Tài liệu Luận văn quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn iso 9000 tại chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- VŨ THỊ HỒNG MINH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. MAI THỊ THANH XUÂN Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục các ký hiệu viết tắt ...................................................................................... i Danh mục các bảng .....................................................................................................ii Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. iii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................... 9 1.1 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công và lợi ích của ISO 9001:2008 đối với quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................................ 9 1.1.1 Khái niệm Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công........................ 9 1.1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính công ... 11 1.1.3 Lợi ích của ISO9001 đối với dịch vụ hành chính công ....................... 12 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................... 13 1.2.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................. 13 1.2.2 Những nội dung chính của tiêu chuẩn ISO9001:2008 .......................... 15 1.2.3 Các yêu cầu, điều kiện để áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 ............................................................................................... 29 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công ................................................................ 30 1.3.1 Chính sách của nhà nƣớc ...................................................................... 30 1.3.2 Cam kết của lãnh đạo ............................................................................ 31 1.3.3 Sự tham gia của các CBCC trong CQHCNN ....................................... 31 1.3.4 Sự phản hồi, đóng góp ý kiến của tổ chức, công dân ........................... 32 1.4 Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính ở Việt Nam từ năm 2011 đến nay và những vấn đề đặt ra ................................................................ 32 1.4.1 Thực trạng áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính ở nƣớc ta hiện nay .......................................................................................................... 32 1.4.2 Những vấn đề đặt ra trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9000 ....... 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG HÀ NỘI ............................ 34 2.1 Khái quát về Chi cục TĐC Hà Nội .................................................................... 34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................ 34 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý ..................................................................... 36 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội từ năm 2011 đến nay ...................................... 37 2.2.1 Quá trình triển khai hệ thống QLCL theo ISO 9001 tại Chi cục .......... 37 2.2.2 Xây dựng, phê duyệt và ban hành hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội. ............................................................. 39 2.2.3 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội .. 44 2.2.4 Đánh giá quá trình triển khai áp dụng ISO 9001 ở Chi cục TĐC Hà Nội 68 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ, NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC TĐC HÀ NỘI ........................................ 74 3.1 Định hƣớng duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng ISO9001 tại Chi cục .......... 74 3.1.1 Kiện toàn tổ chúc bộ máy ..................................................................... 74 3.1.2 Tích cực triển khai việc áp dụng ISO 9001 .......................................... 74 3.2 Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 tại Chi cục TĐC Hà Nội ................................................ 75 3.2.1 Sự cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo Chi cục ........................................... 75 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của toàn bộ CBCC về vai trò của chất lƣợng và QLCL trong dịch vụ hành chính công .. 76 3.2.3 Thay đổi mô hình đào tạo, nội dung, phƣơng pháp đào tạo CBCC ...... 78 3.2.4 Nâng cao năng lực đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp, hiệu lực của hệ thống QLCL và đặc biệt là các cơ hội cải tiến ................................... 80 3.2.5 Xây dựng cơ chế khuyến khích động viên, khen thƣởng, kỷ luật thích hợp để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 ....... 81 3.2.6 Tăng cƣờng vai trò của đại diện lãnh đạo về chất lƣợng và sự cam kết, hỗ trợ của lãnh đạo Chi cục ........................................................................... 81 3.2.7 Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn quản lý sự thành công của tổ chức ISO 9004:2009 ....................................................................................................... 83 3.2.8 Sử dụng các công cụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống QLCL theo ISO 9001 ................................................. 83 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 97 2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải 1 CBCC Cán bộ công chức 2 CCHC Cải cách hành chính 3 CQHCNN 4 ISO Tiêu chuẩn quốc tế 5 QLCL Quản lý chất lƣợng 6 TĐC Cơ quan hành chính nhà nƣớc Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 1 Bảng 2.1 2 Bảng 2.2 3 Bảng 2.3 Nội dung Danh mục tài liệu của Chi cục TĐC Hà Nội Hƣớng dẫn ban hành và quản lý hệ thống văn bản theo ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội Bảng kỹ mã hiệu các đơn vị, phòng, ban của Chi cục ii Trang 41 42 47 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Nội dung Trang STT Bảng 1 Sơ đồ 1.1 Các phiên bản của ISO 9000 14 2 Sơ đồ 1.2 Mô hình cách tiếp cận theo quá trình 16 3 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của Chi cục TĐC Hà Nội 36 4 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ ban hành, sửa đổi tài liệu nội bộ 46 5 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quá trình đánh giá 64 6 Sơ đồ 2.4 7 Sơ đồ 3.1 Kiểm soát sự không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa và cải tiến Quá trình đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng iii 66 92 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Trong tình hình hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế cũng có nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chấp nhận tự do hóa thƣơng mại, đầu tƣ và hợp tác quốc tế. Trên bình diện quốc gia, để có ƣu thế cạnh tranh đòi hỏi phải có đầy đủ một số điều kiện, trong đó phải có một hệ thống hành chính vận hành thông suốt với đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) thạo việc và trong sạch. Vì vậy, cải cách hành chính (CCHC) là vấn đề mang tính toàn cầu, hết thảy các nƣớc đều xem CCHC nhƣ một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của CCHC, Việt Nam đã xây dựng chƣơng trình tổng thể CCHC Nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010 và 2011-2020. Để từng bƣớc thực hiện mục tiêu của CCHC, ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tƣớng Chính phủ đã có quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng (QLCL) vào hoạt động của các các cơ quan hành chính Nhà nƣớc (CQHCNN), với mục tiêu xây dựng một quy trình hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả công tác quản lý. Đây là một nhiệm vụ nằm trong khuôn khổ Chƣơng trình CCHC của Chính phủ. Chƣơng trình CCHC tập trung vào nhiều mục tiêu, nhƣng việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 vào hoạt động của các CQHCNN nhằm giải quyết những mục tiêu cơ bản trong việc đổi mới cung cách phục vụ nhân dân một cách hiệu hiệu nhất. Hệ thống QLCL trong hoạt động của các CQHCNN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là mô hình về phƣơng pháp quản lý, nó là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; Tạo dựng một phƣơng pháp làm việc khoa học: Xác định rõ việc (làm gì); rõ ngƣời (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào...) nhằm khắc 1 phục nhƣợc điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm và tuỳ tiện. Nằm trong “dòng chảy” ấy, Chi cục TĐC Hà Nội cũng đã tích cực triển khai và thực hiện chƣơng trình CCHC thông qua việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 từ năm 2011. Để góp phần thúc đẩy việc áp dụng ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, tác giả chọn đề tài luận văn thạc sĩ của mình là: “Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội”. Vậy, câu hỏi nghiên cứu của luận văn là: Việc áp dụng ISO 9001 trong quản lý dịch vụ hành chính công có lợi ích gì? Cần phải thực hiện những giải pháp nào để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và các CQHCNN nói chung? 2.Tình hình nghiên cứu Tại Việt Nam, hệ thống QLCL ISO 9001:2008 đã đƣợc triển khai và áp dụng tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc từ năm 2006 nhƣng đến nay việc áp dụng ISO 9001 tại nhiều địa phƣơng, đơn vị vẫn còn lúng túng và chƣa hiệu quả. Xung quanh vấn đề này đã có khá nhiều công trình nghiên cứu, trong đó, tiêu biểu là các công trình sau: - ISO 9000 trong dịch vụ hành chính của tác giả Nguyễn Trung Thông, http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi-VN/News/71//107045/0/721/ ngày 14/12/2005. Cuốn sách giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 và cách thức áp dụng trong dịch vụ hành chính.  Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng: Xác định mục đích, yêu cầu, phạm vi áp dụng, các văn bản cần xây dựng và tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống văn bản, xét duyệt và ban hành.  Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đã xây dựng: Phổ biến, hƣớng dẫn thực hiện, theo dõi, đánh giá nội bộ, điều chỉnh hệ thống cho phù hợp với mục đích, yêu cầu đề ra. 2  Đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng: Bao gồm việc đánh giá, xác nhận kết quả đã đạt đƣợc so với mục đích, yêu cầu, kế hoạch đã đề ra.  Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng: Nội dung của bƣớc này là cơ quan hành chính nhà nƣớc phải có biện pháp duy trì và không ngừng cải tiến, phát huy tốt hơn hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng. - Thành phố Cần Thơ tổ chức Hội nghị tổng kết công tác CCHC năm 2011 và triển khai Nghị Quyết 30C/NQ-CP của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 của tác giả Lê Trọng Hƣởng http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi-VN/News/71//106033/0/4350/ ngày 23/2/2012. Bài báo tổng kết công tác CCHC giai đoạn 2001-2010 nêu ra những điểm đạt và những hạn chế cần khắc phục: Kết quả tích cực đã đạt đƣợc:  Việc công bố, công khai và đơn giản hóa TTHC tạo thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin và lấy mẫu đơn, mẫu tờ khai trực tiếp trên trang web của Sở để hoàn thiện hồ sơ; quy định rõ thời gian thực hiện TTHC; quy định rõ trách nhiệm, thẩm quyền quyết định, phối hợp giải quyết của từng cơ quan chuyên môn (Sở Kế hoạch và Đầu tƣ, Cục Thuế, Công an). Điều đó đã phần nào xóa bỏ những rào cản về TTHC, giảm đáng kể chi phí xã hội cho cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nƣớc. Góp phần thực hiện cam kết gia nhập WTO, phát triển kinh tế - xã hội, thu hút đầu tƣ trên địa bàn.  Thủ tục hành chính đã đƣợc minh bạch, đơn giản hoá góp phần tích cực vào việc giảm bớt phiền hà trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, doanh nghiệp cũng nhƣ tránh đƣợc tình trạng nhũng nhiễu, gây khó khăn của một số CBCC.  Mối quan hệ giữa Sở Kế hoạch và Đầu tƣ với ngƣời dân, doanh nghiệp đã đƣợc cải thiện đáng kể, nền hành chính mới theo hƣớng phục vụ phát 3 triển đang hình thành. Qua việc thực hiện quy trình thủ tục hành chính, trình độ nghiệp vụ và trách nhiệm của đội ngũ công chức Sở đƣợc nâng cao. Hầu hết các tổ chức, công dân đều hài lòng về thái độ phục vụ và việc thực hiện quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức Sở. Những tồn tại, hạn chế: Mặc dù có đƣợc những kết quả đáng ghi nhận trong cải cách hành chính 10 năm qua, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhƣ sau:  Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức không ngừng đƣợc nâng cao, thể hiện qua mặt bằng chung về trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, kỹ năng hành chính còn chƣa đồng đều, chƣa đáp ứng yêu cầu của một nền hành chính hiện đại.  Cơ cấu, tổ chức bộ máy đã đƣợc sắp xếp lại nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng sâu rộng của công tác quản lý.  Các kết quả bƣớc đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào hành chính là tƣơng đối tốt, tuy nhiên hiệu quả chƣa cao, nhiều phần mềm còn nhiều bất cập, chƣa đƣợc khai thác triệt để.  Các kiến nghị đơn giản hóa mới chủ yếu tập trung vào các kiến nghị hoàn thiện pháp luật, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, sửa đổi biểu mẫu…  Các tổ chức, cá nhân khi làm thủ tục chƣa nghiên cứu kỹ các chính sách ƣu đãi, quy định của nhà nƣớc. Đầu tƣ và đăng ký hoạt động kinh doanh làm không đúng quy định, sơ sài, thiếu tài liệu và thông tin cơ bản.  Việc cải cách hành chính công đã đƣợc áp dụng, tuy nhiên đời sống của CBCC vẫn chƣa đƣợc cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Chƣa có biện pháp, cơ chế tạo động lực thúc đẩy CBCC cống hiến ở mức cao hơn.  Thể chế quy định tính công khai trong thủ tục hành chính; hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nƣớc để cho “dân biết, dân bàn, dân kiểm tra”, tuy nhiên sự tham gia của ngƣời dân vào xây dựng thể chế, góp ý vào cắt giảm thủ tục hành chính… còn hạn chế. 4 Nội dung chƣơng trình CCHC giai đoạn 2011-2020 bao gồm: Cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nƣớc; xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính. - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở Đồng Nai: Thiết thực cho công cuộc cải cách hành chính của Báo Thông tin Khoa học & Công nghệ,http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=2487&KeyWords=d%E1 %BB%8Bch%2Cv%E1%BB%A5%2Ch%C3%A0nh%2Cch%C3%ADnh, số 02/2007. Bài báo đƣa nêu ra những hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 trong công cuộc cải cách hành chính. Cụ thể:  Các hồ sơ của tổ chức/ công dân đƣợc giải quyết nhanh, rút ngắn thời gian so với luật định;  Công tác quản lý xuất nhập khẩu có hiệu quả, giảm bớt phiền hà cho doanh nghiệp. Nổi bật là chƣơng trình phần mềm “Quản lý tờ khai”, giúp theo dõi và biết đƣợc tờ khai đang luân chuyển đến bộ phần chính xác, nhanh chóng và khoa học, hạn chế thất lạc tờ khai và loại bớt khâu ghi chép, sổ theo dõi;  Xây dựng nền hành chính công với tiêu chí “mọi ngƣời - mọi lúc - mọi nơi”, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO luôn gắn với ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp các quyết định quản lý vừa phát huy đƣợc trí tuệ tập thể với thời gian nhanh nhất, vừa đáp ứng đƣợc mục tiêu chất lƣợng, hiệu quả, chính xác và đúng pháp luật. Từ đó đã giải quyết và giảm thiểu đƣợc nhiều công đoạn, giấy tờ rƣờm rà không cần thiết và đảm bảo an toàn trong quá trình trao đổi thông tin. từng bƣớc hiện đại hoá công tác quản lý. - Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại tỉnh Tiền Giang, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thái Bình, Trƣờng Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2007. Luận văn đã đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc tại tỉnh Tiền Giang. Cụ thể: 5  Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ nhân dân;  Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức;  Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cho các tổ chức và công dân;  Đồng bộ và liên thông chƣơng trình áp dụng ISO 9000 trong các CQHCNN;  Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc áp dụng hệ thống QLCL;  Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công;  Đƣa vào ứng dụng các công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý. Các công trình trên và một số công trình khác đều nghiên cứu vấn đề áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại một số địa bàn cụ thể. Riêng tại Chi cục TĐC Hà Nội thì vẫn chƣa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ. Dù vậy, những công trình trên đã giúp tôi có đƣợc nguồn tài liệu quý giá để kế thừa và phát triển phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn. 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu của luận văn Luận văn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội, đánh giá những thành công cũng nhƣ những hạn chế và khó khăn vƣớng mắc trong triển khai áp dụng ISO9001 trong dịch vụ hành chính công, từ đó đề ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO9001 trong dịch vụ hành chính công ở Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và các CQHCNN nói chung. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn có các nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu về hệ thống QLCL ISO 9001:2008 và lợi ích của ISO 9001 đối với dịch vụ hành chính công. 6 - Khái quát tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội, từ đó đánh giá hiệu quả của việc áp dụng. - Đề xuất một số định hƣớng và giải pháp để duy trì, nâng cao việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: nghiên cứu hoạt động ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng có địa chỉ tại số 89, Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội. Bao gồm: Văn phòng, phòng quản lý tiêu chuẩn chất lƣợng, phòng quản lý đo lƣờng, phòng kiểm định phƣơng tiện đo, phòng thử nghiệm chất lƣợng, phòng kế toán. - Về thời gian: từ năm 2011 đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp luận khác nhau nhƣ: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, lôgic và lịch sử; … Phƣơng pháp thực hiện luận văn: - Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc về luận văn này nhằm kế thừa những kết quả đạt đƣợc; tìm ra những vấn đề chƣa đƣợc chú ý nghiên cứu đầy đủ và sâu sắc, xem xét các nhận xét, các kết luận trƣớc đây có còn phù hợp với điều kiện hiện nay không. - Tìm hiểu tình hình, số liệu liên quan đến phạm vi nghiên cứu của luận văn. Trên cơ sở phân tích tình hình, rút ra các nhận xét đánh giá. 6. Những đóng góp mới của luận văn - Phân tích và đánh giá thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội, từ đó chỉ ra những thành công cũng nhƣ những hạn chế và khó khăn vƣớng mắc trong triển khai áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công. 7 - Đƣa ra định hƣớng và một số giải pháp nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chƣơng: + Chương 1: Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và tổng quan về hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công. + Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội. + Chương 3: Định hướng và giải pháp duy trì, nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội. 8 CHƢƠNG 1 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công và lợi ích của ISO 9000 đối với quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công Hành chính công là hoạt động của bộ máy Nhà nƣớc, cụ thể là bộ máy hành pháp thực thi nhiệm vụ, chính sách do các tổ chức và các nhà chức trách đề ra. Nó có liên quan đến các biện pháp, thủ tục, phƣơng thức và kỹ thuật biến các nhiệm vụ chính trị và các chính sách thành hành động cụ thể liên quan tới việc quản lý công sở và công dân [4]. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý [3]. Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nƣớc là lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận. Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch vụ này là các quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc là các tổ chức cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng bằng các công việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhƣng lại có vai trò hết sức to lớn, bởi vì kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lƣợng của dịch vụ này. Dịch vụ hành chính không tham gia vào quá trình tạo nên sản phẩm vật chất nhƣng lại có tính quyết định chi phối quá trình sản xuất sản phẩm bằng văn bản chính sách pháp luật, các quyết định ... 9 Quản lý chất lƣợng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và “chất lƣợng”. Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: - Chất lƣợng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có [8]. - Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng [8]. Chất lƣợng của hoạt động hành chính nhà nƣớc thƣờng đƣợc thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn….) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực và hiệu quả…). Khái niệm chất lƣợng trong khu vực công, trong hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc thƣờng không đƣợc chú ý. Chất lƣợng trong khu vực công thƣờng rất khó lƣợng hóa, xác định, đặc biệt các loại dịch vụ mang tính hành chính. Dịch vụ hành chính mang tính pháp lý cao nhƣng lại là mang tính “bất bình đẳng”. Vậy, quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính công là hoạt động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và thông qua các cơ chế, chính sách và hệ thống tổ chức. Mục tiêu quản lý chất lƣợng của Nhà nƣớc Việt Nam là “để đảm bảo nâng cao chất lƣợng hàng hóa, hiệu quả sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và ngƣời tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động, bảo vệ môi trƣờng, thúc đẩy tiến bộ khoa học và công nghệ, tăng cƣờng năng lực quản lý nhà nƣớc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế và thƣơng mại quốc tế” [21]. Để thực hiện những mục tiêu nói trên, các biện pháp sau đây đƣợc tiến hành: Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lƣợng hàng hóa; kiểm tra và chứng nhận chất lƣợng hàng hóa, áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng; công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lƣợng. 10 thanh tra và xử lý các vi phạm về chất lƣợng. Những biện pháp quản lý của nhà nƣớc về chất lƣợng này đƣợc thể hiện trong hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về chất lƣợng. Điều đó phù hợp với xu hƣớng chung của quản lý nhà nƣớc bằng pháp luật. Trong số các biện pháp quản lý chất lƣợng nêu trên thì việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong các CQHCNN là một trong các biện pháp đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm và chú trọng trong công cuộc CCHC giai đoạn 2010-2020. Việc áp dụng phƣơng thức này sẽ làm giảm bớt sự can thiệp không cần thiết của các cơ quan nhà nƣớc vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nhƣ vậy sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian cho doanh nghiệp và sản phẩm sẽ rẻ hơn, nhanh đến với ngƣời tiêu dùng hơn. Tuy nhiên, cũng phải thấy rằng để thực hiện phƣơng thức này, Nhà nƣớc đã đặt niềm tin rất lớn vào các doanh nghiệp khi thể hiện trách nhiệm xã hội của mình đối với chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mình làm ra hay cung cấp, bên cạnh đó đòi hỏi ngƣời tiêu dùng phải nâng cao nhận thức để hiểu đƣợc các quyền hợp pháp và trách nhiệm công dân của mình đối với vấn đề chất lƣợng sản phẩm trong quá trình mua và sử dụng chúng. 1.1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công  Yếu tố con người: Đó là những CBCC có trách nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao (đƣơng nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con ngƣời trong CQHCNN cần phải có phẩm chất nhƣ: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe, …. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng Dân.  Hạ tầng cơ sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt và các phƣơng tiện kỹ thuật khác,…  Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của công dân khi tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc 11  Sự đồng cảm: Tìm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử. 1.1.3 Lợi ích của ISO 9001 đối với quản lý dịch vụ hành chính [24] Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các CQHCNN ở Việt Nam đã áp dụng thành công, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức: Thứ nhất, khi áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong các CQHCNN đã góp phần cải tiến phƣơng pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học. Ví dụ, mỗi quy trình xây dựng đều có phải có đầy đủ các mục: mục đích, phạm vi, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, nội dung công việc, phụ lục để bất kỳ cán bộ nào khi đọc quy trình đều biết đƣợc các bƣớc công việc cần triển khai, trách nhiệm của ngƣời thực hiện và biểu mẫu nào cần sử dụng. Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức giúp cho ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời. Thứ hai, thông qua việc xây dựng bản mô tả công việc của từng vị trí, các CBCC đƣợc phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, đƣợc đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện đƣợc trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng ngƣời có thẩm quyền phê duyệt. Thứ ba, việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lƣu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hƣớng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu đƣợc sắp xếp ngăn nắp, có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc và kiểm soát một cách chặt chẽ thông qua việc xây dựng quy trình kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Thứ tư, áp dụng ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tƣợng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch bằng cách đƣa lên trang web của đơn vị, 12 để tổ chức, công dân tiện tra cứu. Ngƣời dân đến cơ quan nhà nƣớc đƣợc hƣớng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Theo số liệu thống kê, từ các CQHCNN tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn tăng lên rõ rệt nhƣ: phƣờng Đồng Xuân tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn đạt 99,4%...Chất lƣợng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công đƣợc nâng cao, tạo đƣợc lòng tin và sự hài lòng của ngƣời dân. Thứ năm, các đơn vị đã xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng kết hợp với cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" nên đã rút ngắn đƣợc quy trình và thời gian trong giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn, góp phần thực hiện công tác CCHC. Cụ thể: trƣớc kia, tổ chức, công dân muốn làm bất kỳ thủ tục nào thì cần phải đến rất nhiều phòng và mất nhiều thời gian chờ đợi, hƣớng dẫn thì mới nhận đƣợc kết quả. Nhƣng kể từ khi áp dụng hệ thống QLCL kết hợp với cơ chế “một cửa” thì các tổ chức, công dân khi đến làm thủ tục tại CQHCNN chỉ cần nộp hồ sơ tại văn phòng một cửa và nhận trả kết quả tại đó. Thứ sáu, tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ sơ nhƣ việc áp dụng ISO online, công cụ cải tiến 5S nhằm tạo ra một môi trƣờng làm việc gọn gàng, sạch sẽ và an toàn cho mọi ngƣời, và quan trọng hơn là làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc và tăng cƣờng khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân trong tổ chức. Nhƣ vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu CCHC hiện nay. 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [8] Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) đƣợc thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. 13