Tài liệu Luận văn tài chính ngân hàng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo, TS. Bùi Văn Hưng. Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô, các cán bộ của trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo Sau đại học và khoa Ngân hàng Tài chính đã nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp ở NHTMCP Nam Việt đã động viên, giúp đỡ và cung cấp các tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt NHNN : Ngân hàng Nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân ST : Số tiền ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động POS : Point Of Sales WTO : World Trade Organization–Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ i TÓM TẮT LUẬN VĂN Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực đang ngày càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nước và các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh. Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế. Do vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến lược để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu. Khách hàng mục tiêu của NHTMCP Nam Việt được xác định là các cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Sau 16 năm hoạt động, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt đã đạt được một số kết quả ban đầu quan trọng, làm tiền đề cho ngân hàng phát triển, tuy nhiên hiện vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 để tìm ra những mặt mạnh và những mặt hạn chế, yếu kém. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một hệ thống các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục cải thiện môi trường hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân – được coi là một trong những hướng phát triển chiến lược của ngân hàng trong tương lai. Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn được kết cấu thành ba chương gắn với ba nội dung cơ bản như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá ii nhân tại ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại như hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, … cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân. Dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm là đa dạng, phức tạp; dễ sao chép; số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ; có tính thời điểm; tuân thủ chặt chẽ các điều kiện và đòi hỏi ổn định về chất lượng. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM gồm: dịch vụ nhận tiền gửi (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm); dịch vụ cho vay; dịch vụ thanh toán (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…); dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng) và một số dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn và có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với chất lượng cao. Do vậy phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là rất quan trọng. Nó giúp ngân hàng cạnh tranh được trên thị trường, giúp khách hàng cá nhân sử dụng được những sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có các tiêu chí định tính và định lượng. Các tiêu chí định tính gồm: đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các tiêu chí định lượng gồm: quy mô, tốc độ tăng trưởng; thị phần chiếm lĩnh thị trường; thu nhập, lợi nhuận của ngân hàng. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng iii cá nhân. Các nhân tố chủ quan gồm: chiến lược phát triển kinh doanh, hoạt động marketing, quy mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng; ứng dụng khoa học công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; mạng lưới giao dịch. Các nhân tố khách quan gồm: sự gia tăng cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính, sự hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh tế, môi trường dâ cư, môi trường văn hóa xã hội, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp. Tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số NHTM Việt Nam để rút ra bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Nam Việt. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt NHTMCP Nam Việt thành lập năm 1995, tên ban đầu là NHTMCP nông thôn Sông Kiên. Năm 2006, NHTMCP nông thôn Sông Kiên chuyển đổi mô hình hoạt động từ NHTMCP nông thôn thành NHTMCP đô thị, đồng thời chính thức sử dụng tên gọi NHTMCP Nam Việt. Cuối năm 2008, vốn điều lệ của NHTMCP Nam Việt đạt 1.000 tỷ đồng và năm 2011 là 3.000 tỷ đồng theo đúng lộ trình tăng vốn của Ngân hàng Nhà nước đặt ra. NHTMCP Nam Việt liên tục phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch. Đến ngày 31/12/2011, tổng số nhân sự của Navibank là 1.471 người, tổng số điểm giao dịch trong cả nước là 92 điểm giao dịch gồm 1 Hội sở chính, 1 sở giao dịch, 19 chi nhánh, 71 phòng giao dịch trải dài trên 24 tỉnh/thành cả nước. Giai đoạn 2007 – 2011, mặc dù kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng hoạt động kinh doanh của NHTMCP Nam Việt vẫn có lợi nhuận và lợi nhuận tăng dần từ 2008 – 2011. Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm sau: tiền iv gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi tiết kiệm hoạt kỳ, tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi tiết kiệm điện tử. Về cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng: tỷ trọng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Navibank chiếm chủ yếu, trên 58% tổng tiền gửi. Về cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: chủ yếu là kỳ hạn ngắn (dưới 01 năm) do thời gian gần đây có sự biến động mạnh về lãi suất tiền gửi và các kênh đầu tư khác như bất động sản, vàng, chứng khoán nên người dân chủ yếu gửi kỳ hạn ngắn để có thể thay đổi quyết định sử dụng tiền của mình. Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân Navibank cung cấp các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân gồm: cho vay mua xe ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua nhà đất dự án, cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng. Dư nợ khách hàng cá nhân từ 2007 – 2011 tăng về số tuyệt đối nhưng lại giảm về tỷ trọng trong tổng dư nợ. Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân thường chiếm dưới 40% tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của NHTMCP Nam Việt rất cao cho thấy chất lượng tín dụng của NHTMCP Nam việt chưa đảm bảo, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong hoạt động. Dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ kiều hối. Số món và thu phí chuyển tiền trong nước của NHTMCP Nam Việt tăng dần từ năm 2007 đến 2011. Đối với dịch vụ kiều hối, số món và thu phí chuyển tiền Western Union tăng dần từ 2007 – 2011. Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết Navifan, thẻ liên v kết Payoo. Trong đó thẻ ghi nợ có nhiều ưu điểm như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm đầu tiên sử dụng thẻ, miễn phí khi sử dụng thẻ rút tiền tại cây ATM các ngân hàng khác, có thể sử dụng thẻ tại các cây ATM của 41 ngân hàng,... Từ 2007 – 2011, số lượng thẻ ATM, số máy ATM và POS của NHTMCP Nam Việt tăng dần, giúp ngân hàng tăng số thu phí ròng từ hoạt động thẻ ATM. Một số dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ phone banking, dịch vụ internet banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại bằng tin nhắn. Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt, tác giả đã rút ra những mặt đạt được là: số lượng khách hàng cá nhân và số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng tăng, thị trường và thị phần được mở rộng, đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như: NHTMCP Nam Việt cung cấp nhiều dịch vụ mới cho khách hàng nhưng chưa có tính chuyên sâu, trong khi các dịch vụ truyền thống thì phục vụ khách hàng chưa tốt; trình độ của cán bộ nhân viên còn nhiều bất cập và NHTMCP Nam Việt chưa có cơ chế làm việc rõ ràng. Nguyên nhân của những hạn chế Nguyên nhân chủ quan: mạng lưới giao dịch ít; thiếu sự đầu tư về vốn, kỹ thuật công nghệ và con người nên chưa hoàn thiện các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng chưa phát triển tốt dịch vụ mới; thiếu các cán bộ lãnh đạo và quản lý giỏi, các cán bộ nhân viên có kinh nghệm và năng lực do thu nhập của cán bộ nhân viên tại Navibank thấp hơn so với các ngân hàng khác, các chế độ phúc lợi chưa được đáp ứng, nhiều cán bộ được tuyển vào làm vệc là do mối quan hệ,…; hoạt động marketing chủ yếu tập trung vào các hoạt vi động bề nổi như quảng cáo, khuyếch trương, còn việc vận dụng marketing nhằm nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ còn chưa tốt; công tác kiểm tra giám sát đôi khi còn mang tính hình thức, không phát hiện kịp thời những sai phạm hoặc có phát hiện nhưng chưa có biện pháp xử lý hữu hiệu. Nguyên nhân khách quan: môi trường kinh tế trong nước và thế giới bất ổn; hệ thống pháp luật quốc gia với các bộ luật và văn bản dưới luật chưa được đầy đủ, đồng bộ, hợp lý; trình độ và hiểu biết của khách hàng còn hạn chế nên họ có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ngại làm quen với các dịch vụ mới, nhiều khách hàng vay không có ý thức trả nợ, cung cấp các thông tin sai sự thật hay mua chuộc cán bộ ngân hàng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Mục tiêu chiến lược của NHTMCP Nam Việt là trở thành NHTM bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam vào năm 2015, hoạt động đa năng – đa lĩnh vực dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm cao. Trên cơ sở mục tiêu chiến lược chung, NHTMCP Nam Việt đã đề ra định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2012 2013 như sau: tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của Navibank; duy trì và nâng cao chất lượng những dịch vụ khách hàng cá nhân đã cung cấp; nghiên cứu, nắm bắt tốt tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng cá nhân để đưa ra những sản phẩm mới phù hợp; áp dụng công nghệ tiên tiến, tập trung vốn hơn nữa để chăm sóc khách hàng cá nhân một cách tốt nhất. Để đạt được mục tiêu chiến lược chung cũng như định hướng phát triển vi dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2013 