Tài liệu Luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương chương dương

Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương LỜI MỞ ĐẦU Tác động của toàn cầu hóa đến thị trƣờng vốn và tăng trƣởng kinh tế của từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài chính. Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hƣớng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế- xã hội cũng nhƣ khả năng thị trƣờng, nhu cầu của thị trƣờng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tƣ cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm ngoài xu hƣớng và quá trình phát triển đó. Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng thời gian thực tập tại Ngân hàng công thƣơng Chƣơng Dƣơng và nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo cũng nhƣ toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng công thƣơng Chƣơng Dƣơng, em đã lựa chon đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thƣơng Chƣơng Dƣơng”. Chuyên đề của em đƣợc chia làm 3chƣơng: Chƣơng I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thƣơng Chƣơng Dƣơng. Chƣơng III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng công thƣơng Chƣơng Dƣơng. 1 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương CHƢƠNG I DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật quý cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, ngƣời chủ sở hữu phải trả cho ngƣời giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những ngƣời gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá trị nhƣ vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những ngƣời có tiền. Khi xã hội phát triển, thƣơng mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lƣợng tiền, những ngƣời giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lƣợng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lƣợng tiền cần gửi và lƣợng tiền cần rút của ngƣời chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhƣng cơ bản nhất cơ bản của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thƣơng mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống xã hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trƣờng. Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: “Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phƣơng tiện thanh toán”. 2 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương 1.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. 1.1.2.1. Mua, bán ngoại tệ Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hƣởng phí dịch vụ. 1.1.2.2. Nhận gửi tiền Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động đƣợc tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ ngƣời có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và dành đƣợc các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi nhƣ là phần thƣởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trƣớc mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Nhƣ vậy khi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử dụng tiền gửi đó. 1.1.2.3. Cho vay Cho vay thương mại Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế là cho vay đối với những ngƣời bán (ngƣời bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trƣớc). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là ngƣời mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. 3 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao. Sự gia tăng thu nhập của ngƣời tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hƣớng các ngân hàng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ là một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trƣởng nhanh nhất ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển. Tài trợ cho dự án Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tƣ vào đất. 1.1.2.4. Bảo quản tài sản hộ Các ngân hàng thực hiện việc lƣu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thƣờng giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác nhƣ mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… 1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là ngƣời gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận đƣợc tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm 4 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán nhƣ séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ… 1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thƣờng có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tƣ phần thặng dƣ tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. 1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ Khả năng huy động và cho vay với khối lƣợng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thƣờng là cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nƣớc đều muốn tiếp cận với các khỏan cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng đƣợc cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ. Các ngân hàng thƣờng mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lƣợng tiền mà ngân hàng huy động đƣợc. 5 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương 1.1.2.8. Bảo lãnh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thƣờng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác. 1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thƣơng mại đã cho thuê. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua ( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống nhƣ cho vay và đƣợc xếp vào tín dụng trung và dài hạn. 1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tƣ…Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là ngƣời đƣợc ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng nhƣ một chuyên gia tƣ vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn về đầu tƣ, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp. 1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 6 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trƣờng hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. 1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhƣ tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hƣu trí… 1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thƣờng ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác nhƣ thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… 1.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thƣờng, bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho ngƣời trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá 7 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân. Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính. Qua đó phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại nhƣ tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo khái niệm của Tổ chức thƣơng mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm… Nhƣ vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một bộ phận 8 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thƣơng mại đơn giản đến ngân hàng đa năng ( bao gồm cả ngân hàng đầu tƣ ). Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tƣợng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thƣờng xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ nhƣ: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thƣơng mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển. Nhƣ vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…” 1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại. Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên trong nhu cầu của xã hội. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh 9 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương vực khác. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng, nâng trung và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách hàng, tăng cƣờng khả năng bảo mật… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Tạp chí Stephen Timewell đã đƣa ra nhận định “Xu hƣớng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lƣợng khổng lồ dân cƣ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nƣớc có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tƣơng lai”. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tƣơng lai sẽ đƣợc tham gia vào lĩnh vực này. Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng nhƣ những khách hàng mới. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập. 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính nhƣ hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở 10 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lƣợng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn. - Giá trị của các khoản vay nhỏ Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tƣợng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong muốn là vô tận nhƣng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn. Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhƣng phải trong mức độ tài chính đƣợc cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhƣng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao đƣợc chất lƣợng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập. - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Mong muốn của con ngƣời là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất định con ngƣời lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng. - Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh phân phối. Đây là thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thƣờng xuyên, công nghệ không ngừng đƣợc cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lƣợc, cập nhật thông tin, đầu tƣ lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng. - Rủi ro được chia sẻ 11 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lƣợc sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh. - Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao. Lực lƣợng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao đƣợc áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lƣợng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu. + Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lƣợng công nghệ cao để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. + Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản phẩm đƣợc thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất 12 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải đƣợc áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất. 1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.2.4.1. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đây là mối quan tâm to lớn của các nƣớc phát triển về mở rộng thị trƣờng bán lẻ. Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử dụng vào những mục đích tiêu dùng nhƣ mua nhà, sửa nhà, mua phƣơng tiện đi lại… Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để khách hàng mua nhà và khoản vay đƣợc thế chấp bằng chính ngôi nhà đó. Cho vay trả một lần: Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và đƣợc thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các khoản vay này có quy mô nhỏ và dùng để chi trả chi tiêu cá nhân, mua sắm đồ dùng… Cho vay trả góp: Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn đƣợc thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng théo tháng, quý hoặc năm. Những khoản vay này thƣờng dùng để mua các vật dụng đắt tiền nhƣ ôtô, mua nhà. Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đƣơc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau nhƣ: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội. 1.2.4.2. Dịch vụ phi tín dụng 13 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Bao gồm dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử. Dịch vụ tƣ vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời ngân hàng là ngƣời hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tƣ vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tƣ vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Dịch vụ tƣ vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có thu nhập tƣơng đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân. Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phƣơng thức khác nhau nhƣ: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm đƣợc bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cƣờng thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm. Ngƣợc lại, các hãng bảo hiểm bán đƣợc nhiều sản phẩm thông qua mạng lƣới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độn và độ tín nhiệm cao. 1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc… - Séc: là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán trả không điều 14 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên séc hoặc ngƣời cầm séc. Các chủ thể tham gia thanh toán séc: Ngƣời ký phát là ngƣời lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc. Ngƣời đƣợc trả tiền là ngƣời mà ngƣời ký phát chỉ định có quyền hƣởng hoặc chuyển nhƣợng quyền hƣởng đối với số tiền ghi trên tờ séc. Ngƣời thụ hƣởng là ngƣời cầm tờ séc đó. Đơn vị thanh toán là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi ngƣời ký phát đƣợc sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa thuận giữa ngƣời ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó. Đơn vị thu hộ là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu hộ séc. Trung tâm thanh toán bù trừ séc là ngân hàng nhà nƣớc hoặc tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc NHNN cấp phép để tổ chức, chủ trì việc trao đổi, thanh toán bù trừ séc và quyết toán các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ việc thanh toán séc cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là thành viên. - Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho ngƣời đƣợc hƣởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Lệnh chi hay ủy nhiệm chi đƣợc áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền của ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. 15 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Ủy nhiệm chi có thể đƣợc sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai khách hàng mở tài khoản tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hai khách hàng mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau. - Ủy nhiệm thu: đƣợc áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hƣởng. Thực chất của nhờ thu hay ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do ngƣời bán lập để ủy thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở ngƣời mua tƣơng ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. - Thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thƣờng xuyên tại ngân hàng. Ngƣời sử dụng thẻ này không phải lƣu ký tiền vào tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dƣ tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định. Thẻ trả trƣớc là loại thẻ mới đƣợc phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng nhƣ điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ đƣợc ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tƣơng đƣơng. 16 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Thẻ tín dụng là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn ) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ này. Thẻ tín dụng là một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. 1.2.4.4. Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư. Bao gồm các quỹ tƣơng hỗ, quản lý tài chính, đầu tƣ, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại tệ… 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.3.1 Khái niệm về sự phát triển kinh tế. Là quá trình biến đổi nền kinh tế quốc dân bằng một sự gia tăng sản xuất và nâng cao mức sống của dân cƣ. Đối với các nƣớc đang phát triển thì phát triển kinh tế là quá trình nền kinh tế chậm phát triển thoát khỏi lạc hậu, đói nghèo, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự tăng trƣởng kinh tế gắn liền với sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thể chế kinh tế, văn hóa, pháp luật, thậm chí về kỹ năng quản lý, phong cách và tập tục. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giá trị thương hiệu. Xây dựng thƣơng hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thƣơng hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo đƣợc một thƣơng hiệu trên thị trƣờng tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thƣơng hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 17 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương Bản sắc thƣơng hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có đƣợc nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tƣợng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ mang nét đặc trƣng riêng của mình. - Hiệu quả tài chính. Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ đƣợc sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. - Khả năng tạo sản phẩm. Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lƣợc phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trƣờng tiềm năng nhƣ dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày cnàg gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tƣởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trƣờng hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn. Khi đƣa một sản phẩm ra thị trƣờng, ngân hàng nào cũng muốn nó đƣợc bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó, hoàn cảnh môi trƣờng là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con ngƣời biến đổi thƣờng xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trƣờng cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trƣớc, khi một sản phẩm cũ bƣớc tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất 18 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lƣợng khách hàng mà còn tạo ra đƣợc lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ mới. - Khả năng thâm nhập thị trường Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo nhƣ thế nào nhƣng nếu không có chính sách marketing tốt cũng nhƣ khả năng đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng thì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng thâm nhập thị trƣờng tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển đƣợc các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3..3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Môi trường kinh tế xã hội: Môi trƣờng kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trƣờng kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lƣợng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trƣờng dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có đƣợc sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng nhƣ tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thông thƣờng, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản nhƣ tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống nhƣ các sản phẩm quỹ tƣơng hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cƣ sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm nhƣ các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu 19 Chuyên đề thực tập Ngân hàng Công thương cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Ngƣời có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, ngƣời có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thói quen của khách hàng thƣờng thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thƣờng tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều. - Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Việc gia nhập tổ chức thƣơng mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân…Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi vay. Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho các ngân hàng thƣơng mại đòi hỏi chúng ta phải có những biện pháp nâng cao, phát triển. Để duy trì thị phần của mình trên thị trƣờng, các ngân hàng thƣơng mại phải củng cố hoàn thiện dịch vụ của mình về chất lƣợng, giá cả, tiện ích. - Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại. Có sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thƣơng mại để thu hút khách hàng. Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hƣớng và chiến lƣợc rõ ràng cũng nhƣ phải luôn tạo ra đƣợc những sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng 20