Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Luận văn quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam...

Tài liệu Luận văn quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ

.PDF
98
483
128

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4 1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại ................................................... 6 1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại............................... 6 1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng .....................................................10 1.2.3. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu của các Ngân hàng thương mại ...............13 1.3. Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .................................... 18 1.3.1. Bản chất và vai trò quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ....18 1.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại.....................20 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng ...22 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng ............22 1.4. Quản lý dịch vụ bán lẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ ..................................................... 27 1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .....................................................................27 1.4.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank............................31 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ ...........................32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................. 34 2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ............ 35 2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 37 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ............ 40 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......................................................... 40 3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 40 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................40 3.1.2. Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh............................41 3.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ ......................................................44 3.1.4. Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây.46 3.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ......................................... 51 3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm ...............................................................51 3.2.2. Chiến lược giá cả......................................................................................62 3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng.........................................64 3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng.............................................64 3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát ...................................................................................65 3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 66 3.3.1. Những thành tựu .......................................................................................66 3.3.2. Những hạn chế ..........................................................................................71 3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ..............................................................72 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ ................................ 75 4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng trong thới gian tới ........................................................................................ 75 4.1.1. Bối cảnh mới .............................................................................................75 4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ..................................................76 4.2. Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới ........... 77 4.2.1. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải tuân thủ các quy định của pháp luật.......77 4.2.2. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh ..........................................................................................................78 4.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ phải hướng tới đảm bảo hài hòa các lợi ích...78 4.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ..................... 78 4.3.1. Hoàn thiện chiến lược sản phẩm.............................................................78 4.3.2. Hoàn thiện chiến lược giá cả...................................................................82 4.3.3. Sắp xếp lại hệ thống đại lý .......................................................................82 4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ............................83 4.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên .................85 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung 1 ATM ATM, Automatic Teller Machine) 2 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, Banking Short Message Services) 3 ĐT&PT Đầu tƣ và Phát triển 4 KDNT Kinh doanh ngoại tệ 5 NHBL Ngân hàng bán lẻ 6 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 POS POS, Point Of Sale) 9 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake, SilverLake Integrated Banking Systems) 10 SWIFT Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn thế giới, Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TTTN Thanh toán trong nƣớc 13 WB Ngân hàng Thế giới, World Bank) 14 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới, World Trade Organization) 15 DVNH Dịch vụ ngân hàng 16 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 17 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 18 WU Western Union i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Lao động của Chi nhánh Phú Thọ, BIDV) tính đến 1. Bảng 3.1 2. Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại chi nhánh, 2012 – 2014) 47 3. Bảng 3.3 53 4. Bảng 3.4 5. Bảng 3.5 6. Bảng 3.6 7. Bảng 3.7 Kết quả hoạt động tài chính năm 2012 – 2014 69 8. Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ 70 31/12/2014 Hoạt động cho vay tại Chi nhánh, 2012 – 2014 ) Cơ cấu dƣ tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Thọ tính đến 31/12/2014 Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2014 Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2014 ii 42 55 56 62 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt. Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của ngƣời dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn. Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hƣớng phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại. Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua đƣợc đánh giá là “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo các cam kết song phƣơng và đa phƣơng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng. Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ còn thấp… trong khi đó nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại diễn ra rất quyết liệt. Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, BIDV Phú Thọ phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó vấn đề hết sức quan trọng là hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ. Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải pháp 1 giúp ngân hàng hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát triển các loại hình dịch vụ này, đảm bảo cho ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và lâu dài. Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là “Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ”. Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu *Mục đích Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng này trong thời gian tới. *Nhiệm vụ - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của NHTM. - Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại BIDV Phú Thọ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ trong giai đoạn 2010 - 2014. Phạm vi nghiên cứu Do quản lý dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn nghiên cứu của luận văn là: 2 - Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cƣ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, BSMS, WU. - Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ. - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014. 