Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Luận văn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công th...

Tài liệu Luận văn quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

.PDF
119
717
70

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM CHI Hà Nội – Năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................... iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... iv MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................... 8 1.1. Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT ...................... 8 1.1.1 Dịch vụ NHĐT ................................................................................. 8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................. 15 1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT ........................................................... 23 1.2.1 Khái niệm ....................................................................................... 23 1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT .......................... 24 1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT .............................. 29 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT.............................................. 30 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong nƣớc và quốc tế, bài học đối với Việt Nam ...................................................................... 31 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài và bài học đối với Việt Nam .............................................................. 31 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước và bài học kinh nghiệm đối với VTB ................................................. 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ..................................................................................................... 40 2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Viê ̣t Namchi nhánh Hà Tiñ h................................................................................. 40 2.1.1 Giới thiệu chung về NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh ......................................................................................... 40 2.1.2 Dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh .... 47 2.2. Thực trạng quản lý chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ tại NHTMCP Công thƣơng Viê ̣t Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh ....................................... 60 2.2.1 Quy định, quy trình cung ứng, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Công thương Việt Nam........................................ 60 2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tiñ h...................... 61 2.2.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank- Chi nhánh Hà Tĩnh.......................................................71 2.3 Đánh giá về quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh ........... 77 2.3.1 Những kế t quả đạt được ................................................................. 77 2.3.2 Những mặt hạn chế ........................................................................ 80 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................... 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ............................................... 82 3.1 Đinh ̣ hƣớng phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ta ̣i VTB chi nhánh Hà Tĩnh ....................................................................................................... 82 3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của các NHTM Việt Nam ........................................................................... 82 3.1.2 Đi ̣nh hướng phát triển di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử tại Vietinbank Hà Tĩnh ......................................................................................... 85 3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 86 3.2.1 Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh86Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng đến KH.............86 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc KH.............................88 3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT.............................. 88 3.2.5 Đẩy mạnh việc quảng bá cho dịch vụ NHĐT ................................ 89 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng......................................89 3.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý .......................................... 90 3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý ................................................. 90 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................ 93 3.3.3 Kiến nghị đối với NHTMCP Công thương Việt Nam .................... 93 KẾT LUẬN ................................................................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu 2 ATM Automatic teller Máy rút tiền tự động machine 3 BIDV Bank for Investment Ngân hàng Đầu tƣ và Phát and Development of triển Việt Nam Vietnam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DV Dịch vụ 6 DVNH Dịch vụ ngân hàng 7 Eximbank 8 Vietnam Export Import Ngân hàng thƣơng mại cổ Commercial Joint - phần Xuất Nhập Khẩu Stock Bank Việt Nam Incombank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 9 ISO International Standards Tổ chức quốc tế về tiêu Organization chuẩn hóa 10 NHCT Ngân hàng Công thƣơng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 14 PGD 15 POS Phòng giao dịch Point of Sale Máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại i quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. 16 SMS Short Message Dịch vụ tin nhắn ngắn Services 17 SPSS Statistical Package for Phần mềm xử lý thống kê Social Sciences dùng trong các ngành khoa học xã hội 18 TDQT Tín dụng quốc tế 19 TP Thành phố 20 Techcombank Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ Technological and phần Kỹ Thƣơng Việt Commercial Joint Nam Stock Bank 21 Vietcombank Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại Commercial Bank for Cổ phần Ngoại thƣơng Foreign Trade of Việt Nam Vietnam 22 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock Ngân hàng thƣơng mại cổ commercial bank for phần công thƣơng Việt industry and trade Nam ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khác và lợi 46 nhuận của NHCT chi nhánh Hà Tĩnh qua các năm 2 Bảng 2.2 Danh sách điểm đặt máy ATM (Cây ATM) 51 ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – VietinBank tại Hà Tĩnh 3 Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 58 của VTB Hà Tĩnh theo từng loại dịch vụ (20102013) 4 Bảng 2.4 Chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh 59 năm 2013 5 Bảng 2.5 Kết cấu mẫu điều tra 63 6 Bảng 2.6 Các yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến chất 64 lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử 7 Bảng 2.7 Mô hình hồi quy 65 8 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định ANOVA 65 9 Bảng 2.9 Kết quả hệ số hồi quy trong mô hình 66 10 Bảng 2.10 Thang điểm đánh giá 67 11 Bảng 2.11 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang 67 đo khoảng (Interval Scale) 12 Bảng 2.12 Bảng đánh giá về độ tin cậy 68 13 Bảng 2.13 Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của ngân 68 hàng 14 Bảng 2.14 Bảng đánh giá về năng lực phục vụ iii 69 15 Bảng 2.15 Bảng đánh giá về sự đồng cảm tại ngân hàng 69 16 Bảng 2.16 Bảng đánh giá về phƣơng tiện hữu hình 70 17 Bảng 3.1 81 Bảng xếp hạng về thƣơng mại điện tử của Việt Nam 18 Bảng 3.2 Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch 86 vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Tĩnh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ 16 2 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và 31 sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 3 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hà Tĩnh 42 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Biểu đồ Huy động vốn và cho vay của Vietinbank Hà 44 2.1 2 Biểu đồ 2.2 Tĩnh Số lƣợng thẻ phát hành các năm của Vietinbank Hà Tĩnh iv 50 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Đối với Việt Nam , sau gầ n 30 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Cùng với đó sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT) tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội. Điề u này đã mở ra rất nhiều cơ hội nhƣng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, đă ̣c biê ̣t là khi phải đối mặt với những thách thức về ca ̣nh tranh từ phía các ngân hàng nƣớc ngoài, nhƣ̃ng tâ ̣p đoàn tài chiń h đa quố c gia với sƣ̣ dày da ̣n về kinh nghiê ̣m , tiề m lƣ̣c tài chính khổng lồ , trình độ công nghệ hiện đại và có tính chuyên nghiệp cao. Thêm vào đó , hiê ̣n nay ngành ngân hàng Viê ̣t Nam vẫn còn non trẻ và yếu kém với các vấn đề nợ xấu tồn đọng , dịch vụ ngân hàng tính an toàn chƣa cao, công nghê ̣ la ̣c hâ ̣u , tổ chƣ́c cồ ng kề nh , vố n ít, trình độ quản lý chƣa hoàn thiê ̣n ... Để tồ n ta ̣i và phát triể n , các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Viê ̣t Nam cầ n phải thƣ̣c hiê ̣n tiế n trình hiê ̣n đa ̣i hóa ngân hàng . Bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các NHTM Việt Nam cần phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Ngân hàng Công thƣơng (NHCT) ra đời cũng không ngoài mục đích đó. Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT - ngân hàng điện tử - là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. NHĐT chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại . Những ngân hàng thực sự nhận thức đƣợc giá trị của NHĐT sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi 1 phí và chất lƣợng dịch vụ (DV). Đối với DVNH thì DV NHĐT ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ngay từ khi thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam. Song, với các NHTM ở Việt Nam sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chƣa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chƣa đƣợc đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính định hƣớng phát triển của các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ làm cho cuộc chiến chiếm lĩnh thị trƣờng DV NHĐT sẽ càng trở nên khốc liệt. DV NHĐT còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhƣng với sự phát triển nhƣ vũ bảo của CNTT thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các NHTM trong tƣơng lai. Hầu hết các ngân hàng trong nƣớc hiện nay đã và đang phát triể n mảng DV này, song còn nhiều khó khăn trong viê ̣c quản lý chấ t lƣơ ̣ng các DV này. Đó là các vấn đề về sự tin cậy, khả năng đáp ứng DV, sự thuận tiện khi sử dụng DV và tính an toàn bảo mật của DV... Để cạnh tranh thành công trên thị trƣờng DV NHĐT, các ngân hàng đều cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng DV NHĐT. Với mong muốn góp phần xây dƣ̣ng mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i năng đô ̣ng , mang tính cạnh tranh cao, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để quản lý mô ̣t cách có hiê ̣u quả chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT tại NHCT Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bƣớc hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Từ vấn đề nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ trên, việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời cho đƣợc các câu hỏi sau: 2 - Thứ nhất, vai trò của DV NHĐT đối với các NHTM trong nước trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt? - Thứ hai, hiện nay các sản phẩm DV NHĐT tại Việt Nam đã đa dạng chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào? - Thứ ba, chất lượng DV NHĐT tại NHCT Việt Nam ra sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình DV này như thế nào? Đối với Ngân hàng, việc cung cấp và quản lý DV NHĐT gặp những khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào? 2. Tình hình nghiên cứu Vấn đề DV NHĐT hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu, vì vậy vấn đề này luôn đƣợc quan tâm và đã có nhiều bài viết, công trình khoa học đã đƣợc công bố. Đây là nguồn tƣ liệu vô cùng quý giá cho việc nghiên cứu luận văn, có thể kể đến một số nghiên cứu dƣới đây: Cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội của tác giả Nguyễn Minh Kiều (2007), đã đƣa ra những khái niệm cơ bản về DV NHĐT, các loại hình DV NHĐT hiện nay ở Việt Nam... Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà Nội của tác giả Nguyễn Đình Phan (2010), hay Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Tài chính, Hà Nội của tác giả Phạm Kim Định (2010), đã đƣa ra những khái niệm cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng DV; quản lý chất lƣợng DV, vai trò của việc quản lý chất lƣợng DV, các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng DV cũng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng DV... Các nghiên cứu trên đã cung cấp những hiểu biết cơ bản nhất về DV NHĐT, quản lý chất lƣợng DV, giúp hình thành một khung lý thuyết cơ bản mà luận văn đang quan tâm. Tuy nhiên, đây vẫn chỉ là những kiến thức mang 3 tính lý thuyết và chƣa phản ánh đƣợc thực tế cũng nhƣ chƣa đi sâu vào vấn đề cụ thể mà luận văn cần giải quyết. Bên cạnh đó, còn có một số bài viết khác đi sâu hơn vào DV NHĐT nhƣ sau: Trong bài viết "Ngân hàng điện tử: Tiền nào của nấy" của tác giả Vĩnh Bình đăng trên trang mạng kinhte24h ngày 09/07/2012, cho biết một số tiện ích của DV NHĐT ở một số ngân hàng hiện nay tại Việt Nam; bên cạnh đó, bài viết cho thấy những bất cập hạn chế khi khách hàng tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Thành phố Hồ Chí Minh” (2008) của tác giả Lƣu Thanh Thảo, đã nêu đƣợc lên một số lý luận cơ bản về DV NHĐT, tính tất yếu phải phát triển DV NHĐT tại VN, chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát triển DV NHĐT từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển DV. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ đề cập đến sự phát triển của DV NHĐT chứ chƣa nhấn mạnh đến vai trò của việc quản lý DV này. Trong bài viết “Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử” của tác giả Nguyễn Văn Thắng (Trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank) đăng trên trang web vietinbank.vn ngày 25/11/2011 đã nêu lên những nhân tố cấu thành chất lƣợng DV NHĐT. “Dịch vụ ngân hàng điện tử, nhu cầu tất yếu" của Th.S Trần Thị Thanh Thúy (NHTMCP Sài Gòn) đã nêu lên một vài tiện ích của DV NHĐT, chỉ ra xu hƣớng phát triển của DV. Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” của tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Trâm có nội dung khá gần với đề tài luận văn đang nghiên cứu. Tuy nhiên đề tài chỉ mới quan tâm tới việc đo lƣờng chất lƣợng DV mà chƣa đề cập đến vấn đề quản lý. 4 Những đầu sách, những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu rất bổ ích và có giá trị, tuy nhiên, chƣa có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể và đi sâu nghiên cứu việc quản lý DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh. Vì vậy, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên trình bày một cách có hệ thống, toàn diện và cập nhật về việc quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank - VTB) - chi nhánh Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng DV NHĐT tại Vietinbank Hà Tĩnh. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài phải thực hiện đƣợc 3 nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng DV NHĐT của các NHTM. Thứ hai, đi sâu đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng – chi nhánh Hà Tĩnh, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng – chi nhánh Hà Tĩnh. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiêu cƣ́u nhƣ̃ng vấ n đề liên quan đế n DV NHĐT, các sản phẩm DV NHĐT, chất lƣợng DV NHĐT và quản lý chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT tại Vietinbank Hà Tĩnh, có sự so sánh với các NHTM khác. 5 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: trong hệ thống NHCT Việt Nam, cụ thể hơn là chi nhánh Hà Tĩnh. - Thời gian: Số liê ̣u nghiên cƣ́u giới ha ̣n trong giai đoa ̣n 2010-2013 tầm nhìn đến 2020. - Nội dung: các dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối bán lẻ của VTB. Tuy nhiên, để đạt đƣợc những mục tiêu đề ra trên đây thì đề tài phải tìm hiểu về dịch vụ NHĐT ở những NHTM khác ở Việt Nam và những DV NHĐT ở các nƣớc chƣa đƣợc sử dụng ở Việt Nam . Từ cơ sở nghiên cứu đó mới có đƣợc sự so sánh , đánh giá chính xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng cũng nhƣ quản lý DV này tại NHCT. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng tổng hợ p các phƣơng pháp nghiên cứu tƣ̀ tƣ duy lý luâ ̣n về vấ n đề chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT, thố ng kê, kiể m nghiê ̣m qua thƣ̣c tiễn hoa ̣t đô ̣ng của DV NHĐT tại VTB Hà Tiñ h giai đoa ̣n 2010-2013 để so sánh, phân tić h, đánh giá chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT tại chi nhánh từ đó tìm ra các nguyên nhân , giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DV NHĐT của chi nhánh trong giai đoạn tới, cụ thể là các phƣơng pháp sau: - Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính NHCT Việt Nam; và dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phƣơng tiện truyền thông, thông tin thƣơng mại, các tổ chức, Hiệp hội. - Phương pháp thăm dò: + Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng DV NHĐT. + Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Vietinbank nhằm thu thập ý kiến đóng góp. 6 - Phương pháp so sánh, phân tích: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng DV NHĐT dƣới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. 6. Những đóng góp mới của luâ ̣n văn Trên cơ sở kế thƣ̀a và phát huy các công trình nghiên cƣ́u trƣớc đây , đề tài tiếp tục nghiên cứu thực trạng quản lý chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Hà Tĩnh với những đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại các NHTM Thứ hai, phân tích, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT tại VTB Hà Tĩnh , chỉ ra đƣơ ̣c nhƣ̃ ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng mă ̣t ha ̣n chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại VTB Hà Tĩnh. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣơ ̣ng DV NHĐT̉ tại VTB Hà Tĩnh. 7. Bố cục luận văn Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Viêṭ Nam - Chi nhánh Hà Tinh. ̃ Chƣơng 3: Giải pháp quản lý nhằm nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tƣ̉ ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT 1.1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng CNTT hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của DV NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu 8 thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT Thứ nhất, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện nay các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau: - Vấn tin thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…); - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; - Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,…); - Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking1 của các ngân hàng) tại một số 1 Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. 9 ngân hàng nhƣ Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, DongA bank, ACB, VIB bank,…) - Các dịch vụ khác nhƣ: nhận tiền kiều hối online, gửi hồ sơ vay vốn online, mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… Thứ hai, Ngân hàng tại nhà (Home banking) Ứng dụng, phát triển home banking là bƣớc phát triển chiến lƣợc của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc sức ép lớn của tiến trình hội nhập. Home banking đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Thứ ba, Mobile banking/SMS banking Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thƣơng mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: - Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng; - Chuyển khoản cùng hệ thống, khác hệ thống; - Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,…; - Thanh toán thẻ tín dụng; - Mua hàng trực tuyến. 10 Thứ tư, Call center2 Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Thứ năm, Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT NHĐT khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyền nền kinh tế từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt là chủ yếu. Thông qua hệ thống NHĐT, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng... Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. Với nguồn dữ liệu điện tử đƣợc truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, Ngân hàng Trung ƣơng có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối 2 Call center: Trung tâm dịch vụ khách hàng 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan

Tài liệu vừa đăng

Tài liệu xem nhiều nhất