Tài liệu Luận văn thạc sĩ biện pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng tại công ty chup rubber plantation của campuchia (2)

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................... CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP............................................................. 1.1. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp..................................................... 1.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng.................................................................. 1.1.2. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.......................................... 1.1.3. Những nguyên tắc trong quản lý chất lượng.......................................... 1.1.4. Các phương pháp quản lý chất lượng..................................................... 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000..................................................... 1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................................... 1.2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000................................... 1.2.4. Các bước áp dụng ISO 9000......................................................................... 1.3. Đôi nét về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Campuchia........ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CHUP RUBBER PLANTATION (CRP)............................ 2.1. Giới thiệu công ty Chup Rubber Plantation (CRP) của Campuchia ..................................................................................................................... 2.1.1. Vài nét về công ty Chup Rubber Plantation (CRP).................................... 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................... 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty CRP................................................................. 2.1.4. Trách nhiệm, nhiệm vụ của từng bộ phận.................................................... 2.2. Đặc điểm chủ yếu ảnh hướng tới công tác quản lý chất lượng của công ty CRP................................................................................................ 2.2.1. Đặc điểm khách hàng của công ty................................................................ 2.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực.............................................................................. 2.2.3. Đặc điểm công nghệ sản xuất........................................................................ 2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng hiện nay của công ty CRP....... 2.3.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm của công ty CRP.................................... 2.3.2. Tình hình thực hiện công tác quản lý chất lượng của công ty................... 2.4. Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng của công ty CRP............... 2.4.1. Những mặt đạt được của công tác quản lý chất lượng của công ty CRP........ 2.4.2. Những hạn chế của công tác quản lý chất của công ty CRP..................... 2.4.3. Những nguyên nhân chủ yếu......................................................................... CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CHUP RUBBER PLANTATION (CRP).............................................................................. 3.1. Phương hướng hoạt động của công ty CRP trong thời gian tới.............. 3.2. Biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng của công ty CRP......................................................................................... 3.2.1. Đổi mới nhận thức về quản lý chất lượng.................................................... 3.2.2. Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công tác quản lý chất lượng ........................................................................................................................... 3.2.3. Chú trọng tạo động lực cho nhân viên bằng tiền lương và tiền thưởng hướng đến nâng cao chất lượng....................................................... 3.2.4. Nâng cao các hoạt động tuyên truyền thông tin trong quản lý chất lượng ........................................................................................................................... 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các nhân viên, các phòng ban trong khuôn khô hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng............................ 3.2.6. Đặt phòng quản lý chất lượng vào đúng vị trí, vai trò trong việc thực hiện hoạt động quản lý chất lượng................................................................ 3.2.7. Thành lập cơ chế giám sát, soạn thảo, và bổ sung cập nhật các văn bản........ 3.2.8. Đào tạo chuyên gia khoa học cho phòng thí nghiệm của công ty CRP........ 3.3. Nâng cao trách nhiệm bảo vệ môi trường thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 14001......................................................... 3.4. Tiến hành nghiên cứu mở rộng phạm kinh doanh bằng cách chế biến mủ cao su thành thanh sản phẩm hữu dụng khác.......................... 3.5. Một số kiến nghị Chính quyền Nhà nước.................................................. Kết luận……………………………………………………………………………89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………..90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CRP: Chup Rubber Plantation GLCL: Quản lý chất lượng ISO: Internation Organization for Standardization CSR: Cambodian Standard Rubber SVR: Standard Vietnamese Rubber DRC: Dry Rubber content TSC: Total Solid content CNTT: Công nghệ thông tin QTKD: Quản trị kinh doanh QTNL: Quản trị nhân lực QTTM: Quản trị thương mại SX & Khí đốt: Sản xuất và khí đốt DANH MỤC HÌNH, BẢNG Hình 1: Vòng tròn Deming........................................................................................ Hình 2: Cơ cấu tổ chức của công ty CRP................................................................ Hình 3 : Màu bánh mủ cao su khô CSR 3L............................................................. Hình 4 : Màu bánh mủ cao su khô CSR 5................................................................ Hình 5 : Màu bánh mủ cao su khô CSR 10.............................................................. Hình 6 : Màu bánh mủ cao su khô CSR 20.............................................................. Hình 7: Biểu đồ kiểm soát chất lượng mủ cao su khô CSR L.................................. Hình 8: Số lần phạm lỗi văn bản tại công ty CRP................................................... Bảng 1 : Tổng hợp kết quả hoạt động KD của công ty CRP.................................... Bảng 2 : Số lượng lao động được phân chia theo đơn vị KD................................... Bảng 3 : Số lượng lao động được phân chia theo trình độ học vấn từ đại học trở lên............................................................................................................. Bảng 4 : Các chỉ tiêu hóa – lý của cao su khô CSR L.............................................. Bảng 5 : Các chỉ tiêu hóa – lý của cao su khô CSR 3L............................................ Bảng 6 : Các chỉ tiêu hóa – lý của cao su khô CSR 5.............................................. Bảng 7 : Các chỉ tiêu hóa – lý của cao su khô CSR 10............................................ Bảng 8 : Các chỉ tiêu hóa – lý của cao su khô CSR 20............................................ Bảng 9: Kết quả sản xuất từng loại SP của công ty CRP......................................... Bảng 10: Mục tiêu thực hiện chất lượng từng loại sản phẩm của công ty CRP....... Bảng 11 : Tiêu chuẩn phân bón tự nhiên................................................................. Bảng 12 : Tiêu chuẩn phân bón hóa học.................................................................. Bảng 13 : Diện tích vỏ cạo trên một cây.................................................................. Bảng 14 : Tiêu chuẩn chiều sâu cắt cạo vỏ lấy mủ cao su....................................... Bảng 15 : Mức độ dầy của vỏ trên một mặt dao cạo................................................ Bảng 16: Tiêu chuẩn độ dọc mặt cạo lấy mủ........................................................... Bảng 17 : Thống kê phân tích UCL, CL và LCL của (P0) của mủ cao su khô CSR L tại tháng 12 năm 2008................................................................... Bảng 18: Số lần phạm lỗi kỹ thuật tại công ty CRP................................................ Bảng 19: Tổng diện tích trồng cây cao su từng năm................................................ Bảng 20: Tổng diện tích cây cao su có thể thu hoạch từng năm.............................. Bảng 21: Trình độ học vấn thành viên CRP xét theo chuyên ngành........................ Bảng 22: Sự tương đồng giữa ISO 14001:2004 và ISO 9001:2000......................... 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Cuộc khủng hoảng tài chính trong vòng hơn hai năm này đã gây ra rất nhiều nền kinh tế thế giới gặp khó khăn, Campuchia và Việt Nam đều là những nước tham gia vào nền kinh tế toàn cầu, vì vậy việc nền kinh tế trong nước tác động bởi những cuộc khủng hoảng này là không thể tránh khỏi. Những tập đoàn, doanh nghiệp trong nước đều chịu sức ép từ sử rủng chuyển của nền kinh tế trong và ngoài nước. Các tập đoàn, doanh nghiệp cố gắng đối phó với vấn đề này theo cách khác nhau để có thể trụ vững trên thị trường đầy biến động và suy thoái. Có những tập đoàn, doanh nghiệp cố gắng cắt giảm chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh để đảm bảo và duy trì chi tiêu tăng trưởng đặt ra. Tùy nhiên, đây chỉ là biện pháp đối phó trước mắt, còn về lâu dài sẽ mất tính công bằng hoạt động sản xuất kinh doanh. Để đảm bảo sự tăng trưởng, phát triển lâu dài tập đoàn, doanh nghiệp cần phải có biện pháp có chiều sâu hơn. Sự tăng cường công tác hoạt động quản lý chất lượng là một trong những biện pháp đầu tư có chiều sâu nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao. Việc tăng cường hoạt động quản lý trong tập đoàn, doanh nghiệp có thể làm tăng chi phí trước mắt nhưng chi phí đó sẽ giảm dần theo thời gian hoạt động. Công tác quản lý chất lượng không giải quyết ngay được tình trạng trên một sớm một chiều. Tuy nhiên, tăng cường công tác quản lý chất lượng sẽ đảm bảo sự phát triển bên vững trong tương lai. Tình hình kinh tế thế giới cũng như trong nước đang gặp những khó khăn nhất định về mặt tài chính. Các nhà tiêu dùng rất thận trọng trong việc lựa chọn sản phẩm để mua với giới hạn của chi phí. Vì vậy, Các doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển được cần phải có những sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý để đảm bảo được sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường. Để đáp ứng những đòi hỏi bức thiết này, các doanh nghiệp Campuchia cần phải đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và đưa ra những biện pháp quản lý chất lượng cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm và cải tiến năng suất. 2 Công ty CHUP RUBBER PLANTATION là công ty hàng đầu của Campuchia chuyên về trồng cây cao su và sản xuất ra sản phẩm mủ cao su tự nhiên để xuất khẩu, bán trên thị trường quốc tế. Sản phẩm của công ty cũng không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt với những sản phẩm của các nước trong khu vực cũng như trên thế giới, đặc biệt là phải cạnh tranh với những sản phẩm cao su tổng hợp sản xuất ra từ hóa chất có chất lượng cao và giá rẻ hơn. Chỉ tính riêng khỏang ba tháng gần đây, giá của cao su tổng hợp trên thị trường quốc tế đã giảm xuống và yết giá ở mức 1200 USD/tấn, giá mủ cao su tự nhiên yết giá ở mức 2200 USD/tấn, từ đó đã làm cho các doanh nghiệp tiêu dùng cao su chuyển hướng sử dụng từ cao su tự nhiên sang cao su tổng hợp nhiều hơn. Điều này đã làm cho tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty gặp rất nhiều khó khăn cả về giá cả và chất lượng sản phẩm. Đấy là thách thức rất lớn của công ty. Do vậy, công ty rất cần xem xét và đánh giá công tác quản lý chất lượng của hoạt động kinh doanh của mình để đưa ra những biện pháp cần thiệt để giảm giá thành và nâng cao chất lượng sảm phẩm cao su để có thể cạnh tranh được trên thương trường. Từ những lý do trên, đề tài. "Biện pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng tại công ty Chup Rubber Plantation của Campuchia" là một đề tài nghiên cứu thật sự cần thiết và bức xúc góp phần quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của công ty. Mục tiêu của đề tài: Vận dụng những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng để phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng ở Công ty CHUP RUBBER PLANTATION của CAMPUCHIA (CRP), trên cơ sở đó đưa ra những biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng ở công ty. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là tình hình tổ chức thực hiện công tác quản lý chất lượng của công ty. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong quá trình hoạt động của công ty CHUP RUBBER PLANTATION của CAMPUCHIA trong giai đoạn 2003-2008. 3 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp: xử lý thông tin tổng hợp, nghiên cứu thống kê, điều tra phân tích, so sánh, tiếp cận hệ thống, phong vấn. Kết cấu chính của luận văn: - Chương 1. Những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng của doanh nghiệp - Chương 2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Chup Rubber Plantation (CRP) - Chương 3. Biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng ở Công ty Chup Rubber Plantation (CRP) 4 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng do đâu mà sinh ra? Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm phức tạp với những nội dung rộng lớn. Vì vậy cho tới bây giờ, quản lý chất lượng có rất nhiều quan điểm khác nhau. Theo Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa “Quản lý chất lượng là một công cụ có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. Tiến sỹ Joseph Juran là chuyên gia người Mỹ về chất lượng lại cho rằng “Quản lý chất lượng là quá trình triển khai, đánh giá, đo lường chất lượng thực tế thực hiện được, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hoạt động điều chỉnh”. A. Robertson, một chuyên gia người anh về chất lượng đưa ra khái niệm “Quản lý chất lượng là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng”. Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật bản đưa ra định nghĩa “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. 5 Các quan niệm trên tuy có đề cấp đến những khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng nhưng đều quan tâm đến các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, một định nghĩa quản lý chất lượng đầy đủ phải trả lời được các vấn đề chủ yếu sau: Mục tiêu của quản lý chất lượng nhằm đạt tới cái gì? Phạm vi và đối tượng của quản lý chất lượng như thế nào? Nhiệm vụ, chức năng của quản lý chất lượng là gì? Quản lý chất lượng bằng biện pháp, phương pháp nào? Định nghĩa có nội hàm khoa học cao và được chấp nhận khá rộng rãi trên thế giới hiện nay là định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. 1.1.2. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng Nếu hiểu quản lý chất lượng theo nghĩa rộng chức năng quản lý chất lượng bao gồm tập hợp các hoạt động quản lý chung và tiến hành trong suốt cả quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu chuẩn bị sản xuất, sản xuất, tiêu dùng và sau tiêu dùng. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nền các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng. Theo E.Deming, toàn bộ quá trình quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng (The Deming Cycle), hay còn gọi là bánh xe Deming, hoặc vòng tròn PDCA (P= Plan: Hoạch định, D= Do: Thực hiện, C= Check: Kiểm tra, A= Act: Điều chỉnh). Cả bốn chức năng của E.Deminhg được thực hiện theo mô hình vòng tròn khép kín, lặp đi lặp lại và liên tục thể hiện cho chất lượng sản phẩm không ngừng được cải tiến để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. 6 Hình 1: Vòng tròn Deming. 1.1.2.1. Chức năng hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là chức năng cơ bản và hàng đầu trong cả bốn chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. Nếu lập kế hoạch chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả ba chức năng còn lại đều phụ thuộc vào các kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xác định tốt thì sẽ cần ít các hoạt động điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều kiển một cách có hiệu quả hơn. Làm tốt khâu lập kế hoạch chất lượng là giải pháp làm tốt ngày từ đầu, tránh được những sai sót, hoặc phế phẩm giảm tới mức tối đa những lãng phí trong sản xuất kinh doanh. Trong ngành đóng tàu, ở giai đoạn thiết kế, nếu mỗi lỗi sai phải mất một đồng để sửa chữa thì trong giai đoạn xây dựng và lắp đặt nếu sai phải mất ba đồng. Khi thực nghiệm dưới nước, mỗi lần sửa lỗi sai phải mất tám đồng. Trong ngành công nghiệp phần mềm, trong giải đoạn sử dụng phần mềm, toàn bộ chi phí bỏ ra để sửa một lỗi sai cao hơn 250 lần so với toàn bộ chi phí bỏ ra để sửa lỗi sai này trong giải đoạn thiết kế. 7 Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: - Xác lập những mục tiêu và chính sách chất lượng; - Xây dựng kế hoạch hành động; - Tổ chức phân công trách nhiệm thực hiện các mục tiêu kế hoạch chất lượng; - Xác định nguồn lực cần thiết cho thực hiện kế hoạch chất lượng; - Xác định thời gian thực hiện từng nhiệm vụ, mục tiêu chất lượng; - Xây dựng quy trình, thủ tục, quy phạm hoạt động. 1.1.2.2. Tổ chức thực hiện Sau khi hoàn thành lập kế hoạch sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo của chức năng quản lý chất lượng là tổ chức thực hiện. Thực chất đây là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện, biện pháp cụ thể nhằm đạt được mức chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đã đặt ra. Đây cũng là điều kiện để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất thông qua việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành những tiêu chuẩn kỹ thuật cần thiết đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình sản xuất sản phẩm. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Chức năng tổ chức có những bước sau đây: - Lựa chọn, xây dựng, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xác định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ giữa các bộ phận trong hệ thống chất lượng. - Huy động những người tham gia vào quá trình quản lý chất lượng hiểu rõ mục tiêu chất lượng, sự cần thiết và lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó cùng với trách nhiệm cá nhân của họ trong việc thực hiện nhiệm vụ. - Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. 8 - Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thực, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch. - Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi lúc và mọi nơi.. 1.1.2.3. Chức năng kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng Trong quá trình thực hiện các kế hoạch chất lượng đề ra nhằm đạt những mục tiêu chất lượng nhất định, không thể tránh khỏi những sai sót, lỗi lầm do khách quan hay chủ quan người thực hiện hoặc máy móc, thiết bị đem lại làm cho sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng phải loại bỏ gây lãng phí cho doanh nghiệp. Do vậy, việc kiểm tra chất lượng cần được tiến hành nhằm thu thập, phát hiện, đánh giá những khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ trong quá trình tạo ra chúng. Từ đó đề ra những biện pháp ngăn chặn kịp thời, xóa bỏ chúng trước khi đứa đến tay người tiêu dùng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã đề ra và phát hiện những nguyên nhân gây ra những vần đề chất lượng trong tất cả mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích kiểm tra là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi công đoạn, mọi quá trình và tìm kiếm những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó để có những biện pháp ngăn chặn, giải quyết kịp thời. Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Nội dung cơ bản của quá trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng bao gồm: - Giám sát quá trình thực hiện và thu thập các thông tin và các dữ liệu cần thiết về chất lượng sản phẩm, dịch vu. - Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp. - Đối chiếu, so sánh các chỉ tiêu chất lượng thực tế với kế hoạch, phát hiện sai lệch và phân tích, đánh giá các sai lệch đó với các thông tin thu thập được về chất lượng trên cơ sở khoa học để đưa ra những giải pháp phù hợp, kịp thời cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng. 9 Trong kiểm ta thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ bản là sự tuân thủ kế hoạch đã đề ra và chất lượng của bản thân các kế hoạch chất lượng. - Kiểm tra sự tuân thủ kế hoạch gồm theo dõi đánh giá: + Các quá trình có đảm bảo đúng thủ tục, yêu cầu và kỷ luật