và khắc phục các hạn chế hiện tại của Navibank, tác giả luận văn đã đề xuất chín giải pháp sau: Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợp Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và marketing ngân hàng Nâng cao năng lực quản lý rủi ro Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả Hiện đại hóa công nghệ Để các giải pháp nêu trên mang tính khả thi, tác giả đã kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam: cần sớm có giải pháp để khắc phục tình trạng lãi suất ngân hàng quá cao như hiện nay; nghiêm khắc xử lý các NHTM cố tình vi phạm quy định của NHNN và sự đồng thuận của hiệp hội ngân hàng; tăng cường hơn nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình thức giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ nhằm phát hiện và xử lý kịp thời sai sót của các ngân hàng; đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính ngân hàng. Ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và người sử dụng dịch vụ. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thành lập từ năm 1995, Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Sông Kiên (tiền thân của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – viết tắt tiếng Anh là Navibank) đã phải đối mặt với không ít khó khăn do nguồn vốn hạn hẹp, trình độ nguồn nhân lực hạn chế, cơ sở vật chất nghèo nàn, công nghệ lạc hậu. Hệ quả của thực trạng này là sự bó hẹp trong quy mô hoạt động và hiệu quả kinh doanh thấp. Tuy vậy, bằng sự nỗ lực của chính bản thân cùng với sự hậu thuẫn vững chắc của các cổ đông chiến lược mới như Tập đoàn đầu tư Sài Gòn, Tập đoàn dệt may Việt Nam, Công ty cổ phần đại lý liên hiệp vận chuyển,… Navibank đã xác định được hướng đi mới là chuyển đổi mô hình hoạt động thành ngân hàng thương mại cổ phần đô thị nhằm mở rộng quy mô hoạt động và định hướng trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam. Chuyển đổi mô hình hoạt động là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ Navibank đi lên từ một ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn với xuất phát điểm thấp nên việc cạnh tranh trên thị trường với các ngân hàng khác là vô cùng khó khăn. Trong khi đó, thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện còn nhiều tiềm năng để phát triển. Thứ nhất, mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 10-11%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 25%. Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-80%. Điều này cho thấy cơ hội của thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Thứ hai, trong khi tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỷ lệ này mới đạt khoảng 12%. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại 2 doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại. Thứ ba, hiện chỉ mới có khoảng 10 triệu trong số 88 triệu dân có tài khoản tại ngân hàng. Navibank đã xác định khách hàng mục tiêu của mình là các cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ dân trí và mức sống của người dân Việt Nam ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt hiện nay có ưu điểm là thị phần được mở rộng, số lượng dịch vụ đa dạng, chất lượng ngày càng nâng cao nhưng còn tồn tại một số hạn chế là khách hàng phải viết và ký tên trên nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian chờ đợi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, thời gian giải quyết hồ sơ vay còn dài, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cao, ... Nếu tiếp tục duy trì tình trạng cung ứng dịch vụ như hiện nay thì NHTMCP Nam Việt không những khó có thể đạt được mục tiêu phát triển mà còn khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” được chọn để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân làm căn cứ lý thuyết phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt trong thời gian qua để tìm ra những kết quả đạt được và 3 những hạn chế, giải thích nguyên nhân gây ra những hạn chế đó. - Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn 5 năm, từ 2007 đến 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp thống kê. Để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Nam Việt, tác giả đã sử dụng lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân để làm nền tảng lý thuyết. Đồng thời sử dụng số liệu thống kê từ năm 2007 - 2011 của NHTMCP Nam Việt và số liệu từ các nguồn khác để phân tích. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu gồm có 3 chương, cụ thể: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân 4 hàng thương mại cổ phần Nam Việt Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt 5 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng, trước hết chúng ta tiếp cận khái niệm dịch vụ. Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Một quan điểm khác lại cho rằng, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, thanh toán, … cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Khái niệm về dịch vụ đã phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng còn phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ở nước ta hiện nay chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. 6 Có quan niệm cho rằng: các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm khác cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hai, nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM. 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân. Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân hàng. Như vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên có những đặc 7 điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng từ đó cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân - Dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng và phức tạp: khách hàng cá nhân là những cá thể có đặc điểm khác nhau về sở hữu, thu nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ dân trí, sở thích tiêu dùng, hiểu biết về ngân hàng khác nhau. Thích ứng với đặc điểm này, từ lâu ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại. Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với ngân hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. - Dễ sao chép: dịch vụ khách hàng cá nhân thường là những dịch vụ dễ bị sao chép. Các ngân hàng luôn thành lập bộ phận có chức năng nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích thị trường. Qua đó, kiến nghị lên cấp trên để phát triển những dịch vụ mới hoặc dịch vụ cũ nhưng có tiện ích mới. - Số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị mỗi giao dịch thường là nhỏ. Chính đặc điểm này dẫn đến khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng nếu ngân hàng đó duy trì mức lãi suất và phí dịch vụ hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. - Dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính thời điểm: dịch vụ khách hàng cá nhân phục vụ cho các cá nhân có đặc điểm kinh tế, xã hội, tâm lý riêng và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng, niềm tin. Có thể một dịch vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng trước đây đã ngưng hoạt động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian sau dịch vụ có thể được sử dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại. 8 - Dịch vụ khách hàng cá nhân phải tuân thủ chặt chẽ các điều kiện: quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân hàng. Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp ủy nhiệm cho ngân hàng và đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả năng thực hiện uỷ nhiệm của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng không những phải đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên ngân hàng nhằm hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi ổn định về chất lượng: thỏa thuận của khách hàng thể hiện trong các ủy nhiệm có thể xảy ra từng lần hoặc định kỳ về yêu cầu xử lý (tính hợp thời, chính xác, an toàn) là yêu cầu cần phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Đó là nhân tố quyết định để ngân hàng thiết lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế thị trường nhằm bảo vệ và phát triển thị trường đã có cũng như thị trường tiềm năng. Ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp phát triển thích hợp, hiệu quả đồng thời phải đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ tác nghiệp đạt chất lượng cần thiết. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra, nhất là lỗi kỹ thuật và kỹ năng nhân viên nhưng phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đồng thời bù đắp tổn thất thiệt hại cho khách hàng. 1.2.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Nhận tiền gửi Tiền gửi thanh toán: cá nhân gửi tiền vào tài khoản thanh toán với 9 mục đích chính là nhờ giữ hộ và thực hiện các khoản thanh toán trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Đặc điểm của tiền gửi thanh toán là khách hàng có thể gửi tiền và rút ra bất cứ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản của mình. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi hoặc được trả lãi nhưng với mức lãi suất thấp. Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền gửi của cá nhân với mục đích an toàn và sinh lời. Nguồn tiền gửi tiết kiệm thường ổn định vì nếu khách hàng rút trước hạn sẽ bị thiệt lãi suất. Bên cạnh đó, ngân hàng còn huy động vốn trên thị trường thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Nguồn vốn này tương đối ổn định để sử dụng cho một mục đích nào đó. Lãi suất của loại tiền gửi này phụ thuộc vào sự cấp thiết của việc huy động vốn nên thường cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thường. 1.2.3.2 Cho vay Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay đó là cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh. Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua sắm chi tiêu những đồ dùng phục vụ trong cuộc sống. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, giúp cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn. Cho vay kinh doanh: ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân