Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty hóa chất z121.

HOÀNG THỊ NGỌC HẰNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- HOÀNG THỊ NGỌC HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CễNG TY HOÁ CHẤT Z121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009 Hà Nội – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------------------------------------- HOÀNG THỊ NGỌC HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CễNG TY HOÁ CHẤT Z121 Chuyờn ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ THÀNH PHƯƠNG Hà Nội – 2012 MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU BẢNG ............................................................................................... 4 DANH MỤC CÁC TỪ QUY ƯỚC ................................................................................. 5 LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................................... 1 PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, QUẢN LÝ VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................................. 4 1.1.Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm.......................................... 4 1.1.1.Khái niệm về chất lượng.................................................................................... 4 1.1.2.Khái niệm về quản lý chất lượng ...................................................................... 7 1.2.Phân loại thuộc tính của sản phẩm ........................................................................... 8 1.3.Các chỉ tiêu chất lượng và các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm ........ 9 1.3.1.Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm....................... 9 1.3.2.Các chỉ số phương pháp đánh giá chất lượng................................................. 12 1.4.Các công cụ quản lý chất lượng sản phẩm............................................................. 18 1.5.Nội dung phân tích tình hình chất lượng sản phẩm .............................................. 19 1.5.1.Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm........................................................ 20 1.5.2.Phân tích CLSP theo quá trình hình thành ..................................................... 20 1.5.3.Phân tích CLSP theo các yếu tố ảnh hưởng ................................................... 21 1.5.3.1.Nhóm nhân tố bên ngoài ...................................................................................21 1.5.3.2.Nhóm nhân tố bên trong....................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN HOÁ CHẤT 21 (Z121) ................................................ 27 2.1.Tổng quan về Z121.................................................................................................. 27 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển........................................................................... 27 2.1.2.Những thành tích của Z121 ............................................................................. 29 2.1.3.Sơ đồ tổ chức .................................................................................................... 31 2.1.4.Thông tin giao dịch và ngành nghề kinh doanh ............................................. 32 2.1.5.Mục tiêu phấn đấu............................................................................................ 32 2.2.Phân tích tình chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm .. 32 2.2.1.Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm của Z121 ....................................... 33 2.2.1.1.Sản phẩm và các chỉ tiêu đánh giá chung chất lượng sản phẩm của Z121.34 2.2.1.2.Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm của Z121.................................36 2.2.1.3.Đo lường chất lượng sản phẩm cho mặt hàng Pháo Hoa..............................39 2.2.1.4.Đo lường chất lượng sản phẩm cho mặt hàng kíp nổ....................................40 2.2.1.5.Đo lường chất lượng sản phẩm cho mặt hàng dây cháy nổ..........................41 2.2.1.6.Đo lường chất lượng sản phẩm theo ba yếu tố con người, NVL, Công nghệ ...........................................................................................................................................41 2.2.1.7.Tình hình chất lượng sản phẩm của Z121 và ảnh hưởng của nó đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh......................................................................................46 2.2.2.Phân tích chất lượng sản phẩm theo quá trình hình thành............................. 49 2.2.3.Phân tích chất lượng sản phẩm theo các yếu tố ảnh hưởng........................... 53 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 67 3.1.Một số giải pháp duy trì tốt hơn hệ thống quản chị chất lượng............................ 68 3.1.1.Cần có các chính sách đào tạo tốt hơn để nâng cao nhận thức về chất lượng. .................................................................................................................................... 68 3.1.2.Một số biện pháp cụ thể khác .......................................................................... 71 3.1.2.1.Tăng cường công tác kiểm tra ..........................................................................71 3.1.2.2. Cải tạo môi trường làm việc và xây dựng cơ sở hạ tầng..............................73 3.1.2.3.Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường.....................74 3.1.2.4.Công ty cần đảm bảo hơn về chất lượng nguyên vật liệu.............................75 3.2.Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. ........................................ 76 3.2.1. Hoàn thiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000...................... 77 3.2.2.Chính sách đào tạo. .......................................................................................... 78 3.2.3.Xây dựng cơ cấu hỗ trợ.................................................................................... 81 3.2.4.Cải tiến liên tục (Kaizen)................................................................................. 82 3.2.4.1. Kaizen là gì: .......................................................................................................82 3.2.4.2.Quan điểm cơ bản của Kaizen:.........................................................................83 3.2.4.3.Các đối tượng cải tiến của Kaizen là tất cả những gì hiện có:......................83 3.2.4.4. Các hoạt động Kaizen có thể được khởi xướng bởi: ....................................83 3.2.5.Sử dụng các công cụ và vòng tròn cải tiến để quản lý công việc hàng ngày. .................................................................................................................................... 84 3.2.6. Áp dụng 6 sigma vào quy trình sản xuất sản phẩm. ..................................... 84 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 91 DANH MỤC BIỂU BẢNG Hình 1.1: Biểu đồ nguyên nhân ........................................................................................ 19 Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm...................................................... 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Z121.............................................................................. 31 Bảng 2.1: Các mặt hàng sản xuất – kinh doanh của Z121 .............................................. 34 Bảng 2.2: Tỷ lệ sai hỏng của các loại sản phẩm .............................................................. 35 Hình 2.2: Quy trình các bước kiểm tra sản phẩm của Z121. .......................................... 37 Bảng 2.3: Đo lường chất lượng sản phẩm pháo hoa........................................................ 39 Bảng 2.4: Đo lường chất lượng sản phẩm kíp nổ ............................................................ 40 Bảng 2.5: Đo lường chất lượng sản phẩm dây cháy nổ................................................... 41 Hình 2.3: Biểu đồ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................. 42 Bảng 2.6: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm.................... 44 Bảng 2.7: Những kết quả sản xuất kinh doanh (tỷ đồng)................................................ 46 Hình 2.4: Diễn biến tốc độ tăng trưởng sản xuất ............................................................. 47 Bảng 2.8: Tình hình sản xuất (tỷ đồng và %) .................................................................. 48 Bảng 2.9: Phân tích chất lượng sản phẩm theo quá trình................................................ 49 Hình 2.5: Quy trình sản xuất và kiểm tra theo công đoạn............................................... 53 Hình 2.6: Quy trình nhập nguyên vật liệu sản xuất ......................................................... 54 Bảng 2.10: Các công nghệ sản xuất của Z121 ................................................................. 58 Bảng 2.11: Lao động tác động tới chất lượng sản phẩm................................................. 62 Bảng 2.12: Tình hình nhân sự Z121 giai đoạn 2007 - 2011............................................ 63 Bảng 2.13: Tỷ lệ giá trị sản phẩm khách hàng trả lại ...................................................... 66 DANH MỤC CÁC TỪ QUY ƯỚC Z121: Công ty TNHH một thành viên Hóa chất 21 QLCL: Quản lý chất lượng CLSP: Chất lượng sản phẩm SP: Sản phẩm QLCLSP: Quản lý chất lượng sản phẩm KCS: Kiểm tra chất lượng sản phẩm QC: Kiểm soát chất lượng TQC: Kiểm soát chất lượng toàn diện TQM: Quản lý chất lượng đồng bộ MKT: Marketing SX: Sản xuất SPC: Theo dõi quy trình và hệ thống chất lượng (Statistical Process Control) NVL: Nguyên vật liệu LỜI NÓI ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài Công ty TNHH một thành viên Hóa chất 21 là một doanh nghiệp lớn chuyên sản xuất thuốc nổ, phụ kiện nổ công nghiệp phục vụ nghành công nghiệp khai thác, xây dựng trong cả nước, sản xuất các sản phẩm tín hiệu và an toàn Hàng hải, sản xuất các loại pháo hoa, pháo hỏa thuật phục vụ các dịp lễ hội và xuất khẩu, đồng thời sản xuất các mặt hàng quốc phòng phục vụ Quân đội. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa đảm bảo lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó đáp ứng được các yêu cầu của pháp luật. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Trong điều kiện như vậy, việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường thỏa mãn khách hàng. Xuất phát từ nhận thức như vậy, do có được cơ hội nghiên cưu, học tập và làm việc ở Z121, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở công ty Hóa Chất Z121” làm chuyên đề nghiên cứu. 2.Mục tiêu nghiên cứu Như đã phân tích ở phần lý do chọn đề tài, do yêu cầu về chất lượng của khách hàng ngày càng cao, vì vậy với đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng 1 cao chất lượng sản phẩm ở công ty Hóa Chất Z121”, tác giả hy vọng đạt được các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa được các lý luận, mô hình về chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm tại doanh nghiệp - Đưa ra được các giải pháp đóng góp cho việc quản trị chất lượng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩn tại Z121. - Góp phần đóng góp các sáng kiến mới cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam 3.Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2011 Đối tượng nghiên cứu: Công ty TNHH một thành viên Hóa chất 21 Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu ở thành phố Việt Trì. 4.Phương pháp nghiên cứu Bước 1: Thu thập số liệu Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách quan sát thực tế, trao đổi với ban lãnh đạo, công nhân viên,… Các số liệu thứ cấp được tổng hợp thông qua các bản kế toán, báo cáo tài chính, tham khảo các tài liệu liên quan trên internet, sách, báo, tạp chí, cục thống kê,… Bước 2: Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, kế toán được so sánh qua các năm, phân tích tại sao và tổng hợp để đưa ra nhận xét. Phương pháp thống kê: thống kê các bảng biểu, số liệu từ đó rút ra các kết luận, các xu hướng để đánh giá tình hình Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến chuyên gia để tìm hướng giải quyết. Phương pháp thống kê, đo lường chất lượng sản phẩm 2 5.Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, các biểu bảng, các quy ước viết tắt; đề tài bao gồm 3 nội dung chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm, đưa ra các quan điểm, lý luận về chất lượng, quản trị chất lượng, sản phẩm, chất lượng sản phẩm, các nhân tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, các biện pháp đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm. - Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm tại Công ty Hóa Chất Z121, nhằm mô tả, phân tích các vấn đề về thực trạng chất lượng sản phẩm của Z121. - Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty Hóa Chất Z121. Trên cơ sở lý luận chương 1 và thực trạng chương 2, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. 3 PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, QUẢN LÝ VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.1.Khái niệm về chất lượng Cũng như mọi thành tựu khoa học khác vấn đề về chất lượng sản phẩm hàng hoá đã được nhiều học giả nghiên cứu và đã đưa ra nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo cách định nghĩa này thì chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua các đặc trưng, các đặc tính riêng biệt. Dựa vào những công trình nghiên cứu về tư bản và hàng hoá C.Mac đã nêu rõ hơn về khái niệm về chất lượng sản phẩm hàng hoá. Theo ông thì “Người tiêu dùng mua hàng không phải vì hàng có giá trị mà vì hàng hoá có giá trị sử dụng cao”. Điều đó nói lên giá trị sử dụng được đánh giá cao, ví dụ một hàng hoá có giá trị cao nhưng giá trị sử dụng của nó thấp trong khi đó một hàng hoá khác cùng loại có giá trị nhỏ hơn mà giá trị sử dụng lại cao thì được mọi người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn. Theo cách định nghĩa trên thì giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất lượng sản phẩm là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sản phẩm. Theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt và định nghĩa của C.Mác thì định nghĩa về chất lượng sản phẩm còn rất đơn giản mới chỉ ở trạng thái tĩnh không phù hợp với sự biến đổi của các cơ chế thị trường do đó đã có rất nhiều các cách định nghĩa khác ra đời để phù hợp hơn với tốc độ tăng trưởng của xã hội như. Ở góc độ người sản xuất: “Chất lượng là sự đạt được các yêu cầu thiết kế trong thiết kế sản phẩm.” Về mặt kỹ thuật cách định nghĩa này phản ánh đúng bản chất của 4 các sản phẩm tuy nhiên sản phẩm lại được xen xét một cách biệt lập, tách rời thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thật sự gắn liền với nhu cầu và sự vận động, biến đổi của nhu cầu thị trường với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Nhưng nó lại đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt được. Nhờ đó xác định rõ ràng những đặc tính hoặc chỉ tiêu nào cần phải hoàn thiện. Tuy nhiên cách nhìn nhận chất lượng sản phẩm chỉ đơn thuần về mặt kỹ thuật ở dạng tương đối tĩnh dẫn đến nguy cơ làm cho chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, không gắn chặt với nhu cầu thị trường nên khả năng tiêu thụ kém. Từ những lý do trên chất lượng sản phẩm được nhìn nhận một cách linh hoạt hơn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu người tiêu dùng, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp đó là quan niệm chất lượng theo khách hàng. Có rất nhiều chuyên gia theo quan niệm mới này như Crosby, Deming, Juran... phần lớn họ cho rằng chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm là khả năng của sản phẩm thoả mãn được hoặc vượt những đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng. Mức độ đáp ứng những mong đợi của khách hàng là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng của sản phẩm đạt được chất lượng chính là nhận thức của khách hàng do khách hàng quyết định. Khách hàng quyết định mua sản phẩm không chỉ đơn giản nó là sản phẩm mà còn vì hàng loạt những yếu tố cấu thành nên sản phẩm kể cả hình thức, chất liệu làm nên sản phẩm cũng như chất lượng bên trong sản phẩm do đó doanh nghiệp nào đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng thì doanh nghiệp đó đã có một nửa của sự thàng công. Theo quan niệm này thì chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp nhất với người tiêu dùng. Cùng với định nghĩa này thì Giáo sư Ishikawa lại cho rằng “Chất lượng là đáp ứng nhu cầu cao nhất với chi phí nhỏ nhất”. Với cách nhìn nhận mới mẻ này của giáo sư Ishikawa đã làm thay đổi những quan niện sai lầm cho rằng muốn có một sản phẩm chất lượng cao thì chi phí phải bỏ ra nhiều. Chính những cách nhìn nhận này đã giúp cho chất lượng sản phẩm ngày một gắn liền với sự tăng trưởng của nền 5 kinh tế các nước cũng như đòi hỏi của toàn xã hội đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp có những cách nhìn nhận chất lượng của sản phẩm đóng một vai trò rất quan trọng với sự tăng trưởng của của doanh nghiệp. Với cách định nghĩa này cũng cho ta thấy được rằng sản phẩm có giá thành cao nhất chưa chắc đã là sản phẩm tốt nhất Với mỗi cách định nghĩa khác nhau thì lại nảy sinh một nhược điểm do đó để khắc phục nhược điểm này Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra cách định nghĩa như sau. “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo định nghĩa này thì chất lượng sản phẩm là phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm với chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng nên định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hoá Iso được chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất. Từ những cách định nghĩa trên chất lượng sản phẩm được kết luận ngắn gọn như sau: - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội. Nếu vì một lý do nào đó mà sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu ta gọi là sản phẩm kém chất lượng. - Do nhu cầu luôn luôn biến động, biến đổi theo sự tiến hoá của khoa học kỹ thuật nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện hơn. - Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng. Ở đây:Thực thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng cũng có thể là một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người. - Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm. Một sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng, thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm, đúng thời hạn. 6 1.1.2.Khái niệm về quản lý chất lượng Để sản phẩm đạt chất lượng như mong muốn, đạt được những yêu cầu khi thiết kế đó là những vấn đề đang được các doanh nghiệp quan tâm. Vậy muốn đạt được những điều đó cách tốt nhất cũng là kinh tế đó là quản lý chất lượng một cách toàn diện nhất, hiệu quả nhất. Cũng như chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau, đứng với mỗi một góc độ khác nhau thì cách nhìn về chất lượng cũng khác nhau. Đối với Robetson: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang và sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường kinh tế và hiệu quả nhất”. Theo cách định nghĩa này thì quản lý chất lượng là cách ứng dụng những biện pháp nhằm đáp ứng những nhu cầu của nhà sản xuất. Giáo sư Ishikawa: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo trì một sản phẩm có chất lượng đó là sản phẩm có ích nhất, kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn những nhu cầu của người tiêu dùng’. Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 (1994 ): “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”. Đối với tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 họ đưa ra cách định nghĩa về quản lý chất lượng sau: “Quản lý chất lượng là các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”. Theo cách định nghĩa này thì việc quản lý có chất lượng tốt nhất là việc làm như thế nào để tạo ra sản phẩm có khả năng đáp ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng. 7 Các tác giả, các tổ chức có các lập luận khác nhau song đều nhìn nhận gần giống nhau đó là quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các biện pháp, các quy định dựa trên các thành tựu của khoa học nhằm sử dụng tối ưu các nguồn lực để đưa ra các sản phẩm có nguồn lực thoả mãn những yêu cầu của thị trường với chi phí và hiệu quả kinh tế nhất.  Kết luận: Quản lý chất lượng sản phẩm là một quá trình được thực hiện trong suốt chu kì sống của một sản phẩm từ Marketing đến thiết kế sản xuất và sử dụng, do đó trách nhiệm trước hết thuộc về nhà sản xuất và nhà tiêu dùng và được chia ra làm 12 bước như sau. 1/ Nghiên cứu thị trường 2/ Thiết kế sản phẩm 3/ Hoạch định kế hoạch và triển khai 4/ Mua vật tư 5/ Sản xuất 6/ Thử nghiệm 7/ Bao gói lưu kho 8/ Tổ chức phân phối (bán sản phẩm ra thị trường) 9/ Lắp đặt đưa vào sử dụng 10/ Hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành 11/ Dịch vụ sau bán, cung cấp phụ tùng sửa chữa 12/ Thanh lý sau sử dụng 1.2.Phân loại thuộc tính của sản phẩm Sản phẩm có đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng hay không là thông qua các thuộc tính, tính chất riêng của từng loại sản phẩm chính những đặc tính riêng này giúp cho sản phẩm có sự khác biệt với nhau không sản phẩm nào giống sản phẩm nào. 8 Thuộc tính: Là những đặc tính vốn có của sự vật nhờ đó sự vật tồn tại và thông qua những thuộc tính đó con người mới có thể nhận biết được sự vật này với sự vật khác. Mỗi một thuộc tính của sự vật được biểu thị qua một chỉ tiêu cơ lý hoánhất định để có thể đo lường và đánh giá được sự vật đó như: + Về mặt vật lý: Bền, chắc, dẻo, xốp.... + Về mặt hoá học: Không có độc tố, không phai mầu... +Về mặt sinh hoá: Không ảnh hưởng đến sức khoẻ, đảm bảo vệ sinh + Về mặt thị giác: Kiểu dáng, mầu sắc... + Về mặt khứu giác:Thơm tho, dịu nhẹ... + Về mặt xúc giác: Mềm mại, nhẵn bóng, nhẹ nhàng + Về mặt vị giác: Ngọt ngào, cay đắng, đậm đà... + Về mặt thính giác:Âm thanh hài hoà, lắng đọng, dịu êm... Do đó muốn đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm phải thông qua các hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. 1.3.Các chỉ tiêu chất lượng và các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm 1.3.1.Hệ thống các chỉ tiêu kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định,đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá của chiến lược phát triển kinh tế thường có các nhóm chỉ tiêu sau: a, Chỉ tiêu công dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính sử dụng sản phẩm của hàng hoá như giá trị dinh dưỡng hệ số tiêu hóa (thực phẩm), độ bền (kim loại, gỗ...), thời gian sử dụng (sản phẩm hàng tiêu dùng)... 9 b, Chỉ tiêu công nghệ: Đây là nhóm chỉ tiêu cho quy trình chế tạo sản phẩm có chất lượng cao tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu chi phí thấp do đó hạ được giá thành sản phẩm. c, Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trưng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, các phụ tùng. Nhờ tác dụng thống nhất hoá mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cách ngẫu nhiên lộn xộn trở thành một dãy thông số kích thước thống nhất hợp lý. Điều này cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong những sản phẩm khác nhau. d, Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trưng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thông số kỹ thuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định. e, Chỉ tiêu an toàn: Đảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồ dùng sinh hoạt gia đình. f, Chỉ tiêu kích thước: Thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng trong vận chuyển. g, Chỉ tiêu sinh thái: Đặc trưng các tính chất của sản phẩm có tạo ra những sản phẩm không độc hại đến môi trường. h, Chỉ tiêu lao động: Đề cập đến quan hệ giữa người sử dụng với sản phẩm. i, Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trưng một sảm phẩm đẹp phải có tính chân thật, mang trong mình những yếu tố hiện đại, sáng tạo đồng thời hình dáng, kiểu cách cũng như trang trí hoạ tiết phải thể hiện tính cách dân tộc. 10 k, Chỉ tiêu về sáng chế phát minh: Cần phải biết tôn trọng năng lực trí tuệ khuyến khích các hoạt động sáng tạo, chí tuệ... áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Tuỳ theo mục đích sử dụng chất lượng sản phẩm hàng hoá lại được chia thành bốn nhóm sau. Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi mua hàng thường quan tâm đến để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Nhóm này bao gồm thời gian sử dụng (tuổi thọ, độ bền...); mức độ an toàn trong sủ dụng, khả năng sử chữa, thay thế các chi tiết, hiệu quả sử dụng (sinh lợi, tiện lợi). Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ: Đây là nhóm chỉ tiêu mà các cơ quan nghiên cứu, thiết kế, sản xuất kinh doanh thường dùng để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ: Bao gồm các chỉ tiêu về hình dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sự phối hợp của các yếu tố tạo hình chất lượng trang trí, mầu sắc, tính thời trang, tính thẩm mỹ... Nhóm chỉ tiêu kinh tế: Bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, chi phí cho quá trình sử dụng... đây là những chỉ tiêu có tính chất tổng hợp mà trước đây quan điểm “kỹ thuật thuần tuý” thường ít chú ý kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Trong sản xuất kinh doanh khi kiểm tra cần căn cứ vào đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố như tình hình sản xuất , quan hệ cung cầu, điều kiện xã hội... mà chọ những chỉ tiêu chủ yếu và chỉ tiêu bổ xung cho phù hợp. Theo cách phân loại trên ta thấy mỗi chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh của chất lượng sản phẩm nhưng chúng không tồn tại một cách độc lập mà quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai trò và ý nghĩa của từng chỉ tiêu đối với mỗi loại sản phẩm là khác nhau do đó mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng để sản phẩm của doanh nghiệp mình mang sắc thái riêng biệt đối với những sản phẩm riêng biệt trên thị trường. Hiện nay chỉ tiêu an toàn và chỉ tiêu sinh thái trở thành những chỉ 11 tiêu bắt buộc đối với các doanh nghiệp vì nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và cuộc sống của con người. 1.3.2.Các chỉ số phương pháp đánh giá chất lượng Do thuộc tính của các sản phẩm mà từ đó con người đã biết lượng hoá nó thành những chỉ tiêu chất lượng để thể hiện mức độ đáp ứng, mức độ thoả mãn nhu cầu của con người. Việc lượng hoá chất lượng có thể thực hiện bằng phép đo hoặc so sánh. Hiện nay có các phương pháp đo như sau: + Trong phòng thí nghiệm có các dụng cụ đo hiện đại + Phương pháp đo cảm quan dùng 5 giác quan + Phương pháp chuyên gia + Phương pháp điều tra lấy ý kiến thăm dò a, hệ số chất lượng của sản phẩm (Kc) n  CiVi K c  i 1n  Vi i1 Trong đó: Ci : Điểm số đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i Vi : Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i b, Mức độ chất lượng của sản phẩm (Mq) n  CiVi K M q  in1  ctt K cmm  C0iVi i1 Mức chất lượng được đo bằng Coi thang điểm cao nhất dùng để đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i 12 c, Trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc) Biểu thị mối quan hệ giữa lợi ích (lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn) của sản phẩm so với toàn bộ những chi phí liên quan đến sản xuất, tiêu dùng và các chi phí khác. L Lnc Tc  nc  Gnc Gsx  G td Trong đó: Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn Gnc: tổng chi phí phải bỏ ra bằng tiền để thực hiện mong muốn Tc: chỉ tiêu thể hiện trình độkỹ thuật, kinh tế, xã hội của sản phẩm d, Chất lượng toàn phần của sản phẩm (Qt) L Lnctt Qt  nctt  Gnctt Gsxtt  G tdtt Hiệu suất sử dụng của sản phẩm Q H q  t 100 0 0 Tc e, Hệ số phân hạng của sản phẩm (Kph) Đối với những doanh nghiệp chỉ sản xuất một loại sản phẩm K , ph n1, . p1,  n2, . p2,  n3, . p3, G1,   , , , , , n1  n2  n3  p1 G2 K ph    n1 . p1  n2 . p2  n3 . p3 G1  n1  n2  n3  p1 G2   n,1,n,2,n,3 (n1,n 2,n3) số lượng sản phẩm ở hạng 1,2,3 theo kế hoạch (theo thực tế) p,1,p,2,p,3 (p1,p 2,p3) đơn giá của sản phẩm theo kế hoạch (theo thực tế) 13