Tài liệu Luận văn quản trị khách sạn du lịch thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn hoàng gia bắc ninh

Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Công nghiêp không khói, tên gọi chính thức của ngành Du lịch, nó giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và kinh tế Việt nam nói riêng. Việt nam có đầy đủ các yếu tố để phát triển ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú Việt Nam đang là điểm đến nổi tiếng của cả thế giới. tính đến tháng 8/2010, Việt Nam có hơn 40.000 di tích (trong đó có hơn 3000 di tích đươc xếp hạng quốc gia, và đặc biệt hơn cả là tới năm 2011 việt nam có tới 7 di sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới tại Việt Nam. Tính hết năm 2010 Việt Nam được UNESCO công nhận 8 khu dự trữ sinh quyển thế giới. Bên cạnh đó Việt Nam có 54 dân tộc anh em , mà mỗi dân tộc đều mang những nét đặc trưng, đặc sắc về văn hóa, phong tục, và lối sống v.v… thu hút được sự quan tâm không những du khách trong nước và quốc tế v.v… Với những lợi thế như vậy về tài nguyên du lịch Việt nam đang được biết tới là điểm đến hấp dẫn của thế giới và hàng năm đón hàng ngàn lượt khách trong nước và quốc tế. Năm 2008 Việt Nam đã đón 4.218 triệu lượt khách quốc tế, năm 2009 là 3.8 triệu lượt… Và theo dự báo của tổng cục Du lịch Việt Nam đến năm 2015 Việt Nam sẽ đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế. Để làm được điều này ngành Du lịch Việt Nam đã và đang phối hợp chặt chẽ giữa các ngành kinh tế khác nói chung và các bộ phận khác trong nội bộ ngành Du lịch nói riêng. Trong đó thì kinh doanh khách sạn được coi là giữ vị trí quan trọng nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất trong ngành Du lịch. Bởi kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động nghỉ ngơi mà còn bao gồm các dịch vụ bổ trợ khác như: ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí v v ….cho khách. Thông qua hoạt động tiêu dùng các sản phẩm và các dịch vụ tại khách sạn khách du lịch đã góp phần làm tăng doanh thu cho nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng. Bên cạnh đó còn thu hút khối lượng lao động lớn và tạo công ăn việc làm, thu nhập cho lao động. Hơn nữa kinh doanh khách sạn còn góp phần giới thiệu, quảng bá hình ảnh con người và đất nước Việt Nam đến với bạn bè thế Vũ Thị Ngân 1 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch giới bởi khách sạn là nơi giao lưu gặp gỡ con người từ mọi miền trên đất nước và trên thế giới v.v… Trong thời gian hai tháng thực tập tại khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh- một khách sạn 4 sao đầu tiên tại Bắc Ninh em đã có được cái nhìn tổng quát hơn về kinh doanh khách sạn và những đặc điểm nổi bật về khách sạn Hoàng gia. Trong thời gian thực tập ngắn ngủi như vậy em đã cố gắng quan sát, học hỏi các anh chị nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt dưới sự hướng dẩn tận tình của giảng viên hướng dẫn em đã quyết định chọn đề tài “ thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh ”. Bởi em nhận thấy rằng đây là một vấn đề đang được các nhà kinh doanh khách sạn quan tâm và chú ý đầu tư khá nhiều, vì nó chính là điểm mấu chốt để đem lại thành công cho một khách sạn. Qua nghiên cứu đề tài, em mong sẽ củng cố được lý luận đã được học tại trường. Làm quen với phương pháp nghiên cứu khoa học,và quan trọng hơn nữa là trải nghiệm khả năng và trình độ của bản thân. Qua đó đưa ra một số ý kiến, giải pháp nhằm giúp khách sạn ngày càng phát triển hơn nữa. Luận văn của em gồm có 3 chương: Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn. vị trí, vai trò của kinh doanh khách sạn đối với phát triển Du lịch. Chương II: Thực trạng và giải pháp thu hút khách tại khách sạn Hoàng gia. Chương III:Một số giải pháp nhằm thu hút khách tại khách sạn Hoàng gia. Vũ Thị Ngân 2 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ, VỊ TRÍ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH I. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh khách sạn. 1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. - Ngay từ xa xưa Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu cơ bản của con người nhằm thỏa mãn tinh thần học hỏi và ham hiểu biết, giải trí của con người. Từ đó mà các loại hình kinh doanh Du lịch ra đời và phát triển không ngừng trong đó có kinh doan khách sạn. Song cho tới nay thì vẫn có nhiều ý kiến khác nhau về khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Có hai ý kiến trái chiều nhau được đưa ra nhưng hầu như vẫn được các nhà nghiên cứu về Du lịch chấp nhận. Đó là khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. - Theo nghĩa rộng: + Kinh doanh khách sạn chính là hoạt động cung cấp các dịch vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho khách du lịch v.v… -Theo nghĩa hẹp: + Kinh doanh khách sạn chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú (ngủ) cho khách du lịch. - Khái niệm tổng quát về nội dung kinh doanh khách sạn được hiểu đầy đủ như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn. - Như ta được biết kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, không thể tách rời trong ngành du lịch bởi khi khách du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để thực hiện chuyến du lịch thì cũng đồng nghĩa với việc khách sẽ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí, Vũ Thị Ngân 3 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch mua sắm v.v… tại điểm du lịch. Tất cả những nhu cầu trên đều được thực hiện bởi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tại điểm du lịch. Mà khách sạn được coi là nơi đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu đó của khách du lịch. Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sẽ có những cách kinh doanh khác nhau nhưng đều nhằm mục đích làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. và tất cả những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đó đều có những đặc điểm hoạt động chung cơ bản sau: - Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có đặc trưng là tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi đã tiêu dùng. Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm ở cùng một không gian nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. + Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: - mang tính vô hình. - Là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ được. - Có tính cao cấp. - Có tính tổng hợp cao. - Chỉ được thực hiện trong những cơ sở vật chất nhất định - Lực lượng lao động: Lực lượng lao động của khách sạn luôn đòi hỏi sẵn sàng trong mọi tình huống, mọi thời điểm thời gian làm việc xoay vòng 24/24h/ngày. Cơ cấu lao động đa dạng về ngành nghề, tuổi tác,giới tính. Do tính chất của từng công việc mà lao động sẽ được lựa chọn vào từng vị trí đó (ví dụ như với vị trí là reception thì ứng viên sẽ phải đáp ứng cả về ngoại hình lẫn trình độ). Và số lượng lao động làm việc trực tiếp tại khách sạn luôn luôn lớn. Đặc điểm này đã góp phần giảm tỷ lệ lao động thất nghiệp. - Vốn đầu tư: Vốn đầu tư cho xây dựng cơ sở, vật chất kỹ thuật của khách sạn chủ yếu tập trung lớn nhất cho phục vụ lưu trú. Như trang thiết bị phục vụ cho ngủ nghỉ, trang thiết bị vệ sinh, trang thiết bị phục vụ cho giải trí trong phòng v.v… - Các bộ phận làm việc trong khách sạn: Các bộ phận làm việc trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập với nhau, song chúng lại hoạt động rất Vũ Thị Ngân 4 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch đồng bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất và phát triển khách san không ngừng. - Đối tượng phục vụ của khách sạn: Đối tượng phục vụ khách của khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, tuổi tác, dân tộc, trình độ, nghề nghiệp v.v… tóm lại bất cứ ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách sạn luôn luôn sẵn sàng phục vụ. - Các nhân tố tác động tới kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn không những chịu sự tác động của các yếu tố thường thấy như: tài nguyên thiên nhiên, khí hậu, chế độ chính trị mà còn chịu ảnh hưởng của những quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội và tâm lý của từng đối tượng khách. Những yếu tố trên tác động mạnh mẽ tới kinh doanh khách sạn. Vỡ thế mỗi khách sạn cần đề ra những chiến lược, biện pháp hợp lý nhằm thay đổi chiến lược phát triển kinh doanh. 1.1.3 Chức năng của kinh doanh khách sạn . Kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng trong hoạt động du lịch, đó là tiền đề để hình thành và phát triển ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn gồm những chức năng sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các hoạt động dịch vụ sinh hoạt kèm theo. Đây là chức năng quan trọng nhất của khách sạn, cùng với sự phát triển giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội, nhu cầu lưu trú và các dịch vụ kèm theo không ngừng phát triển và trở thành một bộ phận quan trọng của nhu cầu thị trường. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: + Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống. + Tổ chức bán các sản phẩm của khách sạn và các sản phẩm của các nhà cung ứng khác. + Tổ chức phục vụ ăn uống cho mọi đối tượng khách ( khách lưu trú tại khách sạn, khách lai vãng ). - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung có thể chia làm 4 nhóm: + Nhóm phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách như: giặt là, thông tin, đổi ngoại tệ v.v… Vũ Thị Ngân 5 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch + Nhóm dịch vụ vui chơi giải trí: Health clup, karaoke, sàn nhảy, bể bơi, sân tennis, massager v.v… + Nhóm dịch vụ có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách như: phục vụ khách ăn trên phòng, cho thuê thư ký, phiên dịch, phục vụ hội nghị, hội thảo vv…. + Nhóm dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt như: phục vụ khách đặc biệt quan trọng, phục vụ khách tàn tật, trông giữ trẻ v.v… 1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Ý nghĩa về kinh tế: + Mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong ngành du lịch. + Tác động mạnh đến sự phát triển ngành du lịch, đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia. + Góp phần thúc đẩy khai thác tài nguyên du lịch tại các địa phương, các vùng của đất nước. + Góp phần thu hút vốn đầu tư nước ngoài cũng như vốn nhà dỗi trong nhân dan. + Thúc đẩy sự phát triển, đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác. - Ý nghĩa về xã hội: + Giải quyết khối lượng lớn việc làm cho người lao động, giảm đáng kể tỷ lệ thất nghiệp của đất nước. + Góp phần đáng kể trong việc cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người dân trong nước, địa phương sở tại + Góp phần thúc đẩy các dân tộc trên thế giới hiểu nhau hơn, xích lại gần nhau hơn và mang lại hòa bình trên thế giới. 1.2 Phân loại khách sạn: Có nhiều tiêu thức để phân loại khách sạn. Dưới đây là một số tiêu thức chính để phân loại khách sạn: 1.2.1 Phân loại theo quy mô: - Khách sạn quy mô nhỏ: Cú từ 10 đến 49 phòng ngủ. - Khách sạn quy mô trung bình: Cú từ 50 đến 100 phòng ngủ. Vũ Thị Ngân 6 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch Khách sạn quy mô lớn: Cú từ 100 phòng ngủ trở lân. 1.2.2 Phân loại theo thị trường mục tiêu: Tiêu thức phân loại phân loại ra các khách sạn phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn thương mại: khách sạn thường đặt ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là các thương gia, chuyên gia… Khách sạn được trang bị tiện nghi đầy đủ, có phòng hội nghị, phòng tiệc và các dịch vụ bổ sung. - Khách sạn quá cảnh: Khách sạn thường đặt ở vị trí có các trục đường giao thông, gần sân bay hoặc bến cảng. Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến đi và các nhân viên vận chuyển. Thời gian khách lưu trú rất ngắn nên các tiện nghi phục vụ chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. - Khách sạn du lịch: Khách sạn thường đặt ở nơi có quang cảnh thiên nhiên đẹp, gần nguồn tài nguyên du lịch. Đối tượng chủ yếu là khách đi du lịch, khách nghỉ dưỡng. Khách thường lưu trú ngắn ngày vì thường phải đi theo chương trình du lịch. Vì thế khách sạn không những đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách mà còn thực hiện các chương trình vui chơi giải trí, tìm hiểu vănhóa nơi đến cho khách. - Khách sạn căn hộ: Khách sạn thường đặt ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố. Đối tượng phục vụ chủ yếu là các chuyên gia, khách gia đình, các thương gia làm ăn tại nước sở tại. Thời gian lưu trú thường dài ngày nên các trang thiết bị khách sạn ngoài đáp ứng nhu cầu cơ bản còn có thêm các phòng bếp, gần khu khách sạn còn có trung tâm mua sắm, nhà trẻ vv…. - Khách sạn sòng bạc: Khách sạn thường nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu trung tâm thương mại lớn. Đối tượng khách chủ yếu là những thương gia giàu có, khách chơi bạc vv… Tiện nghi của khách sạn rất sang trọng nhưng đi kèm với nó là giá cả rất đắt đỏ. Bên cạnh tiêu chí phân loại theo quy mô và thị trường mục tiêu thì còn các tiêu chí khác để phân loại khách sạn như dựa vào mức độ phục vụ; mức độ liên Vũ Thị Ngân 7 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch kết và quyền sở hữu; hình thức sở hữu vv… 1.3 Xếp hạng khách sạn: Hiện nay các nước trên thế giới và Việt Nam các khách sạn đều được xếp Theo tiêu chuẩn 5 sao ( từ 1 đến 5 sao). Tổng cục du lịch quy định các tiêu trí để xếp hạng như sau: 1.Vị trí kiến trúc 2.Trang thiết bị và tiện nghi sử dụng 2. Các dịch vụ và mức độ dịch vụ 3. Nhân viên phục vụ. 4. Mức độ vệ sinh. II. KHÁCH DU LỊCH VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH VỚI SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH NÓI CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN NÓI RIÊNG 2.1 Khái niệm khách du lịch. - Theo luật Du lịch việt nam năm 2005 tại khoản 2 điều 4, khái niệm khách du lịch được hiểu như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến. - Trong đó điều 34 có nêu rõ: Khách du lịch gồm có khách nội địa và khách quốc tế. khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt nam và đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách quốc tế là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Còn đây là những đối tượng không được coi là khách du lịch(không được thống kê trong du lịch): Người Việt Nam ra nước ngoài để tìm kiếm việc làm hoặc làm việc theo hợp đồng, những công dân ở vùng giáp biên giới nhưng làm việc ở nước bên cạnh, những người di cư tạm thời hoặc cố định, người tỵ nạn, các nhà ngoại giao. 2.2 Đặc điểm của khách du lịch. + Khách du thường có 3 đặc điểm chính: Khách du lịch phụ thuộc vào mục đích của chuyến đi, khách du lịch thường đến từ nhiều quốc gia, khách du lịch Vũ Thị Ngân 8 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch thường rất hào phóng trong chi tiêu. - Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới: Điều này đã nói nên tính đa dạng về ngôn ngữ, văn hóa, phong tục cũng như thói quen sinh hoạt. đặc điểm này buộc các nhà kinh doanh du lịch phải tìm hiểu thật kỹ về khách tránh sự xung đột về văn hóa, và phải chuẩn bị thật tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ.. nhằm phù hợp với từng đối tượng khách. Tạo sự thoải mái nhất cho khách bởi mục tiêu của ta chính là sự hài lòng, thoải mái của khách. - Khách phụ thuộc vào mục đích của chuyến đi: Mục đích của khách thường rất đa dạng như: có người đi với mục đích nghỉ dưỡng, khám phá, tìm hiểu phong tục danh lam nơi mình đến. hoặc có khách mang mục đích công vụ….với mỗi loại khách đó ta cần phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp với họ để đạt được chất lượng phục vụ cao và sự thoải mái nhất cho khách. - Những người có nhu cầu đi du lịch thường là những người: Khách du lịch thường dư dả về tài chính cũng như thời gian. Họ ra đi mang theo sự hy vọng sẽ thỏa mãn được nhu cầu mà trước đó đã đặt ra, và cũng đồng nghĩa họ đã chuẩn bị cả về tinh thần lẫn tiền bạc. Họ sẵn sàng chi trả với mức cao cho một dịch vụ mà họ coi là hoàn hảo. Từ đặc điểm này những nhà kinh doanh du lịch đã hiểu rằng làm hài lòng khách chính là mang lại lợi nhuận cao tạo uy tín cho mình. Vì thế chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã không ngừng được nâng cao lên đáng kể. Góp phần cho sự phát triển kinh doanh du lich. 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển khách du lịch. Sự phát triển của khách du lịch đến một quốc gia nào đó thường bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. dưới đây là một số những yếu tố chủ yếu nhất. - Tài nguyên du lịch: Đây được coi là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất tới phát triển khách du lịch. Tài nguyên du lịch càng phong phú, hấp dẫn thì sẽ càng thu hút được nhiều khách du lịch bởi hầu hết khách du lịch ra đi đều mong muốn khám phá những miền đất, phong tục, nền văn hóa mới. Vì thế nơi nào có tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu của khách. Mà việt nam chính là một ví dụ tiêu biểu cho nguồn tài nguyên du lịch phong phú. - Cơ sở vật chất, hạ tầng: Cần phải phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi Vũ Thị Ngân 9 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch nhất cho khách tại điểm đến( ví dụ như: Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, hệ thống internet và đặc biệt là hệ thống ngân hàng và hệ thống khách sạn, nhà hàng, …). - Quá trình xúc tiến quảng bá du lịch đến bạn bè thế giới: Hiện nay nhiều du khách lựa chọn chuyến đi của mình thông qua việc giới thiệu, khuyên của bạn bè. Song cũng có nhiều người dựa vào việc tìm hiểu trên internet hoặc đại lý du lịch. Điều đó cho thấy nếu làm tốt công tác quảng bá, giới thiệu tốt thì nhất định sẽ thu hút được sự quan tâm của du khách trong và ngoài nước. Song xúc tiến du lịch không chỉ bao gồm tuyên truyền, quảng cáo, đồng thời phải cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nhất là chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Trong đó cần chú trọng tới nguồn nhân lực có trình độ( ngoại ngữ và chuyên môn) làm việc tại các cơ sở kinh doanh du lịch. - Sự ổn định về chính trị của quốc gia: Cũng ảnh hưởng tới phát triển của khách du lịch. Sự ổn định và an toàn luôn luôn được khách quan tâm đặc biệt bởi không ai muốn biến kỳ nghỉ vui vẻ thành chuyến đi đau thương. Bên cạnh đó sự ổn định về chế độ chính trị sẽ mang lại sự yên tâm cho các nhà kinh doanh du lịch mà từ đó họ sẽ quan tâm chú trọng hơn nữa cho công tác quảng bá thu hút khách du lịch. Với các nhà kinh doanh du lịch cùng các nhà quản lý du lịch thì việc tìm ra những nhân tố trên và dựa vào đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với từng địa phương, góp phần đưa nghành du lịch phát triển hơn nữa trong tương lai. 2.4 Vị trí ,vai trò của khách du lịch tới sự phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng. - Sản phẩm của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng sản xuất ra nhằm mục đích phục vụ khách du lịch. Song song với đó thì khách du lịch khi đi du lịch thì luôn luôn mang nhu cầu tiêu dùng. Hành động này thúc đẩy quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ khách và tạo ra giá trị mới cho xã hội, tăng thu nhập quốc dân. Chính vì thế ta có thể nói khách du lịch đóng vai trị quan trọng nhất tới sự phát triển du lịch và kinh doanh khách Vũ Thị Ngân 10 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch sạn. - Sự hài lòng của khách sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của du lịch chính là mong muốn lớn nhất của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ. song không dừng lại ở đó sự giới thiệu của khách về chất lượng cũng như các sản phẩm mà khách đã sử dụng đến với tất cả mọi người góp phần không nhỏ vào trong quá trình xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia. Có thể coi đầy là một trong những kênh quảng bá hữu hiệu nhất của ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Hoạt động tiêu dùng của khách du lịch đã trực tiếp giải quyết việc làm, thu nhập cho lao động, cho người dân địa phương một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Bên cạnh đó hoạt động của du khách còn kích thích các ngành khác phát triển như: Kinh doanh vận chuyển, kinh doanh ăn uống, và các ngành nghề thủ công truyền thống… - Hơn thế nữa sự tham gia của du khách đến với địa phương còn góp phần nâng cao ý thức bảo vệ môi trường sinh thái vốn có. Khai thác đi đôi với xây dựng và tôn tạo phát triển bền vững. - Thu hút khách trong chiến lược kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là một trong những chiến lược kinh doanh vô cùng quan trọng, không thể thiếu để đưa ngành du lịch quốc gia phát triển vững mạnh. Vũ Thị Ngân 11 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH I. KHÁI QUÁT SỰ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CHỨC NĂNG CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh. - Tên cơng ty : Công ty TNHH Hoàng Gia Bắc Ninh. - Địa chỉ : Đường Nguyễn Văn Cừ, phường Vị Cường, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. - Điện thoại : 0241.(3)692.888 Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn 4 sao đầu tiên tại Bắc Ninh. Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh được xây dựng trên khu đất với diện tích hơn 4000m2. Với vị trí nằm ngay sát quốc lộ 1A cũ, .. gần các khu công nghiệp, trung tâm Hà Nội, giáp với các tỉnh Hải Dương, Hải Phòng. Từ đây du khách có thể tiếp tục hành trình đến Vịnh Hạ Long và chỉ cách sân bay Nội Bài hơn 30 km. Khách sạn được khởi công năm 2005 và đến năm 2009 được hoàn thành. Tổng số vốn đầu tư hơn 220 tỷ đồng theo giấy phép 69/GPXD cấp ngày 23/05/2005 do sở Xây Dựng tỉnh Bắc Ninh cấp. - Khách sạn được công nhận khách sạn 4 sao vào đầu năm 2012 do tổng cục Du lịch Việt Nam cấp. - Với 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo phong cách hoàng gia sang trọng, quý phái. Với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, đa dạng các loại hình phục vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiêp của đội ngũ quản lý và nhân viên trong nước giàu kinh nghiệm đã nhiều năm làm việc tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng trong nước và quốc tế. - Tuy mới hoạt động được hơn 2 năm nhưng khách sạn Hồng Gia Bắc Vũ Thị Ngân 12 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch Ninh đã tạo được sự tín nhiệm về chất lượng dịch vụ với khách hàng không chỉ là các Sở Ban Ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh mà còn nhận được sự tín nhiệm và tin tưởng của các công ty, doanh nghiêp nước ngoài cũng như của du khách 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh. 1.2.1. Chức năng: - Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 86 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, và rất ấm cúng. - Nhà hàng Á, ÂU sang trọng với các món Á, ÂU ngon miệng và đẹp mắt, thực đơn phong phú…. - Cung cấp các dịch vụ tổ chức hội thảo, hội nghị với phòng họp từ 50 đến 100 chỗ được trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. - Tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị, liên hoan… trọn gói với thực đơn ngon miệng, giá cả ưu đãi cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo. Bên cạnh đó còn kèm theo các dịch vụ như MC, ban nhạc… 1.2.2. Nhiệm vụ: - Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường và xây dưng phương án kinh doanh có hiệu quả. - Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật. - Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để mở rộng và tái sản xuất. - Hồn thành nghĩa vụ với nhà nước và chăm lo đời sống vật chất và tinh thần đối với người lao động. - Xây dựng và tổ chức các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanh dịch vụ du lịch, các dịch vụ liên quan đến du lịch trong và ngoài nước. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết hợp đồng với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước. - Bảo vệ môi trường và giữ gìn trật tự an ninh chính trị và an toàn xã hội. Vũ Thị Ngân 13 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch II. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ Tổng giám đốc GĐ Điều hành Phó Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng BP Quan họ Trưởng BP Bảo vệ Trưởng Bếp Trưởng BP Kế toán GĐ Buồng phòng GĐ Vui chơi giải trí GĐ Kỹ thuật - IT GĐ Nhân sự GĐ QHÂT Đảo Rồng GĐ Nhà hàng GĐ Lễ tân GĐ Kinh doanh Trưởng BP/ Giám sát Nhân viên 2.1. Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn: 2.1.1. Giám đốc Điều hành - Là người điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên. - Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Tổng giám đốc - Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. - Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên. * .Các bộ phận khác trong khách sạn - Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc. - Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Vũ Thị Ngân 14 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch 2.1.2. Bộ phận kế toán - Chức năng: Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn. Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. 2.1.3. Bộ phận lễ tân. - Chức năng: Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn. - Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn. - Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao. - Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí...) với khách. - Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. 2.1.4. Bộ phận Marketing / bộ phận kinh doanh - Chức năng : Tham mưu cho tổng giám đốc nghiên cứu nhu cầu thị trường khách để xây dựng chiến lược và lập kế hoạch kinh doanh. - Nhiệm vụ: Xây dựng quy trình công nghệ phục vụ khách, xây dựng các định mức kỹ thuật. Xây dựng chính sách giá cả, kiểm tra chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. - Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám Vũ Thị Ngân 15 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. 2.1.5. Bộ phận Nhà hàng - Chức năng: Là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: Làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn. - Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời. 2.1.6. Bộ phận buồng phòng và giặt là: - Chức năng: Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dựng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. - Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về dọn dẹp phòng ngủ của khách vào mỗi buổi sáng và bất cứ khi nào khách có yêu cầu, đồ giặt là của khách sạn và của khách. Luôn đảm bảo phòng trong tư thế sẵn sàng đón khách. 2.1.7. Bộ phận bảo vệ. - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Vũ Thị Ngân 16 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch 2.1.8. Bộ phận kỹ thuật. - Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ.. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm. 2.1.9. Bộ phận làm vườn (vệ sinh cây cảnh) - Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao. III. CÁC NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG GIA BẮC NINH 3.1. Sự phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn. - Do đối tượng khách chủ yếu và tiềm năng đã được xác định ngay từ đầu. Là lượng khách tới Bắc Ninh thăm quan các di tích lịch sử và tham gia lễ hội truyền thống. Một lượng khách tiềm năng lớn mà khách sạn đang hướng tới đó là lượng khách chuyên gia, công vụ, thương gia đến từ các nước như : Đài Loan ,Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, và một bộ phận đến từ Châu Âu. Với đặc điểm khách đến ở với thời gian khá lớn và ổn định. - Nhận định được điều này ban giám đốc khách sạn ngay từ đầu đã quan tâm và chú ý tới nguồn nhân lực của khách sạn. Đặc biệt là nhân lực có trình độ và chuyên môn. Quá trình tuyển chọn một nhân viên làm việc trong khách sạn được tiến hành rất chặt chẽ và kỹ lưỡng. Với yêu cầu đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu, giỏi về chuyên môn và còn có hình thức tương đối cân đối. - Phạm vi kinh doanh cuả khách sạn tương đối ổn định cho nên số lượng lao động qua các năm hầu như không biến đổi nhiều. (xem bảng số 1). Vũ Thị Ngân 17 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch Bảng số 1 : Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh (2009-2011) Vũ Thị Ngân 18 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Chỉ tiêu Khoa Du Lịch Năm 2009 TS Năm 2011 %năm sau/năm trước TS TT(%) TS TT(%) Tổng LĐ 127 100 1. LĐ phân theo giới 134 100 140 100 105 104 Nam 63 Nữ 64 2. Phân theo lao động 49.6 50.4 65 69 48.5 51.5 68 72 48.6 51.4 103 107 104.6 104.3 Trực tiếp 101 Gián tiếp 26 3. Phân theo trình độ 79.5 20.5 109 25 81.3 18.7 117 23 83.6 16.4 108 96.1 107.3 92 11.8 23.6 31.4 33.2 20 30 41 43 14.9 22.3 30.5 32.3 24 33 40 43 17.1 23.5 28.5 30.9 133 100 102 102 120 110 97 100 Đại học Cao đẳng Trung cấp LĐ phổ 15 30 40 42 TT(%) Năm 2010 2010/2009 2011/201 thông ( Nguồn khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh) Nhận xét : Từ số liệu của bảng tư rút ra kết luận như sau : - Từ khi đi vào hoạt động đến nay, tổng số lao động của khách sạn không ngừng tăng. Do khách sạn đang trong quá trình hoàn thiện và mở rộng quy mô tổ chức kinh doanh nên số lao động qua các năm đều tăng dần đều, năm 2010 tăng 5% so với năm 2009. Năm 2011 tiếp tục tăng 4% so với năm 2010 - Về cơ cấu lao động : Số lao động trực tiếp luôn chiếm số đông, trên 80%. Cơ cấu lao động nữ luôn cao hơn lao động nam, tuy nhiên sự chênh lệch không đáng kể, đang có xu hướng cân bằng với 51.4% năm 2011. Do đặc thù ngành kinh doanh khách sạn là con người phục vụ con người. Nhiều bộ phận cần đến lao động nữ hơn như bộ phận Buồng, Giặt là, Nhà hàng, Vệ sinh... Về trình độ : Số nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngày càng cao. Số nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng năm 2011 chiếm 40.6%. Còn lại là lao đông trung cấp và phổ thông chiếm trên 50% tổng số lao động năm 2011. 3.2. Sự phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hồng Gia. - Tổng S khách sạn sấp xỉ 2500m2. Trong đó với 86 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế, 2 nhà hàng gồm nhà hàng Á (Hoa Đào) có sức chứa hơn 250 Vũ Thị Ngân 19 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825 Luận Văn Tốt Nghiệp Khoa Du Lịch khách và Âu(Jessicafe) sang trọng chứa được hơn 150 khách, mỗi nhà hàng có S= 270 m2 , rất phù hợp cho tổ chức các buổi tiệc, buổi lễ..... trên tầng 11 là phòng hội thảo Long Đào có sức chứa hơn 270 khách. Bên cạnh đó khách sạn còn có một khu ẩm thực truyền thống Đảo Rồng rộng rãi và thoáng mát liền kề luôn với khu sân teniss rộng rất tiện lợi. Đặc biệt khách sạn còn trang bị 7 phòng Karaoke hiện đại vào bậc nhất hiện nay, 1 phòng nhảy Disco vô cùng hấp dẫn và 3 bể bơi ngoài trời đạt tiêu chuẩn an toàn quốc tế, cùng với các phòng massage, khu chăm sóc sức khỏe với hệ thống phòng tắm sục, xông hơi....có thể khẳng định rằng khách sạn Hồng Gia Bắc Ninh là một trong những khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách vào bậc nhất tại miền bắc. 3.3. Sự phát triển về vốn : Là một khách sạn tư nhân được thành lập từ Công ty TNHH LONG VÂN chuyên chế biến và sản xuất các sản phẩm gỗ do vậy nguồn lực về vốn khá khó khăn. Vốn kinh doanh giữ một vị trí quan trong để phát triển kinh doanh và thực hiện chiến lược sản phẩm của khách sạn, đã là doanh nghiệp không thể không có vốn. Chủ đầu tư là công ty TNHH Long Vân – tiền thân của công ty TNHH Hoàng Gia đã đầu tư một lượng vốn lớn để xúc tiến đẩy mạnh những chiến lược sản phẩm đó nhằm phục vụ khách và thu lợi nhuận. Thể hiện qua bảng sau: Vũ Thị Ngân 20 Lớp DL13-05 - Mã SV:08C00825