Tài liệu Luận văn nghiệp vụ buồng tại khách sạn hà nội horison

PhÇn I : Lêi më ®Çu I. Lý do chän ®Ò tµi Tõ xa xa, ngµnh du lÞch ®· ®îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn dùa trªn c¬ sí sù ph¸t triÓn cña lùc lîng s¶n xót vµ ph©n c«ng lao ®éng. Khi lùc lîng s¶n xu©t cha ph¸t triÓn th× nhu cÇu du lÞch cña d©n c chñ yÕu ®îc thùc hiÖn mét c¸ch ®¬n lÎ do c¸c c¸ nh©n hoÆc mét sè ngêi ®øng ra tæ chøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu. Tõ thêi cæ ®¹i ®· cã nh÷ng tµi liÖu nãi vÒ nh÷ng chuyÕn du hµnh ®Çu tiªn cã tæ chøc nh»m môc ®Ých t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸ vµ thiªn nhiªn níc kh¸c, còng nh ®Ó giao lu kinh tÕ v¨n ho¸. Nhu cÇu t×m hiÓu tham quan, nghØ ng¬i ®· xuÊt hiÖn tríc hÕt ë giai cÊp quý téc, chñ n« råi tíi c¸c th¬ng gia, c¸c nhµ tu hµnh vµ khoa häc. C¸c nhµ sö häc cho r»ng tõ 5000 n¨m tríc ®©y cã nh÷ng chuyÕn vît biÓn ®îc b¾t ®Çu tõ Ai CËp. Lóc ®Çu sè ngêi ®i du lÞch rÊt h¹n chÕ vµ ngêi ta míi chØ coi du lÞch lµ mét hiÖn tîng trong x· héi. Sau ®ã sè lîng kh¸ch du lÞch dÇn dÇn ®îc t¨ng lªn, víi viÖc x©y dùng, hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng ®Ó phôc vô cho ngµnh, nªn nh÷ng chuyÕn ®i du lÞch nh vËy kÐo dµi h¬n, xa h¬n. DÇn dÇn du lÞch mang tÝnh nhËn thøc vµ trë thµnh mét hiÖn tîng thêng xuyªn phæ biÕn. HiÖn nay, sù ph¸t triÓn du lÞch lµ sù t¨ng nhanh chãng vÒ mÆt sè lîng kh¸ch du lÞch do møc sèng cña ngêi d©n ngµy cµng t¨ng. Khoa häc kü thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn, thêi gian nhµn dçi nhiÒu, ph¬ng tiÖn vµ tiÖn nghi cho du lÞch ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn. V× thÕ xÐt trªn b×nh diÖn quèc gia hay quèc tÕ vÊn ®Ò cÊp thiÕt ®îc ®Æt ra lµ ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh»m tho¶ m½n tíi møc cao nhÊt c¸c nhu cÇu cña ngêi ®i du lÞch c¶ vÒ c¬ së h¹ tÇng; nhu cÇu thiÕt yÕu vµ nhu cÇu ®Æc trng nh ¨n uèng, gi¶i trÝ, giÇy dÐp, quÇn ¸o, ®å lu niÖm, c¶nh quan... vµ nh÷ng thø kh¸c. Du lÞch kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ sù vËn ®éng di chuyÓn cña du kh¸ch tõ n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c mµ cßn n¶y sinh nhiÒu hiÖn tîng kinh tÕ x· héi g¾n liÒn víi nã. ChÝnh v× nhËn thøc ®îc mét c¸ch ®óng ®¾n tÇm quan träng cña ngµnh du lÞch mµ nã ngµy cµng ®îc coi träng vµ ®îc coi lµ mét ngµnh kinh tÕ. Cã thÓ nãi ‘cÇu’ trong du lÞch xuÊt hiÖn lµ tiÒn ®Ò cho sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõng bíc cña ngµnh du lÞch kÐo theo nã lµ mÇm mèng cña viÖc ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong tõng thêi kú. Tõ thêi cæ ®¹i ®· xuÊt hiÖn nhµ trä cho kh¸ch thuª ë qua ®ªm; ®©y lµ mÇm mèng cña cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. ThÕ kû III sau c«ng nguyªn, khi ®Õ quèc La M· ph¸t triÓn hÖ thèng ®êng l¸t g¹ch xuyªn suèt Ch©u ¢u vµ mét phµn Ch©u ¾ th× mét lo¹t nhµ nghØ ven ®êng ®· ®îc mäc lªn phôc vô kh¸ch lu tró kÕt hîp víi c¸c qu¸n rîu. §Õn thêi kú phong kiÕn th× ®· cã c¸c c¬ së lu tró b×nh d©n vµ sang träng phôc vô riªng cho tõng ®èi tîng kh¸ch thuéc giai cÊc thèng trÞ hay bÞ trÞ. Bíc sang giai ®o¹n T b¶n Chñ nghÜa, ®©y lµ thêi kú ®¸nh dÊu bíc ngoÆt cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n. Cô thÓ kh¸ch s¹n ®Çu tiªn ë Mü ®· ®îc h×nh thµnh ®ã lµ kh¸ch s¹n City Hotel x©y dùng n¨m 1794 ë c¶ng biÓn New york cã 73 phßng. Nã ®· thóc ®Èy sù ra ®êi cña mét lo¹t kh¸ch s¹n kh¸c. Mét sè ë New york Vµ mét sè ë n¬i kh¸c. §Õn ®Çu thÕ kû XX kû nguyªn vµng cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n v× kh¸ch s¹n h¶o h¹ng t¨ng lªn, mét phÇn kh¸ch s¹n ®îc quÇn tróng ho¸. C¸c kh¸ch s¹n lóc nµy bao gåm c¸c dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng vµ mét sè dÞch vô kh¸c víi nhiÒu lo¹i phßng kh¸c nhau ®Ó phôc vô mäi ®èi tîng kh¸ch. Nh vËy cïng víi sù ®i lªn cña kinh tÕ toµn thÕ giíi, ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn nªn du lÞch ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng cña mçi con ngêi vµ nhu cÇu du lÞch cña hä ngµy cµng ph¸t triÓn mét c¸ch phong phó, ®a d¹ng ë c¸c chuyÕn ®i du lÞch trong níc vµ quèc tÕ. Cã lÏ ‘cÇu’ trong du lÞch lµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, nã lµ mét bé phËn cña nhu cÇu x· héi ®¶m b¶o cho sù ®i l¹i lu tró t¹m thêi cña con ngêi ngoµi n¬i ë thêng xuyªn cña hä nh»m môc dÝch vui ch¬i, gi¶i trÝ, t×m hiÓu v¨n ho¸, ch÷a bÖnh, tham gia vµo c¸c ch¬ng tr×nh ®Æc biÖt vµ c¸c môc ®Ých kh¸c. ThÕ nªn con ngêi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc vui ch¬i gi¶i trÝ ®¬n thuÇn mµ víi ®êi sèng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cao con ngêi cßn ®ßi hái ph¶i ®îc tho¶ m·n nhu cÇu lín h¬n vÒ tinh thÇn, lu tró còng nh nhiÒu nhu cÇu kh¸c( ¨n uèng, vui ch¬i...) §Ó ®¸p øng tèi ®a c¸c nhu cÇu ®ã th× ngµy nay ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ®· vµ ®ang ®îc dÆc biÖt chó träng ®Çu t vµ ph¸t triÓn. Mét lo¹t c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n víi nhiÒu thø h¹ng tõ b×nh d©n ®Õn cao cÊp ®îc mäc lªn ë kh¾p c¸c quèc gia trªn thÕ giíi. VËy kh¸ch s¹n lµ g×? 2 Kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô lu tró phæ biÕn ®èi víi du kh¸ch. Kh¸ch s¹n cung cÊp vµ b¸n cho kh¸ch du lÞch nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o, nh»m ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña hä vÒ chç ngñ, nghØ ng¬i, ¨n uèng, ch÷a bÖnh, vui ch¬i, gi¶i trÝ... phï hîp víi môc ®Ých vµ ®éng c¬ cña chuyÕn ®i. ChÊt lîng vµ sù ®a d¹ng cña dich vô trong kh¸ch s¹n x¸c ®Þnh thø h¹ng cña nã. Vµ doanh thu tõ kinh doanh kh¸ch s¹n ®em l¹i rÊt lín. V× thÕ du lÞch ®îc coi nh lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña mét sè quèc gia. §©y lµ mét dÊu son ®Ó ®¸nh d©u sù ph¸t triÓn cña ngµnh kinh tÕ nµy ®îc tinh tõ cuèi thÕ kû XIV ®Õn ®Çu thÕ kû XX. Ngµnh du lÞch ViÖt Nam míi chØ ra ®êi tõ 9/7/1960. So víi ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi th× cßn qu¸ non trÎ, song do cã tÝnh kÕ thõa häc hái ®îc c¸c níc nhê sù giao lu häc hái ®ång thêi nhê cã sù ®Þnh híng ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi, sù quan t©m cña §¶ng vµ Nhµ Níc nªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn kh¸ nhanh. Nã ®îc coi lµ ngµnh ‘c«ng nghiÖp kh«ng èng khãi’ bëi ®©y lµ ngµnh kinh doanh dÞch vô, cã tÇm quan träng vµ ý nghÜa to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt níc. ViÖt Nam lµ mét níc cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng du lÞch, lµ níc n»m trong khu vùc §«ng nam ¾- mét khu vùc cã nÒn kinh tÕ n¨ng ®éng vµ ph¸t triÓn t¬ng ®èi m¹nh, n»m trªn nhiÒu trôc giao lu quèc tÕ kh¸c nhau rÊt thuËn lîi. Víi tµi nguyªn du lÞch phong phó vµ ®a d¹ng, nã ®ang tõng bíc ®îc t«n t¹o vµ b¶o vÖ, khai th¸c cã hiÖu qu¶. Sù ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam gãp phÇn thóc ®Êþ sù giao lu kinh tÕ x· héi vµ giao lu v¨n ho¸ lµm cho nh©n d©n thÕ giíi hiÓu râ h¬n vÒ ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam. HiÖn nay, theo thèng kª n¨m 2000 du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãn 2.130.000 lît kh¸ch quèc tÕ vµ 11.200.000 lît kh¸ch néi ®Þa. Dù tÝnh ®Õn n¨m 2010 du lÞch ViÖt Nam sÏ ®ãn 9.000.000 lît kh¸ch quèc tÕ vµ 25.000.000 kh¸ch néi ®Þa. Víi xu thÕ më cöa vµ héi nhËp quan hÖ hîp t¸c quèc tÕ kh«ng ngõng ®îc më réng, du lÞch ViÖt Nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc du lÞch thÕ giíi(WTO) tõ 9/1991. Thµnh viªn cña hiÖp héi du lÞch Ch©u ¾ - Th¸i B×nh D¬ng(PaTa) tõ 1989, lµ thµnh viªn cña hiÖp héi du lÞch §«ng Nam A (ASEANTA) tõ 1995. C¸c doanh nghiÖp du lÞch ViÖt Nam cã quan hÖ hîp t¸c víi gÇn 100 doanh nghiÖp trªn 50 quèc gia trªn thÕ giíi. Môc tiªu cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam trong thêi gian tíi lµ tiÕp tôc ®æi míi, ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng vµ ph¬ng híng kinh doanh phôc vô, t¹o ®îc c¸c s¶n phÈm du lÞch cã chÊt lîng cao, võa mang tÝnh d©n téc, võa mang 3 tÝnh hiÖn ®¹i cã tÝnh hÊp dÉn víi du kh¸ch. Dù tÝnh ®Õn 2010 sÏ ®¹t 25.000.000 lît kh¸ch néi ®Þa. §Ó ®¹t ®îc môc tiªu ®ã th× du lÞch ViÖt Nam ph¶i nç lc rÊt lín. Dù kiÐn víi sè lîng kh¸ch nh vËy doanh thu tõ dich vô du lÞch lµ 11.8 tû USD(2010). §ã lµ con sè ®Çy ý nghÜa, kh¼ng ®Þnh thÕ m¹nh cña du lÞch ViÖt Nam trong t¬ng lai. Nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña du lÞch ViÖt Nam ®ang ®îc ®Æt ra võa cÊp thiÕt, võa l©u dµi nh»m thÓ chÕ ho¸ ®êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ Níc ®· ®Ò ra trong héi nghÞ lÇn thø VIII. Víi môc tiªu “ ViÖt Nam - ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi “; Vµ ®¹i héi §¶ng lÇn thø X ®· kh¼ng ®Þnh “ Ph¸t triÓn du lÞch trë thµnh mét nÒn kinh tÕ mòi nhän. Khai th¸c lîi thÕ ®iÒu kiÖn tù nhiªn, sinh th¸i, truyÒn thèng v¨n ho¸ lÞch sö ®¸p øng nhu cÇu du lÞch trong níc vµ ph¸t triÓn nhanh du lÞch quèc tÕ ®¹t tr×nh ®é ph¸t triÓn du lÞch trong khu vùc. Tõ nghÞ quyÕt 45CP cña thñ tíng chÝnh phñ còng kh¼ng ®Þnh “ Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ quan träng trong nÒn kinh tÕ quèc d©n, lµ mét híng chiÕn lîc trong ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt níc. Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh chÊt tæng hîp cã t¸c dông gãp phÇn thùc hiÖn më cöa cña ®Êt níc, thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cña nh÷ng ngµnh kinh tÕ kh¸c. T¹o nªn c«ng ¨n viÖc lµm, më réng mèi giao lu v¨n ho¸ x· héi, t¨ng cêng t×nh h÷u nghÞ ®oµn kÕt cña sù hiÓu biÕt gi÷a c¸c d©n téc” Tõ ®êng lèi vµ nh÷ng biÖn ph¸p thÝch hîp, du lÞch ViÖt Nam ®ang chuyÓn m×nh ®ãn kÞp xu thÕ quèc tÕ vµ sù ph¸t triÓn chung cña ®Êt nø¬c. Do nhËn thÊy ®îc møc ®é quan träng cña viÖc ph¸t triÓn ngµnh du lÞch nªn §¶ng vµ Nhµ Níc ta ®· r©t s¸ng suèt trong viÖc chó träng ®Çu t ph¸t triÓn ngµnh du lÞch, ®Æc biÖt lµ lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n, trong viÖc lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh nh vÊn ®Ò cÊp Visa, hé chiÕu ngµy cµng ®îc ®¬n gi¶n ho¸, thuËn tiÖn h¬n lµm cho lîng kh¸ch ®i du lÞch ngµy cµng ®«ng. Du kh¸ch kh«ng chØ cã nhu cÇu ®i tham quan c¸c danh lam th¾ng c¶nh hay t×m hiÓu vÒ ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam mµ hä cßn lµ c¸c th¬ng gia, c¸c nhµ ngo¹i giao, c¸c nhµ chÝnh trÞ hay lµ ngêi ®i th¨m dß thÞ trêng ... Víi tÊt c¶ c¸c môc ®Ých trªn sÏ kÐo theo nhu cÇu ¨n uèng, nghØ ng¬i, vui ch¬i hoÆc tham gia héi nghÞ, héi th¶o ... V× vËy mµ ë ViÖt Nam hiÖn nay ®· chó träng cho ®Çu t x©y dùng míi nhiÒu kh¸ch s¹n tõ b×nh d©n ®Õn cao cÊp, tõ t nh©n ®Õn liªn doanh hîp t¸c, x©y dùng mét c¸ch lµnh m¹nh ®Ó cã thÓ ®¸p øng ®îc nhiÒu nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch. Trong nh÷ng n¨m qua, víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch nãi chung th× sù ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶i kÓ ®Õn tr- 4 íc hªt lµ lÜch vùc du lÞch kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy ®· ®ãng vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh, nã lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu cña kh¸ch du lÞch vÒ nghØ ng¬i, ¨n uèng... Vµ trong mçi kh¸ch s¹n thêng kinh doanh ba m¶ng: dÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô . Mçi dÞch vô ®Òu cã chøc n¨ng nhiÖm vô vµ tÇm quan träng riªng nhng l¹i cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau nh»m mét môc ®Ých lµ phôc vô tèt nhÊt nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã dÞch vô kinh doanh lu tró ®ãng vai trß cùc kú to lín, nã kh«ng thÓ thiÕu ë bÊt cø mét c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n nµo. Nã lµ mét bé phËn trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®Ó t¹o nªn søc hÊp dÉn vÒ chÊt lîng trong kinh doanh. Doanh thu tõ dÞch vô lu tró chiÕm tõ 50-80% trong tæng doanh thu. Thêng th× lîi nhuËn tõ ®¹t ®îc tõ dÞch vô lu tró t¬ng ®èi cao. Thùc tÕ ®· cho thÊy c¸c doanh nghiÖp ho¹t ®éng sau ba n¨m ®¹t c«ng suÊt buång ngñ 40% lµ cã l·i. Môc tiªu chung cña c¸c kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam hiÖn nay lµ n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô cña dÞch vô buång ngñ vµ còng chÝnh lµ c¬ së ®Ó kinh doanh thªm dÞch vô, bëi lÏ dÞch vô lu tró chñ yÕu thùc hiÖn vµ ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NÕu dÞch vô nµy kh«ng thùc hiÖn ®îc tèt, kh«ng ®Çy ®ñ th× kh¸ch s¹n sÏ gÆp nhiÒu khã kh¨n trong viÖc tho¶ m·n nhu cÇu tÊt yÕu cña m×nh; søc hÊp dÉn vµ thu hót kh¸ch du lÞch sÏ bÞ gi¶m sót. Ngîc l¹i, nÕu kh¸ch s¹n nµo kinh doanh tèt dÞch vô nµy sÏ t¹o ®îc søc hÊp dÉn cho kh¸ch s¹n, kÐo dµi thêi gian lu tró cña kh¸ch, gãp phÇn n©ng cao doanh thu cho kh¸ch s¹n. §ång thêi qua ®ã t¹o ®îc søc hÊp dÉn, Ên tîng s©u s¾c ®èi víi du kh¸ch, lµm cho kh¸ch hiÓu râ h¬n th¸i ®é phôc vô, sù tËn t×nh vµ tr×nh ®é v¨n minh cña kh¸ch s¹n. §©y còng cã thÓ coi lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o tèt biÕt ®Ó kh¸ch biÕt ®Õn c¬ së kinh doanh nhiÒu h¬n. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh dÞch vô lu tró nãi riªng nªn em ®· liªn hÖ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Ha Néi Horison vµ còng bëi mét sè lÝ do sau. Tríc tiªn, thêi gian häc tËp t¹i trêng, nhµ trêng cã ch¬ng tr×nh cho sinh viªn ®i thùc tËp thùc tÕ t¹i c¸c c¬ së du lÞch, c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n. §ã lµ nhu cÇu tÊt yÕu cña sinh viªn ngµnh du lÞch nãi chung vµ b¶n th©n em nãi riªng. V× ®i thùc tÕ em sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó quan s¸t, lµm viÖc häc tËp t¹i c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n mµ tríc ®©y khi häc ë truêng cha cã ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hµnh ®Ó tõ ®ã em n¾m ®îc nh÷ng nhu cÇu gi÷a thùc tÕ vµ lý thuyÕt ®îc cung cÊp trong qóa tr×nh häc tËp. 5 H¬n n÷a trong thêi gian tíi em ph¶i tr¶i qua kú thi tèt nghiÖp t¹i trêng mµ nh©n viªn buång lµ phÇn quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong kú thi tíi. Bëi vËy trong qu¸ tr×nh thùc tËp nÕu lµm tèt ®îc c«ng viÖc ®ã sÏ gióp em tù tin h¬n khi bíc vµo kú thi ®Ó ®¹t ®îc kÕt qu¶ tèt h¬n. Mét lý do ®Æc biÖt n÷a lµ khi chän ®Ó viÕt ®Ò tµi nh©n viªn kü thuËt phôc vô buång em sÏ cã ®iÒu kiÖn vµ nhËn thøc tõ thùc tÕ t¹i bé phËn buång, cã dÞp ®îc quan s¸t tiÕn hµnh nghiªn cøu ho¹t ®éng kinh doanh buång ngñ t¹i kh¸ch s¹n, cã dÞp phôc vô nhiÒu ®èi tîng kh¸ch, tõ ®ã gióp em cñng cè v÷ng ch¾c kiÕn thøc lý thuyÕt ®· häc vµ tõ lý thuyÕt soi däi l¹i ®Ó hiÓu s©u h¬n b¶n chÊt cña c«ng viÖc diÔn ra trong thùc tÕ. Khi ®· cã hiÓu biÕt s©u réng vÒ lý thuyÕt sÏ gióp em n¾m v÷ng ®îc quy tr×nh, c¸ch thøc phôc vô kh¸ch, cã ý thøc vµ t¸c phong ®óng mùc, phong c¸ch lµm viÖc vµ thao t¸c kü thuËt chuÈn vµ hîp lý h¬n. Qu¸ tr×nh tiÕp cËn thùc tÕ cßn gióp em rót ra ®îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u cho b¶n th©n vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô, n©ng cao tr×nh ®é ng«n ng÷, c¸ch giao tiÕp øng xö ... Nh÷ng lý do trªn lµ ®éng lùc m¹nh mÏ thóc ®Èy em chän nh©n viªn kü thuËt phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. II. GIíI THIÖU CHUNG VÒ KH¸CH S¹N Hµ NéI HORISON 1. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n. Hµ Néi Horison hiÖn nay lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín cña thµnh phè Hµ Néi, cã vÞ trÝ ®Þa lÝ rÊt thuËn lîi t¹i sè 40 phè C¸t Linh – Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng trªn khu ®Êt cña nhµ m¸y g¹ch §¹i La cò, víi diÖn tÝch ®Êt sö dông trªn 4000 m2, n»m trªn vÞ trÝ chung t©m cña thñ ®«. Kh¸ch s¹n cã b·i ®ç xe réng r·i vµ an toµn, chØ c¸ch s©n bay quèc tÕ Néi Bµi 35 km, c¸ch ga Hµ Néi 2 km. Tõ Hµ Néi Horison Hotel, quý kh¸ch ®Õn th¨m khu di tÝch lÞch sö v¨n ho¸ hµng ®Çu cña thñ ®« cã gi¸ trÞ ngµn ®êi mµ chØ mÊt vµi phót; ®ã lµ V¨n MiÕu – Quèc Tö Gi¸m ( trêng ®¹i häc ®Çu tiªn vµ rÊt næi tiÕng ë ViÖt Nam). Còng tõ Horison chØ qua vµi phè ng¾n, quý kh¸ch ®· tíi viÖn b¶o tµng Mü ThuËt, viÖn b¶o tµng Qu©n §éi hoÆc qu¶ng trêng Ba §×nh lÞch sö víi l¨ng chñ tÞch Hå ChÝ Minh. Hµ Néi Horison lµ ®iÓm dõng ch©n lý tëng cña du kh¸ch víi c¸c dÞch vô vµ chÊt lîng phôc vô ®¹t tiªu chuÈn n¨m sao lu«n chê ®ãn quý kh¸ch. Kh¸ch s¹n cao mêi bèn tÇng, bao gåm 324 phßng. Sè phßng sö dông lµ 250 phßng. Trong ®ã cã 174 phßng h¶o h¹ng, 95 phßng sang träng, 6 phßng VIP cã vên vµ ban c«ng. 6 C¸ch bè trÝ cô thÓ cña kh¸ch s¹n nh sau: TÇng trÖt lµ ®¹i s¶nh vµ quÇy lÔ t©n; lµ n¬i ®ãn tiÕp vµ giao dÞch víi kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã mét nhµ hµng b¸nh, mét quÇy ba, mét cöa hµng b¸n ®å lu niÖm vµ khu vùc thang cuèn ®Ó kh¸ch cã thÓ lªn tÇng mét. Ngoµi ra phÝa sau ®¹i s¶nh lµ khu vùc giÆt lµ vµ khu cho nh©n viªn. TÇng 1 cã thÓ chia ra ba khu vùc chÝnh sau: Khu vùc 1: lµ khu vùc nhµ hµng gåm 2 nhµ hµng ¢u vµ ¾ vµ mét bÕp chinh ë phÝa sau. Khu vùc 2: khu vùc héi th¶o héi nghÞ bao gåm mét phßng V¨n MiÕu lín( cã thÓ chia ra lµm 3 V¨n MiÕu nhá b»ng nh÷ng bøc têng ng¨n lu ®éng) Ngoµi ra cßn cã nh÷ng phßng häp nhá xung quanh khu vùc nµy. Khu vùc 3: lµ khu vùc v¨n phßng cña kh¸ch s¹n bao gåm phßng lµm viÖc cña tæng gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vµ nh©n viªn v¨n phßng. TÇng 2: bao gåm 2 locker nam vµ n÷, 2 phßng Massage, 1 phßng AEROBIC ( Víi ®Çy ®ñ thiÕt bÞ ®Ó luyÖn tËp søc khoÎ). Ngoµi ra cßn cã 2 phßng t¾m h¬i, 1s©n Tennis ngoµi trêi, 1 bÓ b¬i, 1Beauty Salon Shop vµ mét sè phßng cho kh¸ch thuª. TÇng 3,4,5: §©y lµ c¸c tÇng dïng lµm v¨n phßng cho thuª. TÇng 6 ®Õn tÇng 14 lµ c¸c tÇng chÝnh dïng cho viÖc kinh doanh dÞch vô lu tró víi tæng sè 250 phßng, tiÖn nghi ®Çy ®ñ, phôc vô kh¸ch nghØ ng¬i ®¹t tiªu chuÈn víi gi¸ hîp lý. 7 2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty B¾t ®Çu tõ n¨m 1991 kh¸ch s¹n Ha Néi Horison lµ sù ®Çu t lín cña c«ng ty TNHH Global Toserco; mét c«ng ty liªn doanh gi÷a Indonesia PT Global Metropolital Development vµ Hµ Néi Tourism Service Company. PT Global Metropolital Development Jarkata lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh ë nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau, kh«ng chØ trong lÜnh vùc x©y dùng bÊt ®éng s¶n mµ cßn c¶ trong lÜnh vùc th¬ng m¹i du lÞch, ch¨m sãc søc khoÎ vµ qu¶n lý tµi chÝnh. C¸c ho¹t ®éng ph¸t triÓn bÊt ®éng s¶n cña Metropolital Development Group cã liªn quan ®Õn hai c«ng tr×nh x©y dùng c¸c c«ng tr×nh th¬ng m¹i vµ v¨n phßng, thiÕt kÕ vµ x©y dùng nhµ ë vµ c¸c khu trung c. Kh¸ch s¹n n¨m sao Hµ Néi Horison lµ sù ®Çu t ®Çu tiªn trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n ngoµi ®Êt níc Indonesia vµ lµ môc tiªu cña tæ chøc ®Ó më réng ®Çu t vµo lÜnh vùc kh¸ch s¹n trªn ph¹m vi quèc tÕ. Hµ Néi Tourism Service Company lµ mét c«ng ty nhµ níc. N¨m 1986, ngay tõ ®Çu nã ®· lµ mét tæ chøc du lÞch ®a dÞch vô, ®· tham gia vµo ho¹t ®éng dÞch vô nhµ hµng, kh¸ch s¹n vµ bÊt ®éng s¶n. Bªn c¹nh, kh¸ch s¹n Ha Néi Horison còng gãp phÇn vèn víi mét sè kh¸ch s¹n kh¸c ë Hµ Néi. Hµ Néi Toserco ®îc biÕt v× ®Çu t vµo hai lo¹i ®èi tîng lín Luxusy Tourist vµ Backpacker. Hµ Néi Horison do tËp ®oµn SwissBel Hotel International ®iÒu hµnh. Lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ n¨m sao, trong sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n nãi chung vµ nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng cña con ngêi. Kh¸ch du lÞch cã thÓ lµ nh÷ng ®oµn tour du lÞch, kh¸ch du lÞch, héi th¶o ... ®a ®Õn ®èi tîngkh¸ch ®a d¹ng. Do ®ã ®Ó ®¸p øng ®îc c¸c nhu cÇu kÓ trªn Hµ Néi Horison cã m¹ng líi ho¹t ®éng kh«ng chØ trong níc mµ cßn trªn c¶ thÕ giíi. Kh¸ch s¹n cã mét hÖ thèng ®Æt phßng tõ nh÷ng h·ng, ®¹i lý trªn thÕ giíi nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara. 8 3. ThuËn lîi vµ khã kh¨n cña c«ng ty * ThuËn lîi. Do ®îc sù quan t©m cña nhµ níc còng nh l·nh ®¹o thµnh phè Hµ Néi vµ l·nh ®¹o së du lÞch Hµ Néi cïng víi vÞ trÝ thuËn lîi vÒ giao th«ng, ®Ñp vÒ c¶nh quan vµ cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi thu hót kh¸ch, tiÖn lîi cho viÖc tæ chøc kinh doanh vµ tiÕp tôc ®Çu t, më réng c¸c dÞch vô kinh doanh c¶u kh¸ch s¹n. T×nh h×nh trung vÒ thÞ trêng kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng chuyÓn biÕn tèt, cã lîi cho ngµnh du lÞch va kh¸ch s¹n. §Æc biÖt, Hµ Néi Horison lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ tiªu chuÈn n¨m sao, mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n lín ë Ha Néi ®îc vinh dù nhËn gi¶i thëng lµ kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt. §Ó cã ®îc nh÷ng danh hiÖu nµy ®ã lµ sù ®ãng gãp nhiÖt t×nh cña c¶ ban gi¸m ®èc vµ toµn thÓ nh©n viªn trong c«ng ty. §©y cã thÓ coi lµ ®éng lùc thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong thêi gian tíi. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n ®Òu ®îc ®µo t¹o qua chuyªn m«n nghiÖp vô nªn tr×nh ®é chuyªn m«n ho¸ cao, cã nhiÒu kinh nghiÖm; rÊt thuËn lîi cho viÖc tæ chøc kinh doanh. * Khã kh¨n. Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi vµ lîi thÕ cã ®îc, kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison cßn cã mét sè khã kh¨n sau: Lµ mét kh¸ch s¹n ®îc ®a vµo ho¹t ®éng cha l©u, viÖc tæ chøc kinh doanh phôc vô, kh¸ch s¹n ph¶i cïng lóc tæ chøc nhiÒu c«ng viÖc ®Ó tõng bíc trang bÞ c¸c tµi s¶n c«ng cô, c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt vµ lao ®éng cÇn thiÕt ®¶m b¶o cho c«ng viÖc kinh doanh nªn cßn nhiÒu víng m¾c. Lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô du lÞch míi tæ chøc ho¹t ®éng nªn cßn nhiÒu lóng tóng trong viÖc x©y dông thÞ trêngc¶ trong vµ ngoµi níc. BiÖn ph¸p thu hót kh¸ch vµ kh¶ n¨ng më räng kinh doanh cßn h¹n chÕ do c¸c yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan. Tãm l¹i, trªn ®ay lµ nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. NÕu biÕt khai th¸c tËn dông mét c¸ch hîp lÝ c¸c mÆt thuËn lîi, kh¾c phôc hay h¹n chÕ ®îc tèi ®a nh÷ng khã kh¨nth× ch¾c ch¾n kh¸ch s¹n sÏ thu hót vµ g©y ®îc sù chó ý cña nh÷ng ®èi tîng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. §iÒu nµy sÏ trùc tiÕp t¸c ®éng ®Õn t×nh h×nh kinh doanh vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. III. T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty 9 1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu vµ nguån kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu. Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh dÞch vô, ®Æc ®iÓm kinh doanh phôc vô cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison còng gièng nh nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c lµ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng dÞch vô c¬ b¶n nh: kinh doanh lu tró, kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, l÷ hµnh, héi nghÞ, héi th¶o...vµ c¸c dÞch vô bæ xung cô thÓ. VÒ ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô lu tró: hiÖn nay kh¸ch s¹n cã khu nhµ mêi bèn tÇng ®îc x©y dùng vµ ®a vµo ho¹t ®éng tõ n¨m 1998 víi tæng sè phßng lu tró lµ 250. Nã bao gåm c¸c lo¹i phßng ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ tiÖn nghi hiÖn ®¹i, ®¹t tiªu chuÈn n¨m sao. Víi sè lîng phßng nµy, kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng phôc vô ®«ng ®¶o kh¸ch lu tró vµ ®¸p øng kh¶ n¨ng thanh to¸n cña mäi ®èi tîng kh¸ch tuú theo chÊt lîng gi¸ c¶ cña tõng lo¹i phßng. S¬ ®å b¶ng gi¸ c¸c lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n. Lo¹i phßng Phßng ®¬n Phßng ®«i Superior 90 USD 105 USD Deluxe Room 100 USD 115 USD Cabana Room 105 USD 120 USD Horison Club Room 120 USD 135 USD Suite 145 USD 160 USD Garden Suite 140 USD 155 USD Horison Club Suite 155 USD 170 USD NÕu thªm mét giêng tÝnh 15 USD Víi gi¸ c¸c lo¹i phßng trªn, kh¸ch sÏ ®îc hëng mét b÷a s¸ng miÔn phÝ mµ kh«ng ph¶i tr¶ thªm 10% phÝ VAT vµ 5% phÝ dÞch vô, mçi ngµy ®îc mét chai níc. §èi víi trÎ em díi 12 tuæi ë cïng phßng víi bè mÑ th× kh¸ch s¹n chØ tÝnh 50% so víi gi¸ toµn phÇn. Thêi gian lµm thñ tôc nhËp phßng lµ 12 giê tra. Thêi gian tr¶ phßng lµ 12 giê Kh¸ch nghØ thªm 1 giê tÝnh 15 USD. Qua s¬ ®å trªn ta thÊy dÞch vô lu tró cña kh¸ch s¹n ®îc kinh doanh trªn quy m« lín víi tæng sè trªn 324 phßng. NÕu liªn tôc tiÕp nhËn kh¸ch sÏ cã t¸c ®éng thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao. Bªn c¹nh nhu cÇu lu tró th× nhu cÇu ¨n uèng còng kh«ng thÓ thiÕu ®èi víi hÇu hÕt kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n. V× vËy, ®Ó ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña du kh¸ch, ®Ó cho ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña kh¸ch s¹n diÔn ra c©n b»ng vµ ®ång thêi còng hiÓu ®îc tÇm quan träng cña ho¹t ®éng kinh 10 doanh ¨n uèng nªn kh¸ch s¹n ®· chó träng ®Çu t vµ ph¸t triÓn vµo khèi nhµ hµng víi c¸c lo¹i h×nh dÞch vô rÊt phong phó. HiÖn nay hai nhµ hµng ¢u vµ ¸ cã thÓ phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng hoÆc ¨n t¹i nhµ hµng tõ c¸c mãn ¨n ®¬n gi¶n cña ViÖt Nam, Trung Quèc... ®Õn c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n ¢u, ¸, còng nh nhËn ®Æt tiÖc ¢u, ¸. Nhµ hµng cã phôc vô ¨n nhanh, ¨n s¸ng víi rÊt nhiÒu lo¹i thùc ®¬n. VÝ dô: b÷a s¸ng cña NhËt phôc vô t¹i phßng chØ víi 8,8 $, quý kh¸ch cã thÓ thëng thøc c¸c mãn c¸ chiªn, rau NhËt, trøng, sóp, c¬m vµ trµ. T¹i nhµ hµng, quý kh¸ch cã thÓ ¨n theo thùc ®¬n cã s½n hoÆc còng cã thÓ ¨n b÷a ¨n tù chän theo khÈu vÞ vµ së thÝch riªng víi gi¸ chØ 6$ ®èi víi b÷a tra t¹i nhµ hµng ¸ Lee Man Fong. Víi ch¬ng tr×nh khuyÕn m¹i b÷a tra mïa hÌ t¹i nhµ hµng ¢u: Le Mayer phôc vô b÷a tra tù chän víi c¸c mãn ¨n ViÖt Nam chØ 4$ mét ngêi. C¸c mãn ¨n ch©u ¸ vµ ch©u ¢u víi mãn Carving, sup víi nhiÒu mãn tr¸ng miÖng chØ 8$ mét ngêi. Gi¸ c¶ c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n vµ mãn ¨n thêng tuú theo tõng mãn mµ gi¸ c¶ kh¸c nhau: VÝ dô : T«m níng víi sèt l¹c cay dïng víi c¬m t¸m : 8,6$ Sóp theo ngµy : 4$ C¸ ngõ níng víi ng« : 13,8$ Sên cõu hun khãi víi khoai t©y níng : 22,4$ ThÞt bß hÇm sèt Sacha : 12,7$ Ngoµi ra nhµ hµng cßn nhËn dÆt tiÖc cíi, héi nghÞ héi th¶o, liªn hoan, sinh nhËt ...vµ phôc vô linh ®éng víi c¸c mãn ¨n ¢u, ¡, c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n tiªu biÓu cña kh¸ch s¹n. Nhµ hµng lu«n cã s½n c¸c lo¹i thùc ®¬n phôc vô tiÖc theo c¸c mïa víi c¸c møc gi¸ kh¸c nhau. Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n cã thÓ chän thùc ®¬n cã s½n cña nhµ hµng hoÆc kh¸ch vµ kh¸ch s¹n cã thÓ cïng x©y dông thùc ®¬n riªng phï hîp víi së thÝch vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Ngoµi ra nhµ hµng cßn phôc vô ®å uèng víi møc gi¸ sau: B¶ng gi¸ mét sè lo¹i ®å uèng ( §¬n vÞ tÝnh USD ) Sè TT Tªn ®å uèng Lo¹i Gi¸ Rîu vang ®á vµ tr¾ng Cèc 5.75 Chai 24.75 Champagne Cèc 5.75 Bia 333 Chai 1.7 11 §èi víi viÖc kinh doanh ®å ¨n, phôc vô c¸c lo¹i tiÖc th«ng thêng nh liªn hoan sinh nhËt th× bªn ®Æt tiÖc ph¶i ®Æt tríc víi nhµ hµng Ýt nhÊt hai ngµy, ph¶i b¸o râ thêi gian ¨n, ®Þa ®iÓm, sè lîng ngêi ¨n, tiªu chuÈn. §«Ý víi phôc vô tiÖc lín nh héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc ®øng, tiÖc ngåi, tiÖc cíi th× ph¶i ®Æt tríc Ýt nhÊt mét tuÇn tríc khi ¨n tiÖc. §ång thêi ph¶i b¸o cô thÓ ngµy giê, sè lîng kh¸ch, ®Þa ®iÓm vµ tiªu chuÈn. Trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch, kh¸ch s¹n; ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n nãi chung vµ víi Horison nãi riªng th× viÖc kinh doanh kh«ng thÓ thiÕu dÞch vô bæ xung. Nã cã tÇm quan träng rÊt lín víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §©y lµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ vµ mét sè nhu cÇu kh¸c cña con ngêi. V× khi cuéc sèng cña con ngêi ®îc n©ng lªn th× nh÷ng nhu cÇu ®i du lÞch còng nh viÖc muèn ®îc ®¸p øng tho¶ m·n c¸c dÞch vô bæ xung lµ mét nhu cÇu tÊt yÕu. §Æc biÖt ®êi sèng cao kÐo theo kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, lóc ®Êy nhu cÇu cña con ngêi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc ¨n uèng lu tró mµ cßn c¶ nhu cÇu vÒ thÓ dôc thÓ thao, vui ch¬i gi¶i trÝ lÊy l¹i tinh thÇn vµ håi phôc søc khoÎ sau nh÷ng giê lµm viÖc mÖt mái. HiÓu ®îc tÇm quan träng cña c¸c dÞch vô bæ xung còng nh ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kinh doanh cïng víi viÖc ®Çu t vµo kinh doanh hai m¶ng dÞch vô chÝnh lµ lu tró vµ ¨n uèng th× kh¸ch s¹n rÊt chó träng trong viÖc kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, lµm ®Ñp, ®å lu niÖm. §Õn víi Horison quý kh¸ch cã thÓ tham gia c©u l¹c bé søc khoÎ (lµ mét trong nh÷ng c©u l¹c bé lín nhÊt Hµ Néi) Quý kh¸ch cã thÓ mua thÎ héi viªn t¹i quÇy lÔ t©n( Gåm hai lo¹i 60$USD/N¨m víi thÎ b¹c hoÆc 100USD/N¨m víi thÎ vµng). C¸c héi viªn cã thÓ sö dông phßng t¾m h¬i, phßng tËp aerobic, bÓ b¬i ngoµi trêi, s©n Tennis, phßng massage vµ phßng tËp chuyªn nghiÖp. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã c¸c dÞch vô lµm ®Ñp, ch¨m sãc s¾c ®Ñp cho phô n÷. B¶ng gi¸ ®å giÆt lµ cña kh¸ch. 12 Tãm l¹i, víi mét sè c¸c lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô hiÖn nay kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®îc kh¸ ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn duy tr× vµ n©ng cao h¬n n÷a vÒ sè lîng vµ chÊt lîng c¸c dÞch vô nh»m ®¸p øng ngµy mét phong phó h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. ViÖc nµy sÏ cã t¸c ®éng rÊt lín ®èi víi viÖc thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹n. 1.2. Nguån kh¸ch chñ yÕu cña C«ng ty kh¸ch s¹n. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n hiÖn nay chñ yÕu lµ hai nguån kh¸ch chÝnh. + Kh¸ch do kh¸ch s¹n tù khai th¸c nh th«ng qua hÖ thèng ®Æt phßng tõ nhiÒu h·ng ®¹i lý trªn thÕ giíi nh Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara cã quan hÖ víi kh¸ch s¹n. + Kh¸ch tù ®Õn víi kh¸ch s¹n hoÆc kh¸ch v·ng lai Ngoµi ra cßn cã: +Kh¸ch do mét sè kh¸ch s¹n kh¸c göi ®Õn vµ hä ®îc hëng phÇn tr¨m hoa ång. + Kh¸ch do c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c C«ng ty l÷ hµnh trong níc göi ®Õn vµ hëng phÇn tr¨m hoa hång. Tuy nhiªn kh¸ch tõ hai nguån kh¸ch nµy rÊt Ýt hoÆc kh«ng ®¸ng kÓ. C¸c ®èi tîng kh¸ch tõ tríc ®Õn nay bao gåm kh¸ch quen, kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch néi ®Þa, kh¸ch lµ c¸c th¬ng gia, kh¸ch c«ng vô, kh¸ch du lÞch kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau nªn thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau. Tõ khi kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng ®Õn nay th× sè lîng kh¸ch cã sù t¨ng gi¶m vµ thay ®æi tuú theo mïa, c¸c th¸ng trong n¨m. Sè lîng kh¸ch ®«ng nhÊt tËp trung vµo kho¶ng tõ th¸ng 9 - th¸ng 3 vµ mïa v¾ng kh¸ch lµ vµo mïa hÌ. VËy nªn vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n lµ cÇn n¾m ®îc t©m lý, thÞ hiÕu cña tõng ®èi tîng kh¸ch nh»m gióp cho qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch tèt h¬n. §ång thêi còng cÇn cã biÖn ph¸p tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o xóc tiÕn b¸n hµng, thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch khuyÕch tr¬ng s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ c¶, chÝnh s¸ch s¶n phÈm nh gi¶m gi¸ tÆng quµ lu niÖm cho kh¸ch ®Ó cã thÓ thu hót kh¸ch ë mïa trµi vô vµ còng ®Ó kÝch thÝch lµm t¨ng kh¶ n¨ng sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n, gãp phÇn n©ng cao D tõ c¸c dÞch vô. 2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison 13 Kh¸ch s¹n ®îc x©y dùng vµ ®a vµo sö dông tõ n¨m 1998 ®Õn nay ®îc 8 n¨m. trong nh÷ng n¨m qua Hµ Néi Horison ®· cã nh÷ng bíc ®i nh×n chung lµ t¬ng ®èi thuËn lîi vµ t×nh h×nh kinh doanh cã nh÷ng nÐt ®æi míi. §Æc biÖt trong ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ kh¶ n¨ng thùc tÕ hiÖn nay kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô kh¸ ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch víi hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®îc nh sau: Cô thÓ trong n¨m 2001 kh¸ch s¹n ®· tiÕp nhËn vµ phôc vô 890.000 lît kh¸ch trong ®ã. + Kh¸ch quèc tÕ: 55.000 lît + Kh¸ch néi ®Þa: 35.000 lît + Kh¸ch lu tró: 60.000 lît c«ng suÊt ®¹t 50% + Kh¸ch ¨n uèng, héi nghÞ: 30.000 c«ng suÊt ®¹t 50% + Tæng sè cã 200 c¸c cuéc héi nghÞ, héi th¶o cña c¸c ®¬n vÞ, tæ chøc trong vµ ngoµi níc ®îc tæ chøc t¹i kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n ®· phôc vô thµnh c«ng. Tæng doanh thu: 2.880.000USD, t¨ng 10% so víi kÕ ho¹ch. Trong ®ã doanh thu tõ c¸c dÞch vô bao gåm: Doanh thu tõ dÞch vô lu tró : 1.920.000USD Doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng : 480.000USD Doanh thu tõ dÞch vô cho thuª V¨n MiÕu : 240.000USD Doanh thu tõ dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô kh¸c: 240.000USD Kh¸ch s¹n ®· nép ng©n s¸ch: 288.000USD VÊn ®Ò nµy tiÒn l¬ng cña nh©n viªn trong kh¸ch s¹n hiÖn nay t¬ng ®èi æn ®Þnh trung b×nh 90USD/ngêi/th¸ng. Cïng víi c¸c chÕ ®é ban hµnh ®èi víi ngêi lao ®éng nªn ®· t¹o ®iÒu kiÖn æn ®Þnh møc sèng cña c¸n bé c«ng nh©n so víi yªu cÇu c¶i thiÖn ®êi sèng thêi hiÖn ®¹i. Tãm l¹i: lµ mét kh¸ch s¹n ®· ®i vµo ho¹t ®éng ®îc 5 n¨m. Trong thêi gian ®i vµo ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu cè g¾ng ®Ó nhanh chãng æn ®Þnh vµ ®Èy m¹nh qu¸ tr×nh kinh doanh ®· ®¸p øng ®îc nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch vµ phôc vô thµnh c«ng v× nhiÒu héi nghÞ héi th¶o cÊp cao. Song kh¸ch s¹n vÉn cßn gÆp mét sè khã kh¨n h¹n chÕ do nhiÒu nguyªn nh©n c¶ chñ quan vµ kh¸ch quan. * Nguyªn nh©n ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tÝch trªn. NhËn ®îc sù quan t©m gióp ®ì cña Nhµ níc Sá du lÞch thµnh phè Hµ Néi cïng c¸c cÊp c¸c ngµnh chøc n¨ng cña thµnh phè ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì kh¸ch s¹n trong qu¸ tr×nh kinh doanh. 14 Nhê sù cè g¾ng nç lùc cña ban l·nh ®¹o vµ tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n lu«n ®oµn kÕt, tËp trung, h¨ng h¸i lao ®éng ®Ó x©y dùng kh¸ch s¹n ngµy mét ph¸t triÓn. Do chÊt lîng phôc vô kh¸ch ngµy mét n©ng cao, tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn lu«n kh«ng ngõng häc hái, s¸ng t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm míi ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch vµ ®Ó ®¹t danh hiÖu kh¸ch s¹n cã chÊt lîng phôc vô tèt nhÊt. 3. Nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ trong kinh doanh, mét sè gi¶i ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh tÕ cña C«ng ty. 3.1. Nh÷ng u thÕ thuËn lîi trong kinh doanh Sau 5 n¨m tæ chøc ho¹t ®éng, tuy cßn mét sè h¹n chÕ song víi nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®îc ®· ®¸nh dÊu mét bíc vµ æn ®Þnh cña kh¸ch s¹n trong viÖc tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô còng nh c¸c mÆt c«ng t¸c kh¸c, më ra nh÷ng triÓn väng tèt ®Ñp cho nh÷ng n¨m tíi. C«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý nãi chung vµ c«ng t¸c tæ chøc kinh doanh nãi riªng ®· æn ®Þnh vµ ®i vµo nÒ nÕp. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý vµ phô tr¸ch c¸c tæ chuyªn m«n nghiÖp vô ®· quen víi viÖc ®iÒu hµnh vµ phôc vô, nhËn thøc ®îc tr¸ch nhiÖm cña m×nh tríc yªu cÇu chung cña C«ng ty. HÇu hÕt c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu thÓ hiÖn sù nhiÖt t×nh, ®oµn kÕt g¾n bã, chÊp hµnh sù chØ ®¹o cña cÊp trªn, hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®îc giao. C¬ së vËt chÊt kü thuËt ®îc hoµn thiÖn t¹o ®iÒu kiÖn n©ng cao kh¶ n¨ng kinh doanh phôc vô cña kh¸ch s¹n, ®¸p øng ngµy cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Gi¸ c¶ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng qu¸ cao phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. 3.2. Nh÷ng h¹n chÕ trong kinh doanh cña kh¸ch s¹n VÒ t×nh h×nh thÞ trêng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n tuy ®· cã nh÷ng chuyÓn biÕn thuËn lîi song vÊn ®Ò c¹nh tranh chiÕm lÜnh thÞ trêng lu«n lµ nh÷ng th¸ch thøc lín ®èi víi kh¸ch s¹n trong t×nh h×nh hiÖn nay, ®Æc biÖt lµ sù ph¸t triÓn m¹nh m÷ cña c¸c C«ng ty vµ c¸c kh¸ch s¹n trong vµ ngoµi thµnh phè. ViÖc sö dông c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n cha c©n b»ng nªn phÇn nµo cã ¶nh hëng ®Õn kh¶ n¨ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n kh¶ n¨ng thanh to¸n cßn h¹n chÕ nªn viÖc sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n Ýt lµm ¶nh hëng ®Õn D. 15 Vµo mïa v¾ng kh¸ch D gi¶m trong ®ã chi phÝ cè ®Þnh l¹i cao nªn gÆp mét sè khã kh¨n. 3.3. Mét sè gi¶i ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n - 2002. XuÊt ph¸t tõ chøc n¨ng nhiÖm vô cña thµnh phè vµ së du lÞch thµnh phè Hµ Néi giao cho. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ vµ nh÷ng tån t¹i trong n¨m 2001. §ång thêi cung cÊp vµo kh¶ n¨ng ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n trong 2002 kh¸ch s¹n tËp trung mét sè môc tiªu c¬ b¶n sau: * C«ng t¸c s¶n xuÊt kinh doanh phôc vô - Tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh phôc vô TËp trung c¶i tiÕn, n©ng cao vµ duy tr× danh hiÖu kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt, kinh doanh phôc vô c¸c dÞch vô c¬ b¶n: LT, AU, dÞch vô Héi nghÞ, héi th¶o vµ c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ. Nghiªn cøu triÓn khai më réng c¸c dÞch vô kh¸c t¹i kh¸ch s¹n nh»m thu hót ngµy cµng ®«ng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n - C¸c chØ tiªu kinh tÕ Trong n¨m 2002 kh¸ch s¹n phÊn ®Êu ®Ó ®¹t ®îc c¸c chØ tiªu sau: Tæng sè lît kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n: 110.000 Lît Tæng D: 3.560.000 USD Trong ®ã: Kh¸ch lu tró: 75.000 Lît c«ng suÊt 75% Kh¸ch ¨n uèng héi nghÞ: 35.000 Lît ®¹t 65% Kh¸ch quèc tÕ: 75.000 Lît Kh¸ch néi ®Þa: 35.000 Lît D tõ c¸c dÞch vô D buång ngñ: 2.300.000 USD D ¨n uèng: 680.000 USD D cho thuª V¨n MiÕu: 300.000 USD D vui ch¬i, dÞch vô kh¸c: 280.000 USD Nép ng©n s¸ch: 356.000 USD KÕt qu¶ kinh doanh l·i: 1.000.000 USD Tæng quü l¬ng: 284.400 USD Trong ®ã: L¬ng b×nh qu©n: 90 USD/ngêi/th¸ng Phô cÊp l¬ng: 24.000 USD/n¨m Ngoµi ra ®¶m b¶o ®îc c¸c kho¶n chi vÒ BHXH, BHYT vµ c«ng ®oµn. * C«ng t¸c tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh lao ®éng. - VÒ c«ng t¸c ®iÒu hµnh kiÖn toµn bé m¸y qu¶n lý. Kh¸ch s¹n tiÕp tôc lµm tèt c«ng t¸c båi dìng c¸n bé. 16 TiÕp tôc xem xÐt ®Ó kiÖn toµn s¾p xÕp ®éi ngò c¸n bé, gi¸m ®èc, phã gi¸m ®èc, c¸c c¸n bé qu¶n lý c¸c bé phËn nh»m n©ng cao mét bíc chÊt lîng c¸n bé ®iÒu hµnh cña kh¸ch s¹n. Rµ so¸t, lùa cän ®Ó s¾p xÕp æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng c¬ b¶n cã chÊt lîng vµ n¨ng suÊt lao ®éng cao trªn c¬ së ph¬ng ¸n tæ chøc lao ®éng ®· x©y dùng c¬ b¶n, ®¸p øng yªu cÇu kinh doanh cña kh¸ch s¹n. T¨ng cêng c«ng t¸c gi¸o dôc chÝnh trÞ - t tëng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, t¨ng cêng chÕ ®é kû luËt kh¸ch s¹n, n©ng cao nhËn thøc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong viÖc chÊp hµnh ®êng lèi chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ níc vµ néi quy cña kh¸ch s¹n. X©y dùng ®éi ngò lao ®éng cã kû luËt, cã n¨ng suÊt chÊt lîng lao ®éng cao. TriÓn khai viÖc x©y dùng c¬ chÕ d©n chñ trong kh¸ch s¹n vµ ký tho¶ hîp lao ®éng gi÷a kh¸ch s¹n vµ c«ng ®oµn theo quy ®Þnh cña Nhµ níc. * C«ng t¸c x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Nh×n chung viÖc x©y dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n t¬ng ®èi c¬ b¶n song vÉn ph¶i tiÕp tôc ®Çu t hoµn thiÖn vµ n©ng cÊp c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng phôc vô c¬ b¶n, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh phôc vô. * Ho¹t ®éng l÷ hµnh vµ Marketing T¨ng cêng vµ n©ng cao ho¹t ®éng l÷ hµnh nh»m thùc hiÖn ®îc nhiÒu ch¬ng tr×nh, nhiÒu tour du lÞch trong níc, quèc tÕ nh»m më réng c¸c ho¹t ®éng trªn thÞ trêng n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ phÊn ®Êu thµnh mét trong nh÷ng nhiÖm vô c¬ b¶n cña kh¸ch s¹n. Trªn c¬ së rót kinh nghiÖm c«ng t¸c 2001, cÇn thiÕt ph¶i cã sù chØ ®¹o mét c¸ch cô thÓ ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n, ph¶i coi ®©y lµ mét c«ng t¸c quan träng, cã ý nghÜa lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ c«ng t¸c ho¹t ®éng chiÕn lîc kinh doanh trong tõng giai ®o¹n còng nh l©u dµi cña kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng Marketing ph¶i ®¶m b¶o ®îc c¸c môc tiªu: nghiªn cøu t×nh h×nh thÞ trêng du lÞch - kh¸ch s¹n trong níc, níc ngoµi vµ chÝnh cña kh¸ch s¹n. T×nh h×nh diÔn biÕn t©m lý, vÒ sè lîng cña c¸c ®èi tîng kh¸ch s¹n ®Õn kh¸ch s¹n. T×nh h×nh chiÕn lîc vµ kh¶ n¨ng phôc vô cña kh¸ch s¹n, c¸c yÕu tè chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p kinh tÕ, gi¸ c¶... §Ó tõ ®ã cã nh÷ng tham mu ®Ò xuÊt víi ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n nh÷ng ý kiÕn, nh÷ng biÖn ph¸p c¶i tiÕn nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. 17 T¨ng cêng c«ng t¸c tiÕp thÞ, tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o chµo mêi vµ n¾m b¾t ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu, còng nh kÞp thêi ®iÒu chØnh nh÷ng thiÕu sãt mµ kh¸ch hµng cha võa lßng ®Ó kÞp thêi phôc vô kh¸ch ngµy mét tèt h¬n. * C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o. Cïng víi viÖc tÝch cùc cñng cè vµ n©ng cao chÊt lîng phôc vô uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®Ó thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu. Kh¸ch s¹n coi träng c¸c th«ng tin tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ ho¹t ®éng kh¸ch s¹n víi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau cã chän läc trªn phôc vô ngµy mét më réng. §Ó g©y ¶nh hëng lín trªn thÞ trêng du lÞch nh»m thu hót kh¸ch. * C«ng t¸c ®oµn thÓ. TiÕp tôc æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng cña c¸c tæ chøc ®oµn thÓ x· héi: c«ng ®oµn, ®oµn thanh niªn, phô n÷... Thùc hiÖn tèt sù l·nh ®¹o, chØ ®¹o cña chi bé, x©y dùng quan hÖ mËt thiÕt gi÷a lao ®éng doanh nghiÖp víi ban chÊp hµnh c«ng ®oµn, thanh niªn, phô n÷ ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c ho¹t ®éng ®oµn thÓ. IV. Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ tæ chøc lao ®éng trong C«ngty. 18 Cashier & Night Auditor F&B Bell Service Housekeeping 19 Business Centre Human Resource Laundry Switch Board Guest Relation Banquet Pulixc Securty Cashier Room Kitchen Accounting Restaurant Finace & Acounting Reservation Bar &Coffee Shop Linen Purchasing Sales & Marketing Engineering Health Club Technique Reception Front O ffice Ass . of Manager General Manager S¬ ®å m« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison Maitenance STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tªn bé phËn vµ phßng ban Tæng gi¸m ®èc Phã tæng gi¸m ®èc LÔ t©n Nhµ hµng Buång B¶o vÖ Marketing Söa ch÷a KÕ to¸n Nh©n sù Sè ngêi 01 01 Giíi tÝnh Nam N÷ 01 N÷ Tuæi trung b×nh 60 30 Tõ b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¬ cÊu lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®îc ph©n bè t¬ng ®èi hîp lý v× ®©y lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô nªn tû lÖ lao ®éng gi¸n tiÕp nhá h¬n lao ®éng trùc tiÕp. Lao ®éng gi¸n tiÕp chiÕm: Lao ®éng trùc tiÕp chiÕm: HiÖn nay, toµn bé hÖ thèng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®îc chia lµm 8 bé phËn, mçi bé phËn g¾n liÒn víi chøc n¨ng ho¹t ®éng h×nh thµnh 1 hÖ thèng c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. §øng ®Çu mçi bé phËn lµ c¸c gi¸m ®èc, c¸c dÞch vô cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ c«ng søc ®ãng gãp cña c¸c bé phËn vµ trë thµnh mèi quan hÖ kh¨ng khÝt gi÷a c¸c tæ, t¹o ra ®îc nhiÒu kh©u phôc vô. Víi m« h×nh qu¶n lý trªn cña kh¸ch s¹n ®· gi¶m ®îc c¸c kh©u chång chÐo vµ ph©n ®îc râ rµng ®îc chøc n¨ng cña tõng bé phËn. ChÝnh v× vËy ta thÊy m« h×nh qu¶n lý tæ chøc ®¬n gi¶n gän nhÑ nhng vÉn hîp lý, nhiÖm vô ho¹t ®éng cña c¸c ban gi¸m ®èc vµ cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. 1.1. Tæng gi¸m ®èc (¤ng Jan Hilhors - Quèc tÞch Hµ Lan) Lµ ngêi ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n do tËp ®oµn qu¶n lý kh¸ch s¹n vµ khu nghØ m¸t quèc tÕ Swiss Bel Hotel b×nh chän lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm tríc ph¸p luËt vÒ c¸c hµnh vi kinh doanh cña m×nh th«ng qua viÖc ®iÒu hµnh nh©n viªn. X©y dùng kÕ ho¹ch ho¹t ®éng, b¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng tµi chÝnh tæng hîp, b¶ng c©n ®èi tµi s¶n lªn Së du lÞch thµnh phè Hµ Néi. Cã quyÒn ®Ò nghÞ së nhiÖm, miÔn nhiÖm phã tæng gi¸m ®èc, kÕ to¸n trëng vµ c¸c chøc danh t¬ng ®¬ng. Cã quyÒn quyÕt ®Þnh xö lý vµ c¸c vi ph¹m cña nh©n viªn. 1.2. Phã tæng gi¸m ®èc (ngêi ViÖt Nam) bµ NguyÔn Hång V©n 20