Tài liệu Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của ủy ban nhân dân huyện bình tân, tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi là học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2B của Trường Đại học Cửu Long niên khóa 2014 - 2016. Tôi xin cam đoan với Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học của Trường là đề tài tôi nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” là công trình do chính tôi nghiên cứu các tư liệu thu thập từ địa bàn huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long thực hiện cùng với sự hướng dẫn của Thầy PGS. TS. Bùi Văn Trịnh – Trường Đại học Cần Thơ. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan và hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của mình. Bình Tân, tháng 11 năm 2016 Người cam đoan Lê Minh Chưởng iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại Trường Đại học Cửu Long, làm việc tại phòng Tài chính kế hoạch huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long, và thực hiện bài luận văn nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” ở địa phương huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, nơi mà tôi đang công tác. Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Thầy mà tôi có thể hiểu rõ về phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó có thể hiểu rõ và thực hiện luận văn hoàn thiện hơn. Tôi chân thành cảm ơn những Người đã sinh tôi ra, cám ơn những Người bên cạnh sống và làm việc với tôi. Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cửu Long đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian tôi theo học tại trường; những kiến thức này cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc sau này. Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng, song chắc chắn luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. Bình Tân, tháng 11 năm 2016 Người cảm ơn Lê Minh Chưởng iv MỤC LỤC Trang Chương 1 .......................................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................................................ 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................ 1 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG......................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu............................................................................................................ 3 1.2.2 Nội dung và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 4 1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ....................................................................................... 4 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN........................................................................................... 6 Chương 2 .......................................................................................................................... 7 CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 7 2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của công dân với chất lượng công.............................. 7 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 8 2.1.3 Phân loại dịch vụ............................................................................................. 10 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................... 12 2.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 12 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .................................................................... 12 2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................................................... 13 2.3.1 Khái niệm về dịch vụ công.............................................................................. 13 2.3.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công............................................................ 14 2.3.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công........................................................... 15 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................... 16 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................... 16 2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................... 17 2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .......................... 19 2.5.1 Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 19 2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trước.................................................................... 21 2.6 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN ....................................................................................... 23 2.7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL................................................. 25 2.8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 28 2.8.1 Phương pháp thu thập số liêu .......................................................................... 28 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................... 28 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 33 Chương 3 ........................................................................................................................ 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................................. 34 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN .......................................... 34 3.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân ......................................................................... 34 3.1.2 Đặc điểm tự nhiên.......................................................................................... 35 3.1.3 Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân.............................................................. 37 3.1.4 Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND huyện Bình Tân ........................... 38 3.1.5 Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................................................................................ 40 v 3.2 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN......... 42 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 42 3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ............................. 44 Chương 4 ........................................................................................................................ 60 GỢI Ý CHÍNH SÁCH..................................................................................................... 60 4.1 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN BÌNH TÂN.................................................................................................................. 60 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ CHO CÔNG DÂN HÀI LÒNG HƠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN................................................................................ 60 4.2.1 Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ............................................................... 61 4.2.2 Giải pháp về khả năng phục vụ ....................................................................... 62 4.2.3 Về sự tin cậy................................................................................................... 64 4.3.4 Về Cơ sở vật chất ........................................................................................... 65 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 67 Chương 5 ........................................................................................................................ 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 68 5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 68 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN................................................................... 69 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................. 70 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 72 PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 75 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ HĐND Hội đồng nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TTg Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng Trang Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình 2.1 SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch 26 vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân 3.1 Trình độ học vấn 43 3.2 Nghề nghiệp 43 3.3 Độ tuổi 44 3.4 Giới tính 44 3.5 Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 1 45 3.6 Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 2 45 3.7 Crobach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 46 3.8 Crobach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 46 3.9 Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 47 3.10 Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 47 3.11 Crobach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” 48 3.12 Crobach alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ” 48 3.13 Crobach alpha thang đo “Sự hài lòng” 49 3.14 KMO and Bartlett’s Test 50 3.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 51 3.16 KMO and Bartlett’s Test 51 3.17 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo 52 3.18 Các nhân tố sau khi phân tích EFA 52 3.19 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 56 3.20 Kiểm định độ tuổi 58 viii 3.21 Kiểm định trình độ học vấn 58 3.22 Kiểm định nghề nghiệp 58 3.23 Test Statisticsa,b 59 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình vẽ Số hiệu hình vẽ Trang 2.1 Các chủ thể thực hiện dịch vụ 11 2.2 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính 22 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại 2.3 UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô 25 hình SERVQUAL 3.1 Bảng đồ hành chính huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 35 3.2 Tốc độ tăng trưởng từng khu vực 36 3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 55 x TÓM TẮT Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long" nhằm mục đích đánh giá, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân. Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đo lường bởi 06 thành phần với 27 biến quan sát. Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, (2) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (4) thái độ phục vụ của chuyên viên gồm 05 biến quan sát, (5) sự đồng cảm của chuyên viên gồm 04 biến quan sát, (6) yêu cầu hồ sơ gồm 04 biến quan sát. Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 04 thành phần đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Dựa trên những hạn chế được đánh giá, tác giả đề xuất 04 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân đó là (1) giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ, (2) giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, (3) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (4) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất; đồng thời tác giả đề xuất một số kiến nghị lên cấp trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Dựa theo kết quả phân tích được tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các mặt như: Cải tiến và đơn giản hóa quy trình thủ tục biểu mẫu, thực hiện thống kê thủ tục hành chính theo đề án 30. Mặc khác bộ phận một cửa cần tập trung ưu tiên triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào việc gải quyết thủ tục hành chính cho người dân nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân trong xu thế hội nhập hiện nay. 1 Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất các các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng…. Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn chậm. Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào giữa tháng 10/2014, các bộ, ngành đã đơn giản hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính; đồng thời các bộ, ngành cũng cập nhật công khai hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính và gần 11.000 hồ sơ văn bản liên quan vào cơ sở dữ liệu quốc gia. Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan Nhà nước. Những kết quả đạt được từ 2 cải cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển. Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị và hành chính công. Trong đó nội dung được đánh giá cao như “Cung ứng dịch vụ công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu cả nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực công” đứng thứ 6 trong cả nước, để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong đó có huyện Bình Tân. Huyện Bình Tân được tách ra từ huyện Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 năm 2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. UBND huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện tốt đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân trong năm 2015 đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời trên 9.419 lượt hồ sơ các loại thuộc các lĩnh vực như: đất đai, đăng ký kinh doanh, các hồ sơ đăng ký thế chấp và xóa thế chấp; Cấp lại 215 bản chính giấy khai sinh, cải chính hộ tịch 80 bản, bổ sung nơi sinh, ngày, tháng sinh, nơi thường trú, dân tộc, quốc tịch: 93 bản, cấp 2.781 bản sao hộ tịch, xác nhận hộ tịch 249 việc. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện và xã. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân. Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu, UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động 3 của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như sau thủ tục hồ sơ quá nhiều, rườm rà, điền thông tin dễ sai; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng... Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề và lý do đã nêu như trên, nên tác giả chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long" để nghiên cứu trong thời gian làm luận văn Thạc sĩ của mình. 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG 1.2.1 Mục tiêu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích, đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa và đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho công dân hài lòng hơn đối với chất lượng của dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung trên, luận văn được thực hiện 3 mục tiêu cụ thể như sau: (1) Phân tích thực trạng sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân; (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân; 4 (3) Đề xuất hàm ý để cho công dân hài lòng hơn đối với chất lượng của dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. 1.2.2 Nội dung và đối tượng nghiên cứu Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân giao dịch theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân. Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân và tham khảo ý kiến chuyên gia. 1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU [1] Đặng Văn Cường (2011); “Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP. Hồ Chí Minh”, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Nghiên cứu định tính các yếu tố tạo ra sự thỏa mãn của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp như: cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, tăng cường cơ sở vật chất, [2] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận I thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê và phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tương quan. Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận và đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy Nhà nước cấp quận đã đưa ra một giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà nước, [3] Đỗ Hữu Nghị (2011),“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công việc của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ”, Nghiên cứu được thực hiện với 330 khảo sát đối tượng là Bác sĩ và điều dưỡng tại các bệnh viện công và bệnh viện đa khoa. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố không ảnh hưởng đến 5 mức độ hài lòng của nhân viên y tế như: tính chất công việc, đánh giá hiệu quả công việc, tính ổn định, phúc lợi và tự chủ công việc. Ngoài ra còn có 5 nhân tố ảnh hưởng là: môi trường quản lý, phương tiện, tiền lương, đào tạo phát triển và đồng nghiệp, [4] Lê Ngọc Sương (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Kết quả có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công đó là: sự tin cây, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên, [5] Ngô Đình Trang (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Đà Nẵng”, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích hồi qui. Kết quả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Đà Nẵng, [6] Huỳnh Văn Tùng (2010), “Phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ chế một cửu liên thông – khởi sự nghiệp tại Thành phố Cần Thơ”, Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định so sách cặp, phân tích probit để phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp điều có đánh giá cao thái độ làm việc và kiến thức chuyên môn của các các cán bộ làm việc tại ba bộ phận: đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và đăng ký con dấu. Đây là kết quả rất tích cực và chứng tỏ rằng việc đăng ký thông qua cơ chế một cửu liên thông đã khai thông được cách làm mới với sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh mà trong đó con người là nhân tố tạo ra sự chuyển biến tích cực nhất. 6 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương nghiên cứu; Chương 3: Kết quả nghiên cứu; Chương 4: Gợi ý chính sách; Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh công dân vẫn đang kêu ca, than phiền nhiều về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, thì đây là một bước đột phá trong cải cách hành chính ở UBND huyện Bình Tân. Đời sống xã hội đang có nhiều vấn đề đặt ra và chính quyền có những sáng kiến để giải quyết vấn đề đó. Hơn nữa, việc này cũng rất ý nghĩa khi tổ chức và người dân có thêm phương tiện để kết nối, “gần gũi” với chính quyền. Ngược lại, chính quyền cũng đo lường được mức độ đánh giá của công dân về mình, hiểu được cán bộ. Đo lường mức độ hài lòng của công dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng đánh giá và đóng góp của công dân về việc cải cách thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ nhà nước đối với công dân. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ công dân tốt hơn. Nói rộng hơn, mức độ hài lòng của công dân được chính quyền lấy làm gốc của vấn đề. Công dân là đối tượng, mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Để việc làm này thật sự hiệu quả thì mức độ hài lòng của công dân không những là việc thu nhận ý kiến đánh giá để giám sát và đánh giá mà còn là mục tiêu của nền hành chính mà chính quyền nhắm tới. 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của công dân với chất lượng công Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu; Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không 8 gắn với một sản phẩm vật chất. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Trong tạp chí Bảo hiểm xã hội số 3 năm 2008 tác giả Lê Chi Mai, 7 đặc điểm của dịch vụ công như sau: 1. Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn; 2. Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện; 3. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ; 4. Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước". Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận; 9 5. Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp; 6. Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang h́ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật; 7. Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xă hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng. Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân". Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt… Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xă hội. 2.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận