Tài liệu Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại công ty tnhh thiên an nam

lêi më ®Çu Tµi nguyªn du lÞch ViÖt Nam kh¸ phong phó vµ ®a d¹ng. Ba phÇn t l·nh thæ ®Êt níc lµ ®åi nói víi nhiÒu quang c¶nh ngo¹i môc, nh÷ng c¸nh rõng nhiÖt ®íi víi nhiÒu lo¹i c©y cá, chim mu«ng, nhng hÖ thèng s«ng hå t¹o nªn c¸c bøc tranh thñy mÆc sinh ®éng…. N¨m m¬i t d©n téc anh em sinh sèng trªn mét ®Þa bµn réng trªn 300.000 km2 cã nh÷ng phong tôc tËp qu¸n kh¸c l¹…. TÊt c¶ cã søc hÊp dÉn m¹nh mÏ ®èi víi con ngêi ViÖt Nam a kh¸m ph¸. mÆt kh¸c, do n»m ë vÜ ®é thÊp nÒn hÇu nh quan n¨m níc ta ®Òu cã ®iÒu kiÖn khÝ hËu thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng ngoµi trêi. Dùa trªn nh÷ng ®iÒu kiÖn kÓ trªn cã thÓ kh¼ng ®Þnh r»ng ho¹t ®éng du lÞch ë níc ta ®· cã tõ l©u ®êi. ViÖc më mang bê câi cña nhµ níc, phong liÕn víi chÝnh s¸ch më cöa: ViÖt Nam muèn lµm b¹n víi tÊt c¶ c¸c níc trªn thÕ giíi, du lÞch níc ta ®· thùc sù cã ®iÒu kiÖn khëi s¾c vµ nÒn kinh tÕ ®Êt níc ®· b¾t ®Çu cã sù chuyÓn biÕn vÒ c¬ b¶n. Thªm vµo ®ã, n¨m 1990 ®îc chän lµ n¨m du lÞch ViÖt Nam ®· gãp phÇn thóc ®Èy mét c¸ch ®¸ng kÓ ho¹t ®éng du lÞch níc nhµ. Nhê vËy ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch ®· ®îc më ra ë nhiÒu ngµnh, nhiÒu c¬ quan, kh«ng chØ trong ph¹m vi c¸c thµnh phÇn kinh tÕ Nhµ níc mµ cßn ë c¶ nh÷ng thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c. Tríc xu thÕ ®ã, du lÞch kh«ng chØ cßn ®îc coi lµ ho¹t ®éng v¨n hãa x· héi thuÇn thóy mµ cßn lµ mét ngµnh kinh tÕ quan träng cña ®Êt níc. Tõ sau §¹i héi VI ®Õn nay, ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· kh«ng ngõng lín m¹nh vµ trë thµnh mét lÜnh vùc kinh doanh ®Çy hÊp dÉn, mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao vµ lµ ®ßn bÇy ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña tÊt c¶ c¸c ngµnh kinh tÕ trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, t¹o ra tÝch lòy ban ®Çu cho nÒn kinh tÕ vµ chiÕc cÇu nèi gi÷a thÕ giíi bªn ngoµi vµ trong níc. Ngµy nay víi sù ®i lªn ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ toµn cÇu, ®êi sèng tinh thÇn cña con ngêi ®îc n©ng cao râ rÖt kÐo theo sù ph¸t triÓn cña nhiÒu ®iÓm du lÞch phong phó vµ ®a d¹ng. Nhu cÇu cña con ngêi ngµy cµng ®ßi hái 1 cao h¬n víi møc thu nhËp cao hä cã thÓ lùa chän h×nh thøc ®i du lÞch dµi ngµy hay ng¾n ngµy. §Ó tháa m·n nhu cÇu ®ã c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n lín nhá ®îc x©y dùng nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n nghØ, vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch du lÞch. HiÖn nay ngµnh du lÞch ®ang ®îc chó träng, quan t©m n©ng cÊp, c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®îc xem lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña quèc gia. §©y ®îc xem lµ thêi kú hoµng kim cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi nãi chung vµ ViÖt Nam nãi riªng. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi, ngµnh du lÞch ViÖt Nam còng ph¸t triÓn kh«ng ngõng vµ ®îc xem lµ mét ngµnh c«ng nghiÖp “Kh«ng khãi”. Víi sù ph¸t triÓn cña ®Êt níc ngµy cµng ®i lªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ®îc §¶ng vµ Nhµ níc ta quan t©m ®Çu t khai th¸c cã hiÖu qu¶ nh÷ng tµi nguyªn du lÞch ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch trong vµ níc ngoµi ®Õn víi ViÖt Nam mét ®Êt níc giµu lßng mÕn kh¸ch. Nh÷ng n¨m qua cïng víi sù ®i lªn cña ngµnh Du lÞch nãi chung th× sù ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶i kÓ ®Õn c¸c c¬ së kinh doanh nhµ hµng, kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy gãp mét phÇn quan träng trong kinh doanh nã lµm tháa m·n nhu cÇu con ngêi nh: NghØ ng¬i, vui ch¬i, gi¶i trÝ. HiÖn nay doanh thu tõ ngµnh nµy ®em l¹i t¬ng ®èi cao kho¶ng 50% tæng doanh thu cña ngµnh du lÞch. Muèn ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× ®iÒu cÇn thiÕt ph¶i quan t©m ®ã lµ c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n, nhµ hµng vµ nhÊt lµ ph¶i cã mét ®éi ngò nh©n viªn nh÷ng ngêi trùc tiÕp phôc vô kh¸ch cã n¨ng lùc, cã chuyªn m«n nghiÖp vô cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt. V× vËy, du lÞch cã vÞ trÝ rÊt quan träng vµ lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. Nã mang l¹i nhiÒu ngo¹i tÖ m¹nh cho ®Êt níc, t¹o ra nhiÒu c«ng ¨n viÖc lµm gãp phÇn gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò bøc xóc vµ c¸c tÖ n¹n x· héi, mang l¹i sù giµu cã cho nh÷ng vïng chËm ph¸t triÓn cã 2 nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng nhng kh«ng phï hîp víi viÖc ph¸t triÓn khu c«ng nghiÖp vµ gãp phÇn t¹o nªn ®iÒu kiÖn thóc ®Èy c¸c ngµnh kh¸c ph¸t triÓn. Nh vËy, du lÞch ViÖt Nam cã mét vÞ trÝ quan träng trong x· héi vµ trong nÒn kinh tÕ níc nhµ. Ngµnh lÔ t©n trong kh¸ch s¹n lµ mét nghÒ chiÕm vÞ trÝ quan träng trong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vµ quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh b¹i trong viÖc kinh doanh cña doanh nghiÖp. §µo t¹o nghÒ lÔ t©n kh¸ch s¹n lµ ®µo t¹o nh÷ng kü n¨ng vÒ chuyªn miin nghiÖp vô, híng dÉn nh÷ng quy tr×nh phôc vô kh¸ch, còng nh trang thiÕt bÞ c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n trong viÖc sö lý c¸c t×nh huèng trong qu¸ tr×nh x¶y ra trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. V× vËy, môc ®Ých cña viÖc thùc tËp lµ nh»m ®¸p øng nhu cÇu ®µo t¹o nghÒ lÔ t©n trong xu híng héi nhËp khu vùc vµ thÕ giíi, kÕ hîp ®îc lý thuyÕt vµ thùc hµnh, n©ng cao tr×nh ®é hiÓu biÕt cña häc sinh ®èi víi thùc tÕ ®ång thêi häc sinh sÏ tiÕp thu nhanh h¬n ®îc nh÷ng c¸ch lµm viÖc cña nh÷ng nh©n viªn líp ®µn anh, ®µn chi ®i tríc ®Ó sau nµy khi ra trêng häc sinh sÏ bít ®i phÇn nµo sù bì ngì ban ®Çu vµ sÏ c¶m thÊy tù tin h¬n khi giao bÊt cø c«ng viÖc g×. Gióp häc sinh häc hái vµ hiÓu biÕt thªm rÊt nhiÒu tõ c¸ch øng xö, giao tiÕp ®Õn c¸c quy tr×nh phôc vô tõ ®ã gióp häc sinh cã nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u vµ n¾m ch¾c c¸c nghiÖp vô chuyªn m«n, lµ hµnh trang cÇn thiÕt sau khi ra trêng. Lµ mét nh©n viªn giái th× cÇn biÕt chuyªn m«n mét c¸ch s©u s¾c. Chuyªn m«n ë ®©y kh«ng chØ tõ lý thuyÕt mµ cßn tõ kinh nghiÖm thùc tÕ. ThÞ trêng kinh doanh lu«n më réng, m«i trêng kinh doanh ngµy cµng phøc t¹p, sù thay ®æi nhanh chãng phong trµo lu s¶n xuÊt hµng hãa lu«n xuÊt hiÖn nh÷ng c¬ h«i, thêi c¬ díi mäi h×nh thøc. V× vËy lµ mét lÔ t©n t¬ng lai cÇn ph¶i tiÕp cËn víi thùc tÕ nhiÒu h¬n. Nh vËy, thùc tËp lµ mét viÖc lµm hÕt søc cÇn thiÕt ®èi víi häc sinh sau mét thêi gian häc tËp t¹i trêng. 3 - Néi dung chÝnh cña b¸o c¸o thùc tËp chuyªn m«n: * Ch¬ng I : Kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ ngµnh lÔ t©n – kh¸ch s¹n v¨n phßng. * Ch¬ng II : Kh¸i qu¸t vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh ph¸t triÒn vµ ®Æc ®iÓm kinh doanh cña c«ng ty TNHH Thiªn An Nam. * Ch¬ng III: Mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña häc sinh trong thêi gian thùc tËp. * Ch¬ng IV: Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ. 4 ch¬ng I: kh¸i qu¸t c¬ së lý luËn vÒ chuyªn ngµnh lÔ t©n – kh¸ch s¹n v¨n phßng 1- Kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n vµ lÔ t©n kh¸ch s¹n 1.1. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n 1.1.1. Kh¸i niÖm vÒ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c lo¹i h×nh c¬ së lu tró (Gäi chung lµ kh¸ch s¹n) nh»m cung cÊp c¸c tiÖn nghi lu tró, ¨n uèng, nghØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ, cung cÊp mäi th«ng tin vµ c¸c ph¬ng tiÖn ®i l¹i cho kh¸ch… ThuËt ng÷ kh¸ch s¹n ®îc hiÓu nh mét thuËt ng÷ chung bao gåm: Hotels, Motels, Motor hotels, Lµng du lÞch, Camping, Nhµ trä, trung t©m héi nghÞ… Nh vËy, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ®¬n vÞ häat ®éng kinh doanh dÞch vô lu tró 1.1.2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Ngµy nay do sù ph¸t triÓn phong phó vµ ®a d¹ng cña c¸c kh¸ch s¹n nªn viÖc ph©n lo¹i kh¸ch s¹n kh«ng ®¬n gi¶n vµ dÔ dµng. ViÖc ph©n lo¹i nµy chñ yÕu dùa vµo sè lîng buång ngñ trong kh¸ch s¹n. Mçi quèc gia vµ khu vùc cã c¸ch ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ quy m« cña kh¸ch s¹n. XÐt vÒ mÆt c«ng t¸c qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh t¹i c¸c kh¸ch s¹n ViÖt Nam, c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ ®îc chia lµm c¸c h¹ng môc nh sau: Kh¸ch s¹n lo¹i nhá : cã tõ 10 ®Õn 50 buång ngñ Kh¸ch s¹n lo¹i võa: cã tõ 50 ®Õn 100 buång ngñ Kh¸ch s¹n lo¹i lín: cã trªn 100 buång ngñ - Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo thÞ trêng môc tiªu ThÞ trêng môc tiªu lµ ®èi tîng kh¸ch chÝnh mµ kh¸ch s¹n ®Þnh híng thu hót vµ phôc vô. Tïy thuéc vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n, mçi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n cã mét thÞ trêng môc tiªu kh¸c nhau. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n phæ biÕn bao gåm:  Kh¸ch s¹n c«ng vô 5  Kh¸ch s¹n hµng kh«ng  Kh¸ch s¹n du lÞch  Kh¸ch s¹n c¨n hé  Trung t©m héi nghÞ…. Kh¸ch s¹n c«ng vô: VÞ trÝ : Thêng n»m ë trung t©m thµnh phè vµ c¸c khu vùc th¬ng m¹i §èi tîng kh¸ch : Chñ yÕu lµ kh¸ch th¬ng gia song lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy còng kh«ng kÐm phÇn hÊp dÉn ®èi víi c¸c ®oµn kh¸ch di lÞch, kh¸ch héi nghÞ, kh¸ch du lÞch tù do…. Thêi gian lu tró : Thêng lµ ng¾n ngµy, lu tró t¹m thêi TiÖn nghi dÞch vô : PhÇn lín c¸c kh¸ch s¹n c«ng vô ®Òu cã c¸c phßng héi nghÞ, phßng kh¸ch chung, c¸c tiÖn nghi tæ chøc c¸c ®¹i tiÖc vµ c¸c phßng tiÖc, dÞch vô giÆt lµ c¸c cöa hµng b¸n quµ tÆng, ®å lu niÖm, bÓ b¬i, phßng tËp thÓ dôc, phßng t¾m h¬i, dÞch vô thÓ thao, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ… Ngoµi ra c¸c kh¸ch s¹n nµy cßn cã c¸c dÞch vô v¨n phßng nh : Cho thuª th ký, phiªn dÞch, so¹n th¶o, in Ên v¨n b¶n, trung t©m internet, dÞch thuËt… Kh¸ch s¹n hµng kh«ng: VÞ trÝ: Thêng n»m ë c¸c tô ®iÓm giao th«ng chÝnh gÇn khu vùc s©n bay. §èi tîng kh¸ch : Kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch qu¸ c¶nh, kh¸ch nhì chuyÕn bay, kh¸ch héi nghÞ, nh©n viªn hµng kh«ng vµ c¸c ®éi bay… Thêi gian lu tró: Thêng ng¾n ngµy. TiÖn nghi dÞch vô: Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n kh¸ch s¹ hµng kh«ng cßn cã c¸c phßng héi nghÞ phôc vô kh¸ch héi nghÞ ng¾n ngµy cÇn tiÕt 6 kiÒm thêi gian, cã ph¬ng tiÖn ®a ®ãn kh¸ch vµ dÞch vô ®Æt buång trùc tiÕp t¹i s©n bay. Kh¸ch s¹n du lÞch VÞ trÝ : Thêng n»m ë nh÷ng n¬i cã c¶nh quan thiªn nhiªn ®Ñp, kh«ng khÝ trong lµnh, gÇn c¸c nguån tµi nguyªn du lÞch nh :biÓn, nói, nguån níc kho¸ng, ®iÓm tham quan… §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch nghØ dìng, kh¸ch tham quan…. Thêi gian lu tró: Kh¸ch ë dµi ngµy h¬n so víi kh¸ch s¹n c«ng vô. TiÖn nghi phôc vô : Ngoµi tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n, c¸c kh¸ch s¹n du lÞch cßn tæ chøc vµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch du lÞch nh :Khiªu vò ngßai trêi, ch¬i g«n, cìi ngùa, c©u c¸, ®i bé… Nh»m t¹o c¶m gi¸c tho¶i m¸i, th gi·n cho kh¸ch vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. Kh¸ch c¨n hé: VÞ trÝ : Thêng n»m ë c¸c thµnh phè lín hoÆc ngo¹i « thµnh phè §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch c«ng ty, kh¸ch th¬ng gia, kh¸ch gia ®×nh… Thêi gian lu tró : Dµi ngµy, kh¸ch C«ng ty cã thÓ ký hîp ®ång dµi h¹n TiÖn nghi dÞch vô : Ngoµi c¸c tiÖn nghi dÞch vô c¬ b¶n kh¸ch s¶n c¨n hé cßn cã khu vui ch¬i cho trÎ em, siªu thÞ… vµo b÷a c¬m th©n mËt ®Ó chiªu ®·i kh¸ch nh»m t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c Êm cóng nh ®ang sèng t¹i gia ®×nh vµ t¹o nguån kh¸ch tiÒm n¨ng cho kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n sßng b¹c: VÞ trÝ: N»m t¹i c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ ë c¸c thµnh phè lín hoÆc nh÷ng khu nghØ m¸t. §èi tîng kh¸ch: Kh¸ch th¬ng gia giµu cã, kh¸ch ch¬i b¹c, c¸c nhµ triÖu tû phó… Thêi gian lu tró : Ng¾n ngµy 7 TiÖn nghi dÞch vô: Lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy kh¸ sang träng, cã c¸c h×nh thøc gi¶i trÝ næi tiÕng nh c¸c buæi tr×nh diÔn tèn kÐm, c¸c trß tiªu khiÓn ®Çu b¶ng ®Ó thu hót kh¸ch ch¬i b¹c nh»m thu lîi nhuËn. §èi víi lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy th× dÞch vô buång ¨n uèng chñ yÕu dµnh ®Ó cung cÊp cho ho¹t ®éng ch¬i b¹c. -Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é phôc vô: Møc ®é phôc vô lµ thíc ®o vÒ quyÒn lîi mµ kh¸ch s¹n mang l¹i cho kh¸ch. C¸c kh¸ch s¹n cã quy m« vµ lo¹i h×nh kh¸ch s¹n kh¸c nhau th× møc ®é phôc vô kh¸c nhau. Cã ba møc ®é phôc vô c¬ b¶n: + Møc ®é phôc vô cao cÊp: Thêng lµ nh÷ng kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i ®èi víi ®èi tîng kh¸ch lµ c¸c thµnh viªn cao cÊp trong héi ®ång qu¶n trÞ, nh÷ng chÝnh trÞ gia næi tiÕng, c¸c quan chøc trong chÝnh phñ, nh÷ng kh¸ch giµu cã… c¸c tiÖn nghi dµnh cho ®èi tîng kh¸ch nµy nh c¸c nhµ hµng, phong c¸ch, phßng häp, c¸c tiÖn nghi trong buång ngñ cã chÊt lîng hµng ®Çu vµ cùc kú quan träng. Kh¸ch s¹n nµy cßn dµnh c¶ thang m¸y riªng, phßng kh¸ch riªng, tû lÖ nh©n viªn phôc vô cao vµ them chÝ mét sè thñ tôc nh ®¨ng ký kh¸ch s¹n, thanh to¸n cho kh¸ch ®îc thùc hiÖn t¹i buång kh¸ch cho ®èi tîng kh¸ch nµy. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®¸p øng hiÖu qu¶ nhÊt vµ nhanh nhÊt. +Møc ®é phôc vô trung b×nh: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n lo¹i võa vµ ®èi tîng kh¸ch chñ yÕu lµ c¸c kh¸ch du lÞch theo ®oµn hoÆc tù do, kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch th¬ng gia nhá…., kh¸ch s¹n cung cÊp møc ®é dÞch vô khiªm tèn nhng kh¸ ®Çy ®ñ + Møc ®é b×nh d©n: Thêng lµ c¸c kh¸ch s¹n nhá vµ chñ yÕu lµ kh¸ch gia ®×nh, kh¸ch ®oµn ®i theo tour, kh¸ch th¬ng gia t×m thÞ trêng ®Ó lËp nghiÖp, kh¸ch héi nghÞ nhá…. Kh¸ch s¹n cung cÊp cho thuª buång víi møc gi¸ khiªm tèn, chç ë s¹ch sÏ vµ nh÷ng tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t h»ng ngµy. 8 - Ph©n lo¹i theo møc ®é liªn kÕt vµ quyÒn së h÷u: Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo møc ®é liªn kÕt : C¨n cø vµo møc ®é liªn kÕt gi÷a c¸c kh¸ch s¹n ngêi ta ph©n chia kh¸ch s¹n thµnh hai lo¹i c¬ b¶n : Kh¸ch s¹n ®éc lËp vµ kh¸ch s¹n tËp ®oµn Kh¸ch s¹n ®éc lËp Kh¸ch s¹n ®éc lËp lµ kh¸ch s¹n thuéc së h÷u t nh©n do gia ®×nh qu¶n lý hoÆc c¬ së ®éc lËp cña mét c«ng ty nµo ®ã do chÝnh c«ng ty ®ã, qu¶n lý ®iÒu hµnh. §Æc ®iÓm cña lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy lµ chóng kh«ng cã sù liªn kÕt vÒ quyÒn së h÷u hay qu¶n lý víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c kh«ng cã sù rµng buéc vÒ tµi chÝnh, ®êng lèi hay chÝnh s¸ch, tiªu chuÈn phôc vô… kh¸ch s¹n ®éc lËp ®îc tæ chøc theo d¹ng së h÷u ®éc quyÒn nªn cã lîi thÕ thu hót thÞ trêng riªng, rÊt mÒm dÎo trong kinh doan, ®Æc ®iÓm lµ vÒ gi¸ c¶ vµ ®¸p øng nhanh chãng víi c¸c thay ®æi cña thÞ trêng. Tuy vËy lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy còng cã nh÷ng ®iÓm bÊt lîi lµ kh«ng cã sù qu¶ng c¸o réng r·i vµ kh«ng cã kiÕn thøc qu¶ lý tèt nh c¸c kh¸ch s¹n tËp ®oµn. Ngµy nay, mét sè kh¸ch s¹n ®éc lËp ®· liªn kÕt víi nhau thµnh mét liªn minh nh»m môc ®Ých gi¶m chi phÝ qu¶ng c¸o, san sÎ th«ng tin vÒ ®Æt buångvµ mua hµng hãa víi sè lîng lín Kh¸ch s¹n tËp ®oµn: Kh¸ch s¹n tËp ®oµn lµ nh÷ng tËp ®oµn cã nhiÒu kh¸ch s¹n ë kh¾p mäi n¬i trªn thÕ giíi nªn rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch muèn ë nh÷ng kh¸ch s¹n cïng tËp ®oµn vµ chóng ®Ò mang nh÷ng c¸i tªn th©n thuéc nh tËp ®oµn Accor, tËp ®oµn Hilton, Holiday Inn… §Æc ®iÓm chÝnh cña kh¸ch s¹n thêng ®Æt ra nh÷ng tiªu chuÈn quy ®Þnh tèi thiÓu, nh÷ng nguyªn t¾c chÝnh s¸ch vµ quy tr×nh ho¹t ®éng cho c¸c kh¸ch s¹n trong tËp ®oµn cña m×nh. Tuy vËy mçi tËp ®oµn kh¸ch s¹n cã mét ®iÓm m¹nh riªng cho ho¹t ®éng kinh doanh. Mét sè tËp ®oµn kh¸ch s¹n tËp chung vµo m¶ng qu¶ng c¸o, mét sè tËp ®oµn kh¸c l¹i 9 cã sù kiÓm so¸t chÆt chÏ vÒ kiÕn thøc qu¶n lý vµ tiªu chuÈn kh¸ch s¹n. C¨n cø vµo sù kh¸c nhau vÒ ho¹t ®éng c¸c kh¸ch s¹n tËp ®oµn ®îc qu¶n lý theo ba h×nh thøc sau: Hîp ®ång qu¶n lý : Lµ hîp ®ång ®îc ký kÕt gi÷a c¸c c«ng ty qu¶n lý, ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n vµ nh÷ng nhµ dÇu t, nh÷ng tæ chøc hoÆc c¸ nh©n cã kh¸ch s¹n Hîp ®ång sö dông th¬ng hiÖu: §¬n gi¶n lµ sù ph©n c«ng c«ng viÖc. c¸c c«ng ty ®éc quyÒn lËp ra c¸c khu«n mÉu riªng cho häat ®éng kinh doanh cña m×nh sau ®ã giao quyÒn thùc hiÖn viÖc kinh doanh cho mét sè tæ chøc kh¸c. Kh¸ch s¹n liªn kÕt Bao gåm c¸c lo¹i kh¸ch s¹n ®éc lËp liªn kÕt víi nhau nh»m nh÷ng môc ®Ých cung nh chuyÓn kh¸ch cho nhau trong trêng hîp cÇn thiÕt, gi¶m ®îc qu¶ng c¸o réng r·i. Nh÷ng kh¸ch s¹n tham gia vµo hiÖp héi nµy ph¶i ®¶m b¶o tiªu chuÈn phôc vô, ®¸p øng tèt mäi mong ®îi cña kh¸ch - Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n theo h×nh thøc së h÷u C¨n cø vµo h×nh thøc së h÷u ngêi ta chia c¸c kh¸ch s¹n thµnh c¸c lo¹i nh sau:  Kh¸ch s¹n t nh©n  Kh¸ch s¹n Nhµ níc  Kh¸ch s¹n liªn doanh víi níc ngoµi  Kh¸ch s¹n 100% vèn níc ngoµi  Kh¸ch s¹n cæ phÇn 10 1.1.3. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n cã quy m« lín, mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn cã liªn quan Kh¸ch s¹n lín lµ kh¸ch s¹n cã trªn 100 buång ngñ, c¸c khèi, c¸c phßng ban c¸c bé phËn vµ tõng nh©n viªn kh¸ch s¹n ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa. Khèi lîng lu tró vµ khèi lîng ¨n uèng lµ hai bé phËn cã doanh thu lín nhÊt phôc vô kh¸ch. 11 s¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc kh¸ch s¹n lín Tæng gi¸m ®èc Phã Tæng gi¸m ®èc Khèi lu tró An ninh LÔ t©n Tµi chÝnh kÕ to¸n Kinh doanh tiÕp thÞ Nh©n sù Buång B¶o dìng C¸c nhµ hµng 12 C¸c bé phËn kh¸c Ban phôc vô ®å uèng Khèi phôc vô ¨n uèng ChÕ biÕn mãn ¨n C¸c ®iÓm phôc vô kh¸c C¬ cÊu tæ chøc cña mét kh¸ch s¹n lín gåm c¸c khèi vµ c¸c phßng ban. Mçi phßng ban ®Òu cã gi¸m ®èc phô tr¸ch, c¸c trî lý gi¸m ®èc vµ c¸c nh©n viªn. C¸c phßng ban nµy ®Òu ho¹t ®éng díi sù chØ ®¹o cña tæng gi¸m ®èc vµ phã tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n. Khèi lu tró :Bao gåm c¸c bé phËn ®ãng vai trß c¬ b¶n trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch trong suet thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Khèi lu tró t¹o nªn doanh thu chñ yÕu cho kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn trùc thuéc khèi lu tró gåm: Bé phËn lÔ t©n : chÞu tr¸ch nhiÖm nhËn ®Æt buång, lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n, cung cÊp dÞch vô vµ ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch, lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch…. Bé phËn phôc vô buång: ChÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ cho viÖc kinh doanh buång, vÖ sinh buång kh¸ch vµ khu vùc c«ng céng, giÆt lµ… Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp: Gåm c¸c nh©n viªn vËn chuyÓn hµnh lý, nh©n viªn l¸i xe, nh©n viªn trùc cöa chÞu tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp kh¸ch, vËn chuyÓn hµnh lý, chuyÓn vµ göi th tõ, bu phÈm, nh¾n tin, tæ chøc tham quan cho kh¸ch…. Khèi phôc vô ¨n uèng: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n nh ¨n nhanh, ¨n gäi mãn, ¨n theo mãn quy ®Þnh ¨n tiÖc, phôc vô ¨n uèng t¹i buång ngñ cña kh¸ch. Bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ: ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kinh doanh c¸c lo¹i buång, cung cÊp c¸c dÞch vô héi nghÞ, xóc tiÕn thong m¹i, qu¶ng c¸o vµ ®èi ngo¹i. Bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n: ChÞu tr¸ch nhiÖm theo dâi mäi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kÕ to¸n, kiÓm so¸t thu nhËp vµ mua b¸n, lËp c¸c kho¶n tiÒn nép ng©n hµng, thu håi c¸c kho¶n nî chËm, b¶o qu¶n tiÒn mÆt… Bé phËn qu¶n lý nh©n sù: Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn qu¶n lý nh©n sù lµ tuyÓn dông, bæ nhiÖm vµ ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn. Ngoµi ra bé phËn nµy cßn qu¶n lý tiÒn l¬ng, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn nh©n sù, y tÕ vµ c¸c chÕ ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn kü thuËt b¶o dìng : ChÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a vµ b¶o tr× toµn bé trang thiÕt bÞ vµ c¸c tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n, thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh b¶o dìng thêng xuyªn ®Ó tr¸nh mäi háng hãc cho c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n vµ trong buång kh¸ch. Bé phËn an ninh: ChÞu tr¸ch nhiÖm b¶o vÖ an ninh, an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cña kh¸ch vµ c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy thùc hiÖn viÖc tuÇn tra 24/24h trong vµ ngßai khu vùc kh¸ch s¹n vµ gi¸m s¸t c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn kh¸c: 13 C¸n bé cung cÊp dÞch vô: Gåm m¹ng líi b¸n hµng trong kh¸ch s¹n va quÇy b¸n hµng lu niÖm, quÇy b¸o… Bé phËn dÞch vô kh¸c : ChÞu tr¸ch nhiÖm phôc vô sinh ho¹t vµ vui ch¬i gi¶i trÝ nh : Massage, t¾m h¬i, c¾t tãc, thÓ dôc thÈm mü, giÆt lµ, tennis, ch¬i g«n, ch¬i b¹c, híng dÉn vui ch¬i cho trÎ em, tæ chøc tham quan trong ngµy… Ngßai ra bé phËn nµy cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ch¨m sãc, tr«ng nom c©y c¶nh vµ kh«ng gian chung cña kh¸ch s¹n vµ thu lÖ phÝ c¸c dÞch vô vui ch¬i. - Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn cã liªn quan: Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh mµ trong ®ã mäi khèi, bé phËn vµ phßng ban trong kh¸ch s¹n ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, hç trî lÉn nhau. Tuy mçi khèi, bé phËn, phßng ban cña kh¸ch s¹n lín ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa, ®¶m ®¬ng c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau nhng tÊt c¶ ®Òu nh»m mét môc ®Ých chung lµ tèi ®a hãa møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®Ó thu lîi nhuËn cao cho kh¸ch s¹n. V× vËy sù phèi hîp chÆt chÏ, nhÞp nhµng trong ho¹t ®éng cña c¸c khèi, bé phËn vµ phßng ban ®ãng vai trß rÊt quan träng trong sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n. C¸c khèi, phßng ban, bé phËn cña kh¸ch s¹n cã thÓ vÝ nh mét cç m¸y vµ kh«ng thÓ thiÕu bÊt cø mét c¸i ®inh èc nµo trong cç m¸y ®ã. Sù thµnh c«ng cña mét bé phËn lµ sù thµnh c«ng chung cña kh¸ch s¹n Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ bé phËn lÔ t©n: Bé phËn buång lµ bé phËn hç trî quan träng nhÊt cho häat ®éng cña bé phËn lÔ t©n. Bé phËn buång phèi hîp b¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng buång vµ kh¸ch cho bé phËn lÔ t©n ®Ó bé phËn lÔ t©n kÞp thêi n¾m b¾t mäi biÕn ®éng vÒ t×nh tr¹ng buång, kÞp thêi xö lý mäi t×nh huèng ph¸t sinh gãp phÇn tèi ®a hãa c«ng suÊt buång vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch. Bé phËn buång cßn ®¶m nhiÖm kh©u vÖ sinh buång, gióp bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn tèt nhiÖm vô b¸n buång cho kh¸ch cã hiÖu qu¶. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi bé phËn kü thuËt – b¶o dìng Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kü thuËt cã mèi quan hÖ kh¨ng khÝt víi nhau trong viÖc thùc hiÖn mäi nhiÖm vô kh¸ch s¹n ph©n c«ng. Bé phËn lÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm chuyÓn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vÒ viÖc söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ háng hãc trong buång kh¸ch cho bé phËn kü thuËt b¶o dìng ®Ó bé phËn kü thuËt b¶o dìng kÞp thêi s÷a ch÷a mäi thiÕt bÞ trong buång kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi bé phËn an ninh Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt vµ ®îc vÝ nh väng g¸c ®Çu tiªn cña kh¸ch s¹n. Nhê cã vÞ trÝ nh vËy nªn bé phËn lªn tªn cã thÓ phèi hîp víi bé phËn an ninh trong c«ng t¸c b¶o vÖ an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn kÕ to¸n víi bé phËn lÔ t©n 14 Bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn kÕ to¸n cïng phèi hîp b¶o qu¶n tiÒn mÆt vµ c¸c nguån thu cho kh¸ch s¹n. Hµng ngµy tríc giê giao ca cña nh©n viªn thu ng©n lÔ t©n, nh©n viªn cña bé kÕ to¸n cho nhiÖm vô cïng kiÓm kª sè tiÒn thu ®îc trong ca vµ cïng nh©n viªn thu ng©n chuyÓn sè tiÒn ®ã vÒ bé phËn kÕ to¸n Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn lÔ t©n víi béphËn kinh doanh tiÕp thÞ Bé phËn lÔ t©n cïng phèi hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ trong ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n. Khi cã kh¸ch muèn ®Æt buång hoÆc lµm thñ tôc ®¨ng ký, nh©n viªn lÔ t©n thêng kÕt hîp víi bé phËn kinh doanh tiÕp thÞ giíi thiÖu vµ b¸n buång cã hiÖu qu¶ nhÊt. Ngoµi ra nh©n viªn vËn chuyÓn hµnh lý cßn khÐo lÐo giíi thiÖu c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ gîi ý b¸n dÞch vô cho kh¸ch khi ®a kh¸ch vÒ buång. Mèi quan hÖ cña bé phËn lÔ t©n víi c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô trong kh¸ch s¹n: Nhê cã sù giíi thiÖu cña bé phËn lÔ t©n víi kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n mµ doanh thu cña c¸c bé phËn cung cÊp dÞch vô vµ vui ch¬i gi¶i trÝ kh«ng ngõng t¨ng lªn. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn qu¶n lý nh©n sù vµ c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n: Bé phËn qu¶n lý nh©n sù chÞu tr¸ch nhiÖm gióp c¸c bé phËn kh¸c tuyÓn dông vµ bæ nhiÖm nh©n viªn, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh©n viªn cho c¸c bé phËn. 1.2. VÞ trÝ, vai trß nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n 1.2.1. VÞ trÝ cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn cña kh¸ch s¹n lµ n¬i ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch vµ lµ “trung t©m thÇn kinh” cña kh¸ch s¹n cho nªn bé phËn lÔ t©n ®ãng mét vai trß rÊt quan träng. Vai trß cña bé phËn ®îc thÓ hiÖn qua nh÷ng ®iÓm sau: Bé phËn lÔ t©n cã chøc danh nh chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c bé phËn cßn l¹i trong kh¸ch s¹n ®Ó ®¸p øng vµ tháa m·n mäi nhu cÇu cña kh¸ch. Th«ng qua c¸c nghiÖp vô cña m×nh nh: §Æt buång, ®¨ng ký kh¸ch s¹n, phôc vô kh¸ch trong thêi gian lu tró, thanh to¸n tiÔn kh¸ch, trao ®æi th«ng tin...bé phËn lÔ t©n ®¹i diÖn cho c¸c bé phËn cßn l¹i cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô cho kh¸ch nh: DÞch vô ¨n uèng, dÞch vô lu tró, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch kh¸c. Hay nãi c¸ch kh¸c, bé phËn lÔ t©n gióp kh¸ch tiªu dïng c¸c dÞch vô cña c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n ®Ó qua ®ã tháa m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch. Nh vËy bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung gian quan träng gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß trung t©m. Phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n gióp c¸c bé phËn ho¹t ®éng mét c¸ch cã kÕ ho¹ch tao 15 nªn mét guång m¸y thèng nhÊt. Trong kh¸ch s¹n mçi bé phËn thùc hiÖn mét chøc n¨ng kh¸c nhau nhng ®Òu cã mét môc ®Ých lµ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch vµ ®¶m b¶o môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §Ó ®¹t ®îc môc ®Ých chung ®ã cã c¸c bé phËn nµy ph¶i cã sù phèi hîp thµnh mét hÖ thèng ho¹t ®éng theo ®óng kÕ ho¹ch cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n cã vai trß phèi hîp ho¹t ®éng ®èi ho¹t ®éng ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß chñ ®¹o trong c¸c ho¹t ®éng, phôc vô kh¸ch. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt tõ khi kh¸ch ®Õn cho tíi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. Mäi yªu cÇu cña kh¸ch ®Òu ®îc ®a ra víi nh©n viªn lÔ t©n vµ nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi thùc hiÖn c¸c yªu cÇu ®ã mét c¸ch trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp. Do vËy nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi chñ ®¹o trong ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng trong viÖc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt cho nªn viÖc giíi thiÖu qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch ®îc thùc hiÖn dÔ dµng h¬n. Do vËy ®ßi hái nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m v÷ng c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n vÒ mäi mÆt vµ ph¶i cã kh¶ n¨ng giíi thiÖu, qu¶ng c¸o c¸c s¶n phÈm ®ã. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß cè vÊn cho ban gi¸m ®èc trong viÖc ®Ò ra c¸c chiÕn lîc, c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh cho kh¸ch s¹n. Nh©n viªn lÔ t©n lµ ngêi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªn n¾m râ thÞ hiÕu, së thÝch vµ c¶ t©m lý cña kh¸ch cho nªn cã ®îc mét nguån th«ng tin t¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c vÒ kh¸ch vµ hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch ®Ò ra c¸c chiÕn lîc, chÝnh s¸ch kinh doanh phï hîp. Bé phËn lÔ t©n ®ãng vai trß ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong viÖc më réng c¸c mèi liªn hÖ liªn doanh, liªn kÕt trong c«ng t¸c thu hót kh¸c cho kh¸ch s¹n. 1.2.2.C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n + §èi víi kh¸ch s¹n nhá vµ võa: Khèi lîng c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n nhá vµ võa kh«ng nhiÒu nªn sè kîng nh©n viªn lÔ t©n cã h¹n v× vËy mçi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i ®¶m nhiÖm tõ hai hoÆc nhiÒu ®Çu viÖc trë lªn. Th«ng thêng mçi ca lµm viÖc chØ cã mét hoÆc hai nh©n viªn ®¶m nhiÖm mäi c«ng viÖc trong ca. ë hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n nhá hÇu hÕt nh©n viªn b¶o vÖ ®ång thêi còng lµ nh©n viªn trùc cöa vËn chuyÓn hµnh lý cho kh¸ch. Nh©n viªn lÔ t©n ®¶m nhiÖm tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc nh: TiÕp t©n, nhËn ®Æt buång, thu ng©n vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c. C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n võa vµ nhá rÊt ®¬n gi¶n gåm mét phô tr¸ch lÔ t©n vµ kho¶ng ba hoÆc bèn nh©n viªn lÔ t©n. Phô tr¸ch lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm n¾m t×nh h×nh chung, trùc tiÕp gi¶i quyÕt mäi vÊn ®Ò ph¸t sinh trong ca vµ b¸o c¸o 16 víi gi¸m ®èc kh¸ch s¹n hµng ngµy. Bé phËn lÔ t©n ho¹t ®éng 24/24h vµ còng chia lµm ba ca lµm viÖc. + §èi víi kh¸ch s¹n lín: V× khèi lîng c«ng viÖc ë kh¸ch s¹n lín rÊt nhiÒu nªn sè lîng nh©n viªn lÔ t©n kh¸ ®«ng vµ mçi nh©n viªn lÔ t©n chØ ®¶m nhiÖm mét m¶ng c«ng viÖc kh¸c nhau theo h×nh thøc chuyªn m«n hãa. Tuy vËy vµo thêi ®iÓm ®«ng kh¸ch, c¸c nh©n viªn thêng hç trî lÉn nhau ®Ó hoµn thµnh tèt mäi c«ng viÖc. Bé phËn lÔ t©n ë kh¸ch s¹n cã c¬ cÊu tæ chøc kh«ng hoµn toµn gièng nhau nhng nh×n chung mét bé phËn lÔ t©n phæ biÕn ë kh¸ch s¹n lín thêng cã 7 bé phËn nhá: - Bé phËn ®Æt buång - Bé ph©n tiÕp t©n - Bé phËn thu ng©n - Trung t©m dÞch vô v¨n phßng - Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp - Bé phËn quan hÖ kh¸ch hµng - B« phËn tæng ®µi C¸c bé phËn nhá nµy ho¹t ®éng díi sù gi¸m s¸t cña gi¸m ®èc lÔ t©n, c¸c trî lý gi¸m ®èc lÔ t©n vµ gi¸m s¸t viªn cña tõng ca lµm viÖc. Th«ng thêng sè lîng nh©n viªn trong mét ca lµm viÖc kho¶ng 15 nh©n viªn chia ®Òu cho 7 bé phËn nhá, mét trî lý gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖm chung vµ mét sè gi¸m s¸t viªn. 17 s¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n cña kh¸ch s¹n lín Gi¸m ®èc lÔ t©n Trî lý gi¸m ®èc Bé phËn tiÕp t©n Bé phËn tiÕp t©n Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Bé phËn tiÕp t©n Gi¸m s¸t Bé phËn tiÕp t©n Bé phËn tiÕp t©n Gi¸m s¸t Gi¸m s¸t Nh©n viªn Bé phËn tiÕp t©n Gi¸m s¸t Bé phËn tiÕp t©n Gi¸m s¸t Nh©n Nh©n Nh©n Nh©n Nh©n Nh©n viªn viªn viªn viªn viªn viªn 1.2.3. NhiÖm vô cïng nh©n viªn trong bé phËn lÔ t©n Gi¸m ®èc lÔ t©n - ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc Tæng Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vÒ mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n, bao gåm mét sè c«ng viÖc chñ yÕu nh sau: - Ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch ho¹t ®éng cho bé phËn lÔ t©n - Tæ chøc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n cã hiÖu qu¶ - §iÒu phèi mäi ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n - x©y dùng chøc n¨ng vµ nhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n - N¾m v÷ng vµ thùc hiÖn thµnh th¹o nghiÖp vô lÔ t©n, s½n sµng gióp ®ì c¸c nh©n viªn kh¸c trong bé phËn gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng x¶y ra trong c«ng viÖc. - §«n ®èc, kiÓm tra, gi¸m s¸t vµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng c¸ nh©n vµ c¸c bé phËn nhá - Tham gia tuyÓn chän cho tõng bé phËn lÔ t©n - Thùc hiÖn viÖc ®µo t¹o vµ båi dìng, n©ng cao nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn. 18 - Chñ tr× c¸c cuéc häp giao ca vµ kÞp thêi chÊn chØnh mäi tån t¹i cña ca tríc vµ rót kinh nghiÖm cho ca sau. - Tham gia c¸c ho¹t ®éng qu¶ng b¸ cho kh¸ch s¹n - Phèi hîp víi c¸c bé phËn kh¸c trong ho¹t ®éng kinh doanh, kÞp thêi n¾m b¾t mäi th«ng tin cña kh¸ch s¹n. - Gi¶i quyÕt cã hiÖu qu¶ mäi phµn nµn cña kh¸ch - Tham gia chµo ®ãn vµ tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn - Gi¸m s¸t chÆt chÏ mäi th«ng tin vÒ kh¸ch ®oµn, kh¸ch quan träng, t×nh tr¹ng buån giíi h¹n nî cña kh¸ch... - §¶m b¶o viÖc tu©n thñ mäi chÝnh s¸ch vÒ sÐc, tiÒn mÆt vµ thÎ tÝn dông - ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ thùc hiÖn ®óng c¸c quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n vµ c¸c v¨n b¶n ph¸p luËt liªn hµnh liªn quan ®Õn c«ng viÖc cña bé phËn tiÕp t©n. - G¬ng mÉu chÊp hµnh mäi quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn lÔ t©n vÒ ®ång phôc, t¸c phong... Trî lý gi¸m ®èc lÔ t©n: Thùc hiÖn cã tr¸ch nhiÖm vµ hiÖu qu¶ mäi nhiÖm vô gi¸m ®èc lÔ t©n giao, bao gåm mét sè c«ng viÖc nh sau: - Gióp gi¸m ®èc lÔ t©n chØ ®¹o vµ gia,s s¸t toµn bé ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n - H»ng ngµy ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña tõng ca lµm viÖc vµ b¸o c¸o víi gi¸m ®èc hµng ngµy - Duy tr× tèt mèi quan hÖ gi÷a gi¸m ®èc víi kh¸ch - KÞp thêi gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, yªu cÇu vµ ®Ò nghÞ cña kh¸ch - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc kiÓm tra vÖ sinh vµ ®å ®Æt buång cho tõng ®èi tîng kh¸c - TiÕp ®ãn vµ ®a tiÔn kh¸ch quan träng vµ kh¸ch ®oµn - Thùc hiÖn viÖc kiÓm tra c¸c hå s¬ chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch vµ chuÈn bÞ thanh to¸n cho kh¸ch. - Phèi hîp víi nh©n viªn lÔ t©n gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng ph¸t sinh trong ca - Thùc hiÖn tèt viÖc kiÓm tra vÖ sinh, an toµn khu vùc lÔ t©n, khu vùc s¶nh vµ khu vùc ®ç xe, kÞp thêi th«ng b¸o mäi vÊn ®Ò cÇn gi¶i quyÕt cho nh©n viªn lÔ t©n vµ c¸c bé phËn liªn quan. - KiÓm tra vÖ sinh c¸ nh©n vµ kÞp thêi nh¾c nhë nh©n viªn thùc hiÖn ®óng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n. - §«n ®èc vµ kiÓm tra viÖc ghi chÐp sæ s¸ch giao ca hµng ngµy. - Tæ chøc giao ca hµng ngµy vµ kÞp thêi b¸o c¸o víi gi¸m ®èc lÔ t©n c¸c diÔn biÕn cña tõng ca lµm viÖc. 19 - kÕt hîp víi nh©n viªn an ninh kh¸ch s¹n sö lý nh÷ng kh¸ch cã hµnh vi g©y xÊu, g©y råi, lµm ¶nh hëng ®Õn kh¸ch s¹n vµ c¸c kh¸ch kh¸c. - Xö lý b¸o cao vÒ t×nh h×nh tai n¹n vµ tö vong ®èi víi kh¸ch vµ nh©n viªn khi x¶y ra. - B¸o c¸o vÒ t×nh tr¹ng mÊt m¸t tµi s¶n cña kh¸ch, nh©n viªn vµ kh¸ch s¹n. - B¸o c¸o vÒ viÖc háng hãc c¸c thiÕt bÞ trong buång ngñ vµ tiÖn nghi cña kh¸ch s¹n. - KiÓm tra viÖc thùc hiÖ cña nh©n viªn lÔ t©n víi c¸c v¨n b¶n quy ®Þnh cña ChÝnh phñ liªn quan ®Õn ho¹t ®éng lÔ t©n kh¸ch s¹n - Thùc hiÖn viÖc båi dìng vµ ®µo t¹o nghiÖp vô lÔ t©n cho nh©n viªn. - Quan t©m vµ gióp ®ì tõng nh©n viªn trong bé phËn. - ChÞu tr¸ch nhiÖm ph©n ca lµm viÖc - Duy tr× ¶nh hëng nhµ nghÒ lµ tÊm g¬ng tèt cho mäi nh©n viªn lÔ t©n. Nh©n viªn tiÕp t©n: Nh©n viªn tiÕp t©n lµ ngêi ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n vµ trùc tiÕp tiÕp xóc víi nhiÒu kh¸ch nhÊt trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. ë vÞ trÝ rÊt quan träng nµy nh©n vien tiÕp t©n lu«n ph¶i gi÷ th¸i ®é hiÕu kh¸ch, thÓ hiÖn tèt phong c¸ch nhµ nghÒ lÞch sù, th©n thiÖn ®èi víi kh¸ch. Nh©n viªn tiÕp t©n cã quan hÖ chÆt chÏ víi nh©n viªn buång, ®Æc biÖt khi kh¸ch ®Õn lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n vµ thanh to¸n tr¶ buång. NhiÖm vô cña nh©n viªn tiÕp t©n gåm: - TiÕp ®ãn kh¸ch vµ lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n cho kh¸ch nhËn buång. - Thùc hiÖn tèt c«ng viÖc chuÈn bÞ hå s¬ ®¨ng ký cho kh¸ch vµ chuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. - Chµo ®ãn kh¸ch. - X¸c ®Þnh chÝnh x¸c t×nh tr¹ng buång h»ng ngµy. - X¸c ®Þnh thêi gian lu tró cña kh¸ch. - N¾m v÷ng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n: vÞ trÝ, ®Æc ®iÓm vµ gi¸ c¶ tõng lo¹i buång, vµ c¸c dÞch vô kh¸c. - Sö dông tèt c¸c kü n¨ng b¸n buång ®Ó b¸n buång cã hiÖu qu¶ vµ thùc hiÖn tèt nhiÖm vô qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n ®ång thêi khÐo lÐo thuyÕt phôc kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - XÕp phßng ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ buång cña kh¸ch. - Th«ng b¸o gi¸ buång vµ x¸c ®Þnh ph¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch. - S¾p xÕp mäi giÊy tê, th tõ, nh¾n tin cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n ®óng n¬i quy ®Þnh vµ chuyÓn th tõ, nh¾n tin kÞp thêi cho kh¸ch vµ c¸c phßng ban. - Cung cÊp th«ng tin theo yªu cÇu cña kh¸ch. 20