4. Những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn - Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ. - Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ trong thời gian tới. 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng nhƣ các nhà quản lý. Điển hình là các công trình sau: - Vũ Quang Vinh, 2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng ở chi nhánh ngân hàng này. - Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ. Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánhNgân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An. Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng. - Đinh Việt Hùng, 2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của tình hình. Từ đó tác giả luận văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này. 4 - Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. - Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011): “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn”. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM. Luận văn phân tích, đánh giá tình hình tín dụng của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn; chỉ ra các ƣu, nhƣợc điểm và đƣa ra 5 giải pháp mở rộng tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. Đồng thời, luận văn đƣa ra các đề xuất và kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc và Chính phủ để các giải pháp này phát huy hiệu quả tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn. - Nguyễn Kim Thoa, 2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn đã phân tích cụ thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng; nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Song Phú. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này. - Bế Quang Minh, 2008): “Rủi ro trong tín dụng chứng từ tại Agribank và các biện pháp phòng ngừa”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Ở công trình này, tác giả đã chỉ ra thực trạng sử dụng các phƣơng thức trong thanh toán quốc tế nhƣ chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ…, phân tích các rủi ro phát sinh trong hoạt động này và các giải pháp phòng ngừa rủi ro trong tín dụng chứng từ của Agribank. - Nguyễn Vân Anh, 2010): “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro tín dụng tại Agribank - chi nhánh Hoàng Mai”, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng. Tác giả 5 nghiên cứu và đƣa ra 7 giải pháp nâng cao công tác quản lý rủi ro tín dụng và 02 giải pháp hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro tín dụng. - Bùi Kim Ngân, 2005): “Một số vấn đề nâng cao năng lực quản trị rủi do tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, Số 1/2005. Công trình phân tích những vấn đề đặt ra và các giải pháp nâng cao năng lực quản lý rủi do tín dụng của các NHTM Việt Nam. - Phạm Đăng Tuấn, 2007): “Rủi do trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại”, Thông tin Ngân hàng Ngoại Thƣơng, Số 5/2007… nghiên cứu về rủi ro tín dụng trong các NHTM Việt Nam nhằm ngăn ngừa và khắc phục rủi ro tín dụng, nâng cao chất lƣợng tín dụng. Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ đề: “Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải pháp”. Các bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong những tháng cuối năm... Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng, quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại. Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết sức quan tâm. Nhờ đó, chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ bán lẻ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng diện khoa học cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu. 1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. 6 Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ, GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại đƣợc chia ra các phân ngành nhỏ, 55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết, 155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trƣờng dịch vụ quốc tế. Ở nƣớc ta, đến nay vẫn chƣa có sự phân định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính, nhƣ cho vay, huy động tiền gửi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhƣng đâu là kinh doanh tiền tệvà đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chƣa đƣợc phân định rõ ràng. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các TCTD. Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chƣa có sự thống nhất về khái niệm cũng nhƣ danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên Hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ, AFAS) đãđƣợc xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu nhƣ các nội dung và phƣơng pháp phân loại dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ ngân hàng) tƣơng tự nhƣ WTO. 7 Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ ngân hàng dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ ngân hàng trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”, Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ bán lẻ ngân hàng là các DVNH đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông. 1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ *Đối tượng khách hàng Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng, tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do 8 đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. *Dịch vụ bán lẻ ngân hàng bao gồm nhiều giao dịch với giá trị không lớn nên chi phí cho mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ bán lẻ ngân hàng phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của dịch vụ bán buôn. Vì vậy, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của dịch vụ bán lẻ thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. *Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thay đổi nhanh Đối tƣợng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ ngân hàng cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tiến bộ công nghệ ngân hàng thay đổi nhanh cũng làm cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng thay đổi nhanh chóng. *Dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ ngân hàng. CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thục hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 9 ngân hàng tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. *Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. *Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ ngân hàng là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Những dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện. *Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ ngân hàng với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo 10 thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… ; góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. 1.2.2.2. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần trực tiếp, mà còn gián tiếp phát triển thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng vì nó kích thích gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân. 11 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ ngân hàng nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng phải thực hiện mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng còn là cách thức tạo nền tảng, kết cấu hạ tầng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến, online) trên toàn hệ thống. Đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng. Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ góp phần hoàn thiện ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cơ sở quan trọng để phát triển từng ngân hàng thƣơng mại và cả hệ thống ngân hàng này. 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng

Tài liệu xem nhiều nhất