PhÇn I : Lêi më ®Çu
I. Lý do chän ®Ò tµi
Tõ xa xa, ngµnh du lÞch ®· ®îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn dùa trªn c¬
sí sù ph¸t triÓn cña lùc lîng s¶n xót vµ ph©n c«ng lao ®éng. Khi lùc lîng
s¶n xu©t cha ph¸t triÓn th× nhu cÇu du lÞch cña d©n c chñ yÕu ®îc thùc hiÖn
mét c¸ch ®¬n lÎ do c¸c c¸ nh©n hoÆc mét sè ngêi ®øng ra tæ chøc ®Ó tho¶
m·n nhu cÇu. Tõ thêi cæ ®¹i ®· cã nh÷ng tµi liÖu nãi vÒ nh÷ng chuyÕn du
hµnh ®Çu tiªn cã tæ chøc nh»m môc ®Ých t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸ vµ thiªn
nhiªn níc kh¸c, còng nh ®Ó giao lu kinh tÕ v¨n ho¸. Nhu cÇu t×m hiÓu tham
quan, nghØ ng¬i ®· xuÊt hiÖn tríc hÕt ë giai cÊp quý téc, chñ n« råi tíi c¸c
th¬ng gia, c¸c nhµ tu hµnh vµ khoa häc. C¸c nhµ sö häc cho r»ng tõ 5000
n¨m tríc ®©y cã nh÷ng chuyÕn vît biÓn ®îc b¾t ®Çu tõ Ai CËp. Lóc ®Çu sè
ngêi ®i du lÞch rÊt h¹n chÕ vµ ngêi ta míi chØ coi du lÞch lµ mét hiÖn tîng
trong x· héi. Sau ®ã sè lîng kh¸ch du lÞch dÇn dÇn ®îc t¨ng lªn, víi viÖc
x©y dùng, hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng ®Ó phôc vô cho ngµnh, nªn
nh÷ng chuyÕn ®i du lÞch nh vËy kÐo dµi h¬n, xa h¬n. DÇn dÇn du lÞch mang
tÝnh nhËn thøc vµ trë thµnh mét hiÖn tîng thêng xuyªn phæ biÕn.
HiÖn nay, sù ph¸t triÓn du lÞch lµ sù t¨ng nhanh chãng vÒ mÆt sè lîng
kh¸ch du lÞch do møc sèng cña ngêi d©n ngµy cµng t¨ng. Khoa häc kü thuËt
ngµy cµng ph¸t triÓn, thêi gian nhµn dçi nhiÒu, ph¬ng tiÖn vµ tiÖn nghi cho
du lÞch ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn. V× thÕ xÐt trªn
b×nh diÖn quèc gia hay quèc tÕ vÊn ®Ò cÊp thiÕt ®îc ®Æt ra lµ ph¶i t¹o ®iÒu
kiÖn thuËn lîi nh»m tho¶ m½n tíi møc cao nhÊt c¸c nhu cÇu cña ngêi ®i du
lÞch c¶ vÒ c¬ së h¹ tÇng; nhu cÇu thiÕt yÕu vµ nhu cÇu ®Æc trng nh ¨n uèng,
gi¶i trÝ, giÇy dÐp, quÇn ¸o, ®å lu niÖm, c¶nh quan... vµ nh÷ng thø kh¸c. Du
lÞch kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ sù vËn ®éng di chuyÓn cña du kh¸ch tõ n¬i nµy
®Õn n¬i kh¸c mµ cßn n¶y sinh nhiÒu hiÖn tîng kinh tÕ x· héi g¾n liÒn víi
nã.
ChÝnh v× nhËn thøc ®îc mét c¸ch ®óng ®¾n tÇm quan träng cña ngµnh
du lÞch mµ nã ngµy cµng ®îc coi träng vµ ®îc coi lµ mét ngµnh kinh tÕ.
Cã thÓ nãi ‘cÇu’ trong du lÞch xuÊt hiÖn lµ tiÒn ®Ò cho sù h×nh thµnh
vµ ph¸t triÓn tõng bíc cña ngµnh du lÞch kÐo theo nã lµ mÇm mèng cña viÖc
ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng
mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong tõng thêi kú.
Tõ thêi cæ ®¹i ®· xuÊt hiÖn nhµ trä cho kh¸ch thuª ë qua ®ªm; ®©y lµ
mÇm mèng cña cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n.
ThÕ kû III sau c«ng nguyªn, khi ®Õ quèc La M· ph¸t triÓn hÖ thèng
®êng l¸t g¹ch xuyªn suèt Ch©u ¢u vµ mét phµn Ch©u ¾ th× mét lo¹t nhµ
nghØ ven ®êng ®· ®îc mäc lªn phôc vô kh¸ch lu tró kÕt hîp víi c¸c qu¸n rîu.
§Õn thêi kú phong kiÕn th× ®· cã c¸c c¬ së lu tró b×nh d©n vµ sang
träng phôc vô riªng cho tõng ®èi tîng kh¸ch thuéc giai cÊc thèng trÞ hay bÞ
trÞ.
Bíc sang giai ®o¹n T b¶n Chñ nghÜa, ®©y lµ thêi kú ®¸nh dÊu bíc
ngoÆt cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. Cô thÓ kh¸ch s¹n ®Çu tiªn ë Mü ®· ®îc
h×nh thµnh ®ã lµ kh¸ch s¹n City Hotel x©y dùng n¨m 1794 ë c¶ng biÓn New
york cã 73 phßng. Nã ®· thóc ®Èy sù ra ®êi cña mét lo¹t kh¸ch s¹n kh¸c.
Mét sè ë New york Vµ mét sè ë n¬i kh¸c.
§Õn ®Çu thÕ kû XX kû nguyªn vµng cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n v×
kh¸ch s¹n h¶o h¹ng t¨ng lªn, mét phÇn kh¸ch s¹n ®îc quÇn tróng ho¸. C¸c
kh¸ch s¹n lóc nµy bao gåm c¸c dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng vµ mét sè dÞch vô
kh¸c víi nhiÒu lo¹i phßng kh¸c nhau ®Ó phôc vô mäi ®èi tîng kh¸ch.
Nh vËy cïng víi sù ®i lªn cña kinh tÕ toµn thÕ giíi, ®êi sèng vËt chÊt
tinh thÇn ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn nªn du lÞch ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng
kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng cña mçi con ngêi vµ nhu cÇu du lÞch cña
hä ngµy cµng ph¸t triÓn mét c¸ch phong phó, ®a d¹ng ë c¸c chuyÕn ®i du
lÞch trong níc vµ quèc tÕ. Cã lÏ ‘cÇu’ trong du lÞch lµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng
thanh to¸n, nã lµ mét bé phËn cña nhu cÇu x· héi ®¶m b¶o cho sù ®i l¹i lu
tró t¹m thêi cña con ngêi ngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hä nh»m môc dÝch
vui ch¬i, gi¶i trÝ, t×m hiÓu v¨n ho¸, ch÷a bÖnh, tham gia vµo c¸c ch¬ng tr×nh
®Æc biÖt vµ c¸c môc ®Ých kh¸c. ThÕ nªn con ngêi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc
vui ch¬i gi¶i trÝ ®¬n thuÇn mµ víi ®êi sèng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao con
ngêi cßn ®ßi hái ph¶i ®îc tho¶ m·n nhu cÇu lín h¬n vÒ tinh thÇn, lu tró
còng nh nhiÒu nhu cÇu kh¸c( ¨n uèng, vui ch¬i...)
§Ó ®¸p øng tèi ®a c¸c nhu cÇu ®ã th× ngµy nay ngµnh kinh doanh du
lÞch kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang ®îc dÆc biÖt chó träng ®Çu t vµ ph¸t triÓn. Mét
lo¹t c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n víi nhiÒu thø h¹ng tõ b×nh d©n
®Õn cao cÊp ®îc mäc lªn ë kh¾p c¸c quèc gia trªn thÕ giíi.
VËy kh¸ch s¹n lµ g×?
2
Kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô lu tró phæ biÕn ®èi víi du kh¸ch. Kh¸ch
s¹n cung cÊp vµ b¸n cho kh¸ch du lÞch nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o, nh»m ®¸p
øng nh÷ng nhu cÇu cña hä vÒ chç ngñ, nghØ ng¬i, ¨n uèng, ch÷a bÖnh, vui
ch¬i, gi¶i trÝ... phï hîp víi môc ®Ých vµ ®éng c¬ cña chuyÕn ®i. ChÊt lîng
vµ sù ®a d¹ng cña dich vô trong kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh thø h¹ng cña nã. Vµ
doanh thu tõ kinh doanh kh¸ch s¹n ®em l¹i rÊt lín. V× thÕ du lÞch ®îc coi
nh lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña mét sè quèc gia. §©y lµ mét dÊu son ®Ó
®¸nh d©u sù ph¸t triÓn cña ngµnh kinh tÕ nµy ®îc tinh tõ cuèi thÕ kû XIV
®Õn ®Çu thÕ kû XX.
Ngµnh du lÞch ViÖt Nam míi chØ ra ®êi tõ 9/7/1960. So víi ngµnh du
lÞch trªn thÕ giíi th× cßn qu¸ non trÎ, song do cã tÝnh kÕ thõa häc hái ®îc
c¸c níc nhê sù giao lu häc hái ®ång thêi nhê cã sù ®Þnh híng ph¸t triÓn
kinh tÕ x· héi, sù quan t©m cña §¶ng vµ Nhµ Níc nªn ngµnh du lÞch ViÖt
Nam ph¸t triÓn kh¸ nhanh. Nã ®îc coi lµ ngµnh ‘c«ng nghiÖp kh«ng èng
khãi’ bëi ®©y lµ ngµnh kinh doanh dÞch vô, cã tÇm quan träng vµ ý nghÜa to
lín ®èi víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc.
ViÖt Nam lµ mét níc cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn
ho¹t ®éng du lÞch, lµ níc n»m trong khu vùc §«ng nam ¾- mét khu vùc cã
nÒn kinh tÕ n¨ng ®éng vµ ph¸t triÓn t¬ng ®èi m¹nh, n»m trªn nhiÒu trôc
giao lu quèc tÕ kh¸c nhau rÊt thuËn lîi. Víi tµi nguyªn du lÞch phong phó
vµ ®a d¹ng, nã ®ang tõng bíc ®îc t«n t¹o vµ b¶o vÖ, khai th¸c cã hiÖu qu¶.
Sù ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam gãp phÇn thóc ®Êþ sù giao lu kinh tÕ x· héi
vµ giao lu v¨n ho¸ lµm cho nh©n d©n thÕ giíi hiÓu râ h¬n vÒ ®Êt níc vµ con
ngêi ViÖt Nam. HiÖn nay, theo thèng kª n¨m 2000 du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãn
2.130.000 lît kh¸ch quèc tÕ vµ 11.200.000 lît kh¸ch néi ®Þa. Dù tÝnh ®Õn
n¨m 2010 du lÞch ViÖt Nam sÏ ®ãn 9.000.000 lît kh¸ch quèc tÕ vµ
25.000.000 kh¸ch néi ®Þa.
Víi xu thÕ më cöa vµ héi nhËp quan hÖ hîp t¸c quèc tÕ kh«ng ngõng
®îc më réng, du lÞch ViÖt Nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc du lÞch thÕ
giíi(WTO) tõ 9/1991. Thµnh viªn cña hiÖp héi du lÞch Ch©u ¾ - Th¸i B×nh
D¬ng(PaTa) tõ 1989, lµ thµnh viªn cña hiÖp héi du lÞch §«ng Nam A
(ASEANTA) tõ 1995. C¸c doanh nghiÖp du lÞch ViÖt Nam cã quan hÖ hîp
t¸c víi gÇn 100 doanh nghiÖp trªn 50 quèc gia trªn thÕ giíi.
Môc tiªu cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam trong thêi gian tíi lµ tiÕp tôc
®æi míi, ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng vµ ph¬ng híng kinh doanh phôc vô, t¹o ®îc c¸c s¶n phÈm du lÞch cã chÊt lîng cao, võa mang tÝnh d©n téc, võa mang
3
tÝnh hiÖn ®¹i cã tÝnh hÊp dÉn víi du kh¸ch. Dù tÝnh ®Õn 2010 sÏ ®¹t
25.000.000 lît kh¸ch néi ®Þa. §Ó ®¹t ®îc môc tiªu ®ã th× du lÞch ViÖt Nam
ph¶i nç lc rÊt lín. Dù kiÐn víi sè lîng kh¸ch nh vËy doanh thu tõ dich vô du
lÞch lµ 11.8 tû USD(2010). §ã lµ con sè ®Çy ý nghÜa, kh¼ng ®Þnh thÕ m¹nh
cña du lÞch ViÖt Nam trong t¬ng lai. Nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t
triÓn cña du lÞch ViÖt Nam ®ang ®îc ®Æt ra võa cÊp thiÕt, võa l©u dµi nh»m
thÓ chÕ ho¸ ®êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ Níc ®· ®Ò ra trong héi nghÞ lÇn thø
VIII. Víi môc tiªu “ ViÖt Nam - ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi “; Vµ ®¹i
héi §¶ng lÇn thø X ®· kh¼ng ®Þnh “ Ph¸t triÓn du lÞch trë thµnh mét nÒn
kinh tÕ mòi nhän. Khai th¸c lîi thÕ ®iÒu kiÖn tù nhiªn, sinh th¸i, truyÒn
thèng v¨n ho¸ lÞch sö ®¸p øng nhu cÇu du lÞch trong níc vµ ph¸t triÓn nhanh
du lÞch quèc tÕ ®¹t tr×nh ®é ph¸t triÓn du lÞch trong khu vùc. Tõ nghÞ quyÕt
45CP cña thñ tíng chÝnh phñ còng kh¼ng ®Þnh “ Du lÞch lµ mét ngµnh kinh
tÕ quan träng trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, lµ mét híng chiÕn lîc trong ph¸t
triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt níc. Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh
chÊt tæng hîp cã t¸c dông gãp phÇn thùc hiÖn më cöa cña ®Êt níc, thóc ®Èy
sù ph¸t triÓn cña nh÷ng ngµnh kinh tÕ kh¸c. T¹o nªn c«ng ¨n viÖc lµm, më
réng mèi giao lu v¨n ho¸ x· héi, t¨ng cêng t×nh h÷u nghÞ ®oµn kÕt cña sù
hiÓu biÕt gi÷a c¸c d©n téc”
Tõ ®êng lèi vµ nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp, du lÞch ViÖt Nam ®ang
chuyÓn m×nh ®ãn kÞp xu thÕ quèc tÕ vµ sù ph¸t triÓn chung cña ®Êt nø¬c.
Do nhËn thÊy ®îc møc ®é quan träng cña viÖc ph¸t triÓn ngµnh du lÞch nªn
§¶ng vµ Nhµ Níc ta ®· r©t s¸ng suèt trong viÖc chó träng ®Çu t ph¸t triÓn
ngµnh du lÞch, ®Æc biÖt lµ lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n, trong viÖc
lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh nh vÊn ®Ò cÊp Visa, hé chiÕu ngµy cµng ®îc ®¬n
gi¶n ho¸, thuËn tiÖn h¬n lµm cho lîng kh¸ch ®i du lÞch ngµy cµng ®«ng. Du
kh¸ch kh«ng chØ cã nhu cÇu ®i tham quan c¸c danh lam th¾ng c¶nh hay t×m
hiÓu vÒ ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam mµ hä cßn lµ c¸c th¬ng gia, c¸c nhµ
ngo¹i giao, c¸c nhµ chÝnh trÞ hay lµ ngêi ®i th¨m dß thÞ trêng ... Víi tÊt c¶
c¸c môc ®Ých trªn sÏ kÐo theo nhu cÇu ¨n uèng, nghØ ng¬i, vui ch¬i hoÆc
tham gia héi nghÞ, héi th¶o ... V× vËy mµ ë ViÖt Nam hiÖn nay ®· chó träng
cho ®Çu t x©y dùng míi nhiÒu kh¸ch s¹n tõ b×nh d©n ®Õn cao cÊp, tõ t nh©n
®Õn liªn doanh hîp t¸c, x©y dùng mét c¸ch lµnh m¹nh ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®îc nhiÒu nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch.
Trong nh÷ng n¨m qua, víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch nãi chung
th× sù ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶i kÓ ®Õn tr-
4
íc hªt lµ lÜch vùc du lÞch kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy ®· ®ãng vai trß quan
träng trong ho¹t ®éng kinh doanh, nã lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu
cña kh¸ch du lÞch vÒ nghØ ng¬i, ¨n uèng... Vµ trong mçi kh¸ch s¹n thêng
kinh doanh ba m¶ng: dÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô . Mçi dÞch vô
®Òu cã chøc n¨ng nhiÖm vô vµ tÇm quan träng riªng nhng l¹i cã mèi quan
hÖ mËt thiÕt víi nhau nh»m mét môc ®Ých lµ phôc vô tèt nhÊt nh÷ng nhu
cÇu cña kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã dÞch vô kinh doanh lu tró ®ãng vai trß cùc kú to
lín, nã kh«ng thÓ thiÕu ë bÊt cø mét c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n nµo. Nã lµ
mét bé phËn trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Ó t¹o nªn søc hÊp dÉn vÒ chÊt
lîng trong kinh doanh. Doanh thu tõ dÞch vô lu tró chiÕm tõ 50-80% trong
tæng doanh thu. Thêng th× lîi nhuËn tõ ®¹t ®îc tõ dÞch vô lu tró t¬ng ®èi
cao. Thùc tÕ ®· cho thÊy c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng sau ba n¨m ®¹t c«ng
suÊt buång ngñ 40% lµ cã l·i.
Môc tiªu chung cña c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam hiÖn nay lµ n©ng cao
kh¶ n¨ng phôc vô cña dÞch vô buång ngñ vµ còng chÝnh lµ c¬ së ®Ó kinh
doanh thªm dÞch vô, bëi lÏ dÞch vô lu tró chñ yÕu thùc hiÖn vµ ®¶m b¶o cho
ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NÕu dÞch vô nµy kh«ng thùc hiÖn ®îc
tèt, kh«ng ®Çy ®ñ th× kh¸ch s¹n sÏ gÆp nhiÒu khã kh¨n trong viÖc tho¶ m·n
nhu cÇu tÊt yÕu cña m×nh; søc hÊp dÉn vµ thu hót kh¸ch du lÞch sÏ bÞ gi¶m
sót. Ngîc l¹i, nÕu kh¸ch s¹n nµo kinh doanh tèt dÞch vô nµy sÏ t¹o ®îc søc
hÊp dÉn cho kh¸ch s¹n, kÐo dµi thêi gian lu tró cña kh¸ch, gãp phÇn n©ng
cao doanh thu cho kh¸ch s¹n. §ång thêi qua ®ã t¹o ®îc søc hÊp dÉn, Ên tîng s©u s¾c ®èi víi du kh¸ch, lµm cho kh¸ch hiÓu râ h¬n th¸i ®é phôc vô,
sù tËn t×nh vµ tr×nh ®é v¨n minh cña kh¸ch s¹n. §©y còng cã thÓ coi lµ mét
h×nh thøc qu¶ng c¸o tèt biÕt ®Ó kh¸ch biÕt ®Õn c¬ së kinh doanh nhiÒu h¬n.
XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña viÖc kinh doanh dÞch
vô kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh dÞch vô lu tró nãi riªng nªn em ®·
liªn hÖ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Ha Néi Horison vµ còng bëi mét sè lÝ do sau.
Tríc tiªn, thêi gian häc tËp t¹i trêng, nhµ trêng cã ch¬ng tr×nh cho
sinh viªn ®i thùc tËp thùc tÕ t¹i c¸c c¬ së du lÞch, c¬ së kinh doanh kh¸ch
s¹n. §ã lµ nhu cÇu tÊt yÕu cña sinh viªn ngµnh du lÞch nãi chung vµ b¶n
th©n em nãi riªng. V× ®i thùc tÕ em sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó quan s¸t, lµm viÖc
häc tËp t¹i c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n mµ tríc ®©y khi häc ë truêng cha
cã ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hµnh ®Ó tõ ®ã em n¾m ®îc nh÷ng nhu cÇu gi÷a thùc tÕ
vµ lý thuyÕt ®îc cung cÊp trong qóa tr×nh häc tËp.
5
H¬n n÷a trong thêi gian tíi em ph¶i tr¶i qua kú thi tèt nghiÖp t¹i trêng mµ nh©n viªn buång lµ phÇn quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong kú thi
tíi. Bëi vËy trong qu¸ tr×nh thùc tËp nÕu lµm tèt ®îc c«ng viÖc ®ã sÏ gióp
em tù tin h¬n khi bíc vµo kú thi ®Ó ®¹t ®îc kÕt qu¶ tèt h¬n.
Mét lý do ®Æc biÖt n÷a lµ khi chän ®Ó viÕt ®Ò tµi nh©n viªn kü thuËt
phôc vô buång em sÏ cã ®iÒu kiÖn vµ nhËn thøc tõ thùc tÕ t¹i bé phËn
buång, cã dÞp ®îc quan s¸t tiÕn hµnh nghiªn cøu ho¹t ®éng kinh doanh
buång ngñ t¹i kh¸ch s¹n, cã dÞp phôc vô nhiÒu ®èi tîng kh¸ch, tõ ®ã gióp
em cñng cè v÷ng ch¾c kiÕn thøc lý thuyÕt ®· häc vµ tõ lý thuyÕt soi däi l¹i
®Ó hiÓu s©u h¬n b¶n chÊt cña c«ng viÖc diÔn ra trong thùc tÕ.
Khi ®· cã hiÓu biÕt s©u réng vÒ lý thuyÕt sÏ gióp em n¾m v÷ng ®îc
quy tr×nh, c¸ch thøc phôc vô kh¸ch, cã ý thøc vµ t¸c phong ®óng mùc,
phong c¸ch lµm viÖc vµ thao t¸c kü thuËt chuÈn vµ hîp lý h¬n. Qu¸ tr×nh
tiÕp cËn thùc tÕ cßn gióp em rót ra ®îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u cho b¶n
th©n vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, n©ng cao tr×nh ®é ng«n ng÷, c¸ch
giao tiÕp øng xö ...
Nh÷ng lý do trªn lµ ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy em chän nh©n viªn
kü thuËt phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison.
II. GIíI THIÖU CHUNG VÒ KH¸CH S¹N Hµ NéI HORISON
1. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n.
Hµ Néi Horison hiÖn nay lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín cña thµnh
phè Hµ Néi, cã vÞ trÝ ®Þa lÝ rÊt thuËn lîi t¹i sè 40 phè C¸t Linh – Hµ Néi.
Kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng trªn khu ®Êt cña nhµ m¸y g¹ch §¹i La cò, víi diÖn
tÝch ®Êt sö dông trªn 4000 m2, n»m trªn vÞ trÝ chung t©m cña thñ ®«. Kh¸ch
s¹n cã b·i ®ç xe réng r·i vµ an toµn, chØ c¸ch s©n bay quèc tÕ Néi Bµi 35
km, c¸ch ga Hµ Néi 2 km. Tõ Hµ Néi Horison Hotel, quý kh¸ch ®Õn th¨m
khu di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ hµng ®Çu cña thñ ®« cã gi¸ trÞ ngµn ®êi mµ chØ
mÊt vµi phót; ®ã lµ V¨n MiÕu – Quèc Tö Gi¸m ( trêng ®¹i häc ®Çu tiªn vµ
rÊt næi tiÕng ë ViÖt Nam). Còng tõ Horison chØ qua vµi phè ng¾n, quý kh¸ch
®· tíi viÖn b¶o tµng Mü ThuËt, viÖn b¶o tµng Qu©n §éi hoÆc qu¶ng trêng
Ba §×nh lÞch sö víi l¨ng chñ tÞch Hå ChÝ Minh. Hµ Néi Horison lµ ®iÓm
dõng ch©n lý tëng cña du kh¸ch víi c¸c dÞch vô vµ chÊt lîng phôc vô ®¹t
tiªu chuÈn n¨m sao lu«n chê ®ãn quý kh¸ch.
Kh¸ch s¹n cao mêi bèn tÇng, bao gåm 324 phßng. Sè phßng sö dông
lµ 250 phßng. Trong ®ã cã 174 phßng h¶o h¹ng, 95 phßng sang träng, 6
phßng VIP cã vên vµ ban c«ng.
6
C¸ch bè trÝ cô thÓ cña kh¸ch s¹n nh sau:
TÇng trÖt lµ ®¹i s¶nh vµ quÇy lÔ t©n; lµ n¬i ®ãn tiÕp vµ giao dÞch víi
kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã mét nhµ hµng b¸nh, mét quÇy ba, mét cöa hµng b¸n
®å lu niÖm vµ khu vùc thang cuèn ®Ó kh¸ch cã thÓ lªn tÇng mét. Ngoµi ra
phÝa sau ®¹i s¶nh lµ khu vùc giÆt lµ vµ khu cho nh©n viªn.
TÇng 1 cã thÓ chia ra ba khu vùc chÝnh sau:
Khu vùc 1: lµ khu vùc nhµ hµng gåm 2 nhµ hµng ¢u vµ ¾ vµ mét bÕp
chinh ë phÝa sau.
Khu vùc 2: khu vùc héi th¶o héi nghÞ bao gåm mét phßng V¨n MiÕu
lín( cã thÓ chia ra lµm 3 V¨n MiÕu nhá b»ng nh÷ng bøc têng ng¨n lu ®éng)
Ngoµi ra cßn cã nh÷ng phßng häp nhá xung quanh khu vùc nµy.
Khu vùc 3: lµ khu vùc v¨n phßng cña kh¸ch s¹n bao gåm phßng lµm
viÖc cña tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vµ nh©n viªn v¨n phßng.
TÇng 2: bao gåm 2 locker nam vµ n÷, 2 phßng Massage, 1 phßng
AEROBIC ( Víi ®Çy ®ñ thiÕt bÞ ®Ó luyÖn tËp søc khoÎ). Ngoµi ra cßn cã 2
phßng t¾m h¬i, 1s©n Tennis ngoµi trêi, 1 bÓ b¬i, 1Beauty Salon Shop vµ
mét sè phßng cho kh¸ch thuª.
TÇng 3,4,5: §©y lµ c¸c tÇng dïng lµm v¨n phßng cho thuª.
TÇng 6 ®Õn tÇng 14 lµ c¸c tÇng chÝnh dïng cho viÖc kinh doanh dÞch
vô lu tró víi tæng sè 250 phßng, tiÖn nghi ®Çy ®ñ, phôc vô kh¸ch nghØ ng¬i
®¹t tiªu chuÈn víi gi¸ hîp lý.
7
2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty
B¾t ®Çu tõ n¨m 1991 kh¸ch s¹n Ha Néi Horison lµ sù ®Çu t lín cña
c«ng ty TNHH Global Toserco; mét c«ng ty liªn doanh gi÷a Indonesia PT
Global Metropolital Development vµ Hµ Néi Tourism Service Company. PT
Global Metropolital Development Jarkata lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh
ë nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau, kh«ng chØ trong lÜnh vùc x©y dùng bÊt ®éng s¶n
mµ cßn c¶ trong lÜnh vùc th¬ng m¹i du lÞch, ch¨m sãc søc khoÎ vµ qu¶n lý
tµi chÝnh. C¸c ho¹t ®éng ph¸t triÓn bÊt ®éng s¶n cña Metropolital
Development Group cã liªn quan ®Õn hai c«ng tr×nh x©y dùng c¸c c«ng
tr×nh th¬ng m¹i vµ v¨n phßng, thiÕt kÕ vµ x©y dùng nhµ ë vµ c¸c khu trung
c. Kh¸ch s¹n n¨m sao Hµ Néi Horison lµ sù ®Çu t ®Çu tiªn trong lÜnh vùc
kh¸ch s¹n ngoµi ®Êt níc Indonesia vµ lµ môc tiªu cña tæ chøc ®Ó më réng
®Çu t vµo lÜnh vùc kh¸ch s¹n trªn ph¹m vi quèc tÕ. Hµ Néi Tourism Service
Company lµ mét c«ng ty nhµ níc. N¨m 1986, ngay tõ ®Çu nã ®· lµ mét tæ
chøc du lÞch ®a dÞch vô, ®· tham gia vµo ho¹t ®éng dÞch vô nhµ hµng, kh¸ch
s¹n vµ bÊt ®éng s¶n. Bªn c¹nh, kh¸ch s¹n Ha Néi Horison còng gãp phÇn
vèn víi mét sè kh¸ch s¹n kh¸c ë Hµ Néi. Hµ Néi Toserco ®îc biÕt v× ®Çu t
vµo hai lo¹i ®èi tîng lín Luxusy Tourist vµ Backpacker.
Hµ Néi Horison do tËp ®oµn SwissBel Hotel International ®iÒu hµnh.
Lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ n¨m sao, trong sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng
cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n nãi chung vµ nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng
t¨ng cña con ngêi. Kh¸ch du lÞch cã thÓ lµ nh÷ng ®oµn tour du lÞch, kh¸ch
du lÞch, héi th¶o ... ®a ®Õn ®èi tîngkh¸ch ®a d¹ng. Do ®ã ®Ó ®¸p øng ®îc
c¸c nhu cÇu kÓ trªn Hµ Néi Horison cã m¹ng líi ho¹t ®éng kh«ng chØ trong
níc mµ cßn trªn c¶ thÕ giíi. Kh¸ch s¹n cã mét hÖ thèng ®Æt phßng tõ nh÷ng
h·ng, ®¹i lý trªn thÕ giíi nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan,
Sahara.
8
3. ThuËn lîi vµ khã kh¨n cña c«ng ty
* ThuËn lîi.
Do ®îc sù quan t©m cña nhµ níc còng nh l·nh ®¹o thµnh phè Hµ Néi
vµ l·nh ®¹o së du lÞch Hµ Néi cïng víi vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng, ®Ñp vÒ
c¶nh quan vµ cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi thu hót kh¸ch, tiÖn lîi cho viÖc tæ
chøc kinh doanh vµ tiÕp tôc ®Çu t, më réng c¸c dÞch vô kinh doanh c¶u
kh¸ch s¹n.
T×nh h×nh trung vÒ thÞ trêng kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng chuyÓn
biÕn tèt, cã lîi cho ngµnh du lÞch va kh¸ch s¹n.
§Æc biÖt, Hµ Néi Horison lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ tiªu chuÈn n¨m
sao, mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín ë Ha Néi ®îc vinh dù nhËn gi¶i thëng
lµ kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt. §Ó cã ®îc nh÷ng danh hiÖu nµy ®ã lµ sù
®ãng gãp nhiÖt t×nh cña c¶ ban gi¸m ®èc vµ toµn thÓ nh©n viªn trong c«ng
ty. §©y cã thÓ coi lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n
trong thêi gian tíi.
§éi ngò c¸n bé c«ng nh©n ®Òu ®îc ®µo t¹o qua chuyªn m«n nghiÖp
vô nªn tr×nh ®é chuyªn m«n ho¸ cao, cã nhiÒu kinh nghiÖm; rÊt thuËn lîi
cho viÖc tæ chøc kinh doanh.
* Khã kh¨n.
Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi vµ lîi thÕ cã ®îc, kh¸ch s¹n Hµ Néi
Horison cßn cã mét sè khã kh¨n sau:
Lµ mét kh¸ch s¹n ®îc ®a vµo ho¹t ®éng cha l©u, viÖc tæ chøc kinh
doanh phôc vô, kh¸ch s¹n ph¶i cïng lóc tæ chøc nhiÒu c«ng viÖc ®Ó tõng bíc trang bÞ c¸c tµi s¶n c«ng cô, c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt vµ lao ®éng cÇn thiÕt
®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh nªn cßn nhiÒu víng m¾c.
Lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô du lÞch míi tæ chøc ho¹t
®éng nªn cßn nhiÒu lóng tóng trong viÖc x©y dông thÞ trêngc¶ trong vµ
ngoµi níc. BiÖn ph¸p thu hót kh¸ch vµ kh¶ n¨ng më räng kinh doanh cßn
h¹n chÕ do c¸c yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan.
Tãm l¹i, trªn ®ay lµ nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña kh¸ch s¹n Hµ
Néi Horison. NÕu biÕt khai th¸c tËn dông mét c¸ch hîp lÝ c¸c mÆt thuËn lîi,
kh¾c phôc hay h¹n chÕ ®îc tèi ®a nh÷ng khã kh¨nth× ch¾c ch¾n kh¸ch s¹n
sÏ thu hót vµ g©y ®îc sù chó ý cña nh÷ng ®èi tîng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n.
§iÒu nµy sÏ trùc tiÕp t¸c ®éng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh vµ hiÖu qu¶ kinh
doanh cña kh¸ch s¹n.
III. T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty
9
1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu vµ nguån kh¸ch chñ yÕu cña
c«ng ty
C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu.
Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh dÞch vô, ®Æc ®iÓm kinh doanh phôc vô cña
kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison còng gièng nh nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c lµ tæ chøc
c¸c ho¹t ®éng dÞch vô c¬ b¶n nh: kinh doanh lu tró, kinh doanh dÞch vô ¨n
uèng, l÷ hµnh, héi nghÞ, héi th¶o...vµ c¸c dÞch vô bæ xung cô thÓ.
VÒ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô lu tró: hiÖn nay kh¸ch s¹n cã khu
nhµ mêi bèn tÇng ®îc x©y dùng vµ ®a vµo ho¹t ®éng tõ n¨m 1998 víi tæng
sè phßng lu tró lµ 250. Nã bao gåm c¸c lo¹i phßng ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ tiÖn
nghi hiÖn ®¹i, ®¹t tiªu chuÈn n¨m sao. Víi sè lîng phßng nµy, kh¸ch s¹n cã
kh¶ n¨ng phôc vô ®«ng ®¶o kh¸ch lu tró vµ ®¸p øng kh¶ n¨ng thanh to¸n
cña mäi ®èi tîng kh¸ch tuú theo chÊt lîng gi¸ c¶ cña tõng lo¹i phßng.
S¬ ®å b¶ng gi¸ c¸c lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n.
Lo¹i phßng
Phßng ®¬n
Phßng ®«i
Superior
90 USD
105 USD
Deluxe Room
100 USD
115 USD
Cabana Room
105 USD
120 USD
Horison Club Room
120 USD
135 USD
Suite
145 USD
160 USD
Garden Suite
140 USD
155 USD
Horison Club Suite
155 USD
170 USD
NÕu thªm mét giêng tÝnh 15 USD
Víi gi¸ c¸c lo¹i phßng trªn, kh¸ch sÏ ®îc hëng mét b÷a s¸ng miÔn
phÝ mµ kh«ng ph¶i tr¶ thªm 10% phÝ VAT vµ 5% phÝ dÞch vô, mçi ngµy ®îc
mét chai níc. §èi víi trÎ em díi 12 tuæi ë cïng phßng víi bè mÑ th× kh¸ch
s¹n chØ tÝnh 50% so víi gi¸ toµn phÇn.
Thêi gian lµm thñ tôc nhËp phßng lµ 12 giê tra.
Thêi gian tr¶ phßng lµ 12 giê
Kh¸ch nghØ thªm 1 giê tÝnh 15 USD.
Qua s¬ ®å trªn ta thÊy dÞch vô lu tró cña kh¸ch s¹n ®îc kinh doanh
trªn quy m« lín víi tæng sè trªn 324 phßng. NÕu liªn tôc tiÕp nhËn kh¸ch sÏ
cã t¸c ®éng thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao.
Bªn c¹nh nhu cÇu lu tró th× nhu cÇu ¨n uèng còng kh«ng thÓ thiÕu ®èi
víi hÇu hÕt kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n. V× vËy, ®Ó ®¸p øng ®îc nhu
cÇu cña du kh¸ch, ®Ó cho ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña kh¸ch s¹n diÔn
ra c©n b»ng vµ ®ång thêi còng hiÓu ®îc tÇm quan träng cña ho¹t ®éng kinh
10
doanh ¨n uèng nªn kh¸ch s¹n ®· chó träng ®Çu t vµ ph¸t triÓn vµo khèi nhµ
hµng víi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô rÊt phong phó.
HiÖn nay hai nhµ hµng ¢u vµ ¸ cã thÓ phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng
hoÆc ¨n t¹i nhµ hµng tõ c¸c mãn ¨n ®¬n gi¶n cña ViÖt Nam, Trung Quèc...
®Õn c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n ¢u, ¸, còng nh nhËn ®Æt tiÖc ¢u, ¸.
Nhµ hµng cã phôc vô ¨n nhanh, ¨n s¸ng víi rÊt nhiÒu lo¹i thùc ®¬n.
VÝ dô: b÷a s¸ng cña NhËt phôc vô t¹i phßng chØ víi 8,8 $, quý kh¸ch
cã thÓ thëng thøc c¸c mãn c¸ chiªn, rau NhËt, trøng, sóp, c¬m vµ trµ.
T¹i nhµ hµng, quý kh¸ch cã thÓ ¨n theo thùc ®¬n cã s½n hoÆc còng cã
thÓ ¨n b÷a ¨n tù chän theo khÈu vÞ vµ së thÝch riªng víi gi¸ chØ 6$ ®èi víi
b÷a tra t¹i nhµ hµng ¸ Lee Man Fong.
Víi ch¬ng tr×nh khuyÕn m¹i b÷a tra mïa hÌ t¹i nhµ hµng ¢u: Le
Mayer phôc vô b÷a tra tù chän víi c¸c mãn ¨n ViÖt Nam chØ 4$ mét ngêi.
C¸c mãn ¨n ch©u ¸ vµ ch©u ¢u víi mãn Carving, sup víi nhiÒu mãn tr¸ng
miÖng chØ 8$ mét ngêi.
Gi¸ c¶ c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n vµ mãn ¨n thêng tuú theo tõng mãn mµ
gi¸ c¶ kh¸c nhau:
VÝ dô :
T«m níng víi sèt l¹c cay dïng víi c¬m t¸m : 8,6$
Sóp theo ngµy : 4$
C¸ ngõ níng víi ng« : 13,8$
Sên cõu hun khãi víi khoai t©y níng : 22,4$
ThÞt bß hÇm sèt Sacha : 12,7$
Ngoµi ra nhµ hµng cßn nhËn dÆt tiÖc cíi, héi nghÞ héi th¶o, liªn hoan, sinh
nhËt ...vµ phôc vô linh ®éng víi c¸c mãn ¨n ¢u, ¡, c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n tiªu
biÓu cña kh¸ch s¹n. Nhµ hµng lu«n cã s½n c¸c lo¹i thùc ®¬n phôc vô tiÖc
theo c¸c mïa víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau.
Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã thÓ chän thùc ®¬n cã s½n cña nhµ hµng hoÆc kh¸ch
vµ kh¸ch s¹n cã thÓ cïng x©y dông thùc ®¬n riªng phï hîp víi së thÝch vµ
kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch.
Ngoµi ra nhµ hµng cßn phôc vô ®å uèng víi møc gi¸ sau:
B¶ng gi¸ mét sè lo¹i ®å uèng ( §¬n vÞ tÝnh USD )
Sè TT
Tªn ®å uèng
Lo¹i
Gi¸
Rîu vang ®á vµ tr¾ng
Cèc
5.75
Chai
24.75
Champagne
Cèc
5.75
Bia 333
Chai
1.7
11
§èi víi viÖc kinh doanh ®å ¨n, phôc vô c¸c lo¹i tiÖc th«ng thêng nh
liªn hoan sinh nhËt th× bªn ®Æt tiÖc ph¶i ®Æt tríc víi nhµ hµng Ýt nhÊt hai
ngµy, ph¶i b¸o râ thêi gian ¨n, ®Þa ®iÓm, sè lîng ngêi ¨n, tiªu chuÈn.
§«Ý víi phôc vô tiÖc lín nh héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc ®øng, tiÖc ngåi,
tiÖc cíi th× ph¶i ®Æt tríc Ýt nhÊt mét tuÇn tríc khi ¨n tiÖc. §ång thêi ph¶i
b¸o cô thÓ ngµy giê, sè lîng kh¸ch, ®Þa ®iÓm vµ tiªu chuÈn.
Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch, kh¸ch s¹n; ®èi víi c¸c kh¸ch
s¹n nãi chung vµ víi Horison nãi riªng th× viÖc kinh doanh kh«ng thÓ thiÕu
dÞch vô bæ xung. Nã cã tÇm quan träng rÊt lín víi ho¹t ®éng kinh doanh
cña kh¸ch s¹n. §©y lµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ vµ
mét sè nhu cÇu kh¸c cña con ngêi. V× khi cuéc sèng cña con ngêi ®îc n©ng
lªn th× nh÷ng nhu cÇu ®i du lÞch còng nh viÖc muèn ®îc ®¸p øng tho¶ m·n
c¸c dÞch vô bæ xung lµ mét nhu cÇu tÊt yÕu. §Æc biÖt ®êi sèng cao kÐo theo
kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, lóc ®Êy nhu cÇu cña con ngêi kh«ng chØ dõng l¹i ë
viÖc ¨n uèng lu tró mµ cßn c¶ nhu cÇu vÒ thÓ dôc thÓ thao, vui ch¬i gi¶i trÝ
lÊy l¹i tinh thÇn vµ håi phôc søc khoÎ sau nh÷ng giê lµm viÖc mÖt mái.
HiÓu ®îc tÇm quan träng cña c¸c dÞch vô bæ xung còng nh ®a d¹ng ho¸ c¸c
lo¹i h×nh dÞch vô kinh doanh cïng víi viÖc ®Çu t vµo kinh doanh hai m¶ng
dÞch vô chÝnh lµ lu tró vµ ¨n uèng th× kh¸ch s¹n rÊt chó träng trong viÖc
kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, lµm ®Ñp, ®å lu niÖm. §Õn víi
Horison quý kh¸ch cã thÓ tham gia c©u l¹c bé søc khoÎ (lµ mét trong nh÷ng
c©u l¹c bé lín nhÊt Hµ Néi) Quý kh¸ch cã thÓ mua thÎ héi viªn t¹i quÇy lÔ
t©n( Gåm hai lo¹i 60$USD/N¨m víi thÎ b¹c hoÆc 100USD/N¨m víi thÎ
vµng). C¸c héi viªn cã thÓ sö dông phßng t¾m h¬i, phßng tËp aerobic, bÓ
b¬i ngoµi trêi, s©n Tennis, phßng massage vµ phßng tËp chuyªn nghiÖp.
Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô lµm ®Ñp, ch¨m sãc s¾c ®Ñp
cho phô n÷.
B¶ng gi¸ ®å giÆt lµ cña kh¸ch.
12
Tãm l¹i, víi mét sè c¸c lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô hiÖn nay kh¸ch
s¹n ®· ®¸p øng ®îc kh¸ ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. V× vËy kh¸ch s¹n
cÇn duy tr× vµ n©ng cao h¬n n÷a vÒ sè lîng vµ chÊt lîng c¸c dÞch vô nh»m
®¸p øng ngµy mét phong phó h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. ViÖc nµy sÏ cã t¸c
®éng rÊt lín ®èi víi viÖc thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n.
1.2. Nguån kh¸ch chñ yÕu cña C«ng ty kh¸ch s¹n.
Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n hiÖn nay chñ yÕu lµ hai nguån kh¸ch chÝnh.
+ Kh¸ch do kh¸ch s¹n tù khai th¸c nh th«ng qua hÖ thèng ®Æt phßng
tõ nhiÒu h·ng ®¹i lý trªn thÕ giíi nh Swissair, Grossair, Austriu airline,
worldpar sahara cã quan hÖ víi kh¸ch s¹n.
+ Kh¸ch tù ®Õn víi kh¸ch s¹n hoÆc kh¸ch v·ng lai
Ngoµi ra cßn cã:
+Kh¸ch do mét sè kh¸ch s¹n kh¸c göi ®Õn vµ hä ®îc hëng phÇn tr¨m
hoa ång.
+ Kh¸ch do c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c C«ng ty l÷ hµnh trong níc göi ®Õn
vµ hëng phÇn tr¨m hoa hång.
Tuy nhiªn kh¸ch tõ hai nguån kh¸ch nµy rÊt Ýt hoÆc kh«ng ®¸ng kÓ.
C¸c ®èi tîng kh¸ch tõ tríc ®Õn nay bao gåm kh¸ch quen, kh¸ch quèc
tÕ, kh¸ch néi ®Þa, kh¸ch lµ c¸c th¬ng gia, kh¸ch c«ng vô, kh¸ch du lÞch
kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau nªn thêi gian lu tró
t¹i kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ sö dông c¸c dÞch
vô trong kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau.
Tõ khi kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng ®Õn nay th× sè lîng kh¸ch cã sù
t¨ng gi¶m vµ thay ®æi tuú theo mïa, c¸c th¸ng trong n¨m. Sè lîng kh¸ch
®«ng nhÊt tËp trung vµo kho¶ng tõ th¸ng 9 - th¸ng 3 vµ mïa v¾ng kh¸ch lµ
vµo mïa hÌ. VËy nªn vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch
s¹n lµ cÇn n¾m ®îc t©m lý, thÞ hiÕu cña tõng ®èi tîng kh¸ch nh»m gióp cho
qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch tèt h¬n. §ång thêi còng cÇn cã biÖn ph¸p tuyªn
truyÒn qu¶ng c¸o xóc tiÕn b¸n hµng, thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch khuyÕch tr¬ng s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ c¶, chÝnh s¸ch s¶n phÈm nh gi¶m gi¸ tÆng
quµ lu niÖm cho kh¸ch ®Ó cã thÓ thu hót kh¸ch ë mïa trµi vô vµ còng ®Ó
kÝch thÝch lµm t¨ng kh¶ n¨ng sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, gãp
phÇn n©ng cao D tõ c¸c dÞch vô.
2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty kh¸ch s¹n Hµ Néi
Horison
13
Kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng vµ ®a vµo sö dông tõ n¨m 1998 ®Õn nay ®îc
8 n¨m. trong nh÷ng n¨m qua Hµ Néi Horison ®· cã nh÷ng bíc ®i nh×n
chung lµ t¬ng ®èi thuËn lîi vµ t×nh h×nh kinh doanh cã nh÷ng nÐt ®æi míi.
§Æc biÖt trong ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ kh¶ n¨ng thùc tÕ hiÖn
nay kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô kh¸
®Çy ®ñ c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch víi hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®îc nh sau:
Cô thÓ trong n¨m 2001 kh¸ch s¹n ®· tiÕp nhËn vµ phôc vô 890.000 lît kh¸ch trong ®ã.
+ Kh¸ch quèc tÕ: 55.000 lît
+ Kh¸ch néi ®Þa: 35.000 lît
+ Kh¸ch lu tró: 60.000 lît c«ng suÊt ®¹t 50%
+ Kh¸ch ¨n uèng, héi nghÞ: 30.000 c«ng suÊt ®¹t 50%
+ Tæng sè cã 200 c¸c cuéc héi nghÞ, héi th¶o cña c¸c ®¬n vÞ, tæ chøc
trong vµ ngoµi níc ®îc tæ chøc t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ®· phôc vô thµnh
c«ng.
Tæng doanh thu: 2.880.000USD, t¨ng 10% so víi kÕ ho¹ch. Trong ®ã
doanh thu tõ c¸c dÞch vô bao gåm:
Doanh thu tõ dÞch vô lu tró
: 1.920.000USD
Doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng
: 480.000USD
Doanh thu tõ dÞch vô cho thuª V¨n MiÕu
: 240.000USD
Doanh thu tõ dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô kh¸c: 240.000USD
Kh¸ch s¹n ®· nép ng©n s¸ch: 288.000USD
VÊn ®Ò nµy tiÒn l¬ng cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n hiÖn nay t¬ng
®èi æn ®Þnh trung b×nh 90USD/ngêi/th¸ng. Cïng víi c¸c chÕ ®é ban hµnh
®èi víi ngêi lao ®éng nªn ®· t¹o ®iÒu kiÖn æn ®Þnh møc sèng cña c¸n bé
c«ng nh©n so víi yªu cÇu c¶i thiÖn ®êi sèng thêi hiÖn ®¹i.
Tãm l¹i: lµ mét kh¸ch s¹n ®· ®i vµo ho¹t ®éng ®îc 5 n¨m. Trong thêi
gian ®i vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu cè g¾ng ®Ó nhanh chãng æn
®Þnh vµ ®Èy m¹nh qu¸ tr×nh kinh doanh ®· ®¸p øng ®îc nhu cÇu ®a d¹ng
cña kh¸ch vµ phôc vô thµnh c«ng v× nhiÒu héi nghÞ héi th¶o cÊp cao. Song
kh¸ch s¹n vÉn cßn gÆp mét sè khã kh¨n h¹n chÕ do nhiÒu nguyªn nh©n c¶
chñ quan vµ kh¸ch quan.
* Nguyªn nh©n ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tÝch trªn.
NhËn ®îc sù quan t©m gióp ®ì cña Nhµ níc Sá du lÞch thµnh phè Hµ
Néi cïng c¸c cÊp c¸c ngµnh chøc n¨ng cña thµnh phè ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp
®ì kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh.
14
Nhê sù cè g¾ng nç lùc cña ban l·nh ®¹o vµ tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n
viªn kh¸ch s¹n lu«n ®oµn kÕt, tËp trung, h¨ng h¸i lao ®éng ®Ó x©y dùng
kh¸ch s¹n ngµy mét ph¸t triÓn.
Do chÊt lîng phôc vô kh¸ch ngµy mét n©ng cao, tËp thÓ c¸n bé c«ng
nh©n viªn lu«n kh«ng ngõng häc hái, s¸ng t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi ®¸p
øng yªu cÇu cña kh¸ch vµ ®Ó ®¹t danh hiÖu kh¸ch s¹n cã chÊt lîng phôc vô
tèt nhÊt.
3. Nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ trong kinh doanh, mét sè gi¶i
ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh tÕ cña C«ng ty.
3.1. Nh÷ng u thÕ thuËn lîi trong kinh doanh
Sau 5 n¨m tæ chøc ho¹t ®éng, tuy cßn mét sè h¹n chÕ song víi nh÷ng
kÕt qu¶ ®¹t ®îc ®· ®¸nh dÊu mét bíc vµ æn ®Þnh cña kh¸ch s¹n trong viÖc tæ
chøc ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô còng nh c¸c mÆt c«ng t¸c kh¸c, më ra
nh÷ng triÓn väng tèt ®Ñp cho nh÷ng n¨m tíi.
C«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý nãi chung vµ c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh
nãi riªng ®· æn ®Þnh vµ ®i vµo nÒ nÕp. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý vµ phô tr¸ch
c¸c tæ chuyªn m«n nghiÖp vô ®· quen víi viÖc ®iÒu hµnh vµ phôc vô, nhËn
thøc ®îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh tríc yªu cÇu chung cña C«ng ty.
HÇu hÕt c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu thÓ hiÖn sù
nhiÖt t×nh, ®oµn kÕt g¾n bã, chÊp hµnh sù chØ ®¹o cña cÊp trªn, hoµn thµnh
tèt nhiÖm vô ®îc giao.
C¬ së vËt chÊt kü thuËt ®îc hoµn thiÖn t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao kh¶
n¨ng kinh doanh phôc vô cña kh¸ch s¹n, ®¸p øng ngµy cµng cao nhu cÇu
cña kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n.
Gi¸ c¶ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng qu¸ cao phï hîp víi kh¶
n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch.
3.2. Nh÷ng h¹n chÕ trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n
VÒ t×nh h×nh thÞ trêng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n tuy ®· cã nh÷ng chuyÓn
biÕn thuËn lîi song vÊn ®Ò c¹nh tranh chiÕm lÜnh thÞ trêng lu«n lµ nh÷ng
th¸ch thøc lín ®èi víi kh¸ch s¹n trong t×nh h×nh hiÖn nay, ®Æc biÖt lµ sù
ph¸t triÓn m¹nh m÷ cña c¸c C«ng ty vµ c¸c kh¸ch s¹n trong vµ ngoµi thµnh
phè.
ViÖc sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n cha c©n b»ng nªn phÇn nµo
cã ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n.
Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n kh¶ n¨ng thanh to¸n cßn h¹n chÕ nªn viÖc
sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n Ýt lµm ¶nh hëng ®Õn D.
15
Vµo mïa v¾ng kh¸ch D gi¶m trong ®ã chi phÝ cè ®Þnh l¹i cao nªn gÆp
mét sè khã kh¨n.
3.3. Mét sè gi¶i ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n
- 2002.
XuÊt ph¸t tõ chøc n¨ng nhiÖm vô cña thµnh phè vµ së du lÞch thµnh
phè Hµ Néi giao cho. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ vµ nh÷ng tån t¹i trong
n¨m 2001. §ång thêi cung cÊp vµo kh¶ n¨ng ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü
thuËt vµ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong 2002 kh¸ch s¹n tËp trung
mét sè môc tiªu c¬ b¶n sau:
* C«ng t¸c s¶n xuÊt kinh doanh phôc vô
- Tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh phôc vô
TËp trung c¶i tiÕn, n©ng cao vµ duy tr× danh hiÖu kh¸ch s¹n cã dÞch
vô tèt nhÊt, kinh doanh phôc vô c¸c dÞch vô c¬ b¶n: LT, AU, dÞch vô Héi
nghÞ, héi th¶o vµ c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ.
Nghiªn cøu triÓn khai më réng c¸c dÞch vô kh¸c t¹i kh¸ch s¹n nh»m
thu hót ngµy cµng ®«ng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n
- C¸c chØ tiªu kinh tÕ
Trong n¨m 2002 kh¸ch s¹n phÊn ®Êu ®Ó ®¹t ®îc c¸c chØ tiªu sau:
Tæng sè lît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n:
110.000 Lît
Tæng D:
3.560.000 USD
Trong ®ã:
Kh¸ch lu tró:
75.000 Lît c«ng suÊt 75%
Kh¸ch ¨n uèng héi nghÞ:
35.000 Lît ®¹t 65%
Kh¸ch quèc tÕ:
75.000 Lît
Kh¸ch néi ®Þa:
35.000 Lît
D tõ c¸c dÞch vô
D buång ngñ:
2.300.000 USD
D ¨n uèng:
680.000 USD
D cho thuª V¨n MiÕu:
300.000 USD
D vui ch¬i, dÞch vô kh¸c:
280.000 USD
Nép ng©n s¸ch:
356.000 USD
KÕt qu¶ kinh doanh l·i:
1.000.000 USD
Tæng quü l¬ng:
284.400 USD Trong ®ã:
L¬ng b×nh qu©n:
90 USD/ngêi/th¸ng
Phô cÊp l¬ng:
24.000 USD/n¨m
Ngoµi ra ®¶m b¶o ®îc c¸c kho¶n chi vÒ BHXH, BHYT vµ c«ng ®oµn.
* C«ng t¸c tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh lao ®éng.
- VÒ c«ng t¸c ®iÒu hµnh kiÖn toµn bé m¸y qu¶n lý. Kh¸ch s¹n tiÕp tôc
lµm tèt c«ng t¸c båi dìng c¸n bé.
16
TiÕp tôc xem xÐt ®Ó kiÖn toµn s¾p xÕp ®éi ngò c¸n bé, gi¸m ®èc, phã
gi¸m ®èc, c¸c c¸n bé qu¶n lý c¸c bé phËn nh»m n©ng cao mét bíc chÊt lîng c¸n bé ®iÒu hµnh cña kh¸ch s¹n.
Rµ so¸t, lùa cän ®Ó s¾p xÕp æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng c¬ b¶n cã chÊt
lîng vµ n¨ng suÊt lao ®éng cao trªn c¬ së ph¬ng ¸n tæ chøc lao ®éng ®· x©y
dùng c¬ b¶n, ®¸p øng yªu cÇu kinh doanh cña kh¸ch s¹n.
T¨ng cêng c«ng t¸c gi¸o dôc chÝnh trÞ - t tëng cho c¸n bé c«ng nh©n
viªn, t¨ng cêng chÕ ®é kû luËt kh¸ch s¹n, n©ng cao nhËn thøc cho c¸n bé
c«ng nh©n viªn trong viÖc chÊp hµnh ®êng lèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ
níc vµ néi quy cña kh¸ch s¹n.
X©y dùng ®éi ngò lao ®éng cã kû luËt, cã n¨ng suÊt chÊt lîng lao
®éng cao. TriÓn khai viÖc x©y dùng c¬ chÕ d©n chñ trong kh¸ch s¹n vµ ký
tho¶ hîp lao ®éng gi÷a kh¸ch s¹n vµ c«ng ®oµn theo quy ®Þnh cña Nhµ níc.
* C«ng t¸c x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt.
Nh×n chung viÖc x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n t¬ng
®èi c¬ b¶n song vÉn ph¶i tiÕp tôc ®Çu t hoµn thiÖn vµ n©ng cÊp c¸c ®iÒu kiÖn
vËt chÊt nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô c¬ b¶n, ®¸p øng nhu cÇu ngµy
cµng cao cña kh¸ch vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh phôc vô.
* Ho¹t ®éng l÷ hµnh vµ Marketing
T¨ng cêng vµ n©ng cao ho¹t ®éng l÷ hµnh nh»m thùc hiÖn ®îc nhiÒu
ch¬ng tr×nh, nhiÒu tour du lÞch trong níc, quèc tÕ nh»m më réng c¸c ho¹t
®éng trªn thÞ trêng n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ phÊn ®Êu thµnh mét trong
nh÷ng nhiÖm vô c¬ b¶n cña kh¸ch s¹n.
Trªn c¬ së rót kinh nghiÖm c«ng t¸c 2001, cÇn thiÕt ph¶i cã sù chØ
®¹o mét c¸ch cô thÓ ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n, ph¶i coi ®©y lµ
mét c«ng t¸c quan träng, cã ý nghÜa lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh nãi
chung vµ c«ng t¸c ho¹t ®éng chiÕn lîc kinh doanh trong tõng giai ®o¹n
còng nh l©u dµi cña kh¸ch s¹n.
Ho¹t ®éng Marketing ph¶i ®¶m b¶o ®îc c¸c môc tiªu: nghiªn cøu
t×nh h×nh thÞ trêng du lÞch - kh¸ch s¹n trong níc, níc ngoµi vµ chÝnh cña
kh¸ch s¹n. T×nh h×nh diÔn biÕn t©m lý, vÒ sè lîng cña c¸c ®èi tîng kh¸ch
s¹n ®Õn kh¸ch s¹n. T×nh h×nh chiÕn lîc vµ kh¶ n¨ng phôc vô cña kh¸ch s¹n,
c¸c yÕu tè chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p kinh tÕ, gi¸ c¶... §Ó tõ ®ã cã nh÷ng tham
mu ®Ò xuÊt víi ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n nh÷ng ý kiÕn, nh÷ng biÖn ph¸p
c¶i tiÕn nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh.
17
T¨ng cêng c«ng t¸c tiÕp thÞ, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o chµo mêi vµ n¾m
b¾t ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu,
còng nh kÞp thêi ®iÒu chØnh nh÷ng thiÕu sãt mµ kh¸ch hµng cha võa lßng ®Ó
kÞp thêi phôc vô kh¸ch ngµy mét tèt h¬n.
* C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o.
Cïng víi viÖc tÝch cùc cñng cè vµ n©ng cao chÊt lîng phôc vô uy tÝn
cña kh¸ch s¹n ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu. Kh¸ch s¹n
coi träng c¸c th«ng tin tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ ho¹t ®éng kh¸ch s¹n víi
nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau cã chän läc trªn phôc vô ngµy mét më réng. §Ó
g©y ¶nh hëng lín trªn thÞ trêng du lÞch nh»m thu hót kh¸ch.
* C«ng t¸c ®oµn thÓ.
TiÕp tôc æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ
x· héi: c«ng ®oµn, ®oµn thanh niªn, phô n÷... Thùc hiÖn tèt sù l·nh ®¹o, chØ
®¹o cña chi bé, x©y dùng quan hÖ mËt thiÕt gi÷a lao ®éng doanh nghiÖp víi
ban chÊp hµnh c«ng ®oµn, thanh niªn, phô n÷ ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c ho¹t ®éng
®oµn thÓ.
IV. Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ tæ chøc lao ®éng trong
C«ngty.
18
Cashier &
Night Auditor
F&B
Bell Service
Housekeeping
19
Business
Centre
Human
Resource
Laundry
Switch Board
Guest Relation
Banquet
Pulixc
Securty
Cashier
Room
Kitchen
Accounting
Restaurant
Finace &
Acounting
Reservation
Bar &Coffee Shop
Linen
Purchasing
Sales &
Marketing
Engineering
Health Club
Technique
Reception
Front O ffice
Ass . of Manager
General Manager
S¬ ®å m« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison
Maitenance
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tªn bé phËn vµ
phßng ban
Tæng gi¸m ®èc
Phã tæng gi¸m ®èc
LÔ t©n
Nhµ hµng
Buång
B¶o vÖ
Marketing
Söa ch÷a
KÕ to¸n
Nh©n sù
Sè ngêi
01
01
Giíi tÝnh
Nam
N÷
01
N÷
Tuæi trung
b×nh
60
30
Tõ b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®îc ph©n
bè t¬ng ®èi hîp lý v× ®©y lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô nªn tû lÖ
lao ®éng gi¸n tiÕp nhá h¬n lao ®éng trùc tiÕp.
Lao ®éng gi¸n tiÕp chiÕm:
Lao ®éng trùc tiÕp chiÕm:
HiÖn nay, toµn bé hÖ thèng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®îc chia lµm 8
bé phËn, mçi bé phËn g¾n liÒn víi chøc n¨ng ho¹t ®éng h×nh thµnh 1 hÖ
thèng c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. §øng ®Çu mçi bé phËn lµ c¸c gi¸m ®èc,
c¸c dÞch vô cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ c«ng
søc ®ãng gãp cña c¸c bé phËn vµ trë thµnh mèi quan hÖ kh¨ng khÝt gi÷a c¸c
tæ, t¹o ra ®îc nhiÒu kh©u phôc vô. Víi m« h×nh qu¶n lý trªn cña kh¸ch s¹n
®· gi¶m ®îc c¸c kh©u chång chÐo vµ ph©n ®îc râ rµng ®îc chøc n¨ng cña
tõng bé phËn. ChÝnh v× vËy ta thÊy m« h×nh qu¶n lý tæ chøc ®¬n gi¶n gän
nhÑ nhng vÉn hîp lý, nhiÖm vô ho¹t ®éng cña c¸c ban gi¸m ®èc vµ cña c¸c
bé phËn trong kh¸ch s¹n.
1.1. Tæng gi¸m ®èc (¤ng Jan Hilhors - Quèc tÞch Hµ Lan)
Lµ ngêi ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n do tËp ®oµn qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ khu
nghØ m¸t quèc tÕ Swiss Bel Hotel b×nh chän lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm tríc
ph¸p luËt vÒ c¸c hµnh vi kinh doanh cña m×nh th«ng qua viÖc ®iÒu hµnh
nh©n viªn.
X©y dùng kÕ ho¹ch ho¹t ®éng, b¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng tµi chÝnh
tæng hîp, b¶ng c©n ®èi tµi s¶n lªn Së du lÞch thµnh phè Hµ Néi.
Cã quyÒn ®Ò nghÞ së nhiÖm, miÔn nhiÖm phã tæng gi¸m ®èc, kÕ to¸n
trëng vµ c¸c chøc danh t¬ng ®¬ng.
Cã quyÒn quyÕt ®Þnh xö lý vµ c¸c vi ph¹m cña nh©n viªn.
1.2. Phã tæng gi¸m ®èc (ngêi ViÖt Nam) bµ NguyÔn Hång V©n
20
- Xem thêm -