ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
NGUYỄN THỊ HUYỀN
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – Năm 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
NGUYỄN THỊ HUYỀN
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ KIM CHI
Hà Nội – Năm 2014
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... iv
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................... 8
1.1. Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT ...................... 8
1.1.1 Dịch vụ NHĐT ................................................................................. 8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................. 15
1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT ........................................................... 23
1.2.1 Khái niệm ....................................................................................... 23
1.2.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT .......................... 24
1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT .............................. 29
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT.............................................. 30
1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong nƣớc và quốc tế,
bài học đối với Việt Nam ...................................................................... 31
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài và
bài học đối với Việt Nam .............................................................. 31
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước và
bài học kinh nghiệm đối với VTB ................................................. 36
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ
TĨNH ..................................................................................................... 40
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Viê ̣t Namchi nhánh Hà Tiñ h................................................................................. 40
2.1.1 Giới thiệu chung về NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
Hà Tĩnh ......................................................................................... 40
2.1.2 Dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh .... 47
2.2. Thực trạng quản lý chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ tại NHTMCP
Công thƣơng Viê ̣t Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh ....................................... 60
2.2.1 Quy định, quy trình cung ứng, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Công thương Việt Nam........................................ 60
2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử tại Ngân
hàng Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tiñ h...................... 61
2.2.3 Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank- Chi nhánh Hà Tĩnh.......................................................71
2.3 Đánh giá về quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh ........... 77
2.3.1 Những kế t quả đạt được ................................................................. 77
2.3.2 Những mặt hạn chế ........................................................................ 80
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................... 81
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ............................................... 82
3.1 Đinh
̣ hƣớng phát triể n dich
̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ta ̣i VTB chi nhánh Hà
Tĩnh ....................................................................................................... 82
3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của các
NHTM Việt Nam ........................................................................... 82
3.1.2 Đi ̣nh hướng phát triển di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử tại Vietinbank
Hà Tĩnh ......................................................................................... 85
3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 86
3.2.1 Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh86Error! Bookmark
not defined.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng đến KH.............86
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc KH.............................88
3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT.............................. 88
3.2.5 Đẩy mạnh việc quảng bá cho dịch vụ NHĐT ................................ 89
3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng......................................89
3.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý .......................................... 90
3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý ................................................. 90
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................ 93
3.3.3 Kiến nghị đối với NHTMCP Công thương Việt Nam .................... 93
KẾT LUẬN ................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 101
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Nghĩa Tiếng Anh
Nghĩa Tiếng Việt
1
ACB
Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu
2
ATM
Automatic teller
Máy rút tiền tự động
machine
3
BIDV
Bank for Investment
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
and Development of
triển Việt Nam
Vietnam
4
CNTT
Công nghệ thông tin
5
DV
Dịch vụ
6
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
7
Eximbank
8
Vietnam Export Import Ngân hàng thƣơng mại cổ
Commercial Joint -
phần Xuất Nhập Khẩu
Stock Bank
Việt Nam
Incombank
Ngân hàng Công thƣơng
Việt Nam
9
ISO
International Standards Tổ chức quốc tế về tiêu
Organization
chuẩn hóa
10
NHCT
Ngân hàng Công thƣơng
11
NHĐT
Ngân hàng điện tử
12
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
13
NHTMCP
Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần
14
PGD
15
POS
Phòng giao dịch
Point of Sale
Máy tính tiền cao cấp
dùng để thanh toán tại
i
quầy bán hàng và dùng để
quản lý trong các ngành
kinh doanh bán lẻ và ngay
cả trong ngành kinh doanh
dịch vụ.
16
SMS
Short Message
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Services
17
SPSS
Statistical Package for
Phần mềm xử lý thống kê
Social Sciences
dùng trong các ngành khoa
học xã hội
18
TDQT
Tín dụng quốc tế
19
TP
Thành phố
20
Techcombank
Vietnam
Ngân hàng thƣơng mại cổ
Technological and
phần Kỹ Thƣơng Việt
Commercial Joint
Nam
Stock Bank
21
Vietcombank
Joint Stock
Ngân hàng Thƣơng mại
Commercial Bank for
Cổ phần Ngoại thƣơng
Foreign Trade of
Việt Nam
Vietnam
22
Vietinbank/VTB Vietnam joint stock
Ngân hàng thƣơng mại cổ
commercial bank for
phần công thƣơng Việt
industry and trade
Nam
ii
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Số hiệu
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1
Tình hình hoạt động kinh doanh khác và lợi
46
nhuận của NHCT chi nhánh Hà Tĩnh qua các
năm
2
Bảng 2.2
Danh sách điểm đặt máy ATM (Cây ATM)
51
ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –
VietinBank tại Hà Tĩnh
3
Bảng 2.3
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
58
của VTB Hà Tĩnh theo từng loại dịch vụ (20102013)
4
Bảng 2.4
Chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh
59
năm 2013
5
Bảng 2.5
Kết cấu mẫu điều tra
63
6
Bảng 2.6
Các yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến chất
64
lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử
7
Bảng 2.7
Mô hình hồi quy
65
8
Bảng 2.8
Kết quả kiểm định ANOVA
65
9
Bảng 2.9
Kết quả hệ số hồi quy trong mô hình
66
10
Bảng 2.10 Thang điểm đánh giá
67
11
Bảng 2.11 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang
67
đo khoảng (Interval Scale)
12
Bảng 2.12 Bảng đánh giá về độ tin cậy
68
13
Bảng 2.13 Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của ngân
68
hàng
14
Bảng 2.14 Bảng đánh giá về năng lực phục vụ
iii
69
15
Bảng 2.15 Bảng đánh giá về sự đồng cảm tại ngân hàng
69
16
Bảng 2.16 Bảng đánh giá về phƣơng tiện hữu hình
70
17
Bảng 3.1
81
Bảng xếp hạng về thƣơng mại điện tử của Việt
Nam
18
Bảng 3.2
Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch
86
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Tĩnh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
Số hiệu
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
16
2
Hình 1.2
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và
31
sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình
SERVQUAL
3
Hình 2.1
Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hà Tĩnh
42
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT
Số hiệu
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ
Huy động vốn và cho vay của Vietinbank Hà
44
2.1
2
Biểu đồ
2.2
Tĩnh
Số lƣợng thẻ phát hành các năm của Vietinbank
Hà Tĩnh
iv
50
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên
thế giới. Đối với Việt Nam , sau gầ n 30 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày
càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Cùng với đó sự phát triển
nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin (CNTT)
tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội. Điề u này đã mở ra rất nhiều cơ
hội nhƣng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung
và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, đă ̣c biê ̣t là khi
phải đối mặt với những thách thức về ca ̣nh tranh từ phía các ngân hàng nƣớc
ngoài, nhƣ̃ng tâ ̣p đoàn tài chiń h đa quố c gia với sƣ̣ dày da ̣n về kinh nghiê ̣m ,
tiề m lƣ̣c tài chính khổng lồ , trình độ công nghệ hiện đại và có tính chuyên
nghiệp cao. Thêm vào đó , hiê ̣n nay ngành ngân hàng Viê ̣t Nam vẫn còn non
trẻ và yếu kém với các vấn đề nợ xấu tồn đọng
, dịch vụ ngân hàng tính an
toàn chƣa cao, công nghê ̣ la ̣c hâ ̣u , tổ chƣ́c cồ ng kề nh , vố n ít, trình độ quản lý
chƣa hoàn thiê ̣n ... Để tồ n ta ̣i và phát triể n
, các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) Viê ̣t Nam cầ n phải thƣ̣c hiê ̣n tiế n trình hiê ̣n đa ̣i hóa ngân hàng . Bên
cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các NHTM Việt Nam cần
phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải
tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Các dịch vụ
ngân hàng điện tử (NHĐT) của Ngân hàng Công thƣơng (NHCT) ra đời cũng
không ngoài mục đích đó.
Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng CNTT - ngân hàng điện
tử - là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. NHĐT chính
là giải pháp cho thanh toán hiện đại
. Những ngân hàng thực sự nhận thức
đƣợc giá trị của NHĐT sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi
1
phí và chất lƣợng dịch vụ (DV). Đối với DVNH thì DV NHĐT ngày càng
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các
ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
ngay từ khi thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam. Song, với các NHTM ở Việt
Nam sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm,
nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chƣa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ
này chƣa đƣợc đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính định hƣớng phát triển
của các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ làm cho cuộc chiến chiếm lĩnh thị trƣờng
DV NHĐT sẽ càng trở nên khốc liệt.
DV NHĐT còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhƣng với sự phát triển nhƣ
vũ bảo của CNTT thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các
NHTM trong tƣơng lai. Hầu hết các ngân hàng trong nƣớc hiện nay đã và
đang phát triể n mảng DV này, song còn nhiều khó khăn trong viê ̣c quản lý
chấ t lƣơ ̣ng các DV này. Đó là các vấn đề về sự tin cậy, khả năng đáp ứng DV,
sự thuận tiện khi sử dụng DV và tính an toàn bảo mật của DV... Để cạnh tranh
thành công trên thị trƣờng DV NHĐT, các ngân hàng đều cần phải tập trung
vào việc nâng cao chất lƣợng DV NHĐT. Với mong muốn góp phần xây
dƣ̣ng mô ̣t ngân hàng hiê ̣n đa ̣i năng đô ̣ng , mang tính cạnh tranh cao, tác giả đã
lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” nhằm tháo gỡ
những khó khăn, tìm giải pháp để quản lý mô ̣t cách có hiê ̣u quả chấ t lƣơ ̣ng
DV NHĐT tại NHCT Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, góp phần đa dạng hoá
sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bƣớc hiện đại hóa và
hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Từ vấn đề nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ trên, việc nghiên cứu đề tài này
phải trả lời cho đƣợc các câu hỏi sau:
2
- Thứ nhất, vai trò của DV NHĐT đối với các NHTM trong nước trong
bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt?
- Thứ hai, hiện nay các sản phẩm DV NHĐT tại Việt Nam đã đa dạng
chưa, tạo được nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?
- Thứ ba, chất lượng DV NHĐT tại NHCT Việt Nam ra sao và mức độ
quan tâm của khách hàng đến loại hình DV này như thế nào? Đối với Ngân
hàng, việc cung cấp và quản lý DV NHĐT gặp những khó khăn gì? Hướng
giải quyết những khó khăn đó như thế nào?
2. Tình hình nghiên cứu
Vấn đề DV NHĐT hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch
vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt
động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa
toàn cầu, vì vậy vấn đề này luôn đƣợc quan tâm và đã có nhiều bài viết, công
trình khoa học đã đƣợc công bố. Đây là nguồn tƣ liệu vô cùng quý giá cho
việc nghiên cứu luận văn, có thể kể đến một số nghiên cứu dƣới đây:
Cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội của
tác giả Nguyễn Minh Kiều (2007), đã đƣa ra những khái niệm cơ bản về DV
NHĐT, các loại hình DV NHĐT hiện nay ở Việt Nam...
Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động xã
hội, Hà Nội của tác giả Nguyễn Đình Phan (2010), hay Giáo trình quản trị
chất lượng, NXB Tài chính, Hà Nội của tác giả Phạm Kim Định (2010), đã
đƣa ra những khái niệm cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng DV; quản lý chất
lƣợng DV, vai trò của việc quản lý chất lƣợng DV, các nhân tố ảnh hƣởng đến
quản lý chất lƣợng DV cũng nhƣ đo lƣờng chất lƣợng DV...
Các nghiên cứu trên đã cung cấp những hiểu biết cơ bản nhất về DV
NHĐT, quản lý chất lƣợng DV, giúp hình thành một khung lý thuyết cơ bản
mà luận văn đang quan tâm. Tuy nhiên, đây vẫn chỉ là những kiến thức mang
3
tính lý thuyết và chƣa phản ánh đƣợc thực tế cũng nhƣ chƣa đi sâu vào vấn đề
cụ thể mà luận văn cần giải quyết. Bên cạnh đó, còn có một số bài viết khác đi
sâu hơn vào DV NHĐT nhƣ sau:
Trong bài viết "Ngân hàng điện tử: Tiền nào của nấy" của tác giả Vĩnh
Bình đăng trên trang mạng kinhte24h ngày 09/07/2012, cho biết một số tiện
ích của DV NHĐT ở một số ngân hàng hiện nay tại Việt Nam; bên cạnh đó,
bài viết cho thấy những bất cập hạn chế khi khách hàng tiếp cận và sử dụng
các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại này.
Luận văn thạc sỹ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Thành phố Hồ Chí Minh” (2008) của
tác giả Lƣu Thanh Thảo, đã nêu đƣợc lên một số lý luận cơ bản về DV
NHĐT, tính tất yếu phải phát triển DV NHĐT tại VN, chỉ ra những thuận lợi
cũng nhƣ khó khăn khi phát triển DV NHĐT từ đó đƣa ra các giải pháp phát
triển DV. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ đề cập đến sự phát triển của DV
NHĐT chứ chƣa nhấn mạnh đến vai trò của việc quản lý DV này.
Trong bài viết “Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử” của tác
giả Nguyễn Văn Thắng (Trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Vietinbank) đăng trên trang web vietinbank.vn ngày 25/11/2011 đã nêu lên
những nhân tố cấu thành chất lƣợng DV NHĐT.
“Dịch vụ ngân hàng điện tử, nhu cầu tất yếu" của Th.S Trần Thị Thanh
Thúy (NHTMCP Sài Gòn) đã nêu lên một vài tiện ích của DV NHĐT, chỉ ra
xu hƣớng phát triển của DV.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình
SERVQUAL và GRONROOS” của tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Trâm có nội
dung khá gần với đề tài luận văn đang nghiên cứu. Tuy nhiên đề tài chỉ mới
quan tâm tới việc đo lƣờng chất lƣợng DV mà chƣa đề cập đến vấn đề quản
lý.
4
Những đầu sách, những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu rất
bổ ích và có giá trị, tuy nhiên, chƣa có công trình nghiên cứu nào đề cập một
cách cụ thể và đi sâu nghiên cứu việc quản lý DV NHĐT tại NHTMCP Công
thƣơng Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh. Vì vậy, có thể khẳng định đây là đề tài
đầu tiên trình bày một cách có hệ thống, toàn diện và cập nhật về việc quản lý
chất lƣợng DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà
Tĩnh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu đi sâu phân tích thực trạng,
chỉ ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc
quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam
(Vietinbank - VTB) - chi nhánh Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng
cao chất lƣợng DV NHĐT tại Vietinbank Hà Tĩnh.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài phải thực hiện đƣợc 3
nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý
chất lƣợng DV NHĐT của các NHTM.
Thứ hai, đi sâu đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại
NHTMCP Công thƣơng – chi nhánh Hà Tĩnh, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc,
những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lƣợng
DV NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng – chi nhánh Hà Tĩnh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiêu cƣ́u nhƣ̃ng vấ n đề liên quan đế n
DV NHĐT, các sản
phẩm DV NHĐT, chất lƣợng DV NHĐT và quản lý chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT tại
Vietinbank Hà Tĩnh, có sự so sánh với các NHTM khác.
5
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: trong hệ thống NHCT Việt Nam, cụ thể hơn là chi nhánh
Hà Tĩnh.
- Thời gian: Số liê ̣u nghiên cƣ́u giới ha ̣n trong giai đoa ̣n 2010-2013 tầm
nhìn đến 2020.
- Nội dung: các dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối bán lẻ của VTB.
Tuy nhiên, để đạt đƣợc những mục tiêu đề ra trên đây thì đề tài phải
tìm hiểu về dịch vụ NHĐT ở những NHTM khác ở Việt Nam và những DV
NHĐT ở các nƣớc chƣa đƣợc sử dụng ở Việt Nam . Từ cơ sở nghiên cứu đó
mới có đƣợc sự so sánh , đánh giá chính xác và tìm ra giải pháp để phát triển
mở rộng cũng nhƣ quản lý DV này tại NHCT.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng tổng hợ p các phƣơng
pháp nghiên cứu tƣ̀ tƣ duy lý luâ ̣n về vấ n đề chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT, thố ng kê,
kiể m nghiê ̣m qua thƣ̣c tiễn hoa ̣t đô ̣ng của
DV NHĐT tại VTB Hà Tiñ h giai
đoa ̣n 2010-2013 để so sánh, phân tić h, đánh giá chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT tại chi
nhánh từ đó tìm ra các nguyên nhân , giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DV
NHĐT của chi nhánh trong giai đoạn tới, cụ thể là các phƣơng pháp sau:
- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó
là dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính NHCT Việt Nam; và dùng dữ
liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phƣơng tiện truyền thông,
thông tin thƣơng mại, các tổ chức, Hiệp hội.
- Phương pháp thăm dò:
+ Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số
ngân hàng đang cung ứng DV NHĐT.
+ Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của Vietinbank
nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
6
- Phương pháp so sánh, phân tích: Sử dụng mô hình SERVQUAL
đánh giá chất lƣợng DV NHĐT dƣới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
6. Những đóng góp mới của luâ ̣n văn
Trên cơ sở kế thƣ̀a và phát huy các công trình nghiên cƣ́u trƣớc đây , đề
tài tiếp tục nghiên cứu thực trạng quản lý chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n
tƣ̉ ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Hà Tĩnh với những đóng góp chủ yếu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý
chất lƣợng DV NHĐT tại các NHTM
Thứ hai, phân tích, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng DV NHĐT
tại VTB Hà Tĩnh , chỉ ra đƣơ ̣c nhƣ̃ ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng mă ̣t ha ̣n chế và
nguyên nhân của những hạn chế trong việc quản lý chất lƣợng DV NHĐT tại
VTB Hà Tĩnh.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lƣơ ̣ng DV NHĐT̉ tại VTB Hà Tĩnh.
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu luận văn gồm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT ta ̣i
NHTMCP Công thƣơng Viêṭ Nam - Chi nhánh Hà Tinh.
̃
Chƣơng 3: Giải pháp quản lý nhằm nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣
ngân hàng điêṇ tƣ̉ ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà
Tĩnh.
7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT
1.1.1 Dịch vụ NHĐT
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng
cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc
biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở
mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi
Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các
NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng CNTT hiện đại nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công
nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng
thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch
vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi
là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của DV NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn
mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc đây, khách
hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể
thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm
chi phí cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân
hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
8
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách
hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc
kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân
hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích
được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
(trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện
thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng
là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách
hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website
của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm,
dịch vụ, hiện nay các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao
kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…);
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống;
- Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,…);
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ
thống internet banking hoặc mobile banking1 của các ngân hàng) tại một số
1
Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại
giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.
9
ngân hàng nhƣ Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, DongA bank, ACB,
VIB bank,…)
- Các dịch vụ khác nhƣ: nhận tiền kiều hối online, gửi hồ sơ vay vốn
online, mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
Thứ hai, Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ứng dụng, phát triển home banking là bƣớc phát triển chiến lƣợc của
các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc sức ép lớn của tiến trình hội nhập.
Home banking đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng
(Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống
máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối
đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tƣơng tự
nhƣ cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Loại hình này thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.
Thứ ba, Mobile banking/SMS banking
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng
thƣơng mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ
ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện
các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh
này bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng;
- Chuyển khoản cùng hệ thống, khác hệ thống;
- Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,…;
- Thanh toán thẻ tín dụng;
- Mua hàng trực tuyến.
10
Thứ tư, Call center2
Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách
hàng gọi điện tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các
khiếu nại cũng nhƣ đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải
trực tiếp đến ngân hàng.
Thứ năm, Phone banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc
- mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT
NHĐT khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phƣơng
tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện
giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu
chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm
thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyền nền kinh tế từ thanh toán tiền
mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt là chủ yếu.
Thông qua hệ thống NHĐT, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các
chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham
nhũng...
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân
hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc thực hiện qua những ứng
dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử đƣợc truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ
thống mạng, Ngân hàng Trung ƣơng có thể phân tích, lựa chọn các công cụ
kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối
2
Call center: Trung tâm dịch vụ khách hàng
11
- Xem thêm -