Tài liệu Luận văn thạc sĩ 2014 nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Thị Mộng Tuyết TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. Tác giả luận văn Đỗ Quyên Thy MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 7 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 8 1.2. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ......................................................................... 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại .......... 10 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản .............................................................. 13 1.3. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thƣơng mại .............................................. 15 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15 1.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 16 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 16 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 20 1.3.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................... 23 1.3.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 24 1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 25 1.4.1. Mô hình lý thuyết .............................................................................................................. 25 1.4.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài.......................................................................................... 27 1.5. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam .................................................................................... 29 1.5.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Úc ............................................................................ 29 1.5.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank tại Mỹ..................................................................... 30 1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.............................................................................. 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................................... 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG ................................................................... 34 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng ......................................................... 34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương ............. 34 2.1.2. Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương ................................... 38 2.2. Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng ....................... 40 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn. ...................................................................................................... 40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng. ............................................................................................................... 43 2.2.3. Dịch vụ thẻ. ....................................................................................................................... 44 2.2.4. Dịch vụ thanh toán............................................................................................................ 45 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................................... 47 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng............................................................................................................................ 47 2.3.1. Cơ sở vật chất. ................................................................................................................. 48 2.3.2. Nguồn nhân lực. ................................................................................................................ 50 2.3.3. Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng................................................................ 54 2.3.4. Hoạt động marketing. ....................................................................................................... 55 2.3.5. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. ........................... 55 2.3.6. Thương hiệu Saigonbank. ................................................................................................. 57 2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng .................................................................................... 58 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và thiết kế mô hình nghiên cứu..................... 58 2.4.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................................... 62 2.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng ........................................................................................................................................... 71 2.5.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ. ............................................................... 71 2.5.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ. .............................................................................. 72 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế. ..................................................................................... 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................................... 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG ................................................................................ 76 3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng ........................................................................................................................................... 76 3.1.1 Định hướng chung ............................................................................................................. 76 3.1.2. Định hướng cụ thể............................................................................................................. 76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng ........................................................................................................................................... 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng................................................................. 79 3.2.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ....................................................................... 83 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ........................ 86 3.2.4. Giải pháp cụ thể về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL .............................................. 89 3.2.5.Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank. ................................................................. 91 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc ....................................................... 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................................... 94 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………....95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động. CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng QHKH : Quan hệ khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigonbank từ 2009 - 2013 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động khách hàng bán lẻ theo loại tiền Bảng 2.4 : Tình hình dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5 : Số lượng thẻ phát hành và số dư tiền gửi bình quân năm 2009 - 2013 Bảng 2.6 : Doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ thanh toán Bảng 2.7 : Cơ cấu nhân sự của Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.8 : Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn Bảng 2.9 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.11 : Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.12 : Khẳng định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Bảng 2.13 : Kết quả phân tích tương quan Bảng 2.14 : Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ huy động bán lẻ của Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013. Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền. Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013. Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013. Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ về cơ cấu trình độ nhân sự tại Saigonbank năm 2013. SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Saigonbank 1 LỜI MỞ ĐẦU  Việt Nam hiện nay được đánh giá là thị trường bán lẻ đầy tiềm năng bởi quy mô dân số đông, cơ cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng, yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp cùng với sự cạnh tranh gay gắt thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đổi mới phong cách phục vụ sẽ giúp các Ngân hàng thương mại đứng vững và phát triển trong giai đoạn mới. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là vấn đề sống còn của các ngân hàng khi mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng hầu như chưa có sự khác biệt lớn. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng còn thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, hoạt động Marketing còn hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô nhỏ. Không nằm ngoài quy luật đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, để từng bước nâng cao vị thế và thương hiệu Saigonbank trên thị trường tài chính ngân hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là việc làm cần thiết. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng 2 Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương”. Luận văn được thực hiện với mục đích trên và tác giả mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Saigonbank, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:  Tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đúc kết lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương  Đánh giá nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Số liệu nghiên cứu từ 01/01/2009 đến 31/12/2013 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp so sánh, tổng hợp, thống kê, phân tích, điều tra các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân. 2. Sau đó phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát thực tế, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả có nghiên cứu và tham khảo một số luận văn có nội dung liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: - Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. - Mai Văn Sắc, 2007. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Các luận văn trên đều nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó Ngân hàng có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, xét về mặt không gian và thời gian thì cho đến nay vẫn chưa có tác giả nào nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. Chính vì vậy, cùng với việc kế thừa từ các luận văn đã thực hiện trước đây, tác giả đã đi sâu vào việc nghiên cứu đề tài trên. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp Ngân hàng nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 03 chương với nội dung cụ thể như sau:  Chương 1 – Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. 4  Chương 2 – Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương.  Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. 1.1.1.1. Dịch vụ. Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung nhất về dịch vụ. Chẳng hạn: Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [8]. Vậy dịch vụ không tồn tại ở dạng một sản phẩm cụ thể (hữu hình) mà dịch vụ như là một hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người . 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 6 Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế. Và cũng tương tự như dịch vụ, dịch vụ ngân hàng cũng có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1] . Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành cụ thể và dịch vụ tài chính được xếp ở phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung [17]. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 [9] không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: (i) Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận; (ii) Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác; (iii) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. 7 Tuy nhiên nếu đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Thực tế hiện nay, một ngân hàng thường có rất nhiều dịch vụ khác nhau dành cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Từ những quan điểm trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là những dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện cung cấp cho khách hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng và ngân hàng thu được lợi nhuận từ những dịch vụ ấy. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận. Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó”. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Để giúp khách hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó. - Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, 8 công nghệ, điều kiện môi trường và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. - Tính không thế tách rời: nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: (i) người cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, (ii) người cung cấp và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (iii) việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng là khách hàng. Ngoài ra, “tính không thể tách rời” còn được hiểu theo quá trình liên kết chuỗi các dịch vụ. Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể. - Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng. 1.1.3.1. Theo quá trình phát triển của NHTM. Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là các dịch vụ cơ bản, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài, quen thuộc với khách hàng. Bao gồm: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, …., - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho 9 người sử dụng như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Intenet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobi Banking),…. 1.1.3.2. Theo cách thức cung cấp dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. NHBB là thuật ngữ dùng để chỉ các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn (công ty). Theo SAGA – dịch vụ NHBB là những DVNH cung cấp cho các doanh nghiệp các bản báo cáo tài chính hoàn hảo, và các khách hàng tổ chức, như quỹ lương hưu cũng như các cơ quan chính phủ. Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, thế chấp thương mại, các khoản vay vốn lưu động, leasing, các dịch vụ ủy thác... [20]. Hầu hết các ngân hàng phân chia hoạt động NHBB thành các dịch vụ khác nhau tùy quy mô của doanh nghiệp: Thị trường cho các doanh nghiệp lớn (Ví dụ ở Mỹ là thị trường dành cho các công ty thuộc xếp hạng Fortune 500Bảng xếp hạng danh sách 500 doanh nghiệp lớn nhất ở Mỹ theo tổng thu nhập của mỗi doanh nghiệp và Fortune 1.000), thị trường cho các doanh nghiệp vừa, và thị trường cho các doanh nghiệp nhỏ. Đại đa số các chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài như ABM-AMRO Bank, Deustchs Bank, The Chase Manhattan Bank,…, hoạt động theo loại hình này. Nhưng hiện nay các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã được phép giao dịch và cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn là đối tượng khách hàng thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về mặt số lượng nhưng chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh 10 hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. 1.2. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Còn theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Từ những khái niệm trên có thể kết luận Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp 11 cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Để xác định mức độ thực hiện DVNH bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn. - Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng- chứng khoán... 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Trong khi dịch vụ NHBB hướng đến đối tượng là những khách hàng lớn (các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, công ty,…) thì đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Do đó, số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rât lớn. - Độ rủi ro thấp. Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ 12 NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị của mỗi giao dịch không cao nên rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. - Trong khi các dịch vụ NHBB thường có quy trình phức tạp và mất nhiều thời gian thì dịch vụ NHBL thường đơn giản và dễ thực hiện hơn. Do mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… - Do đối tượng của dịch vụ NHBB là các doanh nghiệp, tổ chức lớn nên thị trường của dịch vụ NHBB ít biến động. Trong khi đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình – là những đối tượng khá nhạy cảm với những biến đổi trên thị trường nên thị trường của dịch vụ NHBL thường biến động. Các ngân hàng luôn cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng gia tăng của khách hàng cùng với tiến bộ của công nghệ. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp. 1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đối với nền kinh tế: Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng: Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.