Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Họ và tên: Nguyễn Huy Hoàng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB 090970 Người hướng dẫn: PGS TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội , 09/2012 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................5 DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................8 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................9 PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................... 10 I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................... 10 1. Các quan niệm về dịch vụ. ............................................................................ 10 1.1. Các khái niệm về dịch vụ. ...................................................................... 10 1.2.Phân loại dịch vụ : .................................................................................... 12 1.3. Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................... 13 1.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ............................................................... 15 2.Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................ 17 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ......................................................... 17 2.2. Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. ...................................... 20 2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ. ................................................................ 22 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ..................................... 25 II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP. ..................................................... 28 1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng.. 28 2. Vai trò của dịch vụ trong sản xuất kinh doanh hiện đại.......................... 30 2.1 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. ................................. 30 2.2. Vai trò của dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. .............................................................................................................. 31 2.3. Vai trò của dịch vụ đối với người tiêu dùng........................................ 32 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 1 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. ........................................................... 4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ................................................... 35 4.1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. ............................ 35 4.2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng ................................... 35 4.3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng . ..................................... 37 4.4.Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. .............................. 38 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY ............................................................................................................................. 41 I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................ 41 1. Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay....... 41 2. Quá trình hình thành và phát. ..................................................................... 41 II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY................................................... 43 1. Đặc điểm về tổ chức quản lý......................................................................... 43 2. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của công ty. .................................... 45 2. Khách hàng ..................................................................................................... 60 3. Đặc điểm về tài chính. ................................................................................... 60 4. Đặc điểm về lao động ..................................................................................... 61 5. Đặc điểm cơ sở vật chất................................................................................. 62 III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY............................................ 63 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 2 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- IV. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY. .... 65 1. Những thuận lợi nội lực của công tác quản lý chất lượng của Trung tâm ............................................................................................................................... 65 1.1. Nguồn nhân lực........................................................................................ 65 1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. .............................................. 66 1.3. Thế mạnh về mô hình quản lý. .............................................................. 67 2. Tình hình quản lý chất lượng của Trung tâm. .......................................... 67 2.1. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn nghiên cứu thị trường. ............................................................................................................................ 68 2.2. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn trước hợp đồng. ...... 69 2.3. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn thực hiện hợp đồng. 71 2.4. Tình hình quản lý chất lượng trong giai đoạn sau hợp đồng. .......... 71 3. Các biện pháp quản lý chất lượng mà Trung tâm đã áp dụng............... 72 3.1. Đào tạo các thành viên trong Trung tâm............................................. 72 3.2. Tiêu chuẩn hóa về các hoạt động. ......................................................... 73 3.3. Quản lý chất lượng dựa trên sự thưởng phạt. .................................... 74 3.4. Đầu tư đổi mới trang thiết bị................................................................. 75 4. Những kết quả chất lượng dịch vụ đạt được. ............................................ 76 5. Những tồn tại và nguyên nhân của công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. .......................... 76 5.1. Những tồn tại. .......................................................................................... 77 5.2 Những nguyên nhân:................................................................................ 78 PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY. ............................................................................................................... 81 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 3 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- I. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CƠ BẢN TRONG NHỮNG NĂM TỚI. ............................................................................................................... 81 1. Duy trì và củng cố vị trí hiện có. .................................................................. 81 2. Ưu tiên phát triển nguồn lực. ....................................................................... 81 3. Nâng cao hiệu quả quản lý............................................................................ 82 4. Nâng cao năng lực kinh doanh về mặt lượng. ........................................... 82 5. Tranh thủ sự ủng hộ của Các đơn vị cùng ngành .................................... 82 II. CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY. .............................................................................................. 83 BIỆN PHÁP1: TỔ CHỨC CÁC KHOÁ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CON NGƯỜI. ............................................................. 83 BIỆN PHÁP 2: NÂNG CAO SỰ CHỦ ĐỘNG TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUEN THUỘC. .................................................................................... 87 BIỆN PHÁP 3: ÁP DỤNG VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP CHUẨN ĐỐI SÁNH VÀ PHƯƠNG PHÁP 5S. ............................................................. 89 BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG. ...................................................................................... 92 BIỆN PHÁP 5: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ BẰNG CHÍNH SÁCH.................................................................................................................... 94 KẾT LUẬN................................................................................................................. 98 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 4 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Đảm bảo giao thông thông suốt trên khắp các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới là nhiệm vụ của ngành giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không dân dụng nói riêng. Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và hàng hóa thông thương trên khắp thế giới khiến cho vai trò của ngành giao thông vận tải ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và đặc biệt, trong cuộc sống hiện đại, khi mà thời gian được coi quan trọng hơn cả tiền bạc, phương tiện máy bay đang trở thành sự lựa chọn phổ biến của các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Với đặc điểm nổi bật là tốc độ di chuyển cao, an toàn và tiện nghi, vận tải theo đường hàng không được dự đoán sẽ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tương lai so với các loại hình giao thông khác. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, đảm bảo cho các chuyến bay luôn an toàn, thông suốt và hiệu quả là nhiệm vụ quan trọng của ngành hàng không trên toàn thế giới. Ở nước ta, sau hơn 30 năm phát triển, kể từ ngày thống nhất đất nước, đến nay, Việt Nam đã có những cơ sở ban đầu để phát triển ngành công nghiệp hàng không. Đó là hệ thống Luật Hàng không, là hãng hàng không quốc gia đã trở thành hãng hàng không có tên tuổi, uy tín trong khu vực, hệ thống cảng hàng không - sân bay đã được quy hoạch, hệ thống quản lý điều hành bay đã được giành lại và điều hành thành công FIR Hồ Chí Minh, một số cơ sở bảo dưỡng, đại tu đã hình thành. Tuy nhiên, hình thành một nền công nghiệp hàng không với tầm cỡ quốc tế, đủ sức cạnh tranh với các hãng lớn trong khu vực và trên thế giới đang là ước mơ của rất nhiều thế hệ cán bộ ngành hàng không nước ta. Theo đúng chủ trương của Đảng, Nhà nước, ngành hàng không Việt Nam đang không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, đặc biệt là tính an toàn và chuyên nghiệp của các chuyến bay, phấn đấu --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 5 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- đưa ngành hàng không nước ta vươn lên tầm quốc tế, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Xuất phát từ thực tế trên và điều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TT Dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay” làm luận văn thạc sỹ cho mình. 2. Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích: - Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay - Tập trung phân tích và đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. - Đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Luận văn tập trung nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay, các phương pháp đánh giá và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. - Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay. Về thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010. Các giải pháp cho giai đoạn tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu, thống kê số liệu. 5. Kết cấu luận văn: --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 6 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- - Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay”. - Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, kết luận và các tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 Phần: + Phần 1: Những lý luận chung về dịch vụ và quản lý chất lượng + Phần 2: Thực trạng về tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay + Phần 3: Phương hướng và biện pháp nâng cao chất dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã giúp em hoàn thành đề tài này. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 7 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố trong cùng một hệ thống- Trang 17 Bảng 1.1: Chỉ số ưu tiên về dịch vụ - Trang 22 Bảng 1.2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ - Trang 22 Hình 1.2: Chất thể sản phẩm trong chuỗi dịch vụ - Trang 31 Hình 1.3: Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng và lợi nhuận - Trang 34 Hình 1.4: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng - Trang 36 Hình 1.5 : Vòng chất lượng dịch vụ - Trang 40 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm - Trang 44 Bảng 2.1 : Doanh thu và lợi nhuận trước thuế từ năm 2008-2010 - Trang 60 Bảng 2.2: Tiềm năng nguồn nhân lực của Trung tâm - Trang 61 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Trung tâm trong năm 2010 - Trang 63 Bảng 2.4: Bảng so sánh giữa doanh thu thực tế và kế hoạch - Trang 69 Bảng 2.5: Số lượng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ dẫn đường - Trang 77 Bảng 2.6: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về tiến độ chuyển thiết kế lần 2 - Trang 77 Hình 3.1: Quy trình đào tạo - Trang 85 Bảng 3.1: Bảng thu thập ý kiến khách hàng - Trang 93 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 8 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HKVN : Hàng không Việt Nam ATTECH : Air Traffic Technical (Tên Trung tâm) TTDVKT : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật CNTT : Công nghệ thông tin ICAO : Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế HĐQT : Hội đồng quản trị XHCN : Xã hội chủ nghĩa PCCN : Phòng chống cháy nổ PCLB : Phòng chống lụt bão QLB : Quản lý bay PTN : Phòng thí nghiệm CBCNV : Cán bộ công nhân viên TT : Trung tâm --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 9 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- PHẦN I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Các quan niệm về dịch vụ. Vào những năm đầu của thế kỷ 20, khi đề cập đến khái niệm quản lý chất lượng, người ta chỉ quan niệm rằng đây là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Nhưng khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy trong phần này đề cập đến một số khái niệm liên quan đến dịch vụ. 1.1. Các khái niệm về dịch vụ. Ngày nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Do vậy để tìm ra một định nghĩa cho các dịch vụ là điều không dễ dàng, thực tế đã có nhiều người thử làm việc này, song có rất ít người đi đến một kết quả chính xác và thoả mãn. Có một điều chắc chắn là mỗi dịch vụ có một giá trị riêng dưới con mắt người cung cấp dịch vụ, cũng như người tiêu thụ và khách hàng của anh ta. Giá trị này chỉ trở nên có thật với hai điều kiện: một là các vật lực và nhân lực thuộc về công ty đã có đủ, ngoài ra khách hàng cảm thấy có nhu cầu và thoả mãn do việc họ tới công ty dịch vụ. Mặc dù có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu về dịch vụ chủ yếu sau : *Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; + Giải trí và bảo tàng; --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 10 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- +Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm; +Tư vấn, giáo dục, đào tạo; + Tài chính, ngân hàng ; +Bán buôn, bán lẻ; + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông...) +Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát quân đội cứu hoả. * Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. * Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. *Theo ISO 8402 “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ”. Từ những cách hiểu trên có thể nhận thấy rằng dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: + Dịch vụ căn bản. Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ . + Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản .Ví dụ : đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá . + Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ ,ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 11 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ, dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Mặt khác để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng . Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau: - Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm khung cảnh ... - Nhân viên phục vụ , hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. - Sản phẩm đi kèm. 1.2.Phân loại dịch vụ : Dịch vụ có nhiều loại, rất đa dạng và phong phú, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau : - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm : + Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: bệnh viện trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính pháp lý... + Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện; + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật ... - Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận . - Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể như: + Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch chiêu đãi; + Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc bưu điện, dữ liệu; --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 12 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- + Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa ; +Sửa chữa bao trì: Điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hoà nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính; + Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng; + Thương mại: bán sỉ, bán lẻ kho bãi, phân phối, tiếp thị; + Tài chính và ngân hàng: cho vay, bảo hiểm ... + Tư vấn; + Giáo dục, đào tạo; + Khoa học: nghiên cứu phát triển. - Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao. Những đặc điểm chủ yếu: + Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. + Công việc lặp lại. + Có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá. + Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao. + Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên. - Dịch vụ theo yêu cầu thì hoàn toàn ngược lại: + Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ. + Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước. + Yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao. + Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ trong phục vụ. 1.3. Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau: a) Dịch vụ có đặc điểm là vô hình ( hay phi vật chất): --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 13 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có kích thước hay hình khối như những sản phẩm nhất định. Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Tính hữu hình của dịch vụ biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Tính không hiện hữu của dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và chính là những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng muốn gì, cần gì, và thích gì. b) Không thể chia cắt được : Sản phẩm của dịch vụ có tính đặc thù riêng đó là việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ điều đó có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi đó hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. c) Dịch vụ có đặc tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng), ví dụ: chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh lại không tốt. Như vậy có thể thấy rằng việc tạo ra dịch vụ bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình này rất khó tiêu chuẩn hoá và có giá trị cao do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ, hơn nữa việc cảm nhận ở mức độ nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 14 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- d) Dịch vụ có đặc tính không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân người sử dụng, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc, đó là lý do làm các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian, ví dụ: - Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; - Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; - Áp dụng hệ thống đặt hàng trước; - Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. Như vậy, trong quá tình sản xuất kinh doanh dịch vụ cần phải nắm rõ và hiểu được các đặc tính của nó và cần phải xác định rõ về mặt tính chất. Tuy dịch vụ không nhất thiết phải luôn rõ ràng đối với khách hàng nhưng nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện và tiêu thụ dịch vụ. 1.4. Cấu trúc của hệ thống dịch vụ 1. Khách hàng Đó chính là người tiêu dùng, có liên quan trong việc chế tạo dịch vụ. Tất nhiên đó chính là một yếu tố cơ bản và cần phải nhận xét rằng sự có mặt của khách hàng là tuyệt đối cần thiết, không có khách hàng thì dịch vụ không thực hiện được và không thể tồn tại được. 2. Cơ sở vật chất : --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 15 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Đây là cơ sở cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên tiếp xúc, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng. Cơ sở vật chất này có thể chia làm hai phạm trù lớn: các công cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường vật chất trong đó diễn ra dịch vụ. - Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm có tất cả các đồ vật, bàn làm việc, ghế, máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng. Nhân viên tiếp xúc và khách hàng sử dụng các công cụ này sẽ cho phép thực hiện dịch vụ. - Môi trường gồm tất cả những gì chung quanh, đó chính là địa điểm, là khung cảnh, là ngôi nhà... nơi dịch vụ được thực hiện. 3. Nhân viên tiếp xúc Đây chính là một hay nhiều người được công ty dịch vụ thuê, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 4. Dịch vụ : Đó là lực tổng hợp các tác động qua lại giữa 3 yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất, và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này là điều lợi cần thiết phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 5. Hệ thống tổ chức nội bộ Tức là các mục tiêu mà nó theo đuổi, cơ cấu mà nó đã áp dụng, các hoạt động mà nó thực hiện, tóm lại là sự quản lý của công ty dịch vụ. Như vậy hệ thống tổ chức nội bộ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. 6. Các khách hàng khác Hiếm có trường hợp các dịch vụ đại chúng chỉ phục vụ một khách hàng trong một lần. Cùng một lúc có thể có nhiều khách hàng đến với công ty. Để làm đơn giản vấn đề, chúng ta xem xét hai khách hàng A và B có mặt tại công ty cùng một lúc. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 16 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- CÔNG TY DỊCH VỤ VÔ HÌNH Hệ thống Tổ chức Nội bộ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất Nhân viên tiếp xúc Khách hàng A Khách hàng B Dịch vụ A Ghi chú: Các quan hệ sơ đẳng và nội bộ: Các quan hệ sơ đẳng của B : Các quan hệ đi đôi A và B : Dịch vụ B Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố trong cùng một hệ thống 2.Chất lượng dịch vụ: 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Từ trước cho tới nay đã có nhiều người nỗ lực xây dựng định nghĩa chung cho chất lượng. Ví dụ theo Crosby năm 1980, ông cho rằng “Chất lượng chính là sự tuân thủ theo những tiêu chuẩn, thông số”. Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng là sự phù hợp cho việc sử dụng”. Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “ Ai là người đưa ra những tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó”. Do đó những định nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất. Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 17 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- lượng. Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những cái mà họ cần. Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng , tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo. Ở đây sự kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng; - Nhu cầu cá nhân; - Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo khuếch trương; Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Ngoài định nghĩa trên ra, theo Edvasson thì “ Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó. Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ. Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn. Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 18 Quản lý Chất lượng Dịch vụ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như: - Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp. - Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại: - Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không. - Chất lượng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không. - chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không tốn kém và với zero lỗi không, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước. Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ, nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và những ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt hay xấu không có nghĩa là họ luôn luôn đúng. Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm không có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của họ. Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Học viên: Nguyễn Huy Hoàng 19