Tài liệu Luận văn phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại viện ngoại ngữ trường đại học bách khoa hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------ ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA VIỆN NGOẠI NGỮTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2012 HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -----------------------ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA VIỆN NGOẠI NGỮTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2014 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả. Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây. Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý tưởng và đề xuất của luận văn này. Tác giả Đồng Thị Hồng Hậu Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu i Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ – Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện Ngoại Ngữ - trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi suốt trong thời gian học tập của khoá học. Đặc biệt là đã ủng hộ và giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn với đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội ” Mặc dù đã có sự cố gắng, nhưng với thời gian và kiến thức còn hạn chế, nên bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp vấn đề này. Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng 5 năm 2014 Tác giả Đồng Thị Hồng Hậu Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu ii Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ............................................................................................................................5 1.1. Chất lượng và dịch vụ………………………………………………………..5 1.1.1. Chất lượng ...................................................................................................5 1.1.2 Dịch vụ .........................................................................................................6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8 1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo..............................................................................10 1.2.1 Đào tạo ........................................................................................................10 1.2.2 Chất lượng đào tạo ....................................................................................10 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ..............................................13 1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong .......................................................................13 1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài ......................................................................21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................25 CHƯƠNG 2 .............................................................................................................26 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN NGOẠI NGỮ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI........................................................................26 2.1 Giới thiệu về trường đại học bách khoa Hà nội .............................................26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Trường Đại học Bách Khoa Hà nội ...............................................................................................................................26 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trường ............................................................28 2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức ..............................................................................29 2.2 Giới thiệu về Viện ngoại ngữ..........................................................................30 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viện Ngoại Ngữ .....................30 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Viện Ngoại Ngữ ........................................30 2.3 Phân tích chất lượng đào tạo Viện Ngoại Ngữ - Trường ĐHBK Hà Nội ...35 2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................35 2.3.2 Phân tích mẫu.............................................................................................35 Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu iii Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội 2.3.3 Chất lượng đào tạo chung của Viện .........................................................38 2.3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .......................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................59 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................60 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VIỆN NGOẠI NGỮ- ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ............................................................60 3.1 Định hướng phát triển của Viện Ngoại Ngữ trong thời gian .......................60 3.1.1 Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới....60 3.1.2 Những mục tiêu của Việt Nam về giáo dục nghề nghiệp trong giai đoạn tới..........................................................................................................................61 3.1.3 Mục tiêu đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - trường ĐHBK Hà Nội ............62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Viện Ngoại Ngữ Trường ĐHBK Hà Nội……..…………………………….....................................63 3.2.1 Đổi mới nội dung chương trình đào tạo...................................................63 3.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị ........................66 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên..................................................69 3.2.4 Xây dựng mối quan hệ giữa Viện với doanh nghiệp ..............................73 3.3 Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp..............................75 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78 Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu iv Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt 1 2 ĐH SV 3 VHVN Văn hoá Việt Nam 4 TDTT Thể dục thể thao 5 CNH- HĐH 6 CBQL 7 GV 8 CTSV 9 KHKT&CN 10 CNXH 11 Bộ GD & ĐT 12 ĐT 13 TCCB Tổ chức cán bô 14 CBGD Cán bộ giảng dạy 15 KT – XH 16 VNN 17 NCKH 18 Viết đầy đủ Đại học Sinh viên Công nghiệp hoá hiện đại hoá Cán bộ quản lý Giảng viên Công tác sinh viên Khoa học kỹ thuật và công nghệ Chủ nghĩa xã hội Bộ giáo dục đào tạo Đào tạo Kinh tế xã hội Viện Ngoại Ngữ Nghiên cứu khoa học KHKT - CGCN Khoa học kĩ thuật – chuyển giao công nghệ Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu v Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng sinh viên theo các năm của VNN 34 Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 36 Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính 37 Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 37 Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả thi tốt nghiệp năm học 2012-2013 39 Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả điểm rèn luyện năm học 2012-2013 40 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng chung của sinh viên với VNN 41 Bảng 2.8: Đánh giá nội dung, chương trình mục tiêu đào tạo 43 Bảng 2.9: Bảng thống kê số lượng giảng viên các bộ môn của Viện 45 Bảng 2.10: Cơ cấu giảng viên theo trình độ và độ tuổi 46 Bảng 2.11: Kết quả thi đua của Viện năm học 2012-2013 47 Bảng 2.12: Bảng thống kê trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên 47 Bảng 2.13: Bảng thống kê số lượng cán bộ đang được cử đi đào tạo năm 2013 48 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng với giảng viên 54 Bảng 2.13: Đánh giá về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Viện 56 Bảng 2.14: giáo trình biên soạn năm học 2012-2013 58 Bảng 2.15: Kết quả xây dựng chương trình đào tạo trong những năm gần đây 59 Bảng 2.16: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy của viện 59 Bảng 2.17: Kết quả thi đua năm học 2012-2013 61 Bảng 2.18: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác 61 Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu vi Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2 : Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo 20 Hình 1.3: Quan hệ giữa mục tiêu &chất lượng đào tạo 22 Hình 1.4: Các yếu tố bên ngoài ảnh hướng tới chất lượng đào tạo 31 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu hoạt động tổ chức trường ĐHBK Hà Nội 29 Hình 2.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Ngoại Ngữ 31 Hình 2.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 36 Hình 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính 37 Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo 38 Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu vii Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu Đai học Bách khoa Hà Nội viii Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu ngày càng khan hiếm, năng lực sản xuất của mỗi quốc gia không còn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân công rẻ mà giờ đây phụ thuộc phần nhiều vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở hữu để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các công nghệ hiện đại. Hơn nữa, xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển. Các quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát triển. Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao công nghệ, chuyên gia. Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào tạo, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị trường. Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ thấp. Đảng và nhà nước ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học công nghệ. Báo cáo chính trị của BCH Trung Ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX đã chỉ rõ: “phát triển kinh tế, công nghiệp hoá, hiện đại hoá là nhiệm vụ trung tâm. Con đường công nghiệp hoá của Việt Nam cần và có thể rút ngắn thời gian so với các nước đi trước… gắn công nghiệp hoá với hiện đại hoá, tận dụng mọi khả năng để đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về khoa học – công nghệ, từng bước phát triển kinh tế tri thức. Phát huy nguồn lực trí tuệ và sức mạnh tinh thần của người Việt Nam, đặc biệt coi trọng phát triển giáo dục, khoa học và công nghệ, xem đây là nền tảng và động lực của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá”. Trong Báo cáo chính trị của Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 1 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX còn khẳng định “Đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hoá tinh thần tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường; thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản; vị thế của nước ta trên trường quốc tế được nâng cao”. Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và phát triển của kinh tế tri thức. Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá trình cạnh tranh mang tính toàn cầu. Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, điều này đã được khẳng định tại điều 35 Hiến pháp (1992) và đầu tư cho giáo dục được coi như đầu tư cho sự phát triển bền vững. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy rằng "Vì lợi ích mười năm phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm phải trồng người" là có ý nghĩa như vậy. Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Do đó chúng ta phải xác định, đào tạo được đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công nghệ sẽ là điều kiện quan trọng để thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các trường Đại học, Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học của mình. Là một những thành viên hiện đang công tác tại Viện Ngoại Ngữ đồng thời cũng đang theo học thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, tôi nhận thấy chất lượng đào tạo có ý nghĩa vô cùng quan trọng đến Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 2 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội sự tồn tại và phát triển của Viện Ngoại Ngữ cũng như trường ĐHBK Hà Nội trong thời gian tới. Vì vậy tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển riêng của Viện cũng như sự phát triển chung của nhà trường. 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá chất lượng đào tạo, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang tính thời đại. Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào tạo về phía khách hàng tức là các học viên đang học tại Viện Ngoại ngữ - Trường đại học Bách Khoa Hà nội. Trên cơ sở đó tác giả sẽ đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các sinh viên đang theo học tại Viện Ngoại Ngữ. 4. Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Viện Ngoại ngữ và Trường đại học Bách Khoa Hà nội, tác giả còn tiến hành điều tra để tham khảo ý kiến trực tiếp của các sinh viên đang theo học tại Viện Ngoại Ngữ. Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 3 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, so sánh. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích các phiếu điều tra thu về. Các giá trị trung bình và phân tích tần suất sẽ được tác giả sử dụng chủ yếu trong phần mềm này. 5. Ý nghĩa của đề tài Đối với Viện Ngoại Ngữ nói riêng và nhà trường nói chung, có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo. Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và phương pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình. Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và định hướng phát triển trong tương lai của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. 6. Bố cục của luận văn Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương: -Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo. -Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. -Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội. Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 4 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1. Chất lượng và dịch vụ 1.1.1. Chất lượng Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Và ngày nay người ta hay nói nhiều đến việc nâng cao chất lượng, đây được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất cứ một cơ sở hoạt động nào. Vậy “chất lượng” là gì ? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã có nhiều định nghĩa khác nhau, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, có cái nhìn toàn diện hõn về chất lýợng. Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. [Nguyễn Quốc Cừ, 2000] Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm. Theo quan điểm triết học: Là kết quả của quá trình tích luỹ về lượng. Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. [Lưu Văn Nghiêm, 2001] Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. [Lưu Văn Nghiêm, 2001] Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”. [Nguyễn Phương Nga, 2005] Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 5 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội Theo quan điểm khách hàng thì chất lượng chính là khả năng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 6 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 7 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. [Lưu Văn Nghiêm, 2001] Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) làm cho việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn. Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 8 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Khoảng cách 5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ Khách hàng Nhà Marketing Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện) Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chăt lượng của dịch vụ Thông tin đối ngoại với khách hàng Khoảng cách 4 Khoảng cách 2 Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ vọng của khách hàng Những khoảng cách đó là: - Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng cách này. - Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ vọng của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. - Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 9 Lớp: 2012B-QTKD3 Luận văn tốt nghiệp cao học Đai học Bách khoa Hà Nội - Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. - Khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì. 1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo 1.2.1 Đào tạo “Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả” [Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục, 2005]. 1.2.2 Chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng người học được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước. Sự phù hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu người học, với gia đình cộng đồng và xã hội. Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo trung cấp chuyên nghiệp nói riêng. Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường. Học viên: Đồng Thị Hồng Hậu 10 Lớp: 2012B-QTKD3