không? + Các giai đoạn có được tôn trọng hay bỏ xót không? + Các tiêu chuẩn có được duy trì và cải tiến không? + Tính khả thi và độ tin cậy trong thực hiện như thế nào? - Kiểm tra tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân các kế hoạch thông qua những chỉ tiêu chất lượng, thời điểm triển khai, thời gian hoàn thành và những nguồn lực kế hoạch cụ thể đặt ra. Nếu một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không đáp ứng thì nhu cầu của quản lý chất lượng không đạt. Cần thiết phải xem xét, phân tích kỹ lưỡng các thông tin thu thập được để làm sáng tỏ nguyên nhân, từ đó có biện pháp hữu hiệu. 1.1.2.4. Chức năng điều chỉnh và cải tiến Trong quá trình thực hiện công tác quản lý chất lượng cho đúng theo kế hoạch đặt ra có thể gặp những sự biến động môi trường kinh doanh hoăc gặp vấn đề trục trặc do chủ quan lẫn khách quan. Từ đó hoạt động điều chỉnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc giải quyết vấn đề để làm sao cho sản phẩm sản xuất ra đúng theo tiêu chuẩn đã vạch ra từ đầu. Hoạt động điều chỉnh cần phải thực hiện công việc phân biệt rõ ràng giữa hậu quả và nguyên nhân gây ra hậu quả. Cần phải tìm hiểu nguyên nhân xẩy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục và điều chỉnh ngay từ đầu. Việc sửa chữa những sản phẩm có khuyết tật là những biện pháp máng tính chất đối phó trước mắt không thể mang lại hiệu quả lâu dài và thậm chí chưa thể đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng. Để giải quyết tận gốc rễ những vấn đề gây ra phế phẩm cần phải phát hiện được nguyên nhân ngay từ khi còn có dạng tiềm ẩn. Từ đó đưa ra biện pháp khắc phục, điều chỉnh và cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Cải tiến chất lượng là những tác động trong toàn bộ doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi công đoạn, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Và để làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng bằng cách hoàn thiện hơn chất lượng của sản 10 phẩm, dịch vụ, hoạt động cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Quá trình cải tiến và điều chỉnh chất lượng bao gồm: - Xác định những đòi hỏi cụ thể và cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng. - Hình thành các nhóm dự án cải tiến chất lượng. - Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết về tài chính, kỹ thuật và lao động cho công tác cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - Đào tạo, huấn luyện, động viên, khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng. 1.1.3. Những nguyên tắc trong quản lý chất lượng 1.1.3.1. Định hướng bởi khách hàng Khách hàng là thượng đế đối với những yêu cầu về sản sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng tới chất lượng sản phẩm, từ việc xây dựng ý tưởng, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trường và môi trường kinh doanh hiện nay, nhu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng có tính chất quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. 1.1.3.2. Coi trọng con người và sự lãnh đạo trong quản lý chất lượng Trong công tác quản lý chất lượng, con người đóng vai trò rất quan trọng hàng đầu. Mỗi quá trình hình thành, đảm bảo, và nâng cao chất lượng rất cần những người có trình độ, năng lực thích hợp. Các thanh viên của doanh nghiệp cần phải được tôn trọng, trọng dụng, đào tạo nâng cao kiến thức để hoàn thành nhiệm vụ của công tác quản lý chất lượng giao cho. Đối với nhà lãnh đạo cần phải xây dựng được chính sách nguồn nhân lực cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hơn thế nữa, nhà lãnh đạo cần phải áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào công tác quản lý chất lượng. Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự 11 liên kết triệt để của lãnh đạo với mọi thành viên của doanh nghiệp. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng không những cần sự tham gia các thành viên của tổ chức mà còn rất cần đến sự lãnh đạo đúng đắn nhất để đưa doanh nghiệp thành công về lĩnh vực quản lý chất lượng. 1.1.3.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuất, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp các địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn. 1.1.3.4. Cải tiến liên tục Trước đây các doanh nghiệp đã coi nhẹ vấn đề cải tiến chất lượng mà chỉ chú tâm đến kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Công việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng chỉ là một trong những công đoạn trong hệ thống đảm bảo chất lượng. Đấy là hoạt động để chứng minh rằng sản phẩm, dịch vụ đủ mức cần thiết đáp ứng được chất lượng thiết kế đã đề ra. Công tác cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động; quá trình tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức bằng cách càng ngày mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng được nâng lên vượt qua cả sự mong đợi. Trong nền kinh tế thị trường vấn đề cạnh tranh là gay gắt, quyết liệt và nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục, để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phải cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ nếu không muốn đơn vị tổ chức của mình tút hậu về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng. 1.1.3.5. Quản lý chất lượng theo quá trình Quá trình là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng. Một quá trình bao gồm những yếu tố đầu vào, sự dịch chuyển và đầu ra đạt được một kết quả nào đó. Trong phạm vi sản xuất, quá trình là việc dịch chuyển các yếu tố đầu 12 vào, nguyên vật liệu, lao động máy móc thiết bị, thành đầu ra sản phẩm và dịch vụ sau khi bán. Một quá trình quan tâm đến mối quan hệ giữa các bộ phận và quan tâm đến việc tăng sự thông hiểu của một bộ phận đối với toàn hệ thống hơn là chỉ tập trung vào một bộ phận đơn lẻ. Quản lý theo quá trình giúp cho doanh nghiệp ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra, phát huy nội lực và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. 