Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh...

Tài liệu Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh

.DOC
105
295
79

Mô tả:

B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung lêi më ®Çu HiÖn nay ë nhiÒu níc trªn thÕ giíi du lÞch ®îc coi lµ mét trong nh÷ng ngµnh kinh tÕ quan träng vµ trong ph¹m vi toµn cÇu du lÞch lµ ngµnh kinh tÕ kh«ng cã ®èi thñ c¹nh tranh, khi ph¸t hiÖn ra du lÞch lµ mét ngµnh kinh doanh bÐo bë th× nhiÒu nhµ kinh doanh t×m mäi c¸ch ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu mäi mÆt cña du kh¸ch. Song song cïng víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch lµ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®ãng vai trß quan träng trong ®êi sèng kinh tÕ x· héi. Nã kh«ng nh÷ng chØ ®¸p øng nhu cÇu vÒ lu tró cho con ngêi mµ nã kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong sù ph¸t triÓn du lÞch cña vïng nãi riªng hay ®Êt níc nãi chung nÒn kinh tÕ quèc d©n cña nhiÒu níc trªn thÕ giíi. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän quan träng mµ cßn mang liÖu nhiÒu ngo¹i tÖ m¹nh cho ®Êt níc. Bëi kh¸ch s¹n lµ n¬i "thùc hiÖn" xuÊt khÈu t¹i chç. ThËt vËy, khi kh¸ch níc ngoµi ®Õn nghØ ë kh¸ch s¹n, th× hä ph¶i thanh to¸n c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ mµ hä sö dông b»ng ngo¹i tÖ. Nh÷ng dÞch vô vµ hµng ho¸ do kh¸ch s¹n b¸n cho kh¸ch th× chñ yÕu lµ hµng néi ®Þa. NÕu muèn thu ngo¹i tÖ ph¶i th«ng qua xuÊt khÈu. §Ó xuÊt khÈu ra thÞ trêng quèc tÕ, hµng ho¸ vµ dÞch vô ph¶i tu©n theo nÒn gi¸ chung quèc tÕ, ph¶i cã nh÷ng kho¶n chi phÝ cÇn thiÕt: lùa chän, kiÓm nghiÖm, bao b×, ®ãng gãi, b¶o qu¶n vµ vËn chuyÓn. NÕu b¸n t¹i kh¸ch s¹n sÏ gi¶m ®îc nhiÒu chi phÝ tèn kÐm. §Ó xuÊt khÈu mét mÆt hµng g× ®ã ra thÞ trêng quèc tÕ kh«ng nh÷ng mÊt nhiÒu chi phÝ mµ thu nhËp l¹i thÊp h¬n chÕ biÕn t¹i kh¸ch s¹n. Hµng ho¸ vµ dÞch vô kh«ng chØ thùc hiÖn b¸n trong kh¸ch s¹n mµ ë c¸c khu d©n c xung quanh kh¸ch s¹n còng b¸n ®îc c¸c dÞch vô hµng ho¸ kh¸c cho kh¸ch níc ngoµi, bëi thÕ, ngoµi phÇn thu ngo¹i tÖ trong kh¸ch s¹n, th× nhµ kinh doanh cßn tÝnh ®Õn viÖc thu ngo¹i tÖ x· héi tõ nh÷ng vÞ kh¸ch níc ngoµi nghØ t¹i kh¸ch s¹n. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n t¹o ra nhiÒu c«ng ¨n viÖc lµm cho ngêi lao ®éng, gi¶i quyÕt nhiÒu vÊn ®Ò bøc xóc vµ c¸c tÖ n¹n x· héi. Kh¸ch s¹n lµ n¬i thùc hiÖn t¸c ph©n chia nguån thu nhËp trong c¸c tÇng líp d©n c vµ t¹i thu nhËp tõ vïng nµy qua vïng kh¸c. Kh¸ch s¹n kh«ng chØ phôc vô kh¸ch níc ngoµi mµ cßn phôc vô kh¸ch trong níc vÒ lu tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ. Nh÷ng ngêi tíi kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ngêi cã thu nhËp cao trong x· héi nh c¸c th¬ng gia, quan chøc… Hä ®Õn kh¸ch s¹n sö dông c¸c dÞch vô, hµng ho¸ vµ thùc hiÖn viÖc t¸c ph©n chia nguån thu nhËp qua thuÕ kh¸ch s¹n cho Nhµ níc, th«ng qua thu nhËp cña ngêi d©n së t¹i. Th«ng thêng kh¸ch tõ nhiÒu ®Þa ph¬ng ®Õn ®em thu nhËp tõ ®Þa ph¬ng m×nh ®Õn ®Þa ph¬ng kh¸ch s¹n n¬i mµ hä nghØ ng¬i trong chuyÕn du lÞch. Do vËy ®ßi hái ph¶i cã sù phôc vô chu ®¸o tËn t×nh 0 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung trùc tiÕp còng nh gi¸n tiÕp ®èi víi kh¸ch hµng vµ ph¶i cã nguån lao ®éng lín ®Ó ®¸p øng tèt nhu cÇu cao cÊp cña du kh¸ch. Thêng th× theo ®Þnh møc trªn thÕ giíi còng nh nhiÒu khu vøc, tèi thiÓu mét buång kh¸ch chØ cÇn 1,4 - 1,6 ngêi phôc vô. Hay nãi c¸ch kh¸c mét kh¸ch s¹n tÇm 100 buång cÇn 140 - 160 nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch hµng. Ngoµi ra cÇn cã nh÷ng ngêi gi¸n tiÕp phôc vô ë mét sè ngµnh liªn quan nh: ®iÖn, níc, thùc phÈm, mÜ phÈm, mÜ nghÖ, hµng ho¸ kh¸c… khi ngµnh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn kÐo theo viÖc chuyÓn ®æ c¬ cÊu kinh tÕ ®Ó phôc vô cho sù ph¸t triÓn nµy. ViÖc ®Çu t vµo mét kh¸ch s¹n nh vËy cÇn tíi nhiÒu vèn. Nªn nh©n viªn kh¸ch s¹n thêng lµ nh÷ng ngêi cã tr×nh ®é häc vÊn rÊt kh¸, cßn kh¸ch hµng nhiÒu khi lµ nh÷ng ngêi cã tiÒn b¹c, cña c¶i, häc vÊn ë trong nh÷ng c¨n phßng sang träng. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn gãp phÇn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy c¸c ngµnh kh¸c ph¸t triÓn nh giao th«ng vËn t¶i, c«ng nghiÖp chÕ biÕn, thñ c«ng mü nghÖ….Kh¸ch s¹n lµ sù hçn hîp cña nhiÒu lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c nhau, thùc hiÖn nh÷ng chøc n¨ng kh¸c nhau, cã nh÷ng kiÕn thøc, quan ®iÓm kh¸c nhau. Ngµnh kh¸ch s¹n thùc hiÖn kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt vµ dÞch vô c¬ b¶n b¸n cho du kh¸ch lµ lu tró vµ mét sè dÞch vô bæ sung. LÔ t©n lµ cöa ngâ ®Çu tiªn khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. §îc vÝ lµ trung t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n v× lµ n¬i nhËn vµ chuyÓn th«ng tin, cã chøc n¨ng nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn cßn l¹i, lµm tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch. LÔ t©n cã vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng phôc vô kh¸c, lµ trung t©m phèi hîp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch nhÞp nhµng cã kÕ ho¹ch, t¹o nªn guång m¸y thèng nhÊt, më réng mèi liªn hÖ, liªn kÕt, liªn doanh thu hót nguån kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Bëi thÕ mµ mçi ®¬n vÞ kinh doanh ®ßi hái ph¶i cã ®éi ngò nh©n viªn lÔ t©n cã tr×nh ®é v÷ng vµng, cã t c¸ch phÈm chÊt ®¹o ®øc tèt. Tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho ®¬n vÞ ph¸t triÓn vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh. §Ó hiÓu biÕt thªm vµ ®i s©u vµo thùc tÕ cuéc sèng. Em ®· ®i thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Mêng Thanh lµ n¬i em ®ang lµm viÖc cïng víi nh÷ng kiÕn thøc tiÕp thu ®îc tõ c¸c thÇy c« gi¸o. Nhng do thêi gian cã h¹n vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cha ®îc nhiÒu nªn b¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp cßn nhiÒu thiÕu sãt. Bëi vËy em kÝnh mong thÇy c« híng dÉn bæ sung gióp em hoµn thiÖn h¬n. Néi dung b¸o c¸o gåm 4 ch¬ng. Ch¬ng 1. Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh lÔ t©n - kh¸ch s¹n Ch¬ng 2. Kh¸i qu¸t chung vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh cña kh¸ch s¹n Mêng Thanh. Ch¬ng 3. Mét sè c«ng viÖc cô thÓ trong thêi gian thùc tËp. 1 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung Ch¬ng 4. Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ 2 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung Môc lôc Néi dung Ch¬ng I. Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh lÔ t©n - kh¸ch s¹n v¨n phßng...................................................1 1. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ lÔ t©n kh¸ch s¹n......................................... 1.1.C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n................................................................. 1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n.................................... 2. Kh¸i niÖm vÒ ®Æt buång.......................................................................... 2.1. C¸c h×nh thøc ®Æt buång................................................................ 2.2. C¸c lo¹i ®Æt buång.......................................................................... 2.3. Quy tr×nh nhËn ®¹t buång.............................................................. 2.4. Söa ®æi vµ huû ®Æt buång............................................................... 3. Kh¸i qu¸t chung vÒ ®¨ng ký kh¸ch s¹n:............................................... 4. Mét sè h×nh thøc phôc vô k h¸ch trong thêi gian lu tró..................... 5. Nh÷ng ph¬ng thøc thanh to¸n t¹i bé phËn lÔ t©n................................ Ch¬ng II. Kh¸i qu¸t chung vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh cña kh¸ch s¹n mêng thanh....... 1. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n........................................................... 2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn ...................................................... 3. C¸c c¬ së vËt chÊt hiÖn cã....................................................................... 3.1. DÞch vô lu tró.................................................................................. 3.2. HÖ thèng nhµ hµng quÇy bar (dÞch vô ¨n uèng)........................... 3.3. DÞch vô thuª phßng häp héi nghÞ, héi th¶o................................... 3.4. HÖ thèng dÞch vô bæ sung............................................................... 4. C¬ cÊu tæ chøc vµ ho¹t ®éng kinh doanh.............................................. 4.1. C¬ cÊu tæ chøc................................................................................. 4.2. §Æc ®iÓm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh 4.2.1. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh....................................................... 4.2.2. §Æc ®iÓm vÒ ®èi tîng kh¸ch 4.2.3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh trong 2 n¨m gÇn ®©y (2004-2005)............. 5. LÔ t©n trong kh¸ch s¹n Mêng Thanh.................................................... 6. Mét sè chÝnh s¸ch thóc ®Èy ph¸t triÓn bÒn v÷ng................................. Ch¬ng III. mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña häc sinh trong thêi gian thùc tËp........................................................... 1. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ mµ häc sinh ®· lµm t¹i ®¬n vÞ thùc tËp......... 2. Nh÷ng kÕt qu¶ thu ®îc tõ thùc tÕ.......................................................... Ch¬ng IV. mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ...................................................... 1. NhËn xÐt:.................................................................................................. 2. §Ò nghÞ kiÕn nghÞ.................................................................................... ch¬ng I kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh lÔ t©n kh¸ch s¹n v¨n phßng 1. Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ lÔ t©n. 1.1. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n. * Kh¸i niÖm vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n? Ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c lo¹i h×nh c¬ së lu tró gäi chung lµ kh¸ch s¹n nh»m cung cÊp c¸c tiÖn nghi lu tró, ¨n uèng, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ, cung cÊp mäi th«ng tin vµ c¸c ph¬ng tiÖn ®i l¹i cho kh¸c… 3 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung ThuËt ng÷ kh¸ch s¹n ®îc hiÓu nh mét thuËt ng÷ chung gåm c¸c: Hotels, motels, motor hotels (kh¸ch s¹n cho kh¸ch cã xe t¶i) touroist villages (lµng du lÞch) gåm c¸c c¨n hé cho thuª l©u dµi, camping (thuª ®Êt c¾m tr¹i ë), nhµ trä,… trung t©m héi nghÞ… Nh vËy ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ®¬n vÞ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô lu tró. * Kh¸ch s¹n du lÞch lµ ai? Kh¸ch du lÞch lµ nh÷ng ngêi rêi khái n¬i c tró thêng xuyªn cña m×nh ®Ó ®Õn mét n¬i kh¸ch víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau (trõ môc ®Ých kiÕm sèng). - Kh¸ch ®i du lÞch ®Ó tham quan gi¶i trÝ. - Kh¸ch ®i du lÞch ®Ó t×m hiÓu vÒ nÒn v¨n ho¸ t«ng gi¸o, lÞch sö cña mét vïng, níc kh¸c. - Kh¸ch ®i dù c¸c cuéc héi nghÞ héi th¶o. - Kh¸ch ®i th¨m ngêi th©n hä hµng, b¹n bÌ. - Kh¸ch ®i du lÞch ch÷a bÖnh, ®iÒu dìng. VD: §i du lÞch Nha Trang - Kh¸nh Hoµ cã t¾m bïn. - Kh¸ch ®i du lÞch víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau ngo¹i trõ kiÕm sèng vµ ®Þnh c. * VÞ trÝ cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ quan träng trong nÒn kinh tÕ quèc d©n cña nhiÒu níc trªn thÕ giíi. Ngµnh kinh doanh kh¸c s¹n kh«ng nh÷ng lµ ngµnh kinh tÕ quan träng, ®ãng gãp vµo thu nhËp cña kinh tÕ quèc d©n mµ cßn mang l¹i viÖc lµm cho nhiÒu ngêi, gãp phÇn gi¶i quyÕt nhiÒu vÊn ®Ò bøc xóc vµ tÖ n¹n x· héi. Ngoµi ra ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn mang l¹i sù giµu cã cho nh÷ng vïng chËm ph¸t triÓn, cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn phong phó ®a d¹ng nhng kh«ng phï hîp víi sù ph¸t triÓn c«ng n«ng nghiÖp. Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cßn gãp phÇn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy c¸c ngµnh kh¸ch ph¸t triÓn. Kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn mang l¹i nhiÒu ngo¹i tÖ m¹nh cho ®Êt níc. * Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n. Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó ®a d¹ng cña c¸c kh¸ch s¹n nªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. Tuy vËy ngêi ta vÉn dùa vµo bÕn tiªu chÝ c¬ b¶n ®Ó ph©n lo¹i kh¸c s¹n. - Sè lîng (quy m«) buång ngñ. - Theo thÞ trêng môc tiªu (kh¸ch hµng): kh¸ch hµng chÝnh lµ th¬ng gia. - Theo møc ®é phôc vô. - Theo quyÒn së h÷u vµ møc ®é liªn kÕt. 4 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung a. Ph©n lo¹i theo quy m«: Chñ yÕu lµ dù vµo sè lîng buång ngñ trong kh¸ch s¹n. Mçi quèc gia vµ khu vùc cã c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ quy m« cña kh¸ch s¹n. XÐt vÒ mÆt c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh t¹i c¸c kh¸ch s¹n ViÖt Nam, c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc chia lµm c¸c h¹ng cì sau: - Kh¸ch s¹n lo¹i nhá: cã tõ 10 - 50 buång ngñ. - Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã tõ 50 - 100 buång ngñ. - Kh¸ch s¹n lo¹i lín: Cã trªn 100 buång ngñ. b. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo thÞ trêng môc tiªu. ThÞ trêng môc tiªu lµ ®èi tîng kh¸ch chÝnh mµ kh¸ch s¹n ®Þnh híng thu hót vµ phôc vô. Tuú thuéc vµo sù ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n, mçi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n cã mét thÞ trêng môc tiªu kh¸c nhau. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n phæ biÕn nhÊt bao gåm. - Kh¸ch s¹n c«ng vô. - Kh¸ch s¹n hµng kh«ng - Kh¸ch s¹n du lÞch - Kh¸ch s¹n c¨n hé - Kh¸ch s¹n sßng b¹c - Trung t©m héi nghÞ * Kh¸ch s¹n c«ng vô: - VÞ trÝ: Thêng n»m ë trung t©m thµnh phè vµ c¸c khu th¬ng m¹i. - §èi tîng kh¸c: Chñ yÕu lµ kh¸ch th¬ng gia song c¸c lo¹i h×nh nµy còng kh«ng kÐm phÇn hÊp dÉn ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch dun lÞch, kh¸ch héi nghÞ, kh¸ch du lÞch tù do. - Thêi gian lu tró: Thêng lµ ng¾n ngµy, lu tró t¹m thêi. - TiÖn nghi dÞch vô: PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n c«ng vô ®Òu cã c¸c phßng héi nghÞ, phßng kh¸ch chung, c¸c tiÖn nghi tæ chøc c¸c ®¹i tiÖc vµ c¸c phßng tiÖc, dÞch vô, giÆt lµ, c¸c cöa hµng b¸n quµ tÆng, ®å lu niÖm, bÓ b¬i, phßng thÓ dôc, phßng t¾m h¬i, dÞch vô, thÓ thao, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ… Ngoµi ra c¸c kh¸ch s¹n nµy cßn cã c¸c dÞch vô v¨m phßng nh: cho thuª th ký, phiªn dÞch, so¹n th¶o, in Ên v¨n b¶n, trung t©m Internet, dÞch thuËt… * Kh¸ch s¹n hµng kh«ng. - VÞ trÝ: Thêng n»m ë c¸c tô ®iÓm giao th«ng chÝnh gÇn khu vùc s©n bay. - §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng tia, kh¸ch qu¸ c¶nh, kh¸ch nhì chuyÕn bay, kh¸ch héi nghÞ, nh©n viªn hµng kh«ng vµ c¸c ®éi bay. - Thêi gian lu tró: Thêng ng¾n ngµy. 5 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung - TiÖn nghi phôc vô: Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n kh¸ch s¹n hµng kh«ng gßn cã c¸c phßng héi nghÞ phôc vô cã ph¬ng tiÖn ®a ®ãn kh¸ch vµ dÞch vô ®Æt buång trùc tiÕp t¹i s©n bay. * Kh¸ch s¹n du lÞch. - VÞ trÝ: Thêng n»m ë nh÷ng n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp, kh«ng khÝ trong lµnh, gÇn c¸c nguån tµi nguyªn du lÞch nh: biÓn, nói, nguån níc kho¸ng ®iÓm th¨m quan. - §èi tîng kh¸ch: kh¸ch nghØ dìng, kh¸ch th¨m quan c«ng vô. - TiÖn nghi dÞch vô: Ngoµi tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n c¸c kh¸ch s¹n du lÞch cßn tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh ho¹t ®éng du lÞch vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch du lÞch nh: khiªu vò ngoµi trêi, ch¬i g«n, cìi ngùa, c©u c¸, ®i bé…nh»m t¹o c¶m gi¸c tho¶i m¸i, th gi·n cho kh¸ch vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. * Kh¸ch s¹n c¨n hé. - VÞ trÝ: Thêng n»m ë c¸c thµnh phè lín hoÆc c¸c ngo¹i « thµnh phè. - §èi tîng kh¸c: kh¸ch C«ng ty, kh¸ch th¬ng tia, kh¸ch gia ®×nh. - Thêi gian lu tró: dµi ngµy, kh¸ch C«ng ty cã thÓ ký kÕt hîp ®ång dµi h¹n. - TiÖn nghi dÞch vô: Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô ë b¶n kh¸ch s¹n c¨n hé cßn cã khu vui ch¬i gi¶i trÝ cho trÎ em, siªu thÞ… Vµo c¸c dÞp lÔ, tÕt kh¸ch s¹n cßn cã thÓ tæ chøc c¸c b÷a c¬m th©n mËt chiªu ®·i kh¸ch nh»m t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c Êm cóng nh ®ang sèng t¹i gia ®×nh vµ t¹o nguån kh¸ch tiÒm n¨ng cho kh¸ch s¹n. * Kh¸ch s¹n sïng b¹c. - VÞ trÝ: N»m t¹i c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ë c¸c thµnh phè lín hoÆc nh÷ng khu nghØ m¸t. - §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng gia giµu cã, kh¸ch ch¬i b¹c, c¸c nhµ triÖu, tû phó… - TiÖn nghi dÞch vô: lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy rÊt sang träng, cã c¸c h×nh thøc gi¶i trÝ næi tiÕng nh c¸c buæi tr×nh diÔn tèn kÐm, c¸c trß tiªu khiÓn dÇu b¶ng thu hót kh¸ch ch¬i b¹c nh»m thu lîi nhuËn. §èi víi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy th× dÞch vô buång vµ ¨n uèng chñ yÕu dµnh ®Ó cung cÊp cho ho¹t ®éng ch¬i b¹c. c. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô: Møc ®é phôc vô lµ thíc ®o vÒ quyÒn lîi mµ kh¸ch s¹n mang l¹i cho kh¸c. C¸c kh¸ch s¹n cã quy m« vµ lo¹i h×nh kh¸ch s¹n kh¸c nhau th× møc ®é phôc vô kh¸c nhau. Cã ba møc ®é phôc vô kh¸ch c¬ b¶n. * Møc ®é phôc vô cao cÊp: 6 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung Thêng lµ nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i víi ®èi tîng kh¸ch lµ c¸c thµnh viªn cao cÊp trong héi ®ång qu¶n trÞ, nh÷ng chÝnh trÞ gia næi tiÕng, c¸c quan chøc trong chÝnh phñ, nh÷ng kh¸ch giµu … C¸c tiÖn nghi dµnh cho ®èi tîng kh¸ch nµy lµ c¸c nhµ hµng, phßng kh¸c, phßng häp, c¸c tiÖn nghi trong buång ngñ cã chÊt lîng hµng ®Çu vµ cùc kú sang träng. Kh¸ch s¹n cßn dµnh c¶ thang m¸y riªng, phßng kh¸ch riªng, tû lÖ nh©n viªn phôc vô cao vµ thËm chÝ mét sè thñ tôc nh ®¨ng ký kh¸ch s¹n, thanh to¸n cho kh¸ch ®îc thùc hiÖn t¹i buång kh¸ch cho ®èi tîng kh¸ch nµy. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®¸p øng hiÖu qu¶ nhÊt vµ nhanh nhÊt. * Møc ®é phôc vô trung b×nh: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n lo¹i võa vµ ®èi tîng kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch theo d doµn hoÆc tù do, kh¸ch gia ®×nh c¸c th¬ng gia nhá… Kh¸ch s¹n cung cÊp møc ®é dÞch vô khiªm tèn nhng kh¸ d dÇy ®ñ. * Møc ®é phôc vô b×nh d©n. Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ chñ yÕu lµ kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch ®oµn ®i theo tour, kh¸ch th¬ng gia t×m thÞ trêng ®Ó lËp nghiÖp, kh¸ch héi nghÞ nhá… Kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch thuª buång víi møc gi¸ khiªm tèn chç ë s¹ch sÏ vµ tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t hµng ngµy. d. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt vµ quyÒn së h÷u: * Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt. C¨n cø vµo møc ®é liªn kÕt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngêi ta ph©n chia kh¸ch s¹n thµnh hai lo¹i c¬ b¶n: Kh¸ch s¹n ®éc lËp vµ kh¸ch s¹n tËp ®oµn. * Kh¸ch s¹n ®éc lËp. Kh¸ch s¹n ®éc lËp lµ lo¹i h×nh kh¸ch sao thuéc së h÷u t nh©n do gia ®×nh qu¶n lý hoÆc c¬ së lËp cña mét C«ng ty nµo ®ã do chÝnh C«ng ty ®ã qu¶n lý, ®iÒu hµnh. §Æc ®iÓm cña lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy lµ chóng kh«ng cã sù liªn kÕt vÒ quyÒn së h÷u hay qu¶n lý víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, kh«ng cã sù rµng buéc vÒ tµi chÝnh, ®êng lèi chÝnh s¸ch, tiªu chuÈn phôc vô… Kh¸ch s¹n ®éc lËp ®îc tæ chøc theo d¹ng së h÷u ®éc quyÒn nªn cã lîi thÕ tù do thu hót thÞ trêng riªng, rÊt mÒm rÎo trong kinh doanh, ®Æc biÖt lµ vÒ gi¸ c¶ vµ ®¸p øng nhanh chãng víi c¸c thay ®æi cña thÞ trêng. Tuy vËy lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy còng cã nh÷ng ®iÓm bÊt lîi lµ kh«ng cã sù qu¶ng c¸o réng r·i vµ kh«ng cã kiÕn thøc qu¶n lý tèt nh c¸c kh¸ch s¹n tËp ®oµn. Ngµy nay, mét sè kh¸ch s¹n ®éc lËp ®· liªn kÕt víi nhau th»nh mét liªn minh nh»m môc ®Ých gi¶m chi phÝ qu¶ng c¸om, san sÎ th«ng tin vÒ ®Æt buång vµ mua hµng víi sè lîng lín. 7 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung * Kh¸ch s¹n tËp ®oµn: Kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ nh÷ng tËp ®oµn cã nhiÒu kh¸ch s¹n ë kh¾p mäi n¬i trªn thÕ gíi nªn rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch muèn ë nh÷ng kh¸ch s¹n cïng tËp ®oµn vµ chóng ®Ò mang nh÷ng c¸i tªn th©n thuéc nh tËp®oµn Accor, tËp ®oµn Hilton, Holiday Inn… §Æc tÝnh cña kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ hÖ thèng dÞch vô trang thiÕt bÞ, gi¸ c¶ ®Òu ®îc tiªu chuÈn ho¸, c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n thêng ®¹t ra nh÷ng tiªu chuÈn quy ®Þnh tèi thiÓu, nh÷ng nguyªn t¾c chÝnh s¸ch vµ quy tr×nh ho¹t ®éng cho c¸c kh¸ch s¹n trong tËp ®oµn cña m×nh. Tuy vËy mçi tËp ®oµn kh¸ch s¹n cã mét ®iÓm m¹nh riªng trong ho¹t ®éng kinh doanh. Mét sè tËp ®oµn kh¸ch s¹n tËp trung vµ m¶ng qu¶ng c¸o, mét sè tËp ®oµn kh¸c l¹i cã sù kiÓm so¸t chÆt chÏ vÒ kiÕn thøc qu¶n lý vµ tiªu chuÈn kh¸ch s¹n. C¨n cø vµo sù kh¸c nhau vÒ ho¹t ®éng, c¸c kh¸ch s¹n tËp ®oµn ®îc qu¶n lý theo ba h×nh thøc sau: + Hîp ®ång qu¶n lý: Lµ hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c¸c C«ng ty qu¶n lý ®iÒu hµnh kh¸ch s ¹n vµ nh÷ng nhµ ®Çu t, nh÷ng tæ chøc hoÆc c¸c c¸ nh©n kh¸c co kh¸ch s¹n. + Hîp ®ång sö dông th¬ng hiÖu. §¬n gi¶n lµ sù ph©n c«ng c«ng viÖc. C¸c C«ng ty ®éc quyÒn lËp ra c¸c khu«n mÉu riªng cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh sau ®ã giao quyÒn thùc hiÖn viÖc kinh doanh cho mét tæ chøc kh¸c. + Kh¸ch s¹n liªn kÕt: Bao gåm c¸c kh¸ch s¹n ®éc lËp liªn kÕt víi nhau nh»m nh÷ng môc ®Ých chung nh chuyÓn kh¸ch cho nhau trong nh÷ng trêng hîp cÇn thiÕt, gi¶m ®îc chi phÝ qu¶ng c¸o nhng vÉn ®îc qu¶ng c¸o réng r·i. Nh÷ng kh¸ch s¹n tham gia vµo hiÖp héi nµy ph¶i ®¶m b¶o tiªu chuÈn chÊt lîng phôc vô, ®¸p øng tèt mäi mong ®îi cña kh¸ch. * Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h×nh thøc së h÷u. C¨n cø vµo h×nh thøc së h÷u ngêi ta chia c¸c kh¸ch s¹n thµnh c¸c lo¹i nh sau: - Kh¸ch s¹n t nh©n - Kh¸ch s¹n Nhµ níc. - Kh¸ch s¹n liªn doanh víi níc ngoµi. - Kh¸ch s¹n 100% vèn níc ngoµi. - Kh¸ch s¹n cæ phÇn. * C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. 8 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung HiÖn nay kh«ng cã mét c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹n nµo ®îc coi lµ chuÈn mùc cho tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n vµ sù kh¸c nhau rÊt lín vÒ chøc danh vµ mèi quan hÖ trong c«ng viÖc cña c¸c kh¸ch s¹n. Mçi kh¸ch s¹n cã mét c¬ cÊu tæ chøc riªng phï hîp víi quy m« vµ ho¹t ®éng cña nã. C¬ cÊu tæ chøc cña mçi kh¸ch s¹n thêng phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè nh vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n, ®èi tîng kh¸ch chÝnh, mÆt b»ng kiÕn tróc, dÞch vô kinh doanh, lo¹i h×nh së h÷u vµ qu¶n lý… Tuy vËy ngêi ta vÉn t×m ra ®îc nh÷ng ®iÓm chung vÒ c¬ cÊu tæ chøc mµ c¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n thêng sö dông. + C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n cã quy m« lín. Kh¸ch s¹n lín lµ kh¸ch s¹n cã trªn 100 buång ngñ. C¸c khèi, c¸c phßng ban, c¸c bé phËn vµ tõng nh©n viªn kh¸ch s¹n ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸. Khèi lu tró vµ khèi phôc vô ¨n uèng lµ hai bé phËn cã doanh thu lín nhÊt kh¸ch s¹n. C¬ cÊu tæ chøc cña mét kh¸ch s¹n lín gåm c¸c khèi vµ c¸c phßng ban. Mçi phßng ban ®Òu cã gi¸m ®èc phô tr¸ch, trî lý gi¸m ®èc vµ nh©n viªn. C¸c phßng ban nµy ®Òu ho¹t ®éng díi sù chØ ®¹o cña Tæng Gi¸m ®èc vµ Phã Tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Tæng gi¸m ®èc Phã Tæng gi¸m ®èc Khèi lu tró An ninh LÔ t©n Tµi chÝnh kÕ to¸n Buång Kinh doanh tiÕp thÞ Nh©n sù 9 B¶o d ìng C¸c nhµ hµng C¸c bé phËn kh¸c Bar phôc vô ®å uèng Khèi phôc vô ¨n uèng C¸c ChÕ biÕn ®iÓm mãn phôc ¨n vô kh¸c B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n lín Khèi lu tró Bao gåm c¸c bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô, cho kh¸ch trong suèt thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Khèi lu tró t¹o nªn doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn trùc thuéc khèi lu tró gåm. Bé phËn lÔ t©n: ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Æt buång, lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n, cung cÊp dÞch vô vµ ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch, lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch… Bé phËn phôc vô buång: ChÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ cho viÖc kinh doanh buång, vÖ sinh buång vµ khu vùc c«ng céng, giÆt lµ. Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp: Gåm c¸c nh©n viªn, vËn chuyÓn hµnh lý, nh©n viªn l¸i xe, nh©n viªn trùc cöa chÞu tr¸ch nhiÖm tiÕp ®ãn kh¸c, vËn chuyÓn hµnh lý, chuyÓn vµ göi th tõ, bu phÈm, tin nh¾n, tæ chøc tham quan cho kh¸ch… Khèi phôc vô ¨n uèng: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n nh an nhanh, ¨n gäi mãn, ¨n theo mãn quy ®Þnh, ¨n tÞcc, phôc vô ¨n uèng t¹i buång ngñ cña kh¸ch… Bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kinh doanh c¸c lo¹i buång, cung cÊp c¸c dÞch vô héi nghÞ, xóc tiÕn th¬ng m¹i, qu¶ng c¸o vµ ®èi ngo¹i... Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n: ChÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kÕ to¸n, kiÓm so¸t thu nhËp vµ mua b¸n, lËp c¸c kho¶n tiÒn nép ng©n hµng, thu håi c¸c kho¶n nî tr¶ chËm, b¶o qu¶n tiÒn mÆt… Bé phËn qu¶n lý nh©n sù: Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn qu¶n lý nh©n sù lµ tuyÓn dông, bæ nhiÖm vµ ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn. Ngoµi ra bé phËn nµy cßn qu¶n lý tiÒn l¬ng, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn nh©n sù, y tÕ, vµ c¸c chÕ ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn kü thuËt b¶o dìng: ChÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a vµ b¶o tr× toµn bé trang thiÕt bÞ vµ c¸c tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh b¶o dìng thêng xuyªn ®Ó tr¸nh mäi háng hãc cho c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n vµ trong buång kh¸ch. Bé phËn an ninh: 10 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung ChÞu tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an ninh, an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch vµ c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy thùc hiÖn viÖc tuÇn tra 24/24 giê trong vµ ngoµi khu vùc kh¸ch s¹n vµ gi¸m s¸t c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn kh¸c: - C¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô: Gåm m¹ng líi b¶o hµng trong kh¸ch s¹n vµ quÇy b¸n hµng lu niÖm, quÇy b¸o… - Bé phËn dÞch vô kh¸c: ChÞu tr¸ch nhiÖm, phôc vô sinh ho¹t vµ vui ch¬i gi¶i trÝ nh: massge, t¾m h¬i, c¾t tãc, thÓ dôc thÈm mü, giÆt lµ, tenis, ch¬i g«n, ch¬i b¹c, híng dÉn vui ch¬i cho trÎ em, tæ chøc tham quan trong ngµy. Ngoµi ra bé phËn nµy cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc tr«ng nom c©y c¶nh vµ kh«ng gian chung cña kh¸ch s¹n vµ thu lÖ phÝ vui ch¬i gi¶i trÝ. + Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn liªn quan trong kh¸ch s¹n: Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh mµ trong ®ã mäi khèi, bé phËn, phßng ban trong kh¸ch s¹n ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, hç trî lÉn nhau. Tuy mçi khèi, bé phËn, phßng ban cña kh¸ch s¹n lín ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸, ®¶m ®¬ng c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau nhng tÊt c¶ ®Òu nh»m mét môc ®Ých chung lµ tèi ®a ho¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch ®Ó thu lîi nhuËn cao cho kh¸ch s¹n. V× vËy sù ph©n phèi chÆt chÏ, nhÞp nhµng trong ho¹t ®éng cña c¸c khèi, bé phËn vµ phßng ban ®ãng vai trß quan träng trong sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong kinh doanh kh¸ch s¹n. C¸c khèi, phßng ban, bé phËn cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc vÝ nh mét cç m¸y vµ kh«ng thÓ thiÕu bÊ cø mét chiÕc ®inh èc nµo trong cç m¸y ®ã. Sù thµnh c«ng cña mét bé phËn lµ sù thµnh c«ng chung cña c¶ kh¸ch s¹n. a. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång víi bé phËn lÔ t©n. Bé phËn buång lµ bé phËn hç trî quan träng nhÊt cho mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n. Bé phËn buång phèi hîp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng buång vµ kh¸ch cho bé phËn lÔ t©n ®Ó bé phËn lÔ t©n kÞp thêi n¾m b¾t mäi biÕn ®éng vÒ t×nh tr¹ng buång, kÞp thêi xö lý mäi t×nh huèng ph¸t sinh, gãp phÇn tèi ®a ho¸ c«ng suÊt buång vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. Bé phËn buång cßn ®¶m nhiÖm kh©u vÖ sinh buång, gióp bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn tèt nhiÖm vô b¶o buång cho kh¸ch cã hiÖu qu¶. b. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuË b¶o dìng. Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuËt cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víi nhau trong viÖc thùc hiÖn mäi nhiÖm vô kh¸ch s¹n ph©n c«ng. Bé phËn lÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãc trong buång kh¸ch cho bé phËn kü thuËt b¶o dìng ®Ó bé phËn kü thuËt b¶o dìng kÞp thêi söa ch÷a mäi thiÕt bÞ trong buång kh¸ch. c. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn an ninh. Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt vµ ®îc vÝ nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch 11 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh vËy nªn bé phËn lÔ t©n cã thÓ ph©n phèi víi bé phËn an ninh trong c«ng t¸c b¶o vÖ an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch. d. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn kÕ to¸n víi bé phËn lÔ t©n. Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kÕ to¸n cïng phèi hîp b¶o qu¶n tiÒn mÆt vµ c¸c nguån thu kh¸ch cho kh¸ch s¹n. Hµng ngµy tríc giê giao ca cña nh©n viªn thu ng©n lÔ t©n, nh©n viªn cña bé phËn kÕ to¸n cã nhiÖm vô cïng kiÓm kª sè tiÒn thu ®îc trong ca vµ cïng nh©n viªn thu nh©n chuyÓn sè tiÒn ®ã vÒ bé phËn kÕ to¸n. e. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kinh doanh. Bé phËn lÔ t©n cïng phèi hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ trong ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. Khi cã kh¸ch muèn ®Æt buång hoÆc thñ tôc ®¨ng ký, nh©n viªn lÔ t©n thêng kÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ giíi thiÖu vµ b¸o buång cã hiÖu qu¶ nhÊt. Ngoµi ra nh©n viªn vËn chuyÓn hµnh lý cßn khÐo lÐo giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ gîi ý b¸n dÞch vô cho kh¸ch khi ®a kh¸ch vÒ buång. f. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n vµ c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Nhê cã sù giíi thiÖu cña bé phËn lÔ t©n víi kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n mµ doanh thu cña c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ kh«ng ngõng t¨ng lªn. g. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn qu¶n lý nh©n sù víi c¸c bé phËn kh¸ch trong kh¸ch s¹n. Bé phËn qu¶n lý nh©n sù chÞu tr¸ch nhiÖm gióp c¸c bé phËn kh¸c tuyÓn dông vµ bæ nhiÖm nh©n viªn, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©n viªn cho c¸c bé phËn. 1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n. a. VÞ trÝ cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n Bé phËn lÔ t©n lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n lµ n¬i ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch vµ lµ "trung t©m thÇn kinh, cña kh¸ch s¹n cho nªn bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß rÊt quan träng - vai trß cña bé phËn lÔ t©n ®îc thÓ hiÖn qua nh÷ng ®iÓm sau: Bé phËn lÔ t©n cã chøc n¨ng nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn cßn l¹i trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng vµ tho¶ m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch. Th«ng qua c¸c nghiÖp vô cña m×nh nh: ®Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró, thanh to¸n tiÒn kh¸ch, trao ®æi hµng ho¸… bé phËn lÔ t©n ®¹i diÖn cho c¸c bé phËn cßn l¹i cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô cho kh¸ch nh: dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô lu tró, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô kh¸c. Hay nãi c¸ch kh¸c, bé phËn lÔ t©n gióp cho kh¸ch tiªu dïng c¸c dÞch vô cña bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n th«ng qua kh¸ch s¹n ®Ó qua ®ã tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu 12 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung cña kh¸ch. Nh vËy bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung gian quan träng gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung t©m, phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch cã kÕ ho¹ch t¹o nªn mét guång m¸y thèng nhÊt. Trong kh¸ch s¹n mçi bé phËn thùc hiÖn mét chøc n¨ng kh¸c nhau nhng ®Òu cã mét môc ®Ých lµ ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vµ ®¶m b¶o môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®îc môc ®Ých chung ®ã c¸c bé phËn nµy ph¶i cã sù phèi hîp thµnh mét hÖ thèng ho¹t ®éng theo ®óng kÕ ho¹ch cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n cã vai trß phèi hîp ho¹t ®éng ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng phôc vô kh¸c. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt, tõ khi kh¸ch ®Õn cho tíi khi kh¸ch rêi khëi kh¸ch s¹n. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®a ra víi nh©n viªn lÔ tªn vµ nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi thùc hiÖn c¸c yªu cÇu ®ã mét c¸ch trùc tiÕp hay gi¸n tiÕo. Do vËy nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi chñ ®¹o trong ho¹t ®éng phôc vô kh¸c. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong viÖc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt cho nªn viÖc giíi thiÖu qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch ®îc thùc hiÖn dÔ dµng h¬n. Do vËy ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n vÒ mäi mÆt vµ ph¶i cã kh¶ n¨ng giíi thiÖu, qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm ®ã. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß cè vÊn cho ban gi¸m ®èc trong viÖc ®Ò ra c¸c chiÕn lîc, c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªn n¾m râ thÞ hiÕu, së thÝch vµ c¶ t©m lý cña kh¸ch s¹n cho nªn ®îc nguån th«ng tin t¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c vÒ kh¸ch vµ hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch. Nh÷ng th«ng tin nµy rÊt h÷u Ých cho ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ò ra c¸c chiÕn lîc c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh phï hîp. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng c¸c mèi quan hÖ liªn doanh, liªn kÕt trong c«ng t¸c thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n. b. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©: §èi víi kh¸ch s¹n nhá vµ võa: Khèi lîng c«ng viÖc trong c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ võa kh«ng n hiÒu nªn sè lîng nh©n viªn lÔ t©n cã h¹n vµ v× vËy mçi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i ®¶m nhiÖm tõ hai hoÆc nhiÒu ®Çu viÖc trë lªn. Th«ng thêng mçi ca lµm viÖc chØ cã mét hoÆc hai nh©n viªn b¶o vÖ ®ång thêi cïng lµ nh©n viªn trùc cöa vµ vËn chuyÓn hµnh lý cho kh¸c. Nh©n viªn lÔ t©n ®¶m nhiÖm tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc nh: tiÕp t©n, nhËn ®Æt 13 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung buång, thu ng©n vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n võa vµ nhá rÊt ®¬n gi¶n gåm mét phô tr¸ch lÔ t©n. Phô tr¸ch lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm n¾m t×nh h×nh chung trùc tiÕp gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò ph¸t sinh trong ca vµ b¸o c¸o víi gi¸m ®èc kh¸ch s¹n hµng ngµy. Bé phËn lÔ t©n ho¹t ®éng 24/24 giê vµ còng chia lµm ba ca lµm viÖc. §èi víi kh¸ch s¹n lín: V× khèi lîng c«ng viÖc ë kh¸ch s¹n l ín rÊt nhiÌu nªn sè lîng nh©n viªn lÔ t©n kh¸ ®«ng vµ mçi nh©n viªn lÔ t©n chØ ®¶m nhiÖm mét m¶ng c«ng viÖc kh¸c nhau theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸. Tuy vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch, c¸c nh©n viªn thêng hç trî lÉn nhau ®Ó hoµn thµnh tèt mäi c«ng viÖc. Bé phËn lÔ t©n ë c¸c kh¸ch s¹n cã c¬ cÊu tæ chøc kh«ng hoµn toµn gièng nhau nhng nh×n chung mét sè bé phËn lÔ t©n phæ biÕn ë kh¸ch s¹n lín cã 7 bé ph¹n nhá. - Bé phËn buång - Bé phËn tiÕp t©n - Bé phËn thu ng©n - Bé phËn hâ trî ®ãn tiÕp - Trung t©m dÞch vô v¨n phßng - Bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng - Bé phËn tæng ®µi. C¸c bé phËn nhá nµy ho¹t ®éng díi sù gi¸m s¸t cña gi¸m ®èc lÔ t©n, c¸c trî lý gi¸m ®èc lÔ t©nv µ c¸c gi¸m s¸t viªn cña tõng ca lµm viÖc th«ng thêng sè lîng nh©n viªn trong mét ca lµm viÖc kho¶ng 15 nh©n viªn chia ®Òu cho 7 bé phËn nhá, mét trî lý gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖm chung vµ mét sè gi¸m s¸t viªn. Gi¸m ®èc lÔ t©n Trî lý gi¸m ®èc FoM Bé phËn tiÕp t©n Bé phËn ®Æt buång Bé phËn thu ng©n Bé phËn Tæng ®µi Trung Bé phËn t©m dÞch quan hÖ vô v¨n kh¸ch phßng hµng Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn 14 Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n l ín * NhiÖm vô c¬ b¶n cña bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n: §Ó ®¶m nhiÖm c¸c vai trß cña m×nh nh©n viªn lÔ t©n ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô c¬ b¶n sau: - Giíi thiÖu, b¸n buång vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch. - NhËn ®Æt buång vµ bè trÝ buång cho kh¸ch. - Trùc tiÕp vµ ph©n phèi víi c¸c bé phËn kh¸c phôc vô kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. - TiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt phµn nµn cña kh¸ch. - Theo dâi, cËp nhËt, tæng hîp c¸c chi phÝ cña kh¸ch. - Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch. - Tham gia vµo c«ng t¸c qu¶ng c¸o vµ tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n. - Vµ c¸c nhiÖm vô kh¸c. c. NhiÖm vô cña tõng nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n. 1. Gi¸m ®èc lÔ t©n: ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n, bao gåm mét sè c«ng viÖc chñ yÕu sau: - Ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch cho bé phËn lÔ t©n. - Tæ chøc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô cña tõng bé phËn lÔ t©n cã hiÖu qu¶. - §iÒu phèi mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n. - X©y dùng chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña bén phËn lÔ t©n. - N¾m v÷ng vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiÖp vô lÔ t©n, s½n sµng gióp ®ì c¸c nh©n viªn kh¸c trong bé phËn gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng x¶y ra trong c«ng viÖc. - §«n ®èc, kiÓm tra, gi¸m s¸t vµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng c¸ nh©n vµ c¸c bé phËn nhá. - Tham gia tuyÓn chän nh©n sù cho bé phËn lÔ t©n. - Thùc hiÖn viÖc ®µo t¹o vµ båi dìng, n©ng cao nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn. - Chñ tr× c¸c cuéc häp giao ca vµ kÞp thêi chÊn chØnh mäi tån t¹i cña ca tríc nh»m rót kinh nghiÖm cho ca sau. - Tham gia c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. - Phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c trong ho¹t ®éng kinh doanh, kÞp thêi n¾m b¾t mäi th«ng tin cña kh¸ch s¹n. - Gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ mäi phµn nµn cña kh¸ch. - Tham gia chµo ®ãn vµ tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn. 15 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung - Gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch ®oµn, kh¸ch quan träng, t×nh tr¹ng buång, giíi h¹n nî cña kh¸ch… - §¶m b¶o viÖc tu©n thñ mäi chÝnh s¸c vÒ sÐc, tiÒn mÆt, vµ thÎ tÝn dông. - ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµ c¸c v¨n b¶n ph¸p luËt liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña bé phËn lÔ t©n. - G¬ng mÉu chÊp hµnh mäi quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn lÔ t©n vÒ ®ång phôc vµ t¸c phßng. 2. Trî lý gi¸m ®èc lÔ t©n: Thùc hiÖn cã tr¸ch nhiÖm vµ hiÖu qu¶ mäi nv gi¸m ®èc lÔ t©n giao, bao gåm mét sè c«ng viÖc chñ yÕu sau: - Gióp gi¸m ®èc lÔ t©n chØ ®¹o vµ gi¸m s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n. - Hµng ngµy ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng ca lµm viÖc vµ b¸o c¸o víi ban gi¸m ®èc hµng ngµy. - Duy tr× tèt quan hÖ gi÷a ban gi¸m ®èc víi kh¸ch. - KÞp thêi gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, yªu cÇu vµ c¸c ®å ®Æt buång cho tõng ®èi tîng kh¸ch. - Phèi hîp víi nh©n viªn lÔ t©n gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng ph¸t sinh trong ca. - Thùc hiÖn tèt viÖc kiÓm tra vÖ sinh an toµn khu vùc lÔ t©n, khu vùc s¶nh vµ khu vùc ®ç xe, kÞp thêi th«ng b¸o mäi vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt cho nh©n viªn lÔ t©n vµ c¸c bé phËn liªn quan. - KiÓm tra vÖ sinh c¸ nh©n vµ kÞp thêi nh¾c nhë nh©n viªn thùc hiÖn ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. - §«n ®èc vµ kiÓm tra viÖc ghi chÐp sæ giao ca hµng ngµy. - Tæ chøc giao ca hµng ngµy vµ kÞp thêi b¸o c¸o víi Gi¸m ®èc lÔ t©n c¸c diÔn biÕn cña tõng ca lµm viÖc. - KÕt hîp víi nh©n viªn an ninh kh¸ch s¹n xö lý nh÷ng kh¸ch cã hµnh vi xÊu, g©y rèi, lµm ¶nh hëng ®Õn kh¸ch s¹n vµ c¸c kh¸ch kh¸c. - Xö lý vµ b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh tai n¹n vµ tö vong ®èi víi kh¸ch vµ nh©n viªn khi x¶y ra. - B¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng mÊt m¸t tµi s¶n cña kh¸ch, nh©n viªn vµ kh¸ch s¹n. - B¸o c¸o vÒ viÖc háng hãc c¸c thiÕt bÞ trong buång ngñ vµ tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n. - KiÓm tra viÖc thùc hiÖn cña nh©n viªn lÔ t©n ®èi víi c¸c v¨n b¶n quy ®Þnh cña ChÝnh phñ liªn quan ®Õn ho¹t ®éng lÔ t©n kh¸ch s¹n. - Thùc hiÖn viÖc båi dìng vµ ®µo t¹o nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn. 16 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung - Quan t©m vµ gióp ®ì tõng nh©n viªn trong bé phËn - Duy tr× h×nh ¶nh nhµ nghÒ vµ lµ tÊm g¬ng tèt cho mäi nh©n viªn lÔ t©n noi theo. 3. Nh©n viªn tiÕp t©n - Nh©n viªn tiÕp t©n lµ ngêi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. ë vÞ trÝ rÊt quan träng nµy nh©n viªn tiÕp t©n lu«n ph¶i gi÷ th¸i ®é hiÕu kh¸ch, thÓ hiÖn tèt phong c¸ch nhµ nghÒ, lÞch sù, th©n thiÖn ®èi víi kh¸ch. Nh©n viªn tiÕp t©n cã quan hÖ chÆt chÏ víi nh©n viªn buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång. NhiÖm vô cña nh©n viªn tiÕp t©n bao gåm: - TiÕp ®ãn kh¸ch vµ lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhËn buång. - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch vµ chuÈn bÞ ®ãn kh¸c. - Chµo ®ãn kh¸ch. - X¸c ®Þnh chÝnh x¸c t×nh tr¹ng buång hµng ngµy. - X¸c ®Þnh thêi gian lu tró cña kh¸ch. - N¾m v÷ng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n: vÞ trÝ, ®Æc ®iÓm vµ gi¸ c¶ tõng lo¹i buång vµ c¸c dÞch vô kh¸c. - Sö dông tèt c¸c kü n¨ng b¸n buång ®Ó b¸n buång cã hiÖu qu¶ vµ thùc hiÖn tèt nhiÖm vô qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n ®ång thêi khÐo lÐo thuyÕt phôc kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - XÕp buång vµ ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ buång cña kh¸ch. - Th«ng b¸o gi¸ buång vµ x¸c ®Þnh ph¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch. - S¾p xÕp mäi giÊy tê, th tõ, nh¾n tÝn cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®óng n¬i quy ®Þnh vµ chuyÓn th tõ, nh¾n tin kÞp thêi cho kh¸ch vµ c¸c phßng b¹n. - Cung cÊp c¸c th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. - Phèi hîp víi bé phËn b¶o dìng ®Ó söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãc trong buång kh¸ch vµ kÞp thêi ®a c¸c buång ®ang b¶o dìng vµ sö dông. - B¶o qu¶n ch×a kho¸ buång kh¸ch vµ kÐt ®ùng t trang quý. - Gi¶i quyÕt nhanh vµ cã hiÖu qu¶ c¸c phµn nµn cña kh¸ch. - Xö lý c¸c t×nh huèng khÈn cÊp vµ ph¸t sinh trong khi lµm viÖc. - Gi÷ g×n ng¨n n¾p vµ s¹ch sÏ khu vùc lµm viÖc. 4. Nh©n viªn ®Æt buång Gièng nh nh©n viªn tiÕp t©n, nh©n viªn ®Æt buång còng lµ ngêi ®¹i diÖn b¸n buång cho kh¸ch s¹n. Bé phËn ®Æt buång cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi bé 17 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung phËn kinh doanh tiÕp thÞ cña kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt khi nhËn ®Æt buång cho ®oµn kh¸ch lín. NhiÖm vô cña nh©n viªn ®Æt buång gåm: - TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt buång vµ th«ng tin kÞp thêi vÒ buång vµ kh¸ch s¹n cho c¸c c¸ nh©n, c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c trung t©m ®Æt buång vµ c¸c hµng l÷ hµnh. - ChuÈn bÞ vµ göi th kh¼ng ®Þnh ®Æt buång cho c¸c C«ng ty, c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c hµng l÷ hµnh. - LËp vµ b¶o qu¶n c¸c hå s¬ ®Æt buång, s¾p xÕp thø tù c¸c hå s¬ ®Æt buång theo ngµy ®Õn vµ tªn kh¸ch theo b¶ng ch÷ c¸i anphabe vµo gi¸ ®ùng hå s¬ ®¹t buång. - Thùc hiÖn viÖc söa ®æi ®Æt buång, huû ®Æt buång vµ nhËn l¹i ®Æt buång ®· huû, kÞp thêi chuyÓn c¸c th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng buång cho c¸c bé phËn liªn quan. - Theo dâi sè buång trèng trªn c¬ së sè buång ®· nh©nn. - Lµm b¸o c¸o vÒ t×nh h×nh ®Æt buång vµ chuyÓn cho gi¸m ®èc lÔ t©n theo dâi. - ChuÈn bÞ danh s¸ch kh¸ch dù ®Þnh ®Õn vµ ®i hµng ngµy. - Hç trî nh©n viªn tiÕp t©n chuÈn bÞ tríc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch. - Trao ®æi th«ng tin vÒ ®Æt buång vµ nh©n viªn tiÕp t©n. - KÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ b¸n buång, gãp phÇn ®èi ®a ho¸ c«ng suÊt buång vµ t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. 5. Nh©n viªn thu ng©n: NhiÖm vô cña nh©n viªn thu ng©n chñ yÕu tËp trung vµo phôc vô thanh to¸n cho kh¸ch. C«ng viÖc cô thÓ cña nh©n viªn thu ng©n gåm: - Theo dâi, cËp nhËt c¸c chi phÝ cña kh¸ch. - Thùc hiÖn viÖc ®æi tiÒn cho kh¸ch. - Thanh to¸n vµ thu ng©n khi kh¸ch tr¶ buång. - C©n ®èi tµi kho¶n cña kh¸ch khi hÕt ca. - ChÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ sö dông quü giao dÞch t¹i bé phËn cung cÊp dÞch vô ®èi víi tõng kh¸ch ®Ó lµm chøng tõ gèc cho viÖc thanh to¸n khi kh¸ch tr¶ buång. - Thùc hiÖn tríc c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ thanh to¸n cho kh¸ch. - Lu c¸c d÷ liÖu kh¸ch ®· thanh to¸n vµo hå s¬ lu. - KiÓm kª, b¶o qu¶n vµ nép tiÒn cho bé phËn kÕ to¸n kh¸ch s¹n sè tiÒn thu ®îc sau mçi ca lµm viÖc. - Lµm b¸o c¸o doanh thu cña tõng ca. - KÕt hîp víi bé phËn kÕ to¸n vµ kinh doanh tiÕp thÞ ®ßi c¸c kho¶n nî tr¶ chËm cña c¸c C«ng ty hoÆc c¸c ®¹i lý du lÞch. 6. Nh©n viªn tæng ®µi 18 B¸o c¸o tèt nghiÖp TrÞnh ThÞ Nhung - Nh©n viªn tæng ®µi thêng tiÕp xóc chñ yÕu víi kh¸ch qua ®iÖn tho¹i vµ ®ãng vai trß rÊt quan träng trong viÖc giíi thiÖu kh¸ch s¹n víi kh¸ch v× vËy giäng nãi truyÒn c¶m th©n mËt cña nh©n viªn tæng ®µi rÊt cÇn thiÕt vµ gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ trong giao tiÕp. NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn tæng ®µi gåm: - Tr¶ lêi c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn vµ chuyÓn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i lªn buång cho kh¸ch vµ c¸c phßng b¹n. - Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n. - Ghi chÐp vµ lu c¸c cuéc ®iÖn tho¹i ®êng dµi vµ quèc tÕ cña kh¸ch. - LËp vµ chuyÓn cho bé phËn thu ng©n c¸c phiÕu thanh to¸n dÞch vô ®iÖn tho¹i mµ kh¸ch sö dông. - NhËn vµ chuyÓn nh¾n tin cho kh¸ch. - NhËn, cµi ®Æt vµ kiÓm tra c¸c yªu cÇu b¸o thøc cña kh¸ch. - Cung cÊp mäi th«ng tin mµ kh¸ch yªu cÇu. 7. Nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng. Nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng thêng lµ nh÷ng nh©n viªn cã kh¶ n¨ng sö dông th«ng th¹o Ýt nhÊt hai ngo¹i ng÷ trong ®ã cã mét ngo¹i ng÷ phôc vô cho ®èi tîng kh¸ch lµ thÞ trêng môc tiªu cña kh¸ch s¹n. Còng gièng nh nh©n viªn tiÕp t©n, nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng ph¶i lu«n thÓ hiÖn phong c¸ch nhµ nghÒ, lÞch sù, nhiÖt t×nh vµ hiÕu kh¸ch. NhiÖm vô cña nh©n viªn bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng gåm: - KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n ®ãn tiÕp kh¸ch, ®Æc biÖt kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn. - ChuÈn bÞ tríc hå s¬ ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch ®oµn vµ kh¸ch quan träng. - ChuÈn bÞ chu ®¸o cho viÖc ®ãn tiÕp kh¸ch quan träng nh kiÓm tra vÖ sinh, thiÕt bÞ vµ ®å ®Æt buång. - Lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch ®oµn vµ kh¸ch quan träng. - Gióp ®ì lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch vµ thanh to¸n cho kh¸ch. - KÕt hîp víi bé phËn hç trî ®ãn tiÕp tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan theo yªu cÇu cña kh¸ch. - §Æt vÐ m¸y bay, ®èi lÞch tr×nh bay vµ kh¼ng ®Þnh l¹i vÐ m¸y bay cho kh¸ch. - §Æt buång cho kh¸ch ë kh¸ch s¹n kh¸c. - KÕt hîp víi nh©n viªn tiÕp t©n gi¶i quyÕt mäi nh©n viªn cña kh¸ch vµ nh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh trong c«ng viÖc. - §Æt b¸o vµ t¹p chÝ tiÕng níc ngoµi cho kh¸ch. - Th¨m dß vµ ph¶n ¸nh mäi nhËn xÐt cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n cho trî lý gi¸m ®èc. - ChuyÓn quµ tÆng sinh nhËt cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch. 8. Nh©n viªn trung t©m dÞch vô v¨n phßng: NhiÖm vô c¬ b¶n cña nh©n viªn trung t©m dÞch vô v¨n phßng gåm: 19
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan