng…………………………… 45 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank giai đoạn 2009-2012…………………………………………………………………………… 46 2.3.1 Những kết quả đạt được……………………………………………………….. 46 2.3.2 Những tồn tại và phân tích nguyên nhân............................................................ 49 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank............ 52 2.4.1 Kết quả khảo sát……………………………………………………………… 53 2.4.1.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát………………………….. 53 2.4.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng của Eximbank…………………………………………………………………................. 56 2.4.2 Hạn chế của khảo sát…………………………………………………………… 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2………………………………………………………….. 58 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM………………………………………………… 59 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP XNK Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020……………………………………………………………. 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung…………………………………………………. 59 3.1.2 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng……………………………………… 60 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank…………………… 61 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân NHTMCP XNK VN thực hiện………………… 61 3.2.1.1 Giải pháp nguồn lực………………………………………………………… 62 3.2.1.2 Giải pháp công nghệ………………………………………………………… 63 3.2.1.3 Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu……. 65 3.2.1.4 Giải pháp về phát triển mạng lưới và xây dựng cơ sở hạ tầng……………….. 68 3.2.1.5 Giải pháp về chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chính sách chăm sóc khách hàng………………………………………………………….. 69 3.2.1.6 Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện có và phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng mới…………………………………………………………………… 70 3.2.1.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng…………………………… 73 3.2.1.8 Các giải pháp khác………………………………………………………….. 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ có tính chất kiến nghị………………………………… 76 3.2.2.1 Đối với Chính Phủ………………………………………………………….. 76 3.2.2.2 Đối với NHNN và các cơ quan ban ngành có liên quan…………………….. 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3………………………………………………………….. 79 KẾT LUẬN CHUNG………………………………………………………………. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ---------ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin CAR: Tỷ lệ an toàn vốn EXIMBANK/EIB: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FTP: Chương trình quản lý vốn tập trung HSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải L/C: Letter Credit: Thư tín dụng MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS: Điểm chấp nhận thẻ RM: Chuyên viên quan hệ khách hàng ROA: Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản ROE: Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu SSP: Chương trình kích thích bán hàng SACOMBANK/STB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Việt Nam SMBC: Ngân hàng Sumitomo Mitsui SPDV: Sản phẩm dịch vụ TECHCOMBANK/TCB: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng TT: Telegraphic Transfer - Điện chuyển tiền VPDĐ: Văn phòng đại diện DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ---------TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2009 – 2012 29 Bảng 2.2 Quy mô huy động vốn của một số NHTM Việt Nam 34 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn của Eximbank 35 Bảng 2.4 Huy động vốn của Eximbank và toàn ngành giai đoạn 2009-2012 35 Bảng 2.5 Quy mô tổng dư nợ tín dụng của một số NHTM Việt Nam 37 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng của Eximbank 37 Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng của Eximbank và toàn ngành giai đoạn 2009- 39 2012 40 Bảng 2.8 Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2009-2012 40 Bảng 2.9 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2009-2012 41 Bảng 2.10 Doanh số hoạt động dịch vụ cá nhân giai đoạn 2009-2012 43 Bảng 2.11 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2009-2012 44 Bảng 2.12 Doanh số kinh doanh ngoại tệ và vàng 46 Bảng 2.13 Tình hình thu nhập của Eximbank giai đoạn 2009-2012 47 Bảng 2.14 Kết quả phát phiếu khảo sát 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ---------TÊN HÌNH TRANG Hình 2.1 : Chỉ số ROE, ROA và CAR của Eximbank giai đoạn 2009-2012 21 Hình 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Eximbank 30 Hình 2.3 Tổng huy động phân theo khách hàng 33 Hình 2.4 Tổng dư nợ tín dụng phân theo khách hàng 36 Hình 2.5 Tỷ lệ nợ xấu của Eximbank và ngành ngân hàng giai đoạn 2009- 38 2012 Hình 2.6 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2009-2012 40 Hình 2.7 Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2009-2012 42 Hình 2.8 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2009-2012 43 Hình 2.9 Số liệu đầu tư tài chính giai đoạn 2009-2012 45 Hình 2.10: Số lượng khách hàng của Eximbank giai đoạn 2009-2012 47 Hình 2.11: Các kênh khách hàng tiếp cận với Eximbank 53 Hình 2.12: Các dịch vụ khách hàng sử dụng của Eximbank 54 LỜI MỞ ĐẦU ---------1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Từ khi nền kinh tế mở cửa và hội nhập, Việt Nam đã đạt được mức tăng trưởng khá cao so với các nước trong khu vực. Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam đến năm 2020, nước ta sẽ cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, chính trị- xã hội ổn định, đồng thuận dân chủ kỷ cương, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được nâng lên rõ rệt, độc lập chủ quyền thống nhất và toàn vẹn lãnh thổ được giữ vững, vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế tiếp tục được nâng lên, tạo tiền đề vững chắc để phát triển cao hơn trong giai đoạn sau. Để đạt được mục tiêu chiến lược đó, ngành dịch vụ cũng được chú trọng và đẩy mạnh. Mục tiêu của ngành dịch vụ chính là ưu tiên phát triển các ngành dịch vụ có giá trị cao, tiềm năng lớn và có sức cạnh tranh, để thúc đẩy sự phát triển của cả nền kinh tế và hội nhập quốc tế. Ngân hàng là một ngành dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn, đóng góp khá cao trong tổng GDP của ngành dịch vụ. Ngành ngân hàng vẫn đang có lợi thế phát triển hơn so với các ngành dịch vụ khác như bảo hiểm, thị trường chứng khoán, tiếp tục đóng vai trò then chốt trong việc huy động vốn và phân bổ vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên so với các nước khác trong khu vực, các ngân hàng Việt Nam vẫn có quy mô nhỏ và lợi nhuận thấp. Xu hướng trong thời gian tới, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng sẽ tăng trưởng mạnh mẽ nhờ tiềm năng của thị trường Việt Nam. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là sự tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng được đổi mới và hoàn thiện phù hợp hơn với người tiêu dùng. Để có thể có một chỗ đứng vững chắc trong lòng người tiêu dùng, các ngân hàng đều đua nhau đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, những chương trình khuyến mãi đa dạng làm cho người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm tốt nhất. Với hơn 20 năm có mặt trên thị trường Việt Nam, Ngân Hàng TMCP XNK Việt Nam (Eximbank) đã trở thành thương hiệu lớn và là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực tài chính. Tính đến ngày 31/12/2012, ngân hàng hiện có mạng lưới rộng khắp với 41 Chi nhánh,160 Phòng giao dịch và 1 Quỹ tiết kiệm . Để có thể hội nhập sâu và rộng hơn vào hệ thống tài chính quốc tế, Eximbank cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn các dịch vụ ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp vào thị trường, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước, mở rộng mạng lưới để dịch vụ ngân hàng tốt nhất sẽ được đến tay người tiêu dùng trong thời gian ngắn nhất. Xác định được tầm quan trọng của việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế nói chung và Eximbank nói riêng, từ những phân tích và đánh giá về các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank, nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tốt hơn và cũng là mục tiêu chiến lược của Eximbank trong thời gian tới, tôi mạnh dạn nghiên cứu và thực hiện luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là làm sáng tỏ về mặt lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, phân tích và đánh giá tình hình thực tiễn kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP XNK VN để từ đó đưa ra đề xuất một số giải pháp chung cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng ngày một tốt hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng đang được triển khai tại NH TMCP XNK VN. - Phạm vi nghiên cứu và đưa ra kết luận là tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP XNK VN trong vòng 4 năm qua, giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài được nghiên cứu dựa trên những dữ liệu có sẵn của NH TMCP XNK VN, phân tích theo phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp và diễn dịch. 5. Ý nghĩa của đề tài Việc đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP XNK Việt Nam và tìm ra những khó khăn và thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ mang đến một số ý nghĩa thực tiễn cho NH TMCP XNK VN như xây dựng được các điều kiện cần thiết trước khi phát triển một sản phẩm dịch vụ mới và hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ cũ, giúp cho Ban lãnh đạo NH TMCP XNK VN thấy được những tồn tại đang hiện hữu trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thời gian qua. Tác giả cũng mong muốn qua đề tài này thì thu nhập từ hoạt động ngân hàng sẽ được gia tăng đáng kể và NH TMCP XNK VN sẽ trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực phát triển sản phẩm mới linh hoạt và hiện đại, sánh cùng với các ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới . 6. Bố cục đề tài Nội dung đề tài bao gồm 03 chương: Chương 1: Ý nghĩa của việc mở rộng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 1 CHƯƠNG 1: Ý NGHĨA CỦA VIỆC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Vì vậy có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, một số khái niệm về dịch vụ như sau: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256) Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Trong marketing, Philip Kotler (1997, trang 12) định nghĩa dịch vụ như sau : “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2 Khái niệm về dịch vụ là khá phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng còn phức tạp hơn do hoạt động kinh doanh của ngân hàng là một ngành nhạy cảm, có tính tổng hợp và khá đa dạng. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ , cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng nên tồn tại một số quan điểm như sau: - Quan điểm thứ nhất cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. - Quan điểm thứ hai cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu mở rộng ở 3 nước ta. Sự phân định này trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, mở rộng và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. - Quan điểm thứ ba thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Trong phạm vi của bài luận văn này, tác giả thống nhất cách hiểu theo quan điểm thứ ba, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là tất cả các dịch vụ gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng không những cho phép các NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tạo ra lợi nhuận và chỉ có ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là rất đa dạng, vì vậy rất khó để thống kê tất cả các loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhưng về cơ bản thì dịch vụ ngân hàng bao gồm những loại chính như huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ và các loại dịch vụ khác. 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn là một hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với các NHTM vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho các NHTM. Để huy động được nguồn vốn cần thiết các NHTM cung cấp các dịch vụ huy động vốn như sau: 4  Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, người gửi có quyền rút tiền vào bất cứ khi nào họ muốn.  Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tùy theo kỳ hạn gửi và số tiền gửi. Lãi suất ngân hàng áp dụng cho loại tiền gửi này thường cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn. Hiện nay ở Việt Nam đang áp dụng 2 loại tiền gửi có kỳ hạn đó là tiền gửi có kỳ hạn 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng,…đến 36 tháng và tiền gửi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.  Tiền gửi tiết kiệm: ở các nước trên thế giới có 2 loại tiền gửi tiết kiệm chủ yếu: - Tiền gửi tiết kiệm không có thời gian đáo hạn mà người gửi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một thời gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước. - Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích lũy nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập,…Đối với những người gửi tiền loại này thường được ngân hàng cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt khi sử dụng. Hiện nay ở Việt Nam có khá nhiều các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm du học, tiết kiệm đa lộc,…. 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng Cấp tín dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế xã hội, vì thông qua hoạt động này mà hệ thống NHTM cung cấp một khối lượng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế, nhờ khối lượng vốn này mà nền kinh tế sẽ phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm các dịch vụ chủ yếu:  Cho vay bao gồm: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay lãi hạn,.. 5  Chiết khấu chứng từ có giá : ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá của các ngân hàng khác phát hành.  Cho thuê tài chính: là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê. Khi hết thời hạn thuê khách hàng có thể mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng.  Bảo lãnh ngân hàng : là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả lại tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay  Các hình thức khác như cho vay thấu chi, cho vay trả góp… 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm:  Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân, hoặc thể nhân trong và ngoài nước  Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng  Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế  Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ  Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác  Thực hiện dịch vụ ngân quỹ (Thu phát tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiền mặt…)