1.1.3.6. Quản lý chất lượng bằng sự kiện Doanh nghiệp cần đo lường, đánh giá hiệu quả để biết được có sự bảo đảm toàn bộ tổ chức đi theo một hướng chiến lược đã lập ra, công tác quản lý nguồn lực có đảm bảo thực hiện kế hoạch đề ra, và công tác thực thi tác nghiệp. Dựa trên những công tác đo lường, đánh giá này, sẽ nhận được những dữ liệu và thông tin cần thiết về kết quả đạt được và những khó khăn hoặc truc trặc đang gặp phải. Từ mỗi cấp dữ liệu và thông tin trên là những thông tin đích thực để nhận diện nguyên nhân của sự biến động cũng như để có các biện pháp khắc phục kịp thời. 1.1.3.7. Quan hệ hợp tác với nhà cung ứng Trong quản lý chất lượng theo truyền thống, nhà cung ứng cạnh tranh để cung cấp nguyên vật liệu đầu vào giá thấp. Nhiều nhà cung ứng sẽ tốt hơn cho doanh nghiệp. Nhưng phương thức này doanh nghiệp không có sự đảm bảo tốt nhất về nguyên vật đầu vào có sự biến động và không ổn định cả về số lượng và chất lượng. Điều đó rất khó cho doanh nghiệp trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải lựa chọn, tạo mối quan hệ tốt và suy trì lâu dài với một vài nhà cung ứng có khả năng đáp ứng được chất lượng nguyên vật đầu vào ổn định. Điều này giúp cho doanh nghiệp giảm sự biến động của nguyên vật liệu đầu vào, giảm được chi phí và cải tiến chất lượng tốt hơn. 1.1.3.8. Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả 13 ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chăn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường. 1.1.4. Các phương pháp quản lý chất lượng 1.1.4.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng Đấy là một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định , là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Kiểm ta chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với nhau nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Điều kiện của công tác kiểm tra chất lượng đạt được hiệu quả cao bao gồm: - Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót. - Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. - Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng. - Cán bộ kiểm tra chất lượng phải có trình độ cao, kinh nghiệm và sự hiểu biết sâu sắc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 1.1.4.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để thực hiện công tác kiểm soát chất lượng doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Công việc kiểm soát chất lượng nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Công tác kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu sau đấy: - Kiểm soát con người - Phương pháp và quá trình - Đầu vào 14 - Thiết bị - Môi trường Theo Feigenbaum, kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau và trong một tổ chức sao cho các họat động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn bị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất dịch vụ, đồng tời thoả mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.4.3. Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là một hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nêu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng của sản phẩm, thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Để có thể đảm bảo chất lượng cần phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. 1.1.4.4. Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.2.1. Ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization – ISO) được thành lập vào năm 1947 có trụ sở chính đặt tại Geneve, Thụy Sỹ và là một tổ chức phi Chính phủ.Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm và cải tiến chất lượng trong tổ chức của 15 mình, đồng thời cũng là phương tiện để khách hàng có thể làm căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra nhà sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đề ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. 1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001 là hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm: + ISO 9001: Thuật ngữ và định nghĩa. + ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả. + ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý. ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp. ISO 9001: 2008 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận. Tiêu chuẩn bao gồm năm phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng. Năm phần trong ISO 9001: 2008 quy định những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng. Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng