Tài liệu Luận văn nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

LêI NãI §ÇU Trong nh÷ng n¨m qua, nhê nh÷ng thµnh tùu cña c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ vµ ph¸t triÓn khoa häc kü thuËt mµ ®êi sèng con ngêi ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao. Do ®ã c¸c nhu cÇu ®i du lÞch víi môc ®Ých tham quan, nghØ dìng, kh¸m ch÷a bÖnh, vui ch¬i gi¶i trÝ, t×m hiÓu v¨n ho¸ ngµy cµng ph¸t triÓn. ë VN, víi xu thÕ më cöa vµ héi nhËp du lÞch VN ®· trë thµnh thµnh viªn chÝnh thøc cña tæ chøc du lÞch thÕ giíi(WTO) cña hiÖp héi Ch©u ¸ Th¸i B×nh D¬ng(1989) cña hiÖp héi du lÞch §«ng Nam ¸ (ASIANTA) vµo n¨m 1995. §ã còng lµ mét phÇn do sù quan t©m cña §¶ng vµ Nhµ níc. Du lÞch ph¸t triÓn ®· gãp phÇn thóc ®Èy kinh tÕ x· héi, giao lu v¨n ho¸ lµm cho nh©n d©n thÕ giíi biÕt tíi ViÖt Nam víi nh÷ng danh lam th¾ng c¶nh næi tiÕng vµ nguån tµi nguyªn du lÞch phong phó: ®éng Phong Nha, cè ®« HuÕ, th¸nh ®Þa Mü S¬n, phè cæ Héi An... Hµng n¨m, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãn tiÕp hµng triÖu kh¸ch du lÞch quèc tÕ, hµng triÖu kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn th¨m quan, du lÞch vµ nã ®· ®em l¹i cho ng©n s¸ch nhµ níc h¬n 1000 tû ®ång/ n¨m. Trªn thÕ giíi, ngµnh du lÞch ®îc h×nh thµnh tõ rÊt sím, h×nh th¸i nguyªn s¬ cña c¸c kh¸ch s¹n lín hiÖn nay lµ c¸c nhµ trä nhá bÐ vµ l¹c hËu, ®îc s¶n sinh ra do nhu cÇu ngñ l¹i qua ®ªm cña c¸c th¬ng gia vµ c¸c nhµ th¸m hiÓm ngµy ®ã. Nhng sè lîng kh¸ch cßn rÊt h¹n chÕ v× KHXH cha ph¸t triÓn nªn ph¬ng tiÖn ®i l¹i cña hä lµ ng¹ vµ l¹c ®µ. Sau ®ã do KHKT ph¸t triÓn sè lîng kh¸ch dÇn ®îc t¨ng lªn víi sù hoµn thiÖn cña c¸c ph¬ng tiÖn vµ m¹ng líi giao th«ng nªn c¸c chuyÕn du lÞch cña hä kÐo dµi h¬n vµ xa h¬n. Ngµnh du lÞch thùc sù ph¸t triÓn khi chuyÓn sang chÕ ®é CNTB. ë thêi k× nµy ®· h×nh thµnh nªn c¸c kh¸ch s¹n ®Çu tiªn phôc vô lu tró vµ mét sè dÞch vô bæ sung kh¸c. ë vn, du lÞch ph¸t triÓn kÐo theo mét lo¹t hÖ thèng kh¸ch s¹n nhµ hµng ®îc x©y dùng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ¨n, nghØ cña du kh¸ch, ®©y lµ lo¹i h×nh kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh du lÞch. Doanh thu tõ dÞch vô nµy rÊt lín, chiÕm tõ 50% ®Õn 80% tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. PhÇn1: PhÇn më ®Çu I. Lý do chän ®Ò tµi ¤ng cha ta cã c©u: “Nhµ s¹ch th× m¸t”, ®©y lµ tiªu chÝ cã thÓ nãi lµ cao nhÊt trong kh¸ch s¹n v× kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµ ®Ó nghØ ng¬i, th gi·n sau mét ngµy lµm viÖc hoÆc vui ch¬i mÖt mái. Hä lu«n mong muèn m×nh ë trong nh÷ng c¨n phßng s¹ch sÏ, tho¸ng m¸t. Khi kh¸ch c¶m thÊy hµi lßng th× ®ã lµ yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh chÊt lîng phôc vô vµ kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Nhµ trêng ®· tæ chøc cho häc sinh ®i thùc tËp ®Ó t¹o c¬ héi cho häc sinh häc hái kiÕn thùc chuyªn m«n(häc ph¶i ®i ®«i víi hµnh). V× vËy, khi ®îc thùc tËp ë nhµ kh¸ch Tæng liªn ®oµn ( 95 TrÇn Quèc To¶n) em ®· quyÕt ®Þnh thùc tËp ë bé phËn buång. V× trong qu¸ tr×nh häc tËp em chØ biÕt c¸c qui tr×nh lµm buång trªn lÝ thuyÕt mµ cha cã ®iÒu kiÖn cä s¸t víi thùc tÕ (®«i khi lÝ thuyÕt víi thùc tÕ cã kh¸c nhau) vµ c¸c c«ng viÖc ë bé phËn buång ®· gióp em n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm vµ tÝnh cÇn cï ë mçi häc sinh. Trong thêi gian thùc tËp, em ®· ®îc lµm viÖc nh mét nh©n viªn chÝnh thøc t¹i bé phËn buång víi sù gióp ®ì cña c¸c c«, c¸c chó. Sau khi thùc tËp, em ®· cã nh÷ng nhËn biÕt nhÊt ®Þnh vÒ c«ng viÖc vµ cã nh÷ng ®øc tÝnh cÇn cã cña mét nh©n viªn phôc vô buång. Do vËy, em ®· quyÕt ®Þnh viÕt chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp: “ NghiÖp vô phôc vô buång trong kh¸ch s¹n”. II.Giíi thiÖu chung vÒ Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn. 1. VÞ trÝ, ®Æc ®iÓm h×nh thµnh cña Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn. ë VN hiÖn nay, ngµnh du lÞch lµ mét ngµnh ®ang rÊt ph¸t triÓn, v× vËy c¸c kh¸ch s¹n vµ nhµ hµng mäc lªn rÊt nhiÒu ®Ó phôc vô kh¸ch du lÞch nhng còng cã kh¸ nhiÒu nhµ kh¸ch ®îc x©y dùng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n, ë cña c¸c ngµnh khi ®i häp vµ lµm viÖc ngoµi n¬i c tró thêng xuyªn cña hä. Nhµ kh¸ch Tæng liªn ®oµn ®îc x©y dùng còng kh«ng n»m ngoµi môc ®Ých ®ã. Tríc nhu cÇu ¨n, nghØ cña c¸c c¸n bé trong hÖ thèng c«ng ®oµn tõ c¸c tØnh thµnh kh¸c nhau trªn c¶ níc vÒ lµm viÖc vµ héi häp t¹i c¬ quan Tæng Liªn §oµn ®· ®Æt ra ®ßi hái ph¶i cã mét nhµ kh¸ch chuyªn phôc vô ®èi tîng nµy. V× vËy, theo quyÕt ®Þnh 187QD TL§ ngµy21/1/1997 ®· thµnh lËp ra Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn víi môc ®Ých phôc vô ¨n, nghØ cho c¸n bé nh©n viªn trong hÖ thèng c«ng ®oµn vµ kh¸ch cña ngµnh vÒ HN lµm viÖc. Nhµ kh¸ch ®îc x©y dùng ban ®Çu lµ mét toµ nhµ 6 tÇng ®Æt t¹i TrÇn Quèc To¶n. §©y lµ vÞ trÝ thuËn tiÖn cho viÖc ®i l¹i cña kh¸ch v× nã n»m ë trung t©m thµnh phè vµ cã ®êng giao th«ng thuËn tiÖn gióp Nhµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng lín trong viÖc ®a ®ãn c¸c ®èi tîng kh¸ch. Nhµ kh¸ch ®îc ®Æt ë n¬i yªn tÜnh, tho¸ng, rÊt phï hîp víi viÖc nghØ ng¬i, th gi·n. Ngµy ®Çu míi x©y dùng, Nhµ kh¸ch chØ phôc vô kh¸ch lu tró vµ cha cã thªm dÞch vô kh¸c bæ sung. Nhng 6 th¸ng sau (7/1997) Nhµ kh¸ch ®· x©y thªm nhµ bÕp vµ ®· b¾t ®Çu ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch lu tró thªm c¶ ¨n uèng. Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn ®îc x©y dùng víi kiÕn tróc kh¸ hîp lÝ, tÊt c¶ ®Òu ®îc bè trÝ thÝch hîp, hµi hoµ, ®Ñp m¾t, c¸ch bè trÝ ®îc chia lµm 3 khu vùc: Khu vùc1: gåm tiÒn s¶nh, ®¹i s¶nh vµ quÇy lÔ t©n ®îc ®Æt ë tÇng1, ®©y lµ n¬i ®Çu tiªn vµ cuèi cïng tiÕp xóc víi kh¸ch, ®©y còng lµ n¬i ®Æt phßng lµm viÖc cña c¸n bé nh©n viªn hµnh chÝnh vµ phßng nhµ ¨n cña nhµ kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã quÇy hµng b¸n c¸c mÆt hµng lu niÖm vµ ®å uèng cïng víi mét phßng massage ®Ó phôc vô. Nhµ bÕp phßng hµnh phßng chÝnh tµi vô quÇy ®ãn tiÕp thang thang WC bé m¸y video phßng nhµ ¨n phßng massage bµn chê quÇy lu niÖm khu vùc s©n b·i Cöa chÝnh S¬ ®å tÇng1 cña Nhµ kh¸ch Khu vùc2: gåm hÖ thèng phßng kh¸ch ®îc ®Æt ë c¸c tÇng2,3,4 vµ 5 víi 60 phßng kh¸ch dµnh cho viÖc kinh doanh lu tró. Khu vùc3: gåm héi trêng cã thÓ chøa kho¶ng 200 kh¸ch vµ phßng héi thao chøa ®îc tõ 50-80 kh¸ch ®îc ®Æt ë tÇng6. Nh»m thu hót ngµy cµng ®«ng sè lîng du kh¸ch tíi nghØ t¹i nhµ kh¸ch, n©ng doanh thu, Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn ®· tÝch cùc ®Çu t ph¸t triÓn kinh doanh, n©ng cÊp c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi. HiÖn nay Nhµ kh¸ch ®ang cã kÕ ho¹ch më réng qui m« vµ sè lîng phßng cïng víi c¸c dÞch vô kh¸c. III. T×nh h×nh kinh doanh cña Nhµ kh¸ch 1.T×nh h×nh Nh ®· nªu ë trªn, Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn x©y dùng chñ yÕu lµ phôc vô c¸n bé trong ngµnh lµ chÝnh. Nguån kh¸ch nµy thêng ®Õn ë ®©y trong c¸c k× héi häp c¸n bé rÊt ®«ng. Ngoµi ra, Nhµ kh¸ch cßn phôc vô c¸c kh¸ch Trung Quèc trong c¸c ngµy lÔ TÕt (lµ nh÷ng ngµy mµ nhµ kh¸ch v¾ng kh¸ch) vµ phôc vô kh¸ ®«ng kh¸ch v·ng lai v× gi¸ phßng ë ®©y t¬ng ®èi rÎ vµ trang thiÕt bÞ tèt. Víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, ®ñ tiÖn nghi nh ti vi, tñ l¹nh, buång t¾m, ®iÒu hoµ hai chiÒu, ®iÖn tho¹i. 2.Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n §· qua råi nh÷ng khã kh¨n ban ®Çu víi nh÷ng thiÕu thèn vÒ mÆt c¬ së vËt chÊt vµ dÞch vô qua 6 n¨m ho¹t ®éng víi sù l·nh ®¹o cña ban gi¸m ®èc cã kinh nghiÖm vµ tËn t×nh víi c«ng viÖc ®· ®a Nhµ kh¸ch víi c¬ së kü thuËt ë møc ®é trung b×nh vµ nghÌo nµn vÒ dÞch vô ®· ph¸t triÓn vµ më réng kh«ng ngõng. §Õn nay, sau 6 n¨m kinh doanh Nhµ kh¸ch ®· vµ ®ang x©y dùng thªm mét c¬ së n÷a c¹nh Nhµ kh¸ch víi sè tiÒn vèn lµ do Nhµ kh¸ch kinh doanh cã l·i trong 6 n¨m liÒn x©y lªn. *ThuËn lîi Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn 95 TrÇn Quèc To¶n n»m ë gÇn trung t©m thñ ®« HN, n¬i cã kh¸ nhiÒu di tÝch lÞch sö, th¾ng c¶nh ®Ñp... thu hót rÊt nhiÒu kh¸ch. §Æc biÖt viÖc ®i l¹i cña kh¸ch thuËn tiÖn vµ rÊt dÔ dµng v× cã rÊt nhiÒu tuyÕn xe buýt qua l¹i. Xung quanh Nhµ kh¸ch cã kh¸ nhiÒu ®iÓm vui ch¬i víi c¸c nhµ hµng, cöa hµng, siªu thÞ... t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch tham quan thµnh phè còng nh mua s¾m, quang c¶nh xung quanh yªn tÜnh, trong lµnh lµ n¬i lÝ tëng cho kh¸ch nghØ ng¬i. Trong c¬ chÕ thÞ trêng víi sù c¹nh tranh gay g¾t, Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn Lao §éng VN ë thêi ®iÓm nµy dï kh«ng cã nhiÒu kh¸ch du lÞch v·ng lai nh tríc nhng c«ng suÊt buång cña Nhµ kh¸ch vÉn ®¹t kho¶ng 60%. §ã lµ nhê nguån kh¸ch vÒ dù héi nghÞ, c«ng t¸c t¹i Tæng Liªn §oµn. Ngoµi ra nhµ kh¸ch còng kinh doanh nhiÒu lo¹i dÞch vô cho thuª héi trêng, nhËn lµm tiÖc cíi, tiÖc héi häp, massage... C«ng t¸c qu¶n lÝ kinh doanh cña Nhµ kh¸ch dÇn ®i vµo æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn kh¸ nhanh. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc víi tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. Gi¸m ®èc lu«n ®i s©u n¾m b¾t t×nh h×nh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n qua viÖc kiÓm tra hµng ngµy, khÐo lÐo ®éng viªn nh©n viªn, t¹o c¬ héi ®Ó hä bµy tá ý kiÕn nguyÖn väng cña m×nh. §éi ngò nh©n viªn trÎ ®Ñp, nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc, lu«n cè g¾ng trao ®æi nghiÖp vô chuyªn m«n (tr×nh ®é thÊp nhÊt cña nh©n viªn còng qua líp ®µo t¹o s¬ cÊp vµ 5,6 n¨m kinh nghiÖm). Cïng víi c¬ së vËt chÊt kh¸ ®Çy ®ñ, hÖ thèng liªn l¹c ®ång bé nhanh chãng, trang thiÕt bÞ trong khu vùc lu tró ngµy cµng ®îc hoµn thiÖn vµ ®îc bè trÝ s¾p xÕp khoa häc, hîp lÝ h¬n. Gi¸ c¶ dÞch vô ë Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn rÎ h¬n so víi mét sè kh¸ch s¹n quanh vïng, cïng víi chÊt lîng phôc vô tèt còng lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó thu hót kh¸ch. *Khã kh¨n Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi ®· nªu Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ ¶nh hëng ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh. Qui m« nhµ kh¸ch nhá, chñ yÕu phôc vô kh¸ch lu tró ¨n, ë nªn ®iÒu kiÖn vÒ s©n b·i cha ®îc chó träng. S©n b·i ®Ó xe cña Nhµ kh¸ch hÑp g©y bÊt lîi khi kh¸ch göi xe vµo trong Nhµ kh¸ch. Hµng n¨m, Nhµ kh¸ch ph¶i mÊt mét kho¶n tiÒn kh«ng nhá ®Ó ®i thuª b·i ®Ó xe cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch vµ cho kh¸ch lu tró. ViÖc kinh doanh ¨n uèng cña Nhµ kh¸ch cßn h¹n hÑp trong ph¹m vi phôc vô kh¸ch lu tró vµ nhËn ®Æt tiÖc trong khi nguån kh¸ch v·ng lai còng cã nhu cÇu ¨n uèng mµ Nhµ kh¸ch kh«ng phôc vô, chØ phôc vô kh¸ch lu tró trong Nhµ kh¸ch. Trong ®ã, khung c¶nh cña nhµ ¨n kh«ng cã g× ®Æc biÖt, mµ theo em khung c¶nh cña nhµ ¨n ph¶i cã mét chót g× ®Æc trng mét lµ th¬ méng, hai lµ sèng ®éng. Mµ nguyªn nh©n cña viÖc nµy cã thÓ lµ do phßng ¨n cña Nhµ kh¸ch nhá l¹i bè trÝ ë n¬i khuÊt, kh«ng thu hót ®îc kh¸ch. QuÇy bar cña Nhµ kh¸ch chñ yÕu b¸n ®å uèng cã s½n nh bia, níc ngät…kh«ng cã quÇy pha chÕ, v× vËy cha mang tÝnh chÊt bar chuyªn nghiÖp. C¸c dÞch vô th gi·n, gi¶i trÝ trong Nhµ kh¸ch ngoµi géi ®Çu, massage hÇu nh kh«ng cã dÞch vô nµo kh¸c. Mµ hiÖn nay kh¸ch du lÞch rÊt nhiÒu nhng hä kh«ng chØ ®Õn víi môc ®Ých ¨n mµ cßn muèn ®îc gi¶i trÝ…v× vËy mµ dÞch vô bæ sung ngµy cµng trë nªn quan träng h¬n ®èi víi kinh doanh kh¸ch s¹n, nã cã thÓ ®em l¹i nguån thu ®¸ng kÓ cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn phôc vô tuy cã nhiÖt t×nh nhng vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ trong c«ng t¸c phôc vô vµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô nªn ®«i lóc vÉn cha ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch nhanh chãng. Tuy tr×nh ®é chuyªn m«n còng kh¸ nhng c¸ch xö lÝ t×nh huèng cña hä cßn rÊt h¹n chÕ v× ®«i khi chØ míi häc qua líp s¬ cÊp lµ líp ®µo t¹o nghiÖp vô mµ kh«ng häc xö lÝ t×nh huèng. Thu nhËp cña nh©n viªn cha cao, b×nh qu©n 500000®/th¸ng/ngêi, kh«ng cã chÕ ®é ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn t¹o cho hä c¶m gi¸c chØ cÇn lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh th«i mµ kh«ng cÇn phÊn ®Êu lµm tèt h¬n v× hä cã lµm tèt h¬n còng kh«ng ®îc hëng lîi Ých g×. 3. BiÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn ®ang cè g¾ng v¬n lªn ®Ó ®îc c«ng nhËn lµ kh¸ch s¹n, nªn viÖc ®Çu t n©ng cÊp lµ viÖc ph¶i lµm. Víi bé phËn buång cÇn n©ng cÊp thiÕt bÞ ®ång bé h¬n, bé phËn nhµ hµng cÇn më réng h¬n, trang trÝ b¾t m¾t h¬n. CÇn ®Çu t hÖ thèng vui ch¬i gi¶i trÝ ®Ó thu hót kh¸ch ë khu vùc l©n cËn. N©ng cao chÊt lîng phôc vô, tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn b»ng c¸ch hµng quÝ më líp huÊn luyÖn nghiÖp vô cho ngêi lao ®éng t¨ng cêng gi¸o dôc chÝnh trÞ t tëng cho nh©n viªn trong viÖc chÊp hµnh néi qui cña Nhµ kh¸ch cña Liªn §oµn. Tõ ®ã x©y dùng mét ®éi ngò lao ®éng cã kü thuËt, t©m huyÕt víi nghÒ ®Ó ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh. Thêng xuyªn ®æi míi c¸c thùc ®¬n ¢u, ¸, chÕ biÕn mãn ¨n l¹, ®a d¹ng ho¸ thùc ®¬n cho ®Çu bÕp, cïng víi viÖc kinh doanh nhiÒu mÆt hµng ¨n uèng, cã thÓ kÕt hîp kinh doanh gi¶i trÝ nh sµn nh¶y, bar… ®Ó thu hót kh¸ch, nhÊt lµ giíi trÎ. Më réng thªm nhµ bÕp ®Ó thu hót thªm kh¸ch v·ng lai ë ngoµi vµo Nhµ kh¸ch ¨n. Cã nhiÒu chÕ ®é khuyÕn khÝch nh©n viªn lao ®éng, cã chÕ ®é khen thëng kÞp thêi vµ phï hîp ®Ó n¨ng suÊt lao ®éng cña nh©n viªn t¨ng lªn ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy cµng tèt. CÊp l·nh ®¹o ph¶i thêng xuyªn më réng mèi quan hÖ víi nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh, du lÞch ®Ó qu¶ng c¸o, thu hót kh¸ch du lÞch. Hµng tuÇn hoÆc hµng th¸ng cã thÓ tæ chøc nh÷ng b÷a tiÖc víi chñ ®Ò néi dung hÊp dÉn cho nhiÒu ®èi tîng kh¸ch tham gia ®Ó qu¶ng b¸, n©ng tiÕng t¨m uy tÝn cña Nhµ kh¸ch. S¬ ®å phßng cña nhµ kh¸ch 508 510 512 514 516 518 520 522 524 506 504 502 526 412 Thang bé 418 528 410 Thang m¸y 416 530 408 Phßng trùc 414 420 422 424 406 404 402 426 312 Thang bé 318 428 310 Thang m¸y 316 430 308 Phßng trùc 314 320 322 324 306 304 302 326 212 Thang bé 218 328 210 Thang m¸y 216 330 208 Phßng trùc 214 220 222 224 206 204 202 Phßng trùc Thang m¸y Thang bé 230 228 Bªn c¹nh nhu cÇu lu tró th× nhu cÇu ¨n uèng còng rÊt quan träng. V× vËy, ®Ó ho¹t ®éng hiÖu qu¶, Nhµ kh¸ch ®· x©y dùng thªm mét phßng nhµ ¨n chøa ®îc kho¶ng 100 kh¸ch víi chç ngåi lÝch sù, tho¸ng m¸t. Ngoµi ra cßn héi trêng chøa kho¶ng 200 kh¸ch phôc vô héi nghÞ, ®¸m cíi…Nhµ kh¸ch còng nhËn phôc vô c¸c lo¹i tiÖc th«ng thêng cã ®Æt tríc theo yªu cÇu cña kh¸ch. Tuy cßn mét sè dÞch vô kh¸c nh giÆt lµ, ®iÖn tho¹i, thuª xe... nhng Nhµ kh¸ch vÉn thiÕu dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, ®©y còng lµ dÞch vô ®em l¹i nguån thu lín nÕu biÕt khai th¸c. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ®êi sèng nh©n d©n ngµy cµng cao, v× vËy ngoµi viÖc ¨n ë, hä còng muèn ®îc hëng thô c¸c thµnh phÈm du lÞch tõ dÞch vô bæ sung, cho nªn Nhµ kh¸ch cÇn chó ý ®Õn viÖc x©y dùng khu vui ch¬i gi¶i trÝ ®Ó thu hót kh¸ch bªn ngoµi ®Õn víi Nhµ kh¸ch nhiÒu h¬n. Lîi thÕ cña Nhµ kh¸ch lµ lu«n cã nguån kh¸ch æn ®Þnh hµng n¨m (c¸n bé, kh¸ch thuéc ngµnh c«ng ®oµn) cho nªn Nhµ kh¸ch lu«n ®¶m b¶o doanh thu nhÊt ®Þnh. Ngoµi ra còng cã qu¸ nhiÒu kh¸ch du lÞch lu tró t¹i Nhµ kh¸ch cho c¸c ®¹i lÝ, c«ng ty l÷ hµnh göi ®Õn. Tuy nhiªn, lîng kh¸ch nµy kh«ng nhiÒu vµ thay ®æi theo mïa du lÞch. Trung b×nh mçi n¨m Nhµ kh¸ch thu hót ®îc kho¶ng 60% c«ng suÊt. 4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh Tuy míi thµnh lËp cßn cã nhiÒu khã kh¨n song trong nh÷ng n¨m qua, c¸n bé qu¶n lÝ cña Nhµ kh¸ch lu«n t×m c¸ch ®æi míi ho¹t ®éng kinh doanh cho phï hîp víi thùc tÕ. V× thÕ, ho¹t ®éng cña Nhµ kh¸ch ®· ®¹t ®îc kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. Néi dung Tæng lît kh¸ch Tæng doanh thu -Lu tró -¨n uèng -DÞch vô kh¸c 2000 40.320 5,8 tû ®ång 3,23 tû ®ång 2 tû ®ång 0,57 tû ®ång 2001 43.200 GÇn 62 tû ®ång 3,4 tû ®ång 2,2 tû ®ång 0,6 tû ®ång Doanh thu cña n¨m 2001 t¨ng 5% so víi n¨m 2000, c«ng suÊt sö dông buång ®¹t 755. §©y lµ con sè kh¸ cao ®èi víi Nhµ kh¸ch cã qui m« 226 nhá, gi¸ c¶ hîp lÝ ®i kÌm víi dÞch vô t¬ng øng lµm hµi lßng kh¸ch lu«n lµ môc tiªu cña Nhµ kh¸ch. Tõ khi thµnh lËp, Nhµ kh¸ch lu«n chó ý tíi viÖc ®¶m b¶o ®êi sèng cho nh©n viªn víi møc l¬ng tõ 400.000® ®Õn 1.000.000® tuy cha ph¶i lµ cao ®èi víi mét sè kh¸ch s¹n lín song nã còng ®¶m b¶o thu nhËp æn ®Þnh cho ngêi lao ®éng. Nguyªn nh©n ®¹t ®îc kÕt qu¶ trªn:Cã nhiÒu nguyªn nh©n dÉn tíi kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn -Nhê sù ®ì ®Çu cña Tæng Liªn §oµn Lao §éng VN t¹o cho Nhµ kh¸ch nguån kh¸ch æn ®Þnh hµng n¨m. -Sù cè g¾ng nç lùc cña l·nh ®¹o, c«ng nh©n viªn Nhµ kh¸ch lu«n quan t©m, gióp ®ì nhau trong c«ng t¸c ®Ó x©y dùng Nhµ kh¸ch ngµy cµng ph¸t triÓn. -§éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn kh«ng ngõng häc hái kiÕn thøc, kinh nghiÖm, n©ng cao chÊt lîng phôc vô, ®¸p øng nhu cÇu phôc vô cña kh¸ch. -C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn cïng víi gi¸ c¶ dÞch vô võa ph¶i, phï hîp kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. MÆt h¹n chÕ: -Do míi thµnh lËp nªn kinh nghiÖm ho¹t ®éng kinh doanh cña Nhµ kh¸ch cha cã nhiÒu. -Nguån vèn ®Çu t cho x©y dùng, kinh doanh cßn h¹n hÑp dÉn ®Õn t×nh tr¹ng c¬ së vËt chÊt cßn thiÕu ®ång bé. -§éi ngò lao ®éng yªu nghÒ, tËn tuþ nhng tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n cßn yÕu dÉn ®Õn h¹n chÕ nhÊt ®Þnh lµm gi¶m kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. -Nhµ kh¸ch míi chØ chó träng vµo kinh doanh lu tró vµ ¨n uèng. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung (vui ch¬i, bar) cha ®îc chó träng thÝch ®¸ng. BiÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n: -§Ó kiÖn toµn bé m¸y tæ chøc qu¶n lÝ Nhµ kh¸ch cÇn båi dìng c¸n bé, bæ nhiÖm thªm trî lÝ gi¸m ®èc ®Ó t¨ng cêng qu¶n lÝ ®iÒu hµnh Nhµ kh¸ch. -§Ó Nhµ kh¸ch kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n, Nhµ kh¸ch nªn ®Çu t thµnh lËp phßng marketing ®Ó nghiªn cøu thÞ trêng ph©n phèi ®èi tîng kh¸ch, tiÒm n¨ng cña Nhµ kh¸ch. -Tæ chøc tuyÓn chän vµ ®µo t¹o ®éi ngò lao ®éng cã chuyªn m«n nghiÖp vô æn ®Þnh. Cã ph¬ng ¸n s¾p xÕp lao ®éng hîp lÝ ®¶m b¶o yªu cÇu kinh doanh. -§Çu t hoµn thiÖn vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Cã ph¬ng ¸n kªu gäi ®Çu t thÝch hîp ®Ó x©y dùng khu vui ch¬i gi¶i trÝ trong Nhµ kh¸ch. -Hµng th¸ng, hµng quÝ…ph¶i cã kÕ ho¹ch b¸o c¸o kinh doanh cô thÓ ®Ó kÞp thêi n¾m b¾t nhu cÇu cña thÞ trêng nh»m më réng c¸c dÞch vô ®Ó thu hót kh¸ch ®em l¹i lîi nhuËn cho Nhµ kh¸ch. IV. Tæ chøc bé m¸y trong Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn 1. C¬ cÊu bé m¸y qu¶n lÝ trong Nhµ kh¸ch gi¸m ®èc ban hµnh chÝnh tæng hîp phßng hµnh chÝnh ban nghiÖp vô phßng tµi vô phßng lÔ t©n tæ buång tæ bµn bÕp 2. Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña bé maý qu¶n lÝ Nhµ kh¸ch a. Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña gi¸m ®èc -Gi¸m ®èc lµ ngêi ®øng ®Çu chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lÝ ®iÒu hµnh Nhµ kh¸ch, cã quyÒn cao nhÊt trong Nhµ kh¸ch -Gi¸m ®èc lµ ngêi ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm tríc ph¸p luËt vÒ mäi hµnh vi kinh doanh cña kh¸ch s¹n th«ng qua viÖc ®iÒu hµnh nh©n viªn. -Gi¸m ®èc chÞu sù chØ ®¹o cña Tæng Liªn §oµn Lao §éng VN, cã tr¸ch nhiÖm trong c¸c mèi quan hÖ cña Nhµ kh¸ch víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh. -Trùc tiÕp gi¸m s¸t ho¹t ®éng cña ban hµnh chÝnh tæng hîp vµ ban nghiÖp vô, x©y dùng kÕ ho¹ch ho¹t ®éng kinh doanh. dÞchô kh¸c -Cã tr¸ch nhiÖm quan t©m ®Õn ®êi sèng vËt chÊt cña nh©n viªn. b. Ban hµnh chÝnh tæng hîp ChÞu sù qu¶n lÝ trùc tiÕp cña ban gi¸m ®èc. Cã nhiÖm vô hç trî cho khèi nghiÖp vô thùc hiÖn tèt nhiÖm vô, khèi nµy kh«ng trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch. Theo dâi, gi¸m s¸t ho¹t ®éng cña phßng hµnh chÝnh vµ phßng tµi vô. b1: phßng hµnh chÝnh Gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò liªn quan ®Õn nh©n sù, tuyÓn dông, sa th¶i, khen thëng, kØ luËt…nh©n viªn. -Gi¶I quyÕt c¸c c«ng viÖc cã liªn quan ®Õn c«ng v¨n, giÊy tê, chuyÓn nhËn c«ng v¨n, lµm hîp ®ång mua b¸n… -LËp kÕ ho¹ch kinh doanh theo ®Þnh k× hµng th¸ng, hµng quÝ, c¶ n¨m theo dâi kiÓm tra qu¶n lÝ t×nh h×nh thùc hiÖn cña bé phËn kinh doanh phôc vô. -Tæng hîp ph©n tÝch kÕ ho¹ch kinh doanh vµ ®Ò suÊt víi gi¸m ®èc nh÷ng ý kiÕn vÒ c¶i tiÕn c«ng t¸c qu¶n lÝ cho Nhµ kh¸ch. b2: phßng tµi vô -Lµm c«ng t¸c qu¶n lÝ tµi vô, h¹ch to¸n, kÕ to¸n, qu¶n lÝ vËt t, qu¶n lÝ th«ng tin kinh tÕ cña Nhµ kh¸ch vµ tiÒn l¬ng cho nh©n viªn. -TiÕn hµnh c«ng t¸c qu¶n lÝ cho Nhµ kh¸ch -KÞp thêi h¹ch to¸n chÝnh x¸c vµ kiÓm tra t×nh h×nh tµi vô vµ ho¹t ®éng kinh tÕ chÝnh cña Nhµ kh¸ch. Thùc hiÖn b¸o c¸o ®Þnh k× cho gi¸m ®èc vÒ nh÷ng thèng kª kÕ to¸n chÝnh x¸c. -Cã tr¸ch nhiÖm ghi kÕ ho¹ch, lËp h¹ch to¸n kinh tÕ, kiÓm so¸t chi tiªu, tiÕt kiÖm chi phÝ, kÞp thêi ph¶n ¸nh nh÷ng khã kh¨n, thiÕu sãt do l·nh ®¹o cã biÖn ph¸p xö lÝ thÝch hîp. c. Ban nghiÖp vô -ChÞu sù qu¶n lÝ trùc tiÕp cña ban gi¸m ®èc. -Trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch, cã tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn tèt nghiÖp vô cña bé phËn m×nh ®Ó hoµn thµnh kÕ ho¹ch kinh doanh cña Nhµ kh¸ch. c1: Tæ lÔ t©n -Lµ bé phËn tiÕp xóc víi kh¸ch nªn cã tr¸ch nhiÖm lµm gi¸ phßng vµ kÝ hîp ®ång theo ®óng qui ®Þnh. -Thêng xuyªn liªn hÖ víi c¬ quan Tæng Liªn §oµn, c¸c ban ®Ó n¾m ®îc lÞch héi nghÞ. Trªn c¬ së ®ã cã kÕ ho¹ch nhËn kh¸ch bªn ngoµi, cã kÕ ho¹ch biÖn ph¸p ®¹t hiÖu qu¶ cao 60% c«ng suÊt buång. -TiÕp nhËn vµ cung cÊp th«ng tin, nhu cÇu cña kh¸ch cho c¸c bé phËn kh¸c ®Ó ®¶m b¶o phôc vô kÞp thêi vµ hiÖu qu¶ cao, chÊt lîng tèt. -LËp vµ ghi chÐp ®Çy ®ñ c¸c lo¹i sæ s¸ch ho¸ ®¬n chøng tõ theo qui ®Þnh cña Nhµ kh¸ch. c2: Tæ buång -Lµm c«ng t¸c cung cÊp vµ phôc vô yªu cÇu cho viÖc sinh ho¹t nghØ t¹i phßng cña kh¸ch. -Gi¸m s¸t, ®¸nh gi¸ c¬ së vËt chÊt sau khi dïng ®Ó kÞp thêi b¸o c¸o söa ch÷a hoÆc thay thÕ. -Thêng xuyªn liªn hÖ víi tæ lÔ t©n ®Ó n¾m ®îc sè lîng, yªu cÇu cña kh¸ch. -Cã nhiÖm vô ®¸p øng, phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian lu tró. -Qu¶n lÝ lµm vÖ sinh, b¶o dìng hÖ thèng buång ngñ cña Nhµ kh¸ch, s½n sµng ®ãn vµ phôc vô kh¸ch. c3: Tæ bµn bÕp -Lµ bé phËn cung cÊp ®å ¨n uèng cho kh¸ch trong kh¸ch s¹n, cho c¸c héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc cíi, sinh nhËt… -ChÕ biÕn c¸c mãn ¨n hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch, phôc vô víi th¸i ®é v¨n minh lÞch sù. -Lu«n liªn hÖ víi lÔ t©n ®Ó biÕt ®îc sè lîng yªu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch ®Ó lªn kÕ ho¹ch phôc vô phï hîp, tr¸nh l·ng phÝ. c4: Tæ b¶o vÖ, giÆt lµ, b¶o dìng *Tæ b¶o vÖ: -B¶o vÖ an toµn ngêi vµ tµi s¶n cho kh¸ch còng nh Nhµ kh¸ch. -Xö lÝ c¸c t×nh huèng x¶y ra lµm mÊt an ninh trong Nhµ kh¸ch, cã ph¬ng ¸n phßng ch¸y ch÷a ch¸y, bè trÝ ca kÝp vµo vÞ trÝ lµm viÖc ®¶m b¶o 24/24h ®èi víi ngêi lµm nhiÖm vô. *Tæ b¶o dìng: -Thùc hiÖn toµn bé c«ng viÖc vÒ b¶o dìng, söa ch÷a c¸c lo¹i tµi s¶n, thiÕt bÞ lao ®éng, hÖ thèng ®iÖn níc…lËp kÕ ho¹ch b¶o dìng, söa ch÷a thiÕt bÞ, tµi s¶n cña Nhµ kh¸ch theo ®Þnh k×. -Thêng xuyªn kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ, tµi s¶n cña Nhµ kh¸ch, thùc hiÖn b¶o dìng c¸c trang thiÕt bÞ lu«n ë tr¹ng th¸i s½n sµng ho¹t ®éng ®Ó ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt. *Tæ giÆt lµ: ChÞu tr¸ch nhiÖm toµn bé c«ng viÖc vÒ ®å giÆt lµ cña kh¸ch, cña Nhµ kh¸ch do buång, bµn chuyÓn tíi. 3. Tæ chøc lao ®éng trong Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn HiÖn nay Nhµ kh¸ch cã tæng sè nh©n viªn lµ 78 ngêi ®îc bè trÝ lao ®éng nh sau: STT 1 2 3 4 5 6 7 Tªn bé phËn phßng, ban Gi¸m ®èc LÔ t©n Nh©n viªn buång Nh©n viªn bµn bÕp B¶o vÖ B¶o dìng KÕ to¸n Sè ng- Giíi tÝnh nam n÷ êi 1 9 3 6 25 0 25 20 10 10 8 8 0 6 6 0 9 0 9 Tuæi trung b×nh 43 22-25 25-30 22-26 24-35 30-35 25-35 -§éi ngò nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch ®îc ph©n c«ng lao ®éng phï hîp víi kh¶ n¨ng, tr×nh ®é chuyªn m«n cña tõng ngêi. VÊn ®Ò ®îc Nhµ kh¸ch chó träng lµ viÖc ®Çu t ph¸t triÓn nh©n lùc ë tÊt c¶ lÜnh vùc v× nÕu ®îc ®Çu t ®óng møc th× nã sÏ ®i vµo ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶, nh vËy míi cã thÓ khai th¸c ®îc nguån kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶ vµ lµm tèt c«ng t¸c kinh doanh cña Nhµ kh¸ch. -Nhµ kh¸ch cã ®éi ngò nh©n viªn trÎ trung, yªu nghÒ víi tuæi ®êi trung b×nh tõ 23-26 tuæi. Víi u thÕ nµy, Nhµ kh¸ch sÏ phôc vô tèt trong mäi ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô, t¹o ®îc niÒm tin vµ sù tin tëng ë phÝa kh¸ch hµng. -VÒ tr×nh ®é v¨n ho¸ cña ®éi ngò lao ®éng trong Nhµ kh¸ch, sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é nh sau: STT 1 2 3 Tr×nh ®é §¹i häc Cao ®¼ng vµ trung cÊp Trung häc vµ c¸c nghµnh kh«ng chuyªn Sè ngêi 13 38 27 ChiÕm (tØ lÖ) 16,6% 48,7% 34,7% -Sè lao ®éng trùc tiÕp chiÕm 87% øng víi 68 ngêi. Víi con sè nµy, Nhµ kh¸ch ®· ®¸p øng tèt ®îc yªu cÇu c«ng viÖc, ®¶m b¶o thùc hiÖn tèt kÕ ho¹ch chi tiÕt ®Ò ra. -Thêi gian lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh: 7h30-11h30, 12h30-16h30 ®èi víi c¸c bé phËn kÕ to¸n, hµnh chÝnh, gi¸m ®èc, b¶o dìng, giÆt lµ. Thêi gian lµm viÖc theo ca cho bé phËn lÔ t©n, buång, bµn, b¶o vÖ… ca1: 6h-14h ca2: 14h-22h ca3: 22h-6h s¸ng h«m sau. Thêi gian lµm theo ca ph¶i ®Õn tríc 15’-30’ ®Ó nhËn bµn giao cña ca tríc. V. C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt trong Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn. V× ®©y lµ nhµ kh¸ch nªn qui m« cña nã kh«ng ®îc lín l¾m. Nhµ kh¸ch chØ cã mét d·y nhµ chÝnh gåm 6 tÇng vµ Nhµ kh¸ch ®ang x©y thªm mét d·y nhµ 6 tÇng n÷a c¹nh nhµ kh¸ch cña m×nh (nhng vÉn cha hoµn tÊt). HiÖn nay, Nhµ kh¸ch ®ang kinh doanh trong ph¹m vi 60 phßng ngñ t¬ng øng víi 160 giêng víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, ®ñ tiÖn nghi gåm ti vi, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ hai chiÒu, ®iÖn tho¹i cã 100% trong c¸c phßng. Nhµ kh¸ch ®îc ph©n ra lµm 3 lo¹i phßng: Phßng lo¹i 1: gåm 10 phßng (gäi lµ phßng VIP) n»m ë tÇng2, víi c¸c trang thiÕt bÞ nh ®· nªu ë trªn nhng trong buång t¾m nã cßn cã c¶ bån t¾m, 1 giêng ®«i. Trong phßng cã treo c¸c bøc tranh ®Ñp trªn ®Çu giêng. Phßng lo¹i 2: gåm 41 phßng n»m r¶i r¸c Ýt ë tÇng 2 vµ tÇng 3,4 gåm ti vi, tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, ®iÖn tho¹i, nhµ t¾m…nhng trong nhµ t¾m kh«ng cã bån t¾m. Phßng lo¹i 3: gåm 15 phßng cßn l¹i n»m ë tÇng 5 gåm c¸c trang thiÕt bÞ nh ti vi, tñ l¹nh, buång t¾m…nhng kh«ng cã ®iÒu hoµ vµ cã c¶ ®iÖn tho¹i. Khu vùc nhµ bÕp cña Nhµ kh¸ch n»m ë tÇng 1, x©y khuÊt ë bªn trong. Nhµ ¨n gÇn ®¹i s¶nh phôc vô kho¶ng 100 ngêi, tuy kh«ng ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh ®Ìn chïm, ®Ìn treo têng nhng diÖn tÝch réng r·i rÊt phï hîp tæ chøc tiÖc cíi, hái… Khu vùc héi trêng ë tÇng 6 víi c¸c trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ vµ bµn ghÕ cao cÊp. phÇn2: Néi dung nghiÖp vô phôc vô buång I. TÇm quan träng cña nghiÖp vô phôc vô buång ë níc ta hiÖn nay ngµnh du lÞch lµ mét ngµnh ®ang ph¸t triÓn. V× vËy, ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶i cã nhiÒu bé phËn ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu vÒ c¸c nhu cÇu ¨n, uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ… ®Æc biÖt lµ bé phËn buång ngñ chiÕm kho¶ng 50-70% cho thÊy ®©y lµ bé phËn kiÕm doanh thu lín nhÊt cña kh¸ch s¹n nhê b¸n buång. Mét buång kh¸ch ®îc chuÈn bÞ s½n sµng cã thÓ ®îc b¸n ®i, b¸n l¹i nhiÒu lÇn ®¶m b¶o lîi nhuËn tèi ®a lµ c«ng viÖc cña qu¶n lÝ kh¸ch s¹n. C«ng viÖc kinh doanh phô thuéc lín vµo chÊt lîng, c¸ch bµi trÝ, vÖ sinh buång s¹ch sÏ vµ an toµn… C¸ch trang trÝ bµy biÖn ®å dïng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh thÈm mü, thuËn tiÖn cho ngêi sö dông vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ buång tèt hay xÊu phô thuéc hoµn toµn vµo c¸ nh©n ngêi phôc vô buång lµ kh¸c nhau, nªn viÖc cè g¾ng cña nh©n viªn buång nh»m cung cÊp cho kh¸ch buång ngñ theo ý muèn lµ Ên tîng trùc tiÕp ®èi víi kh¸ch, v× kh¸ch lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o sèng ®em l¹i hiÖu qu¶ cao vµ kh«ng tèn kÐm nhÊt. Khi tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n mµ tèt, phôc vô kh¸ch hµi lßng th× hä sÏ kÓ cho b¹n bÌ vµ nh÷ng ngêi quen biÕt r»ng c¸i nhµ kh¸ch ®ã tèt ®Êy, gi¸ rÎ nhng chÊt lîng phôc vô th× kh«ng thÓ chª vµo ®©u ®îc, th× nh÷ng ngêi ®îc nghe kÓ sÏ thö xem cã thËt lµ nã tèt nh b¹n m×nh nãi kh«ng vµ cø thÕ…cø thÕ sè lîng kh¸ch ®Õn Nhµ kh¸ch sÏ ®«ng, ®em l¹i mét kho¶n doanh thu lín cho Nhµ kh¸ch. Tãm l¹i, ®©y lµ bé phËn quan träng nhÊt trong kinh doanh kh¸ch s¹n. *Vai trß, tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn buång. -Trong thùc tÕ, vÖ sinh buång s¹ch sÏ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch, t¹o nªn Ên tîng tèt lóc ban ®Çu. -Bé phËn phôc vô buång cã tr¸ch nhiÖm vÖ sinh s¹ch sÏ phßng tríc khi nhËn kh¸ch. -T×m hiÓu nhu cÇu t©m lÝ cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu tró ®Ó rót ra ph¬ng ph¸p phôc vô hîp lÝ. -Tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n b»ng chÝnh hµnh ®éng, lêi nãi, phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn buång. -T¹o mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c nh»m phèi hîp phôc vô kh¸ch kÞp thêi. -Nh×n qua th× tëng lµ c«ng viÖc ®¬n gi¶n nhng thùc tÕ th× kh«ng ph¶i vËy. Muèn lµm tèt c«ng viÖc cña tæ buång giao cho th× ph¶i hiÓu vµ n¾m ®îc tr×nh tù, qui tr×nh cña nghiÖp vô buång. §ång thêi khi thùc hiÖn ph¶i ®óng thao t¸c, nhanh nhÑn, chÝnh x¸c ®Ó gi¶i quyÕt c«ng viÖc mét c¸ch nhanh chãng. II. Nh÷ng qui ®Þnh cña Nhµ kh¸ch ®èi víi nh©n viªn vµ kh¸ch hµng. 1. Nh÷ng qui ®Þnh chung ®èi víi c¸n bé nh©n viªn trong Nhµ kh¸ch -§¶m b¶o lµm viÖc theo ca ®· ®îc ph©n c«ng, ®¶m b¶o ngµy lµm 8h vµ 48h trong mét tuÇn, mçi ca trùc ph¶i cã sæ lu nhËt kÝ theo dâi c«ng viÖc lµm hµng ngµy. Kh«ng ®i muén vÒ sím, khi nghØ ph¶i cã lÝ do chÝnh ®¸ng vµ chñ nhiÖm cho phÐp. -Mçi bé phËn ph¶i lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh ®îc ph©n c«ng vµ lµm tèt c«ng viÖc chung trong Nhµ kh¸ch. Trong giê lµm viÖc kh«ng ®îc lµm viÖc riªng. Kh«ng ®îc ®a b¹n vµo khu vùc lµm viÖc. Kh«ng lµm nh÷ng viÖc cña m×nh g©y ¶nh hëng kh«ng tèt tíi Nhµ kh¸ch. TÊt c¶ c¸n bé nh©n viªn phôc vô trong Nhµ kh¸ch ph¶i cã th¸i ®é v¨n minh lÞch sù, hoµ nh·, nhiÖt t×nh, chu ®¸o. -§èi víi c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i b¶o qu¶n cËn thËn, gi÷ g×n tr¸nh bÞ h háng, mÊt m¸t, cã ý thøc b¶o vÖ tµi s¶n, nÕu bÞ h háng ph¶i bÞ båi thêng. Sö dông ®iÖn níc ph¶i tiÕt kiÖm, ra khái phßng ph¶i t¾t ®iÖn, kho¸ níc vµ c¸c thiÕt bÞ sö dông ®iÖn. -C¸c tµi s¶n c¸ nh©n, tiÒn b¹c ph¶i tù b¶o qu¶n, nÕu ®Ó x¶y ra mÊt m¸t ph¶i tù chÞu tr¸ch nhiÖm. -Mäi nh©n viªn cña Nhµ kh¸ch ph¶i nghiªm tóc thùc hiÖn c¸c néi qui, riªng ai vi ph¹m sÏ tuú theo møc ®é ®Ó kiÓm ®iÓm vµ sö lÝ theo kØ luËt. 2. Nh÷ng néi qui cña Nhµ kh¸ch ®èi víi kh¸ch. a.Thñ tôc thuª phßng -Khi kh¸ch thuª phßng ph¶i cã CMND hoÆc giÊy tê tuú th©n cã d¸n ¶nh ®ãng dÊu gi¸p lai (®èi víi ngêi VN), hé chiÕu xuÊt nhËp c¶nh, giÊy th«ng hµnh (®èi víi ngêi níc ngoµi, ngêi ®Þnh c t¹i níc ngoµI). b.TiÒn vµ ®å vËt quÝ -Nhµ kh¸ch chÞu tr¸ch nhiÖm b¶o qu¶n tiÒn vµ ®å vËt quÝ cña kh¸ch göi ë bé ph©n lÔ t©n. NÕu quÝ kh¸ch kh«ng göi Nhµ kh¸ch kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm båi thêng trong trêng hîp kh¸ch bÞ mÊt m¸t. c.Ch×a kho¸ phßng -Ra khái phßng ph¶i kho¸ phßng vµ ra khái Nhµ kh¸ch quÝ kh¸ch ph¶i trao ch×a kho¸ l¹i cho phßng lÔ t©n. d. TiÕp kh¸ch -Kh¸ch lªn phßng ch¬i hoÆc lµm viÖc víi kh¸ch thuª phßng ph¶i xuÊt tr×nh giÊy tê tuú th©n vµ kh«ng lu l¹i qu¸ 21h30. 3. Néi qui cña nh©n viªn phôc vô buång. -Nh©n viªn buång ph¶i ®Õn tríc giê lµm viÖc 10 phót ®Ó bµn giao ca. -Khi ®Õn lµm viÖc ph¶i mÆc trang phôc ®óng qui ®Þnh, ®Çu tãc gän gµng, giµy dÐp nghiªm chØnh, kh«ng trang ®iÓm loÌ loÑt. -Th¸i ®é niÒm në lÞch sù, s½n sµng tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch vµ ®ång nghiÖp trong c«ng t¸c hµng ngµy. -Kh«ng rêi bá vÞ trÝ ®Õn n¬i kh¸c, kh«ng n« ®ïa khi lµm viÖc, khi lµm viÖc ph¶i cã hai ngêi. -Kh«ng tù ý s¾p xÕp phßng ngñ cho kh¸ch khi cha cã ®ñ thñ tôc, giÊy tê cña bé phËn lÔ t©n. Kh«ng ®îc tù ý ®æi phßng cho kh¸ch nÕu kh«ng ®îc sù ®ång ý. -Khi vµo phßng kh¸ch lµm vÖ sinh hay tr¶ ®å giÆt lµ ph¶i gâ cöa, kh¸ch cho vµo míi vµo, khi ra khái phßng ph¶i ®ãng cöa l¹i, kh«ng g©y ån, lµm phiÒn tíi kh¸ch. -Khi vÖ sinh phßng tuyÖt ®èi kh«ng ®îc lôc läi tµi s¶n, t trang, th tõ, xem trém tranh ¶nh cña kh¸ch, kh«ng lµm mÊt dÊu ®å dïng hµng ngµy cña kh¸ch. -Khi ph¸t hiÖn tµi s¶n kh¸ch bá quªn, kh«ng ®îc lÊy lµm tµi s¶n riªng mµ ph¶i b¸o cho lÔ t©n t×m c¸ch tr¶ l¹i kh¸ch. -Kh«ng ®îc t¾m géi, n»m nghØ trong phßng kh¸ch. Kh«ng ®îc gäi ®iÖn tho¹i, më ti vi khi lµm vÖ sinh phßng kh¸ch. -Kh«ng cho bÊt cø ai mîn ch×a kho¸ phßng. Nh©n viªn ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm nÕu ch×a kho¸ bÞ mÊt hay bÊt cø viÖc g× liªn quan x¶y ra. -Kh«ng ngåi bµn t¸n chuyÖn vÒ kh¸ch. Kh«ng sö dông thang m¸y cña kh¸ch mµ ph¶i ®i lèi dµnh riªng cho nh©n viªn. -Khi lµm vÖ sinh kh«ng g©y ån, kh«ng nÐm bÊt cø thø g× vµo bÖ xÝ (trõ tµn thuèc vµ giÊy vÖ sinh). -Khi lµm viÖc, nÕu ph¸t hiÖn thÊy kh¸ch cã hµnh vi vi ph¹m néi qui cña Nhµ kh¸ch ph¶i b×nh tÜnh nh¾c nhë, gi¶i thÝch cho kh¸ch chÊp hµnh ®óng vµ kh«ng t¸i ph¹m. -Hµng ngµy kiÓm tra vµ ph¸t hiÖn kÞp thêi c¸c hiÖn tîng h háng, sù cè cña c¸c lo¹i tµi s¶n ®Ó b¶o dìng, söa ch÷a. -Khi bµn giao ca ph¶i ph¶n ¸nh ®Çy ®ñ t×nh h×nh trong ca, cã kÝ nhËn cña trëng ca. -Trang phôc quÇn ¸o sau khi dïng xong ph¶i giÆt ®Ó ®óng n¬i qui ®Þnh. -§oµn kÕt néi bé, chÊp hµnh tèt néi qui Nhµ kh¸ch, lu«n häc tËp, trau dåi kiÕn thøc, n©ng cao nghiÖp vô. III. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi c¸c bé phËn kh¸c. 1. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång vµ thêi gian lµm viÖc cña tæ buång a. Thêi gian Thêi gian lµm viÖc cña tæ buång ®îc chia lµm 2 lo¹i: -Thêi gian cho c«ng viÖc cè ®Þnh: ®îc x¸c ®Þnh lµ nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm cña nh÷ng nh©n viªn lµm ë khu vùc c«ng céng nh hµnh lang, ®¹i s¶nh, phßng thay quÇn ¸o, khu vÖ sinh…khu vùc nµy cÇn kho¶ng 10 ngêi ®Ó ®¶m b¶o vÖ sinh khu vùc nãi trªn. -Thêi gian cho c«ng viÖc kh«ng cè ®Þnh liªn quan trùc tiÕp tíi tõng bé phËn vµ møc ®é cña tõng c«ng viÖc. ChØ sè c«ng suÊt buång cña mét kh¸ch s¹n kh¸c nhau theo mïa du lÞch vµ theo ngµy trong tuÇn Cã nhgi· lµ bé phËn buång ph¶I duy tr× sè lù¬ng nh©n viªn dùa trªn con sè c«ng suÊt b×nh qu©n theo mïa du lÞch vµ sè lîng nh©n viªn còng sÏ ®îc sö dông theo mïa, thêi vô, c«ng nhËt. Do vËy ngêi phô tr¸ch ph¶i tÝnh to¸n chÝnh x¸c vÒ c«ng suÊt buång ®Ó duy tr× sè lîng nh©n viªn phôc vô thÝch hîp. -HiÖn nay tæ buång cña Nhµ kh¸ch Tæng Liªn §oµn bè trÝ lao ®éng ®¶m b¶o phôc vô 60 phßng tõ tÇng 2-5 mçi ca gåm mét ca trëng phô tr¸ch ca trùc, cïng víi 3 nh©n viªn ë mçi tÇng chÞu tr¸ch nhiÖm chung cho tæ buång lµ tæ trëng. -Thêi gian lµm viÖc cña tæ buång nh ®· nªu ë trªn gåm 3 ca +Buæi s¸ng tõ 6h-14h (ca1) Nh©n viªn ®Õn tríc 15-30’ ®Ó nhËn bµn giao c«ng viÖc cña ca ®ªm, ®ång thêi thay trang phôc vµ cÊt ®å ®¹c t trang. Nh©n viªn nhËn bµn c«ng viÖc ®Ó biÕt:  Sè lîng kh¸ch ®ang ë  Sè phßng trèng vµ sè phßng kh¸ch míi ®I  Xem trªn b¶ng theo dâi kh¸ch ®Ó biÕt phßng nµo cã kh¸ch, phßng nµo kh«ng cã kh¸ch vµ phßng nµo cÇn söa ch÷a thay thÕ.