Tài liệu Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO VĂN TUẤN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo, cán bộ đồng nghiệp tại Vietinbank Hà Tĩnh ; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Kinh tế chính trị, giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trƣờng Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó. Đồng thời ,Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Văn Tuấn thầy giáo trực tiếp hƣớng dẫn và chỉ bảo cho Tôi hoàn thành luận văn này. Tác giả luận văn Hoàng Thị Thùy Dung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và đảm bảo tính trung thực về các số liệu,kết quả nghiên cứu trong luận văn này. Tác giả luận văn Hoàng Thị Thùy Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ........................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................... iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………. .. iii MỞ ĐẦU……………………………………………………………………...1 CHƢƠNG 1 :TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM…………………………………..................................................5 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.................... 5 1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của NHTM............................ 9 1.2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.................................................... 9 1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu hiện nay ............................. 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM ................................................. 17 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng ................................. 17 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng……………………… .17 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM.......19 1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ............... 21 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ......... 27 1.4 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học cho Việt Nam ………………………………………………………………………31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng thương mại trên thế giới.................................................................................. 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam……………….. .......................................................................................... 35 Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................... 38 2.1. Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................ 38 2.2.Phƣơng pháp thu thập tài liệu, dữ liệu ...................................................... 38 2.3. Phƣơng pháp xử lý tài liệu, số liệu........................................................... 39 2.4. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………39 CHƢƠNG 3 :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH ............................................................................................................... 48 3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh . 48 3.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển ............................. 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban, bộ phận............... 49 3.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .......... 50 3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh ................................................................................................. 53 3.2.1 Huy động vốn ............................................................................... 55 3.2.2 Cho vay ………………………………………………………...48 3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền...................................................................... 56 3.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................... 56 3.2.5 Dịch vụ kiều hối ........................................................................... 57 3.3 Thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng tại ngân hàng công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh ................................................................................ 58 3.3.1 Huy động vốn ............................................................................... 58 3.3.2 Hoạt động tín dụng ...................................................................... 64 3.3.3 Hoạt động thanh toán .................................................................. 69 3.3.4 Hoạt động ngân quỹ..................................................................... 72 3.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại……………………………............63 3.3.6 Các hoạt động dịch vụ khác......................................................... 78 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh ............................................................ 79 3.4.1 Những kết quả đạt được của Vietinbank Hà Tĩnh trong công tác phát triển dịch vụ trong thời gian qua ............................................................ 79 3.4.2 Tồn tại và hạn chế........................................................................ 80 3.4.3 Nguyên nhân của tồn tại và hạn chế............................................ 84 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH ............................................................................................................... 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh ........................................................................................... 87 4.1.1 Định hướng hoạt động của toàn hệ thống Vietinbank................. 87 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Hà Tĩnh ......................................................................................................................... 91 4.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thƣơng Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh ............................................................. 96 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành kinh doanh sản phẩm dịch vụ .......................................................................... 96 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ ..................................................................................................................... 97 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực ............ 