Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty tnhh một thành viên hóa chất 21 bộ quốc phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN NGỌC THỦY PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN HÓA CHẤT 21- BỘ QUỐC PHÒNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... 4 DANH MỤC CÁC TỪ QUY ƯỚC ............................................................................ 5 LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………….....6 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 7 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, QUẢN LÝ VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................................................ 10 1.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng ................................................ 10 1.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................... 10 1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng ............................................................... 13 1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng .................................................................. 16 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ................................................... 17 1.2.1. Các chỉ tiêu đặc trưng của chất lượng sản phẩm ........................................ 17 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh và đánh giá chất lượng sản phẩm .......................... 198 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm .......................................... 19 1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp……………………………………19 1.3.2. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp……………………………………21 1.4. Các chức năng quản lý chất lượng sản phẩm ................................................ 22 1.4.1. Chức năng hoạch định ............................................................................... 23 1.4.2. Chức năng tổ chức…………………………………………………………23 1.4.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát .................... Error! Bookmark not defined. 1.4.4. Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp………………………………..24 1.5. Nội dung phân tích tình hình chất lượng sản phẩm…………………………25 1.5.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế .... Error! Bookmark not defined. 1 1.5.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng .Error! Bookmark not defined. 1.5.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất………………………………...26 Kết luận phần 1…………………………………………………………………...28 PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY TNHH MTV HÓA CHẤT 21 (NHÀ MÁY Z121)- BQP ...................... 29 2.1. Giới thiệu về Nhà máy Z121-BQP .................................................................. 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 29 2.1.2. Những thành tích đạt được ....................................................................... 31 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Nhà máy Z121 ................................................. 32 2.1.4. Thông tin giao dịch và ngành nghề kinh doanh ......................................... 36 2.1.5. Mục tiêu phấn đấu của Nhà máy Z121 ...................................................... 36 2.1.6. Tình hình sản xuất kinh doanh của Nhà máy Z121 giai đoạn 2008- 2012..36 2.1.7. Cơ cấu lao động của Nhà máy Z121………………………………………38 2.1.8. Cơ cấu sản xuất các sản phẩm chính của Nhà máy Z121…………………39 2.1.9. Hình thức tổ chức của Nhà máy Z121…………………………………….40 2.1.10. Quy trình sản xuất của Nhà máy Z121…………………………………..40 2.2. Phân tích tình chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở Nhà máy Z121 .................................................................................................... 41 2.2.1. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm của Nhà máy Z121 ..................... 41 2.2.2. Phân tích chất lượng sản phẩm ở Nhà máy Z121 Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Phân tích quản lý chất lượng của Nhà máy Z121Error! Bookmark not defined.………………………...47 2.2.3.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế .Error! Bookmark not defined. 2.2.3.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứngError! defined. 2 Bookmark not 2.2.3.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất.............................................. 56 2.2.4. Phương pháp chấm điểm chuyên gia cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm ..................................................................................... Error! Bookmark not defined. Kết luận Phần 2 ................................................................................................. 69 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY TNHH MTV HÓA CHẤT 21-BQP ...................................... 70 3.1. Định hướng mục tiêu sản xuất kinh doanh của Nhà máy Z121 .................... 70 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy Z121. ... 71 3.2.1. Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng, xác định nhiệm vụ và trách nhiệm của mọi thành viên trong công tác đảm bảo, kiểm soát chất lượng ...................... 71 3.2.2. Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho người lao động. ... 76 3.2.3. Tìm nguồn nguyên vật liệu và các nhà cung cấp mới có chất lượng ổn định, giá thành hạ. ....................................................................................................... 80 3.2.4. Cải tạo môi trường làm việc và xây dựng cơ sở hạ tầng. ........................... 81 3.2.5. Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường ................... 82 3.3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện-TQM.................................. 83 3.3.1. Hoàn thiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000…….……….84 3.3.2. Chính sách đào tạo………………...………………………………………85 3.3.3. Xây dựng cơ cấu hỗ trợ……………………………………………………88 Kết luận phần 3………………………………………………………….………90 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 93 PHỤ LỤC: GIỚI THIỆU CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT VÀ MỘT SỐ SẢN PHẨM THUỐC NỔ CỦA NHÀ MÁY Z121........................................................................ 94 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Nhà máy Z121 ................................................... 34 Bảng 2.1: Kết quả sản xuất- kinh doanh của Nhà máy Z121 giai đoạn 2008- 2012 .......................................................................................Error! Bookmark not defined. Hình 2.2: Biểu đồ lợi nhuận 5 năm (2008- 2012)........................................................ 37 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Nhà máy Z121 năm 2012Error! Bookmark not defined.38 Hình 2.3: Biểu đồ tỷ lệ cơ cấu lao động của Nhà máy Z121 năm 2012 ................ Error! Bookmark not defined. Bảng 2.3: Tình hình cơ cấu các sản phẩm chính của Nhà máy Z121 .......................... 39 Bảng 2.4: Các mặt hàng sản xuất- kinh doanh của Nhà máy Z121Error! Bookmark not defined. Bảng 2.5: Bảng thống kê đánh giá lỗi sai, số lượng, nguyên nhân của pháo hoa đại lễ tầm cao theo đơn hàng của tỉnh Phú Thọ……………………………………………...……44 Hình 2.4: Thiết bị trộn thuốc tạo màu pháo hoa ......................................................... 44 Bảng 2.6: Bảng thống kê đánh giá lỗi sai, số lượng, nguyên nhân của sản phẩm ống nổ đốt số 8 theo đơn đặt hàng của Công ty Hóa chất mỏ Sơn LaError! Bookmark not defined. Hình 2.5: Dây chuyền sản xuất ống nổ đốt số 8 .......................................................... 46 Bảng 2.7: Bảng thống kê đánh giá lỗi sai, số lượng, nguyên nhân của bán thành phẩm “Cụm xương đuôi B41-M” theo đơn đặt hàng của Nhà máy Z183-BQPError! Bookmark not defined. 4 Hình 2.6: Máy tiện công nghệ cao (CNC) sử dụng cho sản xuất hàng quốc phòng ................................................................................... 47Error! Bookmark not defined. Hình 2.7: Sơ đồ quy trình thiết kế sản phẩm ở Nhà máy Z121 .................................... 50 Hình 2.8: Sơ đồ quá trình bảo quản và cung cấp nguyên vật liệu………………..…….53 Hình 2.9: Quy trình nhập nguyên vật liệu vào sản xuất .............................................. 54 Hình 2.10: Quy trình sản xuất và kiểm tra theo công đoạn………………………………57 Hình 2.11: Quy trình các bước kiểm tra sản phẩm ở Nhà máy Z121……………………58 Hình 2.12: Sơ đồ quản lý chất lượng trong khâu sản xuất ở Nhà máy Z121…..………59 Hình 2.13: Biểu đồ nhân quả các nguyên nhân dẫn tới chất lượng sản phẩm (các nhân tố bên trong) ở Nhà máy Z121…………………………………………………………….....62 Bảng 2.8: Đo lường chất lượng sản phẩm pháo hoa………………………..……….…64 Bảng 2.9: Đo lường chất lượng sản phẩm thuốc nổ AD-1………………….………....65 Bảng 2.10: Đo lường chất lượng kíp nổ, dây nổ……………………………..………....66 Hình 2.14: Các công nghệ sản xuất của Nhà máy Z121………………………………94 DANH MỤC CÁC TỪ QUY ƯỚC Z121: Công ty TNHH MTV Hóa chất 21 (Nhà máy Z121)- Bộ Quốc Phòng QLCL: Quản lý chất lượng CLSP: Chất lượng sản phẩm SP: Sản phẩm QLCLSP: Quản lý chất lượng sản phẩm KCS: Kiểm tra chất lượng sản phẩm QC: Kiểm soát chất lượng TQC: Kiểm soát chất lượng toàn diện 5 TQM: Quản lý chất lượng đồng bộ NVL: Nguyên vật liệu BQP: Bộ Quốc Phòng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật với đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hóa chất 21- Bộ Quốc Phòng”. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Công ty, các Phòng chức năng, Xí nghiệp, Phân xưởng của Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu và cung cấp tài liệu để viết luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo của Viện Kinh tế và Quản lý cũng như lãnh đạo Viện Đào tạo sau đại học- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo Tiến sĩ Phạm Cảnh Huy- người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Trong quá trình thực hiện, do còn hạn chế về năng lực hiểu biết cũng như điều kiện thời gian nên không tránh khỏi được những thiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý đánh giá để tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! 6 Học viên Nguyễn Ngọc Thủy LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Công ty TNHH MTV Hóa chất 21 trực thuộc Tổng cục Công nghiệp Quốc phòng- Bộ Quốc Phòng là một doanh nghiệp hàng đầu chuyên về sản xuất thuốc nổ, phụ kiện nổ công nghiệp phục vụ ngành công nghiệp khai thác, xây dựng trong cả nước, sản xuất các sản phẩm tín hiệu hàng hải, sản xuất các loại pháo hoa, hỏa thuật phục vụ các dịp lễ hội trong nước và xuất khẩu, đồng thời sản xuất các mặt hàng quốc phòng phục vụ nhu cầu của Quân đội. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, Công ty đang gặp phải khó khăn là làm sao vừa sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó đảm bảo sự cho phép hoạt động sản xuất kinh doanh của pháp luật Nhà nước. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp đã sản xuất và cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt trong con mắt của khách hàng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá thành, thời hạn giao hàng và chế độ sau bán hàng. 7 Trong điều kiện như vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm giúp Công ty đứng vững trên thị trường đồng thời thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ nhận thức trên, bản thân tác giả có điều kiện được nghiên cứu, học tập và làm việc tại Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP, tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hóa chất 21- Bộ Quốc Phòng” làm chuyên đề nghiên cứu của mình. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài: Do yêu cầu về chất lượng của khách hàng ngày càng cao, vì vậy với đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP”, tác giả hy vọng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng đã được học, đồng thời với kinh nghiệm rút ra sau một thời gian công tác tại Công ty của bản thân trong thực tế kết hợp với các tài liệu tham khảo từ các giáo trình, chuyên gia trong lĩnh vực. Tác giả muốn đề xuất các biện pháp để nâng cao quy trình phối hợp, tham gia thực hiện và hoàn thiện hệ thống quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH MTV Hóa chất 21, quản lý và điều hành thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, quản lý hiệu quả góp phần làm giảm giá thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Từ các biện pháp được đưa ra đem áp dụng vào công tác quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp quân đội này. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2013. - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng đang được áp dụng ở Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP, trong đó tập trung chủ yếu vào các sản phẩm chính của Công ty trong những năm gần đây. Qua việc phân tích chỉ ra các điểm đã đạt được và những tồn tại của quy trình để đề xuất giải pháp khắc phục hoàn thiện phục vụ cho 8 công tác nâng cao chất lượng của Công ty TNHH MTV Hóa chất 21. - Không gian nghiên cứu: Chủ yếu ở khu vực thị xã Phú Thọ- tỉnh Phú Thọ. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài: Bước 1: Thu thập số liệu - Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách quan sát thực tế, trao đổi trực tiếp với Ban lãnh đạo Công ty, cán bộ công nhân viên các Phòng ban, Phân xưởng, Xí nghiệp. - Các số liệu thứ cấp được tổng hợp thông qua các bản kế toán, báo cáo tài chính, tham khảo các tài liệu liên quan trên internet, sách báo, tạp chí… Bước 2: Phương pháp xử lý số liệu - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, kế toán được so sánh qua các năm, phân tích và tổng hợp để đưa ra nhận xét. - Phương pháp thống kê: thống kê các bảng biểu, số liệu từ đó rút ra các kết luận, các xu hướng để đánh giá tình hình. - Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến của chuyên gia để tìm hướng giải quyết của vấn đề. 5. Kết cấu của đề tài: Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, các bảng biểu và các quy ước viết tắt, đề tài bao gồm 3 phần chính sau: - Phần 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm, quản lý và phân tích chất lượng sản phẩm. - Phần 2: Tình hình thực trạng về chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH MTV Hóa chất 21(Nhà máy Z121)- Bộ Quốc Phòng. - Phần 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở Công ty TNHH MTV Hóa chất 21- BQP. 9 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, QUẢN LÝ VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM. 1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Vấn đề về chất lượng sản phẩm hàng hoá đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu và đã đưa ra nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo cách định nghĩa này thì chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua các đặc trưng và đặc tính riêng biệt. Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hoá, C.Mac đã nêu rõ hơn khái niệm về chất lượng sản phẩm hàng hoá. Theo ông thì: “Người tiêu dùng mua hàng không phải vì hàng có giá trị mà vì hàng hoá có giá trị sử dụng cao”. Điều đó nói lên giá trị sử dụng được đánh giá cao, ví dụ một hàng hoá có giá trị cao nhưng giá trị sử dụng của nó thấp trong khi đó một hàng hoá khác cùng loại có giá trị nhỏ hơn mà giá trị sử dụng lại cao thì được mọi người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn. Theo cách định nghĩa trên thì giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng sản phẩm là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sản phẩm. 10 Theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt và định nghĩa của C.Mác thì định nghĩa về chất lượng sản phẩm còn rất đơn giản mới chỉ ở trạng thái tĩnh không phù hợp với sự biến đổi của các cơ chế thị trường do đó đã có rất nhiều cách định nghĩa khác ra đời để phù hợp hơn với tốc độ tăng trưởng của xã hội. Ở góc độ người sản xuất: “Chất lượng là sự đạt được các yêu cầu thiết kế trong thiết kế sản phẩm”. Về mặt kỹ thuật cách định nghĩa này phản ánh đúng bản chất của các sản phẩm tuy nhiên sản phẩm lại được xem xét một cách biệt lập, tách rời thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thật sự gắn liền với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp nhưng nó lại đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được. Nhờ đó xác định rõ ràng những đặc tính hoặc chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Tuy nhiên cách nhìn nhận chất lượng sản phẩm chỉ đơn thuần về mặt kỹ thuật ở dạng tương đối tĩnh dẫn đến nguy cơ làm cho chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, không gắn chặt với nhu cầu thị trường nên khả năng tiêu thụ kém. Từ những lý do trên, chất lượng sản phẩm được nhìn nhận một cách linh hoạt hơn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu người tiêu dùng, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp đó là quan niệm chất lượng theo khách hàng, có rất nhiều chuyên gia theo quan niệm mới này như: Crosby, Deming, Juran...phần lớn họ cho rằng chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm là khả năng của sản phẩm thoả mãn được hoặc vượt những đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng. Mức độ đáp ứng những mong đợi của khách hàng là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng của sản phẩm đạt được chất lượng chính là nhận thức của khách hàng do khách hàng quyết định. Khách hàng quyết định mua sản phẩm không chỉ đơn thuần là sản phẩm mà còn vì hàng loạt những yếu tố cấu thành nên sản phẩm kể cả hình thức, chất liệu làm nên sản phẩm cũng như chất lượng bên trong sản phẩm. Do đó doanh nghiệp nào đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của 11 khách hàng thì doanh nghiệp đó đã có một nửa của sự thành công. Theo quan niệm này thì chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp nhất với người tiêu dùng. Cùng với định nghĩa này, theo Giáo sư Ishikawa cho rằng “Chất lượng là đáp ứng nhu cầu cao nhất với chi phí nhỏ nhất”. Với cách nhìn nhận mới mẻ này của Giáo sư Ishikawa đã làm thay đổi những quan niệm sai lầm cho rằng muốn có một sản phẩm chất lượng cao thì chi phí phải bỏ ra nhiều. Chính những cách nhìn nhận này đã giúp cho chất lượng sản phẩm ngày một gắn liền với sự tăng trưởng của nền kinh tế các nước cũng như đòi hỏi của toàn xã hội đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp có những cách nhìn nhận chất lượng của sản phẩm đóng một vai trò rất quan trọng với sự tăng trưởng của của doanh nghiệp. Với cách định nghĩa này cũng cho ta thấy được rằng sản phẩm có giá thành cao nhất chưa chắc đã là sản phẩm tốt nhất. Mỗi cách định nghĩa khác nhau lại nảy sinh một nhược điểm do đó để khắc phục nhược điểm này Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã đưa ra cách định nghĩa như sau: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo định nghĩa này thì chất lượng sản phẩm là phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm với chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng nên định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) được chấp nhận phổ biến rộng rãi nhất. Từ những cách định nghĩa trên chất lượng sản phẩm được kết luận ngắn gọn như sau: - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội, nếu vì một lý do nào đó mà sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu ta gọi là sản phẩm kém chất lượng. - Do nhu cầu luôn luôn biến động, biến đổi theo sự tiến hoá của khoa học kỹ thuật nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được nâng cao, hoàn thiện hơn. - Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng. 12 Ở đây: Thực thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng cũng có thể là một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người. - Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm. Một sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm và đúng thời hạn. 1.1.2. Khái niệm về quản lý chất lượng Để sản phẩm đạt chất lượng như mong muốn, đạt được những yêu cầu khi thiết kế đó là những vấn đề đang được các doanh nghiệp quan tâm, muốn đạt được những điều đó cách tốt nhất cũng là vấn đề kinh tế, đó là quản lý chất lượng một cách toàn diện nhất và có hiệu quả nhất. Cũng như chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau, đứng với mỗi một góc độ khác nhau thì cách nhìn về chất lượng cũng khác nhau. Đối với Robetson: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang và sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường kinh tế và hiệu quả nhất”. Theo cách định nghĩa này thì quản lý chất lượng là cách ứng dụng những biện pháp nhằm đáp ứng những nhu cầu của nhà sản xuất. Theo Giáo sư Ishikawa: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo trì một sản phẩm có chất lượng đó là sản phẩm có ích nhất, kinh tế nhất và bao giờ cũng thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng”. Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 (1994): “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. 13 Đối với tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, họ đưa ra cách định nghĩa về quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Theo cách định nghĩa này thì việc quản lý có chất lượng tốt nhất là việc làm như thế nào để tạo ra sản phẩm có khả năng đáp ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng. Các tác giả, các tổ chức có lập luận khác nhau song đều nhìn nhận tương đồng với nhau đó là quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các biện pháp, các quy định dựa trên các thành tựu của khoa học nhằm sử dụng tối ưu các nguồn lực để đưa ra các sản phẩm có nguồn lực thoả mãn những yêu cầu của thị trường với chi phí và hiệu quả kinh tế nhất. * Một số định nghĩa liên quan đến quản lý chất lượng. - Chi phí chất lượng (Quality Costs): Muốn nâng cao chất lượng thì cần phải đổi mới công nghệ do đó rất nhiều doanh nghiệp không dám đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng. Chi phí chất lượng là khoản đầu tư nhằm làm cho sự không phù hợp với mục đích của người tiêu dùng. - Sản phẩm (Products): Đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh tế học, công nghệ học, tâm lý học, xã hội học…đó là sản phẩm. Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo những mục tiêu nhất định. Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng, sản phẩm được xem xét trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thoả mãn nhu của người tiêu dùng, của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định. Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra). Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nhân lực, trang thiết bị, công nghệ và phương pháp. - Chính sách chất lượng (Quality Policy): Một bộ phận của chính sách chung trong doanh nghiệp, phản ánh phương hướng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của doanh nghiệp trong lĩnh vực chất lượng là chính sách chất lượng. Qua chính sách chất lượng 14 khách hàng thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra. - Kiểm soát chất lượng (Quality Control): Trên cơ sở những dữ liệu thu được, ta có thể theo dõi, phát hiện và phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và cải tiến chất lượng. Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng đáp ứng yêu cầu chất lượng. Quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện theo mô hình của Deming: PDCA (Plan- Do- Check- Act). Chu trình PDCA có thể và cần thiết áp dụng cho tất cả các hoạt động liên quan đến quá trình hình thành chất lượng có thể nói đây là chức năng quan trọng của quản lý chất lượng. - Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance ): Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có sản phẩm đạt chất lượng mới đến tay khách hàng. Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng không chỉ thực hiện với khách hàng bên ngoài mà còn liên quan đến việc đảm bảo chất lượng nội bộ trong doanh nghiệp. 15 - Hệ thống chất lượng (Quality System): Hệ thống chất lượng được xem là một phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn liền với toàn bộ các hoạt động của quá trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp. Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng. Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống chất lượng cần được văn bản hoá trong hệ thống hồ sơ chất lượng nhằm mục đích đảm bảo sự nhất quán trong các bộ phận của quá trình. - Cải tiến chất lượng (Quality Improvement): Thực tế cho thấy không một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo vì những đòi hỏi của người tiêu dùng, xã hội ngày càng cao. Cải tiến chất lượng là các hoạt động thực hiện trong toàn tổ chức, để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp và tăng chất lượng cho khách hàng. 1.1.3. Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất- kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng của quản trị chất lượng được quyết định bởi vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì, theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, quản lý toàn bộ qua trình sản xuất- kinh doanh. - Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn… Nâng cao chất lượng có ý nghĩa như tăng sản lượng nhưng tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó, tiết kiệm lao động cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. 16 - Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của khách hàng với người sản xuất, do đó sẽ góp phẩn phát triển sản xuất kinh doanh. 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 1.2.1. Các chỉ tiêu đặc trưng của chất lượng sản phẩm Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá của chiến lược phát triển kinh tế thường có các nhóm chỉ tiêu sau: a) Chỉ tiêu công dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính sử dụng sản phẩm của hàng hoá như: giá trị dinh dưỡng, hệ số tiêu hóa (thực phẩm), độ bền (kim loại, gỗ...), thời gian sử dụng (sản phẩm hàng tiêu dùng)... b) Chỉ tiêu công nghệ: Đây là nhóm chỉ tiêu cho quy trình chế tạo sản phẩm có chất lượng cao tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu chi phí thấp do đó hạ được giá thành sản phẩm. c) Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, các phụ tùng, nhờ tác dụng thống nhất hoá mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cách ngẫu nhiên, lộn xộn trở thành một dãy thông số kích thước thống nhất, hợp lý. Điều này cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong những sản phẩm khác nhau. d) Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định. e) Chỉ tiêu an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồ dùng sinh hoạt gia đình. f) Chỉ tiêu kích thước: Thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng và trong vận chuyển. g) Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng các tính chất của sản phẩm có tạo ra những sản phẩm không độc hại đến môi trường. h) Chỉ tiêu lao động: Đề cập đến quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm. 17 i) Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng một sản phẩm đẹp phải có tính chân thật, mang trong mình những yếu tố hiện đại, sáng tạo đồng thời hình dáng, kiểu cách cũng như trang trí hoạ tiết phải thể hiện tính cách dân tộc. k) Chỉ tiêu về sáng chế, phát minh: Cần phải biết tôn trọng năng lực trí tuệ, khuyến khích các hoạt động sáng tạo, trí tuệ... áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh và đánh giá chất lượng sản phẩm Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lượng sản phẩm hàng hoá lại được chia thành bốn nhóm sau: - Nhóm chỉ tiêu sử dụng là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi mua hàng thường quan tâm đến để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Nhóm này bao gồm thời gian sử dụng (tuổi thọ, độ bền...); mức độ an toàn trong sử dụng, khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết, hiệu quả sử dụng (sinh lợi, tiện lợi). - Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ: đây là nhóm chỉ tiêu mà các cơ quan nghiên cứu, thiết kế, sản xuất kinh doanh thường dùng để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. - Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí, thẩm mỹ: bao gồm các chỉ tiêu về hình dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sự phối hợp của các yếu tố tạo hình chất lượng trang trí, màu sắc, tính thời trang, tính thẩm mỹ... - Nhóm chỉ tiêu kinh tế: bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, chi phí cho quá trình sử dụng... đây là những chỉ tiêu có tính chất tổng hợp mà trước đây quan điểm “kỹ thuật thuần tuý” thường ít chú ý kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Trong sản xuất kinh doanh khi kiểm tra cần căn cứ vào đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố như: tình hình sản xuất, quan hệ cung cầu, điều kiện xã hội... mà chọn những chỉ tiêu chủ yếu và chỉ tiêu bổ sung cho phù hợp. Theo cách phân loại trên, ta thấy mỗi chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh của chất lượng sản phẩm nhưng chúng không tồn tại một cách độc lập mà quan hệ chặt chẽ với 18 nhau. Vai trò và ý nghĩa của từng chỉ tiêu đối với mỗi loại sản phẩm là khác nhau do đó mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng để sản phẩm của doanh nghiệp mình mang sắc thái riêng đối với những sản phẩm riêng biệt trên thị trường. Hiện nay, chỉ tiêu an toàn và chỉ tiêu sinh thái trở thành những chỉ tiêu bắt buộc đối với các doanh nghiệp vì nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và cuộc sống của con người. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp a) Nhu cầu của nền kinh tế – xã hội. - Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh nghiệp. Chúng rộng lớn, đa dạng và phức tạp, các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như: lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ. Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp. - Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên khó nhận ra, chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp. Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanh nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để nắm bắt cơ hội hoặc phòng tránh những nguy cơ tiềm ẩn có thể xảy ra. b) Trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ. Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và trở thành một động lực sản xuất trực tiếp, đồng thời không có sự tiến bộ kinh tế- xã hội nào không gắn với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa học lần thứ nhất chủng loại chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ rất nhanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật có tác dụng như lực đẩy tạo khả 19