103 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing và phát triển thương hiệu phù hợp trong bối cảnh toàn cầu hóa thị trường tài chính…………………………96 4.2.5 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ trong bối cảnh toàn cầu hóa thị trường tài chính ................................................................................ 105 4.3 Một số đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh .............................. 106 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước và cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực Ngân hàng ....................................................................................... 106 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................... 107 4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh .......................................................................................................... 108 KẾT LUẬN ................................................................................................... 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 111 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu 2 ATM Automatic teller Máy rút tiền tự động machine 3 BIDV Bank for Investment Ngân hàng Đầu tƣ và Phát and Development of triển Việt Nam Vietnam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DV Dịch vụ 6 DVNH Dịch vụ ngân hàng 7 Incombank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 8 ISO International Standards Tổ chức quốc tế về tiêu Organization chuẩn hóa 9 NHCT Ngân hàng Công thƣơng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 13 PGD 14 POS Phòng giao dịch Máy tính tiền cao cấp Point of Sale dùng để thanh toán tại quầy bán hàng 15 TDQT Tín dụng quốc tế 16 SXKD Sản xuất kinh doanh i 17 Techcombank Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ Technological and phần Kỹ Thƣơng Việt Commercial Joint Nam Stock Bank 18 Vietcombank Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại Commercial Bank for Cổ phần Ngoại thƣơng Foreign Trade of Việt Nam Vietnam 19 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock Ngân hàng thƣơng mại cổ commercial bank for phần công thƣơng Việt industry and trade Nam ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Số hiệu 1 Sơ đồ Nội dung Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hà Tĩnh 3.1 2 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của NHCT chi nhánh Hà Tĩnh qua các năm 3 Bảng 3.2 Huy động vốn và thị phần huy động vốn của VietinBank Hà Tĩnh 4 Bảng 3.3 Dƣ nợ tại Vietinbank Hà Tĩnh và các NHTM trên địa bàn 5 Bảng 3.4 Tốc độ tăng trƣởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh và các NHTM trên địa bàn 6 Bảng 3.5 Doanh số chuyển tiền nội địa của Vietinbank Hà Tĩnh giao đoạn 2012-2014 7 Bảng 3.6 Tình hình hoạt động ngân quỹ tại Vietinbank hà Tĩnh qua các năm 8 Bảng 3.7 Số lƣợng ATM mới phát hành qua các năm tại Vietinbank Hà Tĩnh iii Trang 9 Bảng 3.8 Danh sách điểm đặt máy ATM (Cây ATM) ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – VietinBank tại Hà Tĩnh 9 Bảng 3.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VTB Hà Tĩnh theo từng loại sản phẩm (20112014) 10 8 Bảng Tình hình hoạt động dịch vụ khác của NHCT chi 3.10 nhánh Hà Tĩnh qua các năm Bảng 4.1 Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank Hà Tĩnh 9 Bảng 4.2 Mục tiêu về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Hà Tĩnh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu 1 Biểu đồ Nội dung Cơ cầu nguồn vốn của Vietinbank Hà Tĩnh 3.1 2 Biểu đồ 3.2 Dƣ nợ và thị phần dƣ nợ của Vietinbank Hà Tĩnh iv Trang 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp cận với công nghệ hiện đại cũng ngày một tăng lên.Có một điều không thể phủ nhận là dù hoạt động trong lĩnh vực nào thì vấn đề dịch vụ là luôn một vấn đề hết sức quan trọng, quyết định đến vị thế của doanh nghiệp trong lòng khách hàng .Sự phát triển của dịch vụ chất lƣợng cao đã tạo ra ƣu thế vƣợt trội và lợi thế cạnh tranh to lớn cho mỗi ngành, đặc biệt là ngành ngân hàng-tài chính. Ngân hàng đóng vai trò điều tiết hoạt động giao dịch giữa các lực lƣợng trong nền kinh tế nói chung. Dịch vụ ngân hàng (DVNH) đang là thế mạnh của nền kinh tế hiện đại,có vị trí chiến lƣợc trong trong hoạt động kinh doanh nói chung của một ngân hàng thƣơng mại, góp phần giảm thiểu rủi ro, ổn định thu nhập cho ngân hàng. DVNH có tác dụng thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cƣ,hạn chế thanh toán tiền mặt,góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.Thực tế tại các ngân hàng ở các nƣớc phát triển, thu nhập từ các hoạt động dịch vụ thƣờng chiếm trên 50% tổng thu nhập của ngân hàng đó. Ở Đông Nam Á, tỷ lệ này còn ở dƣới 30% và ở Việt Nam tỷ lệ này còn thấp hơn nữa.Với một đất nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam, mức thu nhập có chiều hƣớng gia tăng nhƣng tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế.Trƣớc hết bởi vì bản thân các chủ thể cung cấp dịch vụ còn yếu kém về năng lực tài chính, chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng cho mỗi sản phẩm của mình. Sau đó là bởi nền kinh tế vẫn còn nặng thanh toán bằng tiền mặt, tỷ lệ khách hàng tiếp cận đƣợc với dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp đặc biệt là một tỉnh nhỏ lẻ nhƣ Hà Tĩnh.Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ đã là một điều khó, 1 phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng về hình thức, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng...là một điều càng khó hơn nữa. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa thị trƣờng tài chính. Những ngân hàng thực sự nhận thức đƣợc giá trị của DVNH sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lƣợng dịch vụ (DV). Các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã phát triển các dịch vụ ngân hàng ngay từ khi thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam còn với các NHTM ở Việt Nam thì sự mới mẻ của những DVNH cùng với sự thiếu hụt về kinh nghiệm, hạn hẹp về nguồn vốn, chậm chạp về công nghệ thông tin khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chƣa đƣợc đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính sự phát triển của các ngân hàng nƣớc ngoài đã làm cho cuộc chiến phân chia, chiếm lĩnh thị trƣờng DVNH ở Việt Nam càng trở nên khốc liệt. Với mong muốn góp phầ n xây dƣ̣ng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Hà Tĩnh (Vietinbank Hà Tĩnh) thành một chi nhánh ngân hàng cấp 1 hiê ̣n đa ̣i năng đô ̣ng, mang tính cạnh tranh cao về dịch vụ ngân hàng , tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” để nghiên cứu. 2. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này tác giả nhằm giải đáp cho các vấn đề trọng điểm sau : - Thứ nhất, việc phát triển DVNH tại Ngân hàng Công thương chi nhánh Hà Tĩnh đã đạt được những kết quả như thế nào và gặp phải những khó khăn gì? - Thứ hai, DVNH của các NHTM ở Việt Nam nói chung và Vietinbank Hà Tĩnh nói riêng cần những giải pháp nào để ngày càng phát triển hơn ? Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 Nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH tại VTB Hà Tĩnh. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài phải thực hiện đƣợc 3 nhiệm vụ sau: Thứ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM. Thứ 2: Đi sâu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng tại NHTMCP Công thƣơng, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Thứ 3: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại VTB Hà Tĩnh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ NH tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh đồng thời có tham khảo kinh nghiệm quốc tế trên lĩnh vực này + Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích số liệu của TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà tĩnh từ năm 2012-2014. 4. Những đóng góp mới của luâṇ văn Thứ 1, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. 3 Thứ 2, đánh giá đúng thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng tại VTB Hà Tĩnh, chỉ ra đƣơ ̣c nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng mă ̣t ha ̣n chế và nguyên nhân của nó. Thứ 3, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng tại VTB Hà Tĩnh. 5. Cấu trúc của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM 1.1 Tổng quan các công trình, tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Vấn đề dịch vụ ngân hàng hiện nay không còn quá xa lạ ở Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra sự cạnh tranh giữa các NHTM trong tiến trình toàn cầu hóa thị trƣờng tài chính.Vì vậy ,vấn đề này luôn đƣợc quan tâm. Đã có nhiều bài viết, công trình khoa học đã công bố, đây là nguồn tƣ liệu quý giá giúp cho việc nghiên cứu luận văn này của tác giả. Có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật dƣới đây:  Luận văn tiến sỹ kinh tế,2014,Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn do PGS.TS Phạm Thị Khanh hƣớng dẫn là một công trình nghiên cứu rất chi tiết các nội dung sau : + Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL ở ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam. + Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số NHTM trên thế giới, rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL + Phân tích đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam,kể cả các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của nó. + Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh trong nƣớc và quốc tế,tác giả chỉ rõ những tác động tích cực,tiêu cực và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng 5 bán lẻ của Vietinbank.Căn cứ và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến năm 2020 và tầm nhìn đền 2030, tác giả cũng đã đƣa ra đƣợc 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.  Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,2009, Đại học Kinh tế- ĐHQG Hà Nội : “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền do TS. Nguyễn Thị Thƣ hƣớng dẫn trình bày các vấn đề : + Tổng quan về phát triển dịch vụ của NHTM + Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng và một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam  Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh,2011,Đại học Đà Nẵng : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt NamChi nhánh Bình Định” do PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm hƣớng dẫn khoa học trình bày chi tiết các vấn đề về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.Thông qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bình Định đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp rất mang tính ứng dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại nơi tác giả công tác nhƣ : + Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng : Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, xây dựng các kênh thông tin hỗ trợ khiếu nại,thắc mắc của khách hàng + Giải pháp tăng cƣờng độ tin cậy cho khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử : thêm các điều khoản trong hợp đồng sử dụng dịch vụ khách hàng khi xảy ra các tranh chấp,xử lý tranh chấp + Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới. 6  Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng,2013,Đại học Kinh tế đại học Quốc Gia Hà Nội : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Đỗ Thị Vân Dung do TS. Đinh Thị Thanh Vân hƣớng dẫn nổi bật với những điểm sau : + Làm rõ đƣợc khái niệm, đặc điểm và nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phân biệt đƣợc dịch vụ ngân hàng bán buôn với ngân hàng bán lẻ một cách rõ nét. + Đƣa ra đƣợc các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNH bán lẻ từ đó phân tích, đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một vài năm gần đây theo các tiêu chí đã đề ra kèm theo điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của nó. Đồng thời, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc.  Luận văn thạc sỹ kinh tế,2011,Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nôi : “ Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” nghiên cứu về hoạt động của ngành ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế : + Phân tích bối cảnh trong nƣớc,quốc tế và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. + Chỉ ra đƣợc các vấn đề mà Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Viêt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa.  Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Vĩnh Long” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Thủy- Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đƣa ra nhƣng giải pháp rất thiết thực để phát triển dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nơi tác giá đang